教你怎样分析客户需求PPT(36张)
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一步步教你如何写需求分析PPT课件
有一个
更直接、更具体的概念，从而能更准确提 出用户需求。（关键的困难在于成本）
.
编制需求分析文档：《需求规格说明书》
任务概述：系统目标，运行环境，条件与限 制
数据描述：
概念模型：E-R图 逻辑模型：数据流图 数据定义：数据字典，加工说明 数据库描述：名称和类型
.
3.2 与用户沟通获取需求的方法
1 访谈
访谈有两种基本形式，分别是正式的和非 正式的访谈。
当需要调查大量人员的意见时，向被调查 人分发调查表是一个十分有效的做法。
在访问用户的过程中使用情景分析技术往 往非常有效。
.
某出版社系统调查表
编号 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11
提出问题 您在哪个部门工作？ 出版业务流程是什么？ 您每日都处理那些文件、数据、报表？ 工作中手工处理特别麻烦的事情是什么？ 工作中手工处理什么问题解决不了？影响效率的问题有哪些？ 您认为提高工作效率，节省工作时间，减轻工作强度可采取哪些 办法？ 您的部门需要成本核算和统计的内容有哪些？ 您的部门采用计算机管理工作情况如何？ 如何改进业务流程使之更合理？ 哪些问题是目前传统手工方法根本无法解决的？ 出版社计算机管理信息系统需要解决什么问题？
确定对系统的综合要求：
1.功能需求：必须完成的所有功能。 2. 性能需求：必须满足的定时约束或容量约
束，通常包括速度(响应时间)、磁盘容量、安 全性等方面的需求。 3. 可靠性和可用性需求：量化了用户可以使 用系统的程度。 4. 出错处理需求：这类需求说明系统对环境 错误应该怎样响应。
.
确定对系统的综合要求：
管理复审：在软件生命周期的每个重要的里 程碑（一般是每个阶段计划、需求分析、设 计、编码、维护）对工程项目的成本、实际 花费、投资回报的前景等从管理的角度进行 审查。
更直接、更具体的概念，从而能更准确提 出用户需求。（关键的困难在于成本）
.
编制需求分析文档：《需求规格说明书》
任务概述：系统目标，运行环境，条件与限 制
数据描述：
概念模型：E-R图 逻辑模型：数据流图 数据定义：数据字典，加工说明 数据库描述：名称和类型
.
3.2 与用户沟通获取需求的方法
1 访谈
访谈有两种基本形式，分别是正式的和非 正式的访谈。
当需要调查大量人员的意见时，向被调查 人分发调查表是一个十分有效的做法。
在访问用户的过程中使用情景分析技术往 往非常有效。
.
某出版社系统调查表
编号 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11
提出问题 您在哪个部门工作？ 出版业务流程是什么？ 您每日都处理那些文件、数据、报表？ 工作中手工处理特别麻烦的事情是什么？ 工作中手工处理什么问题解决不了？影响效率的问题有哪些？ 您认为提高工作效率，节省工作时间，减轻工作强度可采取哪些 办法？ 您的部门需要成本核算和统计的内容有哪些？ 您的部门采用计算机管理工作情况如何？ 如何改进业务流程使之更合理？ 哪些问题是目前传统手工方法根本无法解决的？ 出版社计算机管理信息系统需要解决什么问题？
确定对系统的综合要求：
1.功能需求：必须完成的所有功能。 2. 性能需求：必须满足的定时约束或容量约
束，通常包括速度(响应时间)、磁盘容量、安 全性等方面的需求。 3. 可靠性和可用性需求：量化了用户可以使 用系统的程度。 4. 出错处理需求：这类需求说明系统对环境 错误应该怎样响应。
.
确定对系统的综合要求：
管理复审：在软件生命周期的每个重要的里 程碑（一般是每个阶段计划、需求分析、设 计、编码、维护）对工程项目的成本、实际 花费、投资回报的前景等从管理的角度进行 审查。
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
《如何了解客户需求》PPT课件
找出需求 解决问题 陈述产品 获取承诺 客户回应
一般销售人员
5%
10%
35%
5%
冷淡
专业销售人员 50%
35%
10%
50%
欢迎
整理ppt
精英保险9
第二节了解客户需求的 第一步：询问
测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向
客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：
1、问题是不是简明扼要？
精英保2险3
测试 你的聆听技巧如何？
1、我让说话的人把话说完 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 2、我确定自己了解对方观点之后再做回答 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 3、我聆听重要的论点。 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 4、我试着去了解对方的感受 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ）
1、我每个月在通讯上会花费很多钱
2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力
3、最近我的车总是要修理
4、我不希望在空调耗电方面花费太多
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精英保险5
5、我的工作需要全彩色的文件
6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他 们的抱怨很多
7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也 觉得冷
8、离我家最近的医院走路也得半个小时
精英保险代理有限公司 如何了解客户需求
整理ppt
精英保险1
如何了解客户需求
本课受益 • 知道什么是客户需求以及为什么要了解客
户需求？ • 掌握了解客户需求的第一步：询问 • 掌握了解客户需求的第二步：聆听
整理ppt
精英保险2
第一节 为什么要了解客户的需求
世界上最蹩脚的销售人员不外 乎以下几类：
向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油
《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
精选课件ppt
7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
精选课件ppt
52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
精选课件ppt
53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
精选课件ppt
34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
金融产品客户需求分析及销售技巧(PPT36页)
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
谢谢
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.920.11.9Monday, November 09, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:46:1211:46:1211:4611/9/2020 11:46:12 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.911:46:1211:46Nov-209-N ov-20 重于泰山，轻于鸿毛。11:46:1211:46:1211:46Monday, November 09, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.911:46:1211:46:12November 9, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月9日上 午11时 46分20.11.920.11.9 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月9日 星期一 上午11时46分 12秒11:46:1220.11.9 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午11时46分20.11.911:46November 9, 2020 重标准，严要求，安全第一。2020年11月9日 星期一 11时46分12秒 11:46:129 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午11时46分12秒上午11时46分11:46:1220.11.9 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.911:4611:46:1211:46:12Nov- 20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月9日星 期一11时46分 12秒M onday, November 09, 2020 相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11.92020年11月9日星期 一11时 46分12秒20.11.9
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
谢谢
加强做责任心，责任到人，责任到位 才是长 久的发 展。20.11.920.11.9Monday, November 09, 2020 弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。11:46:1211:46:1211:4611/9/2020 11:46:12 AM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.911:46:1211:46Nov-209-N ov-20 重于泰山，轻于鸿毛。11:46:1211:46:1211:46Monday, November 09, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.920.11.911:46:1211:46:12November 9, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月9日上 午11时 46分20.11.920.11.9 追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年11月9日 星期一 上午11时46分 12秒11:46:1220.11.9 严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午11时46分20.11.911:46November 9, 2020 重标准，严要求，安全第一。2020年11月9日 星期一 11时46分12秒 11:46:129 November 2020 好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午11时46分12秒上午11时46分11:46:1220.11.9 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.920.11.911:4611:46:1211:46:12Nov- 20 务实，奋斗，成就，成功。2020年11月9日星 期一11时46分 12秒M onday, November 09, 2020 相信相信得力量，创造应创造的事情 。20.11.92020年11月9日星期 一11时 46分12秒20.11.9
客户的需求分析PPT(共29页)
• 保险计划 – 1.缴费20年期终身寿险10万 – 2.意外险20万 – 3.附加医疗险：高额 – 4.重疾险至少2-4万
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保Байду номын сангаас需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
• 总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收 入的10倍左右。
• “三个基本点”
– 卖给誰？
– 卖什么？
– 怎么卖？
3
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，风险 规划才有针对性并得到客户的认同， 销售才会成功。
客户需求分析
• 1、不同阶段人生风险与保险需求 • 2、不同收入层次客户的保险需求
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
• 组合解决方式
– 通过组合方案满足客户需求
• （一）寿险新观念 – 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； – 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； – 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； – 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
（二）对应需求的产品分类
– 按需求类型 – 按解决方式
1、按需求类型分类
（2）不同收入层次客户的保险需求
– 富翁：高额保障、体现身价； 避税功能、分散投资功能。
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
• 保Байду номын сангаас需求： 1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
• 总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收 入的10倍左右。
• “三个基本点”
– 卖给誰？
– 卖什么？
– 怎么卖？
3
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，风险 规划才有针对性并得到客户的认同， 销售才会成功。
客户需求分析
• 1、不同阶段人生风险与保险需求 • 2、不同收入层次客户的保险需求
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 代表性险种 健康保险 健康险、附加医疗险 意外保险 人身意外伤害 保障类 定期寿险 养老保险 长寿养老、年金保险等 投资类 万能寿险、各类分红险 组合保险 各类组合计划
2、按解决方式分类
• 个险解决方式
– 单个险种
• 组合解决方式
– 通过组合方案满足客户需求
• （一）寿险新观念 – 寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财； – 寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； – 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； – 寿险产品的神奇价值： 使穷人不受穷，使定价不变穷
（二）对应需求的产品分类
– 按需求类型 – 按解决方式
1、按需求类型分类
（2）不同收入层次客户的保险需求
– 富翁：高额保障、体现身价； 避税功能、分散投资功能。
电销培训PPT(PPT36页)
•
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。1 3:31:01 13:31:0 113:31 11/25/2 020 1:31:01 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2513 :31:011 3:31Nov-2025-Nov-20
•
重于泰山，轻于鸿毛。13:31:0113:31:0 113:31 Wednes day, November 25, 2020
延伸发挥
④
七剑动心 话术宝典 陌拜技巧
①
服掌务握支核撑心 销售自己
⑤ 回归核心
销售快乐
感动他人 客户喜欢 销售快乐 传递感觉
③
九应真经 步步为营
充分准备—打开僵局—建立关系
挖掘需求—价值介绍—排除疑虑
推进成交—保持联系—深度开发
②
克服障碍 重塑自我
摧毁自尊 重塑自我
消除恐惧 建立勇气
客户形态
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2513: 3113:31 :0113:3 1:01Nov-20
•
务实，奋斗，成就，成功。2020年11 月25日 星期三1 时31分 1秒We dnesda y, November 25, 2020
•
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.11.25 2020年 11月25 日星期 三1时3 1分1秒 20.11.2 5
技巧六 同步共鸣术
1、男性偏理性，倾向于专业、诚实的营销人员；熟悉产品，了 解需求是专业的基本功。
2、女性偏感性，面对女性，一定要无私赞美，对产品产生美好 的感觉最为重要！
2、电话营销听到的就是声音和语言，可分为三种类型 1）视觉型——语速快、声音亮、喜欢用视觉词、爱抢话 2）听觉型——语速中、偶有停顿、音调有高有低有感情、喜欢 用听觉词，不会特别主动说。 3）触觉型——语速慢、声音沉、常有停顿、喜欢用感觉词。
客户分类和需求分析PPT演示课件
商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
客户行为与心理分析 (PPT 38张)
2、感性需求与理性需求
行为
理性需求 感性需求
服务便捷 价格实惠 品质优良
品牌效应 服务态度 服务技巧
案例分析
▪ 第一组： – 图书馆太暗了 – 找本书很难 – 气氛很不友好 – 大体上很难对服务满意 – 没有读者提到管理员 ▪ 第二组： – 图书馆很暖和 – 书的排列方法易理解 – 照明通风条件很好 – 大体上他们对服务满意 – 没有人提到管理员
▪ 采取行动有方法
技巧：积极讲话Ⅰ
强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将 做什么
你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了 我10元钱？
技巧：积极讲话Ⅱ
解释原因，强调这么做对对方的好处 您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？
赢家与输家
Winner
赢家 赢家 是个解决问题的人； 总有个计划； 输家 输家 输家 输家 输家
易理解
简明扼要
语言通俗
视觉辅助
ＫＩＳＳ原则：Keep it simple and short
（四）客户对个性化服务的期望
个性化关心 适度关怀
一句感谢
中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作 性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 000多 名消费者随机分成3个组。其中两组在每月购买保险 后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收 到类似强化。6个月后，前两组中只有1 0％的人终止 购买保险，而后一组中有2 3％的人终止购买保险。 强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险 费）。
与企业的利益相关联 与个人的职务相关联
系领带的方法-文字说明
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 1）将领带粗端缠绕细的一端 2）再沿箭头所示穿过去 3）向下穿过圈环的部分 4）手扶住打结处，拉紧粗的一端 5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽 幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普 通领带相同，粗的一端预留的较长些。
大客户销售方法(ppt40张)
组织结构分析—客户采购角色
• 客户在采购中的角色，把客户分成发起者、 决策者、设计者、评估者、使用者五大类。 发起者是在工作中遇到困难，自然而然要 想方设法解决，他们无权作出采购决定， 只能向上提出采购申请。决策者决定是否 采购、何时采购以及采购预算。他们作出 采购决定后，由设计者规划采购方案，为 采购列出明确和详尽的采购指标，他们往 往是一个小组。评估者也是一组人，他们 负责比较潜在供应商的产品和方案，通常
两种销售方法对比
产品销售 客户自己发现需求 客户确定采购指标 销售以订单为导向 适合销售简单产品 顾问销售 销售人员帮助客户发现需求 销售人员帮助客户建立采购指标 销售以客户需求为导向 适合销售负责产品、方案和服务
销售人员懂得产品的特点和利益 销售人员说服客户 市场驱动，依靠广告和品牌推广 销售周期短 年轻有冲劲的销售人员
识别购买信号
• 客户询问价格、功能或者售后服务，这些 都是明显的购买信号，我们一定要注意倾 听。
促成交易
• 选择法：就是我们不好直接讲的时候，用 选择性的提问婉转去征求客户意见，无论 客户做什么样的选择，都是我们乐于接受 的结果。 • 促销法 • 总结利益法 • 直接建议法
评估比较
评估者
开始谈判
购买承诺 使用维护
决策者 使用者
签订合同 开始下一次采购
在商务谈判中达成双赢的协议 确保应收账款回收，巩固客户满 意度
第四式 呈现价值
• 开始标志：得到明确的客户需求（通常是 书面采购要求或者招标书） • 结束标志：客户露出购买信号，开始谈判 • 步骤：
– 通过差异化分析找到优势和劣势 – 与客户需求结合，制定并实施巩固优势和消除 威胁的行动计划 – 制作以客户需求为导向的建议书 – 使用销售演讲技巧呈现方案
销售面谈之教你发现客户需求PPT课件( 27页)
信任与不信任的行为表现
信任
•悉心恳谈 •详尽的回答 •主动提供信息 •良好眼神接触
不信任
•谈话无礼 •提供少量信息 •避免实质性问题 •眼神不定
客户不信任的真正原因
“我不知道你是不是真正能够解决我的 问题？”
增加客户信任的要素
• 专业水准 • 人格魅力 • 知名度 • 相似经历 • 无利益冲突
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先
推测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底 对什么最感兴趣。
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐 一使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资理财的 好机会……
如何发现事实
通过提问和倾听来了解准主顾的基本信息，从 而设计财务保障计划。
我们需要收集客户的哪些信息呢？
• 年龄 • 收入水平 • 福利保障 • 家庭成员 • 负债情况 • ……
收集客户相关信息的方法——
提问
+ 倾听
提问的两种方式
开放式问题
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是 ...”
作用——获得大量信息
封闭式问题
常用套路：“您是否 ...”、“您有没有 ...”
作用——获得特定信息
两ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ提问方式的优劣势对比：
所有问题的目标——获得你可以作评估的信息， 从而用在销售说明中。为此，我们要做的就是准备 好仔细倾听准客户所说的话。
倾听的三种类型
• 回应式倾听 • 倾情投入式倾听 • 选择式倾听
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客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
些信息的？
社会接受程度 wt: .053
生命周期成本 wt: .030
保证 wt: .289
L生命周期成本
什么样的生命周期成本考虑影响了购买 决定？
P性能
需要什么样的功能和性能特 征？
E易用
易用性的构成、安装、管理 等。。
A保证
提 供 的 整 个 产 品 /服 务
从 客 户 的 角 度 ， $APPEALS关 注 客 户 购 买 的 需 求 因 素 通过竞争对比分析，加强自身关注来满足客户需求
b. 在团队达到共识的基础上 选择优先级排序列表
客户需求 内部需求
综合需求
基本需求 有则更好 独特之处
系 系统 统客 客户 户化 化
4. 准备 访谈华为各职 能部门人员，确定模 型基调和脚本
(集 中 在 内 部 客 户 中 访 谈 )
产品规格书
案例：某公司需求规格说明书模板
一:要开发产品概述 二:主要用户 三:用户面临的问题 四:解决这些问题需要什么样的功能 五:主要竞争对手的功能分析 六:主要竞争对用提供这些功能的产品分析 七:我们将要提出的功能 八:这些功能预计需要哪些关键技术 九:预计多少时间内客户的功能需求不会改变 十:对这些功能需求进行时间上的分类 十二:我们现在有哪些与之关联的产品或功能模块 十一:对开发工作的建议
功能（性能） 技术 （易用性）
担忧（保修） 维护成本 影 响 (社 会 )
权重 30% 2% 3% 30% 10% 10% 10% 5%
Ericsson 6 7 8 9 8 8 8 9
Nokia 6 7
Siemens Huawei（ VMSC3.3）
7
9+
7
9+
8
8
7-
7
8
7-
7
8
8+
8
Байду номын сангаас
8
7-
8
9
7-
7
8
6-
"+" 表示华为优势, "=" 表示华为同类产品, "-" 华为劣势
$APPEALS分析结果(找专家和自己打分)
MSC产品购买要素分析（$APPEAALS）
社会接受程度 5% 可获得性 2%
8
性能 30% 10
9
8
77 7
6
6
5
7
7
外观因素 3% 9 价格 30%
9
保证 10%
易用性 10%
什么是卖点？
产品卖点：说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据。 如：价格，性能，功能，成本，服务，品牌，可拓展性…
卖点是针对竞争对手说的，每一产品针对每一竞争对手的卖点可以 是有差别的。
￥APPEALS模型
A可获得性
P包装
E易用
$价格
P性能
S社会接受程度
L生命周期成本
A保证
客户购买标准分析（$APPEALS）
市场档案
1. 识别客户群
(中 国 电 信 )
(1,2, & 3, 集中在内部进行
数据分析
6. 分析数据
7. 验证 - 基于时间的
选项 - 应是一个持
续性的过程
(集 中 外 部 客 户 )
案例：需求规格流程
需需 需求求 求分分 分析析 析
2. 识别决策单位(DMU)
(如 总 工 程 师 ， 技 术 支 持 主 管 ）
产品：PALADIN 优势：功能、品质
权重
价格 功能 品质 保修 使用费用 外观、内装 品牌
30％ 20％
10％ 10％ 10％ 10％ 10％
用户：白领 劣势：价格
三菱
东风CRV
PALADIN
9
7
7-
9
8
9
6
7
8＋
8
8
9＋
7
9
8－
6
9
9－
6
9
9＋
案例:某公司一个产品的需求规格形成的步骤?
某公司确定需求规格的步骤
价格
权重 10％
苹果 7
三星 7
国内品牌 9
其他 9＋
爱国者 8
外观 25％
9＋
9
7
6
8＋
品牌 20％
10
9
7
5
8
功能 30％
6
8
8
7
9
保修 5％
8
8
7
5
9
包装
5％
9
9
7
5
8
内容
5％
5
6
6
6
10
策略：
1、价格上不占优势，但是可以赋予内涵（月光宝盒－送给心爱的人；U时等）
2、优势是功能超前。
案例2：
如何分析客户需求
讲师：黄飞宏
聚成华企在线商学院
目录
1：市场需求信息的收集 2：市场信息的整理与分析 3：研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？
发现市场机会的十二种渠道
市场需求收集有哪些渠道呢
客户交流
市场调研
技术交流
参观展览
技术支持
媒体信息
投标
沟通例会
高层拜访
销售周报
需求总结
经验交流
并不是所有的客户对价格都很敏感？ 影响客户决定购买的要素是什么？
产品需求规格的确定步骤:
1：确定主要客户群或用户 2：确定产品竞争要素(用$APPEALS模型) 3：确定主要竞争对手 4：确定评价的客户 5：按要素分别给自己和竞争对手打分 6: 分析与竞争对手的差距 7: 明确自己要开发产品的卖点 8: 确定产品的需求规格
案例1：
产品：爱国者mp3
用户：学生、白领
竞争的焦点是:价格和功能,其次是维护成本和产品稳定性以容易使用,最后 是社会影响程度和供货能力
确定策略
一：针对功能差,直接开发更强大功能的MSC (反正质量和稳定性是弱项,先确保功能领先)
二: 强化安全意识和保护民族经济 三: 强调容易使用 四: 先供货,甚至借货 五: 低价 六: 强化外观,开发国际通用化的19寸机柜 七: 强化售后服务,承诺免费更换
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
些信息的？
社会接受程度 wt: .053
生命周期成本 wt: .030
保证 wt: .289
L生命周期成本
什么样的生命周期成本考虑影响了购买 决定？
P性能
需要什么样的功能和性能特 征？
E易用
易用性的构成、安装、管理 等。。
A保证
提 供 的 整 个 产 品 /服 务
从 客 户 的 角 度 ， $APPEALS关 注 客 户 购 买 的 需 求 因 素 通过竞争对比分析，加强自身关注来满足客户需求
b. 在团队达到共识的基础上 选择优先级排序列表
客户需求 内部需求
综合需求
基本需求 有则更好 独特之处
系 系统 统客 客户 户化 化
4. 准备 访谈华为各职 能部门人员，确定模 型基调和脚本
(集 中 在 内 部 客 户 中 访 谈 )
产品规格书
案例：某公司需求规格说明书模板
一:要开发产品概述 二:主要用户 三:用户面临的问题 四:解决这些问题需要什么样的功能 五:主要竞争对手的功能分析 六:主要竞争对用提供这些功能的产品分析 七:我们将要提出的功能 八:这些功能预计需要哪些关键技术 九:预计多少时间内客户的功能需求不会改变 十:对这些功能需求进行时间上的分类 十二:我们现在有哪些与之关联的产品或功能模块 十一:对开发工作的建议
功能（性能） 技术 （易用性）
担忧（保修） 维护成本 影 响 (社 会 )
权重 30% 2% 3% 30% 10% 10% 10% 5%
Ericsson 6 7 8 9 8 8 8 9
Nokia 6 7
Siemens Huawei（ VMSC3.3）
7
9+
7
9+
8
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Байду номын сангаас
8
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6-
"+" 表示华为优势, "=" 表示华为同类产品, "-" 华为劣势
$APPEALS分析结果(找专家和自己打分)
MSC产品购买要素分析（$APPEAALS）
社会接受程度 5% 可获得性 2%
8
性能 30% 10
9
8
77 7
6
6
5
7
7
外观因素 3% 9 价格 30%
9
保证 10%
易用性 10%
什么是卖点？
产品卖点：说服客户为什么购买我们的产品的简单的决策依据。 如：价格，性能，功能，成本，服务，品牌，可拓展性…
卖点是针对竞争对手说的，每一产品针对每一竞争对手的卖点可以 是有差别的。
￥APPEALS模型
A可获得性
P包装
E易用
$价格
P性能
S社会接受程度
L生命周期成本
A保证
客户购买标准分析（$APPEALS）
市场档案
1. 识别客户群
(中 国 电 信 )
(1,2, & 3, 集中在内部进行
数据分析
6. 分析数据
7. 验证 - 基于时间的
选项 - 应是一个持
续性的过程
(集 中 外 部 客 户 )
案例：需求规格流程
需需 需求求 求分分 分析析 析
2. 识别决策单位(DMU)
(如 总 工 程 师 ， 技 术 支 持 主 管 ）
产品：PALADIN 优势：功能、品质
权重
价格 功能 品质 保修 使用费用 外观、内装 品牌
30％ 20％
10％ 10％ 10％ 10％ 10％
用户：白领 劣势：价格
三菱
东风CRV
PALADIN
9
7
7-
9
8
9
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8＋
8
8
9＋
7
9
8－
6
9
9－
6
9
9＋
案例:某公司一个产品的需求规格形成的步骤?
某公司确定需求规格的步骤
价格
权重 10％
苹果 7
三星 7
国内品牌 9
其他 9＋
爱国者 8
外观 25％
9＋
9
7
6
8＋
品牌 20％
10
9
7
5
8
功能 30％
6
8
8
7
9
保修 5％
8
8
7
5
9
包装
5％
9
9
7
5
8
内容
5％
5
6
6
6
10
策略：
1、价格上不占优势，但是可以赋予内涵（月光宝盒－送给心爱的人；U时等）
2、优势是功能超前。
案例2：
如何分析客户需求
讲师：黄飞宏
聚成华企在线商学院
目录
1：市场需求信息的收集 2：市场信息的整理与分析 3：研讨：目前公司运用哪种客户需求信息分析？
发现市场机会的十二种渠道
市场需求收集有哪些渠道呢
客户交流
市场调研
技术交流
参观展览
技术支持
媒体信息
投标
沟通例会
高层拜访
销售周报
需求总结
经验交流
并不是所有的客户对价格都很敏感？ 影响客户决定购买的要素是什么？
产品需求规格的确定步骤:
1：确定主要客户群或用户 2：确定产品竞争要素(用$APPEALS模型) 3：确定主要竞争对手 4：确定评价的客户 5：按要素分别给自己和竞争对手打分 6: 分析与竞争对手的差距 7: 明确自己要开发产品的卖点 8: 确定产品的需求规格
案例1：
产品：爱国者mp3
用户：学生、白领
竞争的焦点是:价格和功能,其次是维护成本和产品稳定性以容易使用,最后 是社会影响程度和供货能力
确定策略
一：针对功能差,直接开发更强大功能的MSC (反正质量和稳定性是弱项,先确保功能领先)
二: 强化安全意识和保护民族经济 三: 强调容易使用 四: 先供货,甚至借货 五: 低价 六: 强化外观,开发国际通用化的19寸机柜 七: 强化售后服务,承诺免费更换