酒店餐厅服务客人问题应对方案

酒店会议服务方案

酒店会议服务方案 1、服务方案会议服务流程一、会前准备 1、掌握会议情况。根据酒店营销部门或餐饮预定部门送发的“会议通知单”了解并掌握会议的有关情况。（1）会议主办单位及会议名称。（2）参加会议的人数和会议时间。（3）会议主席台的人数、名单、身份等。（4）会议的茶水、水要等要求。（5）会议室布置要求。（6）会议的服务要求，等等。 2、会议室布置：（1）搞好会议室的清洁卫生工作。（2）布置好会议主席台人员的会前休息室。（3）按主办单位要求悬挂会标。（4）按主席台人数布置主席台。（5）按会议客人人数排好会议桌及座椅或沙发。（6）备好话筒，调试好扩音设备。（7）以盆景花草装饰主席台及会议室。（8）调好会议室温度，应控制在22摄度到24摄度。 3、准备用具并摆放：（1）根据会议人数准备足量的热水瓶、茶杯、茶叶、毛巾、巾篮、烟灰缸等用具，并按规定整齐摆放，应确保茶具的卫生与完好无损。如会议需用矿泉水等饮料，则应准备相应的水杯或吸管。（2）会议材料及文具（纸或笔记本、笔）等应按主办单位要求事先摆好。（3）如主席台需用名卡，则应按主办单位要求制作并摆放。（4）如会议需用水果，应按主办单位要求的品种与数量准备并摆放（用保鲜膜包盖）。（5）做好会议主席台人员会前休息室的茶水、毛巾、水果等的准备。（6）搞好公共洗手间的卫生，各种卫生用吕供应充足。（7）搞好衣帽间的卫生，并备足衣架、存衣牌等物品。

4、检查。上述准备工作完成以后，应作一次全面而又仔细的检查。如发现有错漏之处应及时纠正。最好能与会务组或大会秘书处的工作人员一起检查。最后整理好自己的仪且仪容，恭候客人的到来。二、会议服务 1、迎领服务：（1）客人前来，迎领员应站在电梯口或会议室门口迎接客人，礼貌问候。（2）及时引领客人进人会议室，请客人入座，以免大量客人拥堵会议室门口。（3）根据需要提供衣帽服务。（4）如有需要，应协助会议工作人员分发会议材料。（5）将会议主席台人员引入会前休息室，休息室服务员在礼貌问候后提供茶水、点心或水果服务。（6）会议客人全部进入会议室后，应及时关上会议室的门，但应事先明确会议工作人员的所坐位置，以便能及时联络。 2、会中服务：（1）客人入座后，会议室服务应由里到外依次为客人斟倒茶水，撤去水果盘上的保鲜膜。（2）适时续水。一般要求会议室服务员半小时为客人斟倒一次茶水。（3）适时换毛巾。一般要求在会议中途休息时为客人更换一次毛巾。如主办单位要求，还应在会中提供点心服务。（4）会中休息时还应及时清理会议桌上的果皮等杂物，并撤换烟灰缸。（5）注意观察会议室温度及音响效果，如有不当，应及时报告上级或通知工程维修部门。 3、会后服务：（1）会议结束时应及时打开会议室的门，服务人员应热情送客、礼貌道别。如客人衣帽寄存，应及时取递，协助穿戴。（2）将会议中的场租费、茶水费、水果费等费用的汇总账单请会议工作人员签单，并及时送交饭店财务记入会议总账。（3）询问会议工作人员下次会议的有关事宜，以便做好相应的准备工作。（4）向会议工作人员征求服务方面的意见和要求，以便改进工作。（5）迎领员应将客人送出会议室门口，并引领至电梯口，按好电梯，示意客人进入电梯后道别。三、会后整理 1、待会议客人全部离开后，关闭空调，打开会议室的门窗通风换气。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

中餐厅服务流程及工作标准

服务流程图：

工作容及标准： 1.迎客：（1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。（2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座：当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物：当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水：客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布：（1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。（2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜。提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱：按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。

会议服务方案

一、接待时间：2015年12月X日—X月X日二、接待地点：接送机地点：机场下榻酒店：XX大酒店（海湖新区索菲特大酒店，胜利宾馆，宾馆等）会议地点：XX大酒店会议厅（索菲特酒店会议厅，胜利宾馆会议厅，宾馆会议厅等）三、接待对象：嘉宾等一行人及其陪同人员四、接待负责人员：总负责：接待办：跨部门接待小组：相关领导，行政组，宣传组，保卫组五、接待前期准备工作： 1．制发邀请函，邀请嘉宾，协调时间 2．食宿安排，提前预定 3．迎接车辆安排 4．迎宾（嘉宾到达前20分钟，相关人员需做好迎宾工作） 5. 相关接待人员，负责相关接待工作六、机场接待机场一层到达厅设接待处人员，根据来客乘坐的航班到达情况持“热烈欢迎XX贵宾”牌，（80×180cm以下易拉宝）在机场口等候，

接到嘉宾后负责引导至接待处。接待组由此将客人集中带出乘车。七、酒店入住 1.确定嘉宾入住时间，通知酒店接待人员提前做好相关准备，确定房间住宿安排。 2.嘉宾到达酒店，大厅接待组全员在酒店大厅恭候，摄像记录组安排摄像拍照。 3.进入酒店后，由接待人员的引领下入住提前安排好的房间。 4.如饭后休息需要安排人员将嘉宾带领回房间。餐后安排客房服务人员带入房间休息，并问询是否需要叫醒服务。八、用餐（早餐、中餐、晚餐） 1.由接待人员引领嘉宾在入住酒店进行用餐。由客房服务人员进行相关服务。 2．餐后安排客房服务人员带入房间休息，并问询是否需要叫醒服务。九、会议前的筹备工作 1．选择会议厅。根据会议参加人员的人数确定会议厅规模。 2．会场布置。根据会议容，在场悬挂横幅。门口贴欢迎和庆祝标语。可在会场摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上需摆放纸笔、水果、饮料，擦洗干净，摆放美观、统一 .

会议服务承诺

青岛世界家兔科学大会会议服务承诺 WRC 2016 Qingdao Conference Service commitment 我们的优势： Why Us: 熟悉会议的各个环节，能以最快的时间做出会议的策划方案——省时 Familiar with the various aspects of the meeting,making right judgement in short time and providing reasonable Timesaving 您只需要填写一份会议预订单，剩下的事就交给我们来办——省力 Fill in the reservation form,we'll run the rest of the things for Convenience. 与全国各地酒店、航空公司、广告媒体的良好关系，您会发现——省钱 Good cooperation relationship with hotels,airlines and ad vertising media all over the Economize

完善的服务、专业的各种会议设备、雄厚的实力、会让你绝对——放心 Perfect service、Professional equipment and Solid 青岛大德文化在承办各种会议方面具有独到的专业优势.我们能够为客户提供吃,住,行,娱,购一整套完善的会议策划及专业的实施团队,区域可以覆盖国内各大商务,旅游城市.从主题创意,内容策划,参会人员的邀请,会场设计安排,接待宴请,媒体支持及政府关系协调等,事无巨细,我们都妥善安排。 At home and abroad in the event we have a variety of unique professional strengths.We are able to provide customers with eating, living, travelling,shopping and entertainment, purchase a set of perfect meeting planning and professional implementation team.Our business can cover the major c o m m e r c i a l a n d t o u r i s t c i t i e s i n C h i n a. We will get down to professional work,from Theme Creative, Content planning ,Guest invitation,Conference site arrangement,Banquet reception to Media Support and Coordination of government relations.

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................

五星级大酒店会议团队接待培训

山东观唐温泉（国际）度假村会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部11-14 三、餐饮部15-21 四、工程部22-23 五、保安部24-27 六、财务部28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

一、营销部：程序标准 1、电话询价与报价1、接听客人询价电话 1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。 2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。 3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。 4）先让客人作合适的选择。 5）根据客人的选择，先向其初步报价。 2、做好客人议价 1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况，然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素，根据权限是否浮动。 2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。 3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。 4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。 3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。 4、制作书面报价单 1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。 2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。 5、超权限报价及时请示超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经

酒店餐饮部宴会服务流程与标准

富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。

中餐厅服务流程及-标准

中餐厅服务流程及标准一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，

会议服务工作方案

会议服务工作方案一、酒店接会议的好处 1、利润高。因会议旅游者不仅经费来源可靠。消费水平较高。一般会议旅游者的平均消费是普通旅游者的三倍。 2、有利于扩大酒店的影响，提高酒店的知名度。 3、可调节酒店的淡季市场。二、接好酒店会议需注意的要点 1、会议团到前作好准备。 2、第一天会议团到时最容易出问题，需特别关注会议团。 3、作好会议的沟通协调工作。 4、每天对清帐目。 5、随时关注客人的意见，并及时反映给相关人员。 6、注意会议价格的’保密性。 7、熟知酒店接待设施的基本情况。 8、监督和落实会议的各项安排。 9、会议结束后给相应的酒店部门给予评价。 10、总结会议接待中的问题及好的经验。三、会议室常见的摆台：戏院式；课桌式；U型；回型；椭圆型；长方行；会见式；圆桌式；鸡尾酒式；舞台式；T型台。四、会议常见的设施及工具 1、电子设备：屏幕、投影仪（胶片投影仪及多媒体投

影仪）、录像机、VCD、音响、话筒（有线、无线、立式、座式及纽扣麦克风）、镭射笔、幻灯机、同声翻译系统、灯光照明；插线板、彩电； 2、摆设物品：讲台、舞台、签到台、会议桌椅、大白板、主席台、盆景、鲜花、背景板、隔板； 3、办公设备：夹纸板、名片钵、马克笔、铅笔、信签； 4、标志设备：横幅、指示牌、告示牌、桌卡。五、会议常见的用餐形式圆桌式、自助式、鸡尾酒会、零点、外卖。 s(“content_relate”);【会议服务工作方案】相关文章： 1.会议接待工作方案 2.大型会议公司安保工作方案 3.会议服务总结 4.会议服务感谢信 5.会议服务实习总结 6.班主任开学会议工作方案 7.会议接待工作方案范文 8.2016关于会议筹备工作方案 9.中学物业服务提升月工作方案

酒店会议接待方案

酒店会议接待方案 (一)会前工作： 1、与会议主办方洽谈。 2、向会议主办方提供会议接待策划方案和报价。 3、邀请会议主办方实地考察会议举办场所。 4、与会议主办方确认会议接待方案。 5、与会议主办方签订会议接待合同，顺便要定金。 6、准备会议资料。（含代邀请相关领导、新闻媒体、新闻通稿、接待资料、会议配套的商务服务及公关礼仪、翻译、通讯及文秘服务。） (二)、跟进工作： 1、机场、车站：专人、专车分批分时段按要求接站。 2、会议酒店现场：会议秘书分发会议资料，来客接待。 3、会议秘书协助会场布置及会场的会务服务。 4、会议秘书在会议接待（报到）处协助会务组确认和分发房间，确认VIP用房及整理记录有关信息。协助分发会议礼品及房间派送水果等会务工作。 5、确认用餐时间、菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其它相关安排等工作。 6、提前确认会议代表（客户）的娱乐项目、娱乐场所及消费和付费的方式。 7、确认旅游公司为该会议提供的旅游考察的吃、住、行、游、购、

娱安排事宜（日程安排、房餐车导游等安排）。 8、确认并保障会议期间会场防盗、消防等安全工作、参会代表的人、财、物等安全工作。 9、确认特殊客人（如伟大的领导少数民族代表、VIP、残障代表及家属等）的安排及接待工作。 10、协调会议期间的交通工具的安排。 11、代办会议代表返程及她程的交通票务及其它委托代办服务。 (三)、会后工作： 1、会务服务的总结、评估、会议代表的意见反馈及处理工作。 2、会议资料、领导讲话稿、、新闻报道资料的汇总结书工作及印刷代表通讯录。 3、与会议主办者的费用结算工作。 4、欢送代表工作。 (四)、会议的筹备工作: 1、根据会议规模，确定接待规格。设定待规格。 2、发放会议通知和会议日程。会议通知必须写明召集人的姓名或组织、单位名称，会议的时间、地点、会议主题以及会议参加者、会务费、应带的材料、联系方式等内容。通知后面要注意附回执，这样能够确定受邀请的人是否参加会议，准备参加会议的是否有其它要求等。对于外地的会议参加者还要附上到达会议地点和住宿宾馆的路线图。这个路线图避免了与会者问路的许多麻烦。

酒店的定点接待服务方案

东海楼宾馆会议定点接待服务方案自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下： 1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。 2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。４、实行分级管理，保障服务水准。宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。 5、完善硬件设施，提升会议接待档次完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对

五星级大酒店会议团队接待方案

会议接待手册会议/团队操作程序与标准目录一、营销部 1 -10 二、前厅部 11-14 三、餐饮部 15-21 四、工程部 22-23 五、保安部 24-27 六、财务部 28 七、营销部会议工作流程图八、前厅部会议工作流程图十一、餐饮部会议工作流程图十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单

餐厅服务流程

一、迎宾接待（一）迎接宾客宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。（二）引领宾客（1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。（2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。（3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。（一)点餐服务内容点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。（二）点餐服务原则点餐服务点茶水服务包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。点菜服务包括点菜询问。菜品介绍、下单等点酒水服务包括点酒询问、酒水介绍、下单等三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三

（三）点餐服务技巧服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧四、上菜服务（一）传菜服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。（二）上菜应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。（三）菜品介绍上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。五、酒水服务西餐酒水服务六、餐具酒具撤换便宜菜品利润高菜品特色菜品新菜品估清菜品主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值重点推荐给老宾客重点推荐给新宾客主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉酒味一般不可压过菜品的味道

中餐厅服务流程及标准精品范本

顺王府茶餐厅服务流程及标准一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水

单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确

酒店餐饮服务员每日工作流程

服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。进客后第一时间开灯、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就让客人到一楼点菜，之后服务员要问客人喝点什么酒水，要开酒水单，酒水单要到收银处开，开完单后到酒水区领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票，再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清

楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人允许方可下班。 5、下午16：40前（换好工装，整理仪容仪表），9：40准时集合点到开例会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作， 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。

中餐厅一般服务流程图

中餐厅一般服务流程第一条迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

会议接待总方案(1)

集团客户会议接待方案第一部分：会议类别第二部分：会议物料配备第三部分：会议各项预定标准第四部分：会议操作工作流程第五部分：接待工作操作执行第六部分：《接待计划实施表》模板第七部分：短信发送模板

第一部分：会议类别第二部分：会议物料配备一、会议物料配备（一）宣传物料布置清单 1、机场接机物料布置接机牌接待区（接待桌、接待台卡、桌花、欢迎牌）机场贵宾室（欢迎牌易拉宝2个、引导牌） 2、酒店物料酒店外围布置（罗马旗、会议迎宾立牌、条幅、拱门\空飘\气柱、引导牌）酒店接待处（接待处欢迎背景展板、接待桌2张、接待台卡1、桌花1盆）会议室布置（会议主题背景板、条幅、展区设计、演讲台、演讲台花、嘉宾台卡、排插、麦克风、投影仪）导示牌（会议室、会务组导示牌、方向导示牌等）（二）嘉宾高级套房房间物料房卡套、高档洗漱包、台湾水果、插花、厦门特产（馅饼、茯苓糕等）、泡面、红牛、王老吉饮料、雪茄、茶叶，扑克牌、茶盘、茶具、欢迎品偿台卡、欢迎卡（三）会议材料会议材料准备（代表证、会议手册、笔、笔记本、便签纸、垫板、文件袋、U盘、回执单、会场坐位示意图）（四）会议辅助人员配备

客服经理、速记员、主持人、礼仪小姐（五）车辆车辆通行证、车上CD、饮用水（六）菜单早餐、茶歇、晚餐、晚宴安排（七）晚宴餐厅布置（晚宴主题背景板、餐牌）节目表演（舞狮、提线木偶等厦门特色表演）灯光、音响、酒水饮料菜单、桌次安排、排桌座位表（八）会务组办公设备（A3、A4打印机、复印机等）办公用品（笔、笔记本）设施（排插、无线网络等）第三部分：会议各项预定标准一、车辆使用标准二、酒店预定标准三、房间安排标准

酒店餐饮部客人订餐服务流程

酒店餐饮部客人订餐服务流程（一）客人订餐服务流程 (现场预订) 第一步招呼客人、询问客人第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐（二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容） 1、（1）当客人来到餐厅时，领位员首先应上前三步迎接客人，应说：“早上好，欢迎光临××店，（2）当确定客人是订餐时，需主动询问客人订餐人数，用餐时间，姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上，

2、（1）询问客人对就餐是否有其它特殊要求，（2）客人需要预订包间时，征求客人是否看房间，是否提前配标准宴会单，客人确定后登记在预订本上，（3）客人不是预订当天用餐时间时，我们告知客人没有按时来用餐，保留时间为延后半小时，客人因有其他事情而改时间，要提前电话告知餐厅，我们好对其它客人包间预订的调整， 3、完成预订后，领位员将客人送出门外，用礼貌的话语与客人道别，（等候您的光临，慢走）十分钟后回复信息给客人告知预订成功，使得客人满意。 4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时，要在登记本上做好记录注明，要及时通知销售部门做好客人喜好的准备，如（客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等）提前做好准备，以便使客人满意，如是重要接待，提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作，需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作，根据不同客人的身份来去创意

不同的雕刻摆花工作，需提前15分钟上桌（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）（1）电话铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言，礼貌的语气招呼客人，说：XX店，can I help you?您好，XX 店，很高兴为您服务。如果客人首先报出自己姓名，应该开始称呼客人的姓名仔细聆听客人的预订情况，准确记录客人的预订情况，重复客人的预订内容，同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线，详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、（商务宴请、朋友聚会、过生日等）如有客人特殊要求时，解决不了的要向客人道歉，让客人稍等，找销售部人员来解决（在很忙的情况下，要征求客人电话回复）并记录客人的联系方式，姓名，并告知客人5分钟内电