2销售第二节
市场营销基础(第二版)全套教案
教案首页1-1/2教案首页1-3结合P10的llPs图示介绍课堂练习：大市场营销是指（）。
A在大市场中营销B比4Ps多了两个“P”C花大力气营销趣味讨论：你在网上买进或卖出过商品吗？谈谈自己的体会老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结提供回家作业，要求学生结合第一章共三节的知识分析研究。
第页教案首页2-1要求学生了解本国、本城市的恩格尔系数课堂练习1.直接影响和制约企业营销活动的条件和因素被称为（）。
A市场营销环境B微观营销环境C宏观营销环境2.一般来说，恩格尔系数高，说明该地区（）。
A富裕B贫穷C中等老师提问学生回答今天学习的内容引用学生发言归纳总结第页教案首页2-3一、复习第二章第一/二节市场营销请学生囬答回家作业，案例分析：安利转型经营题目是：●安利公司的微观、宏观环境因素分别有哪些内容？●安利公司的营销环境发生了哪些变化？●试分析安利公司在我国市场获得经营成功的原因。
没有标准答案，主要是启发学生的思维，使学生养成动脑、解决问题的能力，切忌死读书。
对学生有创意的看法及时表扬。
要求大家真正理解，举一反三。
参考峇案如下：关键是抓住安利公司的两种环境，特别是社会环境、政治法律环境的变化进行思考。
①微观营销环境的影响因素：企业、供应商、营销中间商、最终顾客、竞争者、公众。
宏观营销环境的内容：人口环境、政治法律环境、经济环境、自然环境、科技环境、社会文化环境。
②政府“不允许传销”的决策使社会环境、政治法律环境发生了重大变化，严重影响了安利公司的生存与发展。
③安利公司的成功是建立在充分认识自己所处的各种环境的基础上的，它正确分析市场营销环境，主动适应环境变化，建立起新的“店铺加雇用推销员”的销售模式，确定企业正确的经营方向，既保持了自己的特色，又适应了中国的国情。
二、引入告诉学生们，今天，他们将从第二章第一/二节环境变化，引出第三节营销观念的变化。
认识了市场环境与营销观念关系，从而树立正确的经营观念，开展相应的营销活动。
市场营销学(第七版)教学课件2
• 不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服 务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面 的质量。
• 唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质 量为动力，并得到良好培训时，质量才有保 证。
4.质量要求高质量的 • 一个公司所提供的质量，只有当它价值链
合作伙伴
上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。
三、顾客忠诚
顾客忠诚
顾客对于某一产品、服务所存在的感觉、承诺或 偏好，使其愿意继续与业者维持一定的关系，有 重复购买的意向，并能向他人推荐，且不会轻易 受到环境影响而产生转换行为。
24
四、全面质量管理
质量 一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求
的各种属性和特征的总和。
当所售的产品和服务，符合或超越顾客的欲望时，销售 者就提供了质量。
价值研究是很多学科 的一项重要内容
市场营销学： 顾客价值
人生哲学： 生存价值
经济学： 交换价值
会计学： 帐面价值
19
产品 价值
货币 成本
服务 价值
人员 价值
顾客总价值
顾客让渡价值
顾客总成本
时间 成本
体力 成本
形象 价值
精神 成本
20
（二）顾客购买总价值
产品价值
性能；质量；外观；类别与规格；体验；设计； 包装；标准；认证；保证；社会性；
需 求 管 理
4
市场营销管理哲学 企业对其营销活动进行管理的基本指导思想。 它是一种态度、观念或思维方式。
市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客、 社会三者之间的利益关系。
5
随着社会、经济的发展以及市场环境的变迁，市场营销哲 学观念在不断变化。变化的基本轨迹是由企业利益导向， 转变为顾客利益导向，再发展到社会利益导向。
项目二上门推销
第二节 顾客异议的成因
（三）推销员 方面的原因
素质
（四）企业方面 的原因
经营管理水平
能力
产品质量
信心
信用
技巧
企业知名度
第三节 处理顾客异议的方法
（一）价格异议
先谈价值，后谈价 格，强调相对价格
与更贵的产品比较
心理策略（先发 制人、小计量单位 报价）
延伸法则
（二）货源异议
锲而不舍，坦诚相见
提供企业资质证明、证书 及知名企业的订货合同等
5 委托助手法 6 广告开拓法 7 资料查阅法 8 网络搜寻法
Company Logo
案例讨论： 1.直销员小王
小王采用的 1
寻找顾客的 2
方法
3
4
小王还可以 1 采用的方法 2 （三种以上） 3
4
第二节 顾客资格的认定
一、顾客资格认定的作用
提高推销访问的成功率
节省推销访问的费用
减少推销访问的时间 实施针对性的推销 策略
③ 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” ④ 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你下订单。”
⑤ 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中 断和他们的购销关系，转而向你们公司购买这种产品。”
第二节 顾客异议的成因
顾客异议的成因 （一）顾客方面的原因 （二）推销品方面的原因 （三）推销员方面的原因 （四）企业方面的原因
6．推销员马休本想以老套话“我们又生产出一些新产品” 来开始他的销售谈话，但他马上意识到这样是错误的。于 是，他改口说：“班尼斯特先生，如果一笔生意能为你节 省125英镑，你会有兴趣吗?”“我当然感兴趣了，你说 吧!”“今年秋天，香料和食品罐头的价格最起码要上涨20％。 我已经算好了，今年你能出售多少香料和食品罐头，我告 诉你……”然后他就把一些数据写了下来。这一次，他又 得到了很大一笔的订货。
第二节.市场营销信息系统的构成
市场营销信息
市场营销评价
二.市场营销信息系统的运用
（一）市场营销信息系统在营销决策中的运用
市场营销信息系统应配合营销决策系统，针对营销管理的需要而运作。 一个企业的营销决策系统可视为企业决策者与营销信息系统的相互沟 通，营销决策者想信息系统提供出问题，信息系统则向决策者提供相 应的信息。市场信息系统可通过经常性地提供有关市场信息，来支持 营销活动决策。
（1）训练和鼓励营销人员收集情报。 （2）鼓励中间商及其他合作者提供重要情报。 （3）聘请专家或建立专门的内部信息中心收集情报。 （4）从专业营销调研公司等外部情报机构购买营销情报。 （5）通过多种方式收集竞争者的情报，如购买竞争者的产品；参加
公开的商品展销会或展览会；阅读竞争者的出版物；出席股东大会等。
顾客总是希望能够及时收到订购的商品，这就要企业迅速和准确地执 行这些步骤。企业的销售代表应该在每天业务终了时将订单发回企业， 重要的订单还应立即传回企业；企业的业务部门收到订单后要尽快处 理，仓库应尽快处理，仓库应尽快发货；财会部门也应及时办理货款 结算手续，尽早收回货款。计算机和互联网的普及也为企业提高“订 单—收款”这一循环过程的运行效率提供了有利条件。
2.另一方面提供反馈信息，作为评估营销计划结果的依据，并以评估 结果作为规划的基础。
（二）市场营销信息系统一般由内部报告系统、营销情报系 统和营销分析系统构成。
首先，由营销管理者确定其所需的信息范围； 其次，根据需要建立各子系统，进行信息的收集和处理； 再次，将处理好的信息传至决策者； 最后，决策再流回市场，作用于环境。
要完成这些任务，企业可以委托有关咨询公司、专业院校、科研机构 帮助设计和执行，也可以聘请专门的营销调研公司，用多种方式委托 市场调研。如有的小企业请本地大学的学生或教授来设计和从事调研 项目。
市场营销讲义第二章
第二章顾客价值与顾客满意学习目标:1、立解顾客的含义2、掌握顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值的概念及其相互关系。
3、了解提高顾客让渡价值的途径及其应注意的问题。
4、掌握顾客满意的概念，了解顾客满意战略的基本内容第一节顾客与顾客价值期望一、顾客的概念顾客（customer），ISO将顾客分成两类：外部顾客(external customer）和内部顾客（internal customer）。
这就是说顾客可以使组织内部的,也可以是组织外部的。
企业的外部顾客包括:（1）供方提供的产品的接受者.(2）在合同约定的情况下，顾客可称为“采购方”。
（3）顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或采购方。
内部顾客包括：股东、经营者、员工。
由于企业外部发生了深刻的变化，因此企业对外部顾客有了更深刻的认识。
顾客是企业生存的基础，失去顾客,企业就无法立足于市场.战胜竞争对手实际上就是争夺顾客.二、顾客价值期望的形成企业要赢得顾客并战胜竞争者，必须了解顾客的选择和决策。
顾客都有自己的价值期望，在众多的产品选择中，判断产品或服务是否符合自己的价值期望,进而做出相应的选择。
顾客价值期望的形成：来源于过去积累的经验、亲朋好友的建议、销售商发布的信息和承诺。
顾客价值期望的形成是购买决策过程的重要环节，并影响到最终的选择。
第二节顾客让渡价值理论著名营销专家飞利浦.克特勒首先提出了“顾客让渡价值理论"。
一、顾客让渡价值顾客让渡价值（customer delivered value）指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值（total customer value)指顾客购买某一产品与服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值（product value）、服务价值（service value）、人员价值(personal value）和形象价值（image value）。
顾客总成本（total customer cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本（monetary cost)、时间成本（time cost）、精神成本（mental cost）和体力成本（physical cost）。
一元一次方程的应用(2)销售问题(教案)
在今天的教学过程中，我发现学生们对一元一次方程在销售问题中的应用表现出较高的兴趣。他们在分组讨论和实验操作环节积极参与，提出了很多有见解的问题。但在教学过程中，我也注意到以下几个问题需要反思和改进。
首先，关于一元一次方程的应用，部分学生对于从实际问题中抽象出方程模型这一步骤感到困难。在今后的教学中，我需要更加注重引导学生如何从具体问题中找出关键信息，提炼出等量关系，进而列出方程。
其次，在讲授重点难点时，我发现有些学生对一元一次方程的解法掌握不够熟练。针对这一问题，我打算在下一节课前安排一次小测验，以检验学生们对一元一次方程解法的掌握程度。此外，在授课过程中，我会增加一些典型例题的讲解，让学生们更好地理解解法原理。
另外，关于小组讨论环节，虽然学生们表现出较高的积极性，但部分学生在讨论过程中仍显得有些拘谨，不够主动。为了提高学生的参与度，我计划在接下来的教学中，多设置一些开放性问题，鼓励学生们大胆发表自己的观点，培养他们的团队合作精神。
（二）新课讲授（用时10分钟）
1.理论介绍：首先，我们要了解一元一次方程在销售问题中的基本概念。一元一次方程是描述销售问题中数量、单价、总价等关系的数学模型。它在解决实际问题中具有重要作用。
2.案例分析：接下来，我们来看一个具体的案例。这个案例展示了如何利用一元一次方程解决购物折扣问题，以及它如何帮助我们求出商品的原价。
举例：若甲商品每件售价为20元，买n件可享受8折优惠，求购买m件（m>n）时的实际平均单价。学生需要列出方程(20n*0.8+20(m-n))=20m，进而求解出平均单价。
四、教学流程
（一）导入新课（用时5分钟）
同学们，今天我们将要学习的是《一元一次方程的应用(2)销售问题》这一章节。在开始之前，我想先问大家一个问题：“你们在日常生活中是否遇到过购物时打折、优惠等销售问题？”（举例说明）这个问题与我们将要学习的内容密切相关。通过这个问题，我希望能够引起大家的兴趣和好奇心，让我们一同探索销售问题中的一元一次方程的奥秘。
营销市场分析PPT课件
需求波动大，而且波动快
22
2、购买单位的性质
– 涉及更多的购买参与者. – 购买人员比较专业.
23
3、决策类型和决策过程
产业购买者通 常要面对更为 复杂的购买决
策.
产业购买过程 更加规范化.
产业购买中的 买卖双方之间 业务联系紧密 ，并且能够建 立长期密切的
关系
To develop long-term partnerships, business marketers work closely with their customers.
竞争者分析
战略
竞争者 识别
目标
反应模式
优势 和 劣势
29
一、竞争者识别
（Identifying competitors）
（一）现实竞争者和潜在竞争者
竞争者一般是指那些与本企业提供的产品或服务相类似，并 且所服务的目标顾客也相似的其他企业。
例如，美国可口可乐公司把百事可乐公司作为主要竞争者； 通用汽车公司把福特汽车公司作为主要竞争者。
需要洗衣粉，这对原有的洗衣机和洗衣粉生产企业都是巨大威
胁。
30
（二）4 种层次的竞争者
根据替代性竞争者有以下四种层次的划分：
品牌竞争(Brand)：当其他公司以相似的价格向 相同的顾客提供类似产品与服务时，公司将其视为 竞争者。例如长虹电视、康佳电视、TCL电视
行业竞争（Industry)：公司把制造同样或同类 产品的公司都广义地视作竞争者。
目标
供应条件
政策
技术变化
步骤
政策和法律变动 组织结构
竞争趋势
系统
文化习俗
人际因素
权力 地位 趋向 说服力
销售渠道管理（知识点）
销售渠道管理（知识点）销售渠道管理复习知识点研究渠道的意义4Ps： Product ——产品 Price ——价格Place ——渠道Promotion ——促销第一章销售渠道概述第一节销售渠道概述一、销售渠道的概念销售渠道是指某种货物或劳务从制造商向消费者移动时，取得这种货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的所有企业和个人的集合。
二、销售渠道分类：传统渠道和整合渠道1、传统渠道：生活消费品和生产资料生活消费品：1）制造商消费者（0级渠道）2）制造商零售商消费者（1级渠道）较普遍3）制造商批发商零售商消费者（2级渠道）最普遍4）制造商代理商批发商零售商消费者（3级渠道）较少采用生产资料：1）制造商用户（最重要最基础）2）制造商批发商用户（标准化、价值不大的生产资料）3）制造商代理商用户（代理商不取得商品所有权）4）制造商代理商批发商用户（较少采用）2、整合渠道1）垂直渠道系统①公司式（分公司）②管理式（企业合作）③合同式（连锁、加盟）2）水平渠道系统：两家以上企业横向联合3）复合渠道系统：多条渠道用三、销售渠道演变的三个阶段1、单渠道（二选一）制造商——>消费者（零售）制造商——>中间商——>消费者（批发）2、双渠道（二者兼用）3、多渠道（复合渠道）四、销售渠道的优点1、交换次数的减少2、分销成本的减少，交易过程统一化（劳动分工）3、搜索过程的简单，销售和采购的便利第二节销售渠道的功能、流程和成员一、销售渠道的功能1、研究，或市场调研和信息传递2、促销3、接洽4、配合5、谈判6、物流7、融资8、风险承担二、销售渠道的流程三、销售渠道的成员1、制造商2、中间商1）批发商（经销商和代理商）2）零售商3、终端用户4、辅助性成员（物流公司、广告公司、金融机构、保险公司、订单处理公司、市场研究机构、咨询公司）不拥有谈判权、所有权第二章销售渠道环境分析第一节宏观环境对渠道的影响宏观环境的分析（一）人口环境（二）经济环境（三）自然环境（四）技术环境（五）政治法律环境（六）社会文化环境（一）人口环境市场=人口+购买欲望+支付能力（市场越大，需求越多，渠道覆盖能力要求越强）1、人口数量2、人口结构（年龄/性别/家庭/社会）（二）经济环境1、经济发展情况（经济越发达，分工越明确，渠道越复杂）2、货币稳定性（货币代表政治和经济系统的稳定性，越稳定渠道越易于发展）3、供求关系的变化（通货膨胀—蓬勃；通货紧缩—衰减）（三）自然环境自然环境主要制约物流发展，经销商往往面临效率和成本的选择（四）技术环境技术革新的作用体现在以下几方面：1、改善硬件设施，提高渠道效率2、销售渠道管理的加强（技术—>效率提高）3、分销策略改变（市场更加细分）4、价格策略（成本降低，价格更灵活）5、促销策略（促销手段多样化）6、零售业和购物习惯的改变（自动化、跨时空）（五）政治法律环境主要因素：税收政策，贸易管理，物价管理，交易秩序管理。
高教社2024教学课件《市场营销》第六版-第二章
市场营销环境
市场营销宏观环境
市场营销环境分析方法
供应商 营销中介
顾客 竞争者 公众 人口因素 经济因素 自然因素 技术因素 政治法律因素 社会文化因素 市场机会矩阵分析法 环境威胁矩阵分析法 SWOT 分析法
营销聚焦
淄博烧烤
哈尔滨冰雪大世界
天水麻辣烫
城市营销背后的 环境营造
2024年政府工作报告提出，要“促进 消费稳定增长”，积极培育文娱旅游 等新的消费增长点。“淄博烧烤”的 余味尚留在舌尖，“尔滨”的“冰雪 旅游”给千万游客留下了美好回忆， 甘肃“天水麻辣烫”则成为新晋“顶 流”。网红城市要“长红”，重要的 是要在游客心目中树立鲜明的城市品 牌形象。
主要内容
市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动最普遍的因素。企业和其他许多组织一样，都 是在一定的环境中从事生产经营活动的，离开一定的环境，企业也就无法生存。市场营销环境对 企业营销活动的影响具有强制性、不确定性和不可控性的特点。市场营销环境是动态的、不断变 化的，它的动态变化既会给企业带来机会，也会给企业带来威胁。
（一）SWOT模型及含义
SWOT
S(Strength) W(Weakness) O(Opportunity) T(Threat)
强项、优势 弱项、劣势 机会、机遇 威胁、对手
优势与劣势分析 机会与威胁分析
第三节 市场营销环境分析方法
三、SWOT分析法
（二）SWOT分析法的操作步骤
（1）罗列企业的优势和劣势、可能的机会和威胁
第三节
THE SCTION THREE
市场营销环境分析方法
第三节 市场营销环境分析方法
一、市场机会矩阵分析法
机会是指营销环境中对企业营销的有利因素，即企业可取得竞争优势和差别利益的市场机会。
市场营销推销实务教学大纲
市场营销推销实务教学大纲《现代推销实务》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“市场营销专业教学计划（2022级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是市场营销专业的专业模块必修课之一。
使学生通过学习，了解现代推销的基本理论体系和基本原理，掌握推销的基本流程，学会推销的基本方法和推销技能。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的专业模块必修课，是市场营销专业学生的必备技能。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“市场营销专业教学计划（2022级）”的培养目标、中级推销员及高级营销员资格考试的要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。
安排必要的模拟推销训练和实际推销，让学生接触实际，学会实际的推销方法和技巧。
3、日常的讲授应着重于重点的归纳、案例的剖析以及讲解。
五、课程教学要求的层次教学要求中，按\了解、掌握、学会\三个层次要求。
“了解”即要明白、懂得有关内容，一般以填空、选择、判断的题型进行考核；“理解”即要十分清楚有关内容，一般以选择、判断、实务分析等题进行考核；“掌握”即要能够熟练运用，一般以案例分析、模拟推销、角色扮演、实际推销等方式进行考核。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，直接选用《现代推销实务》，重庆大学出版社，2006年版。
二、教学内容及时数分配表教学时数：34学时教学章第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章推销管理小计合计三、教学内容23234课程内容课时理论实践推销概述推销流程与推销模式创造性推销前的准备寻找、选择和管理顾客推销计划的制定接近客户推销洽谈异议处理推销成交应收帐款回收242334324211备注第一章推销概述[目的要求]重点：推销的含义、职能、作用；现代推销实务的研究对象、内容和学习方法难点：推销的内涵和推销的原则[主要内容]第一节推销的内涵一．推销的内涵二．推销的特点三．推销活动的分类四．营销、促销与推销的关系第二节推销的原则一．以顾客需求为中心二．互惠互利．双赢共赢三．誉为本，诚信推销四．以理说服，引导消费第三节推销的职能与作用一．推销的职能二．推销的作用第四节现代推销实务的研究对象、内容及学习方法一．现代推销实务的研究对象二．现代推销实务的研究内容三．现代推销实务的学习方法.[实验内容]1．角色扮演主题：如何说服对推销持否定看法的人。
销售心理学第二章消费者购买商品的心理过程
它是指消费者对商品由于喜欢 而引起的一时的强烈购物欲望和 热情。但大部分消费者还存在选 择的心理。
它是指消费者在购物欲望推动下 ，对商品进行经济的、社会的、 道德的、审美的价值评估，使自 己的感情与理智趋于统一。
第三十五页，编辑于星期六：点 三十七分。
第三节
消费者对商品的意志过程
回目录
第三十六页，编辑于星期六：点 三十七分。
感情.
第三十一页，编辑于星期六：点 三十七分。
1.积极的情绪和情感
如愉快、喜爱等情绪和情感，能这够三增种强情消绪费 者的购买欲望，促进购买行动和。情感虽然有很大
2.消极的情绪和情感
的差别，但在一定 的条件下可以彼此
如厌恶、愤怒等情绪和情转感化，和能互抑相制融消合费。
者的购买欲望，阻碍购买行动。
3.双重的情绪和情感
4.恒常性
知觉的恒常性是指知觉的条件在一定范围内改变时，知觉
的印象仍保持相对不变。知觉的恒常性主要是过去经验的作用 ，知识经验丰富，在一定条件下有助于产生知觉对象的恒常性 。
第十九页，编辑于星期六：点 三十七分。
（1）知觉能引导消费者选择自己所需要的商品。 （2）知觉能带动消费者做出购买商品的理性选择。 （3）适当地利用消费者的错觉，进行巧妙的设计与布 置，往往能达到一定的心理效果。
果断性是指消费者能够根据自己的情况（工作、经济、 生活、习惯等），迅速而合理地做出有效的购物决定，并 立即付诸执行，从而出色地完成购物活动的品质。
第四十二页，编辑于星期六：点 三十七分。
3.坚持性
坚持性是指消费者一旦做出购物决定，制定了购物计划， 就会克服各种内外困难，坚持不懈，千方百计实现既定的购 物计划的品质。这种品质取决于购物计划和态度，这也是消 费者具有高度理智性的表现。
金融营销(第2版)课件：金融服务营销
6/47
金融服务营销
每个发展阶段关注和研究的重点
第一阶段 服务与有形实
物产品异同；
服务的特征； 服务营销学与
市场营销学研 究角度的差 异。
第二阶段
∆ 顾客评估服务如何 有别于有形产品；
∆ 依据服务的特征对 服务分类研究；
∆ 可感知性与不可感 知性差异序列理论；
∆ 顾客参与服务生产 过程中的模式；
节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、 航班的空座位等
33/47
金融服务营销
另外一种情形
精神或感受性的服务持续时间 是另外一种情形。顾客在服务 的生产中将其消费使用掉，但 从中得到的好处是可以持续的
从大爆炸到黑洞——史蒂芬·霍金的宇宙观
34/47
金融服务营销
易逝性问题和对策表
潜在问题
本书：服务是用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有 权转移的活动。进一步简单地说，服务是行动、过程和表现。
12/47
金融服务营销
服务的行为及绩效举例
行业
行为
绩效
1、医院 医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 解除病痛和不适 患者配合吃药治疗
2、银行 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 安全、增值 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 融通资金、把握商机
∆ 如何运用与市场营 销学不同的营销手 段。
第三阶段 服务营销应包括7种
变量组合； 由“人”在服务中的
角色，衍生关系营销 和服务系统设计领 域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研 究的至关重要。 特殊服务营销问题。
7/47
金融服务营销
二、服务营销学与市场营销学比较
第二节销售与应收款管理系统初始设置
第⼆节销售与应收款管理系统初始设置第⼆节销售与应收款管理系统初始设置⼀、销售管理系统初始设置（⼀）销售系统参数设置在系统菜单中点选“设置/销售选项”，可进⼊销售系统参数设置界⾯，如图8-3所⽰。
销售系统参数设置界⾯包括五个页签：业务控制页签、其他控制页签、信⽤控制页签、可⽤量控制页签、价格管理页签。
图8-3销售系统参数设置主要参数说明1.业务控制页签的业务选择包括是否有零售⽇报业务、是否有销售调拨业务、是否有委托代销业务、是否有分期收款业务、是否有直运销售业务等五项。
打勾选择，选中时系统增加相应业务的菜单项及相应业务的明细账表，若不选则不能处理相应业务。
其中，“是否有委托代销业务”项在选择后不可更改。
2.是否有远程销售部门。
默认为否，可随时修改。
有远程应⽤时，可设置远程标识号，可执⾏远程应⽤功能。
标识号指总部及各分⽀机构之间分配的唯⼀标识号，可设定为两位，最⼤为99，可随时修改。
3.是否有超订量发货控制。
通过该参数可根据销售订单控制销售发货数量，限制业务⼈员的权限，降低出货回款的风险。
若选择是，在参照销售订单开发货单、销售发票，保存时对订单累计发货数、累计开票数与订单数量进⾏⽐较。
当累计发货（开票）数－订单数量＞0，不允许保存；当累计发货（开票）数－订单数量≤0，允许保存。
4.是否销售⽣成出库单。
若选择是，销售管理系统的发货单、销售发票、零售⽇报、销售调拨单在审核/复核时，⾃动⽣成销售出库单，并传到库存管理和存货核算系统，库存管理系统不可修改出库数量，即⼀次发货全部出库。
若不选择，则销售出库单由库存管理系统参照上述单据⽣成，不可⼿⼯填制。
在参照时，可以修改本次出库数量，即可以⼀次发货多次出库；⽣成销售出库单后不可修改出库数量。
5.报价是否含税。
报价指单据上的报价栏⽬的价格。
报价含税时，含税单价＝报价*扣率*扣率2；报价不含税时，⽆税单价＝报价*扣率*扣率2。
货物的最低售价、委托代销的结算单价、委托调整单⾦额是否含税也取决于这个选项。
国际市场营销第二章 文化环境
人们将比萨饼送到家门口。
在冰岛，许多家庭不装电话，多米诺公司与一家路边汽车电 影院组建联锁店，从而开创将比萨饼销售给消费者的新渠道。那 些渴望买到最大众化口味的驯鹿香肠饼的消费者采用最普通的方
式—打汽车转向信号灯，影院老板就会提上 电话以供消费者电
话订购比萨饼。
第一节 文化概论 第二节 文化的变化
的官方标志，并印在了国旗上。所以，当墨西哥当局发现来自美 国的不速之客—“麦当劳”连锁快餐店的蕃茄酱滴在他们所尊敬的 鹰上时，颇为愤怒。为纪念墨西哥的国旗日，墨西哥城的两个 “麦当劳”分店在托盘的垫子上印有该国标志的凹凸画。眼力敏 锐的政府官员冲进店里，没收了那些垫子。一位墨西哥“麦当劳” 的资深经理解释说：“我们从不想冒犯墨西哥人，只是为了帮助
信奉伊斯兰教的消费者比较偏爱星、月图案，但在包装设计中却
忌用星月作为图形，包装造型不宜以类似如来佛等其它宗教形象 作为模式，否则会使人觉得大不敬而影响销售。
（六）价值观念
价值观念是人们对生活中各种事物的评价标准和崇尚风气。 价值观念影响消费是非观、善恶观和主次观，从而影响人们的 消费行为
美国人在谈判成功后会无意识地用拇指和食指弯成一个圈表示“OK”的
意思，而在法国南部这个动作表示这笔买卖毫无价值可言，在日本这个 动作表示向对方索取贿赂，在巴西这个动作是粗野的表现。
在交谈时，阿拉伯人和拉丁美洲人喜欢和交谈者靠得很近，不习惯这种 方式的人如果和对方保持较大的距离，会被对方看作是不礼貌的行为。
多采用当地语言表达，并满足当地人欣赏趣味的名字 注意是否会引起歧义联想
（四）教育
1、评估各国教育水平的常用指标： 文盲率、高等学校入学比例、教育经费/GDP 这个指标对科技含量较高的产品的营销具有较大的参考意义
第二节 市场营销基本观念及发展
第二节市场营销基本观念及发展市场观念是企业在市场营销活动中所遵循的指导思想与经营哲学，使企业处理企业、消费者和社会三者关系的原则。
市场观念的核心是正确处理企业，顾客和社会三者之间的利益关系。
经营思想和观念并非固定不变的，它在一定经济基础上产生和形成，并随着社会经济和市场形势的变化而变化。
在不同市场条件下，企业行销观念经历了几种观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念，依次占据主导地位。
一、传统营销观念（Production Concept）基本特征是“以产定销”、“以产促销”，它产生的基础是经济的相对落后。
主要有：生产观念、产品观念、推销观念。
1、生产观念在西方发达国家于19世纪末20世纪初占支配地位。
这种观念是在卖方市场的背景下产生的。
由于产品销路不成问题，销售工作当然不受重视。
生产观念可以概括为：“我们会生产什么，就卖什么”。
生产和销售的关系必然是“以产定销”。
企业以生产为中心，强调生产的数量和成本。
比如：20世纪20年代初，美国汽车大王亨利福特的哲学就是：千方百计地增加T车型的产量，降低成本和价格，以便更多的占领市场，获得规模经济效益，至于消费者对汽车颜色等方面的爱好，则不予考虑，他说：不论顾客需要什么类型的车，我们只提供黑色T型车。
2、产品观念（Product Concept）是一种与生产观念类似的经营思想。
西方是在20世界初企业奉行产品观念。
一战后，经济的大发展使得商品供应日益丰富，消费者对产品的要求由“量”转变为“质”，并在心理上喜欢高质量，多功能而又特色的产品。
因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
但也有局限性，企业会走上片面追求产品质量儿忽视顾客需求的路径上，从而引发营销的“近视症”。
概况为：我们生产最好的产品。
即以生产为中心，只要产品好，不愁没销路。
我国在当时，民间流传这样一种说法：”酒香不怕巷子深”、“一招鲜，吃遍天”等就是奉行这一观念的最好体现。
第二章 销售岗——国际货代营销与报价
班轮运费的计算标准
【运费吨】或【计费吨】
重量吨 Weight ton =公吨（M/T）
尺码吨 Measurement ton =立方米（M3）
运费吨 Freight = 计费吨 ton
计算公式：F=Fb+∑s F为运费总额；Fb为基本运费；S为某项附加费。 Fb=f×Q f:基本费率（基本运价）；Q为货运量（运费吨） 运费总额=(基本运费率*运费吨+各种附加费)
揽货注意事项
充分了解合作伙伴和目的国货运法律
国际货运代理企业离不开承运人、仓库、堆场、货运站、 码头、机场、车站、保险公司、报关行、拖车行、控箱公 司等等关系的协作，对以上各关系企业的的操作程序要了 然于胸，同时对目的国货运法律也要熟悉，以应付客户的 各种问题。 对合作伙伴的适时价格也要充分了解，以便向客户报出正 确的价格。
计算公式： F=Fb+∑s=f×Q+∑s
附加费是指各项附加费的总和。 1）按基本运费的一定百分比计算： 公式： ∑s=（S1+S2+……+Sn） Fb =（S1+S2+……+Sn）f×Q S1 S2 …… Sn为各项附加费率 代入公式：F=Fb+∑s=f×Q ×（1+ S1+S2+……+Sn）
2）附加费以绝对数（每计费吨）表示，则附加费总额: ∑s=（S1+S2+……+Sn） Q 代入公式： F=Fb+∑s=fQ+（S1+S2+……+Sn）Q
第二章 销售岗——国际货代营销与报价
第一节 国际货代市场营销基础知识 第二节 国际货代的运价与运费
第三节 国际货代的海运、空运报价表
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
本节的主要内容
引言 销售的含义 如何建立销售新模式 推销的三要素 推销的原则 推销、 推销、营销与促销
引言
销售是什么? 销售是什么? 原一平:销售就是热情,战斗,勤奋,忍耐, 原一平:销售就是热情,战斗,勤奋,忍耐,执着的 追求,时间的魔鬼,勇气. 追求,时间的魔鬼,勇气. 如何成为一个好的销售人员? 如何成为一个好的销售人员? 传教士的精神 哲学家 科学家 运动员 社会改良家
推销三角理论是指推销人员在推销活动中必须相信 自己所推销的产品，相信自己所代表的企业，相信自己。 自己所推销的产品，相信自己所代表的企业，相信自己。 上述三个要素英文字头分别为G(Goods)、 E(Enterprise)、 上述三个要素英文字头分别为G(Goods)、 E(Enterprise)、 M(Man）。这一理论也叫“GEM” 吉姆）公式。 M(Man）。这一理论也叫“GEM”（吉姆）公式。其核心 ）。这一理论也叫 特征是“相信” 特征是“相信”。
推销的三要素
推销三角理论
每一项推销都必须建立 在三个要素的基础上： 在三个要素的基础上：推 销物、企业和推销员本身。 销物、企业和推销员本身。 这三个要素构成了支撑推 销活动的三条直立支柱， 销活动的三条直立支柱， 形成了推销三角形。 形成了推销三角形。
产品（G） 产品（ 企业（E） 企业（
推销员（M）
企业的五要素
社会关联 松下七项精神中的第一条: 松下七项精神中的第一条:产业报国 海尔:敬业报国, 海尔:敬业报国,追求卓越 惠普:我们尊重我们对社会所承担的义务, 惠普:我们尊重我们对社会所承担的义务, 我们要成为我们经营所在的每一个国家 和每一个地区的一项经济, 和每一个地区的一项经济,智力和社会 财富. 财富.
掌握生产知识
厂史 生产方法 售后服务设施 竞争因素 发货方式 产品使用方法
掌握生产知识
产品的详细技术性能 材料 性能数据 规格和形状 机器的操作 机器的特色
推销的原则
1、满足需求的原则 2、推销使用价值的原则 3、尊重顾客的原则 4、互利双赢的原则 5、讲求信用的原则 6、反对不正当竞争的原则 7、明确可信的原则 8、时刻掌握主动权的原则
3.认识企业 3.认识企业
企业的五要素 掌握生产知识
企业的五要素
员工和企业的关系 柳传志: 柳传志:一个好的员工首先在德的方面有很高的 要求,要有很强的责任心,强烈的上进心, 要求,要有很强的责任心,强烈的上进心,并且 能够逐渐的把上进心转变为事业心. 能够逐渐的把上进心转变为事业心.上进心是 员工的个人的自身发展, 员工的个人的自身发展,而事业心是为了民族 和集体的发展,在工作中做到胜不骄,败不馁, 和集体的发展,在工作中做到胜不骄,败不馁, 说话要算数. 说话要算数. 顾客和企业的关系 Ibm的总裁托马斯 沃森说:……问题只有一个 Ibm的总裁托马斯.沃森说:……问题只有一个 的总裁托马斯. 就是对主顾不够关心. 就是对主顾不够关心.
李嘉诚先生是华人当中名副其实的首富，但其创业初期有过一 李嘉诚先生是华人当中名副其实的首富， 段不寻常的推销经历。他出生于广东潮安县一个书香门第， 段不寻常的推销经历。他出生于广东潮安县一个书香门第，11 岁的李嘉诚在读完两年小学后便辍学， 岁的李嘉诚在读完两年小学后便辍学，在他舅舅的南洋钟表公 司做杂工，父亲的早逝，给李嘉诚留下了一副家庭重担和债务。 司做杂工，父亲的早逝，给李嘉诚留下了一副家庭重担和债务。 14岁的李嘉诚凭着毅力、韧性和真诚在港岛西营盘的春茗茶楼 14岁的李嘉诚凭着毅力 岁的李嘉诚凭着毅力、 找到一份工作，李嘉诚在努力干好每一件事的同时， 找到一份工作，李嘉诚在努力干好每一件事的同时，给自己定 了两门必修功课。其一是时时处处揣测茶客的籍贯、年龄、 了两门必修功课。其一是时时处处揣测茶客的籍贯、年龄、职 业、财富、性格等等，以便找机会验证；其二是揣摩顾客的消 财富、性格等等，以便找机会验证； 费心理，既待人真诚又投其所好，让顾客在高兴之余掏腰包。 费心理，既待人真诚又投其所好，让顾客在高兴之余掏腰包。 李嘉诚对顾客的消费需求和习惯了如指掌，如谁爱吃虾饺， 李嘉诚对顾客的消费需求和习惯了如指掌，如谁爱吃虾饺，谁 爱吃干蒸烧卖，谁爱吃肠粉加辣椒，谁爱喝红茶绿茶， 爱吃干蒸烧卖，谁爱吃肠粉加辣椒，谁爱喝红茶绿茶，什么时 候上什么茶点，李嘉诚心中都有一本账，练就了一套既赢得顾 候上什么茶点，李嘉诚心中都有一本账， 客又能让顾客乖乖掏钱的本领。后来， 客又能让顾客乖乖掏钱的本领。后来，李嘉诚到一家五金厂做 推销员，他每天起得最早，第一个来到厂里， 推销员，他每天起得最早，第一个来到厂里，挑着铁桶沿街推 靠着一双铁脚板，他走遍了香港的角角落落， 销。靠着一双铁脚板，他走遍了香港的角角落落，从不放弃每 一笔可做的生意。李嘉诚凭着坚韧不拔的毅力， 一笔可做的生意。李嘉诚凭着坚韧不拔的毅力，建立了销售网 赢得顾客的信誉，也深受老板器重。再后来， 络，赢得顾客的信誉，也深受老板器重。再后来，因为塑胶业 的蒸蒸日上，李嘉诚开始推销塑胶产品，由于其肯动脑筋， 的蒸蒸日上，李嘉诚开始推销塑胶产品，由于其肯动脑筋，又 很勤奋，在塑胶产品推销过程中大显身手，业绩突出， 很勤奋，在塑胶产品推销过程中大显身手，业绩突出， 20 岁 便被提升为业务经理，而且也使李嘉诚淘得了第一桶‘ 便被提升为业务经理，而且也使李嘉诚淘得了第一桶‘金”， 同时也练就了企业家的才能， 同时也练就了企业家的才能，为日后进军塑胶业和构建其庞大 的企业帝国打下了坚实的基础。 的企业帝国打下了坚实的基础。
如何建立销售新模式
销售的旧观念是什 么? 销售的新模式是什 么?
10%客户关系 20%需求评估 20% 30%产品介绍 40%结束销售
销售的新模式是什么? 销售的新模式是什么?
10%结束销售 20%产品介绍 30%需求评估 40%信任客户关系
为什么要以新的销售模式取代 旧观念
客户比你聪明 客户很世故 客户有知识 客户有更多的选择权 竞争对手越来越强大
1、满足需求的原则
1）显示自己。人们需要扩大自己的影响，提高自己的声誉和社 显示自己。人们需要扩大自己的影响， 会地位，得到社会的承认，被人拥戴，增强自尊心，争强好胜。 会地位，得到社会的承认，被人拥戴，增强自尊心，争强好胜。 这种需要驱使人们争权夺利，提高自我，在各方面显示自己； 这种需要驱使人们争权夺利，提高自我，在各方面显示自己；这 种需要也驱使人们向他人看齐，不甘落后。从推销观点看， 种需要也驱使人们向他人看齐，不甘落后。从推销观点看，产生 影响最大的是人们需要显示自己，即希望自己的观点被人接受， 影响最大的是人们需要显示自己，即希望自己的观点被人接受， 且受到他人的尊重。 且受到他人的尊重。 2）社会交往。人们需要与他人接触和往来，建立家庭，结交 社会交往。人们需要与他人接触和往来，建立家庭， 朋友，需要在身体上和感情上得到别人的爱， 朋友，需要在身体上和感情上得到别人的爱，渴望自己更有男子 或女人的气质，更招人喜欢和更有魅力。 或女人的气质，更招人喜欢和更有魅力。 3）保护自我。人们需要避免遭受危险、威胁、攻击、损失， 保护自我。人们需要避免遭受危险、威胁、攻击、损失， 需要防病防老，避免痛苦。 需要防病防老，避免痛苦。 4）物质占有。人们有占有物质的强烈欲望，如收集古玩、邮 物质占有。人们有占有物质的强烈欲望，如收集古玩、 大量购买消费品，甚至高档消费品等，谋求物质上的富有等。 票，大量购买消费品，甚至高档消费品等，谋求物质上的富有等。 5）贪图享受。人们需要娱乐、休息、清闲自在、舒适安逸，通 贪图享受。人们需要娱乐、休息、清闲自在、舒适安逸， 过购物达到生活享受的目的。 过购物达到生活享受的目的。一名优秀的推销员应懂得怎样把他 的推销工作与人们的基本需要有机地结合起
某丝绸厂生产的丝绸服装不仅质量上乘，而且花色繁多、 某丝绸厂生产的丝绸服装不仅质量上乘，而且花色繁多、 款式各异，虽然在电视、广播、报纸上做了大量广告， 款式各异，虽然在电视、广播、报纸上做了大量广告， 推销员也花费了很多时间进行推销，但是买者甚少， 推销员也花费了很多时间进行推销，但是买者甚少，产 品积压越来越严重，以致工厂处于瘫疾状态。危难之际， 品积压越来越严重，以致工厂处于瘫疾状态。危难之际， 公关专家李新应聘上任，组建了公关部， 公关专家李新应聘上任，组建了公关部，并建起一支颇 有水平的舞蹈队， 有水平的舞蹈队，队员们穿上本厂生产的丝质西服与丝 质旗袍在公共场合进行演出，一段时间之后， 质旗袍在公共场合进行演出，一段时间之后，奇迹发生 男士西服的笔挺气派、 了，男士西服的笔挺气派、女士旗袍的风韵神采以及男 女服装的相配相宜， 女服装的相配相宜，为丝绸面料的独特之处和丝绸厂精 良的制工做了精彩的说明，与此同时， 良的制工做了精彩的说明，与此同时，丝绸厂的宣传车 一边广播，一边免费赠送《新款式旗袍、西装裁剪法》 一边广播，一边免费赠送《新款式旗袍、西装裁剪法》 不同肤色、不同形体选用面料的艺术》等材料， 和《不同肤色、不同形体选用面料的艺术》等材料，于 是形成了一股购买风，市内及外地各服装厂、 是形成了一股购买风，市内及外地各服装厂、商场等纷 纷来电或来人洽谈订货，许多长期合同被签订， 纷来电或来人洽谈订货，许多长期合同被签订，厂内积 压的各种丝绸面料很快被抢购一空。 压的各种丝绸面料很快被抢购一空。
2、推销使用价值的原则
推销、 推销、营销与促销
推销与营销 推销与促销
1.两者的观念不同 1.两者的观念不同 推销观念的起点是企业的现有产品，以企业（即卖主）为中心。 推销观念的起点是企业的现有产品，以企业（即卖主）为中心。 具体表现为“我们能生产什么，就卖什么” 我们卖什么， 具体表现为“我们能生产什么，就卖什么”；“我们卖什么， 就让人们买什么” 在实际生活中，它的表现就是“ 就让人们买什么”。在实际生活中，它的表现就是“以产定 而营销观念的起点是企业的目标以顾客（即买主） 销”。而营销观念的起点是企业的目标以顾客（即买主）及其 需求为中心。具体表现为“顾客需要什么，我们就生产、 需求为中心。具体表现为“顾客需要什么，我们就生产、供应 什么” 在实际生活中，它的表现就是“以销定产” 什么”。在实际生活中，它的表现就是“以销定产”。 2.两者的手段不同 2.两者的手段不同 持推销观念的企业，着眼于现有产品的推销，只希望通过减价、 持推销观念的企业，着眼于现有产品的推销，只希望通过减价、 送赠品等各种促销手段来刺激消费者的需求，诱使其购买产品， 送赠品等各种促销手段来刺激消费者的需求，诱使其购买产品， 至于顾客满意与否以及会不会重复购买，则比较忽视。 至于顾客满意与否以及会不会重复购买，则比较忽视。在销售 过程中他们常表现为“货物出门，概不负责” 过程中他们常表现为“货物出门，概不负责”。持市场营销观 念的企业，在决定生产、经营什么和生产、经营多少时， 念的企业，在决定生产、经营什么和生产、经营多少时，必须 预先进行市场调研，根据消费者需求的特点对市场进行细分， 预先进行市场调研，根据消费者需求的特点对市场进行细分， 在考虑企业资源条件的基础上确定企业营销对象， 在考虑企业资源条件的基础上确定企业营销对象，并针对目标 顾客的需求确定适当的营销组合， 顾客的需求确定适当的营销组合，使企业市场营销的各个因素 符合目标顾客的需要，互相配合，共同发挥作用， 符合目标顾客的需要，互相配合，共同发挥作用，最大限度地 满足顾客需求，从而最有效地达到企业的营销目标。 满足顾客需求，从而最有效地达到企业的营销目标。