服务无小事细节见真情

服务无小事细节见真情

交通银行天津市分行营业部个人金融理财团队，拥有理财师5名，包括1名国际金融理财师（CFP）持证人，2名金融理财师（AFP）持证人，客户服务经理1人。他们运用自身的专业能力，为广大客户提供最贴心、最适合的理财服务，使交通银行品牌深入人心，得到了天津地区广大客户的认可。

客户服务贵在真诚

“服务”是银行工作的灵魂，也是银行经营的核心，银行发展的根本就是要更好、更全面地服务好客户。多年来，交通银行天津市分行始终致力于和客户构建合作共赢的关系，把客户的满意度作为衡量工作水平高低的标准，努力完善日常服务工作的细节，力争让每一位到交通银行办理业务的客户都能“乘兴而至，满意而归”。

交通银行在1992年就进入天津市场。因此，王倩所在的分行营业部是交通银行天津市分行的“元老”级网点之一。24年弹指一挥，分行营业部也经历了多次人员调整和网点搬迁，但不管人员如何更迭，在与客户的相知相伴中，交通银行带给客户那份温暖细致却始终如一。

新金融观察记者在采访中发现，分行营业部实际网点面积并不大，但却有一股“家”的温馨自在。厅堂干净整洁，窗明几净，角落里摆放有绿植。在营业大厅里中，便民服务区、爱心提示语、关爱座椅等一应俱全。2012年，该网点入选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，并于2013年入围“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

参加银行业“千家百家”网点评选有一条“硬杠”，就是连续两年“零有效投诉”，也就是点只要有一个有效投诉，你就肯定无法入选。对于满足如此苛刻条件，网点负责人王倩笑着告诉新金融记者，“站在客户的角度，急客户所急，客户感觉到我们服务的真诚，自然也会给予信任和谅解。”

但服务质量的提高，也需要制度配合。比如，对大堂引导员来说，

其服务标准就有诸多要求，她的服务水平也是和业绩挂钩的。“我希望通过制度建设，强化服务意识，规范员工服务行为。”王倩告诉新金融观察记者，她的目标可以总结为四句话，即“客户服务零距离、服务质量零差错、服务对象零投诉、服务程序零障碍”。

单说“客户服务零距离”，难就难在真诚。很多客户反映，到银行办业务就像演“哑剧”，全程没沟通、零交流，这显然是不行的。营业部员工的要求是，客户一进营业厅，迎面就要有大堂引导员的微笑迎客，然后由客户经理为客户提供咨询、服务。

王倩和团队成员都相信，“以客户为中心”的服务理念绝不是一句口号，更是发自内心的认同与认可。通过服务细节，确保客户体验到的服务是亲和、温馨的。真诚的微笑，让每一位客户感到宾至如归；真诚的微笑，树立了交通银行谦和的服务形象。

客户维护难在用心

个人金融业务，简单说，就是需要赢得的信任和支持，让客户放心地把钱交给银行来打理。

“但这件事，说起来容易，做起来难。”大堂管理经理胡本杰告诉新金融观察记者，“以客户为中心，不仅仅是一句广告词，在客户关系维护中，客户经理在与客户日常的接触中要多做有心人，注意收集客户的信息与资料并记录下来，以经纪人的身份提醒客户对一些重要事件的处理，增强客户对交通银行的依存度。”而“真诚、专业、细致、勤勉”，已经成为团队每位成员的工作准则。

理财经理李琳娜通过交通银行OCRM系统发现一位苏先生，他和交通银行几乎没有任何业务往来，但放在证券第三方交易的资金就接近500万元。因此，李琳娜意识到苏先生有很大业务潜力可挖。

随后，李琳娜借由一次业务机会，抱着试试看的态度给苏先生致电询问对方的理财需求。苏先生和大多数客户一样，对这种银行的主动营销有着本能地抗拒，并称住所距离营业部较远，办理日常业务不方便。但李琳娜并没有放弃，而是直接推荐苏先生尝试使用交通银行证书版网银，并免费提供U盾。

也许是被理财经理的执著打动，苏先生带着手提电脑来网点开通了证书版网银。李琳娜适时地向其介绍交通银行推出的天添利C款理财的优势和灵活性。由于恰逢国内资本市场出现大幅波动，苏先生出于安全性考虑，当场就使用银证转账功能将从股市赎回的资金300万元，购买了天添利C款。有了这次成功的营销，苏先生逐渐增加了和交通银行的业务往来。现在，苏先生在交通银行的资产总额已达1000余万元，并且相当稳定。

王倩表示，客户关系的维护是一项长期而艰巨的工程，需要投入大量的热情、学识、精力与时间，但有付出就会有回报。“客户维护贵在用心”，这句再朴素不过的话现在依旧不过时。只有把自己的心态放平，以饱满的工作热情投入工作，用你真诚的服务对待每一位客户，最终受益的也一定会是自己。