某某银行某某支行消费者权益保护管理办法

**银行**支行优质服务
绩效考核管理办法
第一章总则
为进一步了解和评价本支行金融消费者权益保护工作开展情况和日常服务状况，为服务管理提供分析、决策依据，提高服务质量，保护消费者合法权益，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国人民银行金融消费者权益保护机构评估填报指引》《中国银行业文明服务公约》《中国银行业文明规范服务工作指引》《中国银行业营业网点文明规范服务考核体系（CBSS1000 3.0）》《**银行服务规范手册》和**银行历年服务检查办法等内容，制定本办法。

第二章领导小组
为进一步确保**支行优质服务管理落到实处，提高员工优质服务水平，**支行成立优质服务领导小组，由行长**任组长，****任组员。

领导小组办公室设在营业室，具体职责：学习先进支行优质服务工作方法，按照总行各相关检查方案结合**支行实际情况，制定自查方案和量化评定标准，对支行服务质量、消费者权益保护、营业网点7S规范等进行检查，每周自查一次，并将自查结果、整改情况等相关内容进
行归档，建立、健全服务检查档案；定期召开优质服务专题会议，对检查出现的问题和整改情况进行通报，按照《**银行金融消费权益保护评估指标》内容负责制定本网点年度金融知识普及宣传计划和年度金融消费权益保护员工培训计划，建立金融消费权益保护培训档案；针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金融信息保护培训，每半年排查一次个人金融信息安全隐患，每年度组织至少一次金融消保工作调度会和个人金融信息保护应急演练。

第三章检查方式
检查方式包括调阅监控和现场检查，支行优质服务领导小组原则上每周对支行优质服务情况按照检查内容进行检查，对发现的问题进行现场辅导,督促及时整改。

视情况在支行优质服务专题会议上发布检查通报。

第四章检查内容
检查内容共分为三个部分：服务质量监测、消费者权益保护、营业网点7S规范。

其中服务质量监测占50%、消费者权益保护占20%、营业网点7S规范占30%，满分100分。

服务质量监测的主要内容包括：服务礼仪、保安服务规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助区服务内容以及不排队情况。

满分100分，扣分说明详见附件1：《服务质量检测表》。

消费者权益保护的主要内容包括：制度建设、消保专区
或公众教育区的建设、个人金融信息保护、开展金融知识宣传和公众教育活动情况、消费者投诉、内部培训等情况。

满分100分，扣分说明详见附件2：《**银行金融消费权益保护评估指标》。

其中消费者投诉的定义：指客户在支行办理业务时对工作人员的服务态度、服务质量以及对支行所提供的服务环境、服务设施设备不满意，通过我行客服电话、客户意见簿、行领导信箱、举报信件、上门反映、新闻媒体以及人民银行、银保监局、政府部门等渠道向我行提出的现场或非现场投诉。

（一）投诉和表扬统计方式、频率：根据优质服务办公室每月收集各渠道投诉、表扬进行汇总通报。

支行收到客户的表扬信、锦旗在当月报备优质服务办公室，过期不再统计。

（二）支行优质服务领导小组办公室将对总行优质服务办公室发布的投诉、表扬通过调阅监控、回访客户、询问支行等方式进行认真核实，对于情况属实的服务投诉、表扬进行统计。

（三）特别强调：按照《**银行关于建立信访考核、问责制度的通知》规定，出现1次到总行上访事件，不论客户对错均按照2次投诉纳入考核；发生1次到本市党委、政府、银监、人行上访事件，按投诉3次考核；发生1次到省级以上上述机关上访事件，按投诉4次考核。

信访事件涉事支行、部门主要负责人和相关责任人不履职、不及时赶到现场、推诿拖延或造成其他后果的，进一步追究相关责任。

（四）投诉评价：除在检查中扣分外，按照《**银行内部控制评价管理办法》中有关合规评价内容及评定标准中的规定执行。

营业网点7S规范的主要内容包括：营业厅内外环境卫生、各区域物品定位摆放、办公后台管理、环保节能、活动形式创新等。

满分100分，其中5分为活动形式创新加分项，扣分说明详见附件3：《**银行分支行7S验收标准》。

按三项检查得分占比计分，未达到标准的按规定扣减分数，该项分值扣完为止。

最终分数统计并总结。

第五章考核评级
优质服务领导小组根据《服务质量检测表》、《**银行金融消费权益保护评估指标》、《**银行分支行7S验收标准》等制度要求进行检查考核，对检查发现的问题建立台账，责任到人并在支行每月召开的优质服务会议上予以通报，并将考核结果纳入支行员工绩效考核，按照每扣一分50元考核，对于出现投诉事件经核实属实的按照不少于500元考核并上追三级。

第六章附则
支行员工应积极配合，接受服务检查人员的检查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。

支行员工有义务将日常工作中存在的优质服务的相关问题或建议反馈给支行优质服务领导小组办公室。

本办法由**支行优质服务领导小组办公室负责解释和修改。

本办法自2021年1月1日起执行。

附件1：《服务质量检测表》。

附件2：《**银行金融消费权益保护评估指标》。

附件3：《**银行分支行7S验收标准》。