管理学 第八章 管理沟通
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
管理学的沟通
管理学的沟通
管理学中的沟通是指在组织中传递信息、想法和观点的过程。
沟
通是管理中的重要组成部分，可分为内部沟通和外部沟通。
内部沟通
是指组织内部成员之间的沟通，包括垂直沟通和水平沟通。
垂直沟通
是指上级和下级之间的沟通，水平沟通是指同级之间的沟通。
外部沟
通是指组织与外部环境之间的沟通，包括客户、供应商、竞争对手等。
在管理学中，沟通需要具备明确的目的、准确的信息、适当的方
式和良好的反馈机制。
无论是内部沟通还是外部沟通，沟通的目的都
是为了传递有效的信息和产生良好的结果。
沟通中需要注意信息的准
确性，确保信息的真实性和可靠性，以避免误解和冲突的发生。
沟通
的方式可以是口头或书面的，还可以是面对面或通过技术手段进行的
远程沟通。
不同类型的沟通方式需要根据情况选择，以实现最佳的沟
通效果。
反馈机制是沟通的重要组成部分，可以通过回馈信息了解沟
通的效果并做出必要的调整。
在管理学中，沟通的重要性不言而喻。
通过有效的沟通可以促进
组织内部和外部的合作和协调，增强员工之间的理解和信任，提高组
织的效率和竞争力。
因此，对于管理者来说，掌握好沟通技巧和方法，是实现组织目标和成功的关键之一。
管理学中沟通的名词解释
管理学中沟通的名词解释沟通是管理学中的一个重要话题，它指的是两个或多个人之间通过交流来传达信息、意见和想法的过程。
沟通可以通过口头、书面或其他形式来实现。
一个有效的沟通过程将有助于组织有效地实现目标。
管理学中沟通的名词解释包括：1.沟通：指两个或多个人之间通过交流来传达信息、意见和想法的过程。
2.沟通能力：指一个人通过交流来传达思想、信息和意见的能力。
3.沟通技巧：指一个人通过使用不同的技巧来有效地传达信息、意见和想法的能力。
4.沟通模式：指一个人通过使用不同的模式来表达自己的思想、信息和意见的能力。
5.沟通策略：指一个人通过制定不同的策略来有效地传达信息、意见和想法的能力。
6.沟通网络：指一个人通过使用不同的网络来传达信息、意见和想法的能力。
7.沟通渠道：指一个人通过使用不同的渠道来传达信息、意见和想法的能力。
8.沟通对象：指一个人通过与不同的人进行沟通来传达信息、意见和想法的能力。
9.沟通工具：指一个人通过使用不同的工具来传达信息、意见和想法的能力。
10.沟通环境：指一个人通过创造有利的沟通环境来传达信息、意见和想法的能力。
11.沟通理论：指一个人通过研究不同的沟通理论来传达信息、意见和想法的能力。
12.沟通技术：指一个人通过使用不同的技术来传达信息、意见和想法的能力。
13.沟通技能：指一个人通过学习不同的沟通技能来传达信息、意见和想法的能力。
14.沟通水平：指一个人在传达信息、意见和想法方面所达到的能力水平。
15.沟通问题：指一个人在传达信息、意见和想法时遇到的问题。
16.沟通冲突：指一个人与他人沟通时出现的冲突。
17.沟通障碍：指一个人与他人沟通时出现的障碍。
18.沟通维度：指一个人与他人沟通时所考虑的各种因素。
19.沟通滤镜：指一个人在沟通过程中的不同的观点和印象。
20.沟通抗拒：指一个人对某种沟通信息的抵制或抗拒。
21.沟通不足：指一个人在传达信息、意见和想法时的不足。
22.沟通循环：指一个人与他人沟通时所形成的循环。
管理学的沟通概念与功能
管理学的沟通概念与功能
沟通在管理学中是一个重要的概念，它指的是通过交流信息、观点、意愿和感情来实现人际之间信息传递和理解的过程。
在管理中，沟通的主要功能有以下几点：
1. 信息传递：沟通是实现信息传递的主要方式。
通过沟通，管理者可以向员工传达目标、任务、政策和规定等信息，同时也可以了解员工的反馈和意见。
2. 信息反馈：沟通使得管理者能够获得来自下属和其他利益相关者的反馈信息。
通过了解他们的看法和意见，管理者可以更好地了解组织内部的问题和挑战，并采取相应的措施进行改进。
3. 决策支持：沟通有助于管理者收集和整合各方面的信息，并在决策过程中进行有效的分析和评估。
有效的沟通可以提供决策所需的信息和数据，帮助管理者做出更明智的决策。
4. 问题解决：沟通是解决组织中的问题和冲突的重要手段。
通过有效的沟通，管理者可以促进不同利益相关者之间的对话和理解，从而减少冲突和解决问题。
5. 建立关系：沟通有助于建立和维护管理者与员工之间的良好关系。
通过与员工进行有效的沟通，管理者可以建立信任、理解和支持的关系，从而提高员工的积极性和工作效率。
总之，沟通在管理学中具有重要的概念和功能，它不仅仅是信息传递的工具，更是促进组织合作、解决问题和建立关系的重要手段。
管理者需要具备良好的沟通能力，才能有效地管理组织和促进组织的发展。
管理学原理(八)
12、沟通网络中，解决简单问题时效率最高的是（ ）
A、轮式和圆周式 B、圆周式和链式
C、链式和全通道式 D、轮式和链式
13、在美国被称为“葡萄藤”的沟通类型是（ ）
A、正式沟通 B、非正式沟通
C、轮式沟通 D、全通道式沟通
14、带有强制性意思的沟通方法是（
）
A、发布指示 B、会议形式 C、个别交谈 D、正式沟通
15、对于目标导向的人来说，宜采用下列哪些沟通方式
A、书面沟通 B、正式沟通
C、非正式沟通 D、先书面后语言沟通
16、信息的发送者和接受者如果在空间距离太远、接触机会 少，所造成的沟通障碍属于（ ）
A、主观障碍 B、客观障碍
C、沟通方式上的障碍 D、信息扭曲
多选：
1、沟通有三种表现形式，即（ ） A、人—人之间的沟通 B、人—机之间的沟通 C、机—机之间的沟通 D、上级—下级之间的沟通 E、领导—群众之间的沟通 2、沟通的作用有（ ） A、使组织的人们认清形势 B、使决策更加合理有效 C、便于控制 D、明确目标 E、稳定员工思想情绪，统一行动 3、组织正式沟通的方式包括（ ） A、上向沟通 B、下向沟通 C、横向沟通 D、外向沟通 E、跳跃式沟通 4、非正式沟通的缺点有（ ） A、链式 B、环式 C、Y式 D、轮式 E、全通道式 5、非正式沟通的确定有（ ） A、沟通难于控制 B、传递的信息不确切 C、可能导致小圈子 D、容易失真 E、层层传递速度慢
（二）双因素理论
双因素是指保健因素和激励因素。保健因素包括工作 条件、人际关系、薪金等。保健因素不能直接起激励职工 的作用，但能防止职工产生不满情绪。激励因素包括成就、 赏识、晋升等。激励因素才能产生使职工满意的积极效果。
（二）“社会人”的假设
管理学之沟通
• 以设置临时协调委员会 的方式进行协调
• 设置专门的协调人员或 部门进行协调
• 设置常设协调委员会进 行协调
谢谢！
• 各部门之间存在相互影 响的交叉型相互依赖关 系
明茨伯格的五种协调方式
• 部门与个人之间相互调 整的协调方式
• 直接监督的协调方式 • 制定出工作的标准和规
范以进行协调 • 制定业务标准以进行协
调 • 制定技能标准以进行协
调
美国管理学家达福
提出的六种组织协调方式
• 以正式组织文件进行协 调
• 通过人员的直接接触和 商谈进行协调
第四节 协调
4.加强协调的方法
加强沟通
培养员工的 团队意识
加强组织文 化建设，促 进价值观统 一与一致
批评本位主 义
正确对待非 正式组织
第四节 协调
5.国外管理专家提出的组织协调解决方案
美国管理专家
汤普森的组织协调方式
• 部门之间间接影响的波 动型互相依赖关系
• 各部门之间直接影响的 连续性相互依赖关系
• 通过建立反馈和学习机制帮助克服协调 不足的问题
第三节 沟通障碍和有效沟通
3.使员工对组织产生感情 3.1通过沟通，让员工有使命感 3.2通过沟通，让员工有安全感和归属感 3.3通过沟通，让员工有认同感 3.4通过沟通，让核心员工获得参与感
第四节
协调内部各部 门
对内：形 成良好的 人际关系
正确处理正式 组织和非正式
组织冲突
传播媒 体
客户
政府
对外：树 立良好的 组织形象
社会公 众
第四节 协调
1.协调的机理 1.2协调机理的基础是建立在系统论的整体最优理论上。系统论任务，系统
管理学有效沟通的6个技巧
管理学有效沟通的6个技巧
1. 倾听：有效的沟通首先要具备倾听的能力。
倾听意味着专注地聆听对方的观点、意见和感受，而不是仅仅等待自己发言的机会。
通过倾听，可以更好地理解对方的意图和需求，从而更好地回应和沟通。
2. 清晰表达：在进行沟通时，要尽量清晰地表达自己的想法和意图。
避免使用模糊的词语或术语，而是使用简洁明了的语言来传达自己的意思。
同时，要注意语速和语调，以确保对方能够准确理解你的意思。
3. 尊重和友善：有效的沟通需要建立在尊重和友善的基础上。
要尊重对方的观点和意见，即使你不同意，也要以友善的方式进行讨论和表达。
避免使用攻击性的语言或姿态，以免伤害对方的感情。
4. 非语言沟通：除了言语上的沟通，非语言沟通也是非常重要的。
姿态、面部表情、眼神、肢体语言等都可以传达出许多信息。
要注意自己的非语言沟通，以及对方的非语言信号，从而更好地理解和回应对方。
5. 提问和反馈：在沟通中，提问和反馈是非常重要的技巧。
通过提问，可以激发对方思考和表达，帮助双方更好地理解和沟通。
同时，要学会接受和给予反馈，以改进自己的沟通方式和效果。
6. 简洁明了：有效的沟通应该简洁明了，避免冗长和复杂的表达。
要尽量用简单的语言和结构来传达自己的意思，以便对方更好地理解和接受。
同时，要注意信息的重点和主题，以便更好地传达自己的意图。
管理学-沟通
▪ （四）按沟通过程中信息发送者与信息接 受者的地位是否变化划分
▪ 1．单向沟通。 ▪ 2．双向沟通。
▪ （五）按沟通使用的工具可分为
▪ 1．运用传统手段沟通，指运用诸如口头交 谈、书面文件、开会等传统方式进行的沟 通。
▪ 2．运用现代沟通工具的沟通，指运用现代 的信息网络、闭路电视系统、电子媒体进 行的沟通。
传递。
▪ 2．书面沟通。 ▪ 3．书面口头混合沟通。
小卡片：皮尔•卡丹的领导艺术
皮尔•卡丹既是举世闻名的时装设计师，又是杰出的企业家。皮尔•卡 精力过人，设计、生产、经营、人事等一切重大问题都由他本人拍板 定案。他从不召集会议，而是由他本人跟各主管经理直接对话，了解 情况，作出决定，然后放手让主管经理去执行。人才是企业的灵魂。 一个企业不仅要有优秀的人才，而且还要考虑怎样运用这些人才。卡 丹在用人上非常有眼光，他以用人之长作为标准。只要他发现某人在 某一方面有专长，就会毫不犹豫地用其所长完全没有年龄及资格作为 限制。
【案例9-1】
▪ 人际沟通的四大黄金原则
三、改善人际沟通的方法
▪ 人际沟通效果取决于沟通行为主体的个体行为， 要提高人际沟通效果，就必须提高信息发送者和 接受者的沟通水平。
▪ 作为信息发送者，要注意以下几点。 ▪ 1．要有勇气开口，成为信息发送者 ▪ 2．态度诚恳，使对方成为信息接受者 ▪ 5.积极地进行劝说，达成沟通目的 ▪ 4.提高自己的表达能力，准确传递信息 ▪ 3.注意选择合适的时机，创造良好的氛围
会，他抱着一些希望又问 ▪ “那你研究过数学吧?” ▪ “没有。”船夫又好气又好笑。 ▪ “那你失去了一半以上的生命。”哲学家无限惋惜。 ▪ 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。
船夫问哲学家： ▪ “喂!你会游泳吗?” ▪ “不——会!”哲学家上气不接下气。 ▪ “那你就失去了整个生命。” ▪ 讨论题：请从船夫与哲学家的对话中分析，企业管理中
管理学原理简述沟通的功能
管理学原理简述沟通的功能沟通是管理学中非常重要的概念和技能，它在组织管理和人际关系中具有重要的功能和意义。
下面将从几个方面详细介绍沟通的功能。
首先，沟通具有交流信息的功能。
沟通是人们之间交流和传递信息的一种方式。
通过沟通，组织内部的员工可以分享信息、传达观点、交流想法和解答问题。
而在组织外部，沟通也可以帮助组织与供应商、合作伙伴、客户和其他利益相关者进行有效的信息交流。
在这个过程中，沟通可以确保信息的准确、及时和全面地传达，提高组织的工作效率和效果。
其次，沟通具有建立关系的功能。
人际关系是组织管理中至关重要的一环，而沟通是建立和维护良好人际关系的关键。
通过沟通，人们可以彼此了解、建立互信，增进彼此间的感情和了解，进而为有效的协作和合作提供基础。
在组织管理中，领导者需要通过有效的沟通来建立与员工之间的关系，以激发员工的工作动力，增强员工的归属感和忠诚度。
第三，沟通具有解决问题的功能。
在组织管理中，问题和冲突是不可避免的。
而通过沟通，人们可以共同讨论问题、交换意见、表达观点，从而找到解决问题的方法和策略。
尤其是在团队工作中，沟通是团队成员协作和解决问题的重要手段。
通过共同的沟通和协商，团队成员可以共同制定目标、协调工作、解决冲突，从而实现团队的共同目标。
第四，沟通具有传播价值观和理念的功能。
组织的价值观和理念对于组织的发展和文化建设非常重要。
而通过沟通，组织可以将这些价值观和理念传达给员工，使员工能够了解和认同组织的核心价值观。
这样可以激发员工的使命感和归属感，增强员工的组织认同度和忠诚度。
最后，沟通具有促进反馈和改进的功能。
在组织管理中，反馈是组织学习和改进的重要源泉。
通过沟通，组织领导者可以向员工提供及时和准确的反馈，帮助员工认识到自己的优点和不足之处，引导员工进行改进和提升。
同时，员工也可以通过沟通向领导者提供反馈和建议，帮助组织不断改进和创新。
综上所述，沟通在管理学中具有丰富多样的功能。
它不仅可以实现信息交流、建立人际关系，还可以解决问题、传播价值观和理念，促进反馈和改进。
管理学的沟通方法(精选)
引言概述沟通是管理学中一项至关重要的技能和能力，它在组织内部和外部的各个层级都具有重要作用。
管理学的沟通方法是指在组织管理中，有效地传递信息、建立关系、激发动机和解决问题的技巧和策略。
本文将介绍一些精选的管理学沟通方法，包括情感沟通、非语言沟通、有效倾听、积极反馈以及团队沟通等。
正文内容一、情感沟通1.建立信任：通过真诚、透明和坦率的沟通，建立起员工和管理者之间的信任关系，促进良好的工作环境。
2.表达情感：在沟通中，适当地表达情感可以增强信息的有效传递和理解，让员工感受到关心和支持。
3.积极情绪管理：管理者在沟通中展现积极的情绪，能够激励员工的工作热情和积极性，提高工作绩效。
二、非语言沟通1.肢体语言：学会通过姿态、手势和面部表情等肢体语言传递信息，增强沟通的效果和表达的准确性。
2.眼神交流：通过眼神交流表达尊重、兴趣和理解，促进良好的沟通关系。
3.身体接触：适当的身体接触，如握手和拥抱等，有助于建立亲近感和信任感，提高组织内部的合作效率。
三、有效倾听1.给予关注和专注：在沟通中保持专注，真正聆听对方的意见和想法，以便更好地理解和回应。
2.提问和澄清：通过提问澄清对方的观点，确保自己正确理解对方的意思，并能够给予恰当的反馈。
3.鼓励和尊重：倾听时给予对方充足的鼓励和尊重，让对方感到被重视和被理解。
四、积极反馈1.及时给予反馈：及时给予员工反馈，让他们了解自己的工作表现，进一步提高工作质量和效率。
2.具体和明确的反馈：反馈要具体明确，指出员工的优点和不足之处，帮助他们更好地发展自己的职业能力。
3.平衡正面和负面反馈：积极反馈不仅要表扬员工的出色表现，也要妥善处理负面反馈，鼓励员工进行改进。
五、团队沟通1.建立共同目标：通过团队沟通，确保团队成员对共同目标的认同和理解，提高团队的凝聚力和协作效率。
2.分工明确：通过有效的团队沟通，明确每个成员的职责和任务，保证工作分工合理，减少冲突和重复工作。
3.促进知识共享：鼓励团队成员之间的知识共享和经验交流，提高团队整体的学习和创新能力。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
管理学-沟通
人际因素主要包括：沟通双方的相互信任、信息来源的 可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素包括：地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
2018/11/24
技术因素主要包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。 46
组织沟通的改善
保证信息畅通和完整 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流 强化有效信息的甄选
2018/11/24
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第四节 冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗 的对立状态。 1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、 修养、性格、价值观、行动风格
部门的本位主义和员工的短视倾向。 “一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见。 性格冲突。 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略
树立“内部顾客”的理念。 倾听而不是叙述。 换位思考。 选择正确的沟通方式。对于决策性会议，与会的人数倾向于少而精，减 少因人多导致的意见纷杂，以提高集中度。对于咨询性会议，如新概念 会议，其目的就是集思广益，开展头脑风暴，因此，应该增加与会人数， 协调与会人员的背景，以扩大覆盖面。
38
第三节 沟通的障碍及克服
一、沟通的障碍 （一）与沟通者有关的沟通障碍 语言障碍、认识障碍、个性障碍 （二）与组织有关的沟通障碍 组织结构障碍、组织角色障碍 （三）由环境引起的沟通障碍 沟通渠道障碍、时间障碍、距离障碍
2018/11/24
二、沟通障碍的克服
1、明确沟通的目的 2、了解沟通双方的差异 3、建立培训制度 4、选择合适的组织结构 5、建立反馈机制
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
管理学-沟通
电子媒介
31
○单向沟通与双向沟通比较表
因素 时间 信息和理解的准确程度 结果 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 在双向沟通中， 在双向沟通中，接受者理解信息和发送信 息者意图的准确程度大大提高 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 在双向沟通中， 信自己对信息的理解 在双向沟通中， 在双向沟通中，接受者和发送者都比较满 意 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
1
第一节
沟通的含义和过程
含义：人们在社会活动中，利用媒介传递信息的 含义：人们在社会活动中， 过程。 过程。
2
1.沟通及其重要性 沟通及其重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。 递或交换的过程，其主要目的是激励或影响人的行为。在很大程 度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部， 度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工 之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在 之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流； 组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。 组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。
全ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ道式沟通
A
B
E
C
D
18
全通道式沟通 全通道式沟通是指所有沟通参与者之间穷尽所有 沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意 度高、失真度低，但规模受限、速度低。 这是一个开放式的网络系统，其中每个成员 之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中 化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多， 组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂， 合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精 神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通 渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
《管理学基础》第8章管理沟通与信息技术
第八章策略与技巧Management Communication 建设性沟通策略基于客观信息的策略基于主体定位的策略基于对象情感的策略沟通者与受众价值趋同策略－－换位思考沟通策略运用目标确定客体策略主体策略渠道策略信息策略环境策略本讲内容建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系(1) 第一层含义：清晰的问题解决目标(2) 第二层含义：传递正确的沟通信息(3) 第三层含义：积极舒适的人际关系建设性沟通策略1 目标确定总体目标；行动目标；沟通目标。
2 思路选择指导策略: 告知、兜售咨询策略: 咨询、参与信息型沟通劝说型沟通建设性沟通目标与思路建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略完全性(completeness)清晰性(clarify)具体性 (concreteness)描述性(description)逻辑性(logic)建设性沟通的三方面策略（续）基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness)积极倾听(dual communication)基于对象情感的策略认同性(confirm)一致性(consistency)周到性(consideration)讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等3>.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息完全性（Completeness）管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
——Peter Drucker作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复清晰性(Clarify)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
建议(1) 用具体的事实和图表(2) 强调语句中的动词(3) 选择活泼、有想象空间的语句具体性(Concreteness)强调问题导向, 对事不对人比较以下三种说法A 我不喜欢你这身打扮；B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C 大家希望你能打领带上班。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一个人告诉了两三个 这些人或是保密, 人,这些人或是保密, 或是告诉另外两三个 结果一传十, 人,结果一传十,十 传百,百传千, 传百,百传千,千传 万,最后组织内外几 乎所有人都知道了此 信息. 信息.
2010-5-12 29
3.组织沟通的网络--正式网络
不要
争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前做出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
20
组织中的沟通
2010-5-12
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1.组织沟通的类型 --正式沟通与非正式沟通
正式沟通是指按照规定的指挥链或者 作为工作的一部分而进行的沟通.
例如:文件下达,召开会议, 例如:文件下达,召开会议,上 下级定期交流,公函往来等. 下级定期交流,公函往来等.
2010-5-12
接受者理解发送者 发出的信息的意义
7
沟通的条件
有信息发送者和信息接受者 有信息内容 有传递信息的渠道和方法 发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到信息并能够正确理解信息 接受者愿意以恰当的方式按传递过来的信息采取行动
2010-5-12
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2,沟通的类型
人际沟通 组织沟通
存在于两人或多 人之间的沟通 组织中沟通的各 种方式, 种方式,网络和 系统等
第八章
管理沟通
我不是说我没说过它,我说 的是我没有说我说过它, 我希望你能明白我的意思. --G.罗姆尼
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问题的提出
高枕无忧地休息了,有一天,他忽然被一阵阵鼎沸的喧闹声吵 醒,往下一看,不禁吓了一跳,只见人间车水马龙,热闹非凡, 打听后才知道,人想造一城一塔,以城聚人,以塔通天.上帝 不禁害怕起来,原本想造了人之后,让他们各自生活就行了, 殊不知这些人真不知天高地厚,还造什么通天塔.如不制止, 将来还不知闹出什么祸端来,思不想去,上帝心生一计,于是 便制造出不同的语言来. 由于忽然间语言不通,产生交流上的隔阂,人们再也无法 沟通合作,聚人之城建好后,通天之塔再也无法建成.万般无 奈的人类只好将所建之城取名巴贝城(巴比伦城),取其"变 乱"之意,人类本来只有一种语言,可是上帝担心人们因语言 统一而随心所欲随心所欲地行动,于是就扰乱他们的语言系统, 使他们互不理解,行动不易统一,这就是上帝的绝招和人类的 无奈.
建立信任 运用反馈 克服误解或不准确; 克服误解或不准确; 简化语言 选择措辞并组织信息,使信息清楚明确; 选择措辞并组织信息,使信息清楚明确; 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确; 行动比言语更明确; 积极倾听
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积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时, 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时,直截了当地问 2010-5-12
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如何对上述各种沟通方法进行评价?
反馈潜能-接受者对所传递的信息能多快作出反应? 反馈潜能-接受者对所传递的信息能多快作出反应? 复杂性能力-这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗? 复杂性能力-这一沟通方法能有效地处理复杂性的信息吗? 潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息? 潜在宽度-使用这一通道能同时传递多少不同的信息? 私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗? 私密性-沟通者能确保其信息只传向那些他想沟通的人吗? 编码容易度-发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗? 编码容易度-发送者能方便快捷地使用这一沟通方法吗? 解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗? 解码容易度-接受者能方便而快捷地对收到的信息进行解码吗? 时空限制- 时空限制-发送者和接受者需要在同样的时间及同样的地点 进行这一沟通吗? 进行这一沟通吗? 费用-使用这一沟通方法的费用多大? 费用-使用这一沟通方法的费用多大?
公司出版物 5
告示板 音像带 热线 电子邮件
4 4 2 3
计算机会议 1
音频邮件 电话会议
2 2
2010-5-12 可视会议 3
非言语沟通
人际沟通方法 不能忽视非言语 沟通的作用, 沟通的作用,非 言语沟通中最为 人熟知的, 人熟知的,就是 体态语言和语调
图4-1沟通语言的比例
Hale Waihona Puke 语言 7% 声音 38% 视觉和肢体 55% 语言 视觉和肢体 声音
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如何对上述各种沟通方法进行评价?
人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情? 人情味-这一沟通方法能在多大程度上传递人际间的真情? 正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度? 正规度-这一沟通方法是否拥有所需的正规化程度? 信息可得性- 信息可得性-这一沟通方法能使接受者方便地获得所需 的信息吗? 的信息吗? 信息消费点- 信息消费点-发送者与接受者哪方对何时收到这一信息 拥有更大的控制权? 拥有更大的控制权?
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人际沟通过程
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1,人际沟通过程
从表面上看,沟通就是传递信息的过程.但是实际上, 管理学意义上的沟通是一个复杂的过程.它由七个要素组 成:信息源,信息,编码,通道,解码,接受者以及反馈. 下图描述了沟通过程
信息 编码 媒介(通道) 媒介(通道) 接受者 解码
人情 味 1 2 2 3 5 4 3 4 5 3 3 4 3 2 3 2
正规 信息 信息 度 可得性 消费点 4 4 3 3 2 1 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 1 1 1 1 1 5 4 4 4 4 5 5
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共享 共享 共享 发送者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 接受者 共享 接受者 共享 共享
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非正式沟通
非正式沟通是指不由组织的层级结构 限定的沟通. 限定的沟通. 非正式沟通的作用: 非正式沟通的作用: 促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效
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2,沟通信息的流向
--正式沟通的信息流向
下行沟通:由高级向低级沟通的过程.常用于 下行沟通:由高级向低级沟通的过程. 通知,命令,协调和评估下属. 通知,命令,协调和评估下属. 上行沟通:从低级向高级的沟通.如汇报,提 上行沟通:从低级向高级的沟通.如汇报, 交报告,合理化建议,员工意见调查表, 交报告,合理化建议,员工意见调查表,投诉 程序,上下级讨论,非正式的牢骚会. 程序,上下级讨论,非正式的牢骚会. 横向沟通:同一组织层次的员工之间发生的沟 横向沟通: 通. 斜向沟通:发生在同时跨工作部门和跨组织层 斜向沟通: 次的员工之间的沟通. 次的员工之间的沟通.
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非正式沟通的具体形态
单线连锁(单向传递) 单线连锁(单向传递)
由非正式组织的成员中前一个人将 小道消息传递给后一人, 小道消息传递给后一人,后一人再 传递给另外一人. 传递给另外一人.沟通的双方只知 道上家和下家, 道上家和下家,而不知道这一单线 中还有其他人, 中还有其他人,从而保护组织一旦 被发现时损失不大. 被发现时损失不大.
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本章主要内容
理解管理沟通 人际沟通过程 组织中的沟通
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理解管理沟通
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1. 什么是沟通
有效的沟通等同 于意见一致吗
?
信息从发送者到接受者的传递 过程. 过程.如果信息或想法没有被 传送到, 传送到,则意味着沟通没有发 生.
沟通是指意义的传递和理解 沟通是指意义的传递和理解. 传递
都是按正式组织程序, 都是按正式组织程序,按正式组织结构进 行的,沟通的媒介和路径大多安排好了的. 行的,沟通的媒介和路径大多安排好了的.
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正式沟通
优点:沟通效果好,比较严肃, 优点:沟通效果好,比较严肃, 约束力强,易于保密, 约束力强,易于保密,可使信 息沟通保持权威性. 息沟通保持权威性. 缺点:速度慢,方式比较刻板, 缺点:速度慢,方式比较刻板, 也存在信息失真和扭曲的可能. 也存在信息失真和扭曲的可能.
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随机连锁(机率传递) 随机连锁(机率传递)
非正式信息在非正 式组织中传递时没 有安排, 有安排,没有必要 接受人造的安排, 接受人造的安排, 完全是随意碰到一 个人便沟通, 个人便沟通,将信 息传递给他( 息传递给他(她) 的一种方式. 的一种方式.
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集群连锁
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2,人际沟通方法
人际沟通方法有:面对面沟通,电话沟通, 小组会议,正式演讲,备忘录,传统信件, 传真,员工通讯,告示板,公司其他出版物, 录音带和录像带,热线,电子邮件,计算机 会议,音频邮件,电话会议和可视会议等. 所有这些沟通渠道都可用来传递口头或书面 的信号.
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3,人际间有效沟通的障碍
物理障碍:声音,时间, 物理障碍:声音,时间,空间等 个人障碍: 个人障碍:阻碍沟通的个人品质 过滤 能力差异 选择性知觉 不同的信任程度 情绪 信息超载
防卫 语言 成见和偏见 不正确地倾听 民族文化
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4,克服人际间有效沟通的障碍
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密语连锁(闲谈传递) 密语连锁(闲谈传递)
在聚会或非正式场合 中通过闲谈来沟通. 中通过闲谈来沟通. 此渠道中有一个信息 发送者, 发送者,多个信息接 收者. 收者.发送者并不一 定是该非正式组织的 领导, 领导,可能是信息率 先获得者或喜欢传递 各种消息的人. 各种消息的人.
噪声
信息源 信息
反馈
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噪声
所有对理解造成干扰的因素都是噪声.噪声可能在 所有对理解造成干扰的因素都是噪声. 沟通过程的任何环节上造成信息的失真. 沟通过程的任何环节上造成信息的失真.