管理沟通第八章
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第八章 管理沟通与冲突
两年后，本来性格内向的小王因为长期人际关系的不和谐 得了抑郁症，并影响了正常工作能力，最终不得不向医院 递交了辞职报告……
案例分析
阐述本次案例中所描述的冲突性质。
护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？
如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
• 五种典型的沟通网络
★
非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别 优点 效果好 正式沟通 缺点 沟通渠道长
权威性高
约束力强 形式灵活
速度慢
层次多
信息过滤多 信息容易失真
促进小集团形成
非正式沟通
沟通速度快 补充正式沟通不足
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
指令的类型 指令发布的技巧
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受通渠道
信息编码 沟通渠道 信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
医护人员的情绪因素
医护人员的沟通不良
冲突管理
建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
案例分析
阐述本次案例中所描述的冲突性质。
护理人员冲突形成的因素有哪些？处理该
案例的关键点是什么？
如果你是护士长你会如何早日发现问题，
并帮助小王融入群体？
思考题
• 五种典型的沟通网络
★
非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
管理沟通的分类
沟通类别 优点 效果好 正式沟通 缺点 沟通渠道长
权威性高
约束力强 形式灵活
速度慢
层次多
信息过滤多 信息容易失真
促进小集团形成
非正式沟通
沟通速度快 补充正式沟通不足
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
指令的类型 指令发布的技巧
概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受通渠道
信息编码 沟通渠道 信息解码
信息源
信息
接受者
反馈
管理沟通的目的和作用
目的
收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
医护人员的情绪因素
医护人员的沟通不良
冲突管理
建立医护有效沟通、共同合作，营造团队氛围
案例分析
小王是一名护理本科生，毕业后成为一家综合性医院的新 护士，并来到自己理想科室。小王本以为可以和其它同事 在科里面共同合作，扎实认真做好工作。 但是工作一段时间后，小王却发现科室人际关系并不和谐 。由于小王性格内向，不爱说话，接受新事物速度慢，受 到了大家排挤。 有一次小王被护士长安排参加一次专科培训。后来小王在 无意间听到同事之间的聊天，说小王抢了某个同事的培训 机会……
258-习题作业-管理沟通
8
6.非正式沟通易发生于: （1）情况对人们具有重要性； （2）现实情况令人有不确定感； （3）现实情形令人焦虑。 7.小道消息的作用： （1）有一定的积极作用：可以提供反馈信息，让管理者了解哪些事情令员工关注.焦虑， 为管理和控制工作提供决策前提条件； （2）负面作用：会破坏正式沟通渠道，特别是当所有传递消息有误时，将起到涣散士气 . 增加员工的猜测和焦虑的负面作用，从而影响组织效率。 8.对待组织中的传言，管理者既不能一概加以否认和制止，也不能忽视传言的副作用而听 之任之。 （1）首先要区分它是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定促进作用的传言； （2）对于与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言； （3）对于危害性不大的传言，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失； （4）对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们区分真假消息的能力，提高抵制不 正确小道消息的自觉性； （5）对于有意制造谣言并大肆传播者，应严肃纪律予以处理。 9.倾听技巧的具体行为有（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责。 10.谈话的技巧有 （1）善于激发下级谈话的愿望； （2）善于抓住主要问题，把注意力集中在主要问题及急于解决的问题上； （3）善于克制自己，掌握评论分寸； （4）善于表达对谈话的兴趣和热情； （5）善于对付谈话中的停顿。 11.妨碍沟通的因素中，属于信息发出者的问题有 （1）信息发出者表达能力不足产生的障碍； （2）传递形式障碍； （3）信息传递不全； （4）信息传递不适时； （5）社会环境与知识局限产生的障碍。
E. 接受
12. 护士小林告诉病人“PRN 服药”，病人感到摸不着头绪，不懂得该如何服药，其妨碍沟
通的主要因素是：（ ）
A. 信息发出者表达能力不足
B. 传递形式障碍
6.非正式沟通易发生于: （1）情况对人们具有重要性； （2）现实情况令人有不确定感； （3）现实情形令人焦虑。 7.小道消息的作用： （1）有一定的积极作用：可以提供反馈信息，让管理者了解哪些事情令员工关注.焦虑， 为管理和控制工作提供决策前提条件； （2）负面作用：会破坏正式沟通渠道，特别是当所有传递消息有误时，将起到涣散士气 . 增加员工的猜测和焦虑的负面作用，从而影响组织效率。 8.对待组织中的传言，管理者既不能一概加以否认和制止，也不能忽视传言的副作用而听 之任之。 （1）首先要区分它是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定促进作用的传言； （2）对于与真实情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言； （3）对于危害性不大的传言，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失； （4）对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们区分真假消息的能力，提高抵制不 正确小道消息的自觉性； （5）对于有意制造谣言并大肆传播者，应严肃纪律予以处理。 9.倾听技巧的具体行为有（1）专注；（2）移情；（3）接受；（4）对完整性负责。 10.谈话的技巧有 （1）善于激发下级谈话的愿望； （2）善于抓住主要问题，把注意力集中在主要问题及急于解决的问题上； （3）善于克制自己，掌握评论分寸； （4）善于表达对谈话的兴趣和热情； （5）善于对付谈话中的停顿。 11.妨碍沟通的因素中，属于信息发出者的问题有 （1）信息发出者表达能力不足产生的障碍； （2）传递形式障碍； （3）信息传递不全； （4）信息传递不适时； （5）社会环境与知识局限产生的障碍。
E. 接受
12. 护士小林告诉病人“PRN 服药”，病人感到摸不着头绪，不懂得该如何服药，其妨碍沟
通的主要因素是：（ ）
A. 信息发出者表达能力不足
B. 传递形式障碍
《管理沟通》第8讲-面谈
注意：着重探讨解决问题的方式方法
(5)制定改进计划
制定改进 计划
节点要求 探讨问题产生的 原因； 记录员工不同意 见并及时反馈。
注意事项
从有共识的地 方开始谈起，注 意不要形成对峙 的局面； 关注绩效标准 及相关绩效事实。
(6)讨论所需支持及员工发展计划
节点要求
注意事项
讨论所需支 援及员工发 展计划
大纲
1 绩效面谈综述 2 面谈的步骤与技巧
0 面谈前的准备
管理者应做的准备
员工应做的准备
1.确定一个共同适宜的谈话时间； 2.选择一个不受干扰的谈话地点， 并通知对方； 3.收集员工资料，准备面谈提纲； 4.通知被面谈者准备问题，包括工 作所遇到的困难和所需要的支持。
1.回顾自己的绩效行为，对应绩 效标准，描述绩效表现，自我 评估； 2.准备问题，提出疑惑和障碍。
技分享：切入主题的技巧
员工 自评
(2)员工自评
节点要求
注意事项
简要汇报评估周期 的工作完成情况和 能力素质提高情况， 并对自己评估的分 数和依据进行说明。
上级要注意倾听， 对不清楚之处及 时发问，但不做 任何评价。
注意：聆听的技巧
(3)上级评价
节点要求
注意事项
上级评价
业绩评价：指出 成绩和不足；
面谈的准备：
面谈的目的 面谈的对象 面谈的地点和时间 面谈的内容 面谈的方式
你需要明确面谈的目的
你究竟希望实现什么？ 你需要寻求还是传递信息？ 是什么样的信息？ 该面谈寻求观念或行为改变吗？ 需要解决的问题的性质是什么？ 如果无法说服对方，有无让你满
意的退路？
面谈的对象
他的职位如何？ 他与你是上、下级关系，还是平
第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
2021/6/3
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
17
2021/6/3
第二节 冲突
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2021/6/3
第一节 管理沟通
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自 上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方 式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连 贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量 做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再 次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存， 以便查阅。
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2021/6/3
第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突
（1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止
（2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。520ຫໍສະໝຸດ 1/6/3第一节 管理沟通
四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通
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2021/6/3
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧
《管理沟通》第八九章冲突管理与沟通技巧冲突是不可避免的，尤其在工作场所中，由于不同人的观点、利益冲突或意见分歧，可能会导致各种冲突的产生。
因此，掌握冲突管理与沟通技巧对于提高工作效率和团队合作至关重要。
一、冲突管理的基本原则冲突管理应遵循以下基本原则：1.主动面对冲突：不要回避或逃避冲突，而是要积极面对并解决它们。
2.以事实为基础：在处理冲突时，应以客观事实为依据，避免主观臆断和个人攻击。
3.公平公正：在处理冲突时，要坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。
4.互惠互利：通过合作和妥协，实现与冲突方的互惠和共赢。
5.和解宽容：在解决冲突后，要及时和解、宽容对方，建立和谐的工作关系。
二、冲突管理的步骤有效的冲突管理包括以下步骤：1.辨明冲突的本质：仔细观察和分析冲突的起因和原因，找出冲突的本质问题。
2.澄清利益和期望：明确各方的利益和期望，了解彼此的需求和要求。
3.寻找解决方案：通过协商、妥协或合作，寻找解决冲突的方案。
4.实施解决方案：将达成的协议和解决方案付诸实施，并跟踪确认效果。
5.评估反思：对解决冲突的过程和效果进行评估和反思，总结经验教训。
三、有效沟通的关键技巧有效沟通是解决冲突的前提和基础，以下是一些关键的沟通技巧：1.善于倾听：倾听他人观点，尊重对方的意见。
2.表达清晰：用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模糊和含糊不清。
3.避免非言语暗示：注重非言语的表达，例如肢体语言、面部表情等。
4.询问与反馈：善于提问和反馈，确保所传达的信息被理解和接受。
5.控制情绪：在沟通中遇到挫折时，保持冷静和理智，避免情绪化的言行。
6.尊重他人：尊重他人的观点、意见和人格，避免争吵和攻击对方。
第九章：沟通技巧的实践应用沟通技巧在日常工作和生活中的应用是非常广泛的，以下是一些实践应用的例子：一、团队沟通1.定期团队会议：通过定期的团队会议，分享信息、讨论问题、解决冲突，增强团队的凝聚力。
2.共享资源：在团队中共享有用的资源和信息，提高工作效率和协作能力。
管理沟通第八章复习资料
第1节会议的目的与类型会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动。
根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当作一种信息传递的方式。
通过会议，可以将许多人聚集在一起，就某些问题与员工互相交流思想并提出相应的对策。
会议也是上行沟通的途径之一，管理者可以借开会的机会听取下属的意见和建议。
一、会议的目的现代企业强调给员工提供更多的参与机会，鼓励管理者与员工一起作决策以创造更加和谐的工作氛围。
成功的会议是达到管理沟通目的的最有效的途径之一。
会议的目的大致可以包括：1．交流信息。
通过会议，管理者可以将有关政策和指示传达给员工。
同时，管理者也可以从与会者那里及时得到反馈及获得其他方面的有关信息。
2．给予指导。
企业通过把员工组织起来进行培训，以提高他们某些方面的技能，使他们更好地适应工作环境。
3．解决问题。
会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突，并利用某些人的知识和技巧来解决问题。
4．作出决策。
会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提供共同参与和共同讨论的机会，最终作出正确决策。
一个有效的会议，应该能使与会者心情舒畅并积极参与，让大家通过有效的方式得以沟通，从而获取有用的信息或达成一致的合作协议。
二、会议的类型无论在企业还是在其他各种组织中，经常会举行各种各样的会议。
据称，在美国每天举行的各种会议多达1000次。
按照会议目的分类，其类型主要有以下几种：1．谈判。
目的是为了解决双方在利益上的冲突，常采取双向互动式的讨论方法，力求达成一致的意见。
2．通知。
目的是为了传播信息，其传播方式通常为单向式。
在这里，一般不鼓励讨论，否则会影响信息的传播。
3．解决问题。
这类会议的目的在于利用团队的创造力来解决问题。
通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。
在这类会议上，人们都会为探求解决方案而努力，不会停留在对过去状态的讨论之中。
4．决策。
其目的是为了在不同方案中权衡利弊，作出抉择。
第8章管理沟通
非正式沟通：组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，
如办公室闲谈、聚会 优点：沟通方便，速度快，能获得一些正式沟通中难以获得的
内幕新闻，满足职工的心理需要 缺点：信息不确切，容易失真，导致小团体
20
单向沟通&双向沟通：
1.双向沟通比单向沟通需要更多时间 2.双向沟通中：接受者理解信息发送者意图的准确性
控制型网络。一个成员 是各种信息的汇集点和 传递中心。
沟通速度快，决策快， 适宜紧急攻关任务。
其他成员之间消息闭塞， 平行沟通少，很难达到 彼此的协调与合作，员 工满意度差。
☺
☺
☺
☺
☺☺
17
5、全通道式：
开放型沟通网络
员工满意度高，民主气 氛浓
容易造成混乱，费时， 效率低
☺
☺
☺
☺☺
18
大大提意双向沟通，发送者比较满意单向沟
通 4.双向沟通比单向沟通噪音多
21
第三节 沟通的障碍及克服
物理障碍
• 距离、噪音、干扰、沟通媒介 的运行障碍
制度障碍 • 领导方式、权限与职责
心理障碍 • 偏见及心理定势
语言障碍
• 语言表达不准确或接收者理解 上的不同
对它说：“别惹我，滚开！”。相反猫把尾巴挑起
来是表示友好，在狗的语言里却认为，尾巴举起来
是挑衅。于是，几次下来，猫和狗便互不相让，一
见面就不停的在打架了。
11
如何进行跨文 化沟通？
对员工进行跨文化培训， 如语言学习、敏感训练、 文化沟通中冲突的处理 等。 增强信任和团结，设立 共同的愿景目标。 对文化冲突的处理原则： 和而不同。
竖起大拇指，在我国表示“了不起”，在意大利 表示“一”，在希腊表示“够了”。
如办公室闲谈、聚会 优点：沟通方便，速度快，能获得一些正式沟通中难以获得的
内幕新闻，满足职工的心理需要 缺点：信息不确切，容易失真，导致小团体
20
单向沟通&双向沟通：
1.双向沟通比单向沟通需要更多时间 2.双向沟通中：接受者理解信息发送者意图的准确性
控制型网络。一个成员 是各种信息的汇集点和 传递中心。
沟通速度快，决策快， 适宜紧急攻关任务。
其他成员之间消息闭塞， 平行沟通少，很难达到 彼此的协调与合作，员 工满意度差。
☺
☺
☺
☺
☺☺
17
5、全通道式：
开放型沟通网络
员工满意度高，民主气 氛浓
容易造成混乱，费时， 效率低
☺
☺
☺
☺☺
18
大大提意双向沟通，发送者比较满意单向沟
通 4.双向沟通比单向沟通噪音多
21
第三节 沟通的障碍及克服
物理障碍
• 距离、噪音、干扰、沟通媒介 的运行障碍
制度障碍 • 领导方式、权限与职责
心理障碍 • 偏见及心理定势
语言障碍
• 语言表达不准确或接收者理解 上的不同
对它说：“别惹我，滚开！”。相反猫把尾巴挑起
来是表示友好，在狗的语言里却认为，尾巴举起来
是挑衅。于是，几次下来，猫和狗便互不相让，一
见面就不停的在打架了。
11
如何进行跨文 化沟通？
对员工进行跨文化培训， 如语言学习、敏感训练、 文化沟通中冲突的处理 等。 增强信任和团结，设立 共同的愿景目标。 对文化冲突的处理原则： 和而不同。
竖起大拇指，在我国表示“了不起”，在意大利 表示“一”，在希腊表示“够了”。
《管理学原理》 第八章 沟通
三、组织沟通的渠道
1、正式沟通渠道类型 链式沟通 轮盘式沟通 环式沟通 全通道式沟通 Y式沟通
（1）、链式沟通 这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员
联系，居中的人则可以分别与两端的人沟通。
这种网络表示组织中主管人员与下级部署之间存在若干管理者， 属于控制型结构。
A
Ｂ
Ｃ
Ｄ
Ｅ
（2）、轮盘式沟通
（4）、全通道式沟通
A
B
E
C
D
这是一个开放的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系， 组织中的集中化程度及主管领导的预测程度均很低。由于沟通通道 多，组织成员的平均满意度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛 浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很 大的作用，但由于沟通通道多，容易造成混乱，且又费时，也会影 响工作效率。
三、有效沟通的原则 1、明确沟通的目标； 2、具备科学的思维； 3、管制信息流； 4、选择恰当的沟通渠道与方式方法； 5、讲究语言艺术； 6、了解沟通对象。
沟通者的誓言
无论我是否同意你的观点，我都将尊 重和捍卫你表达的权利；并且以你的观 点去理解它，同时将我的观点更有效地 与你沟通。
四、沟通艺术 1、信息沟通 要有效沟通信息应注意： 沟通主体方面：包括清晰度与有可信度。 沟通对象方面：对信息的需求程度与接受信息的能力。 沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时间、地点、手段等。 2、情感沟通 研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要 真诚、热情、助人为乐 运用心理规律，促进情感融通
非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。
其缺点表现在：沟通双方或多方都可以不负责任，因此也难以控 制，容易失真，甚至会强化非组织活动，影响组织内的凝聚力和正式 沟通的权威性。
《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
管理沟通第八章冲突管理
提高组 织绩效
公开冲突 ●一方行 为 ●对方反 应
降低组 织绩效
15
冲突过程阶段---1
潜在的对立或不一致
前提条件 •沟通 •结构 •个人因素
16
沟通不畅导致冲突
•沟通过少 •沟通障碍
•沟通过多
17
组织的游戏规则导致冲突
•规模
•员工任务的专门化程度 •管辖范围的清晰度 •目标的匹配性 •领导风格 •报酬系统 •部门间相互依赖的程度
18
个人因素引发冲突
•个性差异 •价值观差异
19
冲突过程阶段----2
认知和个性化
认识到的冲突
感觉到的冲突
20
冲突过程阶段---3
行为意向
冲突处理意图 •竞争
•协作
•迁就 •回避 •折衷
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冲突过程阶段---4
行为
公开冲突 •一方行为 •对方反应
22
冲突强度
彻底的冲突
摧毁对方的公开行动 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的语言攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分歧或误解
31
（5）合作(collaborating)
合作代表着双赢的。合作的姿态来处理冲突是一种十分 理想的冲突处理方式。合作尽可能满足双方利益，观点 如下：①冲突是双方共同的问题；②冲突双方是平等的， 应有同等的待遇；③每一方都应积极理解对方的需求， 以找到双方满意的答案；④双方应充分沟通，了解冲突 情况。 这一冲突处理属于很具有合作精神和自信心的行为。它 是人际冲突中一种双赢的冲突处理方式。因此。合作态 度表现出将冲突带来的积极作用增加到最大限度的愿望。
32
冲突管理技术
•问 题 解 决 •目 标 升 级 •资 源 开 发 •回 避 •缓 和 •折 衷 •组 织 途 径 •改 变 人 的 因 素 •改 变 结 构 因 素
第八章沟通(管理学-北京交大,张明玉)
北京交大管理学课程组
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
北京交大管理学课程组
➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
北京交大管理学课程组
（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
北京交大管理学课程组
➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
北京交大管理学课程组
1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
➢综合型谈判的策略：
✓开诚布公策略 ✓休会策略 ✓感情联络策略 ✓非正式接触策略 ✓留有余地策略
北京交大管理学课程组
✓信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可 靠的。这是对称性的基本要求。
✓沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。
要采用双方都能理解的媒介手段 要采用恰当的语言表达方式
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➢问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找 解决问题的方法。
➢人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人 而不是问题本身。
A
B
（4）环式沟通网络
➢优点：
✓成员满意度和士气高
➢特点：集中化程度低
B
A C
➢缺点：
✓信息传递速度较慢，准
D
确性较低
E
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（5）全通道式沟通网络
➢优点：成员满意度和
士气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性
B
➢特点：费时，
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➢谈判的含义与分类 ➢谈判的基本规则 ➢谈判策略
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1、谈判的含义与分类
➢谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利 益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决 途径和达成协议来满足各自需要的沟通协 调活动。
✓分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分 配进行协商，是一种赢——输谈判。
✓实现了信息的准确传递 ✓沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系 ✓沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承
认，而是为了解决现实的问题
➢建设性沟通的本质是换位思考。
北京交大管理学课程组
➢ 沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反 馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目 的在需要时提供额外的信息。
第八章 管理沟通
如何与同事相处？
主动交流，关心他人 态度平和，成熟稳健 遇事要协商 平等待人，构筑关系 不要成为流言蜚语的传播者 及早消除误解 学会表达不同意见
如何过“中间人”来调停 学会主动道歉
尊重领导但不阿谀奉承 多请示但不依赖领导 积极主动但不越位
说服领导的技巧
选择恰当的时机 运用数据和资讯来提高说服力 事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊重领导的决策
二、成功实现与同级沟通
树立职业形象 ➢ 彬彬有礼，显示你的专业气质 ➢ 优雅地接收批评 ➢ 谨慎其言 ➢ 正直负责，诚实行事 ➢ 做正确的决策 ➢ 团队导向
第八章 管理沟通
成功实现与上级沟通 成功实现与同级沟通
一、与上级沟通技巧
向领导请示和汇报工作的技巧 ➢ 仔细聆听领导的命令和吩咐（5W2H）和复述 ➢ 与领导一起探讨工作目标的可行性 ➢ 制定详细的工作计划 ➢ 工作过程中随时向领导汇报 ➢ 对工作进行总结并汇报 ➢ 树立勤于汇报的思想
向领导请示和汇报工作应注意 的问题
管理沟通课件 第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
3）对待冲突的不同观点
观点一：避免冲突 • 观点一：传统观点（Traditional view of conflict） • 观点二：冲突是无可避免的，但可成为利于组织的积极动力， • 观点一：人际关系观点（Human relation view of conflict） • 观点三：冲突不仅是组织的积极动力，而且其中一些绝对 • 观点一：必要
• 里宾杰（Lerbinger）：危机是一个对于企业未来的获利性、 成长乃至生存发生潜在威胁的事件。
9.1 危机的基本概念
2）危机的特征
• 突发性 • 破坏性 • 不可预见性 • 舆论关注性
• 爆发性、公众性、危害性、紧迫性、动态性
9.2 危机的类型
1）人力资源危机
高层离职、集体跳槽
2）产品/服务危机
产品/服务危机处理不当，会引发媒体危机、客户危 机、以及因经济抵制、索赔、诉讼等诸多连锁性危机。 如果处理得当，则有助于企业的技术创新、知名度和 美誉度的进一步提升。
9.2 危机的类型
3）领导危机
如同产品有生命周期一样，企业领导人也有领导力的生命 周期。企业发展到一定阶段，领导者个人的能力、精力、 知识结构出现不适应时，就需要接班人。正是在这个交替 的过程，如果处理不好，企业将会出现混乱。
• 在相互作用过程中，成人-成人式沟通最有效。
《管理学基础》第8章管理沟通与信息技术
第八章策略与技巧Management Communication 建设性沟通策略基于客观信息的策略基于主体定位的策略基于对象情感的策略沟通者与受众价值趋同策略－－换位思考沟通策略运用目标确定客体策略主体策略渠道策略信息策略环境策略本讲内容建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系(1) 第一层含义：清晰的问题解决目标(2) 第二层含义：传递正确的沟通信息(3) 第三层含义：积极舒适的人际关系建设性沟通策略1 目标确定总体目标；行动目标；沟通目标。
2 思路选择指导策略: 告知、兜售咨询策略: 咨询、参与信息型沟通劝说型沟通建设性沟通目标与思路建设性沟通的三方面策略基于客观信息的策略完全性(completeness)清晰性(clarify)具体性 (concreteness)描述性(description)逻辑性(logic)建设性沟通的三方面策略（续）基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness)积极倾听(dual communication)基于对象情感的策略认同性(confirm)一致性(consistency)周到性(consideration)讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等3>.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息完全性（Completeness）管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
——Peter Drucker作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复清晰性(Clarify)含义运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。
建议(1) 用具体的事实和图表(2) 强调语句中的动词(3) 选择活泼、有想象空间的语句具体性(Concreteness)强调问题导向, 对事不对人比较以下三种说法A 我不喜欢你这身打扮；B 你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C 大家希望你能打领带上班。
管理沟通与技巧第八章
霍特先生：我知道了，然后我们谈谈具体条 款？
李女士：条款？ 霍特先生：你知道的，就是一些基本事项。 李女士：我们不是正在谈基本事项吗？
显然，李女士与霍特先生对所谓“基本事项” 的理解很不相同：
一个认为公司的基本背景才是基本事宜，而另一 个认为具体的生意条目才是基本事宜。误解由此 产生。
然而如果当你面对美国听众这样开始的时候， 底下的听众就会想：“如果你不是专家，你 来干什么？难道来浪费我的时间吗？早点走 吧！”根本不领谦逊的情。
另外，他们很难想象自己来听演讲与给主讲 人“面子”之间的联系，不得要领。
另外，日本人喜欢在开讲之前说“道歉”， 为准备不周道歉，为招待不好道歉，为天气 道歉，有时候实在没什么可道歉的，就为没 东西道歉而道歉。
说话婉转的人可能爱动脑子，可能胆小羞怯， 也可能爱操纵别人。
说话婉转的人同时喜欢猜测别人话里行间的 意思，有时也很搞笑。美国人一般喜欢赞赏 别人，所以到中国人家里做客，总会说这个 工艺品漂亮，那张画好看。
有的中国人以为称赞的言外之音是他/她也想 要，会在晚会散席的时候将那件物品当礼物 送给他/她，弄得别人瞠目结舌，不知所措。
沟通应该是意思的交流，而不仅仅是词汇的 交换，为了真正领会一个某一个人所说的话 语的含义，我们不但有必要了解这个人的世 界观和文化价值观，而且还要揣摩其没有用 文字表达出来的那些言外之意、措辞的特殊 用意以及信息的组织与传递方式。
沟通是管理过程中的重要一环，无论国内企 业还是跨国企业都一样。即便在同一文化背 景之下，沟通也常常会遇到障碍，更不要说 是在不同的文化背景之下。
听众都笑开了，把气氛搞得轻松活泼之后， 再进入正题，听讲互动的效果就会很好。
幽默感在美国文化中的重要性可见一斑。
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会议的定义
群体或组织中相互交流意见的一种形 式，它是一种常见的群体活动。
会议的目的
交流信息。通过会议，管理者可以将有关政策和指示传
达给下属或员工。同时，管理者也可以从他们那里及时得 到反馈及获得其他方面的有关信息。
给与指导。企业通过把员工组织起来进行培训，以提高
他们某个方面或某些方面的技能。使他们更好地适合工作 环境。
有效会议沟通的原则
1.有明确的会议目的 2.有明确的时间限制 3.充分做好准备工作 4.要重视每一个细节 5.要积极努力的倾听 6.努力达成会议目标
有效会议沟通的特征
准确：不准确的典型形式包括
• 数据不足 • 对关键因素的无知 • 夸张 资料解释错误 没有意识到的偏见
清晰：“KISS”原则——Keep It Simple and Stupid
长桌型
圆桌型
V型
课堂式
会议通知
会议名称:明确主题 目的:应详尽說明,方便成员们做相关的资料搜集 时间 地点 议程:应包含预定結束时间 准备资料 与会人员 主办单位
会议通知范例
会议名称: 目 的: 时 地 间: 点: 销售会议 公司本季营业额下降,本次会议將 讨论营业额下降原因,并提出改善对策。 2003.05.19 10:00AM 会议室
解决问题。会议可以帮助澄清误会，处理各种冲突并利
用他人的知识和技巧来解决问题。
作出决策。会议可以帮助营造民主的气氛，给管理者提ห้องสมุดไป่ตู้
供共同参与和共同讨论的机会，最终作出良好的决策。
会议的类型
谈判。目的是解决双方在利益上的冲突，采用互动的方
式讨论，力求达成一致的意见。
通知。目的是为了传播信息，采取单项的方式，一般没
会议记录
基本要素：
• 会议名称 • 地点、日期 • 起止时间 • 主办者 • 出席人员 • 缺席人员 • 会议主席致开幕词并宣布会议议程 • 会议过程 • 会议决议 • 下次会议的时间及地点
会议记录的注意点
（1）充分了解会议主题、目的及议程 （2）可以采用多种记录方式 （3）紧跟会议进程 （4）及时确认要点 （5）避免主观意识 （6）会后及时打印并校对
以她没能邀请到他们来参加会议。 ·同意的行动：周亦梅在有关客户度6归来后邀他们参加会议。 ·完成的时限：下次会议前。 Ø 进展报告实例：周敏报告说，软件发展已在目标之列，可望在三月底 前完成第二版。然而，仍存在吴倩对制图程序可行性不予协作的问题。 ·同意的行动：周敏与吴倩会谈，由唐婉解决问题。 ·完成的时限：2001年12月21日 Ø 下次会议的时间，地点：下次会议：2001年12月25日，星期五，下午2 ：30在B大厦第二会议室举行。
情形二： 某高校科学馆会议厅内正在召开“中国二十一世纪的管 理教学发展趋向”的研讨会。会议进行期间，就MBA教育的 发展方向问题，不同的与会者提出了不同的看法，有的认为 MBA教学应该以“案例教学”为主；有的则认为应以理论修 养的培养为主；也有的主张像美国哈佛商学院那样采用大量 的案例教学，甚至可以取消传统的教师讲解的形式；……这 些不同观点在讨论过程中，争论得比较激烈，眼看讨论时间 将近尾声，但与会代表为了充分表达自己的主张，很难“刹 车”。 如果现在你是这次研讨会的主持人，面对这种不同主张 分立的局面，你如何应付这种局面?你又如何就研讨的问题 作总结?
适时调整
提供资料
（1）突出问题 （2）提出新议题 （3）选择重要议题 （4）分清主次顺序 （5）确定时间 （6）表明顺序
议程设计的步骤
（7）结束议程
会议议程的范例
一、主题：关于×××的会议 二、时间：×年×月×日（周×）上午×点×分 三、地点：×区×路×号×大厦×楼××会议室（可附图） 四、主持人： 五、与会人员： 六、会议流程： 1、 2、 3、 七、回执
会议沟通
张毅强
会议是有效的沟通手段
会议是一种沟通的手段 会议是管理沟通的重要方式 会议体现了团队沟通的能力 会议是人际交往 会议是一种非程序化解决方案
经常困惑人们的会议沟通问题
为什么会议如此重要? 为什么会议会失败? 如何在会前作充分的准备? 如何计划会议？ 影响会议成效的因素有哪些？ 什么是有效会议沟通的策略？
• 逻辑清晰 表达清晰
简洁：繁琐的会议意味着重点不突出 活力：应该生动并易于记忆
不开会的原则
如果已经有每周的例会 如果会议的成本过高 如果还有比开会更好的方法 如果没什么特别重要的事 如果你是唯一能做决策且知道该怎样正确处理的人
会议的组织
一、会前准备 二、会议过程控制 三、会后工作
会议支持人的职责
会议控制
·决定讨论主题； ·明确讨论范围； ·确保人们围绕主题依次发言； ·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论； ·确保其他成员了解会议进展情况。
会议引导
·识别主题/问题； ·交换和开发建议； ·评价不同方案； ·选择行动计划。
促进讨论
讨论，提问
处理不同意见
·对争论双方或各方的观点加以澄清； ·分析造成分歧的因素； ·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性； ·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面的讨论， 以便把会议引向深入； ·若分歧难以弥合，那就暂时放下，按会议议程进入下一 项。
提出会议问题的方式
谁发言? 历时多久? 他(她)对谁讲话? 与谁交谈? 其后会有谁发言? 有几人?
结束会议的技巧
（1）总结主要决定和行动方案 （2）给每一位与会者说一句话的时间 （3）对会议进行评估 （4）在积极的气氛中结束会议
会议议程的设计
会议议程的设计原则
明确议题
确定主次
注重实效
附件
1．软件进展报告，第7号；2．Case设计进展报告，第2号； 3．关于软件问题的短文。
会议议程设计的注意点
由重要到不重要——会议开始时即讨论重要 议题,以免延误时间影响到后面重要议题。 由不尖锐到尖锐——將尖锐议题挪后,让与 会人員建立默契和信任感,再接触尖锐议题, 使气氛不尷尬。 由容易到困难——让大家渐渐融入会议进行 的节奏,不要开始就接触未熟悉的会议造成 挫折感。
会议记录的技巧
5W :what、where、when、who、why、 2H :how、how much. 掌握主词、动词、形容词 明确数字 运关键词 列点说明 善于总结
会议记录形式实例
M计算机公司
一号项目第6次检查会议纪录
Ø 时间、地点：会议于2001年12月4日(星期五)在B大厦第二会议室举行， 下午2：30开始。 Ø 出席情况：出席会议者包括：钟楚义，周亦梅，周敏，唐婉，庄子期 ( 主席)，无故缺席者有：李杰，张明，吴倩发来了请假条。 Ø 上次会议记录：与会者都同意，认为这是上次会议的准确记录。 Ø 上次会议记录中提出的问题：周亦梅报告说，有关客户仍在度假，所
有讨论。
解决问题。目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，
要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。 在这类会议上，人们夺回未探求解决的方法而努力，不会 停留在过去的状态中。
决策。目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。
与会者不仅会讨论和决策，而且还要遵守会议的决议。
交流。目的是在于集思广益，常采用“头脑风爆法”讨
（1）宣布会议的主题和目的 （2）根据会议议程顺序提出议题，征求有关与会者的 意见 （3）给予每个人阐述观点的机会 （4）控制讨论进程 （5）会上出现不同的见解时，主持人应该根据自己的 理解将各种观点加以概括 （6）遵守预定时间 （7）在每个问题讨论结束后概括观点 （8）总结会议讨论取得的结果 （9）确定下次会议议题和时间
会议中的角色
会议主持人 会议秘书 其他与会者
主持人：
作为沟通的主角应具备的三个要素
理性：本质上是对语言的要求 感情：是否和你的听众心意相通 道德品质：维护组织利益、遵守承诺• • •
如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处 好的沟通者也是好的听众
主持人的角色
情形一： 某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总 经理担任会议的主持人。在会议进行过程中，公司负 责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营销重 点应从“以巩固国内市场为主”转向“以开拓国际市 场为主”。他希望他的设想能在这次会议上得到大家 的支持和通过。但在会议进行过程中，负责市场营销 的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他 们认为国内的市场潜力还很大，而企业的资金实力不 够，如让其全面开花，还不如采用“各个击破”的方 略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论 得不可开交。 如果你是会议主持人，面临与会代表相争不下的局 面，你准备如何解决?如果最终需要你就这次分析会议 作总结，你又如何对“市场营销的重点”问题作总结?
作出决定
常用的介绍方法：
◆ 自我介绍 ◆ 互相介绍
◆ 主持人介绍
◆ 名片介绍
会议中可应用的技巧：
◆ 造成“我群感”； ◆ 对所有与会者参加会议的目的进行深入、细致的研究，
并对不同的目的加以分组和归类； ◆ 处理好会议的显在目标与潜在目标的关系，并在会议中 尽快实现近期目标和较易达到的目标； ◆ 利用与会者的经验、专长； ◆ 对与会者的错误采取宽容态度。
主持人的自我评估问题清单
准备 1．目的 我知道这次会议要实现的目的。 2．会议议程： 我至少在会前两天发出会议议程。 3．与会者： 我选定或影响对与会者的选择。 4．会议地点和布置： 我检查会议室及其布置情况。 主持会议 1．总结： 讨论中我概括总结相关要点。 2．打断 我不打断会议进程。 3．提问： 我提清楚的问题。 我问公开的问题。 4．感受： 我感到轻松且精力集中。 1234567 我让他们自己做出总结。 我经常打断会议进程。 我问无关的问题。 我提保密的问题。 我感到紧张难以放松。 1234567 我不知为什么举行会议。 我在会上发放会议议程。 我让与会者的各部门代表决定。 开会时我才去看看。