客房部作业指导书
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KF.WSH作业指导书
客房部质量(环境)目标分解修订状态：3
文件编号：KF—MB—01
页码：1/1页
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以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：
质量目标：
1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。
2、宾客满意率为90%。
环境目标：
1、水、电能消耗每年降低3%。
2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。
部门概述修订状态：3
文件编号：KF—GS—01
页码：1/1页
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具体负责入住客人的接待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。
部门岗位设置图
修订状态：3
文件编号：KF—SZ—01
页码：1/１页
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经理
领班
客玉藕名 P
房菡馨湖 A
中楼园居组
心班班班
组组组
客房部经理素质标准
修订状态：3
文件编号：KF—SZ—01
页码：1/1页
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1、具有大专以上或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。
2、有3年以上客房服务和管理工作经验。
3、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质材料。
5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解。
6、有一定文字书写能力，能独立撰写有关业务报告。
7、有良好的身体素质，善于走动式管理。
8、自然条件：男女不限。
9、最佳年龄：28-45周岁。
KF.WSH作业指导书
客房部领班素质标准修订状态：3
文件编号：KF—SZ—02
页码：1/1页
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1、具有高中、中专或同等文化程度。
2、有客房服务和工作经验。
3、具备一定的写作能力及良好的语言表达能力。
4、熟练掌握客房实际操作程序与技能。
5、具有一定的组织协调能力与应变能力。
6、具有良好的人际沟通能力，能较好地处理各种人际关系及宾客投诉。
7、具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。
8、能制定员工培训计划、培训员工，合理地使用员工。
7、身体素质良好，善于走动式管理。
8、最佳年龄：18-30周岁。
9、自然条件：男女不限。
文件编号：KF—SZ—03
页码：1/1页
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1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、受过宾馆服务专业正规培训，具有良好的个人修养和仪容仪表。
3、具有良好的语言表达能力，善于与客人沟通，领会客人心理，能及时发现客人需求并为客人提供快捷的个性化服务。
4、熟知楼层服务操作规程、安全保卫常识及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知识。
5、具有良好的工作精神，顾全大局，随时完成客房清扫工作。
6、身体状况良好，能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境。
7、最佳年龄：18-30周岁。
8、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—04
页码：1/1页
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1、具有初中以上学历。
2、受过客房清扫服务知识及技能培训，经考核达标。
3、熟知客房清扫操作程序及各项卫生检查标准。
4、具有诚实的品行和较强的责任心，服从工作安排。
5、身体状况良好，能适应长期的体力劳动。
6、最佳年龄：18-30周岁。
7、自然条件：女
客房中心服务员素质标准
修订状态：3
文件编号：KF—SZ—05
页码：1/1页
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1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、熟悉客房及本岗工作程序与标准，熟悉客情及服务项目，懂电
脑操作知识。
3、具有较强的人际沟通能力，善于与各部门建立良好的合作关系，确保各类信息的畅通无阻。
4、具有一定的写作与语言交流能力。
5、责任心强，妥善保管中心的各类物品，有较强的原则性，办事稳重，善于财务管理。
6、最佳年龄：20-35周岁。
7、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—06
页码：1/1页
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1、具有高中、中专以上学历或同等学历。
2、具有2年以上酒店管理及PA管理工作经验。
3、具有一定协调沟通能力和组织能力，专业技能较强，熟练掌握客房中心、PA各类知识。
4、具备管理及培训计划的制定和监督、执行的能力，公正地评估员工表现。
5、具有一定的写作阅读能力，有良好的语言表达能力。
6、接受过专业培训。
7、最佳年龄：20-40周岁。
8、自然条件：男。
文件编号：KF—SZ—07
页码：1/1页
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1、具有初中以上学历。
2、受过宾馆PA管理专业正规训练。
3、熟练掌握洗洁剂的使用及PA设备的操作、维护和保养。
4、具有一定的沟通协调能力和顾全大局的意识，配合各部门做好全宾馆PA清洁工作。