客房部作业指导书
酒店管理与客房服务作业指导书
酒店管理与客房服务作业指导书第1章酒店管理概述 (3)1.1 酒店业的起源与发展 (3)1.2 酒店组织结构与职能 (3)1.3 酒店管理的基本原则与方法 (4)第2章客房部组织与管理 (4)2.1 客房部职能与组织架构 (4)2.1.1 职能概述 (5)2.1.2 组织架构 (5)2.2 客房部岗位职责与工作流程 (5)2.2.1 岗位职责 (5)2.2.2 工作流程 (5)2.3 客房部人员配置与培训 (6)2.3.1 人员配置 (6)2.3.2 培训 (6)第3章客房设计与装饰 (6)3.1 客房类型与功能布局 (6)3.1.1 客房类型概述 (6)3.1.2 功能布局原则 (6)3.1.3 功能区域划分 (6)3.2 客房装饰风格与元素 (6)3.2.1 装饰风格 (6)3.2.2 装饰元素 (7)3.3 客房设施设备配置 (7)3.3.1 基本设施 (7)3.3.2 提升性设施 (7)3.3.3 绿色环保设施 (7)第4章客房清洁与保养 (7)4.1 清洁剂与清洁工具的选择 (7)4.1.1 清洁剂的选择 (8)4.1.2 清洁工具的选择 (8)4.2 客房清洁流程与标准 (8)4.2.1 清洁前的准备 (8)4.2.2 清洁流程 (8)4.2.3 清洁标准 (8)4.3 客房保养与维修 (8)4.3.1 保养工作 (9)4.3.2 维修工作 (9)第5章客房服务质量控制 (9)5.1 客房服务质量标准 (9)5.1.1 客房卫生标准 (9)5.1.2 客房设施设备标准 (9)5.1.3 客房服务标准 (9)5.2 客房服务流程优化 (10)5.2.1 客房清洁流程优化 (10)5.2.2 客房服务响应流程优化 (10)5.2.3 客房个性化服务流程优化 (10)5.3 客房服务投诉处理 (10)5.3.1 投诉接收与记录 (10)5.3.2 投诉调查与分析 (10)5.3.3 投诉处理与反馈 (10)第6章客房市场营销策略 (10)6.1 客房市场分析与定位 (11)6.1.1 市场调研 (11)6.1.2 目标市场 (11)6.1.3 市场定位 (11)6.2 客房价格策略与促销 (11)6.2.1 价格策略 (11)6.2.2 促销活动 (11)6.3 客房在线预订与分销 (11)6.3.1 在线预订平台 (11)6.3.2 自有预订渠道 (11)6.3.3 分销渠道管理 (11)6.3.4 社交媒体营销 (12)第7章客房部人力资源管理 (12)7.1 客房部员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘计划 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 面试与选拔 (12)7.1.4 录用通知 (12)7.2 客房部员工培训与发展 (12)7.2.1 岗位培训 (12)7.2.2 专业技能培训 (12)7.2.3 职业发展规划 (12)7.3 客房部员工绩效评估与激励 (13)7.3.1 绩效考核指标 (13)7.3.2 绩效评估方法 (13)7.3.3 激励措施 (13)7.3.4 员工晋升与激励 (13)第8章客房安全管理 (13)8.1 客房安全风险识别与预防 (13)8.1.1 风险识别 (13)8.1.2 预防措施 (13)8.2 客房安全设施与应急预案 (13)8.2.1 安全设施 (14)8.2.2 应急预案 (14)8.3 客房火灾逃生与灭火技能 (14)8.3.1 火灾逃生 (14)8.3.2 灭火技能 (14)第9章客房服务创新与发展 (14)9.1 客房服务个性化与差异化 (14)9.1.1 客房布置个性化 (15)9.1.2 客房服务差异化 (15)9.2 绿色酒店与环保理念 (15)9.2.1 绿色酒店的定义与意义 (15)9.2.2 客房服务环保措施 (15)9.3 智能酒店与客房服务创新 (15)9.3.1 智能酒店的概念与特点 (15)9.3.2 客房服务创新实践 (15)9.3.3 智能酒店发展趋势 (16)第10章客房部与其他部门的协同 (16)10.1 客房部与前台部门的协同 (16)10.1.1 客房状态信息共享 (16)10.1.2 客户需求传递 (16)10.1.3 客房分配策略 (16)10.2 客房部与餐饮部门的协同 (16)10.2.1 菜单及餐饮服务信息沟通 (16)10.2.2 餐饮预订服务 (16)10.2.3 餐饮特殊需求处理 (16)10.3 客房部与工程部门的协同 (17)10.3.1 设施设备维护 (17)10.3.2 能源管理 (17)10.3.3 安全管理 (17)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的起源与发展酒店业作为服务业的重要组成部分，其历史可追溯至古代。
酒店客房部Showroom作业指导书
酒店客房部Showroom作业指导书
一、目的：
Show room即参观房间，是向客人展示客房设施设备、品质与特色的最直观途径，做好参观房的准备与介绍工作，对于客房的出租非常重要。
二、内容：
1．楼层服务员接到办公室通知某房show room时，首先停下手中工作，确认房号与房态，若有疑问或者出现异常，立即打电话到办公室核对并说明情况，若房态无误，第一时间赶到该房；
2．按规定的敲门程序进房，用专用取电卡取电，打开房间所有的灯，检查房间物品摆放与整理效果，若任何情况不能马上解决，应立即打电话报告办公室，询问可否换房；
3．打开房间床头音响，调试到合适的音乐及愉快乐曲效果；
4．以上步骤要求2分钟之内完成；
5．最后环视一遍客房，退出房间（不要拔下取电卡）；
①若参观的客人没有酒店人员陪同，服务员应保持房门敞开，恭立房门一侧面向电梯方向等候客人的到达；当客人到达时，主动带领客人参观介绍客房情况及回复客人的询问；
②若客人有专人陪同，服务员可关门离开；
③若客人是VIP，服务员应站在电梯口做好迎梯工作；
6．参观完毕，服务员应立即检查与整理；
①检查物品是否齐全；
②将物品归位；
③跟进卫生（有无垃圾、折皱、地毯有无鞋印、吧房三缸有无污渍等）；
④关闭房间多余的灯；
7．房间跟进完毕拔卡锁门；。
酒店行业客房服务作业指导书
酒店行业客房服务作业指导书第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务的重要性 (5)1.2 客房服务的基本原则 (5)2.1 尊重顾客：尊重顾客的需求和隐私，提供个性化服务，使顾客感受到温馨和关怀。
(5)2.2 严谨细致：客房服务各项工作要求严谨细致，保证服务质量达到标准化、规范化。
(5)2.3 主动热情：主动了解顾客需求，提供热情周到的服务，使顾客感受到家的温馨。
52.4 高效快捷：提高工作效率，减少顾客等待时间，保证客房服务的及时性。
(5)1.3 客房服务流程及标准 (5)3.1 客房清洁服务流程及标准 (5)3.1.1 入户清洁：按照规定时间、流程和标准进行客房清洁，保证客房卫生、整洁。
53.1.2 中途清洁：根据顾客需求，提供临时性清洁服务，保持客房卫生。
(5)3.1.3 退房清洁：对顾客退房后的客房进行全面清洁，为下一任顾客提供舒适的入住环境。
(5)3.2 客房用品补充流程及标准 (5)3.2.1 日常补充：定期检查客房内用品的使用情况，及时补充短缺的用品。
(5)3.2.2 特殊需求补充：根据顾客特殊需求，提供相应的用品补充服务。
(5)3.3 客房维修服务流程及标准 (6)3.3.1 报修受理：及时响应顾客报修需求，进行现场查看和问题分析。
(6)3.3.2 维修处理：按照维修标准进行维修工作，保证客房设施设备正常运行。
(6)3.3.3 跟进与回访：对维修情况进行跟进，保证维修质量，及时回访顾客满意度。
(6)3.4 客房安全服务流程及标准 (6)3.4.1 安全巡查：定期进行客房安全巡查，保证消防、安全设施的完好。
(6)3.4.2 安全提示：向顾客提供安全提示，预防客房内安全的发生。
(6)3.4.3 应急处理：遇到紧急情况，迅速启动应急预案，保证顾客生命财产安全。
(6)第2章客房清洁与整理 (6)2.1 客房清洁卫生标准 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 清洁内容 (6)2.2 客房整理规范 (6)2.2.1 入住前整理 (7)2.2.2 入住期间整理 (7)2.3 客房消毒与除螨 (7)2.3.1 消毒 (7)2.3.2 除螨 (7)2.4 客房用品的补充与管理 (7)2.4.1 补充 (7)2.4.2 管理 (7)第3章客房设施与设备 (7)3.1 客房设施的种类及功能 (8)3.1.2 卫浴设备 (8)3.1.3 照明设备 (8)3.1.4 休闲娱乐设施 (8)3.1.5 窗帘与遮光设施 (8)3.2 客房设备的使用与维护 (8)3.2.1 电器设备 (8)3.2.2 卫浴设备 (8)3.2.3 窗帘与遮光设施 (8)3.3 客房设施的定期检查与更新 (8)3.3.1 定期检查 (8)3.3.2 更新换代 (9)3.3.3 节能与环保 (9)第4章客房入住与退房服务 (9)4.1 入住服务流程 (9)4.1.1 预订信息核对 (9)4.1.2 客人身份验证 (9)4.1.3 办理入住手续 (9)4.1.4 客房分配 (9)4.1.5 引领客人至客房 (9)4.1.6 客房介绍 (9)4.2 退房服务流程 (9)4.2.1 客人退房申请 (9)4.2.2 客房检查 (10)4.2.3 费用结算 (10)4.2.4 行李服务 (10)4.2.5 退房时间记录 (10)4.3 客房钥匙的管理与交接 (10)4.3.1 钥匙发放 (10)4.3.2 钥匙回收 (10)4.3.3 钥匙保管 (10)4.3.4 钥匙交接 (10)第五章客房日常服务 (10)5.1 客房送餐服务 (10)5.1.1 服务流程 (10)5.1.2 服务标准 (10)5.1.3 服务注意事项 (11)5.2 洗衣服务 (11)5.2.1 服务流程 (11)5.2.2 服务标准 (11)5.2.3 服务注意事项 (11)5.3 叫醒服务 (11)5.3.1 服务流程 (11)5.3.2 服务标准 (11)5.4 其他增值服务 (11)5.4.1 服务内容 (11)5.4.2 服务标准 (11)5.4.3 服务注意事项 (12)第6章客房安全管理 (12)6.1 客房安全常识 (12)6.1.1 员工安全意识培养 (12)6.1.2 安全设施认知 (12)6.1.3 客房安全须知 (12)6.2 客房防火措施 (12)6.2.1 防火设施配置 (12)6.2.2 火源管理 (12)6.2.3 疏散演练 (12)6.3 客房防盗措施 (12)6.3.1 防盗设施配置 (13)6.3.2 员工行为规范 (13)6.3.3 客人财物保管 (13)6.4 客房应急预案 (13)6.4.1 突发事件处理流程 (13)6.4.2 应急物资准备 (13)6.4.3 信息沟通机制 (13)第7章客房服务质量控制 (13)7.1 客房服务质量标准 (13)7.1.1 客房清洁标准 (13)7.1.2 客房设施设备标准 (13)7.1.3 客房服务人员标准 (14)7.2 客房服务投诉处理 (14)7.2.1 投诉接收 (14)7.2.2 投诉处理 (14)7.3 客房服务改进措施 (14)7.3.1 定期检查 (14)7.3.2 员工培训 (14)7.3.3 优化服务流程 (15)7.4 客房服务满意度调查 (15)7.4.1 调查方法 (15)7.4.2 数据分析 (15)第8章客房员工培训与考核 (15)8.1 客房服务基本技能培训 (15)8.1.1 培训目的 (15)8.1.2 培训内容 (15)8.1.3 培训方法 (15)8.2 客房服务礼仪培训 (15)8.2.1 培训目的 (15)8.2.3 培训方法 (16)8.3 客房员工绩效评估 (16)8.3.1 评估目的 (16)8.3.2 评估指标 (16)8.3.3 评估方法 (16)8.4 客房员工激励与奖惩 (16)8.4.1 激励措施 (16)8.4.2 奖惩制度 (16)8.4.3 激励与奖惩的实施 (17)第9章客房部门与其他部门的协同 (17)9.1 客房与前台的协同 (17)9.1.1 信息共享 (17)9.1.2 服务一致性 (17)9.1.3 协同处理突发事件 (17)9.2 客房与餐饮部的协同 (17)9.2.1 早餐服务 (17)9.2.2 客房送餐服务 (17)9.2.3 协同策划活动 (17)9.3 客房与工程部的协同 (17)9.3.1 设施设备维护 (17)9.3.2 突发故障处理 (18)9.3.3 能源管理 (18)9.4 客房与保安部的协同 (18)9.4.1 安全巡查 (18)9.4.2 紧急情况处理 (18)9.4.3 安全防范 (18)第10章客房服务发展趋势与展望 (18)10.1 客房服务行业动态 (18)10.1.1 行业现状分析 (18)10.1.2 国内外客房服务发展趋势对比 (18)10.1.3 行业政策与标准动态 (18)10.2 客房服务创新举措 (18)10.2.1 服务模式创新 (18)10.2.2 技术应用创新 (18)10.2.3 服务内容创新 (18)10.2.4 个性化与定制化服务 (18)10.3 绿色环保与节能降耗 (18)10.3.1 绿色环保理念在客房服务中的实践 (19)10.3.2 节能降耗措施与应用 (19)10.3.3 废弃物处理与资源利用 (19)10.3.4 绿色客房服务标准与评价体系 (19)10.4 智能化与互联网在客房服务中的应用 (19)10.4.1 智能化技术概述 (19)10.4.3 互联网在客房服务的应用案例 (19)10.4.4 大数据与人工智能在客房服务中的前景分析 (19)第1章客房服务概述1.1 客房服务的重要性客房作为酒店的核心产品之一，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和客户满意度。
客房清洁房间工作作业指导书
客房清洁房间工作作业指导书3-02-1客房清洁房间工作作业指导书工具：布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用途：A:用于房间擦尘，卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；B:恭桶；C:地面。
1：一块干抹布的用途：房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手2：二块百洁布的用途A:脸盆，浴缸，四壁。
B:恭桶。
住客走客房工作流程：1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节小扣门三次，每次三下，每隔2～3秒2、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
3、缓缓把门推开。
4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。
5、同时带和二湿一干三条抹布。
6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。
7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。
8、清洁剂匀称地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
11、撤床单，一张一张撤（留意不夹带客人的睡衣和其他物品）12、撤毛毯13、将倒洁净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹洁净，然后放回房间原处。
14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）15、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
16、从门外门铃开头抹起至门框。
17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）18、物品要按规格摆放。
19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
20、抹的过程中应默记待补充的物品。
21、抹窗台玻璃及四框。
22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
23、洗洁净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
25、用马桶刷刷马桶（留意二块盖板及底座的卫生）26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开头，顺时针抹一次，留意小金属器要发亮）27、要默记卫生间需补充的物品。
客务部客房清扫员作业指导书文档(2)
客房清扫员作业指导书时刻任务内容标准7:30—7:50 7:50—8:10 8:10—8:15 在员工食堂吃员工餐参加早晨例会遵守《员工餐规那么》遵守《晨会规那么》一时间流程领取钥匙、交接班〔早班〕、遵守《钥匙领用规那么》及任务表班前准备按照《班前准备规那么》清扫客房遵守《清扫客房效力流程》遵守《空房清理效力流程》遵守《客衣效力流程》8：15—12：10空房的清理客衣效力离店查房遵守《离店查房效力流程》遵守《开房门效力流程》帮助主人开房门在员工食堂吃员工餐12:15—12:45 遵守《员工餐规那么》清扫房间〔上午未清理完的及主人恳求下午收拾的〕处理DND的房间按照《清扫客房效力流程》按照《请勿打扰的处理流程》按照《使用保养布草车规那么》遵守《交接布草流程》12:50—16:3016:30—17:00使用跟保养任务车交接布草班后准备遵守《班后准备流程》主流程 分流程 调查1.早晨例会点名签到 严峻实行《考勤制度》，《仪容仪表 制度》；无特不情况按步伐完成例 会，有特不情况管理者可按照理论 情况作出调解。
1.2.讲演任务： 安排当天的任务： 自我监督跟鼓励：2.钥匙领用 钥匙典范 借用钥匙 签字确认 领取任务表按照《钥匙领用规那么》实行3.班前准备4.清扫客房了解客情房态 准备任务车按照《班前准备流程》把持二 流 程确认客房可以清扫 进房 敏锐使用效力技能跟效力流程，可 按照理论情况作出适当调解。
撤布草、垃圾 铺床 抹尘 补偿房间物品 洗卫生间 补偿卫生间物品 吸尘、拖地 检查 出房5空房的清理 准备 进房 放水 按照《空房清理流程》实行，作好 记录抹尘 检查 出房6.离店查房 接到查房信息 遵守《离店查房标准》实行并做好 记录查房 通知7.帮助主人开失落失落主人无法进房的信息 严峻按照《开门效力流程》把持房门 检验开门转达信息按照《DND 处理规那么》实行 做好任务人签字确认8.处理请勿打觉察 扰房致电主人 查房 其他9.使用跟保养布草车设置 严峻按照《使用跟保养任务车流程》任务车 布草车使用 布草车保养实行10.交接布草 点布草按照《交接布草标准》实行与洗衣房交接布草 收布草11.班后准备 准备任务车 收拾任务间 交钥匙按照《班后准备》把持内容1、早晨例会时刻 任务次第任务标准调查标准1.到岗、点名、身着任务装，按恳求到 装扮不符恳求扣 1分；迟到 岗 扣1分；矿工扣3分 点名2.讲演任务总结前一天的任务 对于出现的征询题分析原 因任务不决时按量完成扣 37:50—8:10分；细微过失扣2分；严峻 疏忽扣4分 提出改进的见解 钥匙的领用 入住款待 3.安排当天的任务任务安排不到位扣 3分；责任不清扣 2分结账效力 修改房态 交接客衣 借用物品 工程维修登记4、自我监督跟鼓励任务热情饱满，精神振 萎靡不振、悲不雅观任务扣 分2奋2、钥匙领用时刻 任务次第 任务标准 调查标准 未出借钥匙，扣2分， 并承担呼应 任务。
酒店客房服务作业指导书
酒店客房服务作业指导书尊敬的员工：欢迎加入我们酒店的客房服务团队！作为客房服务人员，你将承担着为客人提供舒适、便利和满意的住宿体验的重要任务。
本指导书将为你提供必要的指引和规范，以确保你能够顺利完成各项工作，并为客人提供优质的服务。
一、入住登记1. 了解客人需求：在接待客人时，应始终友好、耐心地倾听客人的需求和要求。
2. 准确填写登记表：在进行入住登记时，确保填写客人的个人信息和住房要求准确无误，以确保客人能够得到满意的房间分配。
3. 提供所需信息：向客人提供有关酒店设施、服务和房间设备的必要信息，并引导他们熟悉酒店环境。
二、客房清洁与维护1. 保持清洁卫生：每日清洁客房时，确保房间内的床上用品、浴室、地板和家具等均保持干净整洁。
2. 补充物品：检查并补充客房中的洗浴用品、毛巾、床上用品、咖啡和茶包等物品，确保客人能够得到充分供应。
3. 整理客房布局：保持客房内的家具、设备和用品摆放整齐，确保客人有良好的居住体验。
4. 维护设备设施：定期检查房间内的灯具、空调、电视以及其他设备的工作状况，如发现故障及时上报维修。
三、客房服务1. 提供及时服务：务必尽快响应客人的服务请求，包括送餐、洗衣、婴儿床等，并确保服务过程中的礼貌和细致。
2. 协助解决问题：当客人遇到问题时，要积极主动地提供帮助和解决方案，确保客人的需求得到满足。
3. 保护客人隐私：在提供客房服务过程中，要保护客人的隐私，避免随意进入客房或透露客人私人信息。
四、退房离店1. 结算费用：在客人退房时，核实费用并帮助客人完成结账程序，确保退房过程顺利进行。
2. 检查客房状态：在客人退房后，检查客房内的设施设备和物品是否完好，并及时进行清理和维护。
3. 感谢客人：在客人离店时，表示感谢并向客人致以亲切的道别，希望能再次为他们提供优质的服务。
五、安全与纪律1. 保障客人安全：了解酒店火灾、地震等紧急情况的应急处理方法，掌握酒店的安全疏散路线和设施。
酒店客房小整理工作作业指导书
酒店客房小整理工作作业指导书一. 目的
以体现跟进式管家服务、为顾客及时提供良好居住环境为宗旨，
对顾客提供此项服务。
二. 范围
适用于客房部楼层服务员。
三. 职责
1)在楼层随时了解顾客进出房间的情况，顾客离开房间后马上
为顾客作小整理。
2)小整理时注意检查设备设施和查控房间情况。
四. 工作要求
1)关衣柜门，将窗帘拉回原位。
2)清倒垃圾和烟灰缸（勿将未灭烟头倒入垃圾容器。
）
3)顾客睡过的床铺要重新整理、罩好。
4)更换顾客用过的杯具、及时撤出顾客用过的餐具，如果杯内
有顾客特意倒的饮料、晾的水或药液则要保留(等顾客回来后要
向顾客讲明)，同时要放置同等数量的杯具。
5)查点耗用的酒水、小食品，及时报告，及时补充。
6)清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
7)刷洗并擦净顾客用过的浴盆、面盆、淋浴间、马桶及墙壁。
8)整理卫生间用过的长巾、方巾、浴巾、地巾，根据顾客要求
更换，按标准放好。
9)顾客用过的易耗品要及时更换。
酒店客房部Showroom作业指导书
酒店客房部Showroom作业指导书
一、目的：
Show room即参观房间，是向客人展示客房设施设备、品质与特色的最直观途径，做好参观房的准备与介绍工作，对于客房的出租非常重要。
二、内容：
1．楼层服务员接到办公室通知某房show room时，首先停下手中工作，确认房号与房态，若有疑问或者出现异常，立即打电话到办公室核对并说明情况，若房态无误，第一时间赶到该房；
2．按规定的敲门程序进房，用专用取电卡取电，打开房间所有的灯，检查房间物品摆放与整理效果，若任何情况不能马上解决，应立即打电话报告办公室，询问可否换房；
3．打开房间床头音响，调试到合适的音乐及愉快乐曲效果；
4．以上步骤要求2分钟之内完成；
5．最后环视一遍客房，退出房间（不要拔下取电卡）；
①若参观的客人没有酒店人员陪同，服务员应保持房门敞开，恭立房门一侧面向电梯方向等候客人的到达；当客人到达时，主动带领客人参观介绍客房情况及回复客人的询问；
②若客人有专人陪同，服务员可关门离开；
③若客人是VIP，服务员应站在电梯口做好迎梯工作；
6．参观完毕，服务员应立即检查与整理；
①检查物品是否齐全；
②将物品归位；
③跟进卫生（有无垃圾、折皱、地毯有无鞋印、吧房三缸有无污渍等）；
④关闭房间多余的灯；
7．房间跟进完毕拔卡锁门；。
PA部作业指导书
客房部作业指导书PA分册目录一岗位职责------------------------------------ ----------------2二操作规范------------------------------------ ----------------51 PA主管工作程序-----------------------------------------------52 PA领班工作程序-----------------------------------------------63 PA保洁员工作程序---------------------------------------------74 公用洗手间清洁工作程序----------------------------------------85 地毯及地面、台面污损处理程序----------------------------------9 7云石、大理石地面推尘工作程序----------------------------------98地面结晶的作程序----------------------------------------------109 高泡法清洗地毯工作程序----------------------------------------10 10擦拭灯具的工作程序-------------------------------------------11 11清洁玻璃工作程序---------------------------------------------11 12木质家具打蜡操作程序-----------------------------------------12 13公共烟筒（缸）清洁操作程序------------------------------------12 14捡拾物品的工作程序--------------------------------------------1315公共区域设备维修工作程序--------------------------------------13 三管理制度1 清洁剂使用制度-------------------------------------------------132 吸尘机的使用保养制度-------------------------------------------14 3清洁机械使用保养制度------------------------------------------- 154吸水机的使用保养制度--------------------------------------------15 5单擦机的使用保养制度--------------------------------------------166 抽洗式地毯机保养及使用制度--------------------------------------167 高速抛光机保养制度---------------------------------------------178 吹风机保养制度-------------------------------------------------179地毯的清洁保养制度----------------------------------------------1810 清洁保养制度--------------------------------------------------18四服务标准------------------------------------------------------18 五任职规范标准---------------------------------------------------19一岗位职责1岗位名称：PA领班直接上级：管家部经理管理对象：PA员工。
客房部作业指导书
KF.WSH作业指导书客房部质量(环境)目标分解修订状态：3文件编号：KF—MB—01页码：1/1页··············································································以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：质量目标：1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。
2、宾客满意率为90%。
环境目标：1、水、电能消耗每年降低3%。
2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。
KF.WSH作业指导书部门概述修订状态：3文件编号：KF—GS—01页码：1/1页··············································································具体负责入住客人的接待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。
客房领班的作业指导书文档
5.清洁情况
5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。
8、交接班
步骤/内容
标 准
1.未打扫的房间
1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房
间，房号无遗漏。
2.物品的借用和出租情况
2.1房号、借用或出租物品、使用时间。
2.2房号及物品无遗漏。
3.重要客人情况
3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。
6.3熟记空房房号
6.4在电梯口迎接客人
6.5带客参观并介绍房型和数量
6.6送客
遵守《带客参观标准》执行
7.检查服务员的工作单
7.1栏目填写
7.2房间状态
7.3各类进出房的时间
7.4住客房情况
7.5清洁情况
严格按照《检查服务单流程》操作
8.交接班
8.1未打扫的房间
8.2物品的借用及出租情况
8.3重要客人情况
3.2房号、内容填写清楚。
4.客房维修情况
4.1 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。
5.饮料消耗情况
5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。
5.2品种、数量齐全。
2.2确定空房的房态；
3.熟记空房房号
3.1记下可参观的房号；
4.在电梯口迎接客人
4.1开灯、按标准站姿站好准备迎接客人；
5带客参观并介绍房型和数量
5.1礼貌问候、引领客人
5.2按标准程序进房；
5.3介绍房型和数量，了解客人需求的数量及房型；
6送客
6.1客人参观完后送客人进电梯或去下一楼层；
7、检查服务员的工作单
3.2客用品的摆放
3.3家具
3.4床及床上用品
酒店客房作业指导书
客房操作手册目录一、岗位职责二、客房工作流程三、PA工作流程四、布草规范管理五、客房资产管理六、客房安全管理七、客房服务疑问解答第一章岗位职责第二章客房工作流程2.1进出门程序2.2客房服务员工作单填写标准2.3各种客房清洁程序2.4清洁客房流程——工作流程示意图2.5铺床流程——做床流程示意图——铺床操作标准2.6住客房清洁注意事项2.7打扫卫生时客人回来了，如何处理？2.8楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日）2.9计划卫生制定标准2.10工作间清洁标准2. 11杯子清洁程序2.12客人要求増加客房用品服务的程序2.13客房垃圾处理程序2.14工作车整理使用标准2.15楼层抹布使用规定2.16遗留物品处理程序2.17洗衣服务流程2.18请勿打扰/DND处理程序2.19客房钥匙管理标准2.20工程报修程序2.21客房空调设置2.22电话机清洁消毒流程2.23维修房的处理程序2.24大修房以及开荒期间房间成品保护2.25抹布消毒流程2.26电热水壶消毒流程2.27服务时限2.28开门程序2.29取消入住流程2.30醉酒客人处理程序2.31生病客人服务程序2.32客房设备、备品遗失或损坏处理程序2.33宾客物品遗失处理程序2.34宾客借用物品操作流程2.35客房公区卫生流程2.36空调出风口清洁程序2.37恭桶水箱除垢程序2.38金属器件清洁程序2.39客房区域绿植维护程序.2.40客房开门程序第三章PA管理流程规范3.1每日工作流程及操作规范3.2公共区域工作质量检查标准（经理/领班专用）3.3大堂周边及楼层公共区域一周大清洁计划3.4各项清洁程序3.4.1客厕清洁程序3.4.3大堂地面推尘程序3.4.4地毯小块污迹清洁程序3.4.5桶式吸尘机使用程序3.4.7桶式吸尘机清洁程序3.4.8不锈钢器皿清洁程序3.4.9大理石清洁保养程序第四章布草管理操作规范4.1脏布草送洗4.2干净布草收回4.3正常报损控制流程4.4报损标准4.6布草配比4.7布草日常管理4.8被芯、枕芯及床护垫管理标准4.9布草盘点管理第五章客房资产管理5.1客房部资产管理制度5.2客用品管理程序5.3每月资产盘点程序5.4资产报损程序5.5制服管理程序第六章客房安全管理6.1客房安全管理制度6.2客房安全操作汇总第七章客服疑答第八章客房基本英语会话及单词第一章、岗位职责1.1客房经理岗位职责(无此岗位编制由店长兼任)1.1.1直属上级：店长1.1.2直属下级：客房服务员1.1.3岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
公寓酒店客房部作业指导书
公寓酒店客房部作业指导书1、岗位职责（第一部分）1-1 岗位名称：客务部经理报告上级：宾馆总经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：五年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。
岗位职责：1）向上对总经理负责。
监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益达到岗位工作要求。
3）完成宾馆年度预算下达的各项经营任务指标。
4）完成宾馆年度预算成本控制的各种费用指标。
5）检查VIP客房，使之达到酒店要求标准。
6）保证客房和公共区域达到标准，确保优质服务、设备完好正常。
7）制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
8）做好工作日志、工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，高效率建立客房工作的完整档案体系。
9）按时参加宾馆例会，传达落实会议决议、决定，按时完成上级布置的各项任务，及时向上级汇报。
10）主持每周客务例会，每月的部门业务会议，完善所辖岗位的工作程序，建立质量标准。
11）完成由领导交办的其他工作任务。
12）负责客务部各部门管理人员的调配，使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
1-2岗位名称：客务部经理助理报告上级：客务部经理联系部门：宾馆各部门资质要求：教育：大专以上学历培训：参加过相关专业的培训经验：三年以上酒店管理工作经验技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体情况以及各项规章制度、服务程序和质量标准，能够熟练使用电脑，持有饭店英语初级证书。
岗位职责：1）执行客务部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2）负责客务部各种通知、备忘录、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作。
3）负责客房部员工每月的考勤统计，领发员工工资及各种劳保用品。
KF作业指导书
签到程序（8）
部门:
客房部
任务分解
标准程序
目标
1.在规定的时间穿好制服在办公室报到
2.检查你自己的仪表仪容
提早10分钟更换制服，确保有足够的时间去报到
参照仪表仪容标准检查你自己的制服，没有污渍，破损，或纽扣丢失
穿着整洁的制服表示我们对客人的礼貌和尊重
男员工发不过领，胡须剔干净，女员工长发要盘起，不化浓妆，指甲光亮，不
2.打开窗帘
3.处理垃圾
使房间光亮，能容易的发现窗户上的指纹
4.一条一条撤床单
用我们细心的服务显示出对客人的诚挚
5.撤卫生间布草
6.补充干净布草
确保楼层整洁，显示我们对客人的尊重
7.准备抹布
8.清洁卫生间
9.做床
10.擦尘
11.补充客用品
12.吸尘
13.喷空气清新剂
14.检查维修项目
15.再检查一遍房间
确保你所有的员工有良好的外表，并在客人面前保持微笑
良好，清洁的外表显示出我们对客人的尊重
为了确保让员工了解和知道跟客人联系的要点
确保了解所有工作和特别计划确保我们提供一致的服务
双向沟通
确保每个员工完全明白要做什么和生产定额是多少
找寻改善工作的建议
提供恰当的培训有利于员工将来的发展
2.问候员工
3.检查仪表仪容
2.检查
检查对讲机的任何损坏或故障
确保提供给员工的对讲机功能良好显示对客人的尊重和对工作的负责
3.使用
收到对讲机后要别在腰带上
当你上班时或还回办公室之前，不许关掉对讲机
当对讲机响时立即回话显示对同事敬意并
关心工作
不要将对讲机放在制服口袋里
回话，你要对客人和同事显示出你的诚挚
酒店客房部作业指导书
酒店客房部作业指导书酒店客房部作业指导书酒店客房部作业指导书一、岗位职责客房部经理助理及大堂副理岗位职责及工作要求岗位职责：1、协助客房部经理全面负责客房的日常工作和管理。
2、对部门制定的各项工作计划进行检查和落实。
3、协助参与员工的培训、考核及评估。
4、参与协助客房部的费用预算。
5、检查客房部低值易耗品和物料的消耗情况，审核领货制度，控制成本。
6、检查各岗位员工的仪容仪表、卫生质量和服务标准。
7、检查部门员工的出勤情况及违纪处理。
8、做好部门人力资源调配，高效团结。
与其他部门的负责人联系、沟通、协调工作。
9、检查和安排接待贵宾房事宜和处理客人投诉。
10、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全，以及宾馆员工和宾馆财产的安全。
11、完成执行客房部经理下达的各项任务。
12、回答宾客的询问，并向宾客提供必要的协助和服务。
征求宾客的意见，沟通宾馆与宾客间的情感，维护宾馆的声誉。
13、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
14、协助总台收银解决宾客在账务方面产生的问题。
15、负责接待前来洽谈会议或预订的客人，并进行初步的信息沟通和报价。
16、审查总台各项报表。
工作要求：1、提前十分钟到岗。
2、参加部门晨会，检查员工仪容仪表，不合格的要责令其整改，汇报工作及存在的问题，并提出自己处理此问题的意见或建议。
3、阅读夜班、中班工作记录。
4、对总台交接班情况进行检查。
5、检查服务员的工作进程和日常节能降耗工作。
6、检查大堂区域、房间、走廊、楼梯、工作间、员工值班室等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管整改。
7、处理前日及当天的客人疑难问题。
紧急事件、遇危险事故而没有领导可请示时,果断作出决定,视情况需要疏散客人。
8、抽查主管查过的客房，（离店房、正用房、VIP房）9、巡视工作区域，检查各岗位员工的工作情况。
10、查房，与员工谈话，沟通、处理疑难问题。
11、检查下属当日工作完成情况，计划卫生完成情况。
12、培训下属员工，使用规定的培训资料，按规定的步骤进行。
房务作业指导书岗位职责3
3.6.4负责洗衣房岗位纪律、机器保养、环境卫生、规范操作、安全防
3。6.5确保洗涤质量，降低生产成本,保管特殊洗涤原料。
3。6.6做好各种统计报表。
3。6.7保证机械设备和洗涤工具完好，并能正常运行。
3.6.8熟练掌握专业知识，对员工进行培训，提高员工的业务能力和工作效率。
3.4.3.4 负责安排并检查公共区域的卫生。
3。4。3.5员工的工作情况与劳动纪律，全面检查设备设施、消防安全及楼层安全。
3.4。3。6 负责检查待修房修复情况。
3.4。3。7 准确做好记录，及时给予妥善答复，安排服务员或有关部门解决，及时向上级报告。
3.4.3.8 住客的异常举动,及时采取控制措施并通知保安部、大堂副理
3。6.9保证对布草使用部门提供足够的布草用量,并负责检查布草的洗涤质量.
3.6.10准确记录布草报废数量，注明原因，及时上报。
3.6。11带领、督促员工严格遵守酒店的各项规章制度。
3。6。12严格督导员工对工作规程和设备操作规程的执行标准.
3。6。13完成上级领导安排的其它工作。
作业指导书
岗位职责
3.10.2坚守岗位,不得脱岗、睡岗，非工作人员未经允许不得入内。
3.10。3在岗人员必须24小时值班，监视酒店各区域的安全,监视消防系统的运行情况，认真做好值班记录。
3.10.4对于外宾和VIP楼层的情况重点监视，观察有无可疑人员,
确保宾客的人身财产安全，发现情况及时上报。
3.10.5除消防监控人员及维修人员外，其他人禁止动用消防监控设备设施。
3.10.6随时对消防监控设施的运行情况进行检查，发现问题及时报修工程部.发现火情或接到火情报告，认真执行《火清处理规程》，做好信息的传达沟通。
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KF.WSH作业指导书客房部质量(环境)目标分解修订状态：3文件编号：KF—MB—01页码：1/1页·以在宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制订了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：质量目标：1、确保客人住馆期间人身财产安全无事故。
2、宾客满意率为90%。
环境目标：1、水、电能消耗每年降低3%。
2、减少废弃物的产生，固体废弃物分类存放，标识明确，对特殊固废集中收集，单一存放。
部门概述修订状态：3文件编号：KF—GS—01页码：1/1页·具体负责入住客人的接待服务工作，搞好宾馆住宿的清洁卫生，为客人提供舒适的环境；做好客房接待服务，保障客人住宿环境的安宁；降低客房费用，确保客房正常运转；协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；配合前厅部销售，提高客房利用率；加强设备维修保养，使宾馆财产保值与增值。
部门岗位设置图修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/１页·经理领班客玉藕名 P房菡馨湖 A中楼园居组心班班班组组组客房部经理素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—01页码：1/1页·1、具有大专以上或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。
2、有3年以上客房服务和管理工作经验。
3、有经营观念和领导才能，善于与人沟通，能较好地处理人际关系。
4、熟悉各种客房用品、洗涤用品的性能、质量、价格、供货渠道等，能不断选用优质材料。
5、对客房装璜布局、色彩搭配有独到的见解。
6、有一定文字书写能力，能独立撰写有关业务报告。
7、有良好的身体素质，善于走动式管理。
8、自然条件：男女不限。
9、最佳年龄：28-45周岁。
KF.WSH作业指导书客房部领班素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—02页码：1/1页·1、具有高中、中专或同等文化程度。
2、有客房服务和工作经验。
3、具备一定的写作能力及良好的语言表达能力。
4、熟练掌握客房实际操作程序与技能。
5、具有一定的组织协调能力与应变能力。
6、具有良好的人际沟通能力，能较好地处理各种人际关系及宾客投诉。
7、具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。
8、能制定员工培训计划、培训员工，合理地使用员工。
7、身体素质良好，善于走动式管理。
8、最佳年龄：18-30周岁。
9、自然条件：男女不限。
文件编号：KF—SZ—03页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、受过宾馆服务专业正规培训，具有良好的个人修养和仪容仪表。
3、具有良好的语言表达能力，善于与客人沟通，领会客人心理，能及时发现客人需求并为客人提供快捷的个性化服务。
4、熟知楼层服务操作规程、安全保卫常识及各类清洁用品的性能特点、使用方法和保养知识。
5、具有良好的工作精神，顾全大局，随时完成客房清扫工作。
6、身体状况良好，能够适应宾馆长期站立及体力劳动的工作环境。
7、最佳年龄：18-30周岁。
8、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—04页码：1/1页·1、具有初中以上学历。
2、受过客房清扫服务知识及技能培训，经考核达标。
3、熟知客房清扫操作程序及各项卫生检查标准。
4、具有诚实的品行和较强的责任心，服从工作安排。
5、身体状况良好，能适应长期的体力劳动。
6、最佳年龄：18-30周岁。
7、自然条件：女客房中心服务员素质标准修订状态：3文件编号：KF—SZ—05页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等文化程度。
2、熟悉客房及本岗工作程序与标准，熟悉客情及服务项目，懂电脑操作知识。
3、具有较强的人际沟通能力，善于与各部门建立良好的合作关系，确保各类信息的畅通无阻。
4、具有一定的写作与语言交流能力。
5、责任心强，妥善保管中心的各类物品，有较强的原则性，办事稳重，善于财务管理。
6、最佳年龄：20-35周岁。
7、自然条件：女。
文件编号：KF—SZ—06页码：1/1页·1、具有高中、中专以上学历或同等学历。
2、具有2年以上酒店管理及PA管理工作经验。
3、具有一定协调沟通能力和组织能力，专业技能较强，熟练掌握客房中心、PA各类知识。
4、具备管理及培训计划的制定和监督、执行的能力，公正地评估员工表现。
5、具有一定的写作阅读能力，有良好的语言表达能力。
6、接受过专业培训。
7、最佳年龄：20-40周岁。
8、自然条件：男。
文件编号：KF—SZ—07页码：1/1页·1、具有初中以上学历。
2、受过宾馆PA管理专业正规训练。
3、熟练掌握洗洁剂的使用及PA设备的操作、维护和保养。
4、具有一定的沟通协调能力和顾全大局的意识，配合各部门做好全宾馆PA清洁工作。
5、身体素质良好，诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处。
6、最佳年龄：18-35周岁。
7、自然条件：男KF.WSH作业指导书客房部经理岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—01页码：1/1页·1、负责计划，组织指挥及完成总经理，分管副总经理下达的指令及所有客房的正常运转事宜及保证客房部的正常运转；2、对客房的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全消防等负有管理职责；3、督导本部管理人员的日常工作，确保为客人提供优质高效的服务；4、制定部门的年度工作计划、培训计划、管理制度、工作流程，负责对所属人员的评估考核。
担任部门培训训导师的职责；5、审查、控制客房物品消耗，对客房部物质、设备进行控制和管理；6、巡视本部所属区域，并做好记录，检查防火和安全工作，及时发现问题，不断完善各项操作规程；7、检查VIP房布置，安排VIP客人的接待计划；8、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好的状态；9、督导PA组与各项工作，配合有关部门定期制定清洁、保养计划；10、审核、评定、分配本部员工工资；11、征询有关部门人员的意见，收集反馈信息，不断提高客房人员的业务技能和服务质量。
文件编号：KF—ZZ—02页码：1/1页·1、对客房经理负责，接受其工作指令及完成工作任务；2、负责安排、督导并检查本班各岗服务员的各项工作与人员调配保证完成所辖区域客房的100%查房率(包括空房、住房)及合格率；3、负责检查、督导所辖各公共区域的清洁卫生，设施设备良好情况；4、检查各岗人员的对客服务质量，在岗工作表现，及时纠正、指导不规范的服务方式及不良行为，做好员工的每日考评记录；5、检查落实客房的维修保养事宜，安排、检查所辖各区域，客房的计划卫生及大清洁计划；6、处理宾客的一般性投诉，接受、了解员工及其他部门的相关信息并及时向经理报告；７、工作中做好上传下达，及时将部门的要求传达给下属员工，将员工的思想及时向上级汇报；８、做好VIP宾客的接待服务工作，要亲自参与房间的布置，接待服务工作，并加强对VIP 楼层的检查督导力度；９、负责具体落实各项培训工作抓好安全消防教育，并对其培训成效、进展情况负有责任；1０、负责客房房吧每日消耗量的统计，并及时补充各岗所缺酒水等，月终做好盘点，报告经理需申购的房吧物品等。
11、每月盘点一次各岗固定资产的保管情况，并不定时的抽查,负责回收处理报废污染的物品、布草等；做好消耗物品的控制管理；12、对所属的员工的工作表现进行考核，积极向部门经理提出合理化建议。
KF.WSH作业指导书客房部台班员岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—03页码：1/1页·1、对上级领班负责,服从领班管理；2、按仪容仪表规范的要求上岗，认真查看上一班次的交接情况或当面了解情况；3、听取客房中心的到、离店通知，做好带客进房并介绍房间设施设备的使用方法；检查离店房，对宾客遗留物品及时追还，对带走非赠品或损坏、污染及时索赔；4、为所在楼层的客人提供各项服务,满足客人的合理要求,努力做到服务的“三超一细一情”；（超值、超前、超常、细微化、亲情化）5、负责安全保卫工作,加强楼层巡视,保证所在楼层客人的人身安全、财产安全,异常情况及时向上级汇报,嫌杂人员劝阻离开或报告；6、负责通知PA收洗客衣，做好加床服务，负责保持楼层的安静，做好房卡、钥匙的使用、管理，做好各种报表填写和文字交班等一切工作；7、负责所辖公共区域卫生；8、对所在楼层的固定资产负有保管职责，并每日检查、盘点各类棉织品客用品及消耗用品；9、随时妥善处理一般性突发事件，投诉等，并及时汇报领班；10、保质、保量完成领班布置的各项工作任务，并及时汇报，接受检查；11、认真做好住客房的二次进房小清理及晚间开夜床服务，严格依照标准进行操作；12、接受领班工作指令，保证完成每日计划卫生工作；13、下班前将各种清扫卫生工具、工作车、吸尘器等清理一次；补充工作车物品，按位置放好，工作间保持整洁有序。
文件编号：KF—ZZ—04页码：1/1页·1、对上级领班负责，服从领班管理；2、按照工作分工及客房操作程序打扫房间，保持客房卫生标准，确保为住客提供安全整洁的房间；3、确保房间设施设备的完好、有效，发现设备损坏应及时报修；4、随时做好清扫房间消耗品及清扫时间的记录，严格控制工作车客用品消耗，以防流失；5、细心周到，对清扫过程中发现客人的需求及时提供必要的服务或将发现的客人需求反馈领班，以便为客人提供个性化服务。
KF.WSH作业指导书客房中心服务员岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—05页码：1/1页·1、准确无误地接听电话并详细记录及时通知各岗位，离店情况及满足宾客各种合理的服务需求等情况传递；2、严格执行各岗房卡、钥匙的领用制度，并及时回收、检查；3、对租赁物品进行登记交接并及时回收、检查；4、准确无误的掌握中心房态，并与前台保持密切联系，核实房态，提高客房利用率，对客房加床要做显示记录；5、及时通知当班的领班、经理即将抵馆或离馆的VIP 客人、大型的团队客人，以便做好接待服务工作，并将VIP通知单转交领班；6、每日做好24小时维修统计工作，及时报修，填写维修通知单，密切关注待修房的维修进展情况并更改房态；7、负责客房所有人员的考勤和病事假假条的保存，并在月终汇总后交经理审阅；8、对客房中心的设备、物品负有保管职责。
电脑要专人负责。
正确操作并建立设备档案，定期检查、盘点；9、按时与各楼层核对房态并向经理提供住客信息，对于晚间 23:00后的离店房及时汇报夜值领班，以便安排清扫；10、电话接到的宾客投诉，要及时汇报处理；11、负责中心的卫生和安全消防；12、认真填写各种报表、表格、书面交接等。
13、负责住客房的擦鞋服务；PA岗位职责修订状态：3文件编号：KF—ZZ—06页码：1/1页·1、具体负责对内地毯清洁保养，大理石除蜡上蜡及日常抛光保养工作；2、负责对外开展硬质地面保养及软地面清洁维护工作等服务项目；3、负责地毯的铺设、拆除和修理；4、负责客房布草的领送；5、负责客房墙纸的维护、小面积的修补；6、负责客房地毯的小面积除污、烟洞的修补。