汽车4S店售后服务流程图
汽车4S店服务各种工作流程图
用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。
汽车4S店服务各种工作流程图
备注
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
备件主管
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
服务顾问
提醒用户
带走贵重
物品
必要时请 技术总监 参与故障 会诊
是否洗车， 旧件处理 方式等，如 需试车应 事先告知 用户
留下有效 联系方式
用户预约工作流程图
接待（迎宾）流程
责任岗
位
流程图
备注
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户
对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏；
预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
/、
与用户一起对车辆
进行预检
服务顾 问
责任人
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
4S店售后配件工作流程图
配件管理工作指引一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责 (2)（二）配件计划员岗位职责 (2)（三）配件采购员岗位职责 (3)（四）配件库房保管员岗位职责 (4)（五）配件调度员岗位职责 (5)（六）配件配送员岗位职责 (6)（七）配件销售员岗位职责 (7)二、库房管理细则（一）验收入库： (7)（二）配件的保管： (8)（三）配件的发放： (9)（四）盘点： (10)（五）旧件回收及管理： (11)三、工作流程（一）配件管理计划流程（附流程图） (11)（二）配件管理采购流程（附流程图） (12)（三）配件管理提货流程（附流程图） (13)（四）配件管理入库流程（附流程图） (14)（五）配件管理库存管理流程（附流程图） (16)（六）配件管理出库流程（附流程图） (17)（七）配件管理配送流程（附流程图） (18)（八）配件管理零售流程（附流程图） (20)（九）配件管理修理领料流程（附流程图） (21)（十）配件报损管理办法及申报流程（附流程图） (22)一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管岗位职责1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标的完成；2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政策，并付诸实施3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种。
4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率。
5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。
负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。
6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。
7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足；8、完成公司交办的其他工作。
（二）配件计划员岗位职责1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。
汽车4S店售后服务及分析
1.1售后服务的流程图1-1 售后服务流程图1.2各流程的目的a)预约：确保及时快速接待客户；b)客户到达与接待：要仔细聆听并具备专业性的表现；c)故障检查与诊断：对车辆进行目视检查以便对用户所需要修理的项目内容提出建议；d)维修报价及派工单签订：向用户提供书面约定；e)车辆维修：在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守雪铁龙维修工艺；f)维修质量检查:向用户保证维修质量；g)维修内容解释及开具发票：解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；h)车辆交付：确保用户对整个维修过程完全满意；i)用户回访：提高客户满意度。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。
毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少。
销商的利润主要将来源于售后服务。
因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
以雪铁龙为例，雪铁龙的售后服务存在的问题主要是以下几个：2.1服务水平与维修关怀度不高客户关怀≠回访电话＋免费检测＋其他……，客户关怀不是一块孤立的、静止的工作，而是一个持续发掘客户需求、满足客户需求的过程。
整个服务过程的各个环节都可以融入对客户的关怀。
多数的服务站调整了客户方向盘、座椅等后未告知。
车辆在修无法返回时，没有采取任何措施，而是让客户自己想办法解决。
2.2收费问题估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
配件价格高、工时费不合理是导致维修保养费用过高的主要原因，很多服务站通过推荐不必要的服务项目，变相增加客户负担，所以服务站要根据自己的实际情况适时降低配件价格和工时费。
2.3服务便利性有待提高接车区设施较差，雨雪等恶劣天气会给客户带来很多不便，客户休息区设施过于简陋，让客户的等待过程中的很多需求无法得到满足。
2.4客户满意度低回访电话的实施率不高，一些客户得不到及时的保养提醒，同一个问题老是修不好，零配件的价格太贵，服务站不能按时交车，涉及到的保修问题没有跟客户解释清楚，派工效率过低，维修更换的零配件本身有缺陷，维修质量很让人怀疑，有些服务人员的服务态度让客户觉得很不满意，这些都是导致满意度低得因素。
汽车美容快修店及4S店服务流程及工作说明
3） 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字
确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。
如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并
告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）
4） 请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。
开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。
表
顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第 4 项（项目记
录）环节。
顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先
装上防护三件套，然后合并完成第 4 项（项目记录）和第五项（项目估
价）工作，直接进行第 6 项（登记确认）。
填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的
和签字。
3、结算单）
3） 收取并当顾客面清点现金。
4、发票（如需要）
4） 将找回的零钱（如有）和结算单客户联，双手递交給客户。
5） 通知接待，为顾客办理提车。
5/5
3） 将车钥匙及随车单据移交该车接待处。 注：如果店长不在店或在忙，本项由车辆接待负责。
1、接车服务单 2、免费检测单
（四）收银负责工作内容说明
1） 收银收到由接待交来四联接车单和四联结算单后方可进行
收款。
1、接车服务单
2） 在分别在接车单和结算单上签字，并将结算单交顾客查看 2、免费检测单
18
结算收银
4.
项目记录 服务项目。
1） 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。
5. 项目估价 2） 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。
3） 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。
4S店 标准服务流程
详见各工种流程
审核
35
制作
洗车工
03 维修自检 04 车辆转序 05 维修互检
06 检测线检测 08 车辆总检 完工签字 09 竣工交车 10
车辆清洗 07
36
作业流程图
审核
制作
流程名称 标准服务流程—工作排程
代号
编制单位 维修管理部
日期
作业编号 作业名称
作业说明及控制重点
辅助资料
01
接受派工 业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技
记表
告之客户大致 针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时
02
的维修时间、费 间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的
用
小修及时请教业务专员或车间技师
根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间
预约单
03
填写预约单 等准确的填写在预约单上
DCRC 人员将预约单汇总后交给相应的业务专
04
汇总预约单 员，并由业务专员进行汇总，按预约日期、维
10
进入后续流程 进入后续流程。
作业流程图 流程名称 标准服务流程—温馨接待 编制单位 维修管理部
客户
预约客户
未预约客户
代号 日期
审核
26
制作
业务专员
主动上前出迎客户 01 用 标 准 手 势 引 导 02 客户上预约台
问候客户 03 使用防护三件套 04 拉手刹、开机盖 接收车辆信息并登录 05
项目所需的时间准确的估算
06
客户口头认可 将各项工时费、材料费逐项向客户解释。
07
打印合约单 同时打印好合约单，经客户同意后签字
合约单
08
打印估价单 做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字
汽车4S店售后部工作流程手册
保险业务程序 电 话 回 访售后部工作流程图用户及车辆进厂引导员接待前台接待全面故障诊断 专家技术员疑难解答备件价格表达式 建设式维修洽谈工时价格表 非保修范围 保修内容申批商务政策制定派工单领料单零部件仓库车间派工 旧件存放出现维修项目增 减 项 维修作业 零部件不合格 维修质量专检合 格原前台接待员清 洗驶入竣工车位通知用户验车付款开票向用户交车用户维修档案维护汽车维修服务流程标准序号流程项目工作标准期限要求1 入厂引导及泊位管理1．车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。
2．车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息，特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。
3.专职专人担任车辆泊位引导员。
立即2 业务接待及故障的判断1．业务员必须主动与客户打招呼2．认真倾听客户讲诉，了解基本信息：●车辆的故障现象是什么●用户的直接感受是什么●故障是什么时候发生的●故障是什么情况下发生的●故障是否经常发生3．对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。
4．业务人员进行故障判断，必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持，并与客户说明故障，判断结果。
5．检查车辆故障后，如果用户不准备修理，必须向客户做安全提示，并请客户签字确认6．进行环车检查，形成环车检查记录单，提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认7．、返修车按不合格品管理规定处理8．业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。
9．对于新客户应办理新客户相关手续●发放宣传手册及价目标准●建档、建卡●相关营销活动的说明●其他3 达成协议一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。
签订一般合同必须做到：1.逐条与客户确定维修项目2.配件必须确有保证3.明确维修估价（±10%）4.明确取车时间5.明确旧件的处理方式6.了解客户付款方式7.其他需求意向8.认真填写任务委托书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘号、用户个人信息等。
奔驰4S店销售业务流程图
介绍展车内容 • 对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车 • 对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异 • 对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其 他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有 问题的车，等等。
• 对砍价的客户： • 确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱 • 确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近 期购车的客户，按照报价规定报价；
• 报价要遵循逐级申请的原则。 • 探寻其价格底线 • 询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比 介绍展车方式 • 按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他 • 注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的 确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
迎宾
目的： • 了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据 • 了解客户信息，为确定销售策略提供依据
迎宾内容 • 向客户问好 •介绍本人信息，缩短与客户的心理距离 •了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价 • 了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以透露客户的车型选择的目的；规模、 行业和资金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购买潜力； • 了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如何？确定车型介绍的重点 • 客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦； • 引导客户到展车处观看
汽车4S店维修业务标准流程
创新维修技术：采用新技术提高维 修质量
建立维修质量管理体系：确保维修 质量提高客户满意度
汇报人：
结算费用：根据维修项目和费用标准与客户结算维修费用
提供售后服务：告知客户售后服务内容、联系方式等确保 客户满意
结算流程：客户确认维修项目和费 用支付维修费用开具发票客户签字 确认
客户满意度：询问客户对维修服务 的满意度收集客户意见和建议提高 服务质量
添加标题
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添加标题
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注意事项：确保维修费用与实际维 修项目相符避免重复收费或漏收费 用确保发票开具正确避免客户投诉
Prt Five
检查车辆维修情况确保维修质量 准备交车单据包括维修清单、发票等 通知客户前来取车确认客户联系方式 准备交车仪式包括鲜花、礼品等
交车前检查：确保车辆清洁、安全、无故障
交车手续：填写交车单确认客户信息、车辆信息、维修项 目等
交车说明：向客户说明维修情况、注意事项、保养建议等
客户签字确认：客户在交车单上签字确认表示对维修结果 的认可
客户回访：定期对客户进行回访了 解客户对维修服务的满意度及时解 决客户问题提高客户忠诚度
调查目的：了解客户对维修服务的满意度改进服务质量 调查内容：维修质量、服务态度、维修时间、费用等 调查方式：电话回访、在线调查、现场调查等 回访时间：维修后一周内进行回访了解客户使用情况 回访结果处理：对不满意的客户进行跟进解决问题提高客户满意度
,
汇报人：
01 02 03 04 05
06
Prt One
Prt Two
功能：提供新车销售、售后 服务、配件供应、信息反馈 等服务
4S店：集销售、维修、配件 供应、信息反馈于一体的汽 车销售服务企业
4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
福特汽车4S店流程之维修过程及品质控制
07-维修过程及品质控制一．概述经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。
二．目的▪确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；▪减少车辆外部返修，提高一次修复率；▪提高工作效率；三．流程图维修过程和品质控制流程维修过程和品质控制流程路试及内部车辆返修确认流程图外部车辆返修确认流程图客户返厂抱怨四．常用文档1.维修工单，请参考DMS系统的工单2.内外部返修单五．最佳实践经验1.维修工单的流转和处理(从预约—开单—维修—存档—回访等)预约人员•利用所有获得的信息，在DMS系统上填写维修工单的相关部分•将预约的客户车辆维修工单信息转交给服务专员服务专员完成维修工单的填写，并将其交给顾客•将维修工单上标注识别号码/工号•并将进行的工作给予详细的说明，包括:- 计划的工时- 所需要的零部件- 预定的完工时间- 向顾客承诺的价格- 付款方式•在维修工单上签字•获得顾客的签字•将维修工单的顾客联交给顾客服务专员分发维修工单•维修工单的纸质复印件（复印件1）应与其他相关的文件和物品，例如车辆钥匙、互动式检查单、)等一起放在存放夹内。
•存放夹应放置在车间计划板上•维修工单（复印件2）也应放在控工板上以便使服务专员了解维修技师正在进行的维修工作。
零部件部门预定零部件•零部件部门应依据维修工单预定零部件•若维修技师返回了未使用的零部件，零部件部门应将未使用的零部件归位。
维修技师•收取维修工单•根据维修工单计时•在已完成的项目上打勾•记录备注•完成维修工单的填写•在维修工单上签字•记下完成该维修工单维修工作的时间•将其交给服务专员车间主任•安排路试，将维修工单交给路试驾驶员•路试驾驶员将路试结果记录在维修工单上•将维修工单上记录的路试结果用于质量控制工作服务专员•依据维修工单开具发票•利用维修工单说明所做的工作，并告之顾客预定的完工时间和价格•维修中客户没有同意的维修项目要把它们记录到DMS系统中•在结算单上体现出来与顾客的服务后回访•DCRC专员收取所有的维修工单以便用于追踪联系电话•DCRC专员在维修工单上或DMS系统中记录下与顾客的联系情况2.试车制度的建立规划试车路线图,按照试车的类型把路线定义好(如低速/高速,平坦/坑洼等)确定好路线的总长度规定试车人的资格(内部,外部车辆移动人员的名单)分清外出试车的条件制作好试车路线图并标示给客户和维修技师看3.内外部返修制度的建立定义好内部返修的标准,判断由质检人员在总检时来确定定义好外部翻修的标准,判断由主管以上的人员来确定(客户车辆再次回厂修复同一鼓掌时)4.建立车间的效率和生产率的管控5.建设洗车的标准规范。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
汽车4S店车辆维修服务工作规范
汽车4S店车辆维修服务工作规范1.用户接待工作规范1.1工作要求LLI仪表：衣着整洁（穿着服务站统一工作服务），佩戴工作标牌。
1.1.2语言：接待用户时须使用普通话（除非用户要求用方言）。
1.2.3态度：在接待用户的全过程中，对待用户应主动，热情，真诚，而不应使用户觉得不耐烦。
L1.5工作者应穿工作服，并保持服装的干净整洁（不允许穿拖鞋）。
I.I.6用户从进站到被接待的等待时间不应超过三分钟。
II7与用户清点随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.2工作步骤1.2.1用户到站后,接待员应立即主动招呼用户，并向用户进行自我介绍（您好！我是XX汽车特约维修服务站的接待员），同时向用户提供免费茶水、阅读或视听材料，避免用户在等待过程中出现烦躁情绪，以给用户留下一个好的印象。
L2.2了解用户来站的需求，必要时查阅用户的有关保养及维修资料，并请用户出示购车发票（第一次保养或保修车辆时）及《服务手册》。
L2.3充分了解用户的需求，按照厂家提供的格式填写维修任务书，要求内容完整、字迹清楚。
L2.4填写完毕后，对用户的要求进行复述，并请用户签名确认，避免在填写的过程中发生误解或差错。
L2.5对非保修项目，应向用户解释清楚，必要时可请质鉴员协助解释。
1.2.6如需用户支付费用，接待员应为用户做出估算，以便用户有所准备。
例行保养费用：P、PN、6371系列车型保养费用不高于是120元/辆,6370A系列车型保养费用不高于是150元/辆。
1.2.7质鉴员按照任务书所填写的项目，对车辆进行检验。
L2.8当验证结果与用户提出的问题有差异时，应向用户解释清楚，力求得到用户的认同。
并对验证结果确认。
1. 2.9在用户确认所提出的问题后，接待员应告知用户取车的时间。
1.2.10随车物品，贵重物品请用户自行保管。
1.3.11应填写工作者的名字或工号。
附件：《维修工单》AAXX汽车股份有限公司维修工单注：本单共四联。
（一联用户留存、二联派工联、三联结算联、四联维修档案）2.维修保养作业规范2.1设备的保养、使用与维护2.1.1服务站需配备与维修作业相适应的设备与工具。