现代酒店星级服务培训第八章、商场部管理与服务技能培训(DOC 38)
星级酒店服务培训之商场部管理与服务技能培训教材
星级酒店服务培训第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。
其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。
一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。
商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。
合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。
1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。
一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。
如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。
(2)外出采购(市外采购)。
采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。
购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。
合同的容必须全面、具体，要有明确的经济责任。
订货合同的基本容如下：订购商品一般是验货后付款。
对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。
对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。
(3)提货。
对少量商品，采购员一般采取自提方法。
对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期提货入库。
有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。
对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。
现代酒店星级服务(标准)培训资料全套【最新完整版】
现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
现代酒店服务星级培训
第一章酒店员工任职一般要求酒店管理资料：/add/jiudian.asp第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
现代酒店星级服务管理培训
现代酒店星级服务管理培训现代酒店星级服务培训酒店安全管理技能培训第一节安保部岗位职责认知培训对象酒店安全保卫部门各员工培训目的明确岗位职责，做好酒店的安全保卫工作培训要点明确各岗位员工职责一、全体保安员岗位职责(1)树立高度的责任感与事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。
(2)认真学习酒店的各项制度与部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。
(3)按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。
(4)上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。
不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。
(5)敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。
(6)上下班交接手续要清晰明了。
(7)积极主动保护酒店院内的治安交通秩序，做好“五防”（防盗、防火、防破坏、防治安灾害事故）工作。
二、大门保安员岗位职责(1)保护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶与行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。
(2)高度警戒，发现精神病患者与衣冠不整者与行迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。
(3)对来店的客人要彬彬有礼，不管是步行还是乘车来的客人都要表示欢迎。
(4)有旅游团入店时，若需疏通车道或者有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，作好迎接旅游团的安全准备工作。
(5)对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。
(6)对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次再光临。
对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。
(7)保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行推断，以便提高工作质量。
(8)着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待客人。
(9)保安员要切实作好门前的警戒，特别是夜间警戒。
商场部管理技能与服务质量提升培训课件
商场部管理技能与服务质量提升培训课件课程目标本课程旨在提升商场部管理人员的管理技能，并帮助他们了解如何提升服务质量，以提供卓越的顾客体验。
通过本课程的学习，学员将能够有效管理商场部的日常运营，优化内部流程，并通过提升服务质量来吸引和保留顾客。
课程大纲1. 商场部管理概述•学习商场部的组织结构和职责•理解商场部在整个企业中的角色和重要性•掌握有效的商场部管理原则和方法2. 领导与沟通技巧•培养领导能力，了解不同领导风格的优缺点•学习沟通技巧，包括有效倾听和清晰表达•探索团队建设和合作的重要性3. 目标设定与绩效管理•学习如何设定明确的目标和指标•掌握绩效管理的基本原理，包括定期评估和反馈•培养激励团队成员的能力4. 内部流程优化•分析商场部的内部流程，找出瓶颈和改进点•掌握流程改进的方法和工具，如流程图和价值流图•学习如何建立和维护有效的内部沟通机制5. 服务质量管理•理解服务质量的重要性和影响•学习如何评估和提升服务质量•探索以顾客为中心的服务理念和方法6. 投诉处理和客户关系管理•学习处理投诉和纠纷的技巧•掌握建立并维护良好客户关系的方法•理解客户忠诚度的重要性和如何提升授课方法本课程将采用以下教学方法：1. 理论讲解通过讲解商场部管理和服务质量提升的理论知识，帮助学员建立起基本的管理和服务理念。
2. 案例研讨通过分析实际案例，让学员在实践中应用所学知识，掌握解决问题的方法和技巧。
3. 团队讨论组织学员进行小组讨论，通过交流分享经验和观点，培养团队合作的能力和集体智慧。
4. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟真实场景，让学员锻炼沟通和解决问题的能力。
5. 案例分析通过分析成功企业的案例，学习他们在商场部管理和服务质量提升方面的经验和做法。
学员评估为了评估学员的学习效果和课程的实际应用，我们将采用以下评估方式：1. 课堂表现评估学员在课堂上的参与度、思维能力和讨论贡献。
2. 个人作业布置与商场部管理和服务质量提升相关的作业，评估学员对课程知识的理解和应用能力。
现代酒店星级服务培训资料全套
[经管技术方案]现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务工程、特色服务及各服务工程的分布。
③酒店各服务工程的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
现代酒店星级服务培训资料全套
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
商场部管理技能与服务质量提升培训教材
商场部管理技能与服务质量提升培训教材第一章：商场部管理技能概述1.1 商场部管理技能的重要性商场部作为一个组织中的关键部门，对于保持顾客满意度和销售业绩的提升起着至关重要的作用。
商场部管理技能的提升能够帮助管理人员更加高效地组织和管理团队，实现业务目标。
1.2 商场部管理技能的分类商场部管理技能包括领导力、沟通技巧、团队建设、决策能力等方面的能力。
对于不同的管理岗位，不同的技能需求也会有所不同。
1.3 商场部管理技能的培养方法商场部管理技能的培养需要注重理论与实践相结合的方法。
通过参加培训课程、阅读相关书籍、实际工作经验等途径，不断提升管理人员的技能水平。
第二章：商场部领导力培养2.1 领导力的概念与价值领导力是指一个人对他人的影响力和激励能力。
在商场部管理中，领导力的培养可以帮助管理人员更好地激发团队的工作积极性和创造力，推动业务发展。
2.2 领导力培养的关键要素领导力培养需要注重培养个人的专业知识、发展沟通和谈判技巧、提升决策能力和问题解决能力等关键要素。
2.3 领导力培养的方法和技巧在领导力培养过程中，可以采取师徒传承、角色模拟、案例分析等方法。
同时，培养者还可以通过提供实践机会和给予反馈来促进培养的效果。
第三章：商场部沟通技巧3.1 沟通技巧的重要性商场部管理人员需要与团队成员、上级领导、客户等多方进行有效的沟通，以达成共识，推动工作顺利进行。
3.2 沟通技巧的基本原则在进行沟通时，需要注意尊重他人、倾听他人、清晰明了地表达自己的观点等基本原则，以提高沟通效果。
3.3 沟通技巧的实践方法通过培养问题意识、提高理解能力、运用非语言沟通等方法，可以帮助商场部管理人员更好地进行沟通。
第四章：商场部团队建设4.1 团队建设的重要性商场部是一个充满挑战的工作环境，团队建设能够帮助团队成员之间更好地协作、相互支持，共同实现业务目标。
4.2 团队建设的关键要素团队建设需要注重建立共同的目标、培养团队精神、加强沟通和合作等关键要素。
现代酒店星级服务培训资料全套
[管理方案]现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
某星级酒店规制度培训教案
某星级酒店规制度培训教案第一章：酒店概述1.1 酒店的定义与分类1.2 星级酒店的服务特点与标准1.3 酒店业的发展趋势及我国的酒店市场概况第二章：酒店员工职业道德2.1 职业道德的含义与重要性2.2 酒店员工职业道德的基本要求2.3 酒店员工职业道德的培养与提升第三章：酒店礼仪与沟通技巧3.1 酒店礼仪的基本要求3.2 酒店员工职业形象塑造3.3 酒店沟通技巧及实战演练第四章：酒店岗位职责与工作流程4.1 酒店各部门岗位职责4.2 酒店工作流程及操作规范4.3 酒店员工岗位职责的履行与评估第五章：酒店服务技巧与顾客满意度提升5.1 酒店服务基本理念5.2 酒店服务技巧实战训练5.3 提高顾客满意度的策略与方法第六章：客房管理培训6.1 客房服务流程与标准6.2 客房清洁与保养技巧6.3 客房服务质量提升策略第七章：餐饮服务与管理7.1 餐饮服务基本流程7.2 餐饮菜品制作与服务技巧7.3 餐饮部管理体系与绩效考核第八章：市场营销与客户关系维护8.1 酒店市场营销策略8.2 客户关系管理原理与实践8.3 酒店网络营销与社交媒体推广第九章：财务管理基础9.1 酒店财务管理概述9.2 成本控制与预算管理9.3 酒店财务报告与分析第十章：安全与紧急情况处理10.1 酒店安全管理制度与措施10.2 火灾、地震等紧急情况应对流程10.3 酒店应急预案与实操演练第十一章：人力资源管理与员工发展11.1 酒店人力资源管理概述11.2 员工招聘、培训与评估11.3 员工激励与职业生涯规划第十二章：信息技术应用与网络安全12.1 酒店信息管理系统介绍12.2 信息技术在酒店运营中的应用12.3 网络安全意识与防范措施第十三章：环保意识与绿色酒店13.1 环保意识在酒店业的重要性13.2 绿色酒店的概念与实践13.3 酒店节能减排与可持续发展第十四章：酒店法律法规与合规经营14.1 酒店行业的法律法规框架14.2 酒店合规经营的重点与挑战14.3 酒店常见法律风险与防范策略第十五章：酒店品牌建设与企业文化15.1 酒店品牌建设的意义与策略15.2 企业文化在酒店管理中的作用15.3 酒店品牌形象推广与案例分析重点和难点解析本文教案主要针对某星级酒店员工进行全面的专业培训，涵盖了酒店概述、职业道德、礼仪沟通、岗位职责、服务技巧、客房管理、餐饮服务、市场营销、财务管理、安全与紧急情况处理、人力资源管理、信息技术应用、网络安全、环保意识、法律法规、品牌建设与企业文化建设等多个方面。
现代酒店星级服务培训资料48页word
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
现代酒店服务星级培训
第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
(售后服务)现代酒店星级服务培训资料全套
（售后服务）现代酒店星级服务培训资料全套现代酒店星级服务培训资料全套第壹章酒店员工任职壹般要求第壹节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
于日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
壹、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种和服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有于了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所于岗位的服务知识，就会于为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工于提供服务中的不确定性丰富的服务知识能够于很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工于服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有壹个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
最新整理酒店服务员八大技能培训
最新整理酒店服务员八大技能培训概述：本文档旨在为酒店服务员提供最新整理的八大技能培训，以提高他们的职业素养和服务质量。
这些技能培训将涵盖以下方面：礼仪与形象、沟通能力、服务技巧、问题解决、团队合作、客户满意度、时间管理和应急处理。
通过研究和掌握这些技能，服务员能够提供卓越的服务，赢得客户的信任和满意度。
1. 礼仪与形象：- 了解酒店礼仪和形象要求- 维持良好仪容仪表，包括整洁的服装、整齐的发型和适当的妆容- 研究正确的问候方式，包括称呼客人的礼貌用语2. 沟通能力：- 发展良好的口头和书面沟通技巧- 研究倾听和反馈的技巧- 理解非语言沟通的重要性，如姿势、眼神和微笑等3. 服务技巧：- 掌握服务流程，包括迎接、引导、接待和送别客人- 研究提供个性化的、细致入微的服务- 提升解答客人问题和满足需求的能力4. 问题解决：- 研究有效的问题解决方法和策略- 培养应对突发问题的冷静和灵活性- 预见可能出现的问题并提前采取应对措施5. 团队合作：- 培养团队合作意识和协作能力- 研究与同事进行有效的沟通和合作- 分享资源和经验，互相支持和帮助6. 客户满意度：- 知道如何评估客户满意度并提供改进建议- 研究处理投诉和困难客户的方法- 提供个性化服务以满足客户特殊需求7. 时间管理：- 研究如何合理分配和利用工作时间- 掌握处理多任务和工作压力的技巧- 提高工作效率，确保任务按时完成8. 应急处理：- 培养应对紧急情况和突发事件的应急处理能力- 研究如何迅速冷静地做出决策，并在紧急情况下提供适当的援助- 掌握疏散和紧急通讯流程结论：通过参加最新整理的酒店服务员八大技能培训，服务员将获得提高自身能力和服务质量的机会。
这不仅有助于提升个人职业素养，还能为酒店赢得更多满意的客户和良好的口碑。
酒店管理应积极支持并促进服务员参与这些培训，以打造更加专业和竞争力的酒店团队。
以上为最新整理酒店服务员八大技能培训的内容，希望能对服务员们的职业发展有所帮助。
现代酒店服务星级培训
第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
现代酒店服务星级培训
第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
现代酒店服务星级培训
第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
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第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。
其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。
一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。
商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。
合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。
1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。
一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。
如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。
(2)外出采购(市内外采购)。
采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。
购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。
合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任。
订货合同的基本内容如下：订购商品一般是验货后付款。
对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。
对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。
(3)提货。
对少量商品，采购员一般采取自提方法。
对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。
有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。
对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。
(4)入库。
商品入库要经过验收。
与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。
2.进货单据的流转进货单据的流转分三种情况：(1)从外地进货①合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。
核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。
②保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。
当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。
仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。
③商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。
④核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。
⑤财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。
以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。
b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。
c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。
(2)从当地工厂进货如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。
一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。
另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。
由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。
本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。
(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。
批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把结算联送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。
提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。
3.代销、赊销商品的采购代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。
赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。
在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。
在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。
也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。
二、商品验收商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。
商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。
开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。
1.商品验收的一般过程(1)商品验收。
商品验收主要须做好以下三方面工作：①对单验收。
仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。
②数量验收。
一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。
③质量验收。
保管员通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。
(2)填制“商品入库验收单”。
仓管员按表式规定填写“商品入库验收单”。
如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，不必另行填制。
如果不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。
(3)记载商品存货账。
验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管商品存货账。
仓库用的保管存货账可同市场上现售的“商品明细分类账”。
有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用具有数量收、发、存的三类式账页。
(4)商品入库。
商品入库前应作好准备工作，例如安排货位(要按消防局的防火标准)、准备装卸搬运工具、检验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。
2.验收环节中的单据流转商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。
溢短残损查询单流转程序说明：(1)仓管员在验收商品时，如发现商品残损、变质、串号短少等情况，必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。
(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。
如果符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，答复联、发货方联寄供货单位。
(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。
(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。
(5)核算员汇总后交会计部。
(6)会计部收到后记账并留存。
(7)供货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。
如果供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核算员、会计部逐级冲收。
三、商品保管养护和出库商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。
库存商品指商场部已购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。
商品保管养护是保护商品的使用价值，保证商品质量，减少商品损耗，提高企业经济效益的重要手段。
1.商品保管养护的一般过程(1)了解入库商品特点。
商场部经营的品种较多，其自然属性各不相同。
因此，仓管员对每一批入库商品都应仔细了解其特性，如商品的成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品的质量变化规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢地安排仓位。
(2)合理存放。
要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。
要合理使用仓库，提高仓库利用率。
另外，对贵重商品和危险商品要提倡专人保管、专仓、专柜储存。
(3)在库养护。
商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维护。
主要工作是，控制调节温湿度；采取防护措施，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。
(4)进出仓记录。
仓库一般设有“存仓商品记录卡”，商品进仓出仓，仓管员都应根据凭证及时增减。
要加强岗位责任制，认真做到“三不”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。
进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。
2.领货单据流转程序说明(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。
(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。
仓库联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。
(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。
(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。
四、商品销售商品销售是指商场部通过货币交易出售商品的经营活动。
商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。
有了销售才有其他一系列经营活动。
商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。
1.商品销售的一般过程(1)商品上柜营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。
仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。
做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。
有时在营业中途也要加货添货。
(2)接待客人接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。
①招呼客人。
当客人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。
对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。
②了解需要。
在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。