中国银行大堂经理实战培训PPT课件
合集下载
银行大堂经理培训讲义(ppt61张)
他们是金融工具的频繁使用者，办理包括存款、贷款和中间业务在 内的多种银行业务，业务量较大，对我行利润贡献度较高。 我行关系密切，主要银行业务均在我行办理
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
优质客户识别引导 总流程
所有的个人客户 A.现有优质客户 B. 潜质优质客户 C.争取发展客户 D.普通个人客户
对优质客户的引导和非现金柜员对优质客户的引导
2、客户经理：客户经理得到各种渠道识别出来的优质客户资料， 或现有客户推荐的优质客户资料后，采取各种方式深入接触客户，
以便对其进行营销或提供差别化的服务
3、定向营销：通过定向营销活动，吸引优质客户接受我行的个 人理财服务
4、待跟进处理：针对已被识别为优质客户但销售不成功的情况，
维护
太好了，一切正常！
柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！
………
负责的大堂经理
第四章 大堂经理日常工作规范
• 三、营业后
• 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 • 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 • 对当天的大堂情况简单总结 • 值班经理的参考资料及时补充 • 定期参加例会 • 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 • 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 • 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 • 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 • 熟读各项产品介绍及操作规程
客户 关系 管理
识别引导
将优质客户从普通客户 群中识别和分离出来，引导 到个人理财客户经理或高效 的服务渠道上，以进行理财 产品/服务的销售和差异化 的服务
识别引导 优质客户的意义
识别引导优质客
银行大堂经理培训资料
1. 环境管理:
2. 分流引导
3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序
大堂经理
7. 督导纠正
8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
12
嘉讯科博 Empower your business
培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
– 提供优质服务和专业顾 问服务
– 方案式营销
– 客户关系维护
– …..
7
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 • 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 保险推销员
– 网点现场管理者
– 主动服务客户
– 更高的能力和体力 要求
– 被动式服务
4
嘉讯科博 Empower your business
网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
5
嘉讯科博 Empower your business
网点资源配置的转型
柜员 销售 柜员 销售、引导
人工处理
自助机具
人工处理
自助机具
现金
非现金
现金
非现金
销售人员 • 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程 香港 美国 欧洲 大陆某行原状 4 5 3 2
14
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——微笑
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型
2. 分流引导
3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序
大堂经理
7. 督导纠正
8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
12
嘉讯科博 Empower your business
培训内容
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
– 提供优质服务和专业顾 问服务
– 方案式营销
– 客户关系维护
– …..
7
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 • 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 保险推销员
– 网点现场管理者
– 主动服务客户
– 更高的能力和体力 要求
– 被动式服务
4
嘉讯科博 Empower your business
网点功能的转型
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
5
嘉讯科博 Empower your business
网点资源配置的转型
柜员 销售 柜员 销售、引导
人工处理
自助机具
人工处理
自助机具
现金
非现金
现金
非现金
销售人员 • 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程 香港 美国 欧洲 大陆某行原状 4 5 3 2
14
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——微笑
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型
大堂经理入职培训课件(PPT 44页)
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
E、手势礼仪
2、递送物品
★训练
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
•
30、如果你相信自己，你可以做任何事 。
•
31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠 熠生辉 。
•
32、时间顺流而下，生活逆水行舟。
•
33、生活充满了选择，而生活的态度就 是一切 。
•
34、人各有志，自己的路自己走。
•
35、别人的话只能作为一种参考，是不 能左右 自己的 。
•
36、成功来自使我们成功的信念。
当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有 需要时，应迅速、礼貌将客户推荐给有关专职人员接受咨询。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
肢体技巧
文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理应…………
第四部分：优质服务
微笑的练习
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿
行礼
走姿
坐姿
手势：引导、递送物
品、引导签字
大堂经理实战训练教程-59页PPT资料
“您好！欢迎光临中国银行！请问您需要办理什么业务？”
“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在 排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？”
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同 功能分区
识别低、中、高端客户的维度 观察客户的交通工具 观察衣着言行举止 结合客户办理的业务种类识
页
大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同
功能分区 辅助客户做好业务办理前的准备工作 处理客户咨询 处理客户投诉 送别客户
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式
主动迎接客户 为客户拿取相应的叫号牌 告知客户前面等候人数 请客户耐心等待并留心柜台叫号
和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节， 是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维 护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举 足轻重的作用， 是实现差异化服务及网点由操作型向销 售型转变的必备岗位。
大堂经理的作用与配置原则
大堂经理配置原则： 主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务
大堂经理的考核原则 大堂经理职业发展生涯
7
大堂经理的工作目标
以大堂经理岗位职责为工作重心，以优 质、高效的金融服务，不断提升客户满意 度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户 资源，实现资源最优配置。
8
大堂经理的作用与配置原则 大堂经理应具备的基本素质和技能
大堂经理的工作目标 大堂经理岗位权限及职责
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同 功能分区 的行为规范
应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区
标准服务用语：
“对不起，现在办理业务人较多，您前面还有XX个人在 排队，请您到客户休息等待区稍等片刻，好吗？”
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同 功能分区
识别低、中、高端客户的维度 观察客户的交通工具 观察衣着言行举止 结合客户办理的业务种类识
页
大堂经理在咨询服务区的服务销售流程
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求 识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同
功能分区 辅助客户做好业务办理前的准备工作 处理客户咨询 处理客户投诉 送别客户
迎接客户，引起客户注意，初步探询客户需求的方式
主动迎接客户 为客户拿取相应的叫号牌 告知客户前面等候人数 请客户耐心等待并留心柜台叫号
和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重要环节， 是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维 护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举 足轻重的作用， 是实现差异化服务及网点由操作型向销 售型转变的必备岗位。
大堂经理的作用与配置原则
大堂经理配置原则： 主要根据营业网点本外币储蓄存款余额、个人金融业务
大堂经理的考核原则 大堂经理职业发展生涯
7
大堂经理的工作目标
以大堂经理岗位职责为工作重心，以优 质、高效的金融服务，不断提升客户满意 度和忠诚度，最大限度地为我行争取客户 资源，实现资源最优配置。
8
大堂经理的作用与配置原则 大堂经理应具备的基本素质和技能
大堂经理的工作目标 大堂经理岗位权限及职责
识别低、中、高端客户，将不同客户分流至网点不同 功能分区 的行为规范
应以劝说为主，不可强行将客户分流至某功能分区
标准服务用语：
某银行大堂经理培训(ppt 55页)
引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
个人普通客户 分流与疏导
介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格
大堂经理工作规范---识别引导流程规范
优质客户特征
大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务 （提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、 理财产品等中间业务产品购买等
主要包括每位客户经理接待的 优质客户数量、大堂经理、现金 柜员/非现金柜员识别出的优质 客户数量、理财中心接到的投诉 案件数量等。
岗位职责与日常工作制度---日常工作制度
二、日常工作制度 每日理财中心营业前
参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹
网点人满为患
大堂经理每日应 该做什么？
自助机具闲置无人用
第三部分 岗位职责与日常工作制度
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责 1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜 面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公 区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等
Back
大堂经理工作规范—识别引导流程 关注客户
先生，早上好！
阿姨，您好！ 先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理工作规范—识别引导流程 分流客户
请问您办理什 么业务？
开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请 开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等
银行大堂经理工作要点培训教材(PPT 39页)
场内营销
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
标准流程：“客户发现”——“客户需求满足”——“第一次交叉销售” ——“客户满意度调查”——“送客并建立客户关系”——“发觉客户潜在需求” ——“电话、短信跟踪联系”——“第二次交叉销售”——“引导客户第二次进店
“九个环节”
服务营销流程
零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂”
传 资 料 摆 放 整 齐 ‘ 补 齐 补
检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴
足
营业中的 具体工作
迎送客户，指导填表 耐心听取意见
发掘中高端客户 巡视大堂卫生状况
提示客户评价柜台 及时补充和整理各类
服务工作
资料和凭证
服务设施发现故障， 对柜员不规范的行为
及时报修
进行提示
处理投诉和抱怨
对等待的客户，要 择时关怀和问候
能够为他人提供完美服务
PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、 灵活
客户服务流程与技巧
Credible信誉良好
C
Attractive有吸引力
A
关
心
者
Reliable可信赖的
R
Empathetic 投入感情
E
Responstive反应积极
R
客户服务流程与技巧
乐于助人
征询客户
HAPPY
迎送
主动迎送客户，解答咨询，协助填表
分流
引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备
推荐
根据需要，适时推荐产品和服务
观察 发掘
观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀 咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
网点服务管理与大堂经理岗位职责
受理
大堂经理培训(PPT38张)
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
功能简介： 支票： 可以通过签发支票支取一定金额的现金或同城金 融机构之间进行转账支付和依托支票影像系统平台进行全 国范围内的转账支付。 汇兑： 可以通过实时汇兑、农信银汇兑、大额支付系统、 小额支付系统将您所需支付的款项实时的汇给在全国金融 机构开立账户的收款人。也可以通过这些方式实时收取在 全国金融机构开立账户的付款人支付给您的款项。 支票影像系统： 可以通过本系统签发全国可使用的转账 支票，也可以接受全国范围内本地或异地的转账支票至您 开户的信用社进账。 银行汇票： 可以在本地开户信用社申请开具农信银汇票 或华东三省一市汇票，持银行汇票可在全国任意金融机构 进账或背书转让使用。
三、信用社主要业务－－现金管理
对单笔或单日提现超过5万元（含5万元）的，储 户至少需要提前1天向银行预约；对个人持信用卡 取现时，取现金额还必须符合各有关发卡银行规 定的单日取现限额（异地单日限取5000元）；此 外，对那些注明了“现金”字样的银行汇票、银 行本票的解付，银行也纳入大额现金支付管理； 证券营业部对股民个人交易结算的大额现金支付， 也应严格执行储蓄机构对个人大额现金支付的管 理规定。
江都市农村信用合作联社
大堂经理培训
一、概述
大堂经理的作用 信用社主要业务 正确处理投拆
二、大堂经理的作用
核心定位： 大堂经理的定位是营业网点的资源调 配者、服务组织者和团队领导者。大堂经 理应当在第一时间了解客户需求，并协调 网点资源为客户提供优质服务，对保持良 好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户 满意度等负主要责任。
三、信用社主要业务－－单位业务
单位账户的主要结算方式
银行大堂经理培训课件课件
银行大堂经理培训课件xx年xx月xx日contents •课程介绍•服务流程•沟通技巧•管理能力•课程总结与展望目录01课程介绍提升大堂经理的服务水平和职业素养通过培训，帮助大堂经理了解行业规范，提高服务质量和效率，增强职业素养和综合能力。
加强大堂经理的营销能力培训内容涉及营销心理学、金融产品知识、销售技巧等方面，帮助大堂经理提高营销能力和销售业绩。
培养大堂经理的团队协作能力培训中安排团队建设活动和沟通技巧课程，提升大堂经理的团队协作能力和沟通能力。
服务技能和态度包括服务流程、服务礼仪、客户满意度等方面的培训，以及针对大堂经理工作特点的专项训练。
介绍银行各类金融产品的特点、风险、适用场景等，帮助大堂经理更好地为客户提供咨询和销售服务。
涉及营销心理学、销售技巧、金融营销策略等方面的培训，帮助大堂经理提高销售能力和业绩。
培训团队协作和沟通技巧，提升大堂经理的团队意识和协作精神，同时提高其与客户的沟通能力和效果。
强调安全和风险控制意识，介绍相关法规和操作规范，确保大堂经理在工作中能够遵循规定并保证客户资金安全。
金融产品知识团队协作和沟通技巧安全和风险控制营销技能和心理学02服务流程客户进入银行时，要主动热情的问候客户，让客户感受到尊重和欢迎。
接待客户问候客户了解客户的基本信息和需求，以便更好地为客户提供服务。
询问需求根据客户的需求，指引客户到相应的柜台或机具办理业务。
指引方向问题解答对于客户提出的问题，要耐心细致的回答，让客户明白和理解。
业务介绍对于客户不明白或第一次办理的业务，要详细介绍业务流程和所需材料。
建议和提醒根据客户的需求和情况，给出合理化建议和提醒，确保客户的业务办理更加高效便捷。
业务咨询在接待客户时，要注意建立良好的关系，了解客户的需求和偏好。
关系建立定期回访转介绍定期回访客户，了解客户的最新需求和意见反馈，提高客户满意度。
对于优质客户，要及时向客户介绍其他业务，建立更紧密的合作关系。
03客户维护020103沟通技巧使用简单明了的语言，避免使用过于专业或者复杂的术语，确保信息能够被客户正确理解。
大堂经理培训课件
总结大堂经理的工作职责和目标 评价大堂经理的工作表现和成果
分析大堂经理的工作流程和操作规范 探讨大堂经理的工作问题和改进方案
大堂经理职业发展与晋升
了解大堂经理的职业发展路径和晋 升机会
探讨大堂经理如何规划和管理自己 的职业生涯，实现个人和组织的发 展目标
分析大堂经理所需技能和素质，以 及如何培养和提高这些技能
为每个团队成员分配明确的角色 和职责，使他们清楚自己的任务 和责任。
建立信任
促进团队成员之间的信任和尊重， 为团队建设奠定基础。
有效沟通与协作
定期沟通
定期组织团队会议，分享信息 ，讨论问题，并给予反馈。
多样化沟通
使用多样化的沟通方式，如面 对面交流、电话、电子邮件等 ，以满足团队成员的不同需求
。
有效倾听
酒店财务制度
熟悉酒店财务制度，了解财务报表的组成和填报 要求，掌握财务分析的方法和技巧。
收支管理
负责酒店的收支管理，包括收入核算、支出审批 、库存管理等，确保酒店财务状况良好。
成本控制
掌握成本控制的方法和技巧，通过有效手段降低 酒店运营成本，提高盈利能力。
05
案例分析与实战演练
优秀大堂经理案例分享
分享大堂经理成功晋升的案例和经 验
酒店行业发展趋势与展望
分析酒店行业的发展趋势和未 来发展方向
探讨酒店行业的竞争格局和市 场需求
预测酒店行业的发展趋势和未 来变化
提供酒店行业的发展建议和策 略
感谢您的观看
THANKS
处理投诉
根据实际情况，采取合适的方式处理客户 投诉，包括道歉、解释、补救等措施。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容、要求和联系方 式，以便跟踪和反馈。
分析大堂经理的工作流程和操作规范 探讨大堂经理的工作问题和改进方案
大堂经理职业发展与晋升
了解大堂经理的职业发展路径和晋 升机会
探讨大堂经理如何规划和管理自己 的职业生涯，实现个人和组织的发 展目标
分析大堂经理所需技能和素质，以 及如何培养和提高这些技能
为每个团队成员分配明确的角色 和职责，使他们清楚自己的任务 和责任。
建立信任
促进团队成员之间的信任和尊重， 为团队建设奠定基础。
有效沟通与协作
定期沟通
定期组织团队会议，分享信息 ，讨论问题，并给予反馈。
多样化沟通
使用多样化的沟通方式，如面 对面交流、电话、电子邮件等 ，以满足团队成员的不同需求
。
有效倾听
酒店财务制度
熟悉酒店财务制度，了解财务报表的组成和填报 要求，掌握财务分析的方法和技巧。
收支管理
负责酒店的收支管理，包括收入核算、支出审批 、库存管理等，确保酒店财务状况良好。
成本控制
掌握成本控制的方法和技巧，通过有效手段降低 酒店运营成本，提高盈利能力。
05
案例分析与实战演练
优秀大堂经理案例分享
分享大堂经理成功晋升的案例和经 验
酒店行业发展趋势与展望
分析酒店行业的发展趋势和未 来发展方向
探讨酒店行业的竞争格局和市 场需求
预测酒店行业的发展趋势和未 来变化
提供酒店行业的发展建议和策 略
感谢您的观看
THANKS
处理投诉
根据实际情况，采取合适的方式处理客户 投诉，包括道歉、解释、补救等措施。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容、要求和联系方 式，以便跟踪和反馈。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服 务
4
.
网点功能的转型
嘉讯科博 Empower your business
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
5
.
柜员
网点资源配置的转型
销售
柜员
嘉讯科博 Empower your business
销售、引导
人工处理 自助机具
人工处理 自助机具
现金
非现金
现金
初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿
• 标准站姿 – 男士 – 女士
• 接受客户询问时的站姿 • 标准坐姿、 • 蹲姿 • 走路的仪态，在大堂的巡视
16
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注
• 请牢记如下话术： – 您好，请问有什么可以帮您? – 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 – 您慢走，再见
.
培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
嘉讯科博 Empower your business
13
.
初步打造专业形象——完美的仪容仪表
嘉讯科博 Empower your business
• 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍 前的位置稳步行走
20
.
专业形象提升：控制你的肢体语言
嘉讯科博 Empower your business
• 保持恰当的目光接触 • 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 • 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 • 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发
18
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接
• 请各组选出1名代表上台演练
19
.
初步打造专业形象——正确引导客户
嘉讯科博 Empower your business
• 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部， 右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同 时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；
7
.
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型
• 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 网点现场管理者
– 保险推销员
– 主动服务客户
– 被动式服务 – 能力要求低
– 更高的能力和体力 要求
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
8
.
பைடு நூலகம்训内容
• 仪容修饰： – 发部修饰 – 面部修饰 – 四肢/手
• 仪表 – 服装：整洁、合体 – 鞋袜：干净、搭配合理 – 首饰：以少为佳，内敛不夸张
• 丝巾的系法 • 化妆/补妆 • 中性的大堂经理——请控制你的个人风格
14
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——微笑
• 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户
• 对客户给与适当关注
• 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置
17
.
初步打造专业形象——使用移动服务夹
嘉讯科博 Empower your business
• 没有坐椅的大堂经理桌 • 移动服务夹——大堂经理的工作武器
– 名片 – 3-4种主要业务凭证 – 热销产品资料 – 自用的记事本 – 便签纸
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
嘉讯科博 Empower your business
9
.
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是：
– 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 义务笑脸 – 厚脸皮的不检点的笑 • 还是 – 真诚、自然、舒服的笑容 • 自信心会直接影响笑容 • 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧
• 评选我们的微笑之星 15
.
嘉讯科博 Empower your business
现金服务 部分的营销能力
大堂经理 非现金服务 参与
基本的营销能力
大堂经理 为主 客户分流、识别
电子银行服务 大堂经理
宣传 大堂经理 负责
自助服务
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、
服务和维护
产品经理
优质客户
产品营销、服务 和维护
专属服务大堂经理 引导
10
.
培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 建立专业形象
• 树立正确的服务意识
• 中高端客户识别与引导
• 日常工作规范
3
.
网点服务对象的转型
嘉讯科博 Empower your business
• 重点服务对公客户——重点服务零售客户
• 面向社会大众——重点经营中高端客户
非现金
• 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程
6
.
网点业务流程的转型
嘉讯科博 Empower your business
• 现有业务流程的主要 内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制
• 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户 – 提供优质服务和专业顾 问服务 – 方案式营销 – 客户关系维护 – …..
嘉讯科博 Empower your business
中国银行 大堂经理实战培训
嘉讯科博
Empower your business
1
本文件版权归北京嘉讯科.博科技发展有限公司所有
通过培训要达到
嘉讯科博 Empower your business
把简单的事坚持做好
2
.
培训内容
嘉讯科博 Empower your business
嘉讯科博 Empower your business
11
.
1. 环境管理: 2. 分流引导 3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序 7. 督导纠正 8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
大堂经理工作职责
大堂经理
12
嘉讯科博 Empower your business
4
.
网点功能的转型
嘉讯科博 Empower your business
账务处理
产品营销
关系营销
财富管理
5
.
柜员
网点资源配置的转型
销售
柜员
嘉讯科博 Empower your business
销售、引导
人工处理 自助机具
人工处理 自助机具
现金
非现金
现金
初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿
• 标准站姿 – 男士 – 女士
• 接受客户询问时的站姿 • 标准坐姿、 • 蹲姿 • 走路的仪态，在大堂的巡视
16
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注
• 请牢记如下话术： – 您好，请问有什么可以帮您? – 对不起，请您稍候，我帮您确认一下 – 您慢走，再见
.
培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 客户识别与引导
嘉讯科博 Empower your business
13
.
初步打造专业形象——完美的仪容仪表
嘉讯科博 Empower your business
• 引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍 前的位置稳步行走
20
.
专业形象提升：控制你的肢体语言
嘉讯科博 Empower your business
• 保持恰当的目光接触 • 盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视 • 控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候 • 避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发
18
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接
• 请各组选出1名代表上台演练
19
.
初步打造专业形象——正确引导客户
嘉讯科博 Empower your business
• 为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部， 右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同 时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；
7
.
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型
• 传统的大堂经理： • 新型的大堂经理
– 咨询员
– 网点现场管理者
– 保险推销员
– 主动服务客户
– 被动式服务 – 能力要求低
– 更高的能力和体力 要求
– 推动网点分层分类 服务的关键人员
8
.
பைடு நூலகம்训内容
• 仪容修饰： – 发部修饰 – 面部修饰 – 四肢/手
• 仪表 – 服装：整洁、合体 – 鞋袜：干净、搭配合理 – 首饰：以少为佳，内敛不夸张
• 丝巾的系法 • 化妆/补妆 • 中性的大堂经理——请控制你的个人风格
14
.
嘉讯科博 Empower your business
初步打造专业形象——微笑
• 如何迎接进入网点的客户，如何送别客户
• 对客户给与适当关注
• 大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置
17
.
初步打造专业形象——使用移动服务夹
嘉讯科博 Empower your business
• 没有坐椅的大堂经理桌 • 移动服务夹——大堂经理的工作武器
– 名片 – 3-4种主要业务凭证 – 热销产品资料 – 自用的记事本 – 便签纸
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 初步建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
嘉讯科博 Empower your business
9
.
嘉讯科博 Empower your business
大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用
• 重视初见客户一瞬间自身的表情 • 你的笑容是：
– 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 义务笑脸 – 厚脸皮的不检点的笑 • 还是 – 真诚、自然、舒服的笑容 • 自信心会直接影响笑容 • 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧
• 评选我们的微笑之星 15
.
嘉讯科博 Empower your business
现金服务 部分的营销能力
大堂经理 非现金服务 参与
基本的营销能力
大堂经理 为主 客户分流、识别
电子银行服务 大堂经理
宣传 大堂经理 负责
自助服务
大堂经理 客户经理 协助 优质客户营销、
服务和维护
产品经理
优质客户
产品营销、服务 和维护
专属服务大堂经理 引导
10
.
培训内容
• 大堂经理与网点的转型 • 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 • 大堂经理的工作职责 • 建立专业形象 • 树立正确的服务意识 • 中高端客户识别与引导 • 日常工作规范
• 大堂经理与网点的转型
• 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位
• 大堂经理的工作职责
• 建立专业形象
• 树立正确的服务意识
• 中高端客户识别与引导
• 日常工作规范
3
.
网点服务对象的转型
嘉讯科博 Empower your business
• 重点服务对公客户——重点服务零售客户
• 面向社会大众——重点经营中高端客户
非现金
• 资源转型是一个动态 的过程，一个需要决 心、承诺和毅力的过 程
6
.
网点业务流程的转型
嘉讯科博 Empower your business
• 现有业务流程的主要 内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制
• 转型后的主要内容 – 账务、交易处理 – 风险控制 – 内部控制 – 发掘目标客户 – 提供优质服务和专业顾 问服务 – 方案式营销 – 客户关系维护 – …..
嘉讯科博 Empower your business
中国银行 大堂经理实战培训
嘉讯科博
Empower your business
1
本文件版权归北京嘉讯科.博科技发展有限公司所有
通过培训要达到
嘉讯科博 Empower your business
把简单的事坚持做好
2
.
培训内容
嘉讯科博 Empower your business
嘉讯科博 Empower your business
11
.
1. 环境管理: 2. 分流引导 3. 识别推荐 4. 指导使用 5. 咨询营销 6. 维持秩序 7. 督导纠正 8. 检查指导 9. 信息反馈 10.定期报告
大堂经理工作职责
大堂经理
12
嘉讯科博 Empower your business