亲情化服务在急诊护理中的应用
患者急救在我院 服务满意在急诊
患者急救在我院服务满意在急诊作者：周龙兰宋兴惠来源：《医学信息》2014年第06期摘要：目的分析我院急诊科开展优质护理的成效。
方法结合急诊科的特点，采取特色措施，提高护理人员的综合素质，更好服务于患者。
结果优质护理服务全面提升了护理质量，患者满意度明显提高。
结论优质护理服务有利于提高护理质量，构建和谐医患关系，值得长期、大范围推广。
关键词：急救；服务满意；急诊急诊科是抢救患者生命，展示医院形象的重要窗口。
急诊科的全体医护人员，时刻树立着"以患者为中心"的服务理念，从"患者要我服务"转变为"我主动为患者服务"。
随着我院优质护理服务的深入开展，各科室将"优质护理服务"推向一个新的台阶。
急诊科推出了特色举措，自开展以来，全面提升了护理质量，患者满意度明显提高。
1特色指令服务我们牢记"时间就是生命，铃声就是命令"的职责。
出诊任务做到"快"、"准"、"好"。
做到判断病情迅速，采取急救措施果断，用最好的方式将患者病情控制在稳定范围内。
1.1 针对120出诊指令1.1.1我们接到电话时做到三个准确：联系电话准确、出诊地址准确、判断病情准确，做到一分钟接完120指令。
1.1.2出诊前做到三个就绪人员就绪、医疗用品就绪、急救车就绪。
做到有令必接，有呼必应，出诊迅速。
自开展优质护理服务活动以来，我科累计出诊车次3000余次，接诊指令率100%，在群众中拥有良好口碑。
1.2针对院外急诊指令因我科工作量大且无规律，突发事故多，还要参加政治性任务或义诊等等，我科医护人员大力倡导奉献精神：每天手机保持24h通畅，并专门增设24h的急诊备战班，要求急诊抢救到位时间不超过5min，机动休息不能离开医院范围，遇有重大抢救、特殊事件等突发情况，只要一个电话10min内必须到位，确保急诊护士在第一时间拉得出、救得下、护得好。
急诊儿科的优质护理服务
的护理服务 ， 本院率先在急诊科实行试点。急诊科 全 体 医务人 员统 一认识 ， 更新 观念 ， 操 作技 术上严格 要求 ， 充分调动工作积极性 ， 用微笑去迎送每位患
儿， 用 真诚 的态度 服 务 于 每位 患 儿 ， 以达 到 “ 患者 满
真正落实到实际护理工作 中， 尽早为患者解决各种
问题 ， 提 供特 色服务措 施 。① 科学合 理 排班 ， 实行 专 人接诊 、 主动迎 接 患者 ， 主动 为 患者 排 忧 解难 ， 设 置
机动班 ， 确保患者量高峰期有足够 的护士上班。②
为患者 提供 全 程 服 务 ， 从 患者入科起 ， 主 动 指 导 挂
理理念 ， 提供安全、 舒适 、 温馨服务。通过开展优质 护理服务活动 ， 切实转变护理人员“ 重专业 、 轻基础 ， 重技术、 轻服务 ” 的观念－ ２ Ｊ ， 取得患者满意、 护 士满
收稿 日期 ： ２ ０ １ ３— ０ ５— ２ ３
常州实用 医学 ２ ０ １ ３ 年第 ２ ９卷第 ５ 期
［ 参考文献］
［ １ ］ 钱敏 ， 刘艳林 ， 顾娟 ． 优 秀护理服务示 范工程 的实验与 成效 ［ Ｊ ］ ． 吉林 医学 ， ２ ０ １ ２ ， ３ ３ （ ４ ） ： ８ ７ ５ —８ ７ ６ ．
建立 畅通无 阻 的急诊绿 色通道 是救 治危 重症 患 者最有效 的机制 ， 雄厚 的技术 力量 、 及时 有效 的 急救 措施、 优 质的服 务水 平 是保 障急 救 工作 顺 利 进 行 的 前提 。实行 急危重症 患者 先抢救 后付费 ， 就 地抢 救 ， 急诊 抢救 到位 时 间在 ３ ～５ ｍ ｉ ｎ ， 急诊 会 诊 时 间不 超
医院开展亲情服务活动实施方案
医院开展亲情服务活动实施方案医院开展亲情服务活动实施方案文章标题：医院开展亲情服务活动实施方案为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。
一、亲情服务内容（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
创产科、中医科及儿科特色病房。
优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
科室护理服务实施方案保障措施
科室优质护理服务实施方案保障措施科室优质护理服务实施方案保障措施1门、急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。
护理服务对象时来自社会最广泛最基层的人，树立"以人为本,关爱生命"的优质服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。
服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以诚信、微笑亮窗口，以用心服务赢声誉！服务目标：热情、温馨、亲切、周到！服务口号：争分夺秒赢健康！在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、门诊导医优质护理方案：（一）佩戴胸卡上岗,着装整齐，自尊自爱，仪表端正，举止文明，礼貌待人,服务热情、周到，态度和蔼，亲切。
不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
注意文明用语,禁止"生、冷、硬、顶"现象发生。
进行介绍。
引导患者就医，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应中医文化特色。
（三）做到正确分诊，简单问诊，分诊合理，分科准确。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人，应立即协助送相关科室处理。
（四）经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供清热解毒开水及一次性水杯，提供担架及轮椅，下雨天为病人免费提供塑料袋装雨伞。
维持就诊秩序，对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，立即通知医生，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，配合完成各项检查治疗。
（五）导医要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，协助医生现场抢救等。
二、急诊科优质护理方案：（一）、实施特色服务，突出"挽救生命、珍爱生命，维护健康"的主题，将"只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力"的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。
亲情化服务是建立和谐的医患关系的重要基础
随着社会发展 ， 人们 的法律意识逐渐增强 ， 维权意识在就 医过程中尤 为突出， 医疗纠纷也 呈 日渐上 升趋势 。在 患者进 行治疗 护理 过程 中， 要求 护士要 严格按照 规章制度进 行每一
项操作 ， 完成各种护理记 录单 ， 避免医疗护理 纠纷 的发生 Ｈ 。 ］
［ ］ 霍学风． １ 影响急诊护患关 系的因素及防范措施 ［ ］ 前卫 医药杂 Ｊ．
要、 是医院快速发展的助动剂 和医院品牌建设 的推动剂 ， 是搭 建医患 沟通 的桥梁 。
效益， 才能使 医院更好地生存 ， 更好地发展 。
２ ２ 亲情化服务是提 高服务质量 的需要 充分而恰 当的亲 ． 情化服务 ， 以缩短医患之间的心理距 离 ， 可 增加患 者对 医务 工
２ ６ 亲情化 服务是人文精神理念 的体现 医学是 以保护 和 ． 增进人类键康 、 预防和治疗疾 病为研究 内容 的科 学。强调尊 重患者 的内心情感世界 ， 尊重患者 的意愿 ， 把生命 的价值置 于 重要地位 ， 追求医学服务 的人性化 、 亲情化 。在这种理念 下 ，
一
作 的信任和满意 度 ， 而赢 得 患者对 医 院服务质量 的认 可。 从
亲情化服务在争取患者理解 和配合 的过程 中有不可替代的作 用， 可疏导患者的心理顾虑 ， 多事实表 明 ： 系医疗服务 和 许 维 医患关系的不仅 是医生的技术 ， 更重要 的是超越技 术之上 的
亲 情 化 服务 － 。 － Ｊ
医院的 日趋增多 ， 作为新型 民营医院的一名护理工作 者 ， 尤其 是急诊 护理工 作者 ， 护理工 作过程 中， 在 有着 更多更 大 的压
［ ］ 毕 月香． ４ 急诊护士注意的法律 问题 ［］ 中国乡村 医学，０ ５ １ Ｊ． ２０ ：． ［ ］ 张志丽． ５ 急诊护患关系的冲突原 因分析 与对策［ ］ 福 建 医药杂 Ｊ．
急诊科优质护理细化内容
急诊科优质护理服务目标及措施一、目标：实施特色服务，以提高满意度措施：1.畅通绿色通道，先抢救后付费。
2.全程陪护。
3.在急救服务中做到让病人明白病情，明白诊疗及收费。
二、目标：提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务措施：1.强化细节护理工作环节如：为患者清理皮肤，让病人干干净净。
2.提供人性化服务：病人来有迎接声，去有送声，治疗护理时有称呼声。
3.强调主动服务意识：看到有人来时主动前迎，耐心解答。
4.倡导亲情化护理：（1）增设分诊护士，主动迎接病人。
（2）提供多种便民措施，如开水，纸杯，手等。
（3）提供代缴费，代取药，代订饭等。
（4）提高护理人员静脉穿刺成功率，减少患者痛苦。
三、目标：实行一站式服务措施：将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边抢救边通知有关科室，如心电图，B超等，是各种院前及术前检查尽量在急诊科完成，提供一站式服务。
四、目标：实施科学的护理管理措施：1.建立岗位管理，如责任岗，临床护理岗等。
2.分层级管理及培训，如N0-N4级并制定任职资格和工作职责。
3.建立岗位管理下的护理人员绩效考核和分配制度。
4.加强护士岗位培训（继续教育）、加强科内及院外培训。
5.提高护士的法律意识，加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。
五、目标：加大培训力度，提高人员素质措施：1、护士长开展了开展了多种形式的基础培训，随时随机抽查以考试的形式强化了基础知识的学习。
针对护理队伍中的薄弱人群，除了参加培训外，科室加强对其的传帮带，由专人负责所有急诊理论及操作培训。
2、对分诊护士进行规范化培训，进行严格的考核方案，不断提高分诊正确率，提高抢救成功率。
六、目标：提高护理质量措施：1、职责及分工明确，每周、每月坚持自查及抽查，及时反馈，及时整改。
2、护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。
3、护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。
七、目标：强化人文关怀，为护理人员提供暖心服务，使护理人员能更好的为患者服务措施：1.为护理人员提供护手霜。
急诊科护士事迹
急诊科护士事迹急诊科护士事迹（一）急诊是临床第一线，急诊护士们担负着全院的输液工作和急诊抢救工作，每天的工作都是繁忙、紧张的，全年静脉补液XX.X万余人次，肌肉注射XX.X万余人次，导尿灌肠600余人次，护士们能团结一致、互助协作，在努力地做好本职工作，热情接待病人的同时，亦得到了病人无数次的称赞。
她们为了方便患者，首次在医院窗口科室里推行了一系列的便民措施：护士为行动不便患者代挂号、代配药；为年老体弱者代保管补液；在厕所安装了便民挂钩，为输液病人上厕所带来了方便。
急救是急诊室工作的重点，办公室主任先进事迹抢救工作的好坏直接影响到病人的安危和医院的窗口形象，医院按照创建文明单位的标准开放了“急救绿色通道”，为抢救工作开放了方便之门，全年120急救车救护XXX人次，每次急救车来院，不论是中午还是傍晚，护士们总是匆匆放下碗筷赶到岗位上，早早在门口待命了。
抢救病人是第一位的，在急诊每时每分都是生与死的瞬间，随时会考验护士们的业务技术，所以，急诊的每一位护士在护士长的带领下，认真学习业务知识，认真操练抢救技术，熟练和提高抢救技能，配合医生实施抢救操作，无数次地将病人从死亡的边缘拉了回来。
在迎接市局行风检查的呼叫系统抽查中，急诊护士与全院医生良好配合，以最快的速度和流利的应答提问，获得市局检查组的好评。
急诊室在全院护理部中率先实行成本核算，从使用棉球到改用棉签的改革，财务科先进事迹报告每月为医院节约成本近千元。
一年来的工作中，急诊室无违纪违反规、无严重差错事故，较好地完成了院部签定的目标责任书，在参与医院精神文明建设中。
获得了医院星级护士1名、一级窗口服务明星5名，各方面评分名列前茅。
我院急诊科护理组由XXX名护士组成，这是一支平均年龄不到30岁的年轻队伍。
她们奋战在拯救病人生命的最前沿，为延续病人的生命，为祛除患者的病痛而通宵达旦辛勤工作，她们无私奉献的精神已广为传颂。
急诊科护理组曾先后获得上海市“巾帼文明岗”、精神科护士事迹上海市“五一巾帼奖”、上海市“三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”等称号，20XX年X月荣获“全国三八红旗集体”荣誉称号，这是我区唯一获得此殊荣的一个先进集体。
急诊科优质护理服务工作
合理规划急诊区域布局 ，提供舒适、安全的就 医环境，减少患者等待 时间和焦虑情绪。
建立急诊护理质量监控 体系，定期对护理工作 进行评估和反馈，持续 改进护理质量。
02
特殊病人惠民服务
简化手续
01 绿色通道
为特殊病人开通绿色通道，减少挂号、缴费等繁 琐手续，确保病人能够快速接受治疗。
02 一站式服务
核实的流程
护士在接到护送病人的指令后，应首先查阅登记本了解病人基本情况，然后与主管医生或 值班医生进行沟通，核实病人的诊断和治疗计划。最后，护士需要向病人和家属进行简单 的告知和解释，取得他们的理解和配合。
安全护送至相应科室
护送的安全性
在护送病人过程中，护士应始终保持警惕，注意观察病人的生命体征和病情变化，确保病人在护送过程中的安全。
保障患者隐私权
在急诊科内设置隐私保护措施，尊重患者的隐私权和人格尊严， 确保患者信息安全。
提供心理支持
关注患者的心理需求，提供必要的心理支持和辅导，帮助患者缓 解焦虑和恐惧情绪。
加强护患沟通
建立良好的护患沟通机制，及时了解患者的需求和意见，积极解 决患者在就诊过程中遇到的问题和困难。
08
实施保障措施和效果
优化工作流程与模式
制定标准化流程
根据急诊科的工作特点和实际情 况，制定标准化的急救工作流程 ，提高工作效率。
引入信息化管理系
统
引入先进的信息化管理系统，实 现急救工作的信息化、智能化管 理，提高工作效率和质量。
开展多学科协作
加强急诊科与其他科室之间的协 作，开展多学科联合救治，提高 救治成功率。
实施紧急救护
完善急救设备
01
确保急诊科配备先进的急救设备和药品，满足各种紧急情况下
亲情化服务在急诊护理中的应用
供家庭般就 医环境 和亲切感受的服务方式 。“亲情”意指对有 血 录 ，大大减 少 了护 士书写 的时间 ，从而 让护士 有更多 的时间观
缘关系或血缘关 系最接近的人的一种情感 内心体验 和心理反映 。 察病情 、护理患 者、提供 服务。切实把 时 间还 给护 士、把护士 亲情服务就是对 待患者像对待 自己的亲人 一样 ，用高超 的医术 ， 还给患者。
全心全意为患者 的身心健康服务 。 ２ 开展亲情化服务活 动所采取的措 施 ２．１ 转变 思想 ，重 视行 动 ，调动护理人员 工作 积极 性 ２．１．１ 组 织培训 学 习 学 习卫生 部 、重庆 市卫生 局 、奉节 县卫 生局 、笔者所 在 医院护理部优 质护理工 作方案及 医 院编 制的亲 情 化服务 手册 ，认识 优质护理 及亲情 服务 的必要性 、重 要性 和 意义 。要求 医护人 员对待患 者像 自己的亲人 一样 ，用好 的作风 态度全力为患者的心身健康服务 ，体现人性化的全新理念 。
开展亲 情化服务 活动 以来 ，护患关 系 明显 改善 。有效 的护
致患者对 某些环节 的不满 意。笔者所在 科采取从 患者 到院开始 全程 陪同服务 ，代挂 号 、交费 、取药 、陪同检查 等直至将 患者 安置 妥当 ，消除了患者 因环境不熟悉 、流程不 清楚 的顾 虑。 ２．２．３ 开展亲情化 “八声 ”服务 按照 “八声 ”服务 护理礼仪 规范 ， 把 紊 隋融入到护理程序 的每个 细节。“八声 ”服务要 求 “好”字 开头 、“请 ”字当先 、“谢谢配合”不离 １：３。做到接诊患者有欢迎声 ： 接 听电话 有问候声 ；治疗 、护理有解 释声 ；请 求合作有致谢声 ；
情化服务引入护理工作 ，通过 转变 思想 ，调动护理人员工作积极性 ，积极采取各种措施 ，将亲情化 的服务贯穿于 日常护理活动 中，取得 了良好 的社
急诊护理品牌建设中人性化服务理念的应用研究
护理 质量及病 人满 意度 取得 良好 的效 果。现报 告如下。
１ 方 法
１ １ 转变服务Biblioteka 念 ， ． 坚持 以人为本人性 化服务 的理 念是 “ 病
许 多感人肺 腑的好人好事 。
１ ４ 尊重病人的生命价值 、 格尊 严和个人隐私 ． 人 这是开展人 性化服务 的内容之 一 ， 是护理 工作 的要求 。随着人们对 健康 也 需求及生存期望值 的提 高 ， 护理人员首先要满 足病 人求 生存 、 求 健康 的需求 ； 其次是维护病人 的人格尊严 和个 人隐私 ， 病人人 香 院时护 理人员应 立 即接诊 ， 主动 问候 ， 介绍 自己的名字 ， 院环 住 境 和设施 ， 礼貌 的称 呼病人 。在 检查 、 治疗 、 护理 时不直 呼病 人 的姓名 或床 号 ， 应尊称病人 的姓名 和职务 ， 并遮盖病人 身体 的隐
医院对病人提供人文关怀 ， 更新服务理念 ， 提高服务质量 和服 务 水平就显得 十分重要 。２ ０ 年 ５月一２ ０ ０４ ０６年 ５月 ， 我院急诊 科 实施人性化护 理服务 ， 温馨无痛病房 ” 以“ 为护理品牌 ， 同时为病
人提供 了全员 、 全面 、 全程最优质 的 、 多元化的人性化护理服务 。
服务效果为宗 旨， 以优质 、 便捷 、 温馨 、 全方位 、 多样化 为特 点 的 服务模式 。亲情化服务 不仅是 医患之 间认知 上 的交 流 ， 是 医 更 生护士视病人为亲人 的一 种 自然情感 交流 ， 一声 亲切 的家庭 式 的称谓 ， 短了护患距离 ， 缩 让病 人产 生信任感 、 安全感 Ｊ 。 １ ３４ 感动服 务 ．． 它不 仅是一次深刻的职业素质教育 ， 也是促 进护士建立 以人为本 的护理服 务行为 ， 实护理关 爱 的有 意尝 落 试 。感动服务 中提倡 每位 护士在每个月至少做一项护理工作 以 外服务 于病 人的工作 。护士把关心 、 微笑带 给每位 病人 ， 涌现 出
人性化护理服务措施
手术室人性化护理服务措施1、巡回护士术前一日到患者床边探视，向患者介绍自己，与患者交流沟通。
2、移动患者至手术床或运送平车时，使患者脚在前、头在后，以利观察和保护患者。
小儿或躁动患者，应床旁守护，防止坠床。
3、术前紧张、焦虑的患者，护士给予安慰和鼓励，如：语言支持、床边陪伴等。
4、术中使用高频电刀时，保持手术床单、布垫平整干燥，被消毒液浸湿应及时更换，身体其他部位避免与手术床上的金属部分接触，防止电极板灼伤患者。
5、缚止血带的部位，皮肤表面垫布巾，以减少对局部皮肤的损伤。
6、为患者提供一个安静的手术环境，避免在手术间内闲谈，说话轻、走路轻、操作轻，调低仪器音量，减少噪音。
1、在留观室配备电视，并循环播放幼儿喜闻乐见的动画片。
2、为头部留针患儿免费提供头套以固定留置针。
3、为就诊患儿提供备用尿布。
4、为NICU患儿家长提供休息场所。
5、对危重儿、低体重早产儿做好患儿家长的心理安慰，多交流沟通，耐心解释，给与患儿家长信心。
1、为住院患者和家属提供针线盒。
2、陪同无陪护患者出科检查。
3、出院患者进行电话回访，定期给予健康指导。
4、为患者及家属提供相关疾病的宣传资料，每月开展老年病、糖尿病知识讲座。
5、为糖尿病患者制订饮食计划和运动计划。
6、为卧床患者提供垫枕、轮椅。
7、为住院患者及家属提供心理疏导。
1.为住院患者提供安静、舒适、安全、温馨的环境，病区内备有针线包、老花镜、指甲剪、轮椅、担架车等以方便患者使用。
2.设有意见本，定期召开工休座谈会，鼓励患者及家属提出改进意见。
3.对无陪护患者，病情危重患者，实行全程陪送陪检。
4.病区内发放健康教育宣传手册，进行疾病防治的宣传。
5.对慢性阻塞性肺疾病稳定期，及时向患者宣教并教会呼吸操锻炼，改善呼吸功能，提高生活质量。
妇产科病区人性化护理服务措施1、开展导乐分娩，为孕产妇提供心理、生理、体力等全方位支持的产时服务模式。
利用导乐球、助步车、音乐疗法等减轻孕产妇的疼痛，调动产妇的主观能动性，缩短产程。
急诊护士的实习心得体会5篇
急诊护士的实习心得体会5篇急诊护士的实习心得体会 (1)一、强化服务意识，提高服务质量坚持以病人为中心，以病人的利益需求为出发点。
如要求护士听到救护车的鸣声后要迅速推车到急诊室大门接诊病人。
为病人医学教育`网搜集整理提供面巾纸，纸杯和开水。
为无陪人的老弱病人代挂号、取药。
每个急诊住院病人均有护士或护工护送入院。
为了解决夏天夜间输液病人多，实行弹性排班，加派夜间上班人数。
这些措施得到病人的好评。
特别是在有医患纠纷时，甚至打骂我们医务人员时，我们的护理人员做到尽力合理解释，打不还手，骂不还口，受到医院的表扬。
二、加强学习，培养高素质队伍急诊科制定学习制度和计划，加强护理人员的业务知识学习。
开展急救专业培训，选送护士到麻醉科、手术室学习气管插管，要求急诊八大件操作人人过关。
与医生一同学习心肺复苏新进展、急性冠脉综合症的急诊处置、创伤急救。
提高了急诊急救水平和抢救反应速度。
全科人员自觉学习尉然成风，目前有8名护士参加全国高等教育护理大专班和本科自学考试。
两位工作一年的护士参加护士执业考试均通过。
指派高年资的护士外出学习国家级《急救护理新概念与急诊模拟急救培训》。
三、做好新入科护士及实习生的带教工作根据急诊科的工作特性，制定了新入科护士三个月的培训计划，要求其三个月内医学教。
育网搜集整理掌握急诊的流程，院前急救，如何接急救电话、掌握急诊科所有的仪器使用，同时加强理论方面的学习与考核。
在实施培训第一年时，取得了很好的效果。
对于实习生做到放手不放眼，每周实行小讲课。
四、关爱生命，争分夺秒是急诊科努力的方向，也是做好“急”字文章的承诺。
如XX年11月7日送到急诊科的高处坠落伤的患者，既无陪人而且神志不清，躁动不安，呼之不应，口腔内血性液体溢出，双下肢开放性骨折。
当班护士见状即给氧、静脉注射，并果断采用气管插管，气管内吸痰，吸氧等处理，同时开通绿色通道，为抢救患者赢得宝贵时间。
五、做好急救药品及急救仪器的管理急救药品准备及各种急救设备的调试是急诊工作的基础，现已施行每项工作专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查，这一年里未出现因急救药品和急救仪器的原因而影响抢救工作。
急诊进修护士工作计划范文5篇
急诊进修护士工作计划范文5篇急诊进修护士工作计划1伴随着新住院大楼的茁壮成长，我们又兢兢业业地走过了一年。
在这一年里我们始终不忘一切以病人为中心的宗旨，用自己的爱心、热心、诚心满足每一位手术病人的需求，努力争创社会满意、病人满意、自己满意，把救死扶伤的工作作风贯穿于护理工作的全过程。
在医院和护理部领导下，在各科的密切配合支持下，针对年初制定的目标规划，全体医护人员狠抓落实、认真实施、不懈努力，_地完成了各项任务，取得了社会效益和经济效益的双丰收。
一、打造科室文化，树立团队精神积极响应医院打造医院文化，树立团队精神的号召，科室坚持每月组织医护人员认真学习医疗法律法规、医院各项规章制度、接受爱岗敬业等各种医德医风教育，并有讨论记录。
坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应卫生改革、社会发展的新形势，积极参加一切政治活动，以服务人民奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为人民服务。
积极参加各项社会公益活动，为人民多办实事。
组织科技、文化、卫生三下乡活动，为汉寿老百姓义诊、送医送药、体检、捐款等，并有多人多次无偿献血。
爱心奉献社会，为科室增光添彩。
二、以病人为中心，争创一流优质服务在日常工作中，护理人员时刻牢记以病人为中心的服务宗旨，设身处地为病人着想，做到凡事都来换位思考假如我是病人。
积极推行年初规划的一对一全程服务，接待好每一个手术病人，做好每一项工作，关心每一个病人，当病人入手术室时，护士在手术室门口热情迎接，自我介绍，做好各项安抚工作，加强与病人沟通，减少病人对陌生环境的恐惧，增强对手术治疗的信心。
护士长经常询问同事的工作技术，态度及病人的要求，对病人提出的意见和建议都能予以重视，及时解决。
三、规范整体护理，争创一流管理有好的管理是优质服务的基础和前提，为了使管理更加规范化和专业化，我们坚持做到周周有计划、月月有小结。
建立健全服务目标，自觉接受病入及社会的监督。
深入开展整体护理，积极发挥责任护士的主观能动性，特别加强术中关爱、术后指导、护理措施的落实、对手术室护士的满意度调查等工作，从而大大增强了护士的工作责任心。
急诊科开展优质服务举措
急诊科开展优质服务举措急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。
结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的服务中，倡导服务理念，根据患者需求，提供全程化、无缝隙服务，使临床工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。
接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。
二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。
先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。
坚持公示制度向社会公开服务承诺、收费标准、护送原则、监督电话，主动接受社会监督，做到“有求必应，有应必到”。
坚持“三明白”、“三到位”服务标准。
在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。
坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。
三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊抢救到位时间不超过5分钟，实行接诊—抢救—住院一条龙服务。
强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。
四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务1.强化细节护理关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。
急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，我科护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。
急诊护士心得精选3篇
急诊护士心得精选3篇急诊科是医院抢救急，危，重症患者的前沿阵地，工作的突出特点就是“急”、“危”、“重”。
就诊的患者大多发病急，时间紧迫，病情复杂，需在短时间内分秒必争、全力以赴地给予及时的抢救与护理，稍有延误就会影响患者的治疗，甚至危及生命，作为一名急诊实习护生，不仅要熟悉各科专业的理论，更要熟练掌握各项急救操作，还要具备常人所没有的耐心和爱心，看到老师给死去的病人擦去脸上的血迹，我深深的感动了，要做到这些很不容易，我要学的也很多;要在紧急情况下，动用自己的聪明才智，以真心真诚的态度对待病人，认真地做好与病人家属的沟通。
这些工作看似简单，但绝非一朝一夕能完成的。
通过在急诊实习的这段时间，使我对护士工作有了进一步的认识，我将牢记急诊严谨求实，认真谨慎的工作作风，踏踏实实地做好每一项工作，争取早日成为一名优秀的临床护士。
急诊的护士都是超人，这句话用的一点都不为过。
刚到抢救室时见到病人血腥的场面我站在一边不知如何是好，老师们沉着冷静的给病人抢救，同时也没忘记站在旁边的实习同学，一步步的将我们拉进这种场景，慢慢的我也基本上能适应这种工作氛围了，庄重严肃而又富有爱心的对待每一位生者或死者。
真的很崇拜老师们娴熟的技能，沉着的心态。
在急诊工作压力那么大的环境下老师们都能很从容的工作，这些都是我要好好学习的。
现在我也不会面对一些惨烈的景象傻呆呆立着了，再也不会在小孩或者老年病人的床旁陪着家属难过，而忘记手上的操作了.适当收起自己的恐惧和怜悯，冷静地完成刚完成的事情才是真正的对病人好.当恐惧和无谓的怜悯消亡以后，我才更有能力全身心投入到抢救病人中，才能使奄奄一息的病人穿越死亡获得新生.在急诊实习期间，我积极主动，遵守急诊各项规章制度，熟练掌握各项急诊护理操作技能，认真完成各项护理工作，细心听取各位老师的教诲，努力完善自己的不足之处。
在急诊实习期间，通过各位老师的热情指导，耐心言传身教，使我更深刻地体会到了到护士工作的艺术性和专业性。
急诊科年护理工作计划
急诊科年护理工作计划急诊科年护理工作计划1一、抓好医院五年规划和“二甲复审”达标工作的落实。
我院出台的《至五年发展规划》，这个《规划》计划于__年底之前做好“二甲复审”达标工作。
结合我科实际情况今年眼科增设眼视光学门诊和眼镜店，开展准分子屈光手术和眼镜的验光配制，拓展业务范围，增加业务收入；耳鼻喉科增加综合治疗台1台，引进专科医师1名；另外增设门诊急救室，并配制相关抢救设备，增设预检台和发热门诊，为创“二乙”打好基础。
二、加强科室管理，在医院领导和各分管委员会的指导下按“四川省二级乙等综合医院评审标”中的三级管理制度成立科室医疗质量管理、医疗安全管理、医院感染管理、药事管理、病案管理、输血管理等领导小组，完善各领导小组管理制度和工作职责，定期组织开展活动，对科室存在的问题进行自查，讨论整改措施并督促实施，提高了科室的管理水平。
三、狠抓医疗质量管理，进一步提高全科医务人员整体素质。
坚决贯彻执行医疗核心制度，由医疗质量管理小组定期组织开展学习，使核心制度人人知晓并熟练掌握，不定期抽查门诊日子、门诊病历、处方的书写情况，检查“合理检查、合理治疗、合理用药”的执行情况，诊疗活动中按照操作规范进行管理。
制定医疗质量考核标准，按标准进行考核，并设立奖惩制度。
使各项规章制度真正落实到工作实际中，使工作制度化、规范化，防止医疗差错、医疗事故的发生。
四、加强业务学习、法律法规学习，提高业务水平，规范医疗行为。
定期组织科内讲课，对专科知识，专科技能，急救知识，急救操作进行学习培训，并组织全科室人员对医疗法律法规、规章制度进行学习，提高医务人员业务水平和职业素质。
五、提高服务水平，制定并执行岗位人员职责，行为道德规范，学习廉洁行医制度、医患沟通制度、医德医风规范，医师行为规范、医技人员行为规范、护理人员行为规范等，实施医德医风考核制度和奖惩制度，窗口服务人员学习文明礼貌知识增强沟通能力，全方位提高门诊服务水平、提升医院形象。
全程优质服务在急诊中的应用及效果
全程优质服务在急诊中的应用及效果张华萍关键词：优质服务；急诊；人性化中图分类号：Ｒ４７３．５ 文献标识码：Ｃｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－４７４８．２０１２．０９．０５６文章编号：１６７４－４７４８（２０１２）櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅櫅３Ｃ－０８４２－０２ 急诊科是医院面向社会的窗口，是医护质量和服务的缩影，急诊工作质量和服务水平的好坏将直接影响医院的形象和效益，我院结合科室特点，将“以病人为中心，为病人提供优质护理”的宗旨融入到对病人的护理服务中。
于２０１０年３月开始实行全程优质服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据病人需求，提供全程、人性化优势护理，通过近２年的实践，取得良好的效果，现将方法和结果报告如下。
１ 资料与方法１．１ 一般资料 我院急诊科是一所二级甲等医院的综合性急救中心，全年急诊量约１６ ０００例次。
１．２ 方法１．２．１ 树立以人为本、病人至上的全程优质服务理念 把“以病人为中心，为病人提供优质优先服务”作为全科工作人员的服务宗旨，提倡把“对”永远让给病人的思想［１］，根据急诊科病人病情急、病情重，病人情绪不稳定、语言偏激的特点，我科医护人员统一思想，忍字当头，换位思考，工作以病情出发，耐心细致做好沟通工作，切实为病人考虑，提供人性化优质服务，并在实际工作中把理念付诸行动，让每一位急诊病人真正体会到优质效率、贴心的服务。
１．２．２ 制订并具体实施全程优质服务 ①实行双岗制：保证每班两名护士，一名主管护师配一名护士（师）；②主动接诊病人：听到救护车警笛声，医生、护士立即携带担架出门接诊病人，谢绝家属搬运，１２０急救人员与急诊医护人员交接后方可离去；③全程有人陪护：急诊病人如有需要做ＣＴ、Ｘ线片、化验、Ｂ超等检查，由护士全程陪护，并在陪护过程中密切观察病人病情变化，在病情突变的第一时间内抢救病人，并与家属随时沟通，消除病人及家属的误会，避免医疗纠纷的发生；④检查结果有专人取：各项检查结果由护士联系，及时取回，以免延误治疗，也免去病人家属不熟悉环境、东奔西跑之苦，缓解家属心理压力；⑤为危急重病人开设绿色通道：我院规定，各类休克、急性出血、昏迷与各种特危急诊病人实行先抢救、后交费，争取抢救的最佳时机，用最短的时间、最快的速度使病人得到救治；⑥保证病人安全，提高抢救成功率：全科医护人员定期进行三基、操作技能培训，学习最新的理论及技能，确保每一位病人得到正确的诊断、及时的治疗和护理，严防医疗差错的发生；⑦从细节做起，提供优质服务：急诊观察室张贴了优质护理服务专栏、观察室病人服务指南、温馨提示，为危重病人佩戴红、蓝腕带标识，医院各科室的工作人员看到佩戴腕带标识病人，做到检查优先、电梯优先、手术优先、通道优先；⑧认识接待复诊病人：病人经过急诊处置回家后，复诊工作在门诊进行，实行优质服务后，我科主动热情接待复疗病人，并免挂号，解决了这类病人就诊难的问题。
急诊科优质护理工作计划
急诊科优质护理工作计划【篇一】一、树立指导思想，明确工作目标继续“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，按照《优质护理服务评价细则（201x版）的要求，在充分落实责任制整体护理的基础上，继续实施护士岗位管理，调动护士工作积极性，为患者提供连续性、安全、优质、满意的服务。
2、具体计划（一）全科行动、加强思想政治教育，营造团结和谐氛围1.科室高度重视，以主任、护长带头，通过全科工作会议，反复强调，加大宣传，让全科护士真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本份，牢固树立”以病人为中心”的服务理念，不断提高思想道德教育修养，将被动服务转变为主动服务。
2.工作中互相支持，互相理解，人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，和谐相处，顺利圆满地完成医院的各项工作。
（二）重质量，稳步推进，认真落实优质护理新举措1.有计划、有步骤稳妥地开展优质护理，结合科室的特点“视病人为亲人”，“急病人之所急”，“想病人之所想”的服务理念，优化就诊流程，尽早为病人解决各种问题。
2.主动微笑迎接病人，做到“首接负责”制，有问必答，和藹可亲。
3.提供便民措施，如开水、一次性杯、纸巾、便器等，为无人陪诊的患者提供全程陪伴服务，需要时可提供代交费，代取药，减少病人的顾虑，限度地给予关怀。
本年度计划购置一台电热水器，为病人提供足量的供应水，方便患者。
4.开展亲情化“八声”服务，要求“好”字开头，“请”字当先，“谢谢配合”不离口。
操作前有耐心解释声，操作中有温和问候声，操作失误有真诚道歉声，使用眼神，微笑等身体语言去用心为病人服务。
5.提高环境卫生，提供满意服务。
针对卫生状况不满意的情况，护工在下班五点前对病室进行再一次清洁，护理员对观察室的床单进行更换，外罩一次性床单，为夜班护士迎接病人做好准备。
（3）加大坚持培训力度，提高应急抢救能力1.抓业务要从基础抓起，要求全科护士认真学习“三基知识”，对低年资护士，根据急诊科的特性，制定针对性培训计划，要求掌握急救的流程，院前急救，如何接急救电话，掌握所有急救仪器的使用，同时加強理论方面的学习与考核。
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亲情化服务在急诊护理中的应用
【摘要】亲情化服务是21世纪，西方国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。
笔者所在科从2011年借优质护理服务之东风将亲情化服务引入护理工作，通过转变思想，调动护理人员工作积极性，积极采取各种措施，将亲情化的服务贯穿于日常护理活动中，取得了良好的社会效益。
【关键词】亲情化服务；急诊护理
中图分类号 r47 文献标识码 b 文章编号 1674-6805（2013）21-0104-02
急诊科是面向社会的“窗口”，是接诊危、急、重症患者的前沿阵地。
急诊护理质量的高低直接关系到医院在患者心目中的形象。
随着法制建设的不断完善，人们的法制观念和维权意识不断增强。
而急诊患者起病急，护患关系建立时间短，要求高，矛盾也多，对护理人员就提出了更高的要求。
笔者所在医院自2011年开展亲情化服务活动以来，急诊科将优质护理的具体措施——亲情化服务应用于临床，取得了初步成效。
1 亲情化服务的概念
亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。
是以创造和谐医患关系，为患者提供家庭般就医环境和亲切感受的服务方式。
“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。
亲情服务就是对待患者像对待自己的亲人一样，用高超的医术，全心全意为患者
的身心健康服务。
2 开展亲情化服务活动所采取的措施
2.1 转变思想，重视行动，调动护理人员工作积极性
2.1.1 组织培训学习学习卫生部、重庆市卫生局、奉节县卫生局、笔者所在医院护理部优质护理工作方案及医院编制的亲情化服务手册，认识优质护理及亲情服务的必要性、重要性和意义。
要求医护人员对待患者像自己的亲人一样，用好的作风态度全力为患者的心身健康服务，体现人性化的全新理念。
2.1.2 规范职业形象及服务语言根据亲情服务手册逐一进行培训，聘请礼仪老师和专家进行授课，讲解相关礼仪知识和沟通技巧，使护士学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和规范用语，让患者感觉到护士的和蔼可亲，为建立良好的护患关系打下基础。
2.2 优化服务环境，延伸急诊护理服务
2.2.1 改善环境在医院的大力支持下，改善硬件设施和环境布局，使急诊科布局流程更合理，方便患者就诊。
2.2.2 简化服务流程，提供“一站式全程护理服务”急诊患者病情紧急，常会出现焦虑与恐惧情绪，而且不熟悉医院环境及相关就诊程序，患者及家属往往会茫然而不知所措，从而会导致患者对某些环节的不满意。
笔者所在科采取从患者到院开始全程陪同服务，代挂号、交费、取药、陪同检查等直至将患者安置妥当，消除了患者因环境不熟悉、流程不清楚的顾虑。
2.2.3 开展亲情化“八声”服务按照“八声”服务护理礼仪规
范，把亲情融入到护理程序的每个细节。
“八声”服务要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。
做到接诊患者有欢迎声；接听电话有问候声；治疗、护理有解释声；请求合作有致谢声；操作失当有谅解声；观察巡视有问候声；操作完毕有健康教育声；离院相送有叮嘱声。
2.2.4 提供多种便民措施免费提供一次性纸杯，24 h不间断供应饮用水，寒冷的冬季为输液患者提供小棉被、暖手炉等。
2.3 简化护理文书书写，把时间还给护士
笔者所在科在护理部的指导之下，把危重患者护理记录单和交接单进行简化，采取表格式护理文书书写。
强调护理记录重点在于护士从贴近患者的过程中得到患者病情变化的第一手资料，保障危急重症患者的安全，表格式护理记录单减少护士书写的盲目性，按照表格中提示的项目有重点的进行观察和记录，大大减少了护士书写的时间，从而让护士有更多的时间观察病情、护理患者、提供服务。
切实把时间还给护士、把护士还给患者。
2.4 广泛开展健康教育
2.4.1 设立健康教育专栏对小儿惊厥、气管内异物的紧急处理、电击伤的现场急救、各种骨折的现场处理、搬运等急救措施进行宣传。
定期更新专栏内容。
2.4.2 免费发放健康教育处方针对各专科常见病、多发病以及季节性流行病防治知识制成健康教育处方，免费发给来院就诊的患者，使广大群众对相关疾病防治知识有所了解。
2.4.3 定期开展健康知识讲座有针对性的对特殊人群进行相关疾病知识、急救常识、一般卫生常识及自我保健知识宣传。
2.4.4 治疗、护理过程中对患者进行相关指导包括所患疾病相关知识、饮食、活动、休息及药物知识，使患者对自身疾病有正确的认识。
3 开展亲情化服务活动所取得的成效
3.1 提高了患者及社会的满意率
每月护理部和科内分别进行满意度调查，开展亲情化服务活动后患者满意率从2010年的92.3%上升到2012年的98.6%，真正做到了患者满意，为医院及科室创造了良好的社会效益。
3.2 和谐了护患关系，减少了护患纠纷
开展亲情化服务活动以来，护患关系明显改善。
有效的护患沟通消除了患者的陌生感与敌对情绪，而每一次的贴心服务均能温暖患者。
2011～2012年无一例护理投诉与护理纠纷发生。
3.3 基础护理质量明显改善
护理文书的简化使护士有更多的时间满足患者治疗、护理、生活的需要，彻底改变由家属、护工代做基础护理及生活护理的现状，从专业的角度更好的为患者提供服务。
3.4 提高了患者治疗依从性
通过一系列健康教育活动增加患者对自身疾病的了解和正确认识，从而消除因知识缺乏而导致的焦虑、恐惧情绪，以最佳状态接受治疗和护理。
总之，随着现代医学模式和护理模式的转变，以及与此相应的优质护理的广泛推进，要把患者满意，社会满意作为目标。
护理人员只有不断转变思想意识、改善服务态度、提高技术水平，才能为患者提供更好的服务，从而更好地适应现代医学、护理学的发展需要。
（收稿日期：2013-03-18）（编辑：何玉勤）。