金牛酒店形体及礼貌礼节123
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范，以展现出专业的形象和服务态度。
以下是一些常见的规范：
1. 穿着规范：员工应穿着整洁、干净的工作服，同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。
衣服应保持整洁，无污渍、起球或破损。
女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型，男性员工的头发应保持整洁修剪。
2. 笑容和姿势：员工应面带微笑，展现友好和热情的态度。
同时要注意站立和走动的姿势，保持挺拔和自信的形象。
3. 语言和口音：员工应使用礼貌和恰当的语言，尊重客人并能够清晰地和客人沟通。
如果员工有口音，应尽量加强语言训练，以确保客人能够理解。
4. 礼貌待客：员工应以礼貌和友好的态度对待客人，回答客人的问题，提供所需的帮助。
尊重客人的隐私和个人空间，不侵入或打扰客人。
5. 手势和动作：员工的手势和动作应得体且谨慎，不应过于夸张或冷淡。
避免过度动作或过度接触客人。
6. 卫生和清洁：员工应保持个人卫生和清洁，包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等，并要保持工作环境的整洁和卫生。
7.尊重和礼节：员工应尊重客人的需求和要求，遵循职业道德和行为准则，处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。
总之，酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量，同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。
酒店人员基本的形体礼仪
酒店人员基本的形体礼仪经济型酒店是我国酒店业最近十年来发展最为迅猛的一个新型酒店业态。
那么作为酒店的人员你知道要注意什么基本的形体礼仪吗?下面是店铺为大家准备的酒店人员基本的形体礼仪，希望可以帮助大家!酒店人员基本的形体礼仪一、站姿面带微笑、抬头、挺胸、收腹，头正肩平，目光自然平视前方。
右手虎口压于左手虎口交叉自然放于小腹前。
男员工：站立时脚后跟分开距离约为一拳，两脚尖内侧距离不超过两拳，呈V字型分开。
女员工：站立时脚后跟并拢，两脚尖之间距离约为一拳，呈V字型，两腿自然靠拢。
二、走姿及行走挺胸、收腹、头正肩平。
左右手臂前后自然摇摆。
上身稳下身紧.正常行走的步速每分钟不少于106步，每秒1.5步。
在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。
两人以上(含两人)行走时要排竖队靠右边行走。
三、坐姿女士落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。
男士落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚平裙摆坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。
四、手式五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方向时手臂自然弯曲。
要用整个手掌，不要用食指;与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大;手式运用要尊重客人风俗习惯;走于(站于)客人左(右)前方约30度处，同客人保持一步的距离;五、鞠躬礼鞠躬规范:右手压在左手虎口处交叉于小腹前,以臀部为轴,上身前倾,头、颈、上体保持一条线，15度、30度、90度鞠躬上身分别对应前倾相应的度数，90度鞠躬时目光随头部自然下视，其余度数鞠躬目光要注视受礼者。
女生的双手仍保持站立时的姿态，放在小腹前;男生在15度30度时的双手放在小腹前，90度放于两侧，紧贴裤线，双手臂应紧贴身体，双手不能随身体弯曲时下移15度鞠躬礼：30度鞠躬礼：90度鞠躬礼六、手势指引：这边请：手大、小臂成120度夹角，手掌掌心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈一条直线，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并拢。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规模版一、仪容仪表规范1. 着装整洁酒店员工应保持服装整洁、干净，制服应无皱褶、污渍，并且应与岗位相符合。
对于旅客接待岗位的员工，应穿着规定的礼服，保持干净整齐的外观。
员工应保持衣物整洁、色彩搭配合理，避免过分花哨或暴露。
2. 脸部仪态员工应保持面部清洁，做到洁净、无胡须或胡须修剪整齐，妇女员工应精心化妆，不宜过分浓妆艳抹，要符合酒店的形象。
3. 发型整齐员工应保持发型整齐，清洁，要避免过分懈怠的发型或花里胡哨的发饰。
员工发型宜与酒店的形象相匹配，偏长的头发应尽量束起来或整齐梳理。
4. 手部护理酒店员工手部应干净整洁，指甲修剪整齐，不宜涂抹过浓或过于夸张的指甲油。
非常重要的是，员工手部应经常保持湿润，并随时做好手部的卫生保护工作，以确保不对旅客的健康造成任何威胁。
5. 姿态和举止员工应保持端庄、自信的姿态，不应有懒散的仪态或不专业的举止。
身体姿势应自然，不应松懈或过于僵硬。
员工应时刻注意和改善自己的体态，做到出类拔萃。
6. 饮食礼仪酒店员工在用餐时应遵守餐桌礼仪，不应发出嘈杂声音或进行粗鲁的餐桌行为。
员工应保持用餐姿态优雅，使用餐具得体，注重文明用餐，以树立良好的形象。
二、语言礼仪规范1. 语言规范酒店员工在与旅客交流时，应使用规范的语言表达，并保持声音温和、音量适中，言辞得体、客气。
员工应避免粗俗、冒犯或不得体的语言，尤其是在处理投诉或争议时。
2. 普通话规范员工应尽量使用规范的普通话与旅客交流，不使用方言或俚语。
措辞应该优雅，清晰明了，表达不应有含混不清的话语或缩写。
3.礼貌用语员工与旅客交流时应尽量使用礼貌用语，包括称呼、对旅客要求的回应、道别等词语。
员工应用亲切、友好的语气与旅客交流，以展现酒店的热情和服务精神。
4. 提问技巧员工在提问时应使用得体的语气和用词，不给人以追问、不懂得感觉。
尽量给予旅客明确、清晰的问题，以便旅客能快速准确地回答。
三、服务礼仪规范1. 迎接服务员工在迎接旅客时应脸带微笑，目光坚定，态度和蔼可亲。
酒店礼仪礼貌标准
酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁：员工应穿着干净、整洁的工作服，以展示酒店的专业形象。
同时，员工还应注意个人仪容仪表，保持干净整洁的发型和面部。
3.尊重隐私：酒店员工需要尊重顾客的隐私，不主动询问与其无关的个人信息。
如果顾客主动提供个人信息，则需保证其保密性。
4.尊重和谦虚：员工需要尊重顾客的文化背景和信仰，不嘲笑或歧视任何个人或团体。
同时，员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。
5.及时反应：员工需要及时回应顾客的需求和要求，努力提供满意的服务。
无论是提供额外的毛巾，还是处理投诉，员工都应迅速采取行动，使顾客感到被重视。
6.注意细节：员工需要注重细节，确保房间的整洁和设施的良好状态。
在接待顾客时，要注意细节，如询问是否需要协助搬运行李等。
7.保护顾客财物：员工需要确保顾客的财物安全，不得私自触碰或盗窃顾客的物品。
如果发现顾客遗失物品，应尽快交到相关部门。
8.严守保密：员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。
不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。
9.解决问题：员工需要具备解决问题的能力和耐心。
在处理困难或投诉时，要保持冷静，尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。
10.保持专业：员工应遵守酒店相关规章制度，严守岗位纪律。
同时，员工还应不断提升自己的专业素质，通过培训和学习提高服务技能和行业知识。
总之，酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。
通过遵守这些标准，员工能够营造积极友好的服务氛围，提高顾客满意度，从而带动酒店的发展和成功。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本（2篇）
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范本一、概述酒店是一个服务行业，员工的礼仪礼貌及仪容仪表的规范对酒店形象和客户印象起着至关重要的作用。
本规范旨在帮助酒店员工树立良好的职业形象，提高服务质量，树立酒店的服务品牌形象。
二、仪容仪表规范1. 穿着整洁：员工应穿着整齐干净的制服，无皱纹、毛快、脏污等瑕疵。
服装应完整，裤子要合身，裙子不得过短。
制服的颜色及搭配应符合酒店的品牌形象。
2. 发型整齐：员工的发型应整齐，头发应梳理整洁，不得有乱发、散乱的现象。
长发员工应将头发束起来，不能遮挡住脸部。
3. 清洁面容：员工应保持面容清洁，不得有油腻感或浓妆。
女性员工的妆容应淡妆为主，并避免过多的彩妆。
男性员工应保持脸部清洁，不得有胡子或胡渣。
4. 干净的身体：员工应保持身体干净，不得有异味或汗渍。
注意保持良好的个人卫生习惯，包括勤洗手、勤刷牙等。
三、礼仪礼貌规范1. 主动微笑：员工在与客户接触时，应主动微笑并保持友好的态度。
微笑能够传递善意和友好，给客户留下好的印象。
2. 问候客户：员工在与客户见面时，应主动问候客户，并称呼客户的姓名或称谓。
用客户姓名称呼能够增加亲切感，体现个性化的服务。
3. 用语得体：员工在与客户沟通时，应使用得体的用语。
语言要亲切、委婉、文雅，不得使用粗鄙或不适当的语言。
4. 行为规范：员工在服务客户过程中，应保持整洁、优雅的动作姿态。
注意控制言行，不得有不文明、不得体的行为。
5. 注意肢体语言：员工在与客户沟通时，要注重肢体语言的表达。
要保持自然而优雅的姿势，注意肢体的配合，传递出热情和专业的信号。
四、工作细节规范1. 工作时间：员工应准时上班，不得迟到早退。
如果因特殊情况不能按时到岗，应提前向上级汇报请假。
2. 服务态度：员工应以客户为中心，始终保持服务意识。
要主动帮助客户解决问题，并时刻注意客户的需求和体验。
3. 电话礼仪：员工在接听电话时，要有礼貌地回应，遵循礼貌用语。
用语要亲切、诚恳，不可粗暴或无礼。
酒店仪表仪容及服务礼仪标准
专业仪态 —— 语 言
• 与客人交谈时应保持一臂有余的距离;不要太近;也不 能太远
• 不能抱着膀子;也不能在客人面前无精打彩地垂着手
• 注意聆听客人所讲的内容;眼睛注视客人;目光亲切自 然 即使很忙;也不能心神不定 左顾右盼 心不在焉
• 客人与客人交谈时;不要插话 如情况紧急;应先道歉： 对不起;打搅了;再告诉客人 为客人提供服务时也注意 不要随意打断客人正在进行的谈话
应付 • 一但客人走过来;或有顾盼之色;应立即趋前热情招
呼：您好;请问我能为您做些什么
专业仪态 —— 坐姿
• 挺胸直背深坐进椅子;伸腿仰坐不行;浅坐椅子口也不 行
• 坐下后双膝相距一拳;双腿平行;双手置于大腿上 • 若是女员工则双膝并拢;若椅子过低则应将双腿并拢
斜向一边 • 离开座位时一定要将椅子放回原处 • 坐下时如发现椅子不正则应摆正后再坐;一般不要坐
谢谢大家
微笑是全球通用的最美好的语言;无论 哪个国家 哪个种族;任何人都懂得微笑 的含义
礼貌服务微笑
• 微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的 满足
• 微笑对客人来说是最好的服务 如果遇到心情不好 的时候;学会克制自己;不要把不良情绪带到工作上 来;给客人增添不愉快的感觉 无论何时;不要忘记 微笑
• 对待每一位客人;即使是一些不近人情的客人;我们 都应微笑相迎;牢记宾客至上
皮鞋应保持清洁光亮 • 不可穿时装鞋 拖鞋 凉鞋和旅游鞋 • 避免后跟磨损或鞋带松弛;不许穿钉有鞋钉的皮鞋
上班
名牌
• 工作期间应佩戴名 • 名牌应端正地戴在左胸上方;易于客人
辨认
饰物
• 当班员工不得戴沉重或夸张的首饰 • 可戴一枚戒指;项链戴在衬衫内;不得外露
酒店日常礼节、礼貌
第一节日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌:a)见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。
b)走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。
c)客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。
d)服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他（她）来临，不得无所表示，等客人先开口。
e)要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自已，尊重别人。
如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。
f)尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。
g)无论从客人手上接过何种物品，都要说“谢谢”。
客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不能毫无反应。
h)要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。
i)日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。
j)举止要庄重、文明，交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。
k)与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。
l)忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。
m)不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。
n)高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。
o)不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。
p)遇到生理有缺陷的客人不能效仿或讥笑。
二、仪容仪态标准:1、头发：干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。
2、脸部：面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。
3、手部：手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
4、服装：干净、熨烫平整、无破损，钮扣齐全。
5、工号牌：干净、清楚、无破损，佩戴在左上胸。
6、鞋：干净、无破损、黑色。
酒店礼节礼貌规范
酒店礼节礼貌规范一、仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
对站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具体要求。
1、站姿：1）站立要端正，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，以保持随时想要为客人提供服务的状态。
2）女子站立时，脚呈“V”字形，双膝和脚后跟要靠紧；男子站立式，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3）站立式不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
4）站立时要精神饱满，不得无精打采。
2、鞠躬：1）身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。
2）以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要只是将头低下。
3）目光随之落在自己身前1.5米处，停顿3秒钟，鞠完躬后目视对方面带微笑。
4）女士双手户口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在腿侧，中指贴于裤缝处。
5）不同的鞠躬度数代表不同的含义：15度：您好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走、45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意3、坐姿：1）入座：走到座位前转身要轻而稳，右脚向后迈半步，然后左脚跟上与右脚平齐；女子入座前要先将裙子向内拢一下，2）就坐：a头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；b上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，记住向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上；c男子两膝间距离以一拳为宜，女子则双膝不宜分开。
3）坐时不要把椅子坐满（服务人员应该坐椅子的2/3处），不可坐在边沿上，沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里4）不可抖腿、跷脚5）离座：左脚向前迈半步，站起身，右脚跟上，离开座位。
4、走姿：1）抬头、挺胸、收复，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵。
2）不得以“八字脚步”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容
酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容第一篇：酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明⌝仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
⌝仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
2、要求⌝整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
⌝头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。
（2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。
（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。
营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。
⌝面部（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。
（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。
（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。
⌝着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。
（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。
（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。
（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。
（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。
（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。
⌝饰物：(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。
(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。
(3)项链应放在制服内不可外露。
(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。
⌝牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。
(2)每餐餐后要漱口。
(3)定期清洁、保养牙齿。
(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。
⌝双手：(1)保持双手的干净和整洁。
(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。
酒店仪容仪表规范标准
酒店仪容仪表规范标准酒店员工的仪容仪表、礼节、礼貌代表宾馆的形象，直接影响到宾客的心理活动，最终影响宾馆的经济效益与声誉。
因此，整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是对每一位员工的基本要求。
礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中互相表示敬重和友好的行为。
它体现了时代的风尚与人们道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
1、面带微笑的欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。
2、见到客人或宾馆高层管理人员，应主动上前称呼并问好。
声音洪亮，态度恭敬友好。
3、与客人或宾馆高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。
4、需打断客人或宾馆高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说“对不起”。
5、进们前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。
6、上下楼梯、电梯、或在路上与客人或宾馆管理人员相遇时，应主动让路给客人或宾馆高级管理人员。
7、工作或谈话时，看到客人或宾馆高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若客人与宾馆高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好）。
8、进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。
9、递送或接受物品时应双手，并向对方致谢。
10、使用客人或宾馆高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话，临别时，用微笑热情与客人道别，并欢迎他再次光临。
11、酒店员工在接听电话的服务中，要通过“电话语言”传播宾馆温馨，给客人留下良好的印象。
仪容、仪表、仪态1、仪容仪表符合宾馆从业规范。
时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走资，保持大方得体的仪态。
行为1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪。
彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，也不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。
3、一体待客：每一位来客尽管经济、社会地位有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都应一视同仁，平等对待，不应厚此薄彼。
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范
酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的礼仪礼貌及仪容仪表规范是非常重要的，因为他们是酒店的形象代表，直接与客人接触。
以下是一些常见的酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范：1.仪容仪表：- 穿着整洁、干净的制服，注意衣服是否有褶皱或污渍。
- 穿戴规范的工作鞋、襪子和整洁的发型。
男士需要剃须并保持面部清洁。
- 保持适当的体香，避免过度使用香水或身体味道。
2.言谈举止：- 用友好、彬彬有礼的态度对待客人，主动问候并微笑。
- 用客人的姓名称呼客人，根据客人文化背景适当使用尊称。
- 注意用适当的语气和语速与客人交流，尽量使用客人可以理解的语言。
- 保持耐心和专业，面对任何情况保持镇定和态度友好。
3.客房服务礼仪：- 在进入客人房间前敲门并宣布自己的身份。
- 提供快速、准确的服务，及时响应客人的需求和要求。
- 保持客房整洁，合理摆放客人的个人物品，不随意搬动客人的物品。
- 给客人个人空间和隐私，不滥用房间的资源。
4.餐厅服务礼仪：- 根据餐厅规定穿戴适当的制服，如围裙和定制的餐厅制服。
- 服务员应该保持整洁、干净，注意手指甲的状态以及身体卫生。
- 熟悉餐厅菜单和餐饮服务流程，并积极提供客人所需的相关咨询和建议。
- 行走时保持笔直的身姿，不要在餐厅迅速奔跑或使用手机。
5.礼仪待人：- 尊重每位客人，无论他们的背景或地位如何。
- 遇到问题或投诉要谦虚、诚实地对待，确保及时解决问题并提供帮助。
- 不与同事或客人发生争吵或争执，保持冷静和专业。
总之，酒店员工应该始终保持礼貌、友好的态度，并以整洁、专业、高效的形象为客人提供优质的服务体验。
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范_礼仪文书_
酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范一形体规范（站姿）男员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。
双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
女员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。
（坐姿）在交际和正式的场合，坐姿的规范应该是椅子的三分之二，要挺直腰背，两眼平视前方，两腿靠拢，脚跟尽量拉向自己的身体，不要翘脚，也不可长时间靠在椅子上，上半身的颈部，腰部，肩膀要保持正直。
这样才显得大方得体。
（蹲姿）在服务操作的过程中，如东西掉在地上，如何大方得体，右脚向前迈一步，双腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手捡物，左手自然下垂。
（走姿）抬头肩平，平视前方，脚步轻捷成一字步，靠右行走，双手自然摆动，幅度不宜太大，面带微笑，遇客相遇应主动问好，30度鞠躬，并让道示意。
如客从背后过来，应停步，身体向左边转向客人，向旁边略退，鞠躬问好，右手指引客人前进的方向。
在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顾右盼。
（手势）服务中用的手势是“请”，拇指弯曲紧贴食指，另四指闭拢伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人时，不可指指点点，应运用请的手势。
谈话时手势不宜太多，适当运用表达自己的意图.二仪容仪表规范（头发的要求）女员工的要求，头发保持整洁，无异味，使用深色的发兜或发夹，前额的头发不可过长遮盖视线，不能披头散发，前额头发适当的使用发胶。
不可染发及不梳理奇异的发型。
男员工的要求，头发保持整洁，无异味，不可染发及梳理奇异的发型，头发长度不过眉，过耳，过领。
适当的使用发胶，保持头发光亮。
（脸部的要求）上岗时女员工适当化淡妆，不使用味浓和刺激性的化妆品，男员工要保持脸部清洁，不留胡须，勤剃胡须。
上岗前保持口腔的卫生，不吃大蒜等有异味的食品。
培养真诚的微笑。
（佩带饰物的要求）上岗时不可佩带戒指，耳环，手链，手镯，项链应放在制服里不可外露。
佩带手表应不抢眼，（着制服的要求）制服是饭店形象的体现，应按规范穿着。
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节是指在酒店行业中，员工和客人之间相互尊重和友好的一系列行为和规范。
以下是一些常见的酒店礼貌礼节：
1.问候与微笑：酒店员工应该始终保持微笑，并在客人抵达时用友好的语言问候。
这为客人营造了欢迎和舒适的氛围。
2.称呼客人：酒店员工应该使用尊称（如先生、女士等）来称呼客人，除非客人明确表示愿意以其他方式称呼。
这有助于提高客户体验。
3.主动服务：酒店员工应该主动提供服务，帮助客人解决问题或提供所需的信息。
主动关心客人的需求可以提高客户满意度。
4.礼貌的语言：使用礼貌、尊重的语言对待客人是非常重要的。
员工应该避免使用冷漠或不礼貌的措辞，保持专业而友好的沟通。
5.专业外表：酒店员工应该保持整洁、专业的外表。
穿着整齐干净的制服，梳理得体，给客人留下良好的印象。
6.解决问题的能力：当客人遇到问题或有特殊要求时，酒店员工应该迅速、有效地解决问题，并确保客人感到满意。
7.保护客人隐私：保护客人的隐私是酒店礼节的一部分。
员工不应该泄露客人的个人信息或行为。
8.送别礼节：当客人离开酒店时，员工应该提供适当的送别礼节，表达感谢并希望客人有一个愉快的下一站。
这些礼貌礼节有助于建立良好的客户关系，提高酒店服务的品
质，也有助于客人在酒店的停留期间感到愉快和舒适。
酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节是酒店服务员应当具备的一种素质，是酒店文化的重要组成部分。
在酒店中，服务员的个人素质与礼节繁琐性的处理方式可以让客人感受到酒店的服务水平，同时影响长期客户的留存率和口碑，对酒店的发展具有重要意义。
一、服务员的着装和态度服务员的着装和态度是互相协调的。
着装整洁、干净、合适、体面才能让客人对酒店产生好感，并且有助于建立良好的信任感。
服饰素净，不喧哗。
工作中应面带微笑，亲切礼貌。
二、接待客人服务员在接待客人时，要微笑着用亲和的语气问候客人，注意专业术语的准确使用，帮助客人解决问题，细心地询问客人的需求，保持耐心，给客人感觉有家的温暖与安心。
同时，也需注意不要在客人的面前大声喧哗，不要使用粗口和不雅言辞，尊重客人的隐私。
三、用餐礼仪服务用餐礼仪服务是酒店礼仪中的重要部分。
服务员需了解用餐礼仪的基本规范，善于用眼神交流等非语言表达方式，注重细节与技巧。
“前进，右转”、“请品尝”，等用语及时而得体、礼节而不失亲和。
同时，在用餐中及时、恰当地为客人提供必要的辅助服务。
四、服务质量服务质量是酒店礼仪服务最重要的方面。
服务员应时刻保持精神饱满，细心负责，细致服务。
服务员需要关注客人的每一个细节，及时响应客人需求，提供全方位、人性化的服务，尽可能地让客人感受到家的味道。
并不断通过客人反馈意见和建议，改进和优化酒店的服务质量。
五、文化素养酒店服务员不仅需要具备优秀的服务技能和品质，还应具备较高的文化素养，在文化交流方面有一定的应对技巧，同时要兼顾多元化文化。
服务员的多语言能力和文化背景素养能够为客人创造更好的体验和满意度。
总之，酒店礼貌礼节是一种服务的艺术，是专业服务团队的正常工作标准和职业道德规范。
加强酒店服务礼仪管理和培训是提高酒店素质，塑造酒店品牌形象的有效途径，也是保持和增强客户和酒店的关系的必然条件。
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其余四指成倒“U”型拿于包提手（箱拉杆）的前部，右（ 左）手顺势做指引手势为客人指引方向。
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在拿取低处物 品或拾起落在 地上的东西时 不要弯上身、 翘臀部。要使 用蹲和屈膝的 动作 一脚在前 一脚在后 两腿 向下蹲 前脚全 着地 小腿基本 垂直于地面 后 脚跟提起脚掌 着地 臀部向下
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形体语言是通过表情、手势以及身体其它部分的动 作，来表达思想感情的无声语言。 大方得体的形体语言既是我们自信、能力、修养的 体现，又会让客人喜欢你、亲近你、为我们带来良好的 客我人际关系。
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标准的站姿
头正 双目平视 嘴角微闭 下颌微收 面容平和自然。 双肩放松 稍向下沉 人有向上的感觉。 躯干挺直 、挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧、中指贴拢裤缝、两手自然放松。 双腿立直、并拢、脚跟相靠、两脚尖张开经60度、身体重心 落于两脚正中。 常用站姿有所手式和垂手式(我们酒店一律实行所手式） 所手式:身体立直,右手搭在左手上,自然贴在腹部前搭手式。 男士脚掌分开呈“V”字型或两脚可以略分开站立则列显洒脱， 女士脚掌略微分开成小“V”字步。
二、制装：
一律穿戴酒店配发制装和饰物。制装应整洁、合体、不能 有破损、褶皱，西裤有裤线，佩戴工牌。 衬衣需束在裤内，扣子全部扣好，不能松松垮垮。 工牌无字迹脱落现象，佩戴于胸前左上方，有口袋的戴于口 袋上方。
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三、鞋袜：
穿着酒店按岗位统一发放的工鞋。皮鞋光亮整洁，无污迹 破损。 男员工穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不漏袜口 女员工按岗位穿着肉色或黑色薄袜（长筒或短筒），袜子 无脱丝、破洞、裙角或裤脚不露袜口。
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当看到客人拿包时，快走几步迎上前去。如客人右 （左）手拿包，要站在客人右（左）前方30度处，同客 人保持半步的距离。上身稍向前倾，两腿稍弯曲。两手 五指并拢，手掌伸直，两臂微曲，左（右）手指尖指向
客人的包（箱）提手处准备接包（箱），右（左）手位 于包（箱）的前方偏下位置，双眼注视客人并征询“可 以吗”。客人同意后，左（右）手掌心向下、大拇指与 其余四指成倒“U”型拿于包提手（像拉杆）的前部，右 （左）手顺势做指引手势为客人指引方向。
3.手式运用要尊重客人风俗习惯；
4.走于（站于）客人左（右）前方约30度处，同客 人保持一步的距离；
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手大、小臂成120度夹角，手掌掌 心向上微倾约15度，掌心同小臂内侧呈 一条直线，指尖指向所指引的方向，上 身保持正直五指并拢。提示客人“您好 ，这边请/前边请”， （带上姓氏称呼 客人更好）目光由问好时注视客人转移 到提示语结束时注视指引的方向。
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1.看到客人就座时，服务员立即主动上前帮客人拉椅让座。
运用话术：您好，请坐 2.右手和左手握于椅背两侧上半部分的2/3处，右脚向前
腿弯曲，右膝盖顶住椅背，往外轻轻拉一步，等客人
走到椅旁，再轻轻向前推，让客人感觉到椅子即可.
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1.当客人有意结帐时，应及时通知餐厅经理及前台收银人 员，如是VIP还需通知相应级别的高管，并随时准备为客 人拿取相应的客人衣物，并提示客人带好手机、香烟等 随身物品，并为主宾穿上衣服后，打开厅门走在客人前
面引领客人出门。
2.及时用对讲机通知一楼前厅部某某厅房客人下楼，以便 前厅人员做好送客准备。
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五位一体：
.仪容仪表 (仪表礼仪） .微笑 .眼神 .话术语气（话术礼仪） .形体语言（形体礼仪）
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一、头型及发饰：
男员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不盖顶，保持整齐、 洁净、黑色、无头屑，不留怪异发型，不得烫发。 女员工头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，流 海用小发卡夹起，保持整齐、洁净、黑色、无头屑。
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男士
1. 落座前应站于座椅的正前方。
2. 坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，
不前俯后仰。 3. 双腿自然分开，间距不超过肩，双手五指并拢自然 放于大腿上。
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鞠躬规范:
（1）右手压在左手虎口处交叉于小腹前,以臀部为轴,上身 前倾,头、颈、上体保持一条线，15度、30度、90度鞠躬 上身分别对应前倾相应的度数，90度鞠躬时目光随头部自 然下视，其余度数鞠躬目光要注视受礼者。 （2）女生的双手仍保持站立时的姿态，放在小腹前；男生 在15度30度时的双手放在小腹前，90度放于两侧，紧贴裤
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女士
1. 落座前应站于座椅的正前方，落座时用左手抚 平裙摆 2.坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端 正，不前俯后仰。
3. 双腿并拢，双脚向右移动不超过肩宽，双膝 向左倾斜30度，右手压左手交叉放于左腿上。
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中国女性形象大使
杨澜
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礼仪是行为素质的体现 绅士和淑女两词来源于西方国家，英国和法 国是礼仪大国，他们国家的礼仪是来源于几百年 的沉淀，特别是他们的贵族礼仪。 具有良好的礼仪行为会让： 男士—大气 女士—气质
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一个优秀的酒店不单单只是指它的硬件 设施到位，更能体现酒店品质的是服务人员 的人文素质，他们在给客人提供服务的过程 更能体现酒店的形象，酒店礼仪则是使用了 简单的行为礼仪规范工作中的行为举止，让 我们的服务人员展示良好的个人形象和酒店 形象。
线，双手臂应紧贴身体，双手不能随身体弯曲时下移
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1.五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明、指示方 向时手臂自然弯曲。要用整个手掌，不要用食指. 2.与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大；
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说话时的语气和方式往往比说话的内容更主要，注意保
持语调的轻松和愉快。
一、说话的距离
谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—
100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。
二、语气音量
语气音量要适中，语调温和，语言清晰，音质柔美, 热情自然、正确恰当地“开口”称呼会让客人感到亲切而温馨
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当看到客人拿包时，快走几步赶至客人的侧前方一步 处。如客人右（左）手拿包，要站在客人右（左）前方30 度处，同客人保持半步的距离。上身稍向前倾，两腿稍弯 曲。两手五指并拢，手掌伸直，两臂微曲，左（右）手指 尖指向客人的包（箱）提手处准备接包（箱），右（左） 手位于包（箱）的前方偏下位置，双眼注视客人并征询“ 可以吗”。客人同意后，左（右）手掌心向下、大拇指与
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走于（站于）客人左（右）
前方约30度处，同客人保持一步 的距离。上身保持正直、向前微 倾，两腿稍微弯曲，五指并拢， 指尖指向客人正前方的台阶处， 目光直视台阶，提示客人“小心 台阶”。（要在客人还没走之前 提醒）
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当迎面遇到客人 时，要靠边站立停 一下，目视客人， 面带微笑，右手搭 左手，上身向前微 倾15度，配合招呼 语言，待客人走过 ，方可继续前行。
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你对礼仪的理解
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1 什么是 仪容 仪容主要指人的容貌。我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑.
2 什么是仪表
仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是 一个人精神面貌的外观体现。我们应做到仪表端庄 ，整洁大方.
3 什么是 仪态
四、化妆及饰物 直接面客的员工不得佩戴有色眼镜。 男员工面部保持整洁，不得有胡须、眼垢、耳垢，鼻毛不外露。 女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹，必须涂口红，口红颜色为红色， 无眼垢、耳垢，不得喷气味浓烈的香水。 员工不得佩戴除手表及婚戒以外的任何饰物，手表款式不夸张。
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准备好需要的香巾和茶水; 左手托盘行至客人所在的茶几前方约一步处，15度鞠躬面 带微笑提示客人“打扰了”; 右腿上前半步，离茶几一拳距离，以右膝跪地承担身体重 心，右侧臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客 人; 按服务次序先将香巾放于每位客人的左侧; 然后将茶水放于每位客人的右侧（杯子如有手柄，朝向客 人右后侧45度方向），如是飘伊杯，则需要把杯胆从杯中 取出; 用右手示意客人“请用香巾、请用茶”。起身，后退半步， 向客人15度鞠躬，转身离开.
张，要把握好恰到好处。
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眼睛是心灵的窗口，眼睛会说话，“眉目传情”、“暗送秋波”这些都
是指眼神的作用。练就一双炯炯有神的眼睛，需要有良好的个人素质和修养，
同时也需要具备良好的心理素质。 在对客服务中，你的态度可以通过你的眼神传递出来，“目不转睛”、 “聚精会神”传递的是你的认真，“诚恳、温柔、关切”的眼神传递的是你对 客人的关注和关心，只要运用得当，眼神就能起到事半功倍的效果，能让客人 感受到你的关怀和温暖。 与客人交谈时要自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛 和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼。 1 与客人谈话时大部分时间应看着客人。 2 道别或握手时应酒店