服务提升业绩倍增

將每次的服務心得紀錄下來 電話是良好的服務和邀約工具 每一句服務與銷售話語都與顧客相關 每一分每一秒都做最有生產力的事情
Q&A
練習看看將分析結果與產品改成問句
產品成交的步驟 二
了解顧客的需求
要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒..) 要知道顧客最在意什麼?


平常最缺乏什麼?
健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方?
產品成交的步驟 三
用我們的產品來改善顧客的生活
人網 關心顧客
店網 接待顧客
持 續 服 務
人網 關心顧客
服務人員的應有服務
一.
關心客戶
二.
良好的禮儀
適當的儀容 親切的態度 適當的問候 愉快的表情 正確的用字遣詞
三.
正確的接待流程 符合客戶需求的成交方式
四.
關心客戶的五大步驟
一.
站在與客戶相同的立場
以客戶的想法來感同身受
隨時注意顧客的感覺和表情
您覺得這麼好的產品可以推薦給誰?
您會想告訴誰剛剛的感覺很好? 您也可以幫助朋友讓身體更健康
產品成交的技巧(說服力)
成為卓越服務人員的秘訣
一.
顧客會買的理由:
想要的感覺 問題的解決

二.
顧客不會買的理由
不夠痛苦
強調客戶沒有這些商品的缺點:
要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事 不改善身體的狀況會如何的影響健康
接待顧客的六項原則
1. 2.
保持專業銷售意識 了解商品知識
關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗



公司資訊
商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報
接待顧客的六項原則
2 了 解 商 品 知 識 須 有 好 的 商 品 知 識 的 來 源 紀錄以下資訊成為銷售幫手 公司資訊 書籍 業界的雜誌



媒體
網路 使用者的感受
接待顧客的基本原則
3.
站在顧客的立場來思考
顧客進到營業場所 顧客等候時 客戶看到設備或產品時的想法
• • •
4. 5.
隨時重視客戶的感受 不以外表來判斷客戶 團隊合作
差別與區別的不同
6.
接待顧客的八個流程
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
準備 等待
顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助?
介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合.
產品成交的步驟 四
解除顧客關心的領域與成交
1. 回答客戶問題的原則是:
簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交
3.
4.
5.
6.
7.
互推皮球
產 品 成 交
人網 關心顧客
店網 接待顧客
產品成交的步驟 一
吸引注意力
好的詢問方式可以吸引顧客注意力
依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦? 您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?


您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內就達到〝有氧運動〞的最
佳效果嗎? 您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平 衡發展嗎?
2. 3. 強調產品的唯一性 最後說出總投資金額與每日投資金額
價錢一定要在最後說 從高而低說 說了就要嘗試成交
4. 掌握成交時機
立即使用療程，馬上讓身體更健康
產品成交的步驟 五
要求轉介紹(業績倍增的秘訣)

成交之後請客戶轉介紹 適當的詢問與請求: 您覺得在你週遭有沒有人和您一樣關心健康? 您有朋友也是缺乏運動嗎 ?
每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了
消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向
因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買
超越顧客滿意度
事前期待 事前期待 事前期待
━ 事後評分
＝
＝ ＝
滿意度差距 符合滿意度 超越滿意度
＝
事後評分
＜ 事後評分 ＞ 事後評分
事前期待
＝
不滿意
服務帶動產品成交
產 品 成 交
服務與銷售關鍵字

價格 訂金 合約 購買 簽名

投資金額 第一次投資金額 確認單 同意書 擁有
確認
物超所值 挑戰
便宜
問題 約會

拜訪
服務提升 業績倍增

將服務客戶納入系統化 e-mail)或卡片關心客戶
二.
表現願意提供客戶協助的意願
透
聲 肢 用字遣詞
•
過
以
音
下
體
的
方
和
式
語
表
語
示
熱
誠
調 言
關心客戶的五大步驟
三.
用心傾聽
排除外在的干擾(如電話) 鼓勵客戶說出想法或感受 讓客戶知道您是了解他的感受
• • •
四.
對顧客的情況感同身受
感謝客戶所做的事或所說的話 對客戶狀況表示了解 保證為客戶提供良好的服務
迎接
提議 銷售 提示 說明 體驗 定案 結帳 要求轉介紹 送客
提升客戶接待技巧

站立的位置 要帶領客戶時

坐下的位置
讓顧客等候時的做法 說明商品時的方法 (多用詢問句) 向客戶提問時的方式
限定提問 擴 大 提 問

不能有的七種服務態度
漠不關心
1.
2.
視若無睹
機器化動作 冷淡 僅按程序做事 把顧客當小孩子
• • •
關心客戶的五大步驟
五 正 面 回 應
讓自己和客戶像夥伴一樣的講話
取得同意或提供一些建議
將焦點集中在正面的思考上
表現自信 尊重客戶
店網 接待顧客
何謂接待顧客?
接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是
1.
讓顧客有一個舒適的環境
2.
以專業的知識協助顧客
讓顧客選擇自己最適合的商品與服務
3.
目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力
服务提升 业绩倍增
課 程 大綱
一.
從時代改變看顧客滿意度 服務人員的應有服務 關心客戶的五大步驟 接待顧客的六項原則 提升客戶的接待技巧 產品成交的步驟 產品成交的技巧 服務與銷售關鍵字
二.
三.
四.
五.
六.
七.
八.
從時代改變看顧客滿意度
時代的變化
貧乏的時代
追求數量 的時代
追求品質 的時代
追求服務 的時代