8.天猫处罚及案例
天猫违规规则大全
严重违规行为发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形：(一)发布以下商品或信息的：1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品；2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）；3、毒品、强腐蚀性化学品；4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码；5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件；6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件；7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备；8、含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；9、非法传销类商品；10、破网、翻墙软件及vpn代理服务；11、人体器官、遗体；12、伪造变造的货币以及印制设备；13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。
(二)发布以下商品或信息的：1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等；2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料；3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜；4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品；5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具；6、卫星信号收发装置及软件；用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备；7、用于非法摄像、录音、取证等用途的设备；8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务；9、尚可使用或用于报销的票据（及服务）；尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务；10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品；11、用于传播色情信息的软件及图片；含有情色、暴力、低俗内容的音像制品；原味内衣及相关产品；12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石；13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具；14、身份证及身份证验证、阅读设备；15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物；16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品；17、外挂、私服相关的网游类商品；18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。
天猫违规处罚一览表
违规行为
违规行为情节/分类
扣分/处罚
严重违规
发布违禁信息
发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的；
48分/次
发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的；
12分/次
发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的；
6分/次
发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的；
第8目6分/次，其他ห้องสมุดไป่ตู้分/次
恶意骚扰
恶意骚扰
12分/次
不当注册
不当注册
12分/次
未依法公开或更新营业执照信息的
未依法公开或更新营业执照信息的
12分/次
不当使用他人权利
不当使用他人权利
2分/次
违规类型
扣分节点
限制发布商品、限制创建店铺
限制发送站内信、限制社区功能及公示警告
店铺屏蔽
关闭店铺
（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）
盗用他人账户
盗用他人账户
48分/次
泄露他人信息
泄露他人信息
6分/次
发布非约定商品
发布非约定商品
12分/次
骗取他人财物
骗取他人财物
48分/次
扰乱市场秩序
扰乱市场秩序
24分/次；情节严重的，48分/次
出售假冒商品
出售假冒商品
48分/次
假冒材质成分
假冒材质成分
48分/次
出售未经报关进口商品
出售未经报关进口商品
描述不符
符合描述不符第一项所述情形的；
12分/次
符合描述不符第二项所述情形的；
6分/次
符合描述不符第三项所述情形的；
3分/次
天猫处罚规则
商家若已经开通货到付款功能，不可以任何理由拒绝
不能以商品价格便宜等，要求额外加钱（如某些商品 不支持时，建议在宝贝页面做详细的描述提示）
针对买家关闭货到付款交易请求
必须在旺旺上与买家核实关闭需求； 电话联系确认完毕后，必须重新在旺旺上进行
再次确认
1. 我们财务、店长不在，暂时开不了 2. 十一放假期间，或现在是星期天等等， 暂时开不了发票 3. 打印机坏了
发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分
违规点
违规点：违规点：客观原因导致无法开具 发票时回答不当
避免方法
暂不能开具发票，不能只讲理由，需要告之 买家什么时候（或时间）可以提供发票
知规则
懂规则
问题 付邮试用 扣6分
知规则
懂规则
用规则
常见违规类型及处罚力度
5
商品类违规
5.2 5.3 5.4
5.1
发布非约定
违规性质：严重违规 处罚力度：
材质不符
商品材质描述不符： 违规性质：一般违规 处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品 2、第二次、扣12分，删除商品 假冒材质成分： 违规性质：严重违规 处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品 2、第二次、扣12分，删除商品
懂规则
用规则
常见违规案例及避免方法（一）之 违背承诺1：发票问题
1.1 拒绝发票或设置条件 1.2 额外支付 1.3 暂时无法开具 1.4 A开B 1.5 解决方案
额外收取费用包括 1、税点 2、补寄发票邮费 3、加钱
发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分
违规点
商家向买家索要额外的费用（税点、邮费）
4.3 承诺发货，却操作了退款
淘宝天猫严重违规行为规则全集总结
淘宝天猫严重违规行为规则全集总结发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形：(一)发布以下商品或信息的：1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品；2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）；3、毒品、强腐蚀性化学品；4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码；5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件；6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件；7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备；8、含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；9、非法传销类商品；10、破网、翻墙软件及vpn代理服务；11、人体器官、遗体；12、伪造变造的货币以及印制设备；13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。
(二)发布以下商品或信息的：1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等；2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料；3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜；4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品；5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具；6、卫星信号收发装置及软件；用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备；7、用于非法摄像、录音、取证等用途的设备；8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务；9、尚可使用或用于报销的票据（及服务）；尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务；10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品；11、用于传播色情信息的软件及图片；含有情色、暴力、低俗内容的音像制品；原味内衣及相关产品；12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石；13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具；14、身份证及身份证验证、阅读设备；15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物；16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品；17、外挂、私服相关的网游类商品；18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。
淘宝(天猫)违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则
违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）卖家违背以下承诺的：、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。
（二）卖家违背以下承诺的：、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的；、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；、特殊类目或特殊市场的相关规定。
（三）卖家未履行其它承诺的。
规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。
二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？、买家索取发票时，告知不提供；、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；、销售公司为公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示公司；、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。
天猫违规行为及扣分明细
天猫违规行为及扣分明细(天猫)对严重违规行为及处理第一条发布违禁信息：(一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分；(二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分；(三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分；(四)发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣两分。
对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管；对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。
第二条盗用他人账户，每次扣四十八分。
第三条泄露他人信息，每次扣六分。
第四条骗取他人财物，每次扣四十八分。
对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。
对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，(天猫)将视情节采取警告、强制身份验证等安全保护措施，会员为卖家的，将下架店铺内所有商品，且将未完结交易的确认收货时间延长三十天；或直接进行店铺监管。
第五条扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。
对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。
同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。
第六条出售假冒商品，每次扣四十八分。
为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。
第七条假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
假冒材质成份的不符，每次扣四十八分。
第八条出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。
出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。
第九条发布非约定商品，是指商家发布未经(天猫)许可的品牌的商品。
天猫调整服务细则加大惩处力度 背后逻辑有哪些
天猫调整服务细则加大惩处力度背后逻辑有哪些搜狐IT 文/微文昨日下午，天猫对外公布了2015年的服务新标准。
这次发布的2015年服务细则中，加大了对消费体验差、不诚信商家的处罚力度，同时对垂直细分领域的的赔偿条款甚至超过了多个B2C电商公司。
这或许意味着阿里巴巴IPO 后，天猫已成为这家公司的核心业务，并且不计成本加大了扶持力度。
先来看看阿里都做了哪些调整：1、以美妆类化妆品为例，天猫在2015年新标准中新推出了“过敏保障”服务，用户在购买到美妆商品后如果出现过敏，则可向天猫申请退货。
2、用户购买的易碎物品如果发生损坏，还可以向天猫申请“破损补寄”。
3、天猫总裁王煜磊说：未来电商的本质是回归到消费者体验。
天猫将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。
4、除了上述提升用户体验的标准外，在新标准中天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品品质存在问题的商家和商品，采取大数据定位，第一时间对于商品做出处理。
5、加大神秘购买抽检的力度。
对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。
从阿里官方的表态看，天猫在2015年对服务品质的提升力度很大，虽然官方没有透露落实这些服务会增加多少运营成本，但是一位资深电商人士私下向我们透露，以天猫的体量计算，仅化妆品过敏退货和易碎品破损补寄两项服务就会增加数亿的成本，再加上打架、扶持诚信卖家等服务，阿里对天猫的服务升级可谓“不惜血本”。
究竟是什么原因使阿里用不计成本的方式加大对天猫的投入力度?除了让用户受惠外，更深层的逻辑又是什么?对于阿里的举动，我们经过走访得到了下面几点结论：1、虽然依然有部分电商企业依然在追求GMV(商品交易总额)，但是已经有越来越多的电商企业开始在强调GMV的同时，也在强调用户的消费体验。
天猫常见违规类型汇总
违规案例1：切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
违规案例2：确认信息需谨慎买家"a”拍下商品后，使用买家"b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家"a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号违规案例3：关于信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险；违规案例4：注信用卡分期付款业务，买家"a”搜索商家“b”的产品，发现该商家商品有信用卡（分期）标志，拍下商品后，联系商家“b”询问是否支持信用卡分期付款业务，商家表示不支持，从而引起买家投诉；至此提醒商家，目前只有部分银行可以支持信用卡分期业务；支持的银行有：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行；违规案例5：开票信息需准确近期发现这样一个案例分享给大家，买家“a”拍下商品后，要求商家开具发票，商家”b”开具了与商品类目完全不同的发票给买家，从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。
违规案例6：开票金额需准确买家"a”旺旺和商家联系，表示会介绍一个买家“b“购买商品，但对方要求高开金额，商家表示可以但需要加税点；之后买家“b”和商家联系，商家主动提出开发票需要加税点，从而引发纠纷；在此，天猫提醒各位商家，天猫不支持任何虚开发票的行为，也请商家务必在确认清楚问题后再回答买家。
电子商务师(三级)实操卷一
电子商务师（三级）实操卷一一、单选题1、根据对S指标的解读,品牌如果想要对扩大线上招募的会员人群量级,可运用的场景包括（） [单选题]A . CEM 裂变券(正确答案)B .专属优惠券C .会员淘宝群D .短信营销2、店铺产品预投放测试过程中,以下哪项不是测款渠道?（） [单选题]A.客服测款(正确答案)B.直通车测款C.钻展测款D.老客户测款3、淘宝站内获取消费者需求的重要途径是从评价中获取消费者需求,以下关于从评价中获取消费者需求,说法错误是?（） [单选题]A .从评价渠道提炼消费者需求时,直接根据系统推荐标签数量,提取消费者需求标签数量。
(正确答案)B .从评价渠道提炼消费者需求时,可以通过分析评价具体内容获取消费者需求标签。
C .从评价渠道提炼消费者需求时,可以从本店类似产品或者竞品的评价中提取消费者标签。
D .从评价渠道提炼消费者需求时,如果出现类似表述,如产品设计好看、颜值高、颜色好看,可以总结为一个消费者需求标签一一颜值高。
4、商品的历史最低价和普惠价之间有什么关系?（） [单选题]A.普惠价小于等于历史最低价(正确答案)B.历史最低价小于等于普惠价C.历史最低价低于普惠价D .无法比较5、商品 A 大促价格260元,同时报名了大促玩法”前1小时的价格设置为200元“(前 N 优惠),店铺宝设置满400—150元,跨店满减400—50,同时消费者拥有该类目下的200—10元品类券,请问消费者如果在前1小时内拍下2件A ,实际到手多少钱?（） [单选题]A .250B .190(正确答案)C .240D .3006、小强是某天猫店铺储备店长,报名参加了99划算节活动,官方活动券200—20,店铺活动设置了159—50的优惠券,某客户分别购买了2件8折专区里的3件商品,价格分别为:69,65,79。
请问该客户购买的65元的商品最终到手价是多少?（） [单选题]A .52.59B .47.04C .49.62D .30.63(正确答案)7、案例背景:年货节大促期间,优惠:官方津贴30【跨店300—30】, KK 是店铺店长,报名参加了官方活动“万券齐发”300—100.店铺有活动专区:100—50,某款单品78元的运动裤满2条减20.这样的活动被某个淘客发现,然后在活动开始的10分钟内,有484个客户购买了100—50的专区里的119元外套和29元的背心以及2条78元的运动裤。
天猫常见处罚
1 2 3
常见违规处罚力度 常见违规案例 常见违规避免办法
PartI 常见违规处罚力度
行为类违规
发票问题： 违规性质：一般违规 行为 处罚力度：A类处罚 扣6 分
信用卡问题： 违规性质：一般违规 行为 处罚力度：A类处罚 扣6分
邮费问题： 违规性质：一般 违规行为 处罚力度：A类 处罚扣4分
PartIII 常见违规避免办法-商品问题
商品本身问题
1、货源必须严格把控 2、商品描述（包括材质成分含量等）必须如实描述 3、商品标志标识必须和对应的国家相关规定一致
发布非约定
1、实际售出商品品牌必须与描述品牌一致 2、商品描述显示品牌必须与天猫授权销售品牌一致
PartIII 常见违规避免办法-货到付款
违规点：商家明确拒绝消费 者使用货到付款的请求
PartII 常见违规案例举例-货到付款
二、未经确认关闭货到付款交易
PartII 常见违规案例举例-商品问题
一、材I 常见违规案例举例-商品问题
二、标志标识不符
PartII 常见违规案例举例-商品问题
PartII 常见违规案例举例-发票问题
三、发票信息问题、发票暂时无法开具
违规点：客观原因导致 无法开具发票时回答不 当
PartII 常见违规案例举例-邮费问题
包邮及邮费金额问题
违规点： 1、未对邮费进行明确设置，比如新、西、内不包邮； 2、在未明确设置邮费细节的情况下，要求买家对包邮订单支付运费
PartIII 常见违规避免办法-信用卡业务
• 拒绝消费者使用信用卡服务
1、信用卡付款：天猫的所有商品（除极个别类目除） 均是支持信用卡付款的，所以不要拒绝消费者使用信用卡付款的要求； 2、信用卡分期付款：所有支持信用支付的商品， 均支持信用卡分期付款。
淘宝(天猫)延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则
延迟发货的认定和处罚的规则与实施细则延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall 〔天猫〕特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。
买卖双方另有约定的及特殊情形除外。
卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
非天猫卖家延迟发货，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过三十元。
每次扣三分。
天猫卖家延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十〔金额最高不超过五百元〕作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
规则解读：一、延迟发货包括哪些情况？延迟发货包括卖家在宝贝描述中没有明示发货时间，并在买家付款后实际未能在72 小时内完成发货以及在买家付款后表示不能在72 小时内完成发货。
二、适用特定运送方式的商品是指哪些商品?1、淘宝旅行频道及特价机票、门票旅游、酒店客栈类目中的商品；2、电器城冰箱、空调、洗衣机、液晶电视、油烟机、燃气灶、消毒柜类目的商品；3、汽车整车商品。
三、特殊情形具体指什么?假设由于以下客观原因导致延迟发货投诉的，淘宝网卖家无需承担延迟发货责任：1、淘宝网卖家因不可抗力因素(例如：自然灾害)导致延迟发货的；2、经淘宝网核实，因买家填写的收货地址和〔或〕收货人信息无效或不准确，导致淘宝网卖家延迟发货的；3、经淘宝网核实，淘宝网卖家因其账户被盗期间非本人发布的商品，或本人发布的商品但因账户被盗无法按时发货而引起延迟发货投诉的。
温馨提示;提高账户安全系数请查看:四、为什么对卖家发货有时间限制?经大量数据验证，绝大多数卖家可以做到在72 小时内发货，为了在提升卖家服务质量的同时，满足买家高效购物权，营造良好的购物环境，淘宝网对卖家的发货时间作出此项要求。
五、规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间是以卖家商品描述页面为准，还是淘宝有规定时间范围？规则中的“定制、预售及适用特定运送方式的商品”发货时间以卖家商品描述页面为准。
祥子说淘宝——天猫客服规则防范案例
所属规则及扣分常见问题C客户找卖家A，说自己也是卖家，一个客户B在自己店购买了东西，但是电话联系不上了，看到B曾经在A卖家买过东西，想让A卖家提供一下这个客户的新联系方式；假设我们是卖家A客户A拍下了一件商品，用B旺旺联系卖家，要求更改货更换联系方式（姓名、电话、地址）、商品属性（颜色、规格等）、物流（发货时间、更换快递）或者套话（说A原先是拍的蓝色对吧？）防范要点：A购买的东西，必须是A旺旺联系商家修改信息，其他任何旺旺联系都不回答。
有时候两个旺旺相差很小（A账号：1ehui；B账号iehui）凡是遇到有客户需要修改信息时，在聊天框里面复制旺旺号去后台查询信息即可客户A联系卖家B，需要购买一件商品，但是商品的价格不是原商品的一口价，客户A与卖家B协商，是否可以拍其他宝贝或者补差价链接，合计金额是需要购买的商品的价格客户A在卖家B购买了一件商品，卖家B发货后，快递单产生了更改没有通知客户A，客户A明明已经收到了商品，却联系卖家B说未收到，卖家B如果不能找出更改后的快递底单，则需要重新给客户A发货，否则为虚假交易违规买家A在卖家B店铺中拍下一款商品，卖家B需要在72小时内填入单号并出现物流公司扫描信息，如果不能72小时内发货的商品，必须在旺旺上告知客户并得到客户的理解确认注意：店铺无人管理或者节假日较长时，必须在店铺首页、宝贝详情页上方用红字粗体36号大小写上具体发货时间买家A与卖家B在旺旺上进行沟通，卖家B在旺旺聊天中有的所有承诺（如承诺快递公司、发货时间，产品信息、发票是否与商品一起开具、是否赠送礼品、好评返现等）祥子说淘宝——天猫客服规泄露他人信息，6分一次；扣满12分罚款2万元，店铺屏蔽7天，限制发布商品7天，限制参加活动30天虚假交易，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天延迟发货，货款30%赔付，到达一定权重后整店铺搜索降权28天买家A在卖家B店铺中看中商品，数量较大，买家A咨询是否可以由银行转账或其他方式汇款至卖家B买家A在卖家B店铺购买一件包邮商品，货物已经发出，货物在途时，买家A申请退款买家A在卖家B店铺中购买一件商品，收到货之后发现有质量问题，联系卖家B买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以去C店购买买家A在卖家B店铺里看中一件商品，咨询是否可以支持信用卡支付，是否需要承担额外信用卡费用买家A在卖家B店铺中拍下一款商品但未付款买家在购买前咨询商家是否能提供发票买家购买前咨询商家开发票是否需要额外支付税点金额买家A在买家B店铺中购买商品，收到货后联系卖家B说未收到发票买家A在卖家B店铺中购买了一件价值100元的商品，请商家开具200元的发票，并说可以另外加钱买家A在卖家B店铺中购买了一件四件套，要求卖家B发票内容开具四件套违背承诺，6分一次；扣满12分罚款1万元，限制参加活动7天买家A在卖家B店铺中购买了一件商品，收到发票后发现发票是由商家C开具的买家A在卖家B店铺中看中一件商品，但是因为金额较大，说自己一个账号无法全额付款，要求卖家先更改一口价，买家用两个账号分别拍下付款这些是关于天猫客服方面的聊天防范，关于运营方面的防范祥子错误方法正确方法A卖家让C提供B购买的交易截图，确定截图之后在自己店铺的销售记录里面把联系方式给了C；导致违规，扣6分。
天猫日常运营违规漏洞收集及案例
日常运营违规漏洞收集及案例一、官方规则1、延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
滥用延迟发货规则发起赔付申请的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。
2、描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为十二分；（二）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为六分；（三）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣三分；（四）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。
3、违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。
违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。
（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。
淘宝天猫违规信息汇总
淘宝天猫违规信息汇总一、淘宝网各项平台违规扣分汇总1.1平台违规总章1.2违规节点处罚汇总1.3售假违规处罚汇总1.4一般违规（A类扣分）细则及处罚1.5严重违规（B类扣分）细则及处罚1.6严重违规（C类扣分）细则及处罚二、营销平台违规三、清销量规则1.1淘宝网各项违规扣分汇总淘宝违规分为一般违规（A类扣分）、严重违规（B类扣分）、严重违规（C类扣分），其中，违规扣分最低0.2分/次，最高48分/次，最低处罚下架违规商品，最高处罚查封账户，涉及犯罪的行为将追究法律责任。
违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。
卖家因出售假冒商品的严重违规行为扣分将单独累计，不与其他严重违规行为合并计分。
1.2淘宝违规处罚节点汇总1.3售假违规处罚1.4一般违规（A类扣分）发布禁售信息定义：发布禁售信息，是指会员发布《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违规行为的商品或信息。
发布禁售信息的，依据《淘宝禁售商品管理规范》的相关规定执行。
滥发信息定义：是指用户未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）广告信息；定义：指会员在商品类页面或店铺装修区等其它页面，发布不以成交为目的的或易导致交易风险的外部网站的商品或信（二）信息与实际不符：定义：信息与实际不符是指会员在商品或店铺等区域，发布的商品或店铺信息与实际不符。
释义：包括但不限于：1、夸大、过度或虚假承诺商品效果及程度1）使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语的夸大描述2）对商品的质量、用途、使用效果等进行虚假或引人误解的宣传如商品实际没有功效但商品发布时描述了功效；或商品有功效但商品发布时夸大过度地描述了商品功效的内容和范围3）其他夸大宣传的描述2、商品、店铺的基础信息或官方资质信息等与实际不符1）商品标题、图片、详情等区域出现的商品资质信息（如吊牌、水洗标、中文标签等）、店铺基础信息、官方资质信息等与实际不符比如店铺实际信誉为三星，但是商品标题写"四皇冠"；或商品未参加聚划算、天天特价等活动但在商品标题中标注了“聚划算”、“天天特价”等的关键词。
8.天猫处罚及案例
D、包邮相关案例： 1、不规范易引发投诉的信息发布： 案例1（标题包邮，但实际设置了运费）：
提醒：近期发现，设置了包邮，但实际运费是0.01， 0.1的，容易引起买家投诉，所以 请商家更改运费模板。
案例2（标题包邮，实际偏远地区要补差价）
↑ 问题：运费模板与详情中的补充说明有矛盾，不够严谨。
发票问题判定违背承诺成立的具体案例：
1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增 值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点 的. ——（具体见下张）
2、商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票 的违规案例 同样 A公司表示只能开具B公司的发票==违
规
——（具体见下张）
——例子见下张
例子
上述 违规商品处理方式：删除并扣一分
乱用关键字 明星、热播剧、热门人物等热词；（确实该明显代 言的不算乱用） 食品类商品标题夸大宣传：食品标题中包含保健或 治疗功效的词，保健品标题中包含治疗功效或非授 权保健功效的词。（不确定时可咨询水桃） 标题中出现其他品牌名。
4、商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示 不支持货到付款交易
↑ 上图 买家能够拍下货到付款订单，但商家却直接表示不能提供该服务
提醒：商家在开通各项服务时，要量力而行，哪些 能够支持，哪些不能支持，信息要发布正确 货到付款风险点总结： 1、如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺， 及时给买家提供需要的服务，包括做到承诺的发货 时间内发出，货到付款订单如果不能履行相关的服 务，则会按违背承诺处理，即一般违规，扣6分。
如何选择仅单品或部分商品参加货到付款
/group/thread/78022277210442.htm?spm=0是支持信用卡支付的
网络代运营须谨慎——天猫平台侵权责任纠纷案例分析
案例有些企业在开展网上销售时，想要借助代运营公司相对成熟的管理体系，在建立平台、网络推广、物流管理、数据分析、客服、仓储等方面进行合作。
事实上，代运营能够让没有能力或精力来组织电商部门的企业少走弯路，降低成本。
不过，前提是要找到靠谱、负责的网络销售代运营公司，否则不但合作难以成功，还有可能引发纠纷，甚至诉讼至法院。
案件经过上诉人：丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司 被诉人：浙江天猫网络有限公司 原审被告：杭州元畴科技有限公司上诉人丹阳西甸神果眼镜贸易有限公司（以下简称神果眼镜）与被上诉人浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫网络）、原审被告杭州元畴科技有限公司（以下简称元畴科技）侵权责任纠纷一案，案件经过如下：神果眼镜在天猫商城开设“西甸神果眼镜专营店”店铺，元畴科技系其网络运营服务商。
2016年3月，双方就“西甸神果眼镜专营店”的咨询、推广和执行服务等洽谈合作事宜。
神果眼镜将“西甸神果眼镜专营店”的主账号及密码交给元畴科技，元畴科技将该账号与其工作人员手机绑定后，双方签订《天猫商城外包合作协议》一份，约定：元畴科技为神果眼镜提供店铺运营服务，神果眼镜向元畴科技支付技术服务费及佣金；技术服务费为24万元每年；合同期限自2016年4月1日至2017年3月31日；元畴科技根据神果眼镜的要求、在店铺所在电商平台的经营规则指导下负责店铺运营（包括但不限于商品管理、订单管理、数据库管理、店网络代运营须谨慎——天猫平台侵权责任纠纷案例分析琪冰铺后台管理、无线端管理等）的操作流程，确保店铺的正常运作；神果眼镜有权对元畴科技的设计方案、推广方案、实施方案提出意见，经过双方认可后由元畴科技实施；元畴科技有义务按照双方确定的工作计划及目标开展服务；非为实现本合同目的，利用神果眼镜提供的产品、支付宝资金、资料、账户，做与托管服务无关的事宜，致神果眼镜相关利益受到损害的，元畴科技须赔偿神果眼镜相关损失。
同时，合作协议对双方的权利义务、服务内容、违约责任等作了明确约定。