惠普经销商大学全套课程

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惠普经销商大学全套课程23

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程市场调查---营销的情报系统言在前面的几讲里，我们分析探讨了客户服务的技巧与秘诀，实际上，“法无长法，势无定势”，任何解决事物的方法，都没有固定的方法和技巧，只有在日常的运作中，不断的发觉和积存，然后依据不断变化的环境，加以完善和创新，才能够真正作的完美，做到最好。

在这讲里，我们先是利用一组图形，对客户服务作一个简单的总结。

因此，前面的课程没有涉及到电子化服务，这些内容我们将放到后面关于渠道的内容里一起探讨。

然后，我们将通过泰航的个案分析市场调查过程等相关内容，市场调查是隐藏在客户服务和决策背后的一双无形的手，它为所有市场营销战略决策和战术实施提供决策依据。

以后的几讲，我们将着重分析探讨市场调查的相关内容。

目的不是培养市场调研专家，而是为了关心大伙儿掌握市场调研的要紧过程以及应用范围，了解市场调查在营销治理中的重要作用。

深耕小时候，在工地上看修水库大堤坝的人民总是放上一些石头和土块，用特制的工具一点一点夯实了，然后再加上新的石头和土块，重新夯实，不断的重复下去，然后，就产生了坚实的水库堤坝。

作客户，提供客户优质服务，实际上也是同一个道理，只有在原来的基础上持之以恒，不断的进展，才能够作到最稳、最好。

也许下面的图形（深耕）能给我们一些启发。

３ / 9市场调查过程市场调查是是指系统的分析、收集、分析并报告与公司面临的特定市场营销状况有关的数据和调查结果。

不管是正式的依旧非正式的，一般的市场治理人员都接触过市场调查。

从局部的信息询问到全面系统的托付分析调查，市场调查差不多上公司的战略决策实施的重要依据，发挥着举足轻重的作用。

市场调查的手段和方法专门多，但都包括及个差不多的步骤（如图），下面我们从泰航的个案来分析市场调查的过程。

泰航（Tai Airways）一直努力寻求各种新的服务方式来满足乘客的要求。

泰航的一位经理有了一个为乘客提供电话服务的idea。

惠普经销商大学全套课程24

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年8月21日第20期服务顾客要走的下一步◆ 引言我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，要么不够坦诚，要么是不容易接触。

许多人问：“拉住顾客，并让他回头，顾客基本满意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。

017号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1. 让客户一直微笑2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准。

◆ 017号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐。

后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张。

有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。

第三天我走近西饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。

并迅速取出牛奶放到柜台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。

接下来的几天都是这样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。

也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是提供一张椅子给我坐几分钟。

而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。

有些企业有很好的销售策略，也有很好的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。

我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、愉快的心境，自然受欢迎啦。

从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户服务和营销理论，但她告诉了我们：持之以恒的让客户满意，能多赚钱。

黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售策略，还是售后服务，都要让客户满意，实际上，就是从营销开始到后期服务都要让客户微笑，用一个术语就是----培养客户忠诚度。

惠普销售培训系列课程-销售人员专业服务技巧ppt课件

一概述二信息收集三信息整理四信息传递五信息的利用和储存六信息的保密销售人员专业服务技巧中国惠普有限公司一如何观察客户看的技巧二如何拉近与客户的关系听的技巧三如何提供微笑服务笑的技巧四客户更在乎你怎么说说的技巧五如何运用身体语言动的技巧时时提醒自己
销售培一、训概述系列课程
二、信息收集
销售三人、员信专息整业理服务技巧
☺想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。
☺常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，
用友好的态度回报。
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年龄服饰语言身体语言行为态度等
观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他或她本人感兴趣
一样，除非你想嫁给他或娶她！
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观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。
我是否已考虑到客户的全部需求
客户下一个需求是什么？
如何让客户满意？
--------- ！！！
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观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个客户喜欢喝绿茶、哪个客户喜欢喝红茶、哪个客户只喝白开水，或者哪个客户喝得快、哪个客户喝得慢吗？观察客户可以从以下这些角度进行：

惠普经销商大学高级课程—管理者

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程管理者（一）▪ 引言实际的管理工作是琐碎和费力的，而且是非同寻常的，但管理者如果不认识管理工作的本质，并将其与日常工作区分开来，就不能真正地管理公司。

为了帮助您能更好的提高管理效率，我们将花费两期的时间来探讨管理者的职能与角色，我们将通过案例具体分析的方式，来阐述理论，并期望您能举一反三，得出有助您管理公司的有益结论。

▪ 管理者业务的独特性业务，我们很自然的想到公司员工们动手实际操作、进行信息处理等工作，他们有的动脑，有的动手。

但管理工作是不同的，管理是获取、调度和利用资源实现某种目标的过程。

管理者除了管理什么也不生产，他们只是指挥别人。

但是，很多管理者总是忽略了他们与一般人的区别，把精力投入到细微的事务中去，在面临案例里A的情形时就迷糊了。

案例一：A是某家公司销售组长，当他在制定下月的采购计划时，一批新货到达了。

这批货应该当场拆包，与货单核对无误，这是售货员的职责。

但上次由于售货员对一个重大差错未能查出，将货物的号码搞反了，结果货物卖不出去，只好降价处理。

A现在不想再发生那种事情了，他左右为难，是自己亲自拆货还是作其他处理，不知道该怎么办。

从管理学的角度来看，陈列上架是非管理性工作，是售货员的事情，不是A份内的事情。

A应该区分管理工作和其他工作的区别，将时间投入到管理工作之间去。

从长远来看，管理人员如果作非管理性的工作，企业可能蒙受损失。

A的最这件事情，并且要吩咐售货员要仔细验收，并且关照售货员，这批货如果有疑点，应该在上货架之前来征求他的意见。

在这里，A只是基层管理人员，直接管理普通员工，同时A也被他的上级所领导，这也正说明管理其实是有层次的，有董事长之类的行政首脑，也有介于A这种系统底部的基层管理人员和行政首脑之间的中层管理人员，如部门经理等。

每个层次的管理者有从战略决策到战术实施等不同的管理任务，指挥下层管理者，并对上层管理者负责。

惠普商学院课程介绍

听课对象：企业市场战略制定者课程长度：8小时培训价格：USD400每人
企业的内部财务控制 Finance for Excellence
课程简介：教师将用非财务专业术语，深入浅出地将企业财务控制与管理过程的关键要素向学员进行介绍，主要内容包括财务领域的变革，惠普公司加强内部控制的管理实践。预算管理的出发点，影响预算编制的因素以及预算的考核，同时有大量生动地实例分析。
课程长度：1天培训价格：USD300每人
惠普公司的战略规划与评估 Decision Base
内容简介：整个培训是教师指导学员进行一次实战练习的过程，学员将亲手创建一个虚拟公司，并通过与同伴一起负责该公司的所有运作过程，学会如何以全局的观点看待整个公司的运作，而不是只专注某一个环一节或部门。学员将学会制定业务计划、分析市场因素，如何进行财务分析和评估，特别是如何在关键时间、由关键的人员对企业发展策略作出正确的判断。其中一些关键方法和工具来自于惠普公司的实际经验。
听课对象：企业中高层管理者及业务发展主管课程长度：3天培训价格：USD1,200每人
公司内部审计 Internal Audit
内容简介：向学员介绍用于企业内部控制的审计系统。内容包括审计的目的、作用、责任、方法、抽样、分析、报告及实施。以惠普公司的实务为例，向学员介绍企业如何利用内部审计工具，对其内部营运进行“健康体检”实际操作过程及审计报告的编制。促进企业效绩目标的实现。
• 惠普的人力资源管理 HR Management
• 企业利润目标的财务控制 Finance for Excellence
• 跨国公司的市场营销 Strategic Marketing
• 管理流程 Process of Management

惠普经销商大学全套课程6

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年5月29日第八期企业的生命线▪引言一位风险资本家问一位手拿商业打算书预备猎取风险资本的企业经营者：“第9页第七行的结果是如何得出的？”答：“是计算机算出来的！”这位风险资本家的反映是：“是计算机在经营公司吗？”确实，大多数企业经营者不熟悉财务，觉得那是财务人员的问题。

因此，治理者不要成为财务专家，因为会计师能够处理好这些问题，然而，作为企业的治理者，不管制作企业经营打算书依旧在日常决策中，都要面对财务一些财务报表。

了解并能处理一般的财务报表是一个治理者治理能力之一。

财务报表的用途远不止给银行和风险资本家看，它是一种重要的监督、打算的工具。

财务也许不是你最喜爱的内容，然而你最先考虑的。

以下的三讲，我们将对企业财务治理中的三种财务报表--现金流量表、资产负债表、损益表--进行阐述。

在这一讲里，我们将结合案例分析现金流量表的制作。

▪ 现金流量，企业的生命线现金流量是企业的生命线，是企业成功的关键之一。

哈佛商学院的教授如此告诫他的MBA ，“现金流量重于一切。

”产品和服务是企业的大脑，市场是企业的心脏，财务是企业的胃，现金流量确实是血液，假如没有足够的现金流量，企业的生命机体将变成毫无生命力的骨架。

简单地讲，现金流量是在不同时点上可供使用的资金数量，它是企业打算的工具，通常按期监视资金的流入流出状况，使治理者能够得到打算以后的决策支持，合理安排企业的活动。

现金流量通常按月考察。

现金流量对企业的运作特不是进展中企业的运作特不重要，有时候尽管有专门多订单，但这些都不是立即付款，对现金流量的治理不够，结果可能造成企业资金耗尽，甚至破产。

也许专门多公司会遇到下面如此的情况。

A 公司作了一笔价值250万元的计算机产品交易，销售额上去了，然而也使公司陷入了困境。

订单到了，然而贷款比销售人员接到购买协议滞后6个月。

因为公司的订单生产需要2-3个月，而付款在此之后的2-3个月。

惠普经销商大学高级课程—管理的范式

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程管理的范式▲引言管理，作为一门科学，已经发展了一百多年，经历了从稚嫩到成熟的过程。

但是，它永远会改变，因为，制约它的环境、因素都在不断变化！它的规律是什么，它的趋势是什么？▲几种管理模式小标题：你运用哪一种管理方式？问题：你运用时，第一代、第二代、第三代管理的优缺点是什么？我们可以回顾一下我们自己的经营和管理模式：∙行为管理行为管理，有人称它为第一代管理。

我们采用最原始的方法进行管理：自己做！我们很多经销商也许可以看到自己的影子：“AA，让我来做吧。

”这种管理方法适合一个人做事。

要想完成某项任务，这个方法有效，但效能局限性很强。

∙指导性管理指导性管理，有人称它为第二代管理。

你告诉部下做什么、如何去做，可以提高效能。

这种方法可以使专家通过指导他人工作来调整自己的时间，并能使工作保持专家的水准。

这种管理方法适合雇用的新手，需要指导和培训。

但，我们所有人并非都是专家。

∙结果管理结果管理，有人称它为第三代管理。

有人很厌烦你总是告诉他怎么做每一步。

“你只要告诉我做什么，什么时候要就可以了，其他的，由我来决定！”“好吧，三月后我要看到8家客户的营业额达到100万。

我将依据你的业绩给予你奖励，祝你好运！”第三代管理应用得最多。

当目标组织和其他部分关联不大时，它很实用。

但在很大程度上也存在未被认识的严重缺陷以及我们无法承受的低效率。

例如，我们都想获得好的业绩：高销售、低成本、快速周转、高出勤率、少库存。

问题：如何运用第三代管理获得高效、低成本的业绩？如何获得高效、低成本的业绩呢？专家列出了几种可能的选择：1.改善机制这是提高质量、减少错误和浪费而作出的根本性改变。

例如增加操作的可靠性来减少库存。

2.扭曲机制通过牺牲其它成绩的方法来换取所需要的成绩。

降低库存？没问题！库存奇迹般消失，但其它方面的代价呢？3.“修改”数字用“创造性”方法篡改数字的作账方法。

它们不是库存，它们应该在供应商的帐上。

惠普经销商大学全套课程6

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年5月29日第八期企业的生命线▪ 引言一位风险资本家问一位手拿商业计划书准备获取风险资本的企业经营者：“第9页第七行的结果是如何得出的？”答：“是计算机算出来的！”这位风险资本家的反映是：“是计算机在经营公司吗？”确实，大多数企业经营者不熟悉财务，觉得那是财务人员的问题。

当然，管理者不要成为财务专家，因为会计师能够处理好这些问题，但是，作为企业的管理者，不管制作企业经营计划书还是在日常决策中，都要面对财务一些财务报表。

了解并能处理一般的财务报表是一个管理者管理能力之一。

财务报表的用途远不止给银行和风险资本家看，它是一种重要的监督、计划的工具。

财务也许不是你最喜欢的内容，但是你最先考虑的。

以下的三讲，我们将对企业财务管理中的三种财务报表--现金流量表、资产负债表、损益表--进行阐述。

在这一讲里，我们将结合案例分析现金流量表的制作。

▪ 现金流量，企业的生命线现金流量是企业的生命线，是企业成功的关键之一。

哈佛商学院的教授这样告诫他的MBA ，“现金流量重于一切。

”产品和服务是企业的大脑，市场是企业的心脏，财务是企业的胃，现金流量就是血液，如果没有足够的现金流量，企业的生命机体将变成毫无生命力的骨架。

简单地说，现金流量是在不同时点上可供使用的资金数量，它是企业计划的工具，通常按期监视资金的流入流出状况，使管理者可以得到计划未来的决策支持，合理安排企业的活动。

现金流量通常按月考察。

现金流量对企业的运作特别是发展中企业的运作特别重要，有时候尽管有很多订单，但这些都不是立即付款，对现金流量的管理不够，结果可能造成企业资金耗尽，甚至破产。

也许很多公司会遇到下面这样的情况。

A公司作了一笔价值250万元的计算机产品交易，销售额上去了，但是也使公司陷入了困境。

订单到了，但是贷款比销售人员接到购买协议滞后6个月。

因为公司的订单生产需要2-3个月，而付款在此之后的2-3个月。

惠普经销商大学(29-37)

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◆巧用广告风格
这种风格在我们的实际生活中见到的比较多. 理性感化风格这种风格在我们的实际生活中见到的比较多.它的特点是充分调动文学及艺术的各种手法, 点是充分调动文学及艺术的各种手法,使广告文稿具有强烈的艺术感染力,从而打动受众的情感, 感染力,从而打动受众的情感,或者通过理性的劝说改变受众的认这种广告的优点是效果明显,但是其对创作者的要求比较高, 识.这种广告的优点是效果明显,但是其对创作者的要求比较高, 有时因为创作者的水平导致广告结果弄巧成拙. 有时因为创作者的水平导致广告结果弄巧成拙.理性感化风格的广告又可以分为诱导式,同情式,设身处地式,幽默式和启发式五种. 告又可以分为诱导式,同情式,设身处地式,幽默式和启发式五种. 一点论,两点论和比较, 论证式风格一点论,两点论和比较,是论证式风格广告惯于采用的三种方法.一点论是指作者站在生产经营者的立足点, 三种方法.一点论是指作者站在生产经营者的立足点,引用有利于证明产品优点的信息资料来进行论证.因此可以说是一种" 证明产品优点的信息资料来进行论证.因此可以说是一种"王婆卖瓜自卖自夸"式的广告. 瓜自卖自夸"式的广告.
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◆巧用广告风格
两点论就是客观地向人们介绍产品, 两点论就是客观地向人们介绍产品,既讲产品的优点和消费者的利益, 消费者的利益,也不掩饰产品的缺点和使用该产品时可能出现的问题,同时介绍解决方案, 能出现的问题,同时介绍解决方案,指明如何才能避免这种问题的发生.这种广告给受众一种客观,真实感觉, 这种问题的发生.这种广告给受众一种客观,真实感觉, 因而广告效果比一点论要好. 因而广告效果比一点论要好. 比较法是就产品的外形,质量,价格,性能而言的. 比较法是就产品的外形,质量,价格,性能而言的.作者通过广告文稿向受众表达自己的产品在同类中属于最优.这种广告一定要实事求是,不能通过故意贬低其他这种广告一定要实事求是, 品牌的产品来烘托自己产品.广告文字切忌空洞,夸张. 品牌的产品来烘托自己产品.广告文字切忌空洞,夸张. 另外一点要注意的是, 另外一点要注意的是,由于作者一定要通过比较才能说明产品的优点,容易出现"第一" 等违反《明产品的优点,容易出现"第一","最"等违反《广告法》的字眼,这是应该极力避免的. 告法》的字眼,这是应该极力避免的.

HP经销商大学培训教材

HP经销商大学HP经销商大学第一讲惠普经销商大学 1999年3月22日第一讲◆营销观念的变革导入语：本学期我们的培训课将主要由三部分构成，即销售，管理和技术，这三门课程的目的是帮助销售人员树立正确的营销理念，提升业务拓展能力，理解并掌握现代经营管理念，开拓视野，树立大局观，并为经销商们良好的发展奠定基础，希望大家全心投入，跟上思路，用心感悟，随时提问。

◆销售心理（20分钟） 1.案例分析（15分钟）一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。

可以说，一个成熟的sales，再加上企业良好成熟的销售管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。

也就是说成熟的职业销售人员加上良好的销售管理 =成功的销售，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。

“村”中纪实某一家小型咨询公司，因业务发展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，在为每一位员工配备电脑同时在公司内建立局域网。

为此该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分类似而并不适用的解决方案。

几周后，一家小公司的sales却拿到了这份订单。

仔细分析他的成功，我们发现其原因在于，当这位sales进行客户拜访时，他发现这家公司已经购买了不同配置、不同品的品牌的计算机产品。

他了解到，这都是该公司在不同时期购进的产品，目前在使用上没有问题。

因此，这位sales想到，这家公司对解决方案始终不满意的原因不能就在于这批机器。

经过询问他发现自己的猜测是正确的，该公司为了节约成本，希望能够将现有的机器加以充分利用。

了解到客户真正的需求，这位sales自然可以很顺利地拿到订单。

案例分析因此，一个善于把握用户需求心理的sales就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。

可以说，成熟的职业销售人员加上良好的销售管理=成功的销售，二者缺一不可。

问题1:我们应该向用户推销什么？ Sales说：我不推销！ Sales说：我推销！家具化妆品服装彩电和谐的家庭气氛魅力与时尚合体时髦的装束带来的自信休闲的生活与娱乐问题2:用户想得到的究竟是什么？用户说：我不要！用户说：我要！计算机保险储蓄豪华轿车洗衣机化妆品高速的运算能力与现代化的观念寻求安全，避免损失舒适，地位显赫更多的闲暇秀丽的风姿 2.本章小结（5分钟）从以上的论述中我们可以看到销售理念中最重要的一点：挖掘消费者内心真正的需求，从而为他们提供切实的解决方案才是Sales成功的根本，实实上，随着社会的发展，企业的经营观念也在发生着根性的变革。

惠普经销商大学全套课程1

惠普经销商大学---高级课程顺应时代潮流,迎接未来挑战▲引言斗转星移，当我们迈向新世纪时,网络时代的到来，知识经济的出现，经济全球化、市场一体化经济格局的形成，给中国的IT产业带来了历史性的机遇。

机遇与挑战并存，机会与风险同在!面对日趋激烈的市场竞争，中国IT企业面临着严峻地挑战！！中国IT企业，如何在竞争中争取优势？如何面对国外企业先进技术和管理的挑战？如何实现本地化发展？▲回顾1999在过去的一年里，惠普为了帮助惠普的广大经销商迎接时代发展的机遇，应对未来信息化社会的挑战，成功地开办了“惠普经销商大学”，在以下几个方面取得了较好的成绩，并得到相关人士的肯定：1.内容全面专栏内容覆盖了管理、营销、销售等方面。

2.风格简约明了从案例分析入手，简明扼要，深入浅出。

3.培养了一大批人才惠普经销商大学的学员纷纷表示在通过培训后，知识面得到了拓展，业务水平显著提高。

当然，去年的“惠普经销商大学”也有不尽人意的地方，内容较为浅显，只涉及管理和营销的基本知识，很多内容只初步涉及战术上的实施，在战略管理规划等方面还有待更深层次地进行剖析。

▲展望2000新的网络时代带来了新的机遇和新的挑战，在经济全球化、市场一体化的新世纪，如何拓展国际化的战略视野、建设本土化的战术方针已经成为企业增强竞争力的重要体现。

为了培养惠普的经销商的经营能力，提高经销商的管理水平，更好地提高他们在瞬息万变的信息时代中的竞争力，“惠普经销商大学”在原来的基础上，进行了适当的调整，推出了层次更高、系统性更强的高级课程。

▪“惠普经销商大学”高级课程定位“惠普经销商大学”高级课程是去年教程的延续和升级，主要面向“从事IT行业管理和营销人员、惠普的经销商”等对IT营销、管理感兴趣的目标受众，将沿照1999年渠道大学的思路，保持连贯性和一致性，从管理的角度，本着适用的原则，采用“问题+案例+分析+理论”的表现形式，充分利用文字和图表，结合理论指导和实战应用案例，深入浅出、交替性深层次地探讨企业营销、管理等经营管理的专业问题。

惠普经销商大学-业务中心管理培训

惠普经销商大学-业务中心管理培训商海导航-----惠普经销商大学·高级课程谁是你业务中心？引言在前面阶段，我们介绍了管理一些知识并进行了测试。

以后，我们将注重适用，从与经销商紧密相关服务营销、渠道管理、市场调研、网络营销等几个角度对营销和管理进行实践性论述，并随时接受学员反馈。

在后面几期里，我们将以“以小见大”手法来论述服务营销，以增进您对服务质量、客户信赖理解，并提供一些关键服务技巧和秘诀，说明他们是如何改变行业环境、顾客和竞争对手。

并希望能够帮助您扩大您业务，满足客户需求带来丰厚利润。

本期内容将使你明白“客户就是业务中心”业务目标，把握从客户角度看问题原则，掌握制作服务任务书方法。

谁是中心？当看到这个问题时，您也许有了很多答案：利润是中心！产品质量中心！服务是中心！顾客是中心………您也一定能够说出您答案支撑点。

但当您看了以下事实时候，我想，您一定会有准确答案！书。

因此，他年度数预算为240元。

如果这是一个忠实顾客，那么，他将说服其他四个人，使他们相信你书是城里最快最好。

这些人中每个人年度年预算都是240元。

4个被介绍人*240元=960元，加上你原来顾客240元，现在我们年度书销售预算达到了1000元。

平均每个顾客在附近住大约5年。

那么，你从这个顾客手中得到是：5年*1000元=5000元。

如果一个顾客来到你书店，递给你5000元来买书，这时候，你会说是以书为中心呢？还是以客户为中心呢？你肯定心里已经得出答案：客户就是我们业务中心！如果某个顾客今天带着如此数目钱来找你，那么你会如何对待他们？他买书时候，你会不会给他一个灿烂微笑呢？你会不会给他一杯免费饮料呢？你会不会花点时间跟他聊聊他过怎么样呢？微笑和满意服务，难道不是他们每天都应该得到吗？当然，你可能不卖书。

那么，你卖什么呢？你顾客购买频率如何？将你客户每月购买数量乘以20，你就会得到上面简介公式。

当全球一体化出现，所有技术不再是核心，当所有产品都面临残酷竞争时候，我们猛地发现，原来最重要是客户，提供完美服务，让客户满意是所有利润根源，这就是服务营销产生前提。

惠普经销商大学课程HP经销商大学测验一

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年6月26日第12期HP 经销商大学测验(一)引言在前面的11讲里，我们对管理的一些基本知识和基本技巧进行了阐述，这一期先介绍一种管理模型（7-S 模型）和一个重要的管理原则（彼得原理）。

然后，我们将以测试的方式对前面的内容进行回顾，以考核学员的学习进步。

并将配合实施SR 与惠普联合颁布的“惠普经销商大学资质认证方案”，对学员进行积分考核，评选优秀学员（具体方案见第期）（这里请李雯小姐按具体填写）。

麦肯锡的7-S 模型：全面考虑不管是大企业还是小公司，仅具有明确的战略和深思熟虑的行动计划是远远不够的，因为战略只是鼓励过程中的一个要素，企业还可能会在战略执行过程中失误。

7-S 模型（如图）指出了企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况，包括结构、制度、风格、员工、技能、战略、共同的价值观。

模型中，战略、结构和制度被认为是企业成功的“硬件”，风格、人员、技能和共同的价值观被认为是企业成功经营的“软件”。

从模型可以看出来，管理中的软件和硬件同样重要，特别是软件要素不容忽略。

企业成员具有导向、约束、凝聚、激励及辐射作用，可以激发员工的热情，统一企业成员的意志和愿望，齐心协力的为实现企业的战略目标而努力。

在这一方面，国际上很多著名的公司已经为我们提供了典范，比喻说，nokia 公司的以人为本就是最好的发挥。

彼得原理：管理的镜子我们先回顾一下第五期的一个案例： A 是一家公司负责销售的副总经理，他把公司里最好的销售员B 提拔起来，当销售部经理。

但B 在这个职位上干得并不怎么样，他的下属说他待人不耐烦，几乎得不到他的指点与磋商。

B 也不满意这工作，作推销员时，他做成一笔买卖就可立刻拿到佣金。

可当了销售部经理后，他干的是好是坏取决于下属们的工作，再说，他的奖金现在要到年末才能定下来。

人们总说B 是“被高度激发了的，”他拥有一栋价格昂贵的市区住房，开着奔驰牌汽车，全部收入都用在生活开销上了。

惠普经销商大学——经营之道培训

惠普经销商大学——经营之道培训-----惠普经销商大学·高级课程还是自然回归-----永续经营之道● 引言在前面37讲里，我们通过案例等很多方式论述了营销和管理过程、实质方面理论。

我试图解决所有营销和管理问题，但我明白，那是不可能。

就像我们都明白很多道理，但不一定作到一样。

任何理论不是用来争和说，是拿来供人运用。

就如一套篮球战术被设计出来目是为了在实际赛场上应用，因此比赛时在战术被执行过程中，有任何可能得分机会，就去得分。

拿分数。

而不是为了澈底要灌澈战术理论，即使在过程中有可能得分机会一切也要等战术演完，走位走完。

没机会再演练一次。

最后时间不够匆匆出手。

这就是有经验会用理论及没有经验死抱理论最大差别，一个会得分一个当然终究也会得分只是比数会很难看。

我一直不明白这些，直到有一天，我看到了一个老师一些文章，在偶尔情景下，感觉豁然开朗，我现在，将他一些秘密与大家分享。

这位老师，用图形（方框里边图形和注解）替代了很多营销和管理理论，替代了那些大家知道但不一定能做到理论，我们不妨用心来体验这些永续经营之道……。

同时，我们一起感谢这位不知道名字老师，也用心感谢！● 真实和自然同款异体看起来外表一样东西一个敲起来很响…。

很清脆 ……另一个”实实在在”不一定会有响声。

如果你可以选择要做哪一个。

你会怎么选择?曾经在很多时间内，我害怕别人知道我很无知，我总是用很多虚假和表相东西去粉饰自己。

直到有一次，我到一家新公司负责市场，我一个客户和我接触，他年龄比我大10岁左右，很有经验，也很优秀，他有自己公司，他想更轻松赚我们公司钱，所以用了很多方式，做很多表面报表来体现他成绩，外行人一看，就会觉得表相很好。

但是我凭借自己感觉和业界老朋友帮助，我仔细找出了他报表中很多虚假、实质、没有用心地方，然后我做出了相应解决方案，想和他一起探讨如何将工作做更好，但结果他又用更多解释和理由想来掩盖自己。

从那以后，我不再信任他，我只是安排我下属好好自己加强工作，弥补他缺陷，我心里明白，尽管暂时他还是做我们业务，但他永远失去我这个客户了，不论我到哪里，我都不会再和他合作。

惠普经销商大学-动机的满足培训

惠普经销商大学-动机的满足培训商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年5月1日第五期动机的满足▪引言为了理解人们的动机，一个经理应该对员工的内心需要和个人目标十分敏感，因为，它们，影响着员工们的行为。

动机是一种心身内部的思想活动---希望、心愿、需要与动力---它们激发人们并推动人们去采取行动。

动机可以看成是一种“内心活动”，激发出来就是一种行为。

当我们说一个人“被打动”时，所带来的行为特点就是他的努力、坚持和方向明确。

专家们从管理学的角度考察动机理论，并深化出了2套管理理论：动机的满足论和过程论。

前面我们探讨了动机满足论中的马斯洛需求层次理论和赫兹伯格的双因素理论，现在我们接着探讨动机论和过程论。

▪动机的满足1、麦克利兰的动机论动机是需求的产生基础。

麦克利兰提出了三种需求理论。

他认为个体在工作环境中有三种：成就需要，争取成功希望得到最好的需要；权力需要，影响和控制他人且不受他人控制的需要；亲和需要，建立友好亲密的人际关系的需要。

具有强烈的成就需要的人渴望将事情作的更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决难题、努力奋斗的乐趣，并不看重成功所带来的物质奖励。

麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低的人。

如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相结合，那么他就很有可能成功。

2、案例分析案例一：A是一家公司负责销售的副总经理，他把公司里最好的销售员B提拔起来，当销售部经理。

但B在这个职位上干得并不怎么样，他的下属说他待人不耐烦，几乎得不到他的指点与磋商。

B也不满意这工作，作推销员时，他做成一笔买卖就可立刻拿到佣金。

可当了销售部经理后，他干的是好是坏取决于下属们的工作，再说，他的奖金现在要到年末才能定下来。

人们总说B是“被高度激发了的，”他拥有一栋价格昂贵的市区住房，开着奔驰牌汽车，全部收入都用在生活开销上了。

惠普经销商大学第五代管理培训

商海导航-----惠普经销商大学·高级课程2000年4月17日第三期第五代管理▲引言前面已经介绍了前四代管理，但是新世纪的到来，互联网技术极其夸张的发展速度让我们感受到了它迷人的魅力，也让我们又面临了新的挑战。

它使“e”和“.com”变成了新兴产业，完全摆脱了地心的引力，打破了逻辑的束缚，给传统的经济和管理理论带来了极大的冲击！好，那我们就来看看新经济模式下的新管理模式---知识管理，即第五代管理。

▲知识就是现在为什么是知识？为什么是现在？当知识经济以它暴风骤雨般的速度重新演绎着经济和管理理论时，我们不得不问为什么知识就是现在！答案在于变化!全球的商务环境发生着高速的变化！市场保护的舒适时代一去不复返，地理隔离的时代也离我们远去。

变化无处不在：美国经济超常的持续增长，欧洲以其从未有过的方式走到了一起，日本正在开放更多的商品，太平洋周边的经济力量不断增长，中国，也将成为未来最大的在线市场……而变化的本质在于知识！知识在下面变化的趋势中扮演着重要的角色，这些趋势也互动地推动知识浪潮：1.经济全球化。

企业不得不适应的问题，创新和应变速度正向企业施加着可怕的压力；2.专业知识的价值被认识。

它已经被融入组织程序和日常工作中，以应付以上的压力；3.知识作为独特的生产要素被认识，它的作用不仅仅使具有工业知识的书籍增加市场份额；4.廉价、迅速的互联网工具为知识的传播提供了平台，也是我们相互工作和学习的工具。

如果这些还不能说明知识就是现在，那么，美国那些20几岁乳臭未干的毛头小伙一夜之间成为百万富翁，从而实现了大多数人要花一辈子时间才能实现的梦想的传奇“神话”，这能不能给我们些启示呢？其实，依据效率原则和速度手册，我们应该转变角度去看看知识经济的规律，去挖掘它怎么样帮助知识管理的真谛！▲知识管理范式一些专家躲过了那些经典的经济理论和管理模式，然后从那些“神话”般崛起的小公司的发展过程中提出了看似零碎但有效的原则：扁平式的网状管理、既此又彼的原则、协作化的竞争。