微笑服务培训

一、微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。

微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。

微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

二、仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

1．仪表仪容

1.1服饰

◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、

不缺扣、不解扣。

1.2发式

◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。

◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。

1.3饰物

男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。

1.4化妆

淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

2．举止谈吐

2.1谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

2.2举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，

不迟延客户时间。

3．礼仪

3.1遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

3.2当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做

得还不够’等。

3.3不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能

过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。

3.4无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

3.5不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

3.6因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可

进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。

3.7工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无

其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。

3.8婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，

落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。

3.9不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。

3.10在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有

问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

3.11对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

3.12不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4．公共区域行为标准

除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。

4.1无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

4.2进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

4.3进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保

持环境绝对安静。

4.4任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、

旁若无人。

4.5不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

4.6任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

4.8上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

4.9本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，

以保持地面环境整洁。

5．工作态度

5.1认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

5.2务实：脚踏实地、不图虚名。

5.3高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

5.4忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.5协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

三、日常工作中处理实际情况的技巧

1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时

1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。

1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

1.3超越后，应回头向客户点头以示谢意。

2．在公共场合，遇到客户迎面走来时

要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3．在工作中需与客户使用同部客梯时