海尔顾客消费心理历程

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海尔集团的商业伦理建设

海尔集团的商业伦理建设之拙见

07晚班朱笑非S074436

“伦”是指人的关系，即人伦，“理”是指道德律令和原则，所以伦理是指人与人相处应遵守的道德和行为准则。而商业伦理，即商业活动中企业处理与诸多利益相关者的关系应遵循的行为准则。诸多的相关利益者就包括政府、员工、社区，消费者、投资者等。不仅企业，凡是与经营有关组织都包含有伦理问题。只要由人组成的集合体在进行经营活动时，在本质上始终都存在着伦理问题。一个有道德的企业应当重视人性，不与社会发生冲突与摩擦，积极采取对社会有益的行为。

商业伦理观念是美国70年代提出的，而我国对商业伦理的认识与研究尚处于起步阶段，对商业伦理的内涵尚缺乏了解。有人认为，企业是将赚钱作为主要目标的，伦理则是追求的道德规范，企业的经营目标与企业社会责任没有必然联系，甚至是水火不相容的，因此认为企业的经营目标和经营伦理是相矛盾的。其实这不过是表面现象，追求利润为唯一目标的思维方式是落后于新时代的。在当今时代，如果企业只追求利润而不考虑企业伦理，则企业的经营活动已越来越为社会所不容，必定会被时代所淘汰。这样的例子举不胜举，震惊中外的三鹿奶粉事件就是典型的例子。也就是说，如果在企业经营活动中没有必要的伦理观指导，经营本身也就不能成功。树立商业伦理的观念，体现了重视企业经营活动中人与社会要素的理念。通过海尔20多年来沉淀的企业文化和坚守的核心价值观，我们不难看出，一直着力于打造世界级品牌的海尔集团无疑走在了我国商业伦理建设的前列。

海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。1993年，海尔品牌成为首批中国驰名商标；2006年，海尔品牌价值高达749亿元，自2002年以

海尔管理模式简析

一、企业概要

（一）企业简介

海尔集团创业于1984年，是全球大型家电第一品牌，目前已经从传统家电产品的企业转型为面向全社会孵化创客的平台。在互联网时代，海尔致力于成为互联网企业，颠覆传统企业自成体系，变成网络互联中的节点，互联互通各种资源，打造共创共赢新平台，实现有关各方的共赢增值。

(二)企业发展历程

1984年海尔集团在创立，上世纪八十年代，正值改革初期，很多企业努力上规模，只注重产量而不注重质量，而海尔却是严抓质量，实施全面质量管理。1985年，一位用户来信反映海尔冰箱有质量问题，瑞敏让员工用大锤亲自砸毁76台有缺陷的冰箱，砸醒了员工的质量意识。1999年4月30日，海尔在美国南卡来罗纳州开姆顿市破土动工，建立了美国海尔工业园，2000年3月，海尔美国电冰箱工厂正式投产生产家电产品，海尔就此进入国际市场。2014年海尔集团投资的互联网金融平台海融易正式上线。

（三）企业文化

1.海尔的核心价值观

(1)是非观：永远以用户为是，以自己为非——海尔创造用户的动力

海尔人永远以用户为是，不但要满足用户的需求，还要创造用户需求；海尔人永远自以为非，只有自以为非才能不断否定自我，挑战自我，重塑自我，实现以变制变、变种求胜。

(2)发展观：创业创新的两创精神——海尔文化不变的基因

海尔不变的观念基因既是对员工个人发展观的指引，也是对员工价值观的约束。“永远以用户为是，以自己为非”的观念基因要求员工个人具备两创精神。

创业精神即企业家精神，海尔鼓励每个员工都应具有企业家精神，从被经营变为自主经营，把不可能变为可能，成为自己的CEO；

海尔STP分析

针对许多消费者家中老冰箱冷藏容积大、针对许多消费者家中老冰箱冷藏容积大、冷冻容积小、食品多了冻不了的烦恼，冷冻容积小、食品多了冻不了的烦恼，海尔专门开发了“小小王子”伴侣全冷冻小尔专门开发了“小小王子” 冰箱，冰箱，作为家中已有老冰箱的消费者的补充产品，小小王子”一上市便脱销，充产品，“小小王子”一上市便脱销，满足了一个重要的细分市场的需求。海尔还足了一个重要的细分市场的需求。为北美国家的消费者设计制造了专门存储干红、干白葡萄酒的分层恒温高级冰箱，干红、干白葡萄酒的分层恒温高级冰箱，占领了该细分市场90%的份额。的份额。占领了该细分市场的份额海尔在美国瞄准了学生这一细分市场，海尔在美国瞄准了学生这一细分市场，销售的小冰箱不但适应学生个人储藏食品，售的小冰箱不但适应学生个人储藏食品，还可以当电脑桌或书桌。还可以当电脑桌或书桌。从上述案例中可以看出，从上述案例中可以看出，海尔的市场细分客观而又全面。客观而又全面。海尔的成功与这种正确的市场细分是分不开的。市场细分是分不开的
市场细分
目标市场选择
市场定位
何为市场细分
所谓市场细分战略即是差别化战略公司并不把自己局限在一个单一的细分市场上，而是同时开展有几项营销活动，每一次都适应了某一特定的细分市场。
市场细分的发展阶段
大批量市场营销
产品差异市场营销

顾客消费心理分析

·一、了解顾客购置行为的全进程

顾客的购置行为，不是一个瞬间的摇头举动，而是早在购置行为发作之前就曾经末尾，且在购置行为完成后也不会终止，因此是一个完整的系列进程。营业员剖析顾客的购置顺序，目的是为了在顾客的购置决策进程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购置顺序普通可分为五个阶段：

1.惹起需求

顾客的购置行为，首先是从发生需求末尾的。当顾客感到自己的某种需求必需经过市场满足时，就聚集中精神到市场上去寻求该种商品，这时购置行为便末尾了。在这一阶段，营业员应当留意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实践的需求；第二，这种需求在不同时间的不同满足水平；第三，这种需求会被哪些抚慰所惹起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需求挂起钩来。

2.收取信息

假设惹起的需求相当剧烈，可满足需求的物品又易于失掉，顾客就会马上满足自己的需求。在少数状况下，被惹起的需求不是马上就失掉满足，或不是马上就能满足时，这种需求必先进入人的记忆中。作为未来满足需求的必要项目，需求使人发生留意力，能够促使其积极寻觅或接纳资料，以便完成从知觉到坚信的心思进程，作成购置决策。

商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同窗以及其他相识者对商品的价钱，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，阅历来源。包括顾客自己操纵、实验和运用所取得的有关商品的阅历。各种来源的信息，对顾客的购置行为发生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传达面广，但可信度低，顾客心缺乏悸，

海尔市场营销组合分析

海尔营销组合策略分析

一、产品策略：直接针对市场进行产品创新

海尔把品牌看成企业发展的第一要素，强调通过品牌树立企业及产品的差异化形象。品牌使海尔集团在参与国内外的市场竞争中获得了持续发展的竞争优势，表现出强劲的竞争力。海尔有句格言：“质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。”海尔人知道，只有给市场提供了最满意的产品和服务，才会给企业回报最好效益。海尔品牌策略的核心是凸现服务优势和强调技术与创新。在缺乏诚信和好的服务理念的时期，海尔的策略更加关注于服务。这时期，海尔以其独特性、差异性、价值性和延展性获得了消费者的信赖。海尔品牌的独特性，除表现在产品质量、服务、信誉等方面外，更重要的是它独特的成长过程。海尔品牌策略经历了三个不同的发展阶段，它们分别是--名牌战略阶段、品牌多元化战略阶段和品牌国际化战略阶段。作为最显著的品牌个性，它在其产品质量、服务水平上表现出与其它产品的差异，它的独到之处决定了企业赢得竞争优势的关键。海尔品牌凝聚了高质量的产品、人性化的服务、迅速反应市场的能力和强大的市场整合力等一系列竞争资源及其资源的相互协调与融合，这也形成了海尔今天的品牌优势。海尔凭借其高质量、人性化、“真诚到永远”的服务赢得了广大用户的尊重和忠诚。其理念的领先合水平的差距，也造就了海尔品牌与其他家电品牌的差距和差异。对于顾客来说，品牌的价值性主要表现在他们对品牌的认同。现代市场经济是信用经济。海尔作为一种知名品牌，不仅得到我国广大用户的认同，也为世界所公认，具有难以估算的品牌价值特性。品牌之所以成为海尔的核心竞争力，首先在于品牌具有“天然”的延展性。因为经过科学而有效运作的品牌有了知名度美誉之后，这个品牌就可获得良好的市场信誉，得到消费者的普遍认同。在赢得较高的品牌忠诚度后，企业就要靠路该品牌在其它产品上的拓展与延伸，使新产品借助于成功品牌的市场信誉在节省促销费用的情况下顺利地占领市场。当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。而在服务差异越来越小的时代，海尔则更注重于创新。海尔的创新既是战略的、观念的，又是技术的，同时也是组织和市场的创新。这一切，都使海尔逐步形成了自己的核心

消费者的认知过程

消费者的认知过程是指在购买产品或服务之前的一系列思考和决策过程。该过程一般经历几个阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。

首先是需求感知阶段。在这个阶段，消费者开始意识到自己存在某种需求或问题，并且希望通过购买某种产品或服务来解决。这种需求可以是实际需求，如购买食物衣物等日常生活用品，也可以是心理需求，如寻求娱乐、享受或提升个人形象等。

其次是信息收集和评估阶段。在这个阶段，消费者开始支付更多的注意力和时间来寻找相关的信息。他们可能通过社交媒体、亲友推荐、广告宣传、比较网站、消费者评论等方式获取信息。消费者会比较不同品牌、不同产品的特点、性能、价格等因素，以评估哪个能最好地满足他们的需求。

然后是购买决策阶段。在这个阶段，消费者会对所评估的选择进行决策。决策的依据可以是性能、价格、品牌口碑等。有些消费者可能会进行多次比较和犹豫，而有些消费者则较为迅速地做出决策。

接下来是使用体验阶段。一旦消费者购买并开始使用产品或服务，他们会从实际使用中获得体验并形成对产品或服务的评价。如果他们对产品或服务感到满意，他们可能会继续购买同样品牌的产品或服务，或者推荐给他人。相反，如果他们对产品或服务不满意，他们可能会转向其他品牌或产品。

最后是后续评价阶段。在这个阶段，消费者会根据使用和体验的情况重新评估自己的选择。他们会考虑产品的使用寿命、品质、有无问题等等。这种后续评价有助于消费者形成对于品牌或产品的长期认知。

总之，消费者的认知过程是一个复杂和多样化的过程，受到个体差异、产品属性、市场环境等因素的影响。通过了解消费者的认知过程，企业可以更好地理解消费者的需求，提供更好的产品和服务，从而提升市场竞争力。消费者的认知过程是一个复杂且有个体差异的过程，每个消费者在购买产品或服务之前都经历了一系列思考和决策的过程。这个过程可以分为几个关键的阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。在这篇文章中，将进一步探讨消费者在这些阶段中所经历的具体过程和相关因素。

海尔品牌延伸的问题与对策

一、海尔的品牌延伸的成功

“品牌是企业进入市场的名片”，在成功的企业品牌策略中，海尔堪称佼佼者。在首届中国名牌产品评选中，共评出57个全国各牌，其中海尔集团公司囊括了电冰箱、洗衣机、家用空调器、微波炉、彩电等5种家电产品的“中国名牌产品”称号。是什么原因使海尔品牌取得成功?

名牌成长与名人的成长有一个共同点，就是一个人不可能一生下来就是名人，企业创名牌也是一样，名牌是历史的积淀，是企业文化的延伸。企业的品牌只有在与消费者千百次的交换中，才能逐渐被接受和认同；只有背后有深刻文化底蕴的企业，才有可能创建出经久不衰的品牌。

海尔的品牌策略是从名牌积累阶段开始的，从1984年到1991年，在7年的时间里，海尔只做了冰箱一个产品。通过各种促销手段和传媒渠道来打造冰箱名牌“海尔”，从而使海尔品牌的高知名度和良好的品牌形象得以不断提升。到1991年，海尔冰箱产量突破30万台，产值突破5个亿；全国100多家冰箱企业，海尔唯一产品无积压，销售无降价，企业无三角债；海尔商标在全国家电行唯一入选“中国十大驰名商标”。张瑞敏把这7年叫做海尔的“名牌战略阶段”，实际上可看作是品牌的原始积累阶段，一个从无名到有名的阶段。

建立良好的品牌是一个为产品创造独特身份的过程。它不但能增加消费者对产品的记忆，使他们易于将产品相对于其他品牌的产品来做定位。而且，一个良好的品牌能让企业把产品的定价提高，从而得到可观的利润。通过分析，我们不难发现，海尔品牌的定位就是走的优质品质、优质服务、优质价格的“三优”路线。张瑞敏砸劣质冰箱事件，就是海尔“质量兴企”的起点，也是树立“真诚到永远”核心品牌价值的起点。虽然海尔在冰箱、空调、洗衣机等众多产品领域均居于国内外领先地位，却不曾发起一次价格战，这在价格战频仍的家电市场是一个奇迹。虽然也有人抱怨海尔的产品太贵，但是，他们仍然以家里有海尔的产品为荣，这说明一个问题，那就是在他们内心看来，海尔是有理由贵的。应该说，海尔的品牌战略一开始就具备国际品牌的基因，充分表现出海尔的品牌远见。事实上，海尔今天能成为“中国家电第一品牌”乃至“中国第一品

海尔的服务营销策略分析

论文

海尔的服务营销策略分析

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海尔的服务营销策略分析

摘要

当前社会正处在服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。在制造企业中，由于制造企业的产品质量存在很大的“同质化”或者“等同化”现象，利用产品本身获取市场优势和竞争优势的可能性越来越小，因而越来越多的企业意识到服务营销的重要性，把提高包含各种类型和内容的高附加值优质服务作为企业竞争的主要手段之一。

海尔集团作为我国家电行业的领头羊，其“真诚到永远”的服务理念已深入人心。它正在从一般意义上的制造业向营销型企业转型，并开始逐渐跳出传统制造业的商业模式，它将更集中地为顾客提供满意服务和适应市场趋势做出努力。本文在对服务营销理论知识学习的基础上，对大量关于海尔及海尔服务营销的书籍和资料进行整理，以海尔的服务营销的实践为例，从服务营销的理论出发，然后分析了当前企业开展服务营销的必要性，本文侧重对海尔服务营销的策略进行分析、总结，以希望对其他企业的服务营销应用提供一定的借鉴意义。

关键词：服务营销；服务营销策略；海尔

Analysis of Haier’s service marketing strategy

Abstract

The service economy era has come, it is a economic phenomenon that appeared when the consumer level rose to a certain level. In manufacturing enterprises, the possibility of acquiring markets and competitive advantage by the product itself is getting smaller and smaller, for the products’ quality in these enterprises becomes “homogenization” or “assimilation”. Consequently, more and more companies realize the importance of service marketing, to enhance all types contain high value-added and content services in modern enterprises has become one of the principal means of competition.

消费者的心理认识过程

2.注意的功能
（1）选择功能（2）维持功能（3）加强功能
3.注意的分类
（1）无意注意（2）有意注意（3）有意后注意
又称随意后注意，指有预定目标、但不经意志努力就能维持的注意。它是有意注意的基础上产生的。消费者对消费对象有意注意一段时间后，逐渐对该对象产生了兴趣，即使不进行意志努力，仍能保持注意，此时便进入有意后注意状态。在观看趣味性、娱乐性广告或时装表演时，人们就经常会出现有意后注意现象。
2.情感促销
顾客不仅来买商品，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。
案例：美国汽车推销大王乔伊·吉拉德认为，在推销中重要的是“要给顾客放一点感情债。”当客户来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。因为他的办公室通常放着各种牌子的烟以备不时之需，这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。他给顾客一点点的额外服务，都会使顾客觉得有所亏欠。
不愉快的情绪对消费行为起消极作用
这种情绪可能来源于三个方面：商品、购物场所以及售货员。
这要求企业营销人员，一是尽是创造出优美的购物环境，提供优良服务，让每一位顾客购物时心情愉快；二要注意树立商业企业的形象，达到顾客满意，及时解决诉怨，注意形象宣传，把企业良好形象印在顾客的心目中，使他们能够长久地对企业抱有良好的情感。

海尔导购终端实战培训教材

您好！欢迎了解海尔蒸汽转波微波炉！
要以当地消费者能接受的方式去礼貌问候！
一:导购流程实战
■成交六步曲
导购员
接近顾客了解需求积极推荐解答疑问建议购买感谢顾客
顾客
注意、兴趣联想、欲望比较、权衡信任、理解行动满足
最重要的过程！
一:导购流程实战
■成交六步曲 ——接近顾客
何时接近顾客？即距离、眼神、行为判断。
百分之九十的顾客都是第一次购买微波炉，顾客没有购买经验，他们只是听说过XX品牌。
因为导购讲解不到位，才导致顾客货比三家！
一:导购流程实战
■我们要说的第一句欢迎词 ■实现销售的六个过程即成交的六步曲 ■围绕核心卖点引导顾客 ■顾客的类型及应对 ■群体顾客行为模式分析及应对
一:导购流程实战
■我们要说的第一句欢迎词
应对方式：礼貌热情，有问必答，给他们留下深刻的印象。但要注意是否是竞品业务人员，回答时要保守商业机密。
一:导购流程实战
■同步法 ■反问法
■恐吓法 ■赞美法
一:导购流程实战
其实方法有很多种，关键是顾客是否相信我们的讲解，销售方法有几十种，讲完之后在终端里又会运用多少？只有我们能让顾客相信我们的讲解，顾客就会购买我们的微波炉。那我们就要多一些微笑、多一份赞美、多一些热情、多一份真诚、多一些耐心！将爱心、信心、恒心、耐心、包容心进行到底，并在上面镶嵌上真诚为顾客服务的理念，坚持下去，我们都能成功。

消费者的心理活动过程

消费者的心理活动过程是指消费者在购买商品或服务的过程中所经历的心理变化和决策过程。这一过程通常包括五个阶段：问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策和行为后评估。

首先，消费者的心理活动开始于问题意识阶段。在这个阶段，消费者会意识到自己有一个需要满足，比如购买新衣服或者更换旧电子产品。这个阶段的关键是产生购买欲望，消费者开始思考这个购买是否真的有必要。

接下来，消费者会进入信息搜索阶段。在这个阶段，消费者会积极主动地寻找相关的信息，以便做出更明智的购买决策。信息来源可以是朋友、家人、广告、互联网等。消费者会比较不同品牌、价格、质量和特性等因素，以便找到最适合自己的产品或服务。

然后，在评估和比较阶段，消费者会根据自己的个人价值观、需求和预算等因素对所收集到的信息进行评估和比较。消费者会考虑产品或服务的品质、价格、口碑等因素，以此决定是否购买。

接下来是购买决策阶段。在这个阶段，消费者会根据前面的评估和比较，做出最终的购买决策。这个决策可能受到多种因素的影响，比如个人偏好、品牌知名度、促销活动等。消费者可能会根据自己的购买欲望、经济能力和产品或服务的实际需求来做出决策。

最后，消费者在完成购买后会进行一次行为后评估。这个阶段消费者会对自己的购买行为进行反思和评估。如果购买满足了消费者的期望，他们可能会感到满意，并将这段经验分享给他人，以便为其他消费者提供参考。如果购买未能达到期望，消费者可能会感到失望，并考虑退货或采取其他措施。

总之，消费者的心理活动过程是一个包含几个阶段的连续过程。在这个过程中，消费者通过问题意识，信息搜索，评估和比较，购买决策以及行为后评估的环节，进行着理性和情感上的思考和决策，从而实现自己的购买目标。这个过程受到个人的偏好、需求和预算等因素的影响，同时也受到外部环境和其他人的影响。在消费者的心理活动过程中，有几个关键因素影响着他们的购买决策。这些因素包括个人和社会因素、心理因素以及营销策略。通过深入了解这些因素，企业可以更好地理解消费者的心理活动，并制定相应的市场战略来吸引和满足他们的需求。

海尔成功背后的八个重要因素

海尔，人们想起它的经历都会为之惊叹——从一个亏损147万元濒临倒闭的小厂到今天成为全国家电行业的带头大哥，并且走上了国际化的道路。截止2016年，海尔大型家用电器品牌零售量站全球的10.3%，实现八连冠，在全球独占鳌头。20年的时间海尔就完成了百年企业所达到的目标。那么海尔成功的因素有哪些呢?杭州弘道经邦品牌策划公司告诉你海尔成功背后的八个重要因素。

一、张瑞敏严格的质量把控

说到质量两字，还记得海尔那件闻名中外的砸冰箱事件吗。当大多数企业只顾大规模生产时海尔开始抓质量管理，这是海尔成功的重要一步。众所周知，质量是产品的生命，名牌产品必须要由质量为基础，否则一切都是空谈。

二、差异化新产品

走产品差别化的道路，不断推进技术进步和技术创新，开发满足消费者需求的新产品。

虽然质量是企业的生命，但是没有个性化的特色产品，也不能满足更多消费人群的需求，更不可能成为名牌产品。改革开放以来，中国人均收入不断增加，生活水平不断提高，人们的消费心理上出现了有了个性化需求。基于这，海尔通过技术创新，开发出了一系列新产品。而且根据“没有淡季市场，只有淡季思想”，开发了适合夏天使用的小型洗衣机，占据了很大的市场空间。海尔在家电行业产品的差别化，使众多消费者所接受。

三、正确的市场定位策略。

海尔产品定位在名牌产品的高层次上，在国内外市场，不同的家电产品有不同档次、不同偏好、不同年纪的消费者。比如对学生人群开发了小型冰箱和洗衣机等，满足消费者的不同的需求。产品想顺利销售，得先对市场细分。这就要求家电厂商能正确地在市场上进行定位，确定目标顾客，从而迅速地打开知名度。现代化的技术力量和激烈的市场竞争，使得同类产品的性能十分接近，企业要在特定的消费者群体中树立独特的产品形象和满足消费者的偏好，是实现一定的市场占有率的保证，也是实施名牌战略的基础。

海尔集团案例分析

海尔砸冰箱
公司环境(PEST分析)
三、宏观环境分析（上市后）
1．人口环境：世界人口迅速增长，各国内部及国际间人口流动性加大。
2．法律环境：国家通过了一系列如《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《大气污染防治法》等法律法规来保护竞争和保护消费者利益不受伤害。
3．经济环境：抓住了有利的发展时机，地处经济发展迅速、具有深厚文化底蕴的山东省，尤其是位于以孕育全国著名企业著称、交通便利的青岛市。
1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。他确立了“名牌战略”，带领员工抓住机遇，加快发展，创造了从无到有、从小到大、从弱到强的发展奇迹。26 年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为 2007年全球营业额1180亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。2008年3月，海尔第二次入选英国《金融时报》评选的“中国十大世界级品牌”。
力多和元企文名产业化牌品运，战，营实略探的现多产阶索竞持元品段并争续国往化发：积力发际全战展。展只累化球略（从。干了战主阶1单略要9冰企段8一阶经4：箱业文段济年从一管化：区只一个理转产域有个变品市冰产到批场箱品量，，向销有多19个98 的经验，年为时今自已后己有的的几发海十外展种经产奠销品定商）了网. 络与售后坚实的基础.服务网络， Haier 品牌已经有

海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析

海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析[提要] 在服务业占主导地位的今天，海尔的产品受到了绝大多数人的青睐，

海尔能有今天的成就，其中一个很明显的原因就是其优质的售后服务。然而，优质的售后服务是需要公司进行规范的，海尔集团在用人上有着独特的人才观，在培训上也有着立体的培训体系。其独具特色的售后服务流程与对服务工程师的要求，都体现出了“顾客至上”的服务理念。这些都为海尔在现今激烈的家电竞争中获得领先地位埋下了伏笔。

关键词：售后服务；核心要素；实施效果

一、引言

海尔集团是集各种家用电器于一体的国际知名品牌，它同时获得了八项“第一品牌”的殊荣，这让我不禁思考，是什么让海尔集团获得如此殊荣？是其精美的外观？还是其特殊的性能？都不是。是其优质的售后服务。

目前，家电售后服务的问题受到了很多人的关注，无论企业营销策划人员还是社会学者都对其有着浓厚的兴趣。郑红、张振业较注重家电售后服务新解及创新模式的研究。贾书哲则较注重家电质量的研究。本文将从售后服务的重要性谈起，系统地讲述影响海尔售后服务的核心要素，并对海尔售后服务的实施效果进行分析，最后对全文做一个系统的总结。

二、文献综述

（一）国外研究现状。Markc·Scott（2000）通过对服务产业这一巨大而繁荣的产业结构、战略和经济运行规律的真实洞察，提出了专业服务的重要性。并表明在未来将会有许多成功的企业是专业服务公司。弗列德·威尔斯马（2000）全面阐述了客户联盟是一种行之有效的新型商业运作模式，并被许多成功企业所运用。企业通过建立客户联盟与客户共享信息，互相取得信任。这样企业和客户都可以创造坚实可行的高额回报。詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格（2005）提出了企业的利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚与满意度等因素存在着正向关联的观点，并且每一步都影响着其后的环节，最终影响着企业的盈利。菲利普·科特勒（2012）通过研究表明客户关系管理（CRM）是当今管理的重心，公司要做好维持和发展老顾客并通过建立良好的沟通桥梁，更好地了解客户需要，提供优质的服务。简·欧文·詹森（2013）归纳总结了服务业当前的结构和发展历程。服务业就业份额持续高速增长，企业想缩小与顾客的距离就要将无形的优质服务提供给顾客。

激情体验创造情感 ——顾客品牌体验的情感走向探析

激情体验创造情感——顾客品牌体验的情感走向探析

摘要商品对消费者来说不再仅仅是使用价值, 更重要的是附着在其上品牌的非经

济价值。品牌的非经济价值更多的体现在商品的情感价值和审美价值上, 品牌的

情感和审美价值越来越受到消费者的偏爱。论文从认知品牌特性，体验品牌形象，拓展品牌价值，培养品牌情感价格几个方面探析顾客品牌体验的情感走向。结合

品牌的特性和消费心理，创造一种强调情感体验的品牌文化是消费者必然要求。

关键词：顾客；消费体验；品牌形象；情感

品牌的情感体验,诉求顾客内在的情绪和感情，目的是使顾客在消费过程中自

然地受到商品或服务的感染，并融入到消费情感中来，创造顾客忠诚。新加坡航

空公司以带给乘客快乐为主题，实施网上冲浪和微笑服务来“创造”快乐；营造一

个全新的飞行体验过程，为顾客提供了极大的情感满足。因此，商品对消费者来

说不再仅仅是使用价值, 更重要的是附着在其上的非经济价值。品牌的非经济价

值更多的体现在商品的情感价值和审美价值上, 品牌的情感和审美价值越来越受

到消费者的偏爱。

一、认知品牌特性

所谓品牌，狭义的地讲，是企业（产品）的名称，徽记及其图案的组合，一

经注册，即成为商标。人们熟知的品牌视觉要素主要包括:标志、标准字体、包装、广告、橱窗和展示陈列等。品牌的视觉形象信息是由视觉感知要素组成的，渗透

到品牌的各个层面，并对顾客额体验效果发挥着重要影响。广义地讲，品牌 =

（市场上的）名声 +（对市场的）承诺 +（消费者的）体验。品牌的形成需要一

定的市场的美誉度和知名度来吸引消费者，品牌是对消费者有一种承诺，通过明

海尔服务营销战略

浅析海尔服务营销战略

摘要：随着经济的日益发展，企业间的竞争除了硬实力之间的较量，软实力的博弈也日趋重要，尤其是人性化的服务更是企业文化的灵魂所在，而与时俱进的融合和创新更是企业的生存之道和永不衰竭的动力，本文将结合企业文化和服务营销的知识，浅析中国第一家白色家电之海尔集团的魅力所在。

关键词：企业文化海尔集团白色家电服务营销

任何一个优秀的企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，牢牢抓住消费者的心，都必需拥有自己独特的企业文化和强硬的营销手段，海尔作为国内知名品牌也不例外，在上世纪90年代，身为海尔前身青岛电冰箱总厂厂长张瑞敏一个狠心的举动：”砸的不是冰箱而是质量意识”挽救了岌岌可危的海尔，依靠狠抓产品质量，用中国人传统的真诚文化向社会公众树立了品质优良的企业形象，从而奠定了海尔在家电业的神话，如今堪比美国的惠而浦、德国的西门子和日本的松下等国际大品牌，走出了中国的大门，迈向世界的大舞台。由此可见企业在着眼于硬实力提升的同时，软实力也应并举，而海尔的服务意识便是是该企业吸引消费者的精髓部分。一、海尔文化的内涵

企业作为一种组织来说，有其自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了其独特的哲学信仰、意识形态，价值取向和行为方式，而海尔的企业文化自张瑞敏砸冰箱事件之后，对于产品的质量和服务意识显得尤为重视，体现了海尔文化品质第一的内涵。

二、海尔文化的功能

企业独特的文化，不仅在树立良好的企业形象和加强企业内部的凝聚力方面有重要作用，对企业的经营管理也起着不可忽视的作用。海尔文化的功能主要体现在导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能等。

海尔顾客消费心理历程

海尔集团的商业伦理建设

海尔管理模式简析

海尔STP分析

顾客消费心理分析

海尔市场营销组合分析

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