导医护士服务礼仪培训1

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2、服饰礼仪
着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择
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3、举止礼仪：
（1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。
5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语
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9、服务用语
1、欢迎语：欢迎光临
2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走
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10、处理抱怨
1、降化患者的怨气：
2、在患者走入视线 2米范围内用目光迎接患者，当 与患者视线接触时，微笑并点头示意；
3、微笑时以露出 6颗上齿为标准，面部肌肉放松， 嘴角微微上翘，使唇部略显弧形
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6、眼神规范
1 、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者 感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2 、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客 户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3 、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就 要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移 开。
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5、送病人出院时的礼节：
得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝
贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。
病员离去的时候，热诚地送上一段距离。
根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。
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6、与病人的交谈礼仪：
尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈 的原则
站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面 部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。
谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时 解答。
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8、护理临终病人的礼节：
走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人 交谈。 视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言 安慰病人。 做好家属的工作。
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9、对待病人的隐私的礼节：
与治病无关的隐私不要涉及。
消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；
进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；
把呼叫开关递给病人并交代使用方法；
推车出门，并随手关门。
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交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
１、向医生报告病情时的礼节： 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料： 记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室；
的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护
士的一侧。
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(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲
位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时 则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。
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14 、引导病人时 : 双方并排时，居左。一前一后时，应居于 病人的左前方1米左右。
注意与病人交谈的地点。
注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。
保守病人的秘密。
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10、其他应注意的礼仪：

对待病人对医院的抱怨

回答病人对病情的询问
接待探望病人的家属或朋友
指导病人遵守院规
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11、护理过程中的实例礼仪示范 ：
输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；
认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间； 选择输液部位，征得病人的同意才能输入；
如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解 释。
如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向 病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语 言。
ห้องสมุดไป่ตู้32
3、接待急诊病人：
接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏 捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前 迎接并采取果断措施。 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病 人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰 家属。 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医 生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰 工作。
（2）基本行姿：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线。
（3）基本坐姿：
入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （4）基本蹲姿：
由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。
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(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，
双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内 侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人
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（ 5 ）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，
不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，
（ 6 ）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不 要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜 子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （ 7 ）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交 宜浓。
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现代服务礼仪的基本思维与理论
双赢的服务理念
角色定位
职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
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掌握人际交往的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评
适当迎合对方
避免无谓的争论
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第二篇导医护士服务礼仪细则
导医护士服务礼仪与服务技巧
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第一篇导医护士服务礼仪概述
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礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合 中，为表示尊重、尊敬和友好 而共同遵循的行为规范和交往 准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
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仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；
礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循 的道德行为规范。
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拜访礼仪
事先约定拜访时间,到达要准时. 进门应该寒暄 如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音 如果是重要的工作拜访 ,则应当注意自己所携带物品的放 置位置 应当注意拜访时间不宜太长
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介绍礼 （1）自我介绍 介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人 介绍时经常使用祈使句和敬语 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级
我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用
4、多用“我们”这样的字眼
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第三篇 导医护士的职业礼仪
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交际礼仪之一：护士与患者
1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：
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2、接待门诊病人：
一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并 根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。
15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边
16、请坐、请进、指引方向的手势：
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4、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离
左前方1.5米,引导距离
大于3米,待命距离
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5、表情规范
1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态 真诚热情不要显得过分亲昵。
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1、仪态、仪表礼仪
1、仪容修饰 护士在修饰仪容时 , 应当注意的部位通常有面部、头发、 眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （ 2 ）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中， 发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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做好预测，准备好必要的药品、器械等；
当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注 意病情是否对病人有负面影响。
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交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪
２、向医生传呼电话的礼节：
铃响三声内接听电话；
拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；
对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述
一遍；
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4、迎接入院病人:
见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接 问候病人。如同时有其他护士在场 ,也应抬起 头来，向病人致意。 双手递接病历。
尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息
介绍病人的责任护士和管床医生。
责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住 院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健 知识。
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礼仪的原则
马洛斯需求层次
尊重原则
遵守原则
适度原则 自律原则
自我实现
受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
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根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：
生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品 具有一般功能即可 安全需求→满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产 品对身体的影响 社交需求→满足对“交际”有要求的市场，消费者关注产 品是否有助提高自己的交际形象 尊重需求→满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关 注产品的象征意义 自我实现→满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥 有自己固定的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满 足。
应走到医生跟前轻声告诉他。
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第四篇 导医护士的社交礼仪
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公共礼仪 名片礼仪
双手递接名片，递名片时应使名片的字 顺着 对方； 接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收 藏； 放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；