医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训

导医培训计划

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的就是导医,所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象

良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要,形象就就是宣传、就就是效益,就是医院的生

命。

二、导医人员的语言培训

掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使您的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。

要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。

*导医工作中比较常用的礼貌用语有:

⑴欢迎语:欢迎光临

⑵问候语:您好、早上好、节日快乐

⑶送别语:再见、请慢走

⑷征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意不

⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解

⑹致谢语:谢谢您的合作

⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临”

*导医接待来客(探访者或咨询病人)

⑴您好,请问有什么需要帮忙

您好,请问贵姓

⑶您好,请问找哪一位

⑷您请坐,我马上叫她来

⑸对不起,她今天休息(不在),有事情留言,慢走

⑹对不起,下次请在探病时间来

⑺对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作

⑻对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走

⑼请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案

⑽请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知您们

⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告)

⑿您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见

⒀请稍后,我马上帮您联系

语言礼仪禁忌:⑴忌粗俗言语

⑵忌长篇大论

⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映

⑷忌不分场合、对象

另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之！

三、举止培训

礼貌的举止:举止文明—基本要求

举止优雅—美观、大方、自然

举止敬人

举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合

四、表情

* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这就是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。

* 笑容发自内心的微笑就是最美好的语言,微笑就是自信的象征,更就是对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当,何时微笑服务,何种场合不应微笑。

例如:⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨;神态真诚热情不要显得过分亲昵;

⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者接触时,微笑并点头示意。

五、仪容

养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人,而且也悦己,也对自己尊重。作为导医无论男女,都应该头发整齐,唇部滋润,皮肤无干裂。印度谚语上说:播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求:

* 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方

* 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确

* 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方,切忌目中无人、斜视。

气质与风度:文雅、大方、谦与、亲切

* 口腔:一天刷牙两次,不吃气味较大的食物(如:大蒜、葱),保持口腔清洁。

* 鼻腔

* 注意体味:口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等

六、仪表与着装

仪表就是指一个人的外在表象,有容貌、发型、服装、饰物等构成。

着装的TPO原则:

着装要与时间(time)相协调

着装要与地点(place)相协调

着装要与场合(occasion)相协调

具体表现:着装大方、符合要求、美观得体。

* 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第

二个纽扣上边沿。

* 戴帽:帽子两边微翘,前后适宜,用白的发夹固定。

* 头发:要求整齐,利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。

* 鞋袜:导医鞋应干净;袜子以白色与肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿

露于工作服外。

* 打呵欠,感冒时流鼻涕,要在没有人瞧到的地方

* 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯

* 淡妆:面部化妆以洁净、柔与、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。

* 工作场合饰品以不妨碍工作为原则,必须简而不引人注意,不宜戴闪

亮的首饰

* 不当众使用手机

* 在公共场所高声说话

* 随地吐痰、随手扔垃圾

* 当众嚼口香糖

* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠

* 在公共场所抖腿

* 当众频频瞧表,等等

七、导医岗位服务培训

1、咨询业务

⑴来源咨询者的接待

* 主动热情微笑服务

* 认真听来着述说或询问

* 根据需要耐心答复指导