血站服务礼仪
血站工作人员文明服务规范、服务标准(2021年参考新格式)
血站工作人员文明服务规范、服务标准（2021年参考新格式）仪表规范1、无偿献血工作人员应容貌端正，修饰得体，仪表整洁。
女士以淡妆为宜，男士不蓄胡须，发长不掩耳。
2、工作人员上岗时应按要求着装。
采血护士着统一采血服、护士帽、工作鞋，长发应盘起在护士帽下，不得散落在外；其他医务人员着统一白色隔离衣、工作鞋；司机着后勤统一的工作服、工作鞋。
3、工作服应干净整洁、外观平整、不得有污渍、血迹，不得缺少扣子或破损。
不允许穿工作服、工作鞋离开工作场所，更换衣服一律在更衣区。
4、工作人员上岗时不得留长指甲，不涂指甲油，不佩戴任何饰物。
5、工作人员上岗时应佩戴胸卡。
胸卡应标明采供血机构名称和标志、所在岗位、近期照片等，自觉接受献血者和社会监督。
语言规范1、工作人员应主动与献血者交流，使用普通话，语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确简练。
2、在无偿献血服务中应使用文明服务用语。
3、工作中不得闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。
行为规范1、无偿献血工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其他与工作无关的事情。
工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话。
2、工作人员工作中应严格遵守有关法律、行政法规、规章和技术规范，遵循自愿和知情同意的原则，对献血者履行规定的告知义务，为献血者保密，保障献血者权益和健康。
3、医护人员要严格按照《献血者健康检查标准》对献血者进行健康征询和评估，检查者应做出献血者是否能够献血及献血量的判断，并由献血者和检查者共同签名确认。
4、工作人员要主动热情接待献血者，始终面带微笑，礼貌待人。
采血期间，医护人员要密切观察献血者表情，主动与其交谈，消除其紧张情绪。
5、对出现献血反应者，除按规定处理外，还应给其更多的关怀与问候，并进行电话回访，以确保献血者的安全。
6、工作人员要将献血后注意事项、用血返还政策及查询电话主动告知献血者。
献血服务规范
献血服务规范1仪容仪表1.1规范工作着装，佩带胸卡；服装保持整洁，无污损。
1.2不佩戴戒指、手镯等饰物。
1.3保持个人卫生，无异味，不使用浓烈香水。
1.4男性留短发，不蓄须。
1.5女性略施淡妆，长发盘发髻于脑后。
1.6勤剪指甲，不涂有色甲油或画甲。
1.7举止端庄，自然大方。
2基本礼仪2.1务必做到“来有迎声、问有答声、去有送声”。
2.2献血者光临时，应主动致意。
如“您好！”或“早上好！”等。
2.3献血者离开时，应致谢和送别，如“太感谢您了，请慢走”。
2.4献血者提出问题时，有问必答，不怨其烦。
无法及时回答时，可说“对不起，请稍等”或限时给予答复。
2.5称谓得体，称呼献血者时，态度要亲切自然。
3交谈礼仪3.1尊重献血者、谦虚礼让，认真倾听献血者的谈话，善于理解献血者。
3.2献血者的谈论，若无政治原则问题，倾听即可，不必细究。
3.3献血者的谈论，若涉及政治原则问题，应坦诚相告，不在献血场所讨论。
3.4交谈时目光在同一水平。
3.5交谈时手势不益过多和幅度过大，更切忌用手指点献血者。
3.6交谈时声量适中，尽可能吐字清晰，不快不慢，并适当微笑或点头等示意。
3.7与女性献血者谈话时忌询问年龄、是否结婚等敏感问题。
3.8不询问献血者的工资收入、财产状况等方面问题。
4.护理规程4.1耐心询问献血者献血前睡眠、饮食等状况，保证血液质量和献血者身心健康。
4.2指导献血者填写献血征询表,并叮嘱其仔细阅读背面的献血健康征询。
4.3告知献血者一次献血量有200ml或400ml，征求选择。
4.4主动介绍血液知识及献血流程，消除献血者的紧张心理。
4.5献血过程中主动询问献血者感知状况，提醒献血者若出现不适应告知医护人员。
4.6献血过程结束后采血护士务必告知献血者献血后注意事项，工作人员观察献血者献血后状况，并询问感受。
5服务禁忌5.1不冷落献血者。
5.2不与献血者发生争执。
5.3不将工作失误的原因推给献血者。
5.4不擅自脱岗或离岗。
无偿献血志愿服务星级标准
无偿献血志愿服务星级标准无偿献血是一项重要的公益活动，对于解决血液短缺、挽救生命有着不可替代的作用。
为了保证无偿献血活动的顺利进行，评定无偿献血志愿者的服务星级标准是必不可少的。
下面我将从志愿者的态度、技能、责任心等方面，提出无偿献血志愿服务星级标准。
一、服务态度1.热情友好：无偿献血志愿者应具备热情友好的服务态度，对每一位献血者都能微笑问候，并给予必要的关心和慰问。
2.专业礼貌：志愿者应具备专业礼貌，不违法献血操作规程，尊重每个献血者的隐私权和个人尊严。
3.沟通能力：志愿者应具备良好的沟通能力，善于与献血者、医务人员等进行沟通，解答献血者的疑问和顾虑。
二、技能水平1.献血知识：志愿者应熟悉献血的相关知识，包括献血的适宜人群、献血时的注意事项等，并能向献血者进行相关宣传和教育工作。
2.献血操作：志愿者应经过专业培训，掌握正确、安全的献血操作技能，包括采血点消毒、献血针的插入等，确保每位献血者的安全和舒适。
3.急救和危机处理：志愿者应具备基本的急救知识和技能，能够在紧急情况下及时处理，保护献血者的生命安全。
三、责任心1.守时守约：志愿者应具备良好的时间观念，能够按时参加献血活动，履行承诺，不迟到、不早退。
2.保密意识：志愿者应严守献血者的个人隐私，不泄露献血者的个人信息，保护其个人隐私权。
3.公共形象：志愿者作为公益活动的代表，应保持良好的形象，整洁、文明地参与志愿服务活动。
四、积极参与志愿服务1.主动参与：志愿者应积极参与各项志愿服务活动，包括宣传、招募、组织等工作，并能够自觉地履行分派的任务。
2.团队合作：志愿者应具备良好的团队合作精神，与其他志愿者和医务人员有效协作，共同完成献血活动。
3.持续学习：志愿者应不断提升自己的专业知识和技能，参加培训和学习，以更好地为无偿献血服务。
无偿献血志愿者服务星级标准的制定旨在提升志愿者的服务水平，使其更好地服务献血者、促进献血事业的发展。
同时，通过对志愿者的评定，激励更多的人参与到无偿献血活动中，共同为保障血液供应和挽救生命做出贡献。
血站服务礼仪培训.01
血站服务礼仪培训血站服务礼仪训人员：血站服务人员。
血站服务礼仪培训背景：服务礼仪在采供血工作中占据着至关重要的位置。
工作人员服务质量的高低会直接影响当今乃至今后无偿献血的开展。
同时对群众进行无偿献血知识宣传，所以对工作人员不断进行礼仪培训是很重要的，也是很必要的。
血站服务礼仪培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升血站精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识。
血站服务礼仪培训大纲：血站服务礼仪篇模块一：血站基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：血站服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VT R录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：血站服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：血站服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感血站服务礼仪培训之着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备血站服务礼仪培训篇模块一：要做好血站服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的血站服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：血站服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：血站服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：血站服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练。
献血服务
献血服务一首先需要我们每一位工作人员在无偿献血的整个过程当中都要有饱满的热情，愉快的心情。
1. 在献血过程中工作人员始终满带微笑，因为笑容不只表示自己的心情好，那种明朗亲切的快乐也会感染身旁的每一位人。
2. 在与献血者进行沟通时尽量使用欣赏，赞美的语言，因为在如此愉快的环境中沟通自然会很顺利。
二献血前的服务1. 热情迎接每一位献血者的到来，为献血者提供优质，高效，热情，周到的服务，在提供服务时要做到态度诚恳，语气规范，谦虚谨慎，尊重献血者。
2. 为献血者要提供饮料，点心。
因为有些献血者初次来到血站献血，对献血有关的知识并不了解，还有好多献血者来献血之前不能吃饭不能喝水，在他们的意识里吃饭喝水都会影响化验结果。
科学家经过多次研究，发现献血之前不吃饭不喝水来献血，在献血时非常容易发生献血不良反应。
所以献血之前一定要吃饭，只需要清淡饮食。
3. 为献血者提供相关献血知识的宣传材料，并且耐心解释献血者不懂或有疑问的地方。
要让献血者了解一些有关献血的知识，以消除紧张心理。
因为有好多的献血者有意来献血，但是对献血的有关知识并不了解，比如：我想献血，但我怕会使我感染上疾病；我又怕献血后我体内的血还够我用吗？会对我的身体健康有影响吗？还有一些献血前献血后都需要的注意事项，等等一些疑问。
这些都需要我们一一解答，来解除献血者的种种顾虑。
4. 详细告知献血者有关献血前的注意事项；（1）. 献血前一天要保证充足的睡眠。
因为没有休息好前来献血，容易出现献血不良反应，献血者在采血时会有头晕，恶心等一些不适症状，没有休息好献血前所做的标本初筛实验结果有可能转氨酶数值会高于正常值，也就是实验结果不合格。
（2）. 献血前不能服用任何治疗性药物，尤其献血小板之前一周不能服用阿司匹林类的药物。
因为献血前服用药物会影响标本实验结果，这样我们标本做初筛实验后，就会检验出转氨酶数值高于正常值，还有可能影响到其他的实验结果，导致检验结果不合格。
血站服务礼仪
二、仪表举止礼仪
遮住前后发，深浅适宜。 露出双耳。
二、仪表举止礼仪
戴至鼻梁上，应完全遮盖口鼻
二、仪表举止礼仪
以白色或乳白色为主， 以平跟或坡跟为佳。
二、仪表举止礼仪
头正身直，双眼平视， 嘴角微微上翘；
两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握；
挺胸收腹，收臀并膝； 两脚呈“V”字或“T”字 型，两手交叉于腰带处。
二、仪表举止礼仪
男士可右手握 住左手腕上方，自 然垂于腰带处。
双脚微微分开, 不超过肩宽。
二、仪表举止礼仪
站姿的禁忌
忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝， 东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里， 给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈 怠的感觉；
忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随 便倚在桌子边、墙或电梯旁；
双手背于身后或插兜为无视对方； 侧转身体可表示厌恶和轻蔑； 背朝对方则可理解为“不屑一顾”。
▲当天多饮水，适量 补充营养，可以进食新鲜 蔬菜瓜果、豆制品、奶制 品、新鲜鱼虾肉蛋等；
▲请不要进食油腻食 物，切忌暴饮暴食。
问题9：RH阴性血型是怎么回事？
–RH血型有阳性和阴性之分 –我国99%以上人是RH阳性，
汉族RH阴性占0.4%
–RH阴性血型的人只能输RH
阴性血，否则将有严重的 不良反应。
5.血站服务禁语
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。
1.有什么好怕的，没事! 2.这么大人，怎么什么都不懂! 3.胆子这么小，还献什么血! 4.把胳膊伸出来，怎么这么磨蹭! 5.干嘛起这名字，难写死了! 6.你这样的我见多了，有什么了不起的!
5.血站服务禁语
禁止使用不耐烦、生硬的语句。
问题4：科学献血会引起贫血吗？
输血工作人员礼仪与修养
输血工作人员礼仪与修养输血工作人员是医院中的重要人员，他们直接参与献血者的血液采集、处理和输注工作，承担着保障献血者和受血者身体健康的责任。
因此，输血工作人员应具备一定的礼仪与修养，以确保工作的高效和质量。
以下是关于输血工作人员礼仪与修养的一些要点：首先，输血工作人员应具备良好的职业道德和行为规范。
他们应遵守医德和职业道德，恪守医疗纪律，严守职业操守。
对于献血者，输血工作人员应尊重他们的人格尊严，尊重其自愿献血的决定并认真保护其个人隐私。
同时，他们还应平等待人，不分男女老幼，对所有献血者给予同等的关怀和照顾。
其次，输血工作人员应具备良好的沟通和表达能力。
他们需要与献血者进行日常的交流和沟通，在献血过程中耐心解答他们的问题，帮助他们消除献血的疑虑和担忧，提供必要的情感支持和鼓励。
与此同时，当出现不良反应或紧急情况时，输血工作人员需要迅速与献血者沟通，传递相关信息，确保采取正确的紧急处理措施，保护献血者的生命安全。
另外，输血工作人员应具备专业的知识和技能。
他们需要熟悉和掌握相关的输血操作流程和技术要求，严格按照操作规范进行工作，确保血液的安全和质量。
在日常工作中，他们需要定期更新专业知识，提高自己的业务水平，提高对血液相关疾病的了解，并及时传递相关知识给献血者，帮助他们更好地了解自己的健康状况和献血的意义。
此外，输血工作人员应保持良好的精神状态和外貌仪态。
他们需要保持工作时的专注和细致，严谨认真地对待每一个献血者，确保血液采集和处理的准确和精细。
在与献血者进行交流和沟通时，他们需要保持微笑和谦和的态度，展现出良好的服务精神。
此外，他们需要保持个人卫生，穿戴整洁的工作服和进口口罩，避免给献血者带来不必要的担忧和影响。
最后，输血工作人员应具备团队合作精神。
他们需要与医院其他科室和服务人员密切配合，共同完成血液采集、处理和输注工作。
他们需要互相帮助，相互支持，在工作中形成良好的工作氛围和团队合作精神。
在面对突发事件和紧急情况时，他们需要紧密协作，高效合作，共同保障献血者和受血者的生命安全。
规范献血服务提升血站形象
规范献血服务提升血站形象献血是一项伟大而有意义的行为，可以帮助拯救生命。
为了提升血站的形象，吸引更多的献血者，我们需要规范献血服务，让献血环境更舒适，献血过程更便捷。
首先，血站的工作人员应该接受专业的培训，掌握专业知识和技能。
他们应该具备良好的沟通能力，并能提供准确、友好的献血指导。
工作人员应该能够清楚地解答献血者的问题，提供必要的帮助和支持。
其次，血站应该提供干净整洁的献血环境。
血站应该定期进行清洁和消毒，确保献血区域的卫生和安全。
同时，血站应该提供足够的座椅和休息区，以供献血者休息和放松。
此外，血站应该提供充足的光线和通风，使献血环境更加舒适。
除了环境，献血过程本身也应该更加便捷。
血站应该提前组织好献血者的登记和排队工作，避免长时间等待。
血站应该提供足够的献血床和护理人员，以保证献血者的顺利献血。
献血过程中，血站应该为献血者提供足够的信息和指导，让他们明确献血过程和注意事项。
此外，血站应该提供充分的献血项目宣传。
血站可以通过各种渠道，如电视、广播、报纸、杂志、社交媒体等宣传献血的相关信息和知识。
血站可以与学校、社区、企业等合作，组织献血宣传活动，向更多的人传递献血的重要性和价值。
最后，血站应该建立完善的献血者反馈机制。
献血者的意见和建议对于改进献血服务至关重要。
血站可以设立献血者满意度调查问卷，定期收集献血者的反馈意见，及时处理和改进问题。
血站应该充分重视献血者的意见，不断提升自身的服务质量。
总之，提升血站形象需要规范献血服务，提供良好的献血环境和便捷的献血过程。
通过专业培训、良好的沟通、清洁整洁的环境、便捷的献血过程、充分的宣传和吸引献血者的反馈意见，血站的形象将会得到提升，吸引更多的献血者参与到这项伟大的事业中。
血站工作人员优质服务规范
血站工作人员优质服务规范1. 目的为了规范血站员工仪容仪表、礼仪言行，树立血站的良好形象，提升血站的公信力和影响力，依据《人员管理程序》第4.5.4条款的要求，制定本规范。
2. 适用范围适用于血站全体工作人员。
3. 职责3.1 质管科负责对员工进行职业道德、职业形象、职业纪律及文明礼仪等方面的培训。
3.2 办公室负责对员工仪容仪表、礼仪言行的日常监督。
3.3 各科室在工作中培养科室人员优质服务的意识。
4. 管理程序4.1 职业道德4.1.1 文明服务，礼貌待人，自觉使用文明服务用语，对献血者、用血者要耐心细致。
4.1.2 爱岗敬业，尽职尽责，以主人翁态度对待工作，认真办事，忠于职守。
4.1.3 团结同事，服从大局，发挥团体协作精神。
4.1.4 精通业务，刻苦钻研，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。
4.1.5 服务周到，做到接待热心、服务细心、解答问题耐心、接受意见虚心。
4.1.6 主动与献血者、用血者打招呼，微笑迎接。
4.1.7工作中如与献血者或用血单位（者）发生误会，应主动自我检讨，并耐心解释，始终保持微笑和冷静，如无法解决，应及时上报。
4.2 职业纪律4.2.1 遵守劳动纪律，做到“九不”：不迟到，不早退，工作时间不擅离职守，不扎堆闲聊，不大声喧哗，不吃零食，不做私事，不占用电话聊天，不看与工作无关的书籍。
4.2.2 遵守纪律，严禁在工作中弄虚作假，循私舞弊。
4.3 礼仪规范4.3.1 仪容、仪表(1)按工作要求穿着工作服、帽、裤、工作鞋，不得穿拖鞋、背心、短裤；(2)工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损、无污迹；(3)着装整洁，仪容端庄，工牌佩戴鲜明，不戴首饰。
男性不蓄胡须，不留长发、怪发；(4)业务科室人员不得穿工作服出入行政办公区域。
4.3.2 行为举止(1)举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，业务工作区不可进食或吸烟；(2)遇同事或献血者、用血者，应主动礼节性示意或问候；(3)热情接待用血者和献血者，面对用血者或献血者的咨询要耐心解答；(4)爱护宣传设施及环境绿化，不随意乱涂乱画；(5)进入房门要先轻轻敲门，听到应答再进；(6)工作区域不要大声喧哗，更不要唱歌或吹口哨等。
血站服务礼仪宣讲培训
05
改进
服务质量的监测与反馈
1 2
定期收集服务对象反馈
通过问卷调查、面对面访谈等方式，定期收集服 务对象对血站服务质量的评价和建议。
实时监控服务质量
对服务过程进行实时监控，及时发现和纠正服务 中的不足之处，确保服务质量和流程的规范性。
3
定期汇总分析反馈
对收集到的反馈进行定期汇总和分析，找出服务 中存在的问题和改进空间，为后续改进提供依据。
释和道歉。
特殊需求处理
03
对于有特殊需求的献血者，应尽可能满足其合理要求，体现人
性化的服务理念。
血站服务礼仪培训与
04
实践
培训目标与内容
培训目标
提升血站员工的服务意识、服务态度和服务技能，提高服务质量，树立良好的 血站形象。
培训内容
服务理念、服务态度、服务语言、服务行为、服务沟通等方面的知识和技能。
血站服务礼仪的基本要求
仪容仪表
服务人员应保持整洁、得体的 仪容仪表，包括发型、面部、
着装等。
言谈举止
使用礼貌用语，保持微笑和热 情的服务态度，注意倾听和回 应献血者的需求和问题。
岗位规范
熟悉并遵守血站服务流程和规 范，确保献血者安全、舒适地 完成献血过程。
特殊情况处理
遇到特殊情况时，如献血反应 等，应保持冷静、迅速处理， 并及时向献血者提供关爱和帮
培训方式与方法
01
02
03
04
理论授课
通过讲解、案例分析等形式， 使员工了解服务礼仪的基本知
识和原则。
实践操作
通过模拟场景、角色扮演等形 式，使员工在实际操作中掌握
服务礼仪的技巧和方法。
经验分享
鼓励员工分享自己的服务经验 和心得，促进相互学习和交流
优质服务是血站的生命线
优质服务是血站的生命线—血站优质服务讲座服务是满足客户需要的一系列特征的特性的总和。
一个成功的单位，往往折射出一个先进的管理理念，全体员工良好的服务意识和服务效果。
血液的质量固然重要，但要通过优质的服务来实现。
服务意识决定优质服务，具体表达有仪容仪表、言行举止、服务举止、服务礼仪等几个方面，因此，建立良好的服务意识尤为重要。
具体要求如下：一、仪容仪表指员工在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
1、穿工作服、工作鞋，挂牌上岗。
2、着装端庄整洁，仪容端庄，男不留长发，女淡妆上岗，发不过肩。
一、言行举止指员工在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
1、交谈时应注视对方，眼神友好、担诚。
2、说话语气温和，声音清晰，以普通话为主。
3、待人表情自然，笑容适度，大方得体。
二、服务举止是对员工在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1、在工作中始终做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
2、主动与献血者打招呼，有人来参观时，应起立微笑迎接客人，“您好！欢迎指导！”客人走时说“谢谢！请慢走！”四、服务礼仪指员工在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
1、在工作中与顾客发生误会，应主动检讨自己并耐心解释，始终保持微笑和冷静。
一时无法解决的，应及时向上一级领导报告。
2、日常服务基本用语：您好！、请！、谢谢！、对不起！再见！。
3、服务承诺：文明服务，热情周到，讲究服务艺术。
五、各岗位服务过程的关键控制要点（一）献血宣传与献血查询、招募岗位1、主动性宣传：广告、座谈、上门宣传、招募、预约献血2、被动性宣传：献血过程的交流和服务，献血者前后的咨询3、接听电话：“您好，这是湛江市中心血站，有什么可以帮您？”4、查询献血结果：“麻烦您，请把献血流水号或身份证号码告诉我，请稍候…”5、献血招募电话：应为“X X先生或女士、小姐您好！我是中心血站X X X，打扰了，现X 型全血或成分血液紧缺，您近日能否找时间捐献呢？┄谢谢您！”6、要求捐献血小板的咨询应答：“您好！血小板的捐献时间主要是上午或中午2点30分前来站捐献。
中心血站采血工作基本服务规范
中心血站采血工作基本服务规范
1、工作人员必须按规范要求着装，佩戴胸牌。
2、工作人员不得迟到或擅自离岗，影响采血服务工作。
3、工作人员必须严格执行献血法规，依法采血。
4、工作人员必须热情、耐心解答献血者及群众对献血相关问题的咨询，对待献血者及其他人员要亲切和蔼。
5、工作人员必须有针对性地告知献血者在献血前、献血中、献血后的相关注意事项。
6、工作人员必须严格执行操作规程，实行规范化采血和服务。
7、工作人员正在为献血者进行服务操作时，必须集中精力，专心完成本项服务操作，在操作过程中，不得进行其他与工作无关的行为。
8、献血者身体如有不适或发生献血反应时，工作人员必须及时提供相应的服务。
9、在不影响为其他献血者服务的前提下，工作人员必须将献血者送下采血车（或送出血站采血室），在送别献血者时必须使用感谢语言。
10、对于不符合献血标准的人员，工作人员必须采用适当的
方式进行解释。
血站工作人员行为规范
血站工作人员行为规范作为血站的工作人员，我们承担着重要的责任和使命，必须遵守一系列行为规范。
这些规范对于保障血站工作正常运行、确保献血者的安全和权益，以及维护公众对于献血事业的信任至关重要。
在本文中，将会详细介绍血站工作人员应遵守的行为规范。
一、保持专业形象作为血站的工作人员，我们应该时刻保持良好的职业形象和工作态度。
我们应穿着整洁、得体的工作服，保持仪表端庄。
在与献血者和其他工作人员的交往中，我们要保持礼貌、耐心，并给予他们应有的尊重和关怀。
我们要时刻保持专业知识的更新和学习，提高自身的综合素质，以更好地为献血事业服务。
二、遵守献血操作规程血站工作人员在日常工作中必须严格遵守献血操作规程，确保每位献血者的安全和血液质量。
我们应按照规定的程序进行献血者的信息登记、问卷调查等工作。
在采集血液样本和献血过程中，我们要严格遵循无菌操作的要求，确保献血者不受感染。
同时，我们要确保血液样本的正确采集和储存，防止出现误差和交叉感染的情况。
三、保护献血者隐私权献血者的隐私权是血站工作人员应尊重和保护的重要内容。
我们要对献血者的个人信息进行严格保密，不得私自泄露或滥用。
在询问献血者的个人背景和健康状况时，我们要尊重他们的隐私权，仅仅收集必要的信息，并明确告知献血者有关信息的使用目的和范围。
四、做好献血者宣教工作血站工作人员应积极参与献血者宣教工作，提高献血者的认知和安全意识。
我们要向献血者介绍献血的重要性和意义，让他们了解自己的献血行为对他人的帮助和影响。
同时，我们要向献血者详细解释献血过程和注意事项，帮助他们消除疑虑和恐惧感。
在宣教过程中，我们要用简洁明了的语言，以获得良好的沟通效果。
五、妥善处理突发情况在献血过程中，可能会出现各种突发情况，如献血者晕倒、出血等。
作为血站工作人员，我们要具备应对突发情况的能力。
我们要紧急处理献血者突发状况，保证他们的生命安全和身体健康。
同时，我们要及时汇报和寻求上级的支持和指导，确保献血工作的正常进行。
中心血站工作人员执业行为规范
中心血站工作人员执业行为规范职业道德：一、医心赤诚，恪尽职守。
血站医务人员要圆满完成采血供血任务、确保血液质量，必须热爱自己的本职工作，忠于输血事业。
血液质量关系到人民的身体健康和生命安危，要求血站医务人员不仅要热爱本职工作，而且要对献血者和用血者高度负责。
的品德是格格不入的。
血站医务人员在工作中要尽职尽责，决不能粗枝大叶、敷衍塞责。
二、平等相待，一视同仁。
无偿自愿献血者是血站的“上帝”，血站医务人员要对献血者有高度的责任心，不能因其文化水平、社会地位高低而另眼相看，不能在献血时以貌取人、以地位取人、以职业取人，不能因其与医务人员的关系亲疏而有所差别，真正体现血站医务人员的良好职业道德观。
三、语言亲切，态度和蔼。
热情周到的服务，让献血者感到医务人员象自己的亲人一样。
在采供血活动中，医务人员须抑制自己的心理情绪，既不能因自己的情绪而影响业务操作，又不能把自己的情绪感染给献血者，影响献血者的身心健康。
四、廉洁正直，慎言守密。
血站医务人员为献血者服务是自己的本职，无论在什么情况下，都要保持正直无私的好作风，对自己工作中出现的失误、差错和事故，要如实报告，不要隐瞒，更不能诿过于人；一切采供血记录、检查数据必须如实记载，不可弄虚作假；体检不合格的献血者，相关医务人员要及时向其本人如实说明，防止延误治疗时机，造成不良后果。
血站医务人员在其工作中要尊重献血者的人格，保守其隐私和秘密，严守血站的有关管理和技术机密。
不把献血者的隐私当饭后谈资，不把血站机密外泄。
五、相互尊重，团结协作。
要求血源管理、体检、初筛、采血、检验等相关科室人员共同参与，医生、护士、检验人员团结合作。
尊重他人劳动，互相学习，互相交流，互相支持。
切不可贬低他人劳动成绩来抬高自己，更不能推诿扯皮、推卸责任。
行为准则：一、热爱本职工作，认真履行工作职责，圆满完成采供血工作任务，确保血液质量和安全。
二、自觉遵守《中华人民共和国献血法》、《血站管理办法》等法律法规，遵守行业作风建设规定，无违法违纪行为。
血站工作人员职业道德守则
血站工作人员职业道德守那么
为加强精神文明建设，提高工作人员的职业道德素质, 全心全意为献血者和用血者服务，根据卫生部制定的《医务人员道德规范》，结合本站工作特点，制定本守那么。
一、救死扶伤，实行的人道主义。
时刻为献血者和用血者着想，千方百计为患者解除病痛。
二、尊重献血者和用血者的人格与权利，对待献血者和用血者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
三、文明礼貌服务。
举止端庄，语言文明，态度和蔼, 关心和体贴献血者及用血者。
四、廉洁奉公。
自觉遵纪守法，不以医谋私。
五、为献血者和用血者保守秘密，不泄露献血者和用血者隐私。
六、互学互尊，团结协作。
正确处理同行、同事间关系。
七、严谨求实，发奋进取，钻研医术，精益求精、不断更新知
识，提高技术水平。
浅谈血站的人性化服务
浅谈血站的人性化服务无偿献血是一种回报社会，帮助他人的高尚的奉献行为，无偿献血者应得到充分的尊重。
因此血站工作人员优良的、充满人性化的服务和护理（包括心理护理）应体现在献血的全过程。
笔者根据多年血站工作经验，浅谈人性化服务的具体要求和措施。
1.改善献血条件，给献血者创造一个温馨的献血环境当一个献血者来到采血车、血站采血室时，他们第一感觉是献血的环境，工作人员的言谈举止。
因此，给献血者提供一个热情、舒适、方便、轻松的气氛和环境就显得尤为重要。
如室内摆放的一束鲜花，墙壁上悬挂温馨的提示语或是室内播放的优美动听的音乐等，都会缓解献血者紧张的心情，减少献血反应的发生，特别是对机采献血者，舒缓的轻音乐能把他们带入一个优美的意境，缓解了献血者的紧张和长时间献血引起的不适感。
人性化管理的第一点就是血站要改善采血环境，加大硬件建设投入，给献血者提供一个安静整洁，环境优雅的场所，并认真做好清洁消毒工作，使献血者在绿化、美化、净化、安全舒适的环境中放心献血，从而自觉再次投入到献血的行列中来，成为固定献血者。
2.尊重献血者的权利和义务尊重献血者的自愿原则，履行献血前告知义务，遵循献血知情同意原则。
对献血者献血前、献血中、献血后进行全程护理和情感交流。
献血者在献血过程中享有知情权和选择权，工作人员要尊重献血者的知情权和选择权，对有献血意向的人，要心怀感激和尊重，用满腔的热情做好解释、宣传工作，并用高质量的工作去感化和吸引他们。
切忌态度冷漠、生硬。
要做到来有迎声，问有答声，去有送声，以平等的身份对待献血者，给予充分的尊重和关爱，帮助献血者战胜心理恐惧，真正达到心情愉快地献血。
3.保护献血者隐私保密工作在服务中是很重要的一部分，在无偿献血工作中更是不容忽视。
国家要求对每一个献血者的个人资料都要进行详细的调查登记，这些都是献血者的私人信息，血站自采集到这些信息起，就自然形成了一种为其保守秘密的契约关系，承担了相应的责任。
新办法规定，献血前征询和体格检查应对献血者隐私和相关信息进行保密。
合肥市中心血站工作人员服务规范
合肥市中心血站工作人员服务规范第一章道德规范1、牢记全心全意为人民服务宗旨，热爱医疗卫生事业，热爱本职工作。
2、坚持“优质服务”的服务宗旨，提供优质服务，让服务对象满意。
3、具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业，无私奉献。
4、遵纪守法，依法执业，严格执行技术操作规范。
5、恪守职业道德，一视同仁，全心全意为人民健康服务。
6、文明行医，廉洁自律，不以职业牟利，自觉抵制商业贿赂。
7、注重与服务对象沟通，保护服务对象的知情权和隐私权，关心、爱护、理解、尊重服务对象。
8、勤奋学习，钻研业务，不断提高专业技术水平和服务水平。
9、发扬团队精神，维护血站和部门的整体形象，相互尊重，密切配合，团结协作。
10、履行社会义务，宣传和普及无偿献血知识。
第二章基本规范1、着装统一、干净、整洁；扣子齐全，不漏扣、错扣。
2、佩戴统一制作的工作牌。
3、在规定的区域内穿工作服和工作鞋。
4、仪表端庄，衣帽整洁。
5、态度亲切，举止优雅，具有耐心。
6、语言文明、温和、清晰、亲切。
7、工作期间禁止吸烟饮酒、大声喧哗、聚集聊天，不说与工作无关的话，不做与工作无关的事。
8、严格落实医疗质量、医疗安全和医疗护理核心制度。
9、记录填写客观、真实、准确、及时、完整，不得随意涂改，不得伪造、隐匿、销毁原始记录。
10、发生争议、纠纷时，需耐心解释说明，及时化解。
第三章工作规范1、接待:（1）接持来访时，应礼貌问候，微笑示座。
（2）仔细询问，认真倾听，准确答复，高效服务。
（3）遇到服务对象较多时，要认真接待当前的服务对象，并礼貌地请后面的服务对象稍候。
若服务对象等待时间较长，应礼貌地向服务对象致歉。
（4）在服务对象填写表格时，给予指导和帮助。
（5）遇到难以回答和解决的问题，不推诿回避，及时请示和答复。
（6）服务对象离开时，应微笑告别。
2、沟通：（1）使用文明礼貌用语，严禁脏话、忌语。
（2）语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡使用普通话。
志愿服务行为礼仪
无偿献血志愿工作者行为礼仪中华民族素来是一个温文尔雅、谦恭礼让的文明礼仪之邦。
两千多年以前，荀子就讲：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
经过几千年的发展与积淀，礼仪作为一种文化始终以某种精神的约束力支配着人们的行为，是个人融入社会生活、获得成功的重要途径，也是社会文明程度、道德风尚的外在表征。
为了更好地为无偿献血事业服务，无偿献血志愿工作者应具有良好的仪容仪表和得体的行为举止，做到知礼、懂礼、习礼、达礼。
一、志愿服务通用礼仪（一）、志愿服务礼仪的基本原则1、尊重原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪核心思想最本质的揭示。
志愿者在服务过程中，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的人格尊严、文化习惯、宗教信仰、兴趣爱好等，特别是在助残服务中，敬人的原则显得尤为重要；其次，也要尊重自己，在服务中不卑不亢，大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄。
2、真诚原则苏格拉底曾言：“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。
”可见，志愿者只有真诚对待服务对象，方能创造和谐愉快的服务关系，自己所提供的服务才能更好被对方所接受和认可。
真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现，首先表现为对人不说谎、不虚伪。
3、平等原则平等是人与人交往的感情基础。
志愿者在服务接待的过程中，对任何人都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，千万切忌厚此薄彼，更不能以貌取人。
4、适度原则“有朋自远方来，不亦乐乎。
”志愿者在热情接待各方友人，尽地主之谊的同时，也要把握好待人热情友好的分寸，做到热情大方，同时避免过犹不及。
具体表现为：举止有度——不超过对方能接受的行为限度；距离有度——不超过对方习惯的交流距离；关心有度——不超过对方交流的话题范围。
5、自律原则自律是对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。
志愿者要按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。
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发饰 工作环境中的发饰，主要为有效固
定头发之用，发卡、头花、网套等应采 用与头发同色系，以素雅、大方为主色 调，避免鲜艳、夸张的发饰给病人带来 不良的刺激。 染发 可染成黑色或近黑色，严禁染成鲜 艳的色彩。
护士戴口罩的职业标准
佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上 一寸，四周无空隙。吸气时以口罩内形 成负压为适宜松紧，达到有效防护。无 菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口 罩带的位置高低松紧要适宜，否则，不 但影响护士形象，且没有起到戴口罩的 防护作用。
护士服装样式虽经历史的演变却都以庄 重严肃为主。不但体现美观大方、清洁 合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉 稳严谨的气质。
因此，穿工作服无论佩戴何种饰物，或
将头发染成流行色，做成不自然的怪发 型和过分化妆，都会影响职业美和静态 美。
献血者来献血，看到的护理人员应是语言美、
行为美、仪态美、技术精湛的专业人士，而不 是商业形象小姐。更何况饰物不仅会妨碍工作， 也是医院内交叉感染的媒介体，接触各类人， 会划伤献血者、划破手套、脱落污染、不便于 手的清洁消毒。所以，护士上岗时，不宜佩戴 手饰，包括：戒指、指环、手链、手镯；不宜 佩戴耳饰，包括：耳坠、耳环、耳钉。不宜留 长甲及涂染手指脚趾甲。
微笑的作用
表现心境良好：只有心底平和，心情愉 快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑 表现充满自信：面带微笑者，往往说明 对个人能力和魅力确信无疑 表现真诚友善：以微笑示人，反映自己 心底善良，代人友善 表现乐业敬业：在工作岗位上微笑，说 明热爱本职工作
接待语言
用语文明 吐字清晰 语调柔和
护士佩戴胸卡的要求
胸卡是向人表明自己身份的标志，便于
接受监督，要求正面向外，别在胸前， 胸卡表面要保持干净，避免药液水迹沾 染。胸卡上不可吊坠或粘贴它物。
选择合适的工作鞋 工作时应穿白色低跟、软底防滑、大 小合适的护士鞋，这样护士每天在病 区不停的行走时，既可以防止发出声 响、保持速度，又可以使脚部舒适、 减轻疲劳。
意思和真实内容。 •倾听的步骤： 注意或参与 反映 核实 复述 澄清 小结
交谈的一般要求
眼：目光柔和注视对方 脸：面带微笑 头：通过点头表示在理解患者、在倾听患者 手：不要做过关手势、不要用指尖对准患者 口：不要有大笑、嘲笑的口气 心：一种平常心、一种为患者服务的心、一颗真诚 的爱心
护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
护士服装样式虽经历史的演变却都以庄 重严肃为主。不但体现美观大方、清洁 合体，更展示着护士职业圣洁典雅、沉 稳严谨的气质。因此，穿工作服无论佩 戴何种饰物，或将头发染成流行色，做 成不自然的怪发型和过分化妆，都会影 响职业美和静态美。
护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰
一边腾出手去弄头发，一则易造成自己 头发及至面部的污染，二则会给人以挠 首弄姿的不良印象。燕帽要轻巧的扣在 头顶，帽后用白色发夹别住，以低头或 仰头时不脱落为度。注意戴燕帽的上述 要领，可使你避免留下零乱的印象，体 现出你的干练利落。
护士戴燕帽的发型、发饰
护士的发型、发饰 护士工作时要佩戴燕尾帽，雅致的发型使你更 添风采；简洁的发饰使你更显圣洁优雅。 短发 头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可 披散于面颊，需要时可用小发卡固定。发长不 能过衣领，否则应挽起或用网套兜住。 长发 应将头发盘于枕后，盘起后头发不过后衣 领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状， 用发卡或头花固定，也可直接戴网套
血站护士 日常工作礼仪
业务科 李平
概述：
什么是礼仪
礼仪是在人际交往中以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的过程。
什么是服务礼仪
通常指的是礼仪在服务行业之 内的具体运用。 通过服务人员的语言、行为，对 人表达友好、善意、尊敬等。
护士日常工作礼仪
仪表： 仪表端庄 表情自然 服装整洁 姿态优美
反之，如果穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响
的鞋，在自己行走时容易疲劳，而且也会影响 病人休息。工作鞋应经常刷洗，保持洁白干净。 无论下身配穿工作裤或工作裙，袜子均以浅色、 肉色为宜，以与白鞋协调一致。穿工作裙服时， 长袜口一定不能露在裙摆外。别小看一双工作 鞋，不光穿着轻快，结合整体更可以给人以利 索俊美之感。那可是给你的英姿添彩的一笔啊！
比如，口罩戴的太低或口罩带过松，污
染的空气可从鼻翼两侧和周围空隙进入 口鼻，起不到防护作用，戴的太高会影 响视线或擦伤眼黏膜。有人将口罩戴到 鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面， 均显示出精神松散、职业形象不正规。 口罩应每天清洗更换、保持洁净。在一 般情况下与人讲话要注意摘下，长时间 戴着口罩与人讲话会让人觉得不礼貌
谨自信、优雅庄重、诚信大方的工作作 风和职业风采。护士以美好的职业形象、 特殊的职业技能和规范具体的服务艺术 相结合，赢得病人的信任，得到社会的 认可。
结语
仪表是一种文化和修养，也是一种语言--意同于形体语的付语言。护士因职业需 要对仪表有着特殊的要求。大量的心理 研究表明：“衣貌取人”是仪表形象在 与人接触的第一时间，能直接强烈的刺 激人的视觉器官，其优雅和粗俗、文化 修养、个性爱好及年龄职业几乎在瞬间 可见一斑。
护士规范的着装则向社会展示着护士严
领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的
衣服内领不外露，高领护士服的衣领过 紧时可扣到第二个。男护士服穿着时注 意不着高领及深色内衣。
衣扣袖扣：全部扣整齐， 缺扣子要尽快 钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁 止粘贴胶布等。衣兜内忌塞鼓满。袖扣 扣齐使自己的内衣袖口不外露。这样着 装，会给人留下护士职业美的良好印象
研究表明，病人满意度与就诊时间长度密切相关， 即便只与病人简单谈论天气也能提升病人的满意度
沟通的方式
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沟通的类型 沟通
语言
距离 方向
非语言
口头
书面
肢体 语言
身体 接触
善用语言沟通
古希腊希波克拉底曾明确地说：“医生有两
种手段能治病，一是用药、二是语言”。 1、语言沟通是患者的一种强烈愿望和要求 2、医患之间的沟通围绕对疾病的征兆、感 受、探察与判断来进行，语言是必然载体 3、语言在抚慰、启迪和调节病人自身的抗 病能力中有独特的作用。
在站姿的基础上，行走时以以胸 代步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷， 两臂前后摆动，注意前后摆幅不超过 30º ，左、右脚沿直线两旁，小步前进。
面部表情：
始终要面带微笑，表情自然， 礼貌、诚恳、友好，注意掌握好 微笑的尺度。 与对方的距离适中，眼睛要 注视对方，如果时间比较长，可 采取“散点柔视法”，即可以看 对方的眼睛和双肩。
形象、体态、位置 注意医护人员的仪容、仪表、仪态
如：工作中体态、位置的恰当，反映护士的 职业修养和护理效应。当献血者献血紧张时 护士主动靠近献血者，且微微欠身与其对话， 适当与其交谈或轻摸其手臂，会给献血者以 关心、体恤的感受。
学会倾听
做一个有效的倾听者，应做到 （ l）准备花时间倾听对方的话； （2）学习如何在沟通过程中集中往意力； （3）不要打断对方的谈话； （4）不要急于判断； （5）注意非语言性构通行为： （6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要
燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚
燕帽要洁白无皱。它以无声的语言告诉 献血者，我是一名保护患者健康的职业 护士。
戴燕帽时，两边微翘，前后适宜。一般帽 子前沿距发际3—5cm，戴帽前将头发梳理 整齐，以低头时前留海不垂落遮挡视线， 后发辫长不及衣领、侧不掩耳为宜。
上岗前就应把头发夹好，不要一边工作
着护士服
国家卫生部设计的护士服（普通护士服）
多为连衣裙式，给人以纯洁、轻盈、活 泼、勤快的感觉，以整齐洁净、大方适 体和便于各项操作技术为原则。穿着中 要求尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长 刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松 适度。下身一般配白色长工作裤或白裙。 夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士服。
注意：语言、语音、语调 重要的不是你说什么,而是你如何说 文字:14% 语气:86%
称呼服务对象（介绍自己） 站在他人角度，兼顾语言的科学性和通俗性 给献血者通俗易懂的宣教及解释 包容献血者的一些无知 注意询问技巧和澄清问题的技术
注意隐私及保密
巧用非语言沟通
接触 握手等手势可以密切我们与服务对象之间关系
交流与沟通
医患“失语”，诊治“物化”，医务界的
“冷漠综合症”是建立医患互信的最大障碍 2001年，零点公司对10城市4753名消费者 调查，医院获选“冷漠老大”
古希腊希波克拉底：你对病人的最好方式是你对他们的 爱，对他们的事情感兴趣
美国著名医学家W.Osler：作为医生需要不断提醒自己， 在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒，病人会因此 放松，更容易交流
站姿：
头正，颈直， 两肩外展放松， 挺胸收腹，立腰 提臀，两腿并拢， 两脚前后错步或 成微“丁”字步， 两手轻握于腹部 把衣裙下端捋平， 轻轻落坐在椅面 的2/3-3/4，两腿 并拢，小腿略向 后收或小交叉。 两手轻握，置于 腹部或腿上。
行走姿态：