服务礼仪项目五任务四
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识
服务行业礼仪规范,服务礼仪基本知识,服务礼仪基本知识孔子曰：不学礼，无以立，礼仪是一种典章，以下是为大家搜集整理的服务礼仪基本知识，希望大家喜欢!服务礼仪基本知识——服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。
这些礼仪规律，即礼仪的原则。
掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。
1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
服务礼仪基本知识——整体要求一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
服务标准(仪容、礼仪、服务规范)
5.1仪容仪表5.1。
1头发：头发须两天一洗，干净整齐、无异味、无头屑；不准剃光头，不准夸张漂染或留怪异的发型。
女士头发长于肩部者应盘起并统一发饰,刘海不过眉;男士要求前不压眉、侧不压耳、后不压领.5。
1.2眼睛：眼睛端正、洁净明亮。
工作时间不许戴近视、远视镜外的其它眼镜（如茶色镜、墨镜、有色隐形镜等）。
女性员工不得用人造睫毛。
5.1。
3耳朵：保持内外干净.女性不戴夸张的耳环,可戴耳钉.5。
1.4鼻：经常留意及修剪鼻毛。
5.1。
5口腔：保持口气清洁,工作期间不准吃有异味的食物,禁止吃零食(口香糖)。
5。
1。
6胡须：不得蓄须,应每天剃须。
5.1.7指甲：指甲应常修剪，保持清洁，不得留长甲。
女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
5.1.8皮肤：外露皮肤皮肤不得有任何纹饰。
5.1。
9化妆：女士须着淡妆(涂抹口红、腮红、淡着眼影），以门店为单位统一标准，化妆淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。
5.1.10饰物：戒指可戴5.1－2枚，项链、手链不得悬于工衣外面。
5.2 着装仪表5.2.1员工工作时间须统一着公司工装，上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损，不得在营业区更换工装。
5.2。
2领带：端正整洁，不歪不皱.5.2。
3服装：整洁笔挺,不打皱,肩背部无头发和头屑.所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
5。
2。
4皮带：高于肚脐，松紧适度，应选用黑色盒扣皮带，不得选用休闲或怪异的皮带.5.2.5鞋：应穿黑色皮鞋或布鞋。
系好鞋带，鞋面洁净,不得穿着旅游鞋、厚底鞋、拖鞋、高跟鞋。
工作期间不得随意脱鞋。
5.2.6衬衣：领口与袖口保持洁净。
扣上风纪扣，不得挽袖子。
着外套时，衬衣下摆不得外露。
外穿衬衣时，男员工：衬衫放在裤子里;女员工:放在裤子外面.5.2.7工牌与胸徽、臂徽:工牌应端正地佩戴在左胸兜口正上沿；胸徽、臂徽等佩带端正，统一位置.不得佩带与工作无关的胸饰。
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
服务行业培训之基本礼仪标准
服务行业培训之基本礼仪标准第一篇：服务行业培训之基本礼仪标准服务行业基本礼仪标准一、服务员仪容仪表要求仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
2.1头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
2.2饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物2.3面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
2.4手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
2.5着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
2.6鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；3、个人卫生：3.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
不得使用浓烈香味的香水。
4、总结：服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
物业服务礼仪 项目五 服务礼仪-专业的职业技能
● 养成良好的、文明的礼仪态度和职场 办公环境的布置与维护
(一) 办公环境的布置 1. 办公室类型 2. 办公环境布置的基本原则 ——功能性原则 ——前瞻性原则 ——文化性原则 ——舒适性原则 ——节能环保性原则 3. 办公环境布置的风格 4. 各类办公环境的布置
5
项目五 服务礼仪 ——专业的职业技能
学习内容：
模块一 内部服务礼仪 模块二 外部服务礼仪
学习目标
知识目标：
• 知晓内外部服务礼仪的相关概念； • 了解内外部服务礼仪的相关内容和基本
要求； • 明确服务礼仪对于完善个人素养、提高
职业技能、提升物业服务品质的重要意 义。
素质与能力目标 ：
● 能知行统一、学以致用，将服务礼仪 规范与日常行为养成相结合；
(一) 形象礼仪 (二) 服务礼仪
(二) 形象礼仪
(三) 办公室接待礼仪 1. 接待准备 2. 访客接待 3. 相应安排
二、前台接待服务礼仪
(一) 形象礼仪 (二) 服务礼仪
1. 热情欢迎 2. 主动服务 3. 业主离开时 4. 服务结束后
三、会所服务礼仪
(一) 形象礼仪 (二) 服务礼仪
1.准备工作 2.迎候礼宾 3. 服务操作 4. 送别礼节
四、办公室设备使用礼仪
(一) 使用电脑礼仪 (二) 使用复印机礼仪 (三) 使用网络礼仪 (四) 收发传真礼仪
五、物业服务文书礼仪
——遵从格式 ——撰写规范 ——签发签收 ——收发及时
模块二 外部服务礼仪
一、办公室接待礼仪
(一) 办公室接待原则 1. 热情相待 2. 耐心细致 3. 规范有序 4. 合理节俭
四、秩序维护员服务礼仪
《服务礼仪》教学大纲一课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本.docx
《服务礼仪》教学大纲一、课程性质与任务《服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对服务行业的特点，深入阐述了服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事服务行业各种工作打下扎实的基础。
是旅游管理、酒店管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
《服务礼仪》的教学任务是，通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。
二、课程基本要求本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。
通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。
三、课程内容学习情景一礼仪意识引导2课时教学目的：明确礼仪意识，了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。
确立礼仪志向，成为有礼之人。
教学内容：1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的基本特征3、现代礼仪应遵守的原则4、文明礼仪养成的途径教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、现代礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。
学习情景二职业形象塑造6课时教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。
通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学内容：1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义2、仪容礼仪(1)发式(2)面部(3)指甲(4)鼻子和体毛(5)个人卫生(6)化妆3、仪表礼仪(1)穿着的礼仪哲学(2)饰品佩戴礼仪(3)男士西装礼仪(4)女士西装套裙(5)服务人员着装的基本要求4、仪态礼仪讲解与训练(1)站姿(训练)(2)坐姿(训练)(3)走姿(训练)(4)蹲姿(训练)(5)手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)(6)眼神控制"界域”(7)微笑(训练)教学重点与难点：1.仪容、仪表的概念及意义、基本要求2.仪态的训练、基本要求3•服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装教学建议：本章节学习情景可根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。
服务礼仪标准方案
服务礼仪标准方案服务礼仪是指服务行业从业人员在工作中应当遵循的道德规范和行为准则，具有重要的意义，可以提升服务质量，增强客户满意度，树立企业形象，促进经济发展。
下面是一份服务礼仪标准方案的详细内容。
一、仪表端庄1. 工作服着装整洁，符合企业形象要求。
2. 维持良好的个人卫生习惯，保持清洁的皮肤和清新的口气。
3. 注意发型整齐，不留过长的指甲和胡须。
4. 佩戴合适的工作牌或名牌，方便客户和同事识别。
二、言辞文雅1. 用简洁、准确、流畅的语言与客户交流，表达要清晰明了。
2. 避免使用粗俗、侮辱性和歧视性的语言。
3. 以客户为中心，友好待人，以积极的态度回答客户问题和解决客户需求。
4. 尊重客户的意见和决策，不主动进行个人攀比和取笑。
三、表情自然1. 保持微笑，展示亲和力和友好态度。
2. 注意控制表情，不要表现出不悦、疲倦或艰难的情绪。
3. 保持眼神交流，表达专注和尊重。
四、细节周到1. 注重细节，提前准备好必备的工具和材料。
2. 在服务过程中注意细节，及时向客户提供需要的信息和帮助。
3. 注意客户的个人偏好和需求，提供个性化的服务。
五、礼貌待客1. 第一时间向客户致以问候和谢意，不吝惜赞美和表达良好的祝愿。
2. 注意客户的隐私权，避免询问过多个人信息或进行无关的问题。
3. 对待客户的投诉和意见，保持礼貌和耐心，积极解决问题并及时反馈。
六、业务熟悉1. 全面了解企业的服务和产品内容，能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 不断学习和提升专业水平，掌握相关行业的最新知识和技能。
3. 尽量避免向客户提供错误的信息或应答不准确的问题。
七、团队合作1. 与同事和其他部门的员工保持良好的沟通和合作，确保服务工作的协调完成。
2. 共享经验，相互学习，提高服务质量。
3. 不进行内斗和争吵，保持团队的和谐氛围。
4. 积极参与团队活动，增进团队凝聚力。
八、保护客户隐私1. 遵守保密协议，尊重客户的隐私权，不擅自泄露客户信息。
酒店服务礼仪项目
酒店服务礼仪项目一、项目背景如今，酒店服务已经不仅仅是提供住宿和餐饮的服务，更是打造一个舒适、温馨和满意的居住和度假环境的综合服务。
为了提高酒店的竞争力和吸引力，独特的服务体验和良好的服务礼仪成为了酒店业中不可或缺的一部分。
然而，由于酒店业务的多元化和复杂性，员工在服务过程中可能面临各种各样的问题和挑战。
因此，为酒店员工提供相关的服务礼仪培训项目，帮助他们提高服务水平和提升礼仪形象，已经成为了酒店业务中的重要环节。
二、项目目标1.培养员工的专业服务精神和职业道德观念，提高服务意识和责任感。
2.培训员工的沟通和协作能力，以提供更好的客户满意度。
3.提高员工对酒店行业的认知和理解，增强员工对酒店服务的热情和积极性。
三、项目内容1.专业礼仪培训：包括礼仪知识、礼貌用语和仪态等方面的培训，帮助员工树立良好的形象和形象素质。
2.客户服务技巧培训：包括主动性、耐心和细致等方面的培训，提高员工与客户之间的沟通和合作能力。
3.团队协作培训：通过团队建设和协作训练，培养员工的合作意识和团队意识，提高酒店整体服务水平。
4.酒店业务知识培训：包括酒店房间类型、设施和客户需求等方面的知识培训，提高员工对酒店业务的理解和掌握。
5.线上培训和实践：通过线上培训和实践演练，帮助员工将所学理论和知识应用到实际工作中。
四、项目实施1.需求分析：通过调研和访谈等方式，了解员工的培训需求和问题，制定具体的培训计划。
2.培训设计：根据需求分析的结果，制定酒店服务礼仪项目的培训内容和方法，并确定培训时间和地点。
3.培训实施：按照培训计划，组织专业讲师进行培训，同时提供线上培训平台，方便员工进行学习和交流。
4.培训评估：通过培训评估问卷和考试等方式，评估员工的学习效果和培训满意度，并进行相关的改进和调整。
5.培训持续改进：根据评估结果和实际需要，不断改进和优化酒店服务礼仪项目，提高培训的质量和效果。
五、项目效果通过酒店服务礼仪项目的实施，可以达到以下几个方面的效果：1.员工服务水平提升：通过培训，提高员工的专业素质和服务意识，提升服务质量和客户满意度。
服务礼仪 项目五
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主 要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是： 在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以实际行 动，去尊重女士、照顾女士、体谅女士、关心女士、保护女士， 并且还要尽心竭力地去为女士排忧解难。倘若因为男士的不慎， 而使女士陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
四、求同存异
国际交往中，面对不同国家、不同地区、不同 民族之间礼仪与习俗的差异性，还应遵循“求同存 异”原则。“求同”就是指要遵守相关礼仪的国际 惯例，重视礼仪的“共性”；“存异”则是要求对 他国的礼仪习俗不能一概否定，不可忽略其“个 性”，而应理解并尊重。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
六、尊重隐私
在与国外人士打交道时，一定要注意尊重对方 的隐私。一般而论，在国际交往中，涉及以下八个 方面的问题均被视为个人隐私问题：一是收入支出， 二是年龄大小，三是恋爱婚姻，四是身体健康，五 是家庭住址，六是个人经历，七是信仰政见，八是 所忙何事。
任务一 熟悉国际交往礼仪通则
服务礼仪服务礼仪项目五项目五国际交往礼仪国际交往礼仪掌握迎送会见会谈签字宴请等国际礼宾活劢的相关礼仪掌握常见的国际礼宾活动礼仪任务一熟悉国际交往礼仪通则八以右为尊任务一任务一熟悉国际交往礼仪通则熟悉国际交往礼仪通则一维护形象个人形象在国际交往中之所以如此重要主要有以下五个方面的原因
服务礼仪
项目五 国际交往礼仪
具时，一定要把杯把朝向宾客的右手一侧。初次斟茶时，以倒入茶杯的一半为宜，续水时，应根据 实际情况灵活掌握。
• 一、维护形象 • 二、不卑不亢 • 三、入乡随俗 • 四、求同存异
五项标准服务礼仪
PPT文档演模板
五项标准服务礼仪
PPT文档演模板
•第2步，主动打招呼--“笑到”、“身到”、 “问候到”
• 在两人相遇可以视/听的范围内，要积极 主动热情地给予明确的打招呼信号。
远距离时
时间紧迫、 距离不远或 隔着玻璃时
时间轻松/ 距离近时，
•目光交会，挥手致意；
•相视一笑，点头致意，“嗨，您 好！”。
PPT文档演模板
五项标准服务礼仪
•不戴过大的耳饰 •化淡妆，面带微 笑
•皮鞋光亮、清洁
PPT文档演模板
•着装
•发型文雅庄重，梳理齐整，使用公 司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。
•工装干净、整齐，佩戴工牌 •指甲不宜过长，并保持清洁 ，涂指甲油时须自然色 •西裤平整
五项标准服务礼仪
•仪 容 形 象 标 准
注意事项：
下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿， 下蹲后要注意掩盖。 所拾物品应位于身体的左/右侧，而 不是前侧。 不要弯上身，翘臀部。
•蹲 姿
姿规 范 的 蹲
•
PPT文档演模板
五项标准服务礼仪
•文件架、电话机、显示 屏、鼠标、水杯、名片 盒外，还可放置一盒小 盆景，五分钟整理。
PPT文档演模板
•6S
回应要对等：
打招呼方式 “早上好！”“上午好！”“中午 好！”“下午好！”“晚上好！”
“嗨，您好！”点头致意，面带微笑
远距离挥手致意，或离去时挥手致别
•不乱推乱放，单据、 办公用品等放置整齐， 电脑显示屏底部离台 面外30㎝成直线摆放。
五项标准服务礼仪
PPT文档演模板
•基 本 交 际 礼 仪
•见面打招呼礼仪 •接待客户
•文明礼貌用语 •握手礼仪
服务礼仪的内容
服务礼仪的内容服务礼仪的内容服务礼仪是指在服务过程中，遵循一定的规范和标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务的行为准则。
良好的服务礼仪不仅可以提高企业形象和品牌价值，还能够增加客户的满意度和忠诚度。
一、服务前准备1. 穿着整洁得体：员工应该穿着整洁得体的制服或正装，保持干净、整洁、舒适。
2. 知识储备：员工应该了解企业产品和服务的相关知识，并掌握与客户沟通所需的技巧。
3. 工具准备：员工应该确保所需工具和设备处于良好状态，并随时准备就绪。
二、接待客户1. 问候语：员工应该用亲切、礼貌的语言问候客户，并称呼客户姓名或尊称。
2. 热情接待：员工应该热情地迎接客户，并引导他们到指定区域或座位。
3. 感性沟通：员工应该用简单易懂的语言与客户进行感性沟通，以便更好地了解他们的需求和要求。
三、服务过程1. 服务态度：员工应该保持积极、热情、耐心的服务态度，以确保客户得到良好的体验。
2. 专业技能：员工应该掌握专业技能，并在服务过程中提供准确、及时的信息和建议。
3. 细节处理：员工应该注重细节处理，如提供餐巾纸、为客户倒水等，以提高客户的满意度。
四、结束服务1. 道别礼仪：员工应该用礼貌语言告别客户，并表达感谢和欢迎再次光临的诚挚邀请。
2. 整理环境：员工应该整理好服务区域，并确保环境整洁有序。
3. 反馈收集：员工应该收集客户反馈意见，并做出改进和调整，以不断提升服务质量。
总结：良好的服务礼仪是企业提升品牌价值和竞争力的重要手段之一。
在实际操作中，员工需要从接待客户到结束服务全过程都要遵循规范标准，以礼待人、尊重客户、提供优质服务。
只有这样，才能够赢得客户信任和忠诚，进而实现企业的可持续发展。
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
酒店服务五项礼仪要求必做到
酒店服务五项礼仪要求必做到
（1）着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。
（2）语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
（3）礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
（4）主随客便。
对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。
接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。
提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。
（5）尊重私密。
不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。
特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。
拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。
酒店前厅实务项目五 礼宾服务
护顶。
任务三 行李服务
一、散客入住行李服务 l 迎接宾客 l 卸放行李 l 引领宾客至总台 l 引领宾客至客房 l 介绍房间设施设备及使用方法 l 道别、返回岗位
二、散客退房行李服务
l 接受离店行李服务信息 l 核实宾客是否已结账 l 入房提取行李 l 问清宾客是否直接离店 l 引领宾客至大堂 l 行李装车 l 道别并记录
谢 谢！
项目五 礼宾服务
二、送别宾客注意事项
l 问候并询问需求 l 协助行李装运 l 请客人上车 l 道别来自三、做好迎送工作的技巧
l 宾客乘坐出租车抵达时，应等宾客付完车费后再把 车门打开
l 记录下宾客乘坐的出租车车牌，以方便宾客对出租 车服务质量的追溯和寻找不慎遗留在车上的物品
l 如遇老人、小孩等行动不方便客人，应主动给予帮 助
服务礼仪项目五任务四
一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、 目光…….
服务礼仪项目五任务四
这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？
兴奋 生气 焦虑 沮丧 无奈 痛苦
------鼓掌 ------顿足 ------搓手 ------垂头 ------摊手 ------捶胸
服务礼仪项目五任务四
身体语言的特点是什么？
视觉性
正在为难中的客人 用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意
正在思考的客人 心不在焉的客人
用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语， 并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决
目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表
表示否定的客人
目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表
人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！
服务礼仪项目五任务四
亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密 的人才被允许进入 亲人、情侣
个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只 有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人
社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外 交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌 生人 公开空间（大于36m）：演讲
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性服务礼仪项目五Fra bibliotek务四服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
身体语言的特点是什么？
视觉性
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性
服务礼仪项目五任务四
与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可 控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳 孔通常会放大。
服务礼仪的内容
服务礼仪的内容服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。
它的要点有五个关键词。
1、首先是讲尊重2、其次是讲沟通3、再者是讲规范4、然后强调心态5、最终要实现互动在整个服务过程中，要善始善终，要引起共鸣，要实现我们服务目标的完成。
一、基本要求服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。
这就是服务礼仪的基本要求。
二、基本准则1、遵守公德，包括尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感，遵守公德是服务人员应具备的品质。
2、遵时守信，遵守规定或约定的时间，不能违时或失约，讲信用，对自己的承诺要认真执行。
3、真诚谦虚。
诚心待人，心口如一，不能自以为是。
4、热情适度，对人热烈感情的表现要有一定的分寸，恰到好处使人感到能够自然适应。
5、理解宽容，能根据具体情况体谅别人，尊重别人，心神领会别人的喜、怒、哀、乐，大度容人，尤其在非原则问题上，能够原谅别人的过错。
6、互遵互助，尊重应该是相互的，礼尚往来，你尊重别人，别人自然也会尊重你。
三、文明待客1、来有迎声。
要主动热情而友善地与客人打招呼，向对方问候致意。
来而不问是非常失礼的。
2、问有答声。
面对客人有问必答，不厌其烦。
有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。
有问必答是文明待客的一种基本表现。
3、去有送声。
去有送声是文明待客的最后一个环节，做到善始善终。
当客人离去时，要主动向客人道别，致意。
忽视这一环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。
四、礼貌待客1、问候语。
问候语指的是“你好”。
当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。
不仅对客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此对待。
如果缺少了基本的问候语，就会给人少调失教的感觉。
2、请求语。
请求语指的是“请”字，需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意“请”字是不能少的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务礼仪项目五任务四
操作演练：观察站姿了解客人心情
(1)站立时习惯把双手插入裤袋的人 (2)站立时常把双手置于臀部的人 (3)站立时喜欢把双手叠放于胸前的人 (4)站立时将双手握置于背后的人 (5)站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人 (6)站立时两手双握置于胸前的人 (7)站立时双脚合并，双手垂置身旁的人 (8)站立时不能静立，不断改变站立姿态的人
旅游服务与管理专业课程改革成果教材---核心课程≤服务礼仪≥
❖ 项目五 准确得体——提升言谈技巧
❖
任务四 无声胜有声·身体语言的识别
服务礼仪项目五任务四
无声胜有声
服务礼仪项目五任务四
\
夸张的
服务礼仪项目五任务四
还有谁？
端庄沉稳的
服务礼仪项目五任务四
细微的
服务礼仪项目五任务四
什么是肢体语言？
人类对自己的势力范围的感觉，表现在互相之间的空间距离上 ！
服务礼仪项目五任务四
亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密 的人才被允许进入 亲人、情侣
个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只 有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人
社交空间（约1.2m-36m）：正式社交、外 交 近社交空间（约1.2m-2.1m）：熟人、陌 生人 公开空间（大于36m）：演讲
这是国际惯例，实际上在中国只有1/2。 距离产生美。
服务礼仪项目五任务四
客人类型 紧张的客人
自信的客人 疲惫烦躁的客人
服务中的“鉴貌辨色”
鉴貌辨色
压低下巴，合拢双臂交叉放胸前，笑时会紧闭双唇，说话时眼睛看在 地 抬头挺胸，手插入口袋时露出大拇指； 会双手掌心相对、手指作出尖塔行手势
吹口哨、抽烟，会坐立不安，紧握双手，有时脚会做出小幅度的摆动
通常当事人是意 识不到的
比起对方说的话而言，身体语言被认为是 理解他人真实想法的更可靠依据。
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
身体语言的特点是什么？
视觉性
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性
服务礼仪项目五任务四
肚子痛或者是肚子饿了。。。。
身体语言只有辅助性， 要和有声语言相结合？
服务礼仪项目五任务四
身体语言的特点是什么？
视觉性
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性
服务礼仪项目五任务四
看看下面这些图片
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
课堂练习———测一测
身体语言
积极情绪
张嘴、睁大眼睛、张开双手、微笑
头部后仰、嘴巴微张、眉毛上扬
表情愉悦、双肩放松、翘起二郎腿 身体挺直、目光接触、抬头、快走、 肩部放松、微笑
礼仪角色：请学生轮流模拟前台服务员和客人 礼仪要求：扮演客人的学生演示以下八种站姿，
扮演前台服务员的学生观察并讨论其心情。
服务礼仪项目五任务四
礼仪评估
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
Thank You!
L/O/G/O
服务礼仪项目五任务四
L/O/G/O
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
服务礼仪项目五任务四
服身体语言的特点是什么？
视觉性
真实性 辩识对方用身体所 表达出来的心境。
辅助性
跨文化性
服务礼仪项目五任务四
与语言不同，大多数身体语言是自动的，不可 控制的，包括瞳孔，当兴奋或非常感兴趣时瞳 孔通常会放大。
正在为难中的客人 用手搔头，用手轻轻按着额头，都有表示困惑、为难和拿不定主意
正在思考的客人 心不在焉的客人
用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头，用手摸后脑勺，紧闭双目低头不语， 并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决
目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表
表示否定的客人
目光飘飞，拨弄头发、环顾四周，或手指在桌子上敲打，不断地看表
服务礼仪项目五任务四
课堂练习——测一测
身体语言
消极情绪
挠头、皱眉、摆手
避免目光接触、以手掩口 摇头、睁大眼睛 没有目光接触、行动缓慢、四下张望
服务礼仪项目五任务四
这是我盘！！！
人也和动物一样，有“领 地意识” ，领域的必要
性存在于所有的动物和人 类的心里，经常会无意识
地表现出来 。
宠物小狗总是跑来跑去在地上不停地撒尿， 它们在干什么？
是不是摆个
POSE 啊？？
提问： 什么是语言？
身体语言又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而 代替语言借以达到表情达意的沟通目的。
广义：身体语言+面部表情 狭义：只有身体和四肢
服务礼仪项目五任务四
推测：分别表达了什么心理？
服务礼仪项目五任务四
游戏
❖猜一猜我表达的情绪是什么？ ❖规则：不可以有任何言语形式的交流，可以使用
一切身体语言交流技巧，如动作、表情、手势、 目光…….
服务礼仪项目五任务四
这些情绪很常见，你会想到哪些惯用动作？
兴奋 生气 焦虑 沮丧 无奈 痛苦
------鼓掌 ------顿足 ------搓手 ------垂头 ------摊手 ------捶胸
服务礼仪项目五任务四
身体语言的特点是什么？
视觉性
服务礼仪项目五任务四