最新服务礼仪项目三教学文案
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课的教学内容选自《现代服务礼仪》教材的第二章“服务礼仪基本规范”，具体包括第三节“服务中的仪容仪表”和第四节“服务中的言谈举止”。
详细内容涉及服务人员的着装要求、仪态规范、表情管理、礼貌用语等方面。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本规范，提高其服务意识和职业素养。
2. 培养学生在实际服务场景中，运用所学礼仪知识，提升服务水平。
三、教学难点与重点教学难点：服务中言谈举止的规范运用。
教学重点：服务礼仪的基本规范、仪容仪表的注意事项。
四、教具与学具准备教具：PPT、视频、挂图、模拟场景道具。
学具：笔记本、笔、模拟服务场景所需道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）讲解服务礼仪的基本概念和重要性。
（2）分析教材中的仪容仪表、言谈举止等具体要求。
3. 实践情景引入：（1）设置模拟服务场景，让学生分组讨论如何运用所学礼仪知识。
（2）每组挑选一名代表进行角色扮演，展示所学成果。
4. 例题讲解：（1）讲解仪容仪表方面的注意事项，如着装、配饰、化妆等。
（2）讲解服务中的礼貌用语和沟通技巧。
5. 随堂练习：（1）让学生互相检查仪容仪表，互相纠正不足之处。
（2）分组练习服务场景中的沟通对话，互相评价。
（2）学生分享学习心得，互相鼓励。
六、板书设计1. 板书主题：服务礼仪基本规范2. 内容：（1）仪容仪表：着装、配饰、化妆（2）言谈举止：礼貌用语、沟通技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务礼仪的重要性。
（2）举例说明在实际工作中，如何运用服务礼仪提升服务水平。
2. 答案：（1）服务礼仪的重要性：体现个人素养、塑造企业形象、提高服务质量。
（2）实际应用：如微笑服务、礼貌用语、耐心解答等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课的教学效果，学生的参与度和掌握程度。
2. 拓展延伸：鼓励学生课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学礼仪知识，提高服务水平。
服务礼仪教案标准版
最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务态度与行为规范”，具体内容包括：服务礼仪的定义与重要性、服务态度的基本要求、服务行为的规范细则。
二、教学目标1. 理解服务礼仪的基本概念，认识到服务礼仪在服务工作中的重要性。
3. 学会服务行为的规范动作，能够在实际工作中熟练运用。
三、教学难点与重点教学难点：服务行为的规范动作。
教学重点：服务态度的基本要求、服务礼仪在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、模拟场景道具。
学具：笔记本、教材。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在日常生活中的重要性。
2. 理论讲解：讲解服务礼仪的定义、服务态度的基本要求、服务行为的规范细则。
3. 案例分析：分析实际工作中的服务礼仪案例，让学生了解服务礼仪在实践中的应用。
4. 实践情景引入：设置模拟场景，让学生分组讨论如何运用所学知识为顾客提供服务。
5. 例题讲解：讲解一道关于服务态度的例题，引导学生正确理解和运用服务态度。
6. 随堂练习：让学生进行服务行为规范动作的练习，教师逐一指导纠正。
六、板书设计1. 服务礼仪的定义与重要性2. 服务态度的基本要求热情、真诚、耐心、细致3. 服务行为的规范细则站姿、坐姿、走姿、手势、面部表情七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，编写一段关于服务态度的情景对话。
顾客：你们这个产品怎么用啊？员工：您好，这个产品使用非常简单。
您可以先看说明书，如果有不明白的地方，我可以为您详细讲解。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在课后观察身边的服务场景，思考如何运用所学知识提升服务质量。
同时，推荐阅读相关书籍和资料，深入了解服务礼仪的内涵。
重点和难点解析一、教学过程1. 实践情景引入：此环节需要重点关注。
通过设置模拟场景，让学生身临其境地感受服务场景，提高他们对服务礼仪的认识和应用能力。
补充说明：在设计实践情景时，应充分考虑学生的兴趣和实际需求，选择具有代表性和启发性的场景。
服务礼仪培训文案
服务礼仪培训文案
尊敬的各位先生/女士：
您好！
作为企业的重要一环，服务礼仪的培训对于提升企业形象、增强员工专业素养至关重要。
我们很荣幸能够向贵公司提供服务礼仪培训，帮助您的员工在与客户沟通和接待过程中展现出高雅、专业的形象。
服务礼仪的培训内容包括但不限于：
1. 礼仪常识与基本规范：详细介绍企业礼仪的重要性、各种场合中的行为规范和着装要求，让员工掌握专业的形象呈现；
2. 沟通与表达技巧：教授有效的沟通和表达技巧，使员工在与客户交流时更加自信、得体；
3. 个人形象与仪态修养：通过形象气质的讲解和形象搭配的介绍，提高员工的外在形象和全面实力；
4. 特殊客户服务：针对不同类型的客户，提供定制化的服务策略，使员工能够妥善处理各种复杂的客户关系；
5. 团队协作与配合：培养员工的团队意识，让每个员工都明白协作的重要性，从而提升整体服务水平。
我们的培训师团队由经验丰富、富有激情的专业人士组成，他们将通过丰富的案例分析、互动讨论和角色扮演等方式，帮助您的员工在轻松的氛围中学习和掌握服务礼仪的核心要点。
我们还会针对贵公司的具体需求和行业特点，量身定制培训方案，确保培训效果达到最佳。
在竞争激烈的商业环境中，服务礼仪的培训不仅可以提升贵公司的品牌形象，还能够增强员工的归属感和自豪感，激发他们的工作热情和积极性。
我们衷心期待能够与贵公司合作，为您的员工提供专业、高质量的服务礼仪培训，共同创造更加美好的未来。
如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。
再次感谢您给予我们的机会，期待与您的合作！
祝商祺！
此致
敬礼
XXX公司培训中心。
最新服务礼仪教案标准版
最新服务礼仪教案标准版一、教学内容本节课选自《服务行业礼仪规范》第四章，详细内容包括服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等四大方面。
具体章节为：第一节“服务态度的基本要求”；第二节“仪容仪表的规范”；第三节“言行举止的礼仪”；第四节“沟通技巧的应用”。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用服务礼仪的能力。
三、教学难点与重点教学难点：如何让学生在实际工作中灵活运用服务礼仪。
教学重点：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面的规范要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、图片、示例表格等。
2. 学具：笔记本、笔、实践场景模拟道具等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段实际服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 理论讲解：a. 服务态度的基本要求b. 仪容仪表的规范c. 言行举止的礼仪d. 沟通技巧的应用3. 例题讲解：讲解具体案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：设置实践场景，让学生进行角色扮演，模拟实际服务场景，运用所学礼仪知识。
六、板书设计1. 服务礼仪规范2. 目录：第一节服务态度；第二节仪容仪表；第三节言行举止；第四节沟通技巧3. 重点内容：服务态度、仪容仪表、言行举止、沟通技巧的关键点七、作业设计1. 作业题目：a. 请简述服务态度的基本要求。
b. 请列举三种言行举止的礼仪。
c. 请举例说明沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：a. 服务态度的基本要求：积极主动、耐心细致、尊重客户、诚实守信等。
b. 言行举止的礼仪：微笑、礼貌用语、站姿、坐姿等。
c. 沟通技巧的应用：倾听、表达、赞美、提问等。
八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：本节课的教学效果如何，学生掌握程度如何，有哪些需要改进的地方。
2. 拓展延伸：引导学生关注服务行业的发展动态，了解服务礼仪的新趋势，提高自身综合素质。
重点和难点解析：1. 教学过程中的实践场景引入和角色扮演。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
服务礼仪教案完整版
本节课程教学技巧和窍门
一、语言语调
1.讲解时注意语速适中，语调抑扬顿挫，以增强课堂氛围。
2.重要知识点要用重音强调，以加深学生印象。
二、时间分配
1.合理安排理论讲解与实践操作的时间比例，确保学生充分吸收理论知识，同时锻炼实际操作能力。
四、课后反思及拓展延伸的实际操作
课后反思和拓展延伸是教学质量的重要保证。以下是一些建议：
1.反思内容：教师应针对课堂教学效果、教学方法等方面进行反思，找出不足之处，以便调整教学策略。
2.拓展延伸：鼓励学生关注服务礼仪方面的资讯，了解行业动态，提高自身服务水平。同时，组织实践活动，让学生在实际工作中不断总结经验，提升服务质量。
2.留出充足的时间进行课堂互动，让学生有足够的时间提问和讨论。
三、课堂提问
1.提问要有针对性，引导学生思考课程的重点和难点。
2.鼓励学生主动提问，及时给予解答，增强课堂互动性。
四、情景导入
1.选择具有吸引力的实践情景，激发学生的学习兴趣。
2.通过生动形象的语言、图片或视频，引导学生进入情景，提高课堂参与度。
服务礼仪教案完整版
一、教学内容
本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务态度与行为规范”，具体内容包括：服务态度的重要性，服务行为的基本规范，以及在不同服务场景下的礼仪要求。
二、教学目标
1.理解服务态度对于服务质量的影响，认识到良好的服务态度的重要性。
2.掌握服务行为的基本规范，能在实际工作中运用。
教案反思
一、教学内容
1.反思教材章节和详细内容的选取是否恰当，是否符合学生的实际需求。
服务礼仪教案首页
服务礼仪教案首页一、课程概述本课程旨在帮助学员掌握服务礼仪的基本原则和技巧，提升服务水平，增强客户满意度。
通过学习，学员将能够了解服务礼仪的重要性，掌握服务过程中的基本礼仪规范，提升个人职业形象，提高服务质量。
二、教学目标2. 使学员掌握服务过程中的基本礼仪规范，提高服务水平。
3. 提升学员的职业形象，增强客户满意度。
三、教学内容1. 服务礼仪的基本原则2. 服务过程中的基本礼仪规范3. 服务礼仪的实践与应用4. 个人职业形象的塑造5. 客户满意度提升策略四、教学方法1. 讲授：讲解服务礼仪的基本原则、规范和实践应用。
2. 案例分析：分析实际案例，讨论服务礼仪在其中的应用。
3. 角色扮演：模拟服务场景，进行角色扮演，锻炼服务礼仪技巧。
4. 小组讨论：分组讨论，分享服务礼仪实践经验。
五、教学安排1. 课时：共计60分钟。
2. 教学步骤：a. 导入：介绍课程目标和内容。
b. 讲解：讲解服务礼仪的基本原则和规范。
c. 案例分析：分析案例，讨论服务礼仪的应用。
d. 角色扮演：进行角色扮演，锻炼服务礼仪技巧。
e. 小组讨论：分组讨论，分享服务礼仪实践经验。
f. 总结：回顾课程内容，强调重点。
六、教学评估1. 课堂互动：评估学员在课堂上的参与程度，包括提问、回答问题、分享经验等。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现，包括礼仪规范的运用、沟通技巧等。
3. 小组讨论：评估学员在小组讨论中的表现，包括观点阐述、团队协作等。
七、课后作业1. 请学员结合所学内容，总结自己在服务过程中的优点和不足。
2. 制定个人提升计划，针对自己的不足，提出改进措施。
3. 收集身边的服务礼仪案例，进行分析，分享给同学。
八、课程资源1. 教材：提供相关服务礼仪的教材、书籍、文章等资源。
2. 网络资源：提供相关服务礼仪的在线课程、视频、文章等资源。
3. 实际案例：收集各类服务场景中的实际案例，用于教学分析和讨论。
九、课程反馈请学员在课程结束后，填写课程反馈表，对课程内容、教学方法、教学效果等进行评价。
酒店服务礼仪教案
酒店服务礼仪教案一、教学目标：1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生掌握酒店服务礼仪的基本知识和技巧。
3. 提高学生在实际工作中运用酒店服务礼仪的能力。
二、教学内容：1. 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项三、教学方法：1. 讲授法：讲解酒店服务礼仪的基本概念、知识和技巧。
2. 案例分析法：分析实际工作中的酒店服务礼仪案例，讨论解决问题的方法。
3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与实践，提高实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。
四、教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对酒店服务礼仪案例的分析能力。
3. 情景模拟表现：评价学生在模拟场景中的实际操作能力。
4. 课后作业：检查学生对课堂所学内容的掌握程度。
五、教学资源：1. 教材：酒店服务礼仪相关教材或资料。
2. 课件：PowerPoint课件，用于辅助讲解和展示。
3. 案例材料：实际工作中的酒店服务礼仪案例。
4. 模拟场景道具：用于情景模拟的道具和设备。
5. 网络资源：查找相关资料，以便进行拓展学习。
六、教学进程安排：1. 第一课时：酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 第二课时：酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 第三课时：酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 第四课时：常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 第五课时：跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项6. 第六课时：案例分析与讨论分析实际工作中的酒店服务礼仪案例讨论解决问题的方法7. 第七课时：情景模拟与实践设置模拟场景，让学生参与实践提高实际操作能力8. 第八课时：小组讨论与分享分组讨论，分享学习心得互相借鉴，共同进步复习重要知识点10. 第十课时：评估与反馈课堂参与度评估案例分析报告评估情景模拟表现评估课后作业检查七、教学建议：1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际工作中运用酒店服务礼仪。
服务礼仪仪态规范教案
服务礼仪仪态规范教案教案标题：培养学生服务礼仪仪态规范的教案教学目标：1. 了解服务礼仪的重要性以及在不同场合中的应用。
2. 掌握基本的服务礼仪仪态规范，包括仪表仪态、言行举止等方面的要求。
3. 培养学生在实际服务场景中能够自觉遵守礼仪规范的能力。
教学内容：1. 什么是服务礼仪：介绍服务礼仪的定义和作用，强调服务礼仪在社交和职业场合中的重要性。
2. 仪表仪态规范：介绍良好的仪表仪态对于建立良好形象和与他人有效沟通的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、面带微笑等方面的要求。
3. 言行举止规范：介绍在服务过程中应注意的言行举止规范，包括客气用语的运用、礼貌待人、倾听他人等方面的要求。
4. 实践演练：通过模拟实际服务场景，让学生运用所学的服务礼仪仪态规范进行角色扮演和实际操作，培养学生在实际服务中的应变和遵守礼仪规范的能力。
教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考并分享他们对服务礼仪的认识和体验。
2. 介绍服务礼仪的定义和作用，引发学生对于服务礼仪的重要性的认识。
3. 详细介绍仪表仪态规范，包括穿着整洁、仪表端庄、面带微笑等方面的要求，并与学生分享相关的案例和示范。
4. 详细介绍言行举止规范，包括客气用语的运用、礼貌待人、倾听他人等方面的要求，并与学生分享相关的案例和示范。
5. 进行实践演练，将学生分成小组进行角色扮演和实际操作，模拟实际服务场景并运用所学的服务礼仪仪态规范。
6. 观察和评价学生的表现，给予肯定和指导，帮助学生进一步提升服务礼仪仪态规范的能力。
7. 总结课堂内容，强调服务礼仪的重要性，并鼓励学生在日常生活中积极应用所学的服务礼仪仪态规范。
教学资源：1. PPT演示材料：包括服务礼仪的定义、仪表仪态规范、言行举止规范等内容的图文并茂的PPT。
2. 视频案例：选择一些相关的服务场景的视频案例，用以示范和引发学生的讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些角色扮演所需的道具，如服务员服装、服务场景道具等。
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案一、课程目标1. 了解服务礼仪的重要性2. 掌握基本的服务礼仪知识和技巧3. 提升服务人员的职业形象和综合素质4. 提高客户满意度和服务质量二、课程内容1. 服务礼仪概述服务礼仪的定义和重要性服务礼仪与职业形象的关系2. 基本服务礼仪知识着装与仪表言谈举止礼貌用语肢体语言3. 客户接待礼仪接待流程与规范迎接与送别礼仪客户需求处理与投诉应对4. 电话服务礼仪接听电话的基本原则拨打电话的注意事项声音表达与沟通技巧5. 内部沟通礼仪同事间沟通的原则与技巧会议礼仪职场礼貌与团队协作三、教学方法1. 讲授：讲解服务礼仪的基本知识和技巧，分享实际案例。
2. 互动：分组讨论，角色扮演，模拟情景，增强学员的实际操作能力。
3. 视频：观看服务礼仪相关视频，分析评价，加深理解。
4. 测试：课程结束后进行服务礼仪知识测试，检验学习效果。
四、课程安排1. 第一节课：服务礼仪概述与基本知识2. 第二节课：客户接待礼仪3. 第三节课：电话服务礼仪4. 第四节课：内部沟通礼仪5. 第五节课：复习与测试五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动情况。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
3. 测试成绩：评估学员在课程结束后的知识测试成绩。
4. 学员反馈：收集学员对课程的意见和建议，不断优化教学内容和方法。
六、实用服务礼仪技巧1. 服务场景模拟：针对不同服务场景，如面对面接待、电话沟通、网络客服等，进行实战模拟训练。
2. 服务礼仪禁忌：讲解服务过程中应避免的礼仪错误和不良行为，提醒学员注意。
3. 服务礼仪应用：学习如何在实际工作中运用服务礼仪，提升服务质量和客户满意度。
七、服务礼仪与职业素养1. 职业素养概述：讲解职业素养的含义和重要性，分析优秀职业素养的表现。
2. 服务礼仪与职业素养的关系：探讨服务礼仪在提升职业素养方面的作用。
3. 提升职业素养的方法：分享提升职业素养的途径和技巧，如持续学习、自我反省、团队协作等。
文明服务礼仪展示文案
文明服务礼仪展示文案
以礼相待，微笑相迎：我们用微笑迎接每一位客户，用礼貌的语言与他们交流，让他们感受到我们的热情和真诚。
专业服务，贴心关怀：我们提供专业的服务，关注每一个细节，为客户提供最贴心的关怀，让他们感受到我们的用心和专注。
尊重客户，保护隐私：我们尊重每一位客户的隐私，确保他们的个人信息得到最好的保护，让他们在这里享受到安全和放心的服务。
持续学习，追求卓越：我们不断学习和进步，提升自己的专业水平，追求卓越的服务品质，为客户提供更好的服务体验。
共建文明，共享美好：我们积极参与文明建设，传播文明礼仪，与客户一起共建美好社会，共享文明成果。
文明服务，从我做起，让我们用行动诠释文明，用礼仪展示风采，为客户提供最优质的服务！。
服务礼仪教案完整版
服务礼仪教案完整版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第三章“服务人员的仪态与风度”，具体内容包括仪态的基本原则、站姿、坐姿、走姿、手势语以及微笑服务。
二、教学目标1. 理解和掌握服务人员应具备的基本仪态要求，培养学生的职业素养。
2. 通过实际操作，使学生能够正确运用站姿、坐姿、走姿等服务礼仪，提高服务质量。
三、教学难点与重点教学难点：微笑服务、手势语的灵活运用。
教学重点：站姿、坐姿、走姿的正确姿势，以及仪态的基本原则。
四、教具与学具准备教具：PPT、教学视频、挂图。
学具：小镜子、模拟服务场景道具。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，让学生了解服务礼仪在实际工作中的重要性。
2. 理论讲解：详细讲解仪态的基本原则、站姿、坐姿、走姿、手势语和微笑服务的要求。
3. 实践操作：a. 分组练习站姿、坐姿、走姿，教师指导并纠正错误。
b. 学生相互练习微笑服务和手势语，教师点评并给出建议。
4. 例题讲解：讲解一个实际服务场景，分析其中涉及的服务礼仪要点。
5. 随堂练习：模拟服务场景，让学生运用所学服务礼仪进行实际操作。
六、板书设计1. 仪态基本原则2. 站姿、坐姿、走姿要点3. 手势语与微笑服务七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，设计一个服务场景，描述其中涉及的服务礼仪。
2. 答案：略。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生在日常生活中注意观察服务礼仪，提高自身服务水平。
本教案注重实践与理论相结合，旨在培养学生的职业素养，提高服务质量。
在教学过程中，教师要关注学生的个体差异，因材施教，确保每个学生都能掌握服务礼仪的核心要点。
重点和难点解析：1. 实践操作中站姿、坐姿、走姿的正确姿势。
2. 微笑服务与手势语的灵活运用。
3. 课后反思与拓展延伸的实际效果。
详细补充和说明：一、实践操作中的站姿、坐姿、走姿1. 站姿：要求学生双脚并拢，脚尖略微分开，呈“V”字形；双膝挺直，收腹提臀，胸部自然挺起，双肩放松，目视前方。
服务礼仪规范范文
服务礼仪规范范文
一、全面提高服务意识
服务礼仪，源于西方的“宾客至上”的文明，是衡量一个企业文化实
力的重要标准。
服务精英的培养也是一家优秀企业必备的条件。
企业应重视服务的培训，实施全面的服务培训，提高服务意识，培养
服务精英，为客户提供贴心的高质量服务，满足客户的服务需求，提高客
户的满意度。
二、细节礼仪
服务人员应当时刻保持礼貌，服务温润、语言优雅，口头或书面语言
要有礼貌、谦虚、客气。
服务人员应礼貌打招呼，做到微笑服务，各种行为应精确、仪表端庄，以表达尊重的态度。
服务人员应正确使用客户称呼，也应重视客户的提问，要做到耐心解答，要充分回答客户的问题，解决客户的疑问，增强客户的满意度。
三、服务形式
服务人员应以乐观正向的态度对待每位客户，让客户感受到良好的服
务氛围，以达到长久的客户信赖感。
服务人员应以细节的体现来表现质量，以特殊的接待形式吸引客户的
注意，必要时需要以特殊的服务形式来满足客户的要求，以提升客户体验。
服务人员应以微笑、谦逊、有效的对话来实现客户的满意度。
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案一、课程目标1. 了解服务礼仪的基本概念和重要性2. 掌握服务礼仪的基本原则和技巧3. 提升服务人员的服务质量和客户满意度二、教学内容1. 服务礼仪的定义与重要性2. 服务礼仪的基本原则a. 尊重原则b. 专业原则c. 热情原则d. 耐心原则3. 服务礼仪的基本技巧a. 言谈举止i. 语言表达ii. 语速语调iii. 避免使用专业术语b. 仪容仪表i. 着装要求ii. 个人卫生iii. 配饰规范c. 肢体语言i. 眼神交流ii. 姿势动作iii. 个人空间d. 接待礼仪i. 迎接客户ii. 引导客户iii. 送别客户三、教学方法1. 讲授法：讲解服务礼仪的基本概念、原则和技巧2. 互动讨论法：分组讨论、案例分析、角色扮演3. 情景模拟法：设定服务场景，模拟服务礼仪实践4. 视频教学法：观看服务礼仪相关视频，进行分析与讨论四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论、角色扮演和情景模拟中的参与程度2. 知识掌握度：评估学生对服务礼仪基本概念、原则和技巧的掌握程度3. 实践操作能力：评估学生在情景模拟中的服务礼仪实践能力五、教学资源1. 教材：服务礼仪相关书籍、教材或指导手册2. 课件：服务礼仪的基本概念、原则和技巧的PPT或幻灯片3. 视频材料：服务礼仪相关视频片段4. 情景模拟道具：如服装、配饰等5. 评估工具：如评价表、反馈表等六、教学活动1. 导入：通过引入服务礼仪的定义和重要性，引起学生对课程的兴趣。
2. 新课导入：讲解服务礼仪的基本原则和技巧，包括言谈举止、仪容仪表、肢体语言和接待礼仪。
3. 互动讨论：将学生分成小组，提供一些服务场景案例，让学生讨论如何应用服务礼仪原则和技巧。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟服务场景，实践服务礼仪技巧。
5. 视频教学：观看服务礼仪相关视频，引导学生进行分析与讨论，加深对服务礼仪的理解。
七、教学计划1. 课程概述：介绍服务礼仪的基本概念和重要性，明确课程目标和教学内容。
2024年服务礼仪教案最新版
2024年服务礼仪教案最新版一、教学内容本节课选自《现代服务礼仪》教材第四章“服务行业礼仪规范”，内容涵盖第三至第五节，主要详细讲解服务态度、服务语言、服务行为等方面的礼仪要求，特别是针对2024年服务业发展趋势，融入了新的服务场景和案例分析。
二、教学目标1. 理解并掌握服务礼仪的基本知识和规范，能够在实际工作中灵活运用。
三、教学难点与重点教学难点：服务礼仪的灵活运用和实际操作。
教学重点：服务态度、服务语言、服务行为的规范要求。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、音箱、黑板、粉笔。
2. 学具：笔记本、教材、练习本。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段服务场景视频，引导学生关注服务行业的发展趋势，引出本节课的主题——服务礼仪。
2. 理论讲解：详细讲解服务态度、服务语言、服务行为等礼仪规范，结合实际案例进行分析。
3. 例题讲解：挑选具有代表性的例题，讲解解题思路，引导学生运用所学知识解决问题。
4. 随堂练习：设计相关练习题，让学生当堂完成，巩固所学知识。
5. 分组讨论：将学生分成小组，讨论在实际工作中如何运用服务礼仪，提高服务质量。
7. 互动环节：邀请学生上台模拟服务场景，展示所学礼仪知识，其他学生进行评价。
六、板书设计1. 2024年服务礼仪教案2. 章节内容：第四章第三至第五节3. 服务礼仪核心要点：服务态度：积极主动、热情周到服务语言：文明礼貌、清晰易懂服务行为：规范统一、灵活应变4. 课堂练习：例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述服务态度、服务语言、服务行为在服务业中的重要性。
（2）举例说明如何在实际工作中运用服务礼仪。
案例一：某餐厅服务员态度冷漠，导致顾客投诉。
案例二：某客服人员沟通能力欠佳，导致客户误解。
2. 答案：（1）服务态度、服务语言、服务行为是服务业的核心竞争力，直接关系到顾客的满意度。
（3）针对案例一，服务员需加强培训，提高服务意识，注重态度转变；针对案例二，客服人员需提高沟通能力，掌握沟通技巧，避免误解。
服务礼仪培训教案设计模板
一、课程名称：服务礼仪培训二、培训对象：企业员工、服务行业从业人员三、培训目标：1. 增强服务意识，提高服务质量。
2. 规范服务行为，树立良好企业形象。
3. 培养员工良好的职业素养，提升团队凝聚力。
四、培训时间：2天（可根据实际情况调整）五、培训内容：第一模块：服务礼仪概述1. 服务礼仪的定义与重要性2. 服务礼仪的基本原则3. 服务礼仪的分类第二模块：仪容仪表礼仪1. 仪容仪表的重要性2. 男士仪容仪表规范3. 女士仪容仪表规范4. 服饰搭配与搭配原则第三模块：言谈举止礼仪1. 言谈举止的基本原则2. 接待顾客的言谈举止规范3. 职场沟通的言谈举止规范4. 非语言沟通的技巧第四模块：服务流程礼仪1. 接待顾客的流程礼仪2. 咨询服务的流程礼仪3. 顾客投诉处理的流程礼仪4. 服务结束的流程礼仪第五模块：特殊场合礼仪1. 宴会礼仪2. 演讲礼仪3. 招待礼仪4. 茶道礼仪第六模块：团队协作与沟通1. 团队协作的重要性2. 团队沟通的技巧3. 团队建设的方法4. 团队冲突的解决第七模块：服务礼仪案例分析1. 服务礼仪成功的案例2. 服务礼仪失败的案例3. 分析案例中的服务礼仪问题及改进措施第八模块：服务礼仪实战演练1. 模拟接待顾客2. 模拟咨询服务3. 模拟顾客投诉处理4. 模拟特殊场合礼仪六、培训方法：1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 小组讨论5. 实战演练七、培训评估：1. 课堂参与度2. 案例分析报告3. 角色扮演表现4. 实战演练成果八、培训资料：1. 服务礼仪教材2. 服务礼仪案例集3. 服务礼仪视频资料九、培训总结：1. 讲师总结培训要点2. 学员反馈意见3. 课程改进建议通过本培训课程，使学员掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量，树立良好企业形象，为企业创造更多价值。
服务礼仪(教学教学教案
【课程名称】：服务礼仪
【培训时数】：120分钟
【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。
【培训讲师】：XXX
【培训对象】：XXX
【培训人数】：待定
【培训日期】：待定
【培训内容】：
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
规范的行姿（头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速）
男女步态
穿不同鞋子的行姿（平底鞋、高跟鞋）
穿不同服装的走姿（西装、女士长裙）
3、行姿中的特例
陪同引导（本人所处方位：并排时走左侧；单行时居左前方1米左右；协调行进速度；及时的关照提醒；采用正确的体位）
上下楼梯（要走专门指定的楼梯；要减少在楼梯上的停留；要坚持“右上右下”的原则；要注意礼让服务对象）
2、有助于提高服务人员的个人素质
3、有助于对服务对象表示尊重
4、有利于提高服务水平和服务质量
5、有助于塑造服务单位的整体形象
6、有助于服务单位创造更好的紧急效益和社会效益
（二）、服务礼仪的本质
服务礼仪在服务行业中的具体运用，是从事服务行业的人员在自己的岗位完
成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范
10
一、表情：要以面部具体形态的变化为主要点
1、表情的要求（待人谦恭、表情友好、适时调整、真心诚意）
2、眼神的运用
注视的角度（正视、平视、仰视、俯视）
注视的部位（双眼、面部、全身、局部）
兼顾多方（为多人服务时）
3、得体的笑容
掌握微笑的要领（先放松面部肌肉，然后使自己的嘴脚微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的情况下，微微一笑）
服务礼仪课程实施方案模板
一、课程名称《服务礼仪课程》二、课程背景为了提高我国服务业从业人员的综合素质，提升服务质量和客户满意度，根据我国服务业发展的实际需求，特制定本服务礼仪课程实施方案。
三、课程目标1. 使学员掌握服务礼仪的基本知识和技能；2. 培养学员良好的服务意识和服务态度；3. 提升学员在服务过程中的沟通技巧和应变能力；4. 增强学员的服务专业素养和团队协作精神。
四、课程内容1. 服务礼仪概述- 服务礼仪的定义和重要性- 服务礼仪的基本原则2. 服务礼仪的基本要素- 仪容仪表- 举止礼仪- 沟通礼仪- 接待礼仪- 送别礼仪3. 服务礼仪的实际操作- 候客时的礼仪- 接待客户的礼仪- 处理客户投诉的礼仪- 服务过程中的注意事项4. 服务礼仪案例分析- 成功案例分享- 失败案例分析五、课程安排1. 课程时间：共10课时，每周2课时，连续5周完成。
2. 课程地点：公司培训室或外部培训场地。
3. 课程形式：理论授课、案例分析、角色扮演、互动讨论等。
六、师资力量1. 主讲教师：具备丰富服务行业经验和教学经验的讲师。
2. 辅导教师：具有相关专业背景和实际操作经验的辅导人员。
七、教学方法1. 理论教学：系统讲解服务礼仪的基本知识和技能。
2. 案例分析：结合实际案例，分析服务礼仪在服务过程中的应用。
3. 角色扮演：模拟实际服务场景，让学员亲身体验服务礼仪的重要性。
4. 互动讨论：组织学员进行讨论，分享学习心得和经验。
八、考核方式1. 课堂表现：积极参与课堂讨论，认真完成作业。
2. 课后作业：完成指定服务礼仪案例分析报告。
3. 考试：进行服务礼仪知识测试，考察学员对课程内容的掌握程度。
九、课程实施保障1. 培训场地：提供宽敞、舒适、具备多媒体设备的培训场地。
2. 培训资料：提供丰富的教学资料，包括教材、课件、案例分析等。
3. 培训设备：提供投影仪、音响、电脑等教学设备。
4. 培训服务：提供专业的培训服务，确保课程顺利进行。
十、预期效果通过本课程的学习，使学员具备以下能力：1. 掌握服务礼仪的基本知识和技能；2. 具有良好的服务意识和服务态度；3. 提升沟通技巧和应变能力；4. 增强服务专业素养和团队协作精神。
服务礼仪教学设计方案
一、教学目标1. 让学生了解服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生良好的服务态度和职业素养。
3. 提高学生在服务过程中的沟通能力和应变能力。
4. 使学生掌握服务礼仪的基本原则和技巧。
二、教学内容1. 服务礼仪的基本概念和重要性2. 服务礼仪的基本原则3. 服务过程中的礼仪规范4. 服务礼仪的技巧与方法5. 服务礼仪案例分析三、教学对象本课程面向服务行业从业人员、在校学生以及希望提升服务礼仪素养的社会人士。
四、教学方法1. 讲授法：讲解服务礼仪的基本概念、原则和技巧。
2. 案例分析法：通过实际案例，让学生分析服务过程中的礼仪问题。
3. 情景模拟法：模拟实际服务场景，让学生在实践中学习服务礼仪。
4. 小组讨论法：分组讨论，提高学生的沟通能力和团队协作能力。
五、教学过程1. 导入：介绍服务礼仪的基本概念和重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 讲授：讲解服务礼仪的基本原则、规范和技巧。
3. 案例分析：分析实际案例，让学生了解服务礼仪在实际工作中的运用。
4. 情景模拟：分组进行情景模拟，让学生在实践中学习服务礼仪。
5. 小组讨论：分组讨论服务礼仪在实际工作中的问题，提高学生的沟通能力和团队协作能力。
6. 总结：总结本次课程的重点内容，布置课后作业。
六、教学评价1. 学生对服务礼仪知识的掌握程度。
2. 学生在实际操作中运用服务礼仪的熟练程度。
3. 学生在小组讨论和情景模拟中的表现。
七、教学时间安排1. 课时：4课时2. 时间分配：- 导入：10分钟- 讲授：40分钟- 案例分析：20分钟- 情景模拟：30分钟- 小组讨论：20分钟- 总结：10分钟八、教学资源1. 服务礼仪教材2. 案例资料3. 情景模拟道具4. 教学课件九、课后作业1. 撰写一篇关于服务礼仪心得体会的短文。
2. 收集并整理服务礼仪的实际案例，进行分享。
通过本课程的学习，学生能够掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高自身综合素质，为今后从事服务行业或提升服务礼仪素养奠定基础。
关于服务礼仪短视频文案
【开场白】（画面：温馨的背景音乐，画面缓缓展开，展示一家充满活力的餐厅，服务员微笑着迎接顾客）画面一：微笑的力量旁白：“在服务行业中，每一个微笑都是最温暖的欢迎。
”（画面：服务员面带微笑，热情地问候顾客）画面二：仪态万方旁白：“得体的仪态，是服务礼仪的基石。
”（画面：服务员站立挺拔，眼神专注，动作优雅）画面三：倾听的艺术旁白：“倾听顾客的心声，是服务的第一步。
”（画面：服务员耐心倾听顾客的需求，记录细节）画面四：礼貌用语旁白：“礼貌用语，传递尊重，拉近彼此的距离。
”（画面：服务员使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等）画面五：主动服务旁白：“主动服务，让顾客感受到家的温馨。
”（画面：服务员主动为顾客提供帮助，如递上餐巾纸、主动询问是否需要加菜等）画面六：应变能力旁白：“面对突发状况，冷静应对，展现专业素养。
”（画面：服务员在遇到顾客投诉时，保持冷静，妥善处理）画面七：细节之处见真章旁白：“细节决定成败，服务礼仪体现在每一个小细节。
”（画面：服务员细心地整理桌面，确保整洁；耐心地为顾客解答问题）画面八：团队协作旁白：“团队协作，共同打造优质服务。
”（画面：服务员之间默契配合，共同完成服务工作）画面九：感恩的心旁白：“感谢每一位顾客的支持，是我们前进的动力。
”（画面：服务员向顾客鞠躬致谢）【结尾】（画面：全体服务员合影，背景音乐渐强）旁白：“服务礼仪，是一种态度，更是一种责任。
让我们携手，共同打造美好的服务体验！”【标语】： 用心服务，传递温暖！【结束语】（画面：餐厅logo及联系方式，温馨的背景音乐结束）旁白：“感谢观看，我们期待您的光临！”【字幕】：#服务礼仪 #优质服务 #微笑服务 #用心传递---文案说明：本短视频文案旨在通过一系列画面和旁白，展示服务礼仪的重要性，以及如何在服务行业中体现优质的服务态度。
文案内容涵盖了微笑、仪态、倾听、礼貌用语、主动服务、应变能力、细节、团队协作和感恩等方面，旨在提升观众对服务礼仪的认识，并激发他们在日常工作中践行服务礼仪的热情。
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《服务礼仪》会考练习卷项目三实现双赢——培养社交能力姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3. 赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4. 先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）5. 宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。
长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7. 首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。
超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9. 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）10. 根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。
甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
（）14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15. 无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16. 初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17. 标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
（）19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。
”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）2. ＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象（）3. 白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证（）4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982B.1978C.1985D.1987。
（）5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式（） 6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式（）7. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称（）8. ＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件（）9. 下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师（）10. ＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式（）11. ＿＿＿是人际沟通的桥梁。
它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容（）12. “老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称（）13. 握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1B.2C.3D.4（）14. 初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
A.1B.2C.3D.4（）15. 早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉（）16. 人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可（）17. ＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方（）19. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生（）20. ＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1. 提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理（）2. “三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗D.接受交往对象的交际礼仪（）3. 使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼（）4. 交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片（）5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往（）6. 接受名片应注意的方面有＿＿＿。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机（）7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（）8. 下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹四、填空题（每空1分，共20分）1. 握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿。
7.人际交往中最常用的法则有“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。
8.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
9.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
五、简答题（每题4分，共12分）1. 提高人际交往能力的因素有哪些？2.请简述自我介绍的具体形式。
3.称呼的分类有哪些？六、案例分析题（每题12分，共12分）1.一次，小张去拜访一位客户，坐下来没谈多久，小张发现那位客户神情焦虑，心不在焉，而且还不时看表。
小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
尽管客户做了一些挽留，但小张还是约见下次碰面的时间后告辞了。
因为小张从客户的体态中，看出他另外有事，只是不方便说出来，所以他主动离开，免得对方为难。
思考：（1）小张为什么离开？（2）这种做法有利于工作吗？符合礼仪吗？项目三实现双赢——培养社交能力参考答案一、判断题1、×2、×3∨、4、∨5、∨6、×7、∨8、∨9、×10、∨11、×12、×13、∨14、∨15、∨16、∨17、×18、∨19、×20、∨二、单选题1、A2、C3、A4、D5、C6、D7、C8、B9、B 10、A11、C 12、C 13、A 14、C 15、D 16、C 17、D 18、B 19、A 20、B三、多选题1、ABCD2、ACD3、ABCD4、ABCDE5、BCD6、ABCD7、AC8、ACDE四、填空题1、先后顺序握手禁忌2、社会关系3、摆正位置端正态度4、智商情商社交商5、称呼介绍握手6、自我介绍介绍他人介绍集体7、白金法则黄金法则8、您好谢谢9、接受赞美五、简答题〔一〕、1.沟通合作2.察言观色3.理解宽容4.真诚谦虚〔二〕、1.应酬式2.工作式3.交流式4.礼仪式5.问答式〔三〕1.职务性称呼2. 职称性称呼3. 行业性称呼4. 性别性称呼5. 姓名性称呼6 人称敬称六、案例分析题通过察言观色--------读懂言外之意；小张马上意识到这位客户可能还有别的事，于是找了个借口表示告辞。
这种做法有利于工作。
符合礼仪，因为这恰恰是表示尊重对方的表现。
规章制度安全管理制度1、站长既是生产工作的组织者和领导者，也是安全工作的执行者，要认真执行安全生产规程，安排布置落实安全措施，对全站职工在生产中的安全和健康负责。
2、以安全为第一宗旨，坚持生产必须安全的原则，每年进行一次安全工作规章制度的考核，做到合格者上岗。
3、在运行维修中因违反操作规程造成事故者，按情节大小和事故性质给予严肃处理，模范执行安全操作规程者给予表扬和奖励。
4、参加设备大修、运行操作和临时检修时，应做到一人操作一人监护，杜绝操作人员因过失引起事故发生。
5、试机、排涝时开停机操作要有专项记录。
6、外出作业施工，由站长指派安全员监督进行，施工期间发现不安全因素仍强行生产者，其后果自己承当。
7、用具要有专人管理，保证能够使用，安全员随时监督检查，对不合格的要负责更换。
8、严格检测安全用具，保证站内安全遮拦可靠，加强日常值班监督，坚决杜绝违章。