汽车服务礼仪项目一

3．时代变化性 商务礼仪不是一成不变的，它会随着时代的发展而不断被赋予新的内容。 例如，在快节奏的经济生活环境下，现代商务礼仪便向简捷、务实的方向发展 。 4．地域差异性 不同文化背景下的商务礼仪在内容和形式上存在一定的差异。例如，不同 国家或地区的人，其问候致意的形式不同，有的脱帽点头致意，有的手抚胸口 致意，有的握手致意等。 5．效益性 商务礼仪能够协调个人或组织与其商务对象之间的关系，促进双方的顺利 合作，从而利于经济效益的提升。
6．入乡随俗原则 在涉外商务活动中，商务人员一定要做到入乡随俗，充分尊 重当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仪习惯来完成商务活动。例 如，阿拉伯人忌食猪肉、忌酒、忌用左手与人接触、忌送塑料玩 偶，那么商务人员在与阿拉伯人进行商务活动时，就必须尊重他 们的礼仪习俗，否则就会冒犯对方。
7．自律原则 自律就是自我约束，时时处处用礼仪准则规范自己的言行举 止。古人云：“己所不欲，勿施于人。”学习、应用礼仪，最重 要的就是按照礼仪规范严格要求自己，而无须别人的提示或监督 。
【讨论】 请说一说你觉得芝加哥车行做得不符合商务礼仪的地方。
三、现代商务礼仪的基本原则
商务礼仪的内容包罗万象，且在不同情况下的运用方法不同。因此，商 务人员要想在纷繁复杂的商务活动中把握得体的礼仪尺度，充分发挥商务礼 仪的沟通协调作用，就必须掌握商务礼仪的基本原则。
1．注重形象原则 在商务交往中，人们往往根据交往对象的第一印象来初步判 断其修养和素质，且第一印象一旦形成就很难再改变。因此，商 务人员在商务活动中一定要注重塑造良好的个人形象，以体现自 我尊重和对交往对象的重视，给对方留下美好的印象。
四、现代商务礼仪的作用
商务礼仪主要具有规范行为、塑造形象、沟通信息和联络感情的作用。
1．规范行为 商务礼仪中一系列行为准则和活动程序能够规范个 人和组织在商务活动中的行为，使商务活动以更加体面 和友好的方式进行。例如，在签字仪式上，按照商务礼 仪程序进行操作，能够体现仪式的正规和隆重。 2. 塑造形象 正确规范地运用商务礼仪能够为商务人员塑造良好 的个人形象，建立良好的商务关系，塑造良好的企业形 象，从而利于提升企业的经济效益和社会影响力。例如 ，我国的许多企业通过统一企业标志、服装、色彩等， 塑造组织统一的社会形象，也使组织的员工自觉地维护 组织的形象。又如，有些组织通过开业庆典、周年纪念 、表彰大会等仪式，激发员工对本组织的了解，加深感 情，增强组织的凝聚力和向心力。
麦克带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。 此时，麦克完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用 压力迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。这其 实也是这个车行的自我约束规则，这个规则表示，如果期望客户再回来，那么不 应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地选择。（受过较高教育的客户绝 对不喜欢压力销售的方式）麦克非常自信这个客户肯定回来，他给了他们名片， 欢迎他们随时与他联系。
礼仪小贴士
不学礼，无以立。——《论语· 季氏》 一个人的礼貌，就是一面照出他的肖像的镜子。——歌德 人有礼则安，无礼则危。——《礼记》 君子之修身，内正其心，外正其容。——欧阳修 君子不失足于人，不失色于人，不失口于人。——《礼记》
案例解析——小王的名片
现代商务礼仪对现代人的商务活动起着至关重要的作用，能否在 不同的场合正确地运用商务礼仪，关系到商务活动能否顺利进行。 案例中，小王的主要失误为对现代商务礼仪在商务活动中的作用 缺少足够的了解和重视。小王在自己的名片上写写画画、给人的印象 非常不好，因此，他的业绩上不去也在情理之中。
礼仪互动吧
德国某汽车销售总店与美国的几家车行经过商谈，决定进 行业务上的合作。德国人派出了两位代表到美国去商谈细节。 当两位代表到达芝加哥时，第一家车行由于没有仔细复核飞机 到达时间，未去机场迎接德国客人。 德国代表尽管初来乍到不熟悉芝加哥，但还是自己找到了芝 加哥商业中心的一家旅馆。他们打电话给那位局促不安的美国 经理，在听了他的道歉后，德国人同意在第二天11时在经理办 公室会面。 第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才 接到客人的电话说：“我们一直在旅馆等候，始终没有人前来 接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已订了去往下一 家的机票。再见吧！”
4．平等原则 商务人员在运用礼仪时，切不可因交往对象的年龄、性别、 种族、文化、职业、身份、地位、财富及其与自己的亲疏远近关 系等而厚此薄彼、区别对待，应该对任何交往对象都一视同仁， 给予同等的礼遇。
5．适度原则 商务人员在运用礼仪时，应做到恰如其分。例如，与他人交 往时，应做到既彬彬有礼又不低三下四、既热情大方又不轻浮、 既坦诚又不粗鲁、既老练稳重又不圆滑世故等。
项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
汽车服务礼仪入门
项目导读
作为汽车销售服务人员，学习并掌握现代商务礼仪的内涵、特点和 作用，以及汽车服务行业的职业规范和素养，有助于提升自身的从业素 质，在工作中正确运用礼仪知识服务客户，从而架起企业与客户之间合 作的桥梁。
接下来，他本希望问问客户的预算是多少，但客户非常老练，反问道，“你的 报价是多少？”麦克断定他们一定已经通过多种渠道了解了该车的价格情况，因此 ，麦克给了一个比市场上通常的报价要低一点的价格。但是，客户似乎更加精明， 他们的开价要低不少。如果以这个价格成交，麦克实际只能挣到65美元，因为这个 价格仅比车行的进价高1%。麦克表示无法接受，麦克接着说，如果按照他们的开价 ，恐怕一些配置就没有了。于是，麦克又给了一个比进价高6%的报价。
二、现代商务礼仪的特点
通常，商务礼仪异性和 效益性的特点。
1．普遍认同性 商务礼仪在商务活动领域内被人们共同认可、普遍遵守，且在全世界范围内几乎 是通用的，如微笑、握手等。 2．形式规范性 商务礼仪的表现形式具有一定的规范性，即对人们在商务活动中的言行举止确立 了相应的标准。人们按照这种形式规范进行着装、言谈和行动，就能够在商务场 合表现得得体恰当、彬彬有礼。
这对夫妻看起来对汽车非常内行。麦克推荐的许多新技术、新操控，客户都 非常熟悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。这对 夫妻看起来对“探险者”非常感兴趣，但是，麦克也展示了“远征者”，一个较 大型的越野车，因为，后者的利润会多一些。这对夫妻看了一眼展厅内各种汽车 的价格标牌，叹了口气说，超过他们的预算了。这时，麦克开了一个玩笑：“这 样吧，我先把这个车留下来，等你们预算够了的时候再来。”客户哈哈大笑。 麦克此刻建议这对夫妇到他的办公室来详细谈谈。在通往办公室的路上，他 顺手从促销广告上摘了两个气球下来，给看起来无所事事的两个孩子玩，为自己 与客户能够专心协商创造了更好的条件。 汽车行销售人员的办公桌一般都是两个倒班的销售人员共同使用的，但是， 尽管如此，麦克还是在桌上放了自己以及家人的相片，这其实是另外一个与客户 有可能谈到的共同话题。到办公室后，他先写下夫妻俩的名字与联系方式。通常 ，采购汽车的潜在客户都不会是第一次来就决定购买，留下联系方式，等客户到 其他的车行都调查过以后再联系客户，成功率会高许多。
2．尊重原则 尊重是商务礼仪的灵魂。在商务交往中，商务人员应将对交 往对象的尊重放在首位，自己的言行举止千万不可伤害对方的尊 严和人格。
3．真诚原则 在商务活动中，商务人员千万不可把商务礼仪当做一种伪装 道具，待人口是心非、弄虚作假，一定要以诚待人、言行一致、 表里如一，发自内心地表达对交往对象的尊重和友好。
原来是他自己递送给客户的名片不合规范。为了图省事， 小王错误地用钢笔在自己的名片上加注刚换的电话号码。本想 这样联系起来更方便和更有效，可是在客户看来，名片犹如一 个人的“脸面”，对其任意涂涂改改、加加减减，只能表明他 对工作敷衍了事、马马虎虎。
【思考】 这个案例对你有什么启发？你了解现代商务礼 仪吗？你觉得商务礼仪在商务活动中会起到怎样的 作用？
经过再次协商，双方最终达成了比进价高4%的价格。对于麦克来说，这个价 格利润很薄，不过还算可以了，毕竟，客户第一次来就能够做成这单生意已经很 不错了，而且这个价格意味着车行可以挣到1 000美元，麦克的提成是250美元。 麦克非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片 刻。通常，对于车行的销售经理来说，最后检查销售人员的合同并予以确定是一 个非常好的辅导缺乏经验的销售人员的机会。
学习目标
学习并掌握现代商务礼仪的相关内容 熟悉汽车营销服务礼仪的岗位规范 掌握汽车销售服务人员的职业素养
任务一 现代商务礼仪 任务二 汽车营销服务礼仪的岗位规范
任务三 汽车销售服务人员的职业素
任务一 现代商务礼仪
引导案例——小王的名片
小王是一家4S店的销售顾问，上个月他换了新的电话号码，因为这段时间 一直比较忙，所以没顾得上重新印制一套名片。因此每到送名片的时候，为了 让对方知道自己最新的电话，小王需要在名片上临时用钢笔加注新换的电话号 码。 但是这段时间，小王的销售业绩却直线下滑。小王累得筋疲力尽，业绩却 没有丝毫的好转，后来经人指点，才明白问题出在哪儿？
3．沟通信息 商务礼仪能够表达不同的信息，人们可以通过言语、 行动、表情、礼品馈赠等礼仪形式向商务伙伴表达感情 、传递信息。例如，人们通过面带微笑地与对方握手来 传递“你好”“很高兴见到你”等信息。 4．联络感情 恰如其分地运用商务礼仪，易于在商务人士之间架 起一座沟通的桥梁，从而为建立友好合作的商务关系， 为取得商务交往的成功提供保障；反之，不合时宜地运 用商务礼仪则很容易产生感情排斥，最终影响到商务活 动的顺利发展。
商务礼仪一般包括商务礼节和仪式
商务礼节就是人们在商务交 往活动中为表示尊重而采取的人 们共同约定并形成习惯的规范形 式。
仪式即按程序进行的礼节 形式。
与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且和商务 组织的经济利益密切相关。随着商务活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要 的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都 把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。