项目五 任务二车辆展示与介绍礼仪

案例：
甲：接下来我为您介绍一下天籁的后尾部， 甲：这边请，赵先生。 甲：我们可以看到天籁的尾部设计，将车轮外倾显得整个车身稳重而豪华，而行李箱的圆润孤线尾 灯的设计不失时尚与动感，会带给您豪华而时尚的整体感受。天籁的高科技组合尾灯采用豪华时尚 的设计理念，同时采用LED发光体演泽出高口质的后组合灯，使得整个车身很协调，大大地提高了 整车的豪华感。天籁独特的平衡式双消声器，原于跑车的设计，豪华而动感十足，这也是动力强劲 的一种表现。天籁的行李箱经过全新革命化的设计，空间布局非常和理，可以轻松放下整套高乐夫 球袋，让您无论是与家人去旅行或是与朋友去运动，都可以轻松放置更多的行李。而且天簌后备箱 设计为更贴心更人性化的U型开口，即使较大或较重的物品您都可以轻松便捷地拿取存放。
一致
车辆展示的细节准备
6
调整好后视镜和倒车镜，并把仪表盘上时钟校出标准的北京时间
十方面
7 调整好收音机，准备好各种光碟
8 后座安全带用橡皮筋扎起来，塞入缝隙
9 脚垫放正，并注意标致方向，脏了要及时更换
10 电瓶要充足电
车辆介绍的方法和技巧
FAB特征 效益法
FBSI销 售法
1
Feature：属性，即产品所包含的客观现实，所具有的属性；Advantage：作用，我们的产品
示例：ABS防抱死系统
车上配备了ABS防抱死系统，可以在急刹车时防止车轮抱死不转，可有效防止紧急制动时车
辆侧滑和甩尾，从而给驾驶者和乘客人身安全带来极大的保障
1 Feature：我们拥有的配置；Benefit：这项配置能给客户带来什么好处；Sensibility ：引导客户亲自感受；Impact：一个具有冲击性的情境。 FBSI销售法标准句式：拥有……对您来说……感觉……试想…… 示例：比亚迪S8折叠硬顶技术 比亚迪S8拥有折叠硬顶技术，能够在25秒内开启和闭合折叠硬顶，对您来说S8不
但能让您随时随地享受敞篷跑车那种自由畅快的感觉，更能在必要时变为优雅的轿
跑，让您尽情享受美妙的休闲时光，这种感觉只有S8才能够带给您，您试想一下您 开着S8在海边兜风，车里坐着您的家人和朋友。大家一起沐浴在温暖的阳光下，呼 吸着清新的海风，看着海天一色的景色，是多么令人羡慕的生活啊!
在六方位介绍时，要注意以下礼仪和细 节
任务载体
案例中这位销售人员从头到尾不管客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些内容。比 如，说到这个车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂。说到扭距的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是 听不明白的。
人都要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭 米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。
所以这时要特别注意，一定要跟客户互动起来，每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没 有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当讲扭距时，可以把它形容 成牛拉车的拉力，牵引力。其实我们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？就算 它能上得去那个发动机的声音已经很难听了。道理就是转速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力 来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。
提供介绍
介绍当中要注意客户眼神中散发出来的购买信号，若发现客户已经认同产品时，即 可停止六方位介绍，设法引导顾客进入试乘试驾或是条件商谈的阶段
车辆介绍的技巧
介绍中专 业性不要
太强 介绍时不 要卖弄知
识
1 顾客毕竟对车不是内行，一些专业性很强的术语并不能理解，介绍时 要化繁为简、化难为易，才能吸引顾客真正把销售人员的话语听到心 里
任务二 车辆展示与介绍礼仪
任务载体
有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看 在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到 东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的 过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两 个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。
2 顾客没有相关提问时，不要“积极卖弄”自己的专业知识，顾客没有要 求便没有必要解释说明，给顾客介绍太多反而容易出问题
将缺点 “全盘托
出”
3 不要否认和回避某款车型的不足之处，任何产品都会有缺陷，不要对顾客隐瞒， 要实事求，欺骗只会丧失顾客对销售人员的信任感。买卖便无从谈起
车辆介绍的技巧
介绍中专 业性不要
太强
1 在销售过程中，可以提供一个不甚完整的方案，给顾客留下修改和调 整使之更优化的余地，满足顾客的自豪感，顺便给予善意的称赞，双 方更容易建立好感和信任
保全顾客
的面子
1
销售人员宗旨是让顾客高兴而来满意而归，有的时候销售人员无意识的行为
会引起顾客的误解，使顾客产生不愉快的情绪。有这样一个案例，顾客的孩
的优点，能够给顾客带来的用处；Benefit：益处，就是给客户带来的利益。
在使用FAB介绍法时，要注意寻找产品的“特点”，找出这个特点的“作用”，向客户说明
拥有这个功能后给他带来的“利益”。这里把抽象的功能转化为直观的利益，容易激发顾客
的购买欲望。
FAB销售法标准句式：我们的功能是……它能够……从而给您带来……
来自百度文库
倾听的技巧
技巧
甲：赵先生，我们还可以看到天籁配合的是铝合金轮辋，美观时尚的 铝合金轮辋具有，有力；豪华的外表镀金属强化三维效果，市创试设 计表现了精巧的做工，工艺，与整车的设计风格容为一体加上更为宽 大的轮胎，有效的增强了车辆的抓地性能，大大增强了车辆的安全性 和乘客的舒适性。
甲：来到天籁的驾驶室内您会发现，突出的实用性与人性化的完美组 合。拥有人机界面系统HMI让你在弹指之间享受全功能的角控便捷乐 趣；驾驶席记忆座椅舒适，而且具有高科技感驾驶席电动8向调节座 椅十分舒服；7英寸的彩色多功能液晶显示屏，具备六种功能影像显 示，倒车影像监控系统让你轻松倒车，后顾无忧；高级的6碟6喇叭 CD播放系统使您犹如置身音乐厅般的感受，方向盘与CCS（定速巡 航系统），降低驾驶者长途驾车的疲劳。VDC（车辆行驶动态控制系 统）包括EBD（电子制动分配系统）和ABS（防抱死系统）。保证各 种路况的行驶安全，真皮排挡杆搭配木纹内饰，高贵典雅简约的设计 ，体现高级的品味 。
这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没 有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。
客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。 “老公，刚才他说什么呀？” 这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。” “那怎么办呢？白跑一趟。” “这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。”
THANK
案例：
甲：接下来给你介绍一下天簌轿车的副驾驶座。 甲：这边请，请坐。 甲：赵先生，您可以看到红枫木纹内饰集豪华典雅于一身，前排双安全气囊、前排侧安全气囊、窗 帘式安全气囊，可提供全面性的安全保护。人体工程学的座椅具有按摩与加热功能，提高了舒适性， 减少长时间乘车疲劳。后席主动安全头枕，兼具舒适性与安全性。左右独立控制全自动空调可以依 据需要做调整，非常人性化，带化妆镜和照明灯的遮阳板以级车顶眼镜盒都是非常贴心的设计。 甲：天籁设计风格中最能引起共鸣的是天籁舒适之中不乏现代感，细微之处尽显体贴和关怀，整个 设计一气呵成正如其名“天籁”所寓言的，宁静和灵动，舒适和激情的完美结合，让人心驰神怡。 车后座的大型中央扶手内藏后置杯架座椅，加热级按摩开关，音响控制开关，电动后挡风遮阳帘也 可以增加后座乘客的舒适感，同时加强了车内空间的私密性。 甲：天簌车拥有VQ35型V6发动机，不仅宁静度高而且省油，加速快。天籁的滑柱式前悬挂和多边 杆后悬挂会增加行车时的舒适性，四轮风冷盘式制动器能够增加安全性，发动机的防盗器具备防盗 功能，很安全。
4
车辆摆放角度错落有致
5
旗舰车型要突出显示。空间允许的话，可以把旗舰车型停在一个展台上，其他的车都围绕着 它，营造一种众星拱月的效果，有的时候甚至可以打出一些灯光
6
注意凸显产品的特色。这是差异化宣传方法，放大优势，吸引顾客
车辆展示的细节准备
1
车辆资料展示架的位置应该协调一致，需要放在展车的左边或右边的同一位置
子用玩具敲打宝马车的车盖，当时销售人员告诉孩子如果敲坏需要赔偿的，
顾客听到很不高兴“不就才几十万元车，有什么了不起！”销售人员灵机一
动“对不起，我不是这个意思，我只是不希望您开回去一部不完美的宝马轿
车啊。”这种说法瞬间挽回了顾客的面子，顾客不满的情绪也随之消散
相关链接：六方位绕车介绍 法
案例：
甲：您好！欢迎光临天籁汽车4S店，我是您的销售顾问曾诚，这是我的名片，请多指教。 甲：请问先生怎么称呼您呢？ 乙：我姓赵。 甲：赵先生您好，现在呈现在我们面前的是您关注已久的天籁，我想我的服务会让您更近 一步的了解和认识它，而不虚此行。 甲：首先我们可以看到的是，天籁的比例外观容和了欧式车的设计和东方车平稳方正的特 点，是一种更为先进的车身比例设计新方案。您会发现天籁的轴距较长，但是车头和车尾 的距离较短，不但表现出流线美感还会带给你稳重的安全感。同时天籁配备的是绿色环保 的清水前挡风玻璃，和车速感应式的雨刮器，当您在雨天行车时它会随着你车速的快慢充 分保证驾驶者的清析视线，保证全车乘员的安全。在大灯的设计上天籁采用的金钻一体的 氙气式设计，使整台车看上去更为璀璨亮丽，美观大方，并值得一提的是天籁自动开启头 灯的光感应器，能自动感应光线明暗的变化，当光线不足时头灯就会自动开启；包括白天 进入到较暗的环境，比如隧道头灯就会自动开启，更为人性化的确保行车安全。我们看到 的镀铬大型水箱隔栅与双拱行的大型水箱面罩，天籁采用国际大型横式隔栅设计，这种设 计使得整车章显高贵典雅品质。同时进气和散热效果都很好，更能发挥整车的卓越性能。
十方面
展车要全面彻底清洁，无指纹水纹。销售人员要随时随地保持车辆的清洁度，包括 2 打开发动机盖后所有顾客视线能达的位置
车标牌与地面呈水平位置 3 易损件和事故件更换成本
4 去掉新车上所有塑料套和保护膜
5 前排座椅应调整到适当的距离，方便顾客试坐，座位太靠前或太靠后，都会影响顾 客对驾驶室和后排空间宽敞舒适的体验。同一排的座椅前后距离和倾斜角度要保持
1
从始至终，面带微笑，要笑着介绍，要用手势引导客户到相关的方位，注意走位，
别与客户撞在一起
五方面
2 介绍时，眼睛应面向客户，而不是看着车介绍，应注意绕车介绍时客户才是主角
让顾客参与，鼓励顾客提问，鼓励顾客动手，引导顾客感受 3 后部设计：行李空间、一触式折叠后座椅时更换
从客户最想知道的方位开始介绍，在介绍中不断询求客户认同，注意客户聆听时的 4 兴趣，若发觉客户不感兴趣，要试探性提问，找出客户需求，再继续依客户的兴趣
1 了解车辆展示的基本方法 2 具备较全面的介绍车辆的能力
学习目标
目
录
车辆展示的技巧和流程
车辆展示的最重要的原则是要方便客户的参观与操作 1
车辆展示
的要点
2
车辆颜色合理搭配。展区车辆颜色不能过于单一，但也不要太过鲜艳花俏，会显得杂乱
3
不同车型搭配展示。不同系列、型号、配置的车搭配展示，以满足不同需求的顾客