服务礼仪项目三教学内容
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服务礼仪 教学大纲
服务礼仪教学大纲
服务礼仪教学大纲
引言：
服务礼仪是指在与他人交往和提供服务过程中，遵循一定的规范和行为准则，以体现尊重、关爱和专业素养的一种行为方式。良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，也有助于建立良好的人际关系和提升工作效率。因此，制定一份服务礼仪教学大纲对于培养学生的社交技能和职业素养至关重要。
一、课程介绍
服务礼仪教学旨在帮助学生了解服务礼仪的重要性，掌握基本的礼仪规范和技巧，提升服务能力和职业素养。通过理论学习和实践训练，学生将培养良好的沟通能力、形象管理能力和人际关系处理能力。
二、课程目标
1. 了解服务礼仪的概念和重要性；
2. 掌握基本的礼仪规范和行为准则；
3. 培养良好的沟通技巧和表达能力；
4. 提升形象管理和仪容仪表能力；
5. 学会处理各种人际关系和应对不同场景的技巧；
6. 培养团队合作和协作能力。
三、课程内容
1. 服务礼仪概述
1.1 服务礼仪的定义和意义
1.2 服务礼仪与个人形象的关系
1.3 服务礼仪与职业发展的关系
2. 礼仪规范与行为准则
2.1 礼貌与尊重
2.2 仪态与仪容
2.3 语言和声音的运用
2.4 礼仪用语和礼仪动作
2.5 礼仪在不同场合的应用
3. 沟通与表达技巧
3.1 聆听技巧和反馈技巧
3.2 语言表达和书面沟通技巧
3.3 非语言沟通技巧和肢体语言的运用
3.4 跨文化沟通技巧
4. 形象管理与仪容仪表
4.1 仪容仪表的重要性
4.2 衣着和形象搭配的技巧
4.3 个人形象的塑造和维护
4.4 职业装扮和形象管理
5. 人际关系处理与场景应对
5.1 建立和维护良好的人际关系
项目三日常交往礼仪
和沟通。一般包括姓名、工作、籍贯、爱好，以及与交往对象有某些联系的事物。
（4）礼仪式 礼仪式自我介绍主要适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的
社交场合，用于向交往对象表示友好和敬意。
（5）问答式 问答式自我介绍主要适用于应试、应聘、公务交往等一般的社交场合，其主要特
点是“你问我答”。
2．自我介绍的方式和内容
（1）应酬式 应酬式自我介绍主要适用于某些公共场合和一般的社交场合，且主要针对泛泛而
交或早已熟悉的交往对象，用于向对方表明自己的身份。
（2）公务式 公务式自我介绍主要适用于工作场合，用于因工作需要而交友。这种自我介绍的
内容应包括姓名、所在单位及部门、担任的职务等。
（3）交流式 交流式自我介绍主要适用于一般的社交场合，用于寻求与交往对象的进一步交流
三、名片礼仪
（一）名片的用途
（7）充当礼单
（6）充当介绍函
（1）自我介绍
（5）充当留言单
（2）保持联络
（3）通报变更
（4）拜会他人
（二）名片的使用
1. 准备名片
2. 递送名片
3. 接受名片
4. 索取名片
在社交活动中，社交者准备或携带足够数量的名片，将其放入专门的名 片夹或名片包，并将名片夹或名片包存放在合适的位置。
（二）名片的使用
1. 准备名片
2. 递送名片
（4）礼仪式 礼仪式自我介绍主要适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的
社交场合，用于向交往对象表示友好和敬意。
（5）问答式 问答式自我介绍主要适用于应试、应聘、公务交往等一般的社交场合，其主要特
点是“你问我答”。
2．自我介绍的方式和内容
（1）应酬式 应酬式自我介绍主要适用于某些公共场合和一般的社交场合，且主要针对泛泛而
交或早已熟悉的交往对象，用于向对方表明自己的身份。
（2）公务式 公务式自我介绍主要适用于工作场合，用于因工作需要而交友。这种自我介绍的
内容应包括姓名、所在单位及部门、担任的职务等。
（3）交流式 交流式自我介绍主要适用于一般的社交场合，用于寻求与交往对象的进一步交流
三、名片礼仪
（一）名片的用途
（7）充当礼单
（6）充当介绍函
（1）自我介绍
（5）充当留言单
（2）保持联络
（3）通报变更
（4）拜会他人
（二）名片的使用
1. 准备名片
2. 递送名片
3. 接受名片
4. 索取名片
在社交活动中，社交者准备或携带足够数量的名片，将其放入专门的名 片夹或名片包，并将名片夹或名片包存放在合适的位置。
（二）名片的使用
1. 准备名片
2. 递送名片
服务礼仪-项目三-服务人员的语言规范
（1）主动为客人服务时，先说问候语。 （2）客人请自己帮忙时，要说问候语。 （3）客人进入自己的服务区域时，要向客人表示问候。 （4）客人与自己相距过近或四目相对时，要向客人表示问候。
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，应由服务人员先向客人进行问候。当客人不止一人时，服务 人员向其进行问候时，可遵照以下三种方式。
任务二 掌握交谈技巧
• 一、交谈的基本礼仪 • 二、交谈技巧
任务二 掌握交谈技巧
一、交谈的基本礼仪ห้องสมุดไป่ตู้
（1）表情认真
（5）礼让客人
（2）动作配合
（4）用词要委婉
（3）语言合作
任务二 掌握交谈技巧
二、交谈技巧
（一）学会赞美
在交谈时，用真诚的语气 赞美他人，可以有效促进交谈 的顺利进行；但赞美要适度， 不能使用过多华丽的辞藻，过 分的恭维、空洞的吹捧，只会 让对方感到不舒服，结果会适 得其反。
任务一 认知服务语言
二、服务用语的基本要求
（一）语言标准，口齿清晰 （1）说普通话。 （2）发音准确。 （3）表述完整。
（二）语调柔和，语速适中 （1）音量适中。 （2）快慢适中。 （3）节奏鲜明。
（三）语气谦恭，用词文雅 要使自己的语气表现出
热情、亲切、和蔼、耐心等 感情色彩
用词文雅，不讲不雅之 语，切忌说粗话、脏话等不 礼貌的语言。
任务三 善用礼貌用语
一、问候语
在服务工作中，应由服务人员先向客人进行问候。当客人不止一人时，服务 人员向其进行问候时，可遵照以下三种方式。
任务二 掌握交谈技巧
• 一、交谈的基本礼仪 • 二、交谈技巧
任务二 掌握交谈技巧
一、交谈的基本礼仪ห้องสมุดไป่ตู้
（1）表情认真
（5）礼让客人
（2）动作配合
（4）用词要委婉
（3）语言合作
任务二 掌握交谈技巧
二、交谈技巧
（一）学会赞美
在交谈时，用真诚的语气 赞美他人，可以有效促进交谈 的顺利进行；但赞美要适度， 不能使用过多华丽的辞藻，过 分的恭维、空洞的吹捧，只会 让对方感到不舒服，结果会适 得其反。
任务一 认知服务语言
二、服务用语的基本要求
（一）语言标准，口齿清晰 （1）说普通话。 （2）发音准确。 （3）表述完整。
（二）语调柔和，语速适中 （1）音量适中。 （2）快慢适中。 （3）节奏鲜明。
（三）语气谦恭，用词文雅 要使自己的语气表现出
热情、亲切、和蔼、耐心等 感情色彩
用词文雅，不讲不雅之 语，切忌说粗话、脏话等不 礼貌的语言。
(项目三)任务四：接待与拜访礼仪
任务四 接待与拜访礼仪
三、招ຫໍສະໝຸດ Baidu客人礼仪
在我国商务活动中， 用茶招待客人是流 行之风。
参观游览可以使外商 更多地了解中国的文 化、传统、国情。
在客人活动全部结束之后， 要单独安排时间，请单位 领导和客人会面，听取意 见。
(二)谈话
(四)宴请
(一)茶点
(三)参观、 娱乐的安排
(五)听取 意见
谈话是待客过程中的一项 重要内容，是关系到接待 是否成功的重要一环。
三、见面时的礼仪
１. 言行适当 ２. 对中途客人来访、告辞应起身迎送 ３. 协助主人达到宾主尽欢的目的
任务四 接待与拜访礼仪
四、告辞时的礼仪
当话题谈完，拜访的目的已达到时，拜访者应起身告辞。一般情况下，礼节性的拜访 ，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两 个小时。如果在一般朋友或上司家做客，不要逗留太久，应适时告退。若是新朋友或老朋 友，可以稍微随便一些，逗留时间也可长些。
宴请时需做的工作主要是确定 时间、饭店、菜单、经费、我 方出席人员(详见项目五)。
任务四 接待与拜访礼仪
四、送客礼仪
(一)送别
无论接待什么样的客人，当客人准备告辞送客时，应在客人先起身后再起身相送或相留，以免有逐客之嫌 。
(二)表示感谢
对于客人来访，主人应表示感谢，即谢谢对方的关心。
酒店服务礼仪 单元三 客房服务礼仪
信息页二 客房内会议服务礼仪
客房内会客服务礼仪 ✓ 真诚微笑，及时问候 ✓ 适度询问，确认身份 ✓ 态度和蔼，周到服务 ✓ 后续服务周到 ✓ 避免过多打扰宾客
19 活动三 客房生活服务礼仪
信息页二 客房内会议服务礼仪
客房内会议服务礼仪 ✓ 服务准备 ✓ 礼让宾客 ✓ 会议中服务 ✓ 会议结束后礼送宾客，清洁整理房间
5
活动一 满足宾客需求礼仪
任务单
模拟演练：
你是一名客房服务中心的值班员，接到宾客请求帮助的电话应如何应答？ 请分组设计情境，模拟演练，重点练习电话礼仪。
6
活动二 处理宾客遗留物品礼仪
信息页 处理宾客遗留物品礼仪
✓ 及时处理，积极查找失主，按程序返还 ✓ 在宾客确认后，按递物礼仪要求返还 ✓ 邮寄失物情况处理
1
（第2版） 单元三
客房服务礼仪
2
目录
01 任务一 客房服务中心服务礼仪 02 任务二 楼层服务礼仪 03 任务三 管家服务礼仪 04 任务四 公共区域清洁员服务礼仪
— 2—
3
任务一 客房服务中心服务礼仪
4
活动一 满足宾客需求礼仪
信息页 满足宾客需求服务礼仪
“宾客就是上帝” ✓ 微笑服务，真诚待客 ✓ 认真倾听，准确记录 ✓ 明确宾客需求，立即行动 ✓ 跟踪结果，及时反馈
20 活动三 客房生活服务礼仪
客房内会客服务礼仪 ✓ 真诚微笑，及时问候 ✓ 适度询问，确认身份 ✓ 态度和蔼，周到服务 ✓ 后续服务周到 ✓ 避免过多打扰宾客
19 活动三 客房生活服务礼仪
信息页二 客房内会议服务礼仪
客房内会议服务礼仪 ✓ 服务准备 ✓ 礼让宾客 ✓ 会议中服务 ✓ 会议结束后礼送宾客，清洁整理房间
5
活动一 满足宾客需求礼仪
任务单
模拟演练：
你是一名客房服务中心的值班员，接到宾客请求帮助的电话应如何应答？ 请分组设计情境，模拟演练，重点练习电话礼仪。
6
活动二 处理宾客遗留物品礼仪
信息页 处理宾客遗留物品礼仪
✓ 及时处理，积极查找失主，按程序返还 ✓ 在宾客确认后，按递物礼仪要求返还 ✓ 邮寄失物情况处理
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（第2版） 单元三
客房服务礼仪
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目录
01 任务一 客房服务中心服务礼仪 02 任务二 楼层服务礼仪 03 任务三 管家服务礼仪 04 任务四 公共区域清洁员服务礼仪
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任务一 客房服务中心服务礼仪
4
活动一 满足宾客需求礼仪
信息页 满足宾客需求服务礼仪
“宾客就是上帝” ✓ 微笑服务，真诚待客 ✓ 认真倾听，准确记录 ✓ 明确宾客需求，立即行动 ✓ 跟踪结果，及时反馈
20 活动三 客房生活服务礼仪
做更好的自己礼仪教程教案项目三交往礼仪教案
做更好的自己礼仪教程教案项目三交往礼仪教案
一、概述
在我们的日常生活中，交往礼仪是至关重要的。它不仅能够展现一个
人的修养和素质，还能够影响我们与他人的交流和交流。学习并掌握
交往礼仪是非常必要的。在本文中，我将会深入探讨做更好的自己礼
仪教程项目三中的交往礼仪教案，希望能够对大家有所启发和帮助。
二、深度解析交往礼仪教案
1. 了解交往礼仪的重要性
交往礼仪是指在人际交往中应该遵守的行为规范。它包括言语、行为、态度等多个方面。而为什么需要学习交往礼仪呢？因为良好的交往礼
仪可以增进我们与他人之间的友好关系，构建和谐的社会环境。通过
学习交往礼仪，我们能够提升自己的社交能力，更好地融入社会，获
取更多的人际资源。交往礼仪的学习是非常必要的。
2. 探讨交往礼仪的具体内容
在交往礼仪中，包括但不限于问候礼仪、用餐礼仪、交往礼节等内容。在不同场合和环境中，我们需要遵循相应的礼仪规范，以显示出我们
的尊重和礼貌。在商务场合中，我们需要注意握手的力度和方式，以及言谈举止的得体与否；在家庭聚会中，我们需要注意对长辈的尊敬和对晚辈的关心等。学习交往礼仪的内容对我们的生活和工作都有积极的影响。
3. 撰写交往礼仪教案
要想深入地学习交往礼仪，我们需要系统地撰写交往礼仪教案。我们可以从基本的交往礼仪知识开始，包括如何进行问候、如何进行礼貌用语等；我们需要列举不同场合下的交往礼仪规范，并进行详细的讲解；我们可以设计一些互动环节，让学生在实践中学习并掌握交往礼仪。
三、总结和回顾
在本文中，我深入探讨了做更好的自己礼仪教程项目三中的交往礼仪教案。通过了解交往礼仪的重要性，探讨交往礼仪的具体内容，以及撰写交往礼仪教案三个方面，我们更加全面地认识了交往礼仪的重要性和必要性。希望大家在日常生活中能够重视交往礼仪的学习，提升自己的社交能力，做一个更好的自己。
项目三：服务流程礼仪／任务八：送客礼仪
送别客人既可以在大门口进行，也可能需要送到停车场、车 站、码头或机场。在大门口送别，如果客人有行李，服务人 员应替客人拿着，在即将分别时再交给对方。与客人握手告 别以后，千万不要在客人刚一转身就匆忙往回走，而应目送 客人远去，直到看不见对方的身影为止。
在停车场送别，送达停车场时，应将对方的行李送到车上。 然后，先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此 时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。如果送客 到车站、码头，最好是等车船开动并消失在视线以外再返回； 送客到机场，要等客人通过安检处之后再返回。
善始善终，意思是做事情有好的开头，也有好的结尾。形容办事认真。 九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。做什么事总是得从头做起，逐步进 行而成，而这开始，也就显得无比重要。善始考验的是勇气和果断，善终考验的却是 耐力、恒心与智慧。所以，善终较之于善始更加重要。作为当代大学生，未来的职场 人，一定要记住：任何时候，做任何事情，不仅要追求一个好的开始，更要通过耐力、 恒心与智慧努力做到善终。坚持是一种意志，坚持是一种持之以恒、善始善终。
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务八 送客礼仪
一、送别客人的重要性
在酒店服务中，一定要重视“末ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效应”。末轮效应强调服 务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。末轮效应的主要 内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象最后的印象， 通常是非常重要的。
在停车场送别，送达停车场时，应将对方的行李送到车上。 然后，先为对方打开车门，当客人坐好后再将车门关上。此 时，也应目送对方的车子开走，直到看不到为止。如果送客 到车站、码头，最好是等车船开动并消失在视线以外再返回； 送客到机场，要等客人通过安检处之后再返回。
善始善终，意思是做事情有好的开头，也有好的结尾。形容办事认真。 九层之台，起于累土；千里之行，始于足下。做什么事总是得从头做起，逐步进 行而成，而这开始，也就显得无比重要。善始考验的是勇气和果断，善终考验的却是 耐力、恒心与智慧。所以，善终较之于善始更加重要。作为当代大学生，未来的职场 人，一定要记住：任何时候，做任何事情，不仅要追求一个好的开始，更要通过耐力、 恒心与智慧努力做到善终。坚持是一种意志，坚持是一种持之以恒、善始善终。
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务八 送客礼仪
一、送别客人的重要性
在酒店服务中，一定要重视“末ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效应”。末轮效应强调服 务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。末轮效应的主要 内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象最后的印象， 通常是非常重要的。
模块三 空乘人员客舱服务礼仪
航空公司规定，当飞机执行完一个航班后，应彻底清扫 飞机客舱。因飞机起降时间有限制，所以有的时候留给空乘
人员或地面清洁员清扫和整理的时间比较短。为了提高工作
效率，空乘人员应该采用科学的清扫方法，以保证客舱的卫 生质量。 客舱清扫的基本原则为：从上到下，由里及外，环形整 理，干湿分开，注意边角，不同区域的清洁工具分开。
调至“高”档。夜航飞行中，厨房灯光调至“中”档。头等舱、 公务舱灯光在有条件的机型单独控制。
项目一 客舱服务与安全检查
2. 客舱温度的调控标准
白天飞行，将客舱温度调至21～23 摄氏度。夜间及旅客休息时，将客舱温 度调至22～24摄氏度。
项目一 客舱服务与安全检查
（三） 客舱广播的标准
（1） 乘务长须指定持有广播员证书的空乘人员担任广播员。 （2） 广播员必须按广播词规定的内容进行广播。 （3） 广播员需用中、英文广播，并根据航线需求增加相应语种的 广播，播放顺序为：中文、英文、小语种。 （4） 语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。 （5） 适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅 客休息。 （6） 普通舱开餐提供第一遍饮料前，需分仓进行开餐广播，简明 介绍餐饮种类。 （7） 遇到颠簸应及时广播并进行安全检查。
藏位置及使用方法、吸烟的规定、救生衣的介绍。
项目一 客舱服务与安全检查
起飞5分钟后，空乘人员进行广播并开始发放报纸、零 食、纸巾；如果是一个半小时以上的航班，则需要发餐前饮 料，接着开始供应餐食，然后再发一遍饮料，加一遍饮料， 收餐盘。 飞机要下降了，此时要再进行一遍安全检查，提醒旅客 要系好安全带、调直椅背、收起小桌板、拉开遮阳板、扣好 行李架等。飞机落地，各个号位的空乘人员站在各自号位上
项目三：服务流程礼仪／任务六：介绍礼仪
3.强调式
适合于各种场合，其内容除了姓名等信息之外，往往还会刻 意去强调其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系。
4.推荐式
适合于比较正规的场合，介绍者会做精心地准备，目的就是 为了将某人推荐给某人。
5.引见式
适合于普通的各种场合，介绍者所要做的就是将被介绍者双 方引到一起即可。
6.礼仪式
适用于正式场合，是一种最为正规的他人介绍，与标准式差 不多，只是语气、表达上更为礼貌，谦恭。
第一，把握时机。当消费者或者目标对象有兴趣的时候，再 做介绍，见机行事，那时效果才可能比较好。
第二，讲究方式。一般来说，做业务介绍有四句话需要你注 意：其一，人无我有。其二，人有我优。其三，人优我新。 其四，诚实无欺。
第三，尊重对手。在进行自己的业务介绍时，千万不要诋毁 他人。任何讲究职业道德的人，都是不会在介绍自己业务时 诽谤他人的。尊重竞争对手，是一种教养，也是一种风度。
（4）多方介绍。若被介绍的不止两方，需要对被介绍的各 方进行位次排序，排列的顺序可以是：以座次顺序为准；以 抵达时间的先后为准；以其负责人身份为准；以单位名称的 英文字母顺序为准；以其单位规模为准；以距介绍者的远近 为准。
四、业务介绍
业务介绍，可以称之为商业性介绍。在进行业务介绍时，礼 仪方面需要注意以下三个要点：
（三）介绍的手势和表情
为他人做介绍时，介绍哪一方就要手心向上指向哪一方。具 体动作是四指并拢，拇指打开，手心朝上指向被介绍一方， 介绍时应面带微笑，以示尊重。
酒店服务礼仪课件 项目三：服务流程礼仪／任务五：握手礼仪
3.突遇熟人时
在社交场合如果突然遇到了自己的熟人和上级，除应口头问 好外，还应上前握手表示问候和欣喜之情。
4.拜访告辞时
在拜访友人、同事或上司之后，辞别时应握手，以示希望再 见之意。
5.迎接客人时
当你所邀请的客人如约而至或者有不速之客自己说明身份、 来意时，应同他们握手，以示欢迎。
6.送别客人时
（四）握手的身体姿势
一般情况下，一个良好得体的握手礼一定是身体略微前倾、 脸上带着微笑，右手与对方右手相握，左手自然垂放，说着 “很高兴见到你”之类的寒暄语来握手。
二、握手时的注意点
在握手时，除了要了解握手的时机、伸手的次序、握手的时 间、握手的力度以及握手的身体姿势之外，还要注意以下几 个方面的要点：
（7）多人同时握手时，注意不要交叉握手，不可左手右手 同时与两个人相握，也不宜隔着中间的人握手，如图3-10 所示。不妨等别人握完再伸手。
2020
THANKS
谢谢审阅
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务五 握手礼仪
一、正确的握手方法
（一）握手的时机
1.介绍相识时
当你被介绍与第三者相识时，应马上向对方伸手并趋前相握， 以表示很高兴认识他（她），并表示今后愿意建立联系和商 谈工作等。
2.久别重逢时
与自己久别重逢的老朋友或多日不见的同事相见时，应该主 动热情握手，以示自己的问候、关切和高兴之情。
在社交场合如果突然遇到了自己的熟人和上级，除应口头问 好外，还应上前握手表示问候和欣喜之情。
4.拜访告辞时
在拜访友人、同事或上司之后，辞别时应握手，以示希望再 见之意。
5.迎接客人时
当你所邀请的客人如约而至或者有不速之客自己说明身份、 来意时，应同他们握手，以示欢迎。
6.送别客人时
（四）握手的身体姿势
一般情况下，一个良好得体的握手礼一定是身体略微前倾、 脸上带着微笑，右手与对方右手相握，左手自然垂放，说着 “很高兴见到你”之类的寒暄语来握手。
二、握手时的注意点
在握手时，除了要了解握手的时机、伸手的次序、握手的时 间、握手的力度以及握手的身体姿势之外，还要注意以下几 个方面的要点：
（7）多人同时握手时，注意不要交叉握手，不可左手右手 同时与两个人相握，也不宜隔着中间的人握手，如图3-10 所示。不妨等别人握完再伸手。
2020
THANKS
谢谢审阅
《酒店服务礼仪》
项目三 服务流程礼仪
项目三 服务流程礼仪
任务五 握手礼仪
一、正确的握手方法
（一）握手的时机
1.介绍相识时
当你被介绍与第三者相识时，应马上向对方伸手并趋前相握， 以表示很高兴认识他（她），并表示今后愿意建立联系和商 谈工作等。
2.久别重逢时
与自己久别重逢的老朋友或多日不见的同事相见时，应该主 动热情握手，以示自己的问候、关切和高兴之情。
项目三 语言沟通礼仪
现代交际礼仪实用教程
10.1.2 即兴演讲的成功要素
1．储备材料。 ．储备材料。 2．构筑框架 ． （1）开头部分 ） 直入。 ①直入。 借境。 ②借境。 （2）主体部分 ） 主体部分是用来展开演讲内容、充分阐释自己观点、见解的部分。最基本的有如下几种： 主体部分是用来展开演讲内容、充分阐释自己观点、见解的部分。最基本的有如下几种： 并列式。 ①并列式。 连贯式。 ②连贯式。 递进式。 ③递进式。 正反式。 ④正反式。 （3）结尾部分 ） 以下几种方式可根据需要选择： 祈愿式。 感召式。 理喻式。 总结式。 以下几种方式可根据需要选择：①祈愿式。②感召式。③理喻式。④总结式。 3．完美展说 ． 首先，要把“框架”中的每一个层次，都看作是一个“意核”或一个“中心句” 首先，要把“框架”中的每一个层次，都看作是一个“意核”或一个“中心句”，心中把握住几个意核 的顺序及内在联系。然后，不慌不忙先从第一个意核开始，围绕着它，或举例、引用，或回忆、 的顺序及内在联系。然后，不慌不忙先从第一个意核开始，围绕着它，或举例、引用，或回忆、联 或比兴，引申，或补充、发挥……把意核这个“中心句”扩展为“句群”。待这个意核充分发 把意核这个“ 想，或比兴，引申，或补充、发挥 把意核这个 中心句”扩展为“句群” 挥后，再进入第二个意核，也把它扩展为句群。这样仿效“扩展”下去，一篇内容具体、 挥后，再进入第二个意核，也把它扩展为句群。这样仿效“扩展”下去，一篇内容具体、逻辑严密 的即兴演讲就顺理成章地完成了。如果某个意核的含量太大，还可以把它分解为几个“ 的即兴演讲就顺理成章地完成了。如果某个意核的含量太大，还可以把它分解为几个“小意核 ”， 按顺序把它们逐个展开。这种“扩句成群” 展说”能力是即兴演讲的必备能力。 按顺序把它们逐个展开。这种“扩句成群”的“展说”能力是即兴演讲的必备能力。很多人在心中 打好了“腹稿”的前提下，说出来却吭吭哧哧，前言搭不上后语，就是因为缺乏这种“展说”能力。 打好了“腹稿”的前提下，说出来却吭吭哧哧，前言搭不上后语，就是因为缺乏这种“展说”能力。 没有或缺乏这种能力，内部语言就很难顺利、迅速地转化为外部语言。因而， 没有或缺乏这种能力，内部语言就很难顺利、迅速地转化为外部语言。因而，我们平时就应有意培 养这种“展说”能力。 养这种“展说”能力。
课题3微笑服务
淮阴区职教中心基础文化课教案
课题序号 6 授课班级11.12通信专业授课课时 2 授课形式新授
授课章节名称模块一、客户服务礼仪课题三微笑服务
使用教具多媒体
教学目的1、了解客服人员在工作中微笑服务的重要作用。
2、掌握为客户提供一流微笑服务的方法，教会学生微笑，并能够灵活运
用到工作实际中。
3、增强学生的服务意识，树立“让客户听得见你的微笑”的理念。
教学方法项目教学法、角色扮演法、案例分析法
教学重点、难点教学重点：训练学生微笑；如何做好微笑服务。教学难点：让客户听得见你的微笑。
更新、补
充、删节
内容
可爱微笑操视频微笑训练方法课外作业
教学后记
课堂教学安排
教学过程主要教学内容及步骤
导入新课
研习新课
“让生活微笑起来”视频
板书课题：课题三微笑服务
一、能力综述
微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。
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（）2.＿＿＿又称为晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象
（）3.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证
（）4.年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼
（）4.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片
（）5.问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往
（）6.接受名片应注意的方面有＿＿＿。
（）1.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理
（）2.“三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象B.接受交往对象的服务要求C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
（）3.使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称
（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件
（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师
（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式
（）5.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6.交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7.首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）19.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20.服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚
（）10.根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11.与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12.职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13.社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。
（）5.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式
（）6.最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式
（）7.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）15.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉
（）16.人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
（）17.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2.英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3.赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4.先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）11.＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容
（）12.“老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称
（）13.握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）14.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方
（）19.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生
（）20.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）14.在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16.初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17.标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3.白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机
（）7.“白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒
（）8.下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹
四、填空题（每空1分，共20分）
1.握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间Hale Waihona Puke Baidu_______________。
A.第一印象B.近因效应C.光环效应D.刻板印象
（）3.白金法则和＿＿＿是人际交往中最常见的。
A.黄金法则B.铂金法则C.三A原则D.人际交往的通行证
（）4.年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.误读B.误会C.庸俗低级的称呼D.用绰号作为称呼E.大声称呼
（）4.交换名片的时机选择一般有＿＿＿。
A.自己希望认识对方B.表示自己重视对方C.对方向自己索要名片D.初次登门拜访对方E.打算获得对方的名片
（）5.问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合B.应试C.应聘D.公务交往
（）6.接受名片应注意的方面有＿＿＿。
（）1.提高人际交往能力的因素有＿＿＿。
A.沟通合作B.察言观色C.理解宽容D.真诚谦虚E.通情达理
（）2.“三A原则”中的第一个A，accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象B.接受交往对象的服务要求C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
（）3.使用称呼进入人际交往时，一定要注意，不要犯的错误有。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称型称呼D.人称敬称
（）8.＿＿＿已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访B.打电话C.写信D.发邮件
（）9.下列不属于行业性称呼的是＿＿＿。
A.老师B.先生C.医生D.律师
（）10.＿＿＿中可以采用问答式自我介绍。
A.面试B.工作场合C.社交活动D.仪式
（）5.宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。长幼之间，年幼的要等年长的先伸手。
（）6.交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）7.首因效应(primacy effect）又称第一印象。
（）8.通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话，要向对方道歉。
（）9.男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
（）19.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“一分钟原则”。
（）20.服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（）1.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚
（）10.根据规范，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。
（）11.与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）12.职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）13.社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
A.1982 B.1978 C.1985 D.1987。
（）5.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式
（）6.最为正规的他人介绍形式是__________。
A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式
（）7.一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）15.早在＿＿＿时期，名片就开始流行。
A.夏朝B.商朝C.东汉D.西汉
（）16.人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性，希望被＿＿＿”。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
（）17.＿＿＿是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。
A.沟通B.合作C.理解D.真诚
服务礼仪项目三
《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（）1.洛克菲勒曾经提出这样的一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
（）2.英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
（）3.赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
（）4.先向对方问候，再自报家门，并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话，才能体现第一声的重要性。
（）11.＿＿＿是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
A.沟通B.合作C.理解D.宽容
（）12.“老师、医生、会计”等称呼为＿＿＿。
A.职务性称呼B.职称性称呼C.行业性称呼D.人称敬称
（）13.握手时距握手对象＿＿＿米左右。
A.1 B.2 C.3 D.4
（）14.初次见面者，握手一般应控制在＿＿＿秒钟以内。
（）18.＿＿＿的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方B.洞察别人C.察言观色D.理解对方
（）19.与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生
（）20.＿＿＿服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受B.重视C.赞美D.认可
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（）14.在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃，以免破坏气氛。
（）15.无论从事何种行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。
（）16.初次登门拜访对方时，可递送名片做自我介绍。
（）17.标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。
（）18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
2.人的本质是＿＿＿＿＿＿＿的总和。
3.白金法则对服务的主要启迪有两个：_______________、_______________。
4.在职场中，＿＿＿＿＿决定是否录用，＿＿＿＿＿决定是否升迁，而＿＿＿＿＿则决定你的生活质量。
5.＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
A.起身迎接B.表示谢意C.记住去看D.回敬对方E.注意时机
（）7.“白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒
（）8.下列称呼不正确的是＿＿＿。
A.兄弟B.小姐C.秃头D.四眼E.小妹
四、填空题（每空1分，共20分）
1.握手四要素是：握手力度、_____________、握手时间Hale Waihona Puke Baidu_______________。