服务礼仪项目三
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《服务礼仪》会考练习卷
项目三实现双赢——培养社交能力
姓名考号得分
一、判断题(每题1分,共20分)
()1. 洛克菲勒曾经提出这样的一个公式:成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。
()2. 英国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”。
()3. 赞美是一种理想的黏合剂,也被称为公关润滑剂。
()4. 先向对方问候,再自报家门,并以谦恭友好的语气聚精会神地接听电话,才能体现第一声的重要性。
()5. 宾主之间,主人应向客人先伸手,以示欢迎。长幼之间,年幼的要等年长的先伸手。
()6. 交换名片的顺序按照“客先主后,身份高者先,身份低者后”的原则。
()7. 首因效应(primacy effect)又称第一印象。
()8. 通常在电话铃声响过两声之后接听电话。超过三声接听电话,要向对方道歉。()9. 男士与女士握手时,应紧紧握手较长时间,以示尊重。
()10. 根据规范,介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则,即在为他人介绍前,先要确定双方地位的尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。
()11. 与伊斯兰教徒握手时,要避免交叉握手,与印度人交往,用左手握手。()12. 职称性称呼是以交往对象的职务相称,是一种最常见的称呼。
()13. 社交中,真诚比技巧更高尚,也更重要。甚至可以这样说:“真诚本身就是世间交往的最高明技巧”。
()14. 在一些严肃、安静的特定场合应关掉手机或设置振铃,以免破坏气氛。()15. 无论从事何种行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。()16. 初次登门拜访对方时,可递送名片做自我介绍。
()17. 标准式的他人介绍方式,适用于各种交际场合。
()18.人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段,也是提升企业形象的
重要途径。
()19. 对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”,一般采用“一分钟原则”。()20. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是:“己所不欲,勿施于人。”想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人。
二、单项选择题(每题1分,共20分)
()1. ___是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系
B.沟通能力
C.宽容理解
D.真诚谦虚
()2. ___又称为晕轮效应,是指人们常常从对方知觉的局部特征,泛化到其他一系列整体特征。
A.第一印象
B.近因效应
C.光环效应
D.刻板印象
()3. 白金法则和___是人际交往中最常见的。
A.黄金法则
B.铂金法则
C.三A原则
D.人际交往的通行证
()4. 年,美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述了“白金法则”的论文。
A.1982
B.1978
C.1985
D.1987。
()5. 适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。
A.交流式B.礼仪式C.应酬式D.问答式
()6. 最为正规的他人介绍形式是__________。
A.标准式B.强调式C.推荐式D.礼仪式
()7. 一服务员看到一位男士,他热情地称呼道:“你好,王工程师!”,这是一种称呼方式。
A.职务性称呼
B.行业性称呼
C.职称型称呼
D.人称敬称
()8. ___已成为现代人重要的、不可缺少的交流和沟通的便捷工具。
A.拜访
B.打电话
C.写信
D.发邮件
()9. 下列不属于行业性称呼的是___。
A.老师
B.先生
C.医生
D.律师
()10. ___中可以采用问答式自我介绍。
A.面试
B.工作场合
C.社交活动
D.仪式
()11. ___是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想,善解人意。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.宽容
()12. “老师、医生、会计”等称呼为___。
A.职务性称呼
B.职称性称呼
C.行业性称呼
D.人称敬称
()13. 握手时距握手对象___米左右。
A.1
B.2
C.3
D.4
()14. 初次见面者,握手一般应控制在___秒钟以内。
A.1
B.2
C.3
D.4
()15. 早在___时期,名片就开始流行。
A.夏朝
B.商朝
C.东汉
D.西汉
()16. 人类行为学家约翰·杜威说:“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有很重要性,希望被___”。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
()17. ___是人类最珍贵的感情之一,是社交的金字招牌。
A.沟通
B.合作
C.理解
D.真诚
()18.___的心理状态是社交能力的重要一环。
A.了解对方
B.洞察别人
C.察言观色
D.理解对方
()19. 与客户的电话沟通中,应让___先挂电话。
A.客户
B.自己
C.长辈
D.女生
()20. ___服务对象,是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A.接受
B.重视
C.赞美
D.认可
三、多项选择题(每题2分,共16分)
()1. 提高人际交往能力的因素有___。
A.沟通合作
B.察言观色
C.理解宽容
D.真诚谦虚
E.通情达理
()2. “三A原则”中的第一个A,accept,包括以下几个要求。
A接受交往对象 B.接受交往对象的服务要求 C.接受交往对象的习俗
D.接受交往对象的交际礼仪
()3. 使用称呼进入人际交往时,一定要注意,不要犯的错误有。
A.误读
B.误会
C.庸俗低级的称呼
D.用绰号作为称呼
E.大声称呼()4. 交换名片的时机选择一般有___。
A.自己希望认识对方
B.表示自己重视对方
C.对方向自己索要名片
D.初次登门拜访对方
E.打算获得对方的名片
()5. 问答式自我介绍主要适用于场合。
A.工作场合
B.应试
C.应聘
D.公务交往
()6. 接受名片应注意的方面有___。
A.起身迎接
B.表示谢意
C.记住去看
D.回敬对方
E.注意时机
()7. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士
B.爱默生作家
C.奥康纳博士
D.卡耐基营销大师
E.企业家乔·富勒
()8. 下列称呼不正确的是___。
A.兄弟
B.小姐
C.秃头
D.四眼
E.小妹
四、填空题(每空1分,共20分)
1. 握手四要素是:握手力度、_____________、握手时间、_______________。
2.人的本质是_______的总和。
3. 白金法则对服务的主要启迪有两个:_______________、_______________。
4.在职场中,_____决定是否录用,_____决定是否升迁,而_____则决定你的生活质量。
5._____、_____、_____、交换名片被认为是社交礼仪缺一不可的四部曲。
6.介绍可以分为_____、_____、_____。