商场专柜促销管理培训资料
白象促销人员培训手册
提升促销人员的服务 态度和沟通能力,增 强客户满意度。
培训内容
产品知识
了解白象产品的种类、 特点、用途及竞争优势 ,以便更好地向客户推
荐。
销售技巧
学习有效的销售策略和 技巧,如沟通技巧、谈 判技巧、客户心理分析
等。
服务态度
培养积极的服务态度, 包括礼貌、耐心、热情
周到的服务理念。
团队协作
加强团队协作精神,提 高工作效率和凝聚力。
订单处理
确认客户订单,核对产品数量、规格 等信息,确保订单准确性。
售后服务
提供产品使用说明、退换货政策等售 后服务,解决客户问题,提高客户满 意度。
客户满意度提升
关注客户需求
提高产品质量
积极倾听客户意见和建议,了解客户需求 ,提供个性化的服务方案。
不断优化产品设计、改进生产工艺,提高 产品质量,满足客户期望。
03
02
现场布置
营造活动氛围,如布置场地、悬挂 横幅、摆放展示牌等。
互动体验
提供互动体验环节,增强客户参与 感和购买意愿。
04
活动效果评估
收集销售数据
统计活动期间的销售额、销售量等数据。
分析客户反馈
收集客户对活动的意见和建议,了解客户满意度。
总结经验教训
总结活动的成功经验和不足之处,为今后的活动提供借鉴。
03
商超业务管理培训
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终端操作流程
五,商场谈判策略 商场谈判策略
1,从策略的角度上来说,如果你能让对方先拿出提议来,那你会处在 ,从策略的角度上来说,如果你能让对方先拿出提议来, 有利的位置上,你可以这样说, 有利的位置上,你可以这样说,"你何妨告诉我们想通过这次谈判达到 什么目标" 什么目标". 2,如果你发现必须由你自己这一方开启谈判过程,那你要在开局的时 ,如果你发现必须由你自己这一方开启谈判过程, 候提出主要的要求, 候提出主要的要求,因为让对方对你想要得到的东西不会产生模糊不清 的认识; 的认识; 3,如果你一开始就提出极高的初始要求,最后得到较好的结果的机会 ,如果你一开始就提出极高的初始要求, 就大些,然后通过的对方的谈话猜测对方的心理的动作和想法; 就大些,然后通过的对方的谈话猜测对方的心理的动作和想法; 4,如果对方并不急着谈话,看起来好像也不愿意谈判,那么一个较好 ,如果对方并不急着谈话,看起来好像也不愿意谈判, 的开局方法, 除非你们能够在这次会议上做出最终决定, 的开局方法,"除非你们能够在这次会议上做出最终决定,否则我就不 想谈下去了" 想谈下去了". 5,贬低对手的论点,使其策略降到最低水平,可以在开始的时候让人 ,贬低对手的论点,使其策略降到最低水平, 们注意到他们省略掉的地方, 们注意到他们省略掉的地方,然后集中攻击刚刚在他们陈述中发现的弱 点;
商场导购培训资料11页
商场导购培训资料
有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上,二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难,关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场,各商家产品品牌众多,产品同质化,如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌,靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵,他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗,导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果,而且,关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现,关系到企业的生存与发展。为此,当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义,即为“引导采购”,也就是引导消费,这是导购员最基本的职责,也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能,导购是构成终端营销的最基本要素之一,可实际上导购远远不止是一个销售员,一方面其开口即为广告,不但宣传产品,而且推荐企业,在销售产品的同时,提高企业在市场上的知名度,使公司的商誉不断地增值;另一方面,因导购是处在市场的第一线,直接与市场与消费者接触,能及时了解同行和顾客产品使用情况信息,并迅速反馈回企业,为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说,优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员,他们在企业中的作用尤为重要,为此,企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚,大部分仍处于松散型经验管理阶段,导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业,导购员的综合素质一直良莠不齐,企业
沃尔玛促销部培训内容
沃尔玛促销部培训内容
促销部培训内容提纲第一节 V P I
1、什么是VPI?
2、 VPI计划参加者
3、 VPI选择标准
4、哪些不能选择VPI?
5、 VPI销售量跟踪
6、 VPI评分标准
7、 VPI奖惩标准
8、 VPI计划步骤
9、 VPI应注意的问题
第二节标牌
1、标牌的种类
2、标牌的标准
3、标牌注意事项
4、季节性标牌的使用和更换
5、标牌申请
第三节 P O P
1、什么是POP?
2、 POP的规格及价格
3、 POP的申请程序
4、 POP的注意事项
第四节促销员
1、促销员的促销资格
2、促销员进场条件
3、促销员日常管理
第五节赠品
1、赠品派发条件
2、赠品入店程序
3、赠品注意事项
第一节 VPI
1、什么是VPI?(Volume Producing Item)
VPI(单项商品促销):是多年前山姆.沃尔顿先生发起的,在沃尔玛已有很长的历史,它的目的在于,找到那些有潜力,但销量不佳不理想的商品,通过我们的努力和创意,运用我们独特的方法将商品的销售额提高到最大。是我们提高整个商场销售额的一个重要手段。
VPI计划在商场内部演化为两个层次的竞赛,店铺内VPI计划和管理层(总部)VPI 计划,我们讲的仅是店铺内VPI计划。
2、 VPI计划参加者
各店主管以上的人为VPI计划的参加者。主管每月评选一次;副总为3个月一次;总经理为半年一次。
3、 VPI商品选择标准
u 商品确实是销量不佳的商品
u 商品可能是一个销售慢,销量低的商品u 可以新商品,基本商品、70类商品。
u 可以是积压过多的商品
4、哪些商品不能选择VPI?
u VPI商品的毛利低于本部门的平均毛利
商场促销员培训(PPT64页)
● 整体:保持整体自然、大方得体,充满活力,整体清洁。
3、极具亲和力—可亲可信
亲和力是指人与人之间信息沟通,情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类: 一是认识能力,包括我们所说的 智力。
二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。 三是社会交往能力。显然,亲和力是属于 社会交往能力。
作为一名促销员,如果你拥有一份亲和力,无疑这将有助于你事业的开创,使你更具
竞争力。
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4、善解人意—揣摩顾客心理
据调查,走进商店的顾客,有20%的人是有购买意图,如何发现这20%呢?
(1)方向明确,脚步急匆,目标直指某一商品的顾客。 (2)在同类商品前停留时间长,并仔细询问有关商品。 (3)有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购,女友帮同事选购。 (4)突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客;红白喜事,购买相关商品的顾客。 (5)销售旺季,顾客购季节性,时间性强的商品,如盛夏酷暑,购买空调、电扇的顾客。
商场促销员培训
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目录
第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范 第三章 促销员与顾客交往的技能 第四章 促销员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能
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商场日常运营管理培训资料
商场日常运营管理培训资料
一、引言
商场作为现代城市的重要组成部分,承载着各类商品和服务的交易和提供。商
场的日常运营管理直接关系到顾客的购物体验和商场的盈利能力。为了提高商场的运营管理水平,需要进行相关培训,使管理人员具备必要的知识和技能。
本文档旨在提供商场日常运营管理培训的资料,包括必备的知识和技能。希望
通过培训,能够提升商场管理人员的综合素质和专业能力,使商场的运营管理更加高效和成功。
二、商场日常运营管理的重要性
商场日常运营管理是商场保持竞争力和持续盈利的关键因素。良好的运营管理
可以提升顾客的购物体验,增加顾客的忠诚度,从而促进销售额的增长。同时,有效的运营管理还可以降低成本,提高效率,增加商场的竞争力。因此,商场日常运营管理是商场成功的基石。
三、商场日常运营管理的核心内容
商场日常运营管理主要包括以下几个方面:
3.1 库存管理
库存管理是商场日常运营管理的重要环节。通过合理的库存管理,可以保证商
品的供应和销售的平衡。库存管理需要关注以下几个方面: - 商品采购:根据销售
数据和市场需求,制定合理的商品采购计划,确保商品的供应充足。 - 商品陈列:
合理陈列商品,使顾客更容易找到需要的商品,提高商品的销售率。 - 库存监控:
及时监控库存情况,避免过量或缺货现象的发生。
3.2 销售管理
销售管理是商场日常运营管理的核心内容之一。通过合理的销售管理策略,可
以提高销售额和顾客的购物满意度。销售管理需要关注以下几个方面: - 顾客服务:提供优质的顾客服务,解答顾客的问题,解决顾客的需求,提高顾客的购物体验。- 促销活动:制定有效的促销活动,吸引顾客,增加销售额。 - 销售数据分析:对
服装专卖店运营管理培训
《服装专卖店运营管理手册》
上篇:制度篇
第一章组织管理 (6)
第一节组织体系 (6)
第二章基本管理 (7)
第一节工作职责 (7)
第二节专卖店店长工作制度 (12)
第三节导购工作制度 (13)
第四节收银员工作制度 (16)
第五节专卖店人事管理 (17)
第六节专卖店工资管理 (24)
第七节专卖店考核管理 (25)
第八节专卖店财务管理 (26)
第九节专卖店卫生管理 (27)
第十节专卖店值班管理 (28)
第十一节专卖店宿舍管理 (29)
第三章专卖店奖惩管理制度 (30)
第一节奖励 (30)
第二节处罚 (31)
第三节奖惩流程 (33)
中篇:运营篇
第四章专卖店工作流程 (36)
第一节专卖店月工作流程 (36)
第二节营业前工作流程 (36)
第三节营业中工作流程 (38)
第四节收银结算管理 (41)
第五节营业结束时工作流程 (44)
第六节专卖店交接班管理 (46)
第七节收银员排班管理 (46)
第八节专卖店失窃处理 (47)
第五章商品进销存管理 (48)
第一节专卖店库存管理 (48)
第二节专卖店进补货管理 (48)
第三节专卖店盘点管理 (51)
第四节专卖店退货管理 (55)
第六章事故处理及预防 (58)
第一节消防预防管理 (58)
第二节意外事件处理 (59)
第七章专卖店相关表格 (60)
下篇:知识篇
第八章导购基本知识 (66)
第一节导购的作用 (66)
第二节导购基本知识 (66)
第三节导购行为规范 (70)
第九章营业设备基本知识 (76)
第一节收银机操作系统知识 (76)
第二节商品扫描基本知识 (77)
商场促销人员安全培训的主要内容
商场促销人员安全培训的主要内容
商场促销人员是商场营销工作的核心力量,他们的安全问题是商场管理的重要
环节。因此,为了确保他们的安全和健康,商场促销人员安全培训成为不可或缺的一项工作。本文将对商场促销人员安全培训的主要内容展开详细分析说明。
首先,商场促销人员应接受基础安全知识的培训。他们需要了解基本的工作安
全规范和操作流程,包括火灾逃生、急救技能等。这些知识将帮助他们在意外事件发生时能够冷静应对,妥善处理并保护自己和顾客的安全。
其次,商场促销人员需要学习防范盗窃和诈骗的技巧。商场是一个繁忙的环境,可能存在各类安全风险,如盗窃、诈骗等,因此,商场促销人员需要掌握辨识和防范这些风险的能力。他们需要学习日常工作中如何加强对顾客的监控和警觉,避免不法分子作案。
此外,商场促销人员需要进行身体自护方面的培训。工作场所可能存在一些潜
在的健康风险,如长时间站立、过度劳累等。他们应学习正确的体位和姿势,掌握缓解疲劳的方法,并注意休息和锻炼,保持良好的身体状态。
另外,商场促销人员还需要掌握与顾客进行有效沟通交流的技巧。这对于他们
提高销售业绩和确保顾客满意度至关重要。在培训中,他们可以学习语言表达技巧、情绪控制方法等,以帮助他们更好地与各种类型的顾客进行良好沟通,并提供优质的服务。
最后,商场促销人员需要接受安全意识教育的培训。培训内容可以包括商场安
保规章制度、人际交往技巧、风险防范意识等。这将帮助他们树立安全意识,增强风险防范能力,从而更好地应对不同的安全问题。
总而言之,商场促销人员安全培训的主要内容包括基础安全知识、防范盗窃和
商场营业员销售技巧培训
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二十九、如顾客说其他城市同品牌再 款式商品更便宜些怎么办?
一般好的品牌都有很广的销售网络,会再 时在不同城市,经营,而地区之间是一定 会有一些差异的,这一款式在我们这里上 市不久,现在买穿出支会更显个性
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不要做肯定性,承诺性保证,避免说“放 心,没问题,”之类语言,尽量避重就轻, 如我信经营的是正规厂家品牌,很规范的, 销售也很好,还没有出现过什么质量问题。
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二十一、顾客在选化妆品时不慎将其 掉在地上摔碎了怎么办?
顾客在选购化妆品时,首先营业员应主动 提示顾客,因为化妆品的包装都是玻璃器 皿,挑选时应注意拿稳,如你不慎掉在地 上时不应态度恶劣地埋怨顾客,应与之协 商打折卖给她。
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六、如某款商品只剩一件该如何介绍?
这款商品我们销售得很好,其他城市也已 经断货,我们刚进的货又没号了,这件您 穿正合适,别错过这个机会,过几天不知 还能不能进货。
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七、专柜里一时人太多照看不过来怎 么办?
工作时间应做到“接一待二招呼三”,不 得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾 客,可与顾客说“对不起,现在人较多, 请稍等一下”“这是您要的商品,您先试 着,那也还其他顾客,有事您叫我”人多 时营业员应尽量的站在视角最宽的地方, 照顾到各方面,多注意由内积压外出的人 有夹带商品,可请附近同事帮忙照看。
商场导购培训
导购培训材料
商场导购培训-商场导购是直接接触客户的人员,
商场导购员的言行举止直接关系到客户 对商场的印象,因此,对与商场导购人员的要求也在逐步的提高, 注重商场导购人员的职业 素养是非常必要的。
商场导购培训资料
有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上, 二是如何让消 费者从货架上取下你的产品。 把产品放到货架上并不难, 关键在于怎样让消费者乐于购买你 的产品。今天的商场恰似没有硝烟的战场,各商家产品品牌众多,
产品同质化,如何让消费 者最终选择你的品牌而不是别人的品牌,靠的是导购队伍。
导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵, 他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗,
导购 员的素质高低不但决定着店面的经营效果, 而且,关系到企业制订的产品营销策略及长远营 销战略的实现,关系到企业的生存与发展。为此,当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和 买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义,即为
引导采购”也就是引导消费,这是导购员最基本的职责,也是众厂商聘用导购后所发挥出 的最常见功能,导购是构成终端营销的最基本要素之一,
可实际上导购远远不止是一个销售 员, 一方面其开口即为广告, 不但宣传产品, 场上的知名度,使公司的商誉不断地增值; 另一方面,因导购是处在市场的第一线, 产品使用情况信息, 并迅速反馈回企业,
说,优秀的导购员更应是企业的品牌代言人
和市场调研员,他们在企业中的作用尤为重
要, 为此,企业应重视导购员的培训工作。
商场运营流程培训资料
商场运营手册
一、服务观念及惠商百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录1、礼貌用语100句
2、禁忌用语8句
3、服务用语30句
一、服务观念及惠商百货服务理念
(一)、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本,是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客,因此,现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务,创造个性化的生活空间,使顾客在购物的同时,感受愉悦。
每位员工都要牢记:服务、服务、更多服务!
(二)、惠商百货服务理念
“既要尽心尽责,又要尽善尽美”
服务是惠商百货人的天职,对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
1、衣食父母:我们的工资和奖金来源于顾客和客户,要象对待亲人一样对待他
们。
2、服务观念:同事也是顾客,下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
3、讲求结果:仅仅用心是不够的,我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
三、专柜导购员管理
(一)、岗位职责
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。
2、根据商场经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
超市促销员培训资料
超市促销员培训资料
一、总结促销问题:1:进门都是客,无论客人买不买,买多和少,穿的好与坏都要
平等对待,平等的尊重。2:仪容仪表,决定了顾客的第一印象也直接影响到顾客的购买
情绪。3:导购的艺术:导购相当于一名演员,上岗前一定要做好心理准备和营业准备。4:顾客投诉解决:要耐心听完顾客要说的,不要反驳和插嘴。顺应顾客心理。顾客激动时更
换地方,时间和事情处理人。5:员工奖惩细则。
二.心态:心态决定我们成功,没有好的心态不可能承受困难。
1.科学知识:科学知识就是力量,没足够多的科学知识不可能将更上一层楼的整体表现。
2.技能:技能沉淀经验,没有娴熟的技能不可能临场应变。
3.5h:何事、何地、何人、何物、何时
5s:微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究、简称5s
人类的生命就是非常有限的,我们必须珍视时间,人与人之间区别就是相同的岗位和
工作快感,只要用心你一定会尝试至精彩,可以存有更多的快感。人生也可以随之升华、
更鲜艳、更具备难以忘怀性。人生的舞台非常大而我们每一个人在扮演着相同的角色,在
这舞台上我们每一个人都必须资金投入感情回去搞,回去尽心尽力的演活自己的角色,看
清自己的边线,必须干什么怎么做。给自己一个定位。使自己晓得只有无私奉献了,尽心、尽力、勤勉的搞好每一件事情。
三.仪容仪表、八种不良站姿:身躯歪斜弯腰驼背趴伏依靠双腿交叉脚位不当手位不
当半坐半立浑身乱动
恰当的就是:方向明晰步幅适当速度光滑战略重点放准身体协同造型迷人
手势:手心向上五指并拢由心打开
四:更替重点:
1、工作交接一准二明三清
4、检查价签一物一签下、先进先出
商城商场卖场百货超市导购培训整合导购培训课件营业员培训教程教材品牌公司导购营业员培训基础学习资料
一、衡量成功导购员的标准是什么
第一,他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策;维护公司形象及品牌声誉;妥善处理各种关系,这些是作为好员工的基本标准;第二,他必须是一个导购能手。有好的销售业绩;受到公司同仁的支持;顾客对其满意度高,这是上升到成功员工的标准。
二、如何让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响:顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值,顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值,就会产生满意的感受,并会出现重复购买的行为。可见,在产品价值不可改变的情况下,导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量(产品,赠品),是客观的,以及功能质量即过程质量(态度、穿着、言行),具有主观性,是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意,那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源,对优质服务的追求永无止境。
三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧
一个成功的导购员所要求具备的知识结构:①企业知识:产品线及其长度、深度和宽度;企业文化、历史和愿景。
②产品知识:对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉;对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识:如何做品牌推广活动。④心理学知识:了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识:如何与人沟通,如何展示自身形象。
购物中心运营人员培训方案
购物中心运营人员培训方案
一、培训概述
随着消费升级和商业模式的不断革新,购物中心作为商业综合体,其运营管理人员的素质和能力要求也越来越高。为了提升购物中心运营人员的专业素养和管理能力,我们制定了以下的培训方案。本培训方案旨在提升购物中心运营人员的综合素质,提高其服务意识和管理水平,以适应市场的竞争和需求。
二、培训内容
1. 商场运营管理
- 商场运营理念与模式
- 商场品牌定位与推广
- 商场内部管理制度
- 商场运营数据分析与决策
2. 综合服务管理
- 顾客服务意识培养
- 服务流程与标准化
- 投诉处理与客户关系维护
- 售后服务与营销
3. 安全与危机管理
- 安全意识培训
- 应急预案制定与执行
- 安全事故案例分析与处理经验分享
4. 商业秩序维护
- 管理规定与执行
- 商户协调与管理
- 业态调整与优化
5. 经营管理技能
- 销售管理与培训
- 人员招聘与激励
- 绩效评估与管理
- 财务管理与成本控制
6. 市场营销与推广
- 市场调研与分析
- 营销策略与实施
- 活动策划与执行
- 会员管理与促销
三、培训方式
1. 理论教学
采用面对面授课的方式,邀请购物中心领域的专家学者进行讲解,内容涵盖市场营销、人员管理、安全管理等方面。
2. 实践操作
安排实地考察和模拟演练,让培训学员通过实际操作来加深理解并掌握关键技能。
3. 案例分析
通过购物中心运营管理的成功案例与失败案例来进行讨论,以此激发学员思考和提高解决问题的能力。
4. 群体学习
推动学员之间的交流与合作,共同学习、共同成长,培养学员团队合作的意识和综合应变能力。
四、培训师资
百货商场培训资料ppt课件
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VP的定义与目的
1)VP=Visual Presentation的定义
所谓VP 即向顾客的视觉作出直接诉求的表现战略
商品是主角
制作出让顾客易选、易买并可唤起顾客购 买欲望的卖场
按照MD商品规划实施有计划的、有效果的、
可持续的卖场商品精选销课件P售PT 提案
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VP的定义与目的
观念改革优先!!
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①营业员 待客服务:顾客第一
②商品 导入充满魅力的商品
③卖场环境
易浏览易理解易购买的卖场 充实方便顾客的服务功能(设施)
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竞争制胜要素
①商品的力量 导入充满魅力的商品
■货量充足,无断货 ■价格定位适当 ■设计新颖 ■商品种类丰富 ■面料・做工精细
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4
区域定位
百货店
车站大楼结合型
购物中心
中心商业街
家电专业店 家居建材商店
郊外型=停车场
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5
商业职业需求
➢ 职业形象 ➢ 沟通能力 ➢ 分析能力 ➢ 管理能力
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商业精英
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职业形象塑造
个人形象六要素
仪容、表情、 服饰、举止、
谈吐、待人接物
精选课件PPT
7
服务技巧五步训练法
商场导购员培训技巧
导购员培训技巧
一.店内促销之目的
1.提高产品的知名度和接受程度,树立专业化形象。
2.提高产品的销量,增加商店对我公司产品的信心,并增进客情关系。
3.促使潜在顾客做产品品尝,刺激产品使用量及市场渗透率。
4.保持现有的顾客对我们产品的注意及增加产品的使用量和承认度。
5.调查消费者的评价及反应,获得需求信息来帮助我们进一步改进产品,改善服务。二.做一个出色的导购员
1.什么是出色的导购员?
娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧=具有素质的专业表现
2.你的任务:
向消费者介绍产品,调查消费者的评价及反应,帮助顾客作明知之选,使其认为自
己得到了最好的产品与服务,成为我们品牌的宣传者。
3.通过努力,你能得到什么?
专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终生受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感三.导购准备
1.导购员培训--心理准备
“境由心造”:没有卖不出去的产品‘只有卖不出产品的促销员’。
①.自我暗示法则(自信心最为重要)
●你是最好的●你有最好的产品●你一定会获得丰厚的报酬
②.正确的方向
●你在公司所扮演的角色:
你是我们大家庭的成员及本公司的市场代表,公司需要你保持并提高公司的声誉。
你亦是公司的推销员之一,公司需要你传达产品的信息及推广产品给顾客。
●你对顾客所扮演的角色:
公司的产品拥有优越的品质,你有责任传达正确的产品资料,帮助顾客作出明智的选择,以提高生活水平。
谨记:不要害羞,应以专业的态度去完成及欣赏你的工作
2.全心全意地准备自己
①.内在方面:
拥有适应力、冲劲、热忱、毅力、忠诚、诚恳、技巧及智慧,随时保持良好的心态。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的,我 们的产品更贴近顾客的实际需要,比如…… * 我们有另外的款式和型号的产品,也许更符合你的需要, 我再拿个你看吧。
* 有什么问题 ,请告诉我,我们都会尽力帮你解决。 顾客对产品感兴趣,才会提出异议,所以顾客有
做好一切准备工作,才能有业绩!
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初步接触——第2个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会,吸引 顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语 气,和顾客接近,创造销售机会。
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服务标准
* 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正面面对客
人。 * 站立在适当的位置上,让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助。 * 与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集
服务标准(个人)
* 保持整洁的仪容:发式整洁(女士长发过肩须 束起);女士需要清淡化装及涂上口红。
* 保持个人卫生,身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。
的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因。 * 站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释,不厌其烦。
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语言技巧
* 价格问题——我们信誉很好,很注意售后服务。我们的 产品有 年的免费保用, 年内有任何损坏,凭发票和 保修证,到我们的维修中心修理都可以,有这么多功 能,信誉又那么好,功能又优越,可以说是物超所值。
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服务标准
* 保持笑容,语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品,重复第三个关
键时刻。 * 如顾客不购买,也要多谢顾客及请顾客
随时再来选购。 * 关注顾客的实际需要,尝试推荐相关产
品,引导顾客消费。
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语言技巧
* 我们还有多种……产品,让我给你介绍吧! * 我们其它产品也有很多人在用,相信肯定有适合你用的。 * 试一试这一种吧,我给你示范一次。
货了。
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备注
* 切忌强迫顾客购买。 * 切忌表示不耐烦:你到底买不买? * 必须大胆提出成交要求。 * 注意成交信号,切勿错过。 * 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
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附加推销 7 ——第 个关键时刻
附加推销有两个含义:当顾客不一定 立即购买时,尝试推荐其它产品,令顾 客感兴趣并留下另好的专业服务印象; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关产品, 引导顾客消费。
异议不是坏事。 20
备注
* 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识,竞争对手知识及行
业知识。
给予顾客合理的解释,切忌与顾客争执。
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6 成交 ——第 个关键时刻
清楚地向顾客介绍了产品,并解答了 顾客疑问后,在这一时刻,促销员必须 进一步进行说服工作,尽快促使顾客下 决心购买产品。
* 你看看,这一件是新的,我帮你包起来。
* 这是保修证,请注意保管。
* 我们的产品是连保服务的,如有问题,凭发票和保修证 可以到维修中心维修。
* 我们(本公司名称)是很重视售后服务的,这是我们的 维修服务点。
* 这个给你,谢谢,有空请你再来参观,再见。
安排付款要快捷妥当。
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备注
* 必须保持微笑,保持与顾客目光接触。 * 声音清晰,确定。 * 轻轻接过顾客的现金或信用卡。 * 向顾客指示收款台的位置。 * 向顾客指示要签名的位置。 * 必须点清银码,避免争执。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速,避免让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长,向顾客道歉。 * 避免冷落顾客。
4
服务标准(备注)
* 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 * 不可从事与工作无关的私人事务。 * 不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。
8
接近顾客方法
打招呼——自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎。 * 欢迎光临! * 早安/你好!请随便参观! * 你好!有什么可以帮忙的吗? * 请随便看看,有需要请叫我! * 有兴趣的话,可以拿出来看看。
顾客接近,就要把握机会!
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揣摩顾客需要——第3个关键时刻
不同的顾客有不同的购物需要和购物 动机,在这个时刻,促销员必须尽快了 解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能 向顾客推荐最适合的产品,促成销售的 达成。
中。 * 慢慢退后,让顾客随便参观。
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最佳接近时刻
* 当顾客长时间凝视某一产品时; * 当顾客触摸产品时; * 当顾客注视产品一段时间,把头抬起来时; * 当顾客突然停下脚步时; * 当顾客目光在搜寻时; * 当顾客与销售员目光相碰时; * 当顾客与朋友谈论某一产品时; * 当顾客寻求促销员帮助时。
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备注
* 切忌强迫顾客购买。 * 站在顾客立场,为顾客提出建议。 * 切忌过于热情,让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购买,不可有不悦的神情。 * 切忌对不购物的顾客冷言冷语。
附加推销做得好,可以增加销量,或 让顾客留下更好的印象。
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安排付款 8 ——第 个关键时刻
顾客决定购买后,希望付款过程简单 快捷,银码无误,货物包装完好美观, 促销员服务专业。在这个时刻,促销员 必须表现专业服务,让顾客有良好的印 象。
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服务标准
* 注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有兴趣。
* 向顾客推荐产品,观看顾客的反应。 * 询问顾客的需要,用开放式问题引导顾客的问答。 * 精神集中,专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。
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* 展示产品给顾客核对。
* 包装产品。
* 告诉顾客注意保管好保修证,并向顾客展示保修证。
* 把包装好的产品双手交给顾客。
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语言技巧
* 谢谢,一共……元。
* 请先到付款台付款,再回来取货品。
* 这里……元,请稍等。(接受你的信用卡,请稍等) (请在这里签名,谢谢)
* 谢谢你,找你……元,请查收。(请查收信用卡和发票)
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语言技巧
* 请问有什么问题,我可以帮你吗? * 有什么可以帮忙的呢? * 你买了多久? * 使用的时候有什么问题? * 我帮你检查一下,好吗? * 这样好吗?这是维修中心地址,你凭发票和保
修证去维修就可以了。 * 如果不方便,你放在这里也行,修好了我通知
你。
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备注
* 必须熟悉产品知识和维修知识。 * 切忌对顾客不理不睬。 * 不要逃避问题。 * 切忌表露漫不经心的态度。
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服务标准
* 观察顾客对产品的关注情况,确定顾客 的购买目标。
* 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾 客带来的好处。
* 帮助顾客作出明智的选择。 * 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。
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成交时机
* 顾客不再提问,进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。
* 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。
必须掌握顾客的购物心理,才能投其所好!
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产品介绍过程 4 ——第 个关键时刻
向顾客介绍产品,让顾客了产品的特 性,提高顾客的联想力,刺激其购买欲 望的产生。
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服务标准
* 介绍产品的特性,优点及带来的好处。(FAB销售法) * 根据顾客需要,重点介绍产品的特性。(USP销售法) * 展示产品,并附上说明书加以引证。 * 让顾客了解产品的使用情形,示范使用及解释使用方法。 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品(如果情形许可)。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多选择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购买劝说。
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售后服务——第9个关键时刻
顾客咨询有关售后服务的问题,或有 质量问题时,促销员应耐心听取顾客意 见,帮助顾客解决问题。如有需要,应 跟进问题解决情况,给顾客留下认真仔 细的服务印象。
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服务标准
* 保持微笑、态度认真。 * 身体稍稍倾前,表示兴趣和关注。 * 细心聆听顾客的问题。 * 表示非常乐意提供帮助。 * 引导顾客提出问题,全面了解顾客的需要。 * 重复顾客提出的问题所在。 * 给予顾客合理的解释。 * 提供解决的方法。
* 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全,并根据产品陈列指引,将产品
及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净,配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。
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* 没关系,将来有需要再来选购,你也可以介绍你的朋友来看看。 * 没问题,以后有需要,请再来参观。 * 谢谢你,你可以再考虑一下,有需要要随时找我。
* 再看看其他产品,是否还有适合你用的? * 你再买一件这种……配合你买的 ……,功能就更加齐全了。 * 你是否还需要一台……? * 你已经有了……型号,要是再加上……会更好的。
语言技巧
* 你是准备自己用,还是送给别人? * 你想看哪一个款式呢? * 你以前用过什么牌子? * 你需要什么样的功能?功能多一点,还是简单
一点的? * 这个价钱的产品比较适中,很多人买的,你看
怎么样? * 你以前用过这种产品吗?用后的感觉怎么样?
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备注
* 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。
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语言技巧
* 让我试给你看吧,很容易的,还很方便的! * 请你来试试看吧! * 我觉得这产品挺适合你用的,你觉得怎么样? * 这种产品很好用,销量最高,很多顾客都买的!
告诉顾客产品带来的好处,满足顾客需要。
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备注
* 不要说“你决定买,我才拿给你看” * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 避免使用专业名词,令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句,答一句。 * 不可诋毁其它牌子。
专柜(促销)管理培训
APEX Steven Gu
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1 营业前准备 —第 个关键时刻
营业前准备是销售工作的第一步,必 须在顾客未上门之前,作好准备工作, 等待机会进行销售。这个时刻,促销员 应随时注意有否顾客走近,引起顾客注 意,并等待机会进入下一时刻。
就象等待心上人的到来……
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服务标准(事务)
最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。
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成交技巧
* 不要再给顾客介绍其它产品,让其注意力集中在目标产品上。
* 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购买:这种产品能给你这么多好处,你看你应该买一
台吧! * 假定已成交,请顾客作出选择 :你看你是要……型号还是……型
号? * 假定已成交,给顾客开售货单。 * 强调购买后的优惠条件,如赠礼,价格优惠等,促使顾客做决定。 * 强调机会不多:这几天是优惠期,不买的话,几天后就涨价了。 * 强调产品库存不多:这种产品很好销,今天不买,就要等下一批进
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服务标准
* 告诉顾客货物的价格和购物的总值。
* 给顾客开具销售小票。
* 告诉顾客到付款柜台付款。
* 重复所收到的款项(或信用卡)并请顾客稍等。
* 如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏。
* 处理完付款后(请顾客签名),在顾客面前清点找赎银 码,连同发票(及信用卡)交给顾客。
* 再一次确认付款金额以及找赎金额(或确认签名)。
不断地改良工作方法和不断学习是成 功的法门。
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处理异议——第5个关键时刻
顾客在有一定购买意向时,会提出一 些疑问,或对销售员的介绍持有异议, 在这一时刻,促销员应耐心听取顾客的 问题,观察顾客的身体语言,解答顾客 的疑问,并了解清楚顾客提出异议的深 层原因,帮助顾客解决问题。
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服务标准
* 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同,用“是……但是……”