电子政务公众服务的理念、创新及其发展

电子政务公众服务的理念、创新及其发展

河北省邯郸市信息化工作办公室副主任 李冠军

在行政体制、经济水平、公众认可、法律环境等多种因素的影响和制约下，各国电子政务的发展模式、发展进程千差万别，极不均衡。但是，各国对电子政务核心价值的认识日趋一致，这就是电子政务的公共服务。也就是说，公众关心的不是通过电子政务去减少或增加政府部门的数量，而是政府能否提供更好的服务。

一、电子政务发展的本质与内涵

电子政务实质上是把工业化模型的大政府，即集中管理、分层结构在管理领域中运行的传统政府，通过互联网等信息化手段转变为以扁平化和网络化管理模式为特征的新型管理体系，以适应虚拟的、全球性的、以知识为基础的数字经济和信息社会的发展。但是，归根到底，电子政务是政府实现最终目标的一种手段而已，它仅仅是一种手段，并不是目的。

电子政务包含着大量的政府活动和参与者，分别是：政府对政府(G2G)、政府对企业(G2B)、政府对公民(G2C)和政府对雇员(G2E)等。其中，G2G模式是电子政务的主干，而G2C模式是电子政务的首要目标。电子政务更多的是体现政府如何为企业和公民服务，而不仅仅局限于政府内部的信息化。倡导电子政务公众服务理念的目的是促进公民、企业更加省时省力地获得政府的各种服务。

(一)电子政务的发展阶段。

Gartner研究公司提出的电子政务模式理论，把电子政务发展划分为存在(Presence)、交互(Interaction)、业务处理(Transaction)和转变(Transformation)等四个阶段。存在阶段，电子政务建设的重点在于建设信息系统的基础架构和解决各机构的联网问题，但能够提供给公众的服务很少。交互阶段，政府部门开始给公众提供诸如电子邮件、资料查询、部分数据的查询和修改等服务。业务处理阶段，政府的业务流程得到了再造，很多业务进行了集中，可以提供集中式或者“一站式”的服务，公众的自我服务能力也有较大提高。当前不少发达国家的电子政务公众服务已经达到了这一阶段。电子政务第四阶段，政府“电子化”服务手段将成为主流，传统服务方式则转变为辅助手段。ICT将推动机构进行重组，原有的组织机构、服务方式被彻底改变，电子政务相关的法规标准更为成熟，公民隐私也将得到很好的保护，政府以及公共部门提供服务的成本大大降低。

与世界上其他国家和地区的发展一样，我国电子政务发展也经历三个不同的阶段：第一阶段是基于互联网的信息与服务发布；第二阶段是电子政务系统中不同业务的政务信息系统在独立运行的情况下实现有限的数据和信息交换；第三阶段是以重塑政府职能，实现政府再造为主要特征的政府电子化阶段。

(二)电子政务的核心价值。

信息网络技术在政府组织的广泛普及和应用，使得行政组织传统的管理和服务方式突破了时间和空间的限制，使得公平、公正、公开、高效、廉洁的行政逐

步成为现实。政府机构将管理和服务通过网络信息技术进行集成，在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化和重组，超越地域、时间和部门分割的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明的管理和服务，这就是电子政务的核心价值。其主要表现在：

1.电子政务成为实现政府创新的推进器。

自20世纪80年代以来，西方各国纷纷进行政府变革的实践与理论探索，先后出现了多种理论和不同的实践尝试。各国的行政改革模式都在一定程度上解决了各自发展中出现的问题，但是却没有一种模式得到普遍的响应。然而，电子政务作为克林顿重塑政府运动的“副产品”，从一开始，立刻就得到了从发达国家到发展中国家的一致响应，成为当代政府创新最重要的推进器。在我国，信息技术作为重要手段在政府管理、服务创新中发挥着越来越重要的作用。2006年9月4日，国务院召开“加强政府自身建设推进政府管理创新电视电话会议”，八个地方和国务院部门的领导分别介绍了本地区、本部门的有关做法和体会，无一例外地把电子政务、信息技术应用作为政府管理服务创新的重要手段。

2.电子政务成为各国政府的必然选择。

可以说，推进电子政务已经成为世界上绝大多数国家的各级政府的一种重要的行政管理与服务的方式。各国都在积极制定适合本国的电子政务发展规划。例如，英国早在1999年就制定了《政府现代化白皮书》，明确提出了电子政务在政府现代化中的作用和地位，英国首相布莱尔提出，要通过电子政务推动国家创新；美国总统布什提出了“以结果为导向、以市场为基础、以居民为中心”的电子政务核心发展战略。同时，西方国家还为适应电子政务、信息化的发展，制定、修改了有关法律法规。

3.电子政务在功能上向公众服务延伸。

与传统的政府行政管理相比，电子政务的全天候、超地域、流程规范、公开共享等特点，体现了政府“为民服务”的本质。如美国在电子政务建设中提出了“以公民为中心”的原则。另一方面，几年来，国内外电子政务发展的一个重要趋势就是，电子政务开始走出政府各部门相互独立、各自发展的模式，电子政务开始注重业务的整合、协同和资源共享，强调一致性与程序性。新加坡以“电子公民”为核心的电子政务项目，将政府所有能够以电子方式提供的服务进行整合，以公民门户网站的方式，方便快捷地提供给所有新加坡公民。

一场由信息技术引起的政府管理变革与创新，推动了当代全球政府行政模式由传统行政官僚制向适应信息时代发展需要的新模式的转变。“从根本上来说，电子政务不仅仅是通过互联网行使政府的特权，而且是工业化社会向信息社会转型的一次变革”。

二、面向公众的服务理念

美国匹兹堡大学教授盖·彼得斯先生在《政府管理与公共服务的新思维》一文中对传统公共行政模式的不适应性和未来公共行政模式的发展两个方面作了全面分析，提出了市场模式、参与模式、灵活模式和非管制模式等现代公共行政模式。这些模式有一个共同的特点，那就是强调政府的服务角色。

从政府管理的角度来看，电子政务主要在三个方面对政府公共服务产生积极影响。首先，政府可以通过网络，向社会及时、准确地传递信息。例如政府的政策导向服务、信息咨询服务、信访服务、管理服务等，这些服务为企事业单位、