客户服务培训基础知识篇.ppt.ppt

客户服务培训PPT

例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始对象资料研读与方案准备电话预约与客户见面业务推介与答疑告辞可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣应对拒绝应对推诿约定时间的技巧使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表简单归纳会谈结果自然争取下次见面机会争取掌握约见的主动权礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问包含「我」，焦点放在「行动」上我今天该如何把分内工作做得更好？我能做什么来改善现状？我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人先改变自己进而改变现状实践介人担当修练自己的想法问比较好的问题付诸行动每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”

客户服务培训教材ppt(52张)

客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识知识
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公司概况
企业文化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
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售前售中售后售后咨询引导服务回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）

《客户服务培训》课件

客户满意度评估
定期调研关键指标跟踪数据分析
通过定期调研评估客户满意度，并根据反馈改进服务。
跟踪关键指标，如客户投诉率和反馈意见，以监测客户满意度。
分析收集的数据，识别有待提高的领域，并制定相应的改进措施。
为何客户服务非常重要
1 关键竞争优势
客户服务是区分您与竞争对手的重要因素，它可以赋予您关键的竞争优势。
2 客户保留与口碑
优质的客户服务有助于提高客户保留率，并获得客户口碑的传播。
3 增加销售和利润
满意的客户倾向于购买更多的产品或服务，提高您的销售和利润。
客户服务的目标及组成部分
目标
确保客户满意度，提高业务绩效和增加客户保留率。
听取客户投诉，展示关怀，并积极采取行动。
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调查问题
深入了解客户的问题，并寻找解决方案。
3
解决问题
迅速解决问题，确保客户满意度和善后工作。
培训员工提供优质客户服务的技巧
1 沟通与倾听技巧
培养良好的沟通和倾听技巧，以确保有效的客户沟通。
2 冲突解决
学习处理冲突和困难客户的技巧，以建立积极的关系。

组成部分
• 有效沟通 • 解决问题 • 定制化服务 • 关怀和专业性
客户体验在客户服务中的作用
影响力
反馈意见
了解如何营造积极的客户体验，并理解它对客户服务的重要影响。
有效处理客户反馈，以改善客户体验和提升客户满意度。
共情能力
培养共情能力，以更好地理解客户的需求和期望。
如何处理客户投诉
1
接受投诉
3 产品和行业知识
提供员工所需的产品和行业知识，以更好地满足客户的需求。
客户服务的重要性和影响

客服人员培训资料ppt课件

♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题；（2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅；（3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；（4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？（答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？（1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达；（2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心；（3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气；（4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪（1）站姿：（2）行姿：（3）蹲姿：（4）坐姿：（5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪（1）面部修饰：（2）发部修饰：（3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪（1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚（2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户（3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。

客户服务培训手册ppt课件(精)

主动倾听
积极倾听客户的言语和非言语信息，注意客户的表情、语气和肢体语言。
确认理解
用自己的话复述客户的问题和需求，确保自己正确理解客户的意图。
深入挖掘
通过提问和引导，深入了解客户的需求和期望，发现潜在的问题和机会。
记录与反馈
及时记录客户的需求和问题，定期总结和反馈，不断改进服务质量。
客户关系建立与维
客户服务培训手册ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通能力 • 客户关系建立与维护 • 客户服务中的团队协作与领导力 • 客户服务中的礼仪与形象塑造 • 客户服务培训总结与展望
客户服务概述
01
客户服务的定义与重要性
定义
客户服务是一种以客户为中心的商业哲学，旨在通过提供卓越的产品和服务，满足或超越客户的期望和需求。
领导力在客户服务中的应用
明确目标和愿景
培养和激励团队成员
领导者需要为客户服务团队设定清晰的目标和愿景，激发团队成员的积极性和创造力。
领导者需要关注团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持，激励他们为客户提供更优质的服务。
建立信任和沟通
领导者需要与团队成员建立信任，促进彼此之间的沟通和协作，以确保服务质量和客户满意度。
个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案。
持续学习
不断学习提升服务技能，为客户提供更优质的服务。
04
处理客户投诉与纠纷
认真倾听
认真倾听客户投诉，理解客户不满的原因。
积极解决
积极寻求解决方案，尽快解决客户问题。
保持冷静
在处理客户投诉时保持冷静和耐心，不与客户争执。

客户服务培训PPT

我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并GO
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4
售前咨询
售中引导
售后服务
售后回访
客服工作的主要内容
售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。
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售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。
强烈动机
优秀的客服人员
积极态度
良好习惯
与时俱进的专业知识二、营销人员必备知识
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公司概况
企业文化
管理制度
组工织作结流构程
业本务知基识
公司产品
营础销知基识
广知博识的面
纯熟的技能
LOGO

客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
售后：目前客户服务工作的重点！
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工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获
得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
满足客户需求是我们存在的唯一理由！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？

客户服务培训PPTPPT课件

失败案例分析
案例一
某电商平台的客户服务团队，在处理客户投诉时态度冷淡，未能及时解决问题，导致客户流失。
案例二
某保险公司的客户服务团队，在客户咨询时未能提供准确信息，导致客户不满并投诉。
案例三
某餐饮店的客户服务团队，在客户用餐过程中出现服务失误，未能及时补救，影响了客户体验。
05
客户服务培训计划
己的观点和需求。
理解客户意图
在倾听过程中注意捕捉关键信息，理解客户的真实意图和需求。
回应
在客户发言后，给予适当的回应，让客户感受到被理解和被重视。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时保持冷静，不要与客户争辩或情绪化处理问题。
道歉和承认错误
如果确实是公司的错误，应向客户道歉并承认错误，以示诚意。
02
客户服务包括售前、售中和售后服务，以及与客户的持续沟通和关系维护。
客户服务的重要性
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提高客户满意度
优质的客户服务能够让客户感受到企业的专业和用心，从而提高客户满意度。
增加客户黏性
良好的客户服务能够增加客户对企业的信任感和忠诚度，从而留住老客户并吸引新客户。
提升品牌形象
在线学习
利用在线学习平台，员工可以随时随地学习客户服务相关课程，方便灵活。
实战演练
组织角色扮演、模拟客户场景等实战演练，让员工在实际操作中掌握服务技能。
反馈与评估
对培训效果进行反馈和评估，不断改进培训计划，提高培训质量。
06
客户服务质量评估
评估标准
客户满意度
衡量客户服务质量的重要标准，包括客户对服务态度、专业知识和解决问题能力的满意度。