小诊所,大文化——北京拜尔口腔门诊部成立十周年之际专访主任胡晓文

业 坚守到现 在 。多年来 ，靠着 一种特有 的
“ 诊所文化 ”赢得 了良好 的 口碑 。为 了探
求 这种特有 的 “ 所文化 ” ，本刊记 者走 诊 访 了北京拜尔 口腔 门诊部主任胡晓文 。
《 代 企 业 文 化 》 ：您认 为是 什 么 现 原 因使 得 众 多 患 者认 准 “ 尔 口腔 ”这 拜
观 和信 仰 。具体 到 一 个 诊所 ，其 文 化 又
是什 么呢 ？ 诊 所文 化 是 经 营者 的 人 生 哲
温馨 周到的服 务 ，赢 得 了良好的 口碑 。除 了拥有 一Biblioteka 的进 口设备及优 雅舒适 的就诊
学 ，是经 营 者 人生 观 和 价值 观 的 体 验 ， 有 什 么样 的老 板就 有 什 么 样 的诊 所 。 一 家 诊 所老 板 的 境界 和 道 德 水 准决 定 着 这 家诊 所 的高度 和水 准 。 （ 代企 业文 化 》 ：您认 为诊 所 的 （ 现
环境 ，更拥有 一支 实战经验 丰富 、专业精 通 的专家 医疗 团 队。医生 大部分 毕业于首
都 医科 大学 口腔 医学院和 北京大 学 口腔 医 学 院 ，具有 良好 的专业素 养 ：从 业经历大 都在 ８ 以上 ，丰 富 的从 医经验 ，使 很 多 年 牙科 的疑难 杂症来 到这里 都得 到了 圆满 的 解 决。 Ｒ２ ０ 年创 办第一 家诊 所至今 已十 ０２
企 业文化 应该 如何 落 实？
非 门诊 的 利 益最 大 化 ；消毒 隔 离 不计 成
本 ：强 制 报 废规 定 ；违 反 “ 知 权 ”予 三 以重 罚 ；以 人 为 本处 理 医 患 纠纷 ：患者 称赞 ，同行 称 道 ；做 经 得 起 时 间考 验 的 治疗 ；让 患 者 享 受看 牙 过 程 ：患 者 回访
们一 定会 用更 出色 的业绩 回报 你 。 三 是打 造 学 习型 和 谐 快 乐 门诊 的 文 化 。 我们 每 月 举 办一 次 医师 沙 龙 ，大 家
来所 营造 的 一 种 氛 围 ，这 种 常 年 的 、一
点一 滴逐 渐 形 成 的 氛 围 ，应 该 就 是 一种 诊 所文 化 吧 。 Ⅸ 代企 业 文化 》 ：怎 样 理 解 我们 现
余 个年头 ，仍有很 多患者 始终认 准拜 尔 口
腔 的品牌 ，仍有 部分大 夫、护 士从诊所 开
样 ；老板 在 和 不 在 一 个样 ；拿 门诊 的 规
章 制 度 当事 的 人 ，拿 自 己所 做 的事 当事 的人 ；干 活不 惜 力 、 不患 得 患 失 的人 ； 诚 实 守信 的人 ；在 无 记名 测 评 中 ，口碑 好 的 人 ；经 常 替 别 人 换 班 ，考 虑 别 人 多 ，考 虑 自己少 的 人 ； 自己不 轻 易 开 口 求人 ；别 人 求他 （ ） 不 用太 多 顾虑 的 她 人 。一 家 诊所 ，这 样 的老 实人 越 多 ，就 会办 得 更 长 久 ，他 们 才 是 诊所 真 正 的脊 梁 。诊 所 一定 要 用 这 样 的老 实 人 ，发现
是 最 好 的 。 究 其 原 因 ，还 是 诊 所一 直 以
学 习型 和 谐 快 乐 门诊 的 文化 、提 倡 内 部
客 户价 值 的 文 化 、诚 信 为 本 的文 化 、 强
他们 ，善 待他 们 ，主 动 、 认真 的 倾 听他 们 的 意见 和 建 议 ，并 付 出 实 际行 动 ，他
渗 透 着 文 化 的基 因。 它是 一 家 诊 所 的灵 魂 ，是 使 诊所 基 业 长 青 的沃 土 。 纵观 百 年 老 店 ，历经 沧 桑 ，市场 风 云 变 幻 ，人
员更迭 ，最 终得 以传承 的是 企业 文化 。 《 代 企 业 文 化 》 ： “ 所 文化 ” 现 诊 包含 着哪 些文化 ？
倡导 的 “ 所 文化 ”？ 诊
调 细 节 决定 成 败 的 文化 、强 调 结果 第 一
的 文 化 、尽 力 创 造 职场 美 好 体验 第 一 的
文 化 、 崇 尚厚 德 载物 的文 化 和 医德 医风
出 现 问题 零容 忍的 一票 否决制 。 《 代企 业 文 化》 ：这 十 大 文化 在 现
个品牌 ？
胡 晓 文 ： 门诊 文化 的最 终 目的 是提 高 患者 价 值 。 在我 们 所 提倡 的诊 所 文化 中 ，有 十 大 文 化 ，具 体 包括 患 者 至 上 的
文 化 、不 能 让 老 实人 吃 亏 的文 化 、打造
胡 晓文 ：论 规 模 和档 次 ，我 们 都 不
胡 晓 文 ：通 过 这 些 年 的 实 践 ， 我
认 为就 是 诊 所 的一 种 企 业文 化 ，它 是大 到 一 个 国家 ，小 到 一 个 单位 的核 心 价值
工作 过程 中具体 体现在 哪 些方 面？
胡 晓文 ：一 是患 者 至 上 的 文化 。患
者 至 上 ，听起 来 耳 熟 能详 ，司 空见 惯 ， 但 在 咱 们 的 门诊 是 由 很 多 实际 举措 来 落 实的 。选 择 最适 合 患 者 的 治疗 方 案 ，而
小诊 所 ， 文化 大
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北 京拜 尔 口 门诊 部成立十周年之 际专访主任胡 晓文 腔
文 ／本刊记者 宋欣
北 京拜 尔 口腔 门诊部 ， 由首都 医科 是 大学 附属北京 口腔 医院朝 阳第 一诊所 转制 而来 。１ ０ ２ ￣２０ 年成立 以来 ，坚持 以患者为 中心 ， 秉承 “ 精 勤谨 ”的 院训 ，以 百姓 严 口腔健 康为 己任 ，精 湛的 口腔 医疗技 术和
制 度 ：大 夫 回 头 率 、制 定 率统 计 ；护 士 星级 测评 制度 。
二 是 不 能让 老 实 人 吃 亏 的文 化 。何
为老 实人 ？ 我 个 人 认 为 ：人 前 人后 一 个
胡 晓 文 ：诊 所 文 化 一 定 要 通 过 管 理 来 落地 ，每 一 个 制 度 、每 一 项措 施 都
在我们所提倡的诊所文化中有十大文化具体包括患者至上的文化不能让老实人吃亏的文化打造学习型和谐快乐门诊的文化提倡内部客户价值的文化诚信为本的文化强调细节决定成败的文化强调结果第一的文化尽力创造职场美好体验第一的文化崇尚厚德载物的文化和医德医风出现问题零容忍的一票否决制
特 色实 践 Ｐ Ａ ＴＣ Ｒ Ｃ ＩＥ