服务意识与服务理念PPT参考课件
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天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
2·服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
同步性:
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
不稳定性: 因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(3)信贷服务 (4)送货服务
(5)处理顾 客意见
(6)培训服务 (8)退换服务
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在 进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对 超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
服务技能主要内容
服务质量:
对门店服务项目具体应该达到的标准，质量程度明确掌握，并 在实际服务中严格遵守与执行，保障门店服务品质达到或超过 承诺的水准
顾客特殊服务 掌握顾客超过规定范围的服务要求以及投诉的处理方法，除了
处理:
严格执行服务规范的能力外，营业人员还必须具有灵活、动态
和以顾客满意为最终目标的综合服务能力。
顾客管理:
对顾客进行有序化、组织化的管理是一项具有先进性的服务项 目，它使得对顾客的服务从被动走向主动，
贵宾卡、银行卡、积分卡、奖券、退换货。
• 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
服务技能的主要内容
服务目标:
服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
服务能力 :
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做Βιβλιοθήκη Baidu务
(15)其他服务
(14)代管小孩
(11)休息室 (12)购物车 (13)以旧换新
无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
& ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准
2·服务带来的价值
& ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、 旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
知识：
营业人员对行业、企业、商品、竞争商品以及对顾客 购买心 理和性格类型等知识全面了解。
能力：
仪容仪表： 亲和力 有效沟通
营业人员对顾客接待、商品展示、操作、销售技巧、投诉处 理等各项技能的掌握和干脆利落的执行。
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
4· 顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5· 服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识， 营业人员才能克服“服务低人一等”的传统错误 观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价 值通常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的 期望，无论是服务态度，服务内容，服务规范， 顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门 店所有服务内容的设计，都是从方便顾客的角度 出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和 为顾客提供方便、安全、有保障的服务，从而使 顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与 提升，以服务而非销售展开对顾客的接待。优秀 的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而 有效地增加门店销量。
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
同步性:
生产与消费往往同步进行，例：餐饮业点菜和烹饪是同步进行、同 步完成。
参与性:
顾客在一定程度上参与了服务进行的过程，比如到门店购物，顾客 对商品提出的问题，是顾客在与服务人员共同商讨所决定的。
不稳定性: 因为服务很难标准化，比较依赖营业人员的基本素质和现场因素， 所以服务的一致性相对较低，水准与控制上极易处于不稳定状态。
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(3)信贷服务 (4)送货服务
(5)处理顾 客意见
(6)培训服务 (8)退换服务
服务范畴:
掌握门店服务项目以及所包含的范围、内容、对象和作业程序。在 进行具体服务活动时，对范围之内的服务可以迅速、优质提供、对 超出范畴和能力的服务则不轻易承诺。
服务技能主要内容
服务质量:
对门店服务项目具体应该达到的标准，质量程度明确掌握，并 在实际服务中严格遵守与执行，保障门店服务品质达到或超过 承诺的水准
顾客特殊服务 掌握顾客超过规定范围的服务要求以及投诉的处理方法，除了
处理:
严格执行服务规范的能力外，营业人员还必须具有灵活、动态
和以顾客满意为最终目标的综合服务能力。
顾客管理:
对顾客进行有序化、组织化的管理是一项具有先进性的服务项 目，它使得对顾客的服务从被动走向主动，
贵宾卡、银行卡、积分卡、奖券、退换货。
• 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
服务技能的主要内容
服务目标:
服务目标是营业人员认真服务的“源动力”。营业人员首先需要全 面理解服务的重要性，深入掌握门店服务目标，树立“我为人人， 人人为我”的正确服务意识。
服务能力 :
营业人员提供服务时必须具备相应的能力和素质。服务能力包括仪 表力、语言力、行为力和应对力。从对顾客热情接待、提供帮助到 合理应对顾客的要求，服务能力始终贯穿于服务的每一项细节。
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做Βιβλιοθήκη Baidu务
(15)其他服务
(14)代管小孩
(11)休息室 (12)购物车 (13)以旧换新
无形性:
服务首先具有无形的特性，对服务的评价通常存在于顾客的感性认 知中，在绝大多数情况下因人而异的
不可储存: 性
服务不像固定的商品可以储存，也不会因为时间 的延长而产生价值 的递增，过了约定的时间，其价值就会放弃。例如：奖卷在一定时 间不用便过期，不能使用