BPCS CRM综述

e-Commerce vs. e-Business
e-Commerce is:
基于事物 将销售员和采购员的事物连在一起
e-Business is:
通过Web 管理商务路线 围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪)
什么是ICommunity?
基于Web 的所有内部和外部的参与者 有共同兴趣的 信息和资源共享 传达/解决问题的协同方法 不分地理和时区
建立客户服务级别 分析客户的满意度
通过Web授权自助
准确的确定问题
….保留有利润的客户
通过连接服务数据到产品开发:
引导客户反馈 设计能够带来利润的新产品 确定新的市场
CRM
产品销售策略:建立新商务的流程...
接收客户反馈
分析产品交付
开发
保持客户联系
设置和跟踪目标日期
快速建立新的商务
通过连接质量到营销:
通信设计/传递信息 标识目标市场 建立相关信息
iCRM
BPCS iCRM家族产品
BPCS CRM BPCS CRM BPCS CRM BPCS CRM BPCS CRM BPCS CRM
Enterprise
TM TM
TM
Sales Service CustomerInsight
虚拟社团的电子商务模式
协同
分析
操作
Source: Meta Group
BPCS iCRM 建议
Engage
协同
Fulfill
操作
分析
iSales iService iHelpdesk
Transact
Service
操作
Source: Meta Group
BPCS iCRM 建议
Plan
协同
Model
配置
根据应用需求配置 最小的客户配置和支持 集中管理-零成本的配置和升级
BPCS 与BPCS CRM的集成
数据 客户 地址 (运达地,联系人) 发票地址 产品 客户报价 客户价格 客户定单 客户定单处理 货运和发票 信誉管制 原材料/自装件/包装等 客户退货 应收帐历史 附 主 附 附 主 附 附 附 附 附 附 附 附 BPCS CRM 主 附 主 主 附 主 主 主 主 主 主 主 主 BPCS ERP
流线型的客户通讯
客户的满意度和忠诚度
实时通讯
Marketing
Sales
Customer Product Service Management
主动的客户管理
市场活动:一个吸引客户的流程
建立市场活动 分析活动的影响力 Web线索输入
线索处理
管理市场活动
快速的赢得客户. . .
通过连接营销和销售
“肥”的客户端“ 需要很大的空间 在每个客户全面的安装 修改费用大,修改难度大 同步很困难 一些供应商使用基于WEB界面 只是权宜之计 很难满足客户
CRM解决重点
销售和市场 销售人员疲于奔命 不能从线索到结果进行跟踪 不能从单个数据库得到每个人的工作 经理没有办法正确的指导工作 需要预测
CRM解决重点
销售和市场
处理(Fulfillment)是主要问题 销售管理不能找出销售活动和渠道的规律 不能正确的给出产品库存储备 不能跟踪市场程序价值 很难管理销售区域
CRM解决重点
销售和市场
对现有的客户没有进行促销的数据源 合同经理不够 需要合作伙伴关系管理 不能从他们的网站处理销售和查询 必须手工处理网站信息 不能自动答复
Siebel CRM
BPCS CRM
功 能
Onyx (CMS)
Firstwave
Saleslogix
Baystone CRM
Pivotal CRM
PeopleSoft Vantive CRM Amdocs Clarify CRM
Oracle CRM
Octane
成本
BPCS CRM综述
BPCS CRM概念 产品和市场的演变 CRM解决重点 每个执行者的热门话题
BPCS CRM 的宗旨
通过虚拟社团实现电子商务
使命
阐述电子商务方案,
建立从商务计划 客户管理和处理的协同商务
客户关系管理产生之前
销售
市场策划
Database
系统管理 客户服务
以数据库为中心
体系结构的优点
结构化
N层体系结构-对应用服务没有限制 瘦客户体系结构-最小的网络传输
适应性预配置ຫໍສະໝຸດ 用-最大的投资回报率 无限的适配-从编辑/应用设计器 工作流程-唯一的商务处理
体系结构的优点
开放的体系结构- API
• 采用工业标准JAVA, COM集成 » COM – 笔记本或台式机的集成 » JAVA – Web 和服务器的集成 • 电话,后台,知识管理的集成 • MS Outlook信件模板管理
BPCS CRM 企业客户
生产医疗器械等
美国百货零售商
致力于网上投资市场
生产建筑设备
BPCS CRM 企业客户
美国著名的生产轴承公司
制药业巨头
荷兰著名的电器公司
PRINTRAK
自动指纹鉴别系统
BPCS CRM 企业客户
诺华制药 著名美国生物科技公司
考克斯通讯公司
美国哈拉娱乐 日本富士胶卷
BPCS CRM电子商务市场定位
客户
“客户中心和Web方式
基于Web
瘦客户端
核心应用是web服务器加上浏 览器 通过web访问应用 在服务器端的修改应用;在注 册时配置每个用户 在世界范围内的用户 可随商务变化而改变 很容易的和其它web内容集成 确保客户的低成本
Web Enabled
客户服务器
TM
Helpdesk
WebLink
TM
TM
BPCS CRM
Sales
TM
从销售到市场的完整的管理方案 销售流程的标准化控制 全面的销售管理 市场线索和市场活动管理 整个计划的可配置性
BPCS CRM
Service
TM
客户自助服务 集中浏览所有客户信息 全面的客户问题管理 跟踪和改进客户服务质量 诊断,确定和知识管理
确定期望值 营销目标定位 缩短销售周期
CRM
销售:得客户的流程
发样品 将线索转变成机会
分析利润
直接支持和间接渠道
建立活动计划
浏览预测
生成报价
轻易的得到客户.
通过销售和服务的连接
平衡客户服务 寻找新机会 调查客户的满意度
CRM
BPCS CRM服务:客户满意的流程
记录客户事件
协同方案
新闻中心
私有的
协同商务
社团
公共的
协同商务
交互式 信息线索
我感兴趣的项目
协同方案
个性化导入
我的新项目
BPCS CRM 电子商务价值定位
客户定单到现金
BPCS CRM 价值定位
ERP
工厂
Legacy Resource Planning
中间办公室
计划编制 预算 预测
iC R M
客户 r
销售 服务 在线帮助
BPCS CRM iPlanning iEnterprise
供应商
伙伴 & 分销商
e-business 平台
服务 支付
货运
单据
产品 (BOMs)
新闻素材
关系型数据库
Web 内容
BPCS CRM
Enterprise
TM
预配置应用 快速的投资回报 (months, not quarters) 快速的配置 可修改技术 • 模型化设计 • 技术应为流程服务 基于Web,
CRM
销售自动化 机会管理
服务自动化
市场策划 处理 桌面帮助 渠道管理 不同方案的有效集成,更 好的为客户服务
客户
以客户为中心
iCRM or eCRM
销售自动化 服务自动化 市场策划 处理在线帮助 渠道管理 plus 网上自助服务 网上自助销售 Web 界面 通过Web的瘦客户端
分析
iCustomerInsight
操作
Forecast
Budget
分析
Source: Meta Group
BPCS iCRM 建议
Learn
协同
iWeblink
Buy
分析
操作
Share
Service
协同
Source: Meta Group
什么是客户关系管理?
提高客户价值 提高利润 提高与客户的紧密度 提高每个客户的市场份额 随时随地的保持一对一的关系 降低成本 优化服务 优化通讯策略
BPCS CRM
CustomerInsight
TM
实时提供分析客户和商务信息的能力 以客户需求为基础,驱动你的商业计划 提高战略的主动性和关键商务的运作 使用全面商务分析分析客户
BPCS CRM
WebLink
保证互联网客户“自助服务” 网上查询全部客户信息 个人化 行动导向 客户信息导入
CRM解决重点
服务 不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查 和完成故障报告, 不能处理负荷 不能自动回答 不能规定服务级别. 不能做通告
CRM解决重点
服务 必须手工检查服务级别协议 不能从他们的网站上自助服务 不能做调研 当解决问题时需要回答问题,没有能力检索 以前回答的问题.