VIP接待程序培训

4.在客人外出期间安排小整理服务，清洁烟盅和 茶杯并及时更换客人用过的卫生间棉织品和客 用品； 5.配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客 人保密，不将房号告知无关人员，对特殊身份 的客人的访客更要谨慎，以确保贵宾和安全； 6.根据贵宾要求随时提供服务； 7.及时做好详细的书面交接工作，将VIP客人个 人习惯，是否需要接班服务员跟踪服务的信息 ，VIP客人的接洽人员和房号等，都应有全面的 交接。
VIP的准备服务
1.了解客情
• 客房服务人员通过前厅部或营销部送来的“ 贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓 名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教 信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接 待单位、接待标准、抵离日期和时间以及客 人的特殊要求等，以便客人到达时服务人员 能称其名，道其职并按其生活习惯安排服务 工作，进而提供个性化、亲情化服务，使客 人确感宾至如归，受到与“众”不同的服务 。
谢谢大家！ THANK YOU ！
6.送入房间后，先将方巾用冰夹夹住递给客人擦 手； 7.送茶的顺序是先客人、后主人、先女士、后先 生； 8.放置茶杯要轻、稳，把茶杯放置于客人右手边 ，放好后向客人示意“请您用茶”。
贵宾住店服务
优质的服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊 重和不同于普通客人的礼遇。 1. 客房服务人员都能用姓或职务尊称客人，并 主动问候； 2. 根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的 客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机 ，为客人提供各种有针对性的服务； 3. 在提供各项客房服务时应优先考虑贵宾房， 必须在客人最方便时进行服务，以不打扰客 人休息和正常生活起居为原则；
信息储存
• 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确 输入电脑。 • 在电脑中注明VIP客人的提示其它部门人 员注意。 • 为VIP客人建立历史档案，并注明身份以 便作为订房和查寻的参考资料。
客房“VIP”服务的四个程序
• • • • 准备服务 迎接服务 住店服务 离店服务
二、VIP的级别和接待标准
接待VIP客人的准备工作
• 填写VIP申请单，上报总经理审批签字认 可。 • VIP的分配力求选择同类客房中方位、视 野、景致、环境、房间保养等方面处于 最佳状态的客房。 • 大堂副理在客人到达前检查房间，确保 房间状态正常，鲜花、水果、致意信、 礼品馈赠准确无误。
办理入店手续
• 准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。 • 以客人的姓名称呼客人，及时通知前厅 经理，由前厅经理亲自迎接。 • 由大堂副理领路，并介绍酒店设施。
4.当前厅人员接替后，应面向客人，向客 人微微鞠躬告别：“欢迎下次再来，祝 一路顺风。” 5.迅速检查客房。如发现有使用过的酒吧 酒水，就立即告知帐台，将酒水单填写 好，发现有遗留物品立即尽快归还客人 ，不能及时归还的，按相关制度处理。
培训后要做的事
1. 理清楚培训的内容，结合到实际工作中。 2. 假想出现培训中的内容，多问自己几个怎么做。 3. 在平时工作要象接待“VIP”一样严格要求自己。
酒店培训(一)
VIP接待程序
江西波尔度假酒店人力资源部
一、什么是“VIP”？
• V—————— very • I—————— important • P—————— person
• 中文意思：非常重要的客人
前厅“VIP”接待程序
• 接待VIP客人的准备工作 • 办理入店手续 • 信息储存
VIP一级 • 服务对象：中外国家领导人、部级领导 、国际性大公司高级行政人员或有特殊 要求的客人。 • VIP设施：鲜花、欢迎茶、豪华水果篮、 巧克力、糕点、总经理欢迎信、致意卡 、刀、叉、洗手盅。
礼遇服务
• • • • • • • • • • • 1、专梯服务； 2、大堂铺设红地毯； 3、客房服务员专人服务； 4、部门经理以上人员迎送； 5、总经理迎送； 6、大堂副理和副总以上管理层陪同至客房； 7、酌情在客房内办理入住登记手续或由接待单位登记； 8、免费早餐、报纸； 9、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； 10、退房时免查房； 11、提供免费的软饮料。
贵宾离店送行
1. 要注意掌握和观察离店的时间，以便及时提 供服务； 2. 楼层服务接到贵宾离店通知后，应主动进房 间客人表示问候，征求客人意见，询问有无 需要帮助的事宜； 3. 如客人要求通知行李员搬送行李，最好问清 搬送时间和行李件数，立即通知前厅部；如 客人未委托搬送行李，见客人走出房门时， 应主动帮助提拎，送至前厅；
VIP三级
• 服务对象：县、市级以上干部、外交官 、地方大型企业负责人、个别协议单位 负责人、长住客、对酒店有特殊贡献的 客人、酒店邀请的嘉宾。 • VIP设施：鲜花、标准水果篮、总经理欢 迎致意卡、刀、叉、洗手盅。
礼遇服务
• 1、大堂副理、前厅部经理和销售部经理 陪同至客房； • 2、入住期间大堂副理问候客人； • 3、大堂副理办理入住登记手续； • 4、免费早餐、报纸。
送欢迎茶服务
1.准备迎客专用茶具，检查茶壶、茶碟是否有破损，是 否干净； 2.茶叶要放适量，用沸水冲茶，茶杯内水不要过多，七 至八成满； 3.泡好茶后，把茶壶，茶碟放入准备好的托盘内（并放 上小方巾、冰夹）； 4.送至客房的路上，走路要稳，不能将茶水溢出茶杯； 5.托托盘的方法：左臂向上弯曲90度，掌心向上，五指 分开，以大拇指到掌跟部位及其余四指的指端托住盘底 ，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前 ，行走时面带微笑，要头正、肩平，正视前方，脚步轻 捷，行走自如。
VIP二级
• 服务对象：省、地市级领导、国内大公 司高级行政人员、社会知名人士、外国 大使、领事及酒店邀请重要客人。
• VIP设施：鲜花、欢迎茶、高级水果篮、 总经理欢迎致意卡、刀、叉、洗手盅。
礼遇服务
1、大堂副理和副总以上人员陪同至客房，酌 情为客人办理入住登记手续； 2、延迟退房到下午14：00，免收半天房费； 3、副总或部门经理以上人员迎送； 4、入住期间市场营销部每日了解接待情况及要 求； 5、免费早餐、报纸； 6、退房时免查房。
5.备好工作间物品
• 楼层工作间应备好欢迎茶（托盘、上等 茶叶或咖啡、糖包、糖盅等）及小方巾 （方巾质量、质地较好）。
• 6、由前厅部提前将VIP的房卡、钥匙送 入房内，并将钥匙放入取电牌内取电， 将房门打开一半。
• 7、楼层服务员接到VIP上房信息后，迅速站到 楼梯口等候客人，见到客人笑脸相迎，微微鞠 躬行礼，主动招呼问好。走在客人左前方引领 客人到客房，在前厅部未事先送卡的情况下， 用楼层卡为客开启房门，然后站在门外适当位 置，先请客人进入房间。（礼貌用语：“先生 /小姐或职务，请。”客人进房后，有必要的 话，随即退出客房，将房门虚掩，将操作间准 备好的毛巾和茶水送入客房，然后退出客房。 ）并向客人示意：“如有需要，请拔分机7308 ，我很乐意随时为您服务。”退出客房时，应 主动告别“祝您在这里住得愉快，再见。”然 后，后退三步，再转身出房，轻轻将房门关上 。
3.布置客房
• 按要求布置客房，贵宾等级不同，相应 的客房物品配备亦不相同，通常，鲜花 、水果、总经理名片为必放的物品，客 房服务人员应协助其它部门将相应物品 放入客房。
4.查房பைடு நூலகம்
• 严格检查客房，确保万无一失。贵宾房 清扫并布置完毕后，须经领班、主管、 经理等按规格标准层层检查，以及时发 现问题并立即让员工跟进，在房务部经 理检查符合标准后封闭客房，禁止无关 人员出入。 • 另外，还应配合工程维修人员检修设施 设备，确保其处于完好状态。
2.清扫客房
• 确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房的清扫 通常由有经验的服务人员进行，在有条件的 情况下，由专人负责。贵宾房除按一般规程 进行客房清扫外，还须做好一些计划卫生项 目，如家具打蜡、铜器擦亮、地毯除尘除迹 等。客房应在贵宾抵达前一小时准备好，特 殊身份的贵宾如国家元首、政府首脑或部长 及以上领导人等需提前四小时或一天左右准 备好。若贵宾晚间抵达，还应做好开夜床服 务。