2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导
中国移动服营厅会议管理指导手册
服营厅会议管理指导手册为规范服营厅的定期沟通与持续性问题改善，需明确规定各式会议模式，引导管理者以正确的方式进行有效会议,制定本手册。
一、会议范围：会议模式应包含沟通，团队经验分享，问题研讨及团队激励表扬等功能，并使服营厅所有成员均有参与之机会。
二、主要职责说明：店面经理负责推动所有会议的执行及会议结果的落实；服务人员可轮流担任主持人，主持人需负责整个会议的安排；参与者需负责对主题资料准备，并对后续行动计划负责；店面经理及值班长需负责督导主持人，必确保会议执行的成效。
三、实施原则：（一）班前会模式1、目的为每日上班前的强化及提醒会议；尽量创造良好气氛，隔离负面情绪，提高团队的士气与合作精神；服务规范强化训练、进行站姿、微笑、服务用语强化指正案例分享和分析；文件传达与业务知识的学习，主持人以各种有效其他形式宣达；由服务人员轮流主持，培养领导能力，提升服务人员的归属感。
2、组织形式：厅内店面经理、服务人员轮流主持每次上班前、后10-15分钟（不超过20分钟）地点:服营厅/后台形式互动或角色演练站成两排或圆圈排队3、流程:晨会六步曲4、检讨方式：店面经理或值班长可于前一天检验一下主持人隔天要宣达的内容，包括—关健业务宣讲及互动方式—有否将重点信息融入团队（游戏）互动中—培养主持人主持会议能力—于会后应即时辅导主持人如何改善会议效果—可将主持人的每日经验记录，作为日后的参考5、晨会会议纪录范本（参考）（二）月例会模式1、目的为全员的沟通与分享会会议，强化团队沟通；为每月激励表扬会议，店面经理或管理人员应对表现优秀的服务人员进行适当激励表扬；强化正确的服务文化与服务理念；主持人需发挥更多的创意，让会议更多彩；重视成员的参与感及投入，培养服营厅的向心力与荣誉感。
2、组织形式：由经理/值班经理主持每次会议不超过1.5小时全体大会（不分组）会前收集经验分享资料表扬服务明星榜（前三名）3、流程：范例（会议内容）：主持人会前收集有关服务明星榜以及经验分享名单将业务重点，以精简方式报告，并寻求反馈意见邀请经验分享者报告每人约五分钟内容（包括个人工作经验或趣闻分享，约选4～5人）根据营业人员每月综合考核成绩，公布每月服务明星排行榜，并须发每位服务明星的奖品4、月度会议纪录范本（参考）。
中国移动分公司营业厅服务规范手册
中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。
其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。
对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。
不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。
只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。
使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈小姐，张先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
中国移动营业厅岗位标准作业指导 综合咨询岗
中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的............................................................二、范围............................................................三、岗位职能........................................................四、岗位工作模块....................................................五、综合咨询岗位人员作业指导........................................（一）主动迎客........................................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（二）回答客户咨询、宣传推荐业务......................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（三）客户引导和教育..................................1、工作要点.......................................2、咨询解释案例...................................（四）现场协调、维持秩序..............................1、工作要点.......................................2、场景示范.......................................（五）台席环境维护....................................1、保险箱管理.....................................2、班后注意事项...................................2、台席勤整理..................................... 附录................................................................咨询台席物品管理规范..................................营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加强该岗位人员服务标准提升二、范围本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流动咨询岗位人员。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
营业厅班长的职责执行总结
营业厅班长的职责执行总结一、前言随着我国经济的快速发展，通信行业的竞争日益激烈，作为营业厅班长，肩负着带领团队提供优质服务、提高客户满意度的重要使命。
本总结旨在梳理班长在职责执行过程中的关键点，以期不断提高工作效率和服务质量。
二、职责概述营业厅班长作为营业厅团队的核心，主要职责包括：团队管理、客户服务、业务执行、营业厅运营等方面。
1. 团队管理（1）负责团队的日常管理，包括考勤、工作分配、绩效考核等。
（2）培训新员工，提高团队整体业务水平和服务技能。
（3）关注员工工作状态，及时解决团队中存在的问题，提升团队凝聚力。
2. 客户服务（1）主动接待客户，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）解决客户问题，提高客户满意度。
（3）收集客户意见和建议，不断优化服务流程。
3. 业务执行（1）熟练掌握各项业务流程，确保业务准确无误。
（2）监督业务执行进度，确保各项业务按时完成。
（3）配合公司政策，推动业务发展，完成销售任务。
4. 营业厅运营（1）负责营业厅的日常运营，确保营业厅环境整洁、秩序井然。
（2）协调与其他部门的合作，提高营业厅整体运营效率。
（3）参与营业厅营销活动的策划与实施，提升营业厅业绩。
三、职责执行要点1. 团队管理（1）建立完善的工作分配机制，确保每位员工明确自己的职责。
（2）定期进行团队培训，提升员工业务水平和服务技能。
（3）注重员工关怀，关心员工工作和生活，提升团队凝聚力。
2. 客户服务（1）主动问候客户，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）掌握沟通技巧，善于倾听客户意见，解决问题。
（3）注重客户反馈，不断优化服务流程。
3. 业务执行（1）熟练掌握各项业务流程，确保业务准确无误。
（2）建立业务执行监督机制，确保各项业务按时完成。
（3）积极参与业务培训，提升自身业务能力。
4. 营业厅运营（1）制定营业厅运营规范，确保营业厅环境整洁、秩序井然。
（2）加强与相关部门的沟通协作，提高营业厅运营效率。
（3）积极参与营销活动策划与实施，提升营业厅业绩。
移动公司客服班长岗位职责说明书
移动公司岗位职责说明书范例1、职位基本资料 职位名称 客服班长 职位编号 所属部门 客服部 职位编制 5人 直接上级 客服主管 职务序列 执行层直接下级 部门内员工管理幅度直接管理：1岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。
3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述 1）指标及任务分配（1）根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标； （2）月初把任务分配至个人。
2）工作安排及汇报（1）每周五9：00前提交本周工作总结及下周工作计划，每天下午18：00前提交工作日志，每周五准时参加客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位员工班长上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户并督促落实，每日下午15：20-15：30召开10分钟例会；（2）督促检查坐席人员的执行情况，做好上传下达，确保坐席人员及时了解并接受公司的方针、政策；（3）认真完成客服主管和现场经理安排的工作，并及时提交主管和现场经理所需要各项资料和数据，服从现场经理领导，带头遵守各项规章制度，以身作则。
3）业务沟通（1）经常与员工沟通，了解员工心态及需求，主动关心、帮助员工，多沟通、多交流，控制人员流失；（2）根据移动要求，做好各班人员业务分配，并保证业务分配的公平公正性；（3）每日与负责地市保持沟通，确保所负责地市业务的畅通性。
4）考勤管理（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（2）月末配合部门主管做好员工考勤及评扣统计工作。
5）现场管理及培训（1）负责客服中心现场管理工作，每20分钟进行现场巡视，对于不规范行为，认真做记录，给予正确的指导或评扣，保证良好的工作氛围；每天至少巡检10次，必须有详细的巡检记录；（2）负责班内人员的培训，并根据员工业务水平每月向培训师提出培训需求（每月30号前给文档形式提交至现场经理处）；（3）保证机房及设备的安全性，做好设备的统计及检查工作，发现问题及时反映给技术人员，并做好相应的记录。
大厅__值班长工作制度
大厅值班长工作制度一、总则为了加强大厅值班长工作的规范化、制度化管理，提高工作效率和服务质量，根据公司相关规定，制定本制度。
本制度适用于大厅值班长的工作行为规范和管理。
二、工作职责1. 大厅值班长是大厅服务工作的直接责任人，对大厅内的服务工作全面负责。
2. 严格执行公司的各项规章制度，确保大厅内的服务工作合规、有序进行。
3. 负责大厅员工的日常管理，包括考勤、工作分配、业务培训等。
4. 负责维护大厅内的秩序，确保大厅内的安全、卫生、设施设备正常使用。
5. 及时处理大厅内的突发事件，重大事项及时报告上级领导。
6. 负责大厅内的服务品质，不断提高服务质量，满足客户需求。
7. 完成上级领导交办的其他工作。
三、工作规程1. 大厅值班长需提前15分钟到达工作岗位，做好上班前的各项准备工作。
2. 大厅值班长应穿着整齐、干净，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
3. 大厅值班长需掌握大厅内各项业务的工作流程，熟悉各类业务操作。
4. 大厅值班长需对大厅内的员工进行日常业务检查，确保员工按照规定流程操作，提高工作效率。
5. 大厅值班长需对大厅内的客户进行满意度调查，及时了解客户需求，改进服务工作。
6. 大厅值班长需定期对大厅内的设施设备进行检查、维护，确保设施设备正常使用。
7. 大厅值班长需对大厅内的突发事件进行及时处理，重大事项立即报告上级领导。
8. 大厅值班长需对大厅内的安全、卫生情况进行巡查，发现问题及时整改。
9. 大厅值班长需对员工的业务培训工作进行安排和指导，提高员工的服务技能。
10. 大厅值班长需定期向上级领导汇报工作情况，对工作中遇到的问题和建议进行沟通。
四、工作纪律1. 大厅值班长需遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的安排。
2. 大厅值班长不得迟到、早退、擅自离岗，如有特殊情况需提前向上级领导请假。
3. 大厅值班长在工作期间不得大声喧哗、闲聊，保持良好的工作态度。
4. 大厅值班长不得在大厅内吸烟、饮酒，不得赌博、打架斗殴等违法行为。
中国移动服务标准管理作业指导书(DOC 9页)
中国移动服务标准管理作业指导书(DOC 9页)营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录一、目的..................................... 错误!未定义书签。
二、台席人员的工作职责......... 错误!未定义书签。
三、台席人员标准作业指导..... 错误!未定义书签。
（一）、业务办理....................................................................................... 错误!未定义书签。
（二）、台席前秩序维护和安抚 (9)（三）、台席环境维护 (10)✓✓✓如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，✓如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。
✓切忌躬身为客户办理业务；3）主动询问核实办理条件⏹主动问需要：营业员坐下，双眼正视客主动询问客户需要办理什么业务。
⏹ 明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。
4）正式受理⏹并进行品牌提醒 。
⏹事项。
⏹客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。
⏹台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料。
⏹当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；⏹如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
⏹当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。
当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户。
⏹营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”以免使等待的客户不满。
⏹办理完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的，询问注意使用客户的姓氏询问。
中国移动客户服务标准
中国移动客户服务标准总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。
二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。
本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。
1.营业厅服务标准1.1 自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。
各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。
1.2 营业厅外部环境1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。
1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。
1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。
1.3 营业厅内部环境1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。
1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。
1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。
1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。
1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。
1.4 营业厅服务功能1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。
3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。
售后服务中国移动台席人员服务标准作业指导书
（售后服务）中国移动台席人员服务标准作业指导书营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录壹、目的3二、台席人员的工作职责3三、台席人员标准作业指导4（壹）、业务办理4（二）、台席前秩序维护和安抚7（三）、台席环境维护7营业厅服务标准作业指导（台席岗位）壹、目的本作业指导书旨于帮助台席人员进壹步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，且通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员于顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责营业台席强调的是壹站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，且按照服务规范要求为客户办理每壹笔业务。
台席人员于服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所于台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写三、台席人员标准作业指导（壹）、业务办理1）班前准备⏹查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，且按照要求于晨会时和其他同事进行互检。
⏹练微笑：练习微笑壹分钟（如果是早班的营业员，可于晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）⏹理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；⏹正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当和客户目光接触时，应主动起身，点头微笑，热情招呼；⏹当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。
-中国移动台席人员服务标准作业指导书
营业厅服务标准作业指导（台席岗位）中国移动2010年1月目录一、目的 (3)二、台席人员的工作职责 (3)三、台席人员标准作业指导 (4)（一）、业务办理 (4)（二）、台席前秩序维护和安抚 (7)（三）、台席环境维护 (7)营业厅服务标准作业指导（台席岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。
本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需要。
因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
台席人员在服务方面的主要职责有：（1）按照服务规范要求准确、快速办理业务；（2）台席的秩序维护和客户安抚（3）客户教育（4）主动推荐新业务（5）维持所在台席以及周边的环境卫生为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写三、台席人员标准作业指导（一）、业务办理1）班前准备⏹查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互检。
⏹练微笑：练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）⏹理台席：准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钱、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；2）主动迎接⏹正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主动起身，点头微笑，热情招呼；⏹当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座。
移动作业指导书
移动公司客户经理职位《作业指导书》（一）职位职责一、负责集团客户营销服务工作，为集团客户提供业务咨询、受理、开通、培训等全方位、全过程的一条龙服务。
二、负责集团内个人客户品牌推进的具体执行，并根据省公司下发的《集团客户服务管理办法》及《全球通品牌服务规范》的相关要求为集团内的个人大客户提供规范服务。
三、根据公司任务要求，制定工作计划，并按时完成个人工作计划和交办的各项工作，形成工作日志和工作报告。
四、实施所管辖集团客户的发展和维系工作，按照集团客户服务规范提供服务，做好与集团客户的沟通和需求协调，确保集团客户服务目标的实现。
在发展和维系现有集团客户关系的基础上，还要负责潜在集团关系的建立与发展。
五、收集、分析、挖掘所管辖行业集团客户的信息与市场需求，特别是竞争对手和行业集团客户异动信息，并将信息及时反馈给客户服务主管，做好对行业集团客户的反馈和回复工作。
六、在产品经理协助下对集团客户实施新业务推广和演示工作，确保新业务的有效推广，提高集团客户对集团产品和业务的知晓率。
七、协助产品经理完成集团客户服务方案的设计、洽谈、合同签订,并跟踪实施过程，实施集团客户服务解决方案的售后服务工作，确保服务项目在集团内的普及使用和集团客户的满意。
八、负责集团客户售后服务工作。
接到客户故障申告，应立即通知相关部门处理，并跟踪事件的结果，及时作好协调工作。
集团客户遇有重**信障碍时，集团客户经理应以最快速度、最短时间处理，向客户及时通报进度，并向客户做好解释工作。
九、充分利用现有的集团客户系统为集团客户进行客户资料的收集、整理、存储与更新工作。
十、严格遵守和执行保密制度。
做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本公司情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
十一、严禁利用工作之便，向客户索要钱、物；严禁在工作时间办理私人业务。
十二、集团客户经理调离其岗位时必须将员工卡上缴回公司，由公司统一安排给接替的客户经理使用。
2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导
2-中国移动营业厅值班长服务标准作业指导营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2010年1月目录一、目的 (4)二、值班长的工作职责 (4)三、值班长工作内容 (5)（一）值班长每日必做 (5)1、班前工作 (5)2、班中工作 (6)4、班后会议 (8)（二）值班长每周必做 (8)（三）值班长每月必做 (9)营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。
现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。
值班长的主要职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。
（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。
为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记⑤灵活调配保秩序⑥班后会议别忘记三、值班长工作内容（一）值班长每日必做1、班前工作每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。
主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策通知等相关文件的传好班前会记录。
班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。
切忌在班前批评打击员工工作积极性。
➢班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
内容包括：①营业厅环境卫生；②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；③检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；④对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；2、班中工作➢现场巡检上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。
10086值班经理标准化管理手册
10086值班经理标准化管理手册(征求意见稿）为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。
一、班组例会问题：班组例会，由班组长或班组长指定的相关人员主持的所有班组成员参加的就班组的业务运作、内部管理等事宜进行定期交流沟通的会议.1、班前会多长时间较适宜？主要内容有哪些？班前会大约限定为10—15分钟。
值班经理可利用班前会较短时间，来提高员工工作意识，明确工作目的，并对前一天工作中的问题进行简要总结，既能增强班组的团结和凝聚力，又能创造出一个良好的工作氛围。
2、班前会现场互动主要干些什么？班组通报内容主要是哪些？为提高班组员工工作激情，消除工作压力，一般会在班前会上做一些现场互动，根据意见汇总，主要进行一些小游戏、做健美操、讲笑话等内容。
班组指标通报则包括个人话务量、差错、满意率，班组话务量、差错、满意率，以及近期客户投诉问题。
3、如果班组某一员工经常上班迟到，怎样处理？如果是第一次则直接按照相应考勤制度做处理；第二次班前会让所有员工一起等他（她），等到之后先给大家讲述迟到的原因(这们即能让其他人引起重视，也让他个人觉得不好意思),然后再罚他给大家表演一个小节目；第三次继续迟到，做为值班经理应当牺牲一点个人时间,每天提醒电话提醒员工,到出门时间我会给打电话,做好提前准备。
对于一位员工进行反复的提醒，在制度要求的范围内适当的给予人性化的帮助,可以帮助员工客服生活中的不良作风。
4、在班前会或班后会期间违反纪律的员工怎样处理？部分员工在班前会或班后会上不注意个人影响,经常违反会间纪律要求,值班经理在对待此类员工时,应当从每个人的性格不同点出发，采取不同处理方式.建议对与此类员工通过一些比较严厉的方式来给予回击,要能较好的利用相关规章制度。
比如:让他（她）出去或者会给他（她）一些难看.员工表现的好坏是具有感染性的，表现好的员工会带动身边的员工越来越好，表现不好的也是一样。
中国移动营业厅岗位标准作业指导
中国移动营业厅岗位标准作业指导中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的1二、范畴1三、岗位职能1四、岗位工作模块3五、综合咨询岗位人员作业指导4（一）主动迎客41、工作要点42、场景示范4（二）回答客户咨询、宣传举荐业务51、工作要点52、场景示范7（三）客户引导和教育81、工作要点82、咨询讲明案例9（四）现场和谐、坚持秩序141、工作要点142、场景示范14（五）台席环境爱护161、保险箱治理162、班后注意事项162、台席勤整理17附录18咨询台席物品治理规范18营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加大该岗位人员服务标准提升二、范畴本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流淌咨询岗位人员。
三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的咨询题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地点便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
综合咨询岗位人员的要紧服务职责：1．迎送客户2．回答客户咨询、宣传举荐业务3．客户引导和教育4．现场和谐、坚持秩序5．台席环境爱护营业厅综合咨询岗岗位职责表四、岗位工作模块五、综合咨询岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前预备查仪容：上班前先检查自己的仪容外表、着装装扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时刻交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：预备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钞票、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。
咨询台席物品摆放治理规范详见【附录】。
班长岗位作业指导书工作规范
子档发放给上级领导核对并填写奖惩申请通知书。
统计部门工作量等相关数据，协助主管完成周、月总 工作量统计
结及满意度或考评的整改，按时间上交电子档。
团队建设
协助主管组织完成部门会议和部门活动，做好部门团 队建设
完成其他工 积极完成部门主管以及公司临时交办的工作及任务
作任务
二、任职要求
1、教育、经验：中专（含）以上学历或护理、管理专业，1 年以上相关工作经验，
获得公司年度优秀员工者优先。
2、专业能力：
（1）熟练操作 OFFICE 办公软件，能运用 EXCEL 进行工作量数据汇总分析。
（2）良好的写作技能。
（3）较强的语言表达和沟通协调能力，良好的计划总结能力。
（4）具备处理一般突发事件应急能力。
（4）督促试用期后一周内完成体检，体检异常需跟
踪复查和就医情况并有记录。
（5）协助主管完成新员工试用期考核（试用期后一
周内完成）
员工培训 （1）协助主管完成在岗员工培训并督察培训效果。
（2）整理规范所有培训资料。
（3）未参与培训员工需补训，不合格员工重新培训
直到合格为止。
针对员工的表扬需及时记录，并当天处理好退红包、
物资管理
品、手机、平板电脑等）的登记入库、发放、领取保 管、收回、报废等，并定期进行盘点，保证账物相符。
（2）协助主管完成部门节假日福利物资发放与登记。
（1）协助人力资源部在员工入职后 2 月内完成新员
工培训。
（2）负责新员工的带教安排和试岗情况跟踪。
（3）协助部门完成新员工的技能培训并督察培训效
新员工管理 果。
（5）具备良好的协作精神及服务意识。
（6）具备创新服务理念，提出工作改进建议并执行的能力。
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营业厅服务标准作业指导
（值班长岗位）
中国移动
2010年1月
目录
一、目的 (3)
二、值班长的工作职责 (3)
三、值班长工作内容 (4)
（一）值班长每日必做 (4)
1、班前工作 (4)
2、班中工作 (4)
4、班后会议 (6)
（二）值班长每周必做 (6)
（三）值班长每月必做 (7)
营业厅服务标准作业指导
（值班长岗位）
一、目的
本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责
营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。
现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。
值班长的主要职责有：
（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。
（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。
为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：
①班前会议提提神
②着装台席检查细
③监督指导要精细
④巡视工作时时记
⑤灵活调配保秩序
⑥班后会议别忘记
三、值班长工作内容
（一）值班长每日必做
1、班前工作
每日早上营业前15分钟，准时组
织召开班前会。
主要内容包含总结昨日工作
情况、营销服务政策通知等相关文件的传
好班前会记录。
班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。
切忌在班前批评打击员工工作积极性。
班前检查
营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
内容包括：
①营业厅环境卫生；
②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情
况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；
③检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等
单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；
④对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队
机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；
2、班中工作
现场巡检
上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。
其他巡检时间可安排在在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱
时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：增开台席等）。
巡检过程中关注员工仪容仪表的保持情况和服务纪律表现，发现问题及时向员工做提醒，特别要做好交接班时刻的纪律监督。
巡检中应注意营业厅内外环境状况以及厅内有关硬件设施设备的情况，发现问题及时要求相关责任人提醒并及时（值班长、保安）进行整改。
对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。
需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决。
采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；抽查内容包括：营业人员的微笑、服务三主动等关键点情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。
发现违规行为应及时指导，要求立即改正。
做好现场评分与“工作日志”记录；随机抽测业务知识时，以最近的业务知识重点为主。
巡检的结果应做记录，有条件的可进行拍照。
标监控
查看系统业务报表，对本厅营业员的服务达标情况及业绩完成情况进行监控；
现场协调
现场服务全过程管理，掌控营业现场良好的工作秩序，处理意外事件，提供补救式服务，帮助营业人员处理遇到的疑难问题，负责在职权范围内处理营业人员职权之外的客户需求，受理营业员无法解决的客户投诉，处理意见簿客户投诉，向店长汇报检查情况与其他值班长进行沟通。
①引导顾客排队，阻止顾客插队，发现台席有拥堵的现象，及时进行疏
导。
②当发现营业厅里人员拥挤时，值班长应进入现场担当导购职责或者增开台
席，担当台席人员为客户办理业务。
③台席前等候人数过多时，适当引导顾客到休息区等候。
④当有顾客情绪烦躁时，值班长/值班长需要及时到现场安抚顾客情绪，递
送茶水，利用技巧安抚顾客情绪。
⑤如果有自助设备，分流顾客到自助服务区，协助、教育顾客使用自助设备；
⑥厅内等候人数过多，顾客等候时间严重超标（超过20分钟），值班长需
安排预约受理展开，协助店长进行预约受理工作。
⑦处理客户投诉，根据时限要求处理由于各种原因引起的其他人员无法处理
的营业厅内客户投诉、网上转来本厅的客户投诉，并对客户做定期回放。
沟通辅导
及时了解员工思想动态和工作情况，定期进行沟通辅导；
上报下达
根据每日实际情况，将标杆厅的市场、客户和员工等相关信息向上级部门进行汇报，并同时收阅、传达公司文件；
工作记录
根据营业当日实际情况记录标杆厅工作日志。
4、班后会议
班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。
对个别表现不佳的员工进行交流沟通，指出问题，了解原因，要求改进，对于当日受到客户投诉的员工，可以帮助其进行疏导，改善心理状态，以短信/邮件形式向厅内人员传达当天的情况，包括需表扬和需注意的事项等。
（二）值班长每周必做
1、改进：根据上周对标杆厅的检查情况制定改进方案，结合服务短木板、
现场检查等情况对标杆厅的服务弱项进行整改；
2、实施：组织本标杆厅营业员召开周例会，传达上级部门有关文件要求，
对上周工作进行分析总结，布置下周工作，；根据上周制定的服务弱项
检查计划，对标杆厅进行针对性检查，每周对营业员进行口试，监控营
业员的改进进度及完成情况。
做好文件、档案资料、营业物品的清点和
盘点，做好标杆厅现场的6S管理工作；
3、培训：对本周下发的重点业务知识组织及时培训工作，对工作中存在的
问题利用晨会、班后会、例会、培训等机会对营业员进行讲解，避免再次出现类似问题。
完善团队基础建设内容，对各项记录登记情况进行自我检查；
4、总结：向店长上报标杆厅案例及一周工作总结，同时做好厅内优秀案例、
失败案例（典型案例）的点评，根据检查结果提出每周客户咨询热点、客户投诉热点、业务培训、服务创新、管理信息、分析普遍存在的问题，提出改进方案；统计放号量和营销进度，并形成相应报表。
（三）值班长每月必做
1、计划：对服务中人员动态、业务流程、环境设施、服务产品等方面存在
的问题进行分析并提出整改建议，制定提交下月的工作计划；
2、实施：与标杆厅店长做好标杆厅检查，及时检查标杆厅各类物资，适时
提出需求，做好标杆厅内部行政管理、考勤、报销、终端销售、保安人员评定上报等工作；配合店长完成业务统计工作；落实本月帐款、票、卡、物结清情况；做好标杆厅在岗员工、新进员工的测评与评估；做好标杆厅制度的下发与执行及各项竞赛活动的组织与开展工作；
3、总结：每月上报值班长月报，对于标杆厅店长制定的各项整改方案的具
体情况进行评估，并向标杆厅店长提交评估结果与合理化建议，协助标杆厅店长做好整改工作的总结报告。
4、改进：协助标杆厅店长，根据各级下发的检查、投诉、管理通报进行自
查，有效落实标杆厅的整改方案。
5、考核：配合标杆厅店长开展月度考核工作，提供详实的检查记录，作为
对标杆厅人员进行考核的重要依据。