最新第四章旅游景区投诉处理教案资料
旅游投诉及处理教案
《旅游投诉及处理》教案
1、学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。
当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。
后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。
因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。
2、学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。
投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。
相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。
3、教学目标
知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容
（2）掌握旅游投诉产生的原因
（3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点
情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、教学准备
多媒体教室
6、教学设计过程。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
游客投诉处理管理制度
游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。
第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。
第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。
第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。
第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。
第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。
第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。
第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。
第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。
第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。
第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。
第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。
第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。
第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。
第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。
第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。
第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。
第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。
旅游景区投诉处理教案
三、客人投诉时的表达方式
3、失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而 厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深 深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类 客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是 自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达 到某种程度的补偿。
四、处理投诉的原则和方法
四、处理投诉的原则和方法
三、客人投诉时的表达方式
１、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们 力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的 表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看 法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成 人自我状态。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、客人投诉时的表达方式
２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生 不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一 吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其 词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干 脆利落地彻底解决问题。
一、正确认识游客投诉行为
1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表， 是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向景区投诉，给景区提供了挽回 自身声誉机会。
二、基层管理中的投诉类型
就客人投诉内容不同，可分为： 对景区某工作人员服务态度的投诉； 对景区某项服务效率低下的投诉； 对景区设施设备的投诉； 对服务方法欠妥的投诉； 对景区违约行为的投诉； 对商品质量的投诉； 其他。
旅游景区投诉处理
一、正确认识宾客投诉行为
客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足， 实际上，投诉也正是客人对景区、对景区员工服务工 作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何景区任 何员工都不希望有客人投诉自己的工作，这是人之常 情。然而，即使是世界上最负盛名的景区也会遇到客 人投诉。成功的景区善于把投诉的消极面转化成积极 面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的 再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看 到投诉对景区的消极影响，更重要的是把握投诉所隐 含的对景区的有利因素，变被动为主动，化消极为积 极。
景点导游：投诉处理服务案例
投诉处理服务案例【案情陈述】一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。
在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。
同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。
同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。
游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。
管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。
从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。
【案例分析】案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。
管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。
同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。
因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。
旅游景区游客投诉处理办法
旅游景区游客投诉处理办法
为完善旅游景区优质服务规范，提高优质服务工作质量，特制定本办法。
一、宣教部、公安科、票务科、游客服务中心负责受理投诉。
二、宣教部、票务科接到投诉（口头、书信、电话）应做好记录。
并以信息交流单的形式传递到创优办。
三、创优办定期对收集到的投诉信息进行汇总，分析原因，将结果报告院领导并传递到相关部门。
四、对投诉的处理应遵循以下原则：
1.对观众当面提出的投诉意见，能当面解释、说明、解决的要现场进行处理。
不能处理解决的，及时向领导及相关部门汇报。
待问题解决后，及时向投诉者反馈信息，让观众满意。
2.处理信件投诉应进行编号登记。
重大问题请领导传阅，并由专人负责深入调查了解，逐级落实。
待问题落实后，属于本单位责任的，要及时向投诉观众赔礼道歉或进行经济赔偿，对责任人或部门提出批评教育，情节较重者报上级给予处理。
对一般性投诉、与事实有出入的投诉，待问题调查清楚后，及时向投诉观众做出书面说明、解释。
3.对观众采取的不同形式的投诉。
工作人员都要认真对待，做好耐心细致的解释工作，使观众在参观游览过程中出现的问题得到圆满解决，使每件投诉有回音，每次处理有结果。
4.对观众的投诉，工作人员要头脑冷静，不得与观众发生任何争
执，要做耐心细致的思想工作，和观众达成共识，做好我院的优质服务管理工作。
游客投诉处理制度范文（五篇）
游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。
2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。
(5)漏点或错点游客人数。
(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。
(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。
针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。
二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。
景区游客投诉处理流程讲课教案
景区游客投诉处理流
程
景区游客投诉处理流程
游客投诉处理的处理流程：收到游客投诉→工作人员做好记录（立即解决，并致歉意）→不能立即解决的，应安慰客人并留下联系方式→或转由相关部门调查处理→质检部跟进处理情况，并将处理结果反馈给游客→按照规定做好投诉记录。
1、投诉电话保持畅通和专人值守，必要地点有专人值班，接受游客现场投诉。
2、投诉处理人员做好处理投诉事项的准备工作，纸、笔和必要的录音等设备，重要地段监控保持正常状态。
3、接到游客投诉时，应当首先安抚其情绪，耐心倾听其投诉事项，并记录投诉要点。
4、受理员要表达对其投诉的重视，认真做好记录，记录下对方的联系方式。
5、根据游客投诉事项，深入了解投诉对象或事实依据，与主要人员取得联系，掌握游客投诉的第一手资料。
6、根据了解具体情况，分析其为有效或无效投诉，主动向上级汇报情况，并与负责人达成投诉的基本处理意见。
7、主动联系投诉的游客，对投诉事由进行解释，并向游客回复处理结果；游客不满意再进行协商，有效投诉达到基本满意，无效投诉要解释清楚、明了。
8、不能处置时，由部门负责人是行处理；部门负责人不能处理时，由景区管理处出面，最后由公司领导出面解决。
9、在处理投诉过程中，要对投诉处理进行风险评估，做好应对策略，以及向上级汇报相关情况。
10、关注网络舆情，负责任地提出回复意见，向上级汇报回复意见后，由授权人员进行回复。
11、做好各个时段内投诉处理的资料备份，定期形成报告及分析，提出整改措施。
旅游景区游客投诉处理流程
旅游景区游客投诉处理流程第一章：投诉接收与初步处理 (2)1.1 投诉接收方式 (2)1.2 投诉初步分类 (2)1.3 投诉记录与保存 (3)第二章：投诉责任判定 (3)2.1 判定投诉责任标准 (3)2.2 责任判定流程 (3)2.3 责任判定结果通知 (4)第三章：投诉处理方案制定 (4)3.1 制定处理方案原则 (4)3.2 处理方案内容 (5)3.3 处理方案审批 (5)第四章：投诉处理实施 (5)4.1 投诉处理实施步骤 (5)4.2 处理过程中沟通协调 (6)4.3 处理结果记录与反馈 (6)第五章：投诉处理结果评估 (7)5.1 评估处理结果标准 (7)5.2 评估流程与方法 (7)5.3 评估结果应用 (8)第六章：投诉处理满意度调查 (8)6.1 满意度调查方法 (8)6.2 调查结果分析 (8)6.3 改进措施制定 (9)第七章：投诉处理档案管理 (9)7.1 档案管理规范 (9)7.1.1 档案分类 (10)7.1.2 档案编号 (10)7.1.3 档案整理 (10)7.2 档案保管与查阅 (10)7.2.1 档案保管 (10)7.2.2 档案查阅 (10)7.3 档案保密与销毁 (11)7.3.1 档案保密 (11)7.3.2 档案销毁 (11)第八章：投诉处理培训与宣传 (11)8.1 员工培训内容 (11)8.2 培训方式与方法 (12)8.3 宣传工作 (12)第九章：投诉处理监督与考核 (12)9.1 监督机制 (12)9.1.1 建立投诉处理监督机制 (12)9.2 考核指标与标准 (13)9.2.1 确定考核指标 (13)9.2.2 制定考核标准 (13)9.3 考核结果应用 (13)9.3.1 奖惩机制 (14)9.3.2 人员调整与培训 (14)第十章：投诉处理制度完善 (14)10.1 制度修订原则 (14)10.2 制度修订流程 (14)10.3 制度宣传与培训 (15)第十一章：投诉处理案例分析 (15)11.1 典型投诉案例 (15)11.2 案例分析与总结 (16)11.3 案例库建设 (16)第十二章：投诉处理与景区质量管理 (17)12.1 投诉处理与质量管理关系 (17)12.2 提升景区质量管理措施 (17)12.3 持续改进与优化 (18)第一章：投诉接收与初步处理1.1 投诉接收方式在现代社会，客户投诉已成为企业不断优化服务的重要途径。
旅游景区投诉处理
旅游景区投诉处理
1、投诉制度健全，设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员，在景区售票处、网站/网页
上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。
2、及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。
3、投诉处理程序
3.1景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，可按附录A的格式填写景区
《旅游投诉登记表》。
3.2景区应迅速调查核实情况，在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理
意见。
3.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉；
3.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执；
3.5涉及法律问题的，依照法定程序处理。
3.6景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、
证据和处理意见。
3.7景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应当在收到之日起10个工作日内反馈
投诉的基本事实、证据和处理意见，报投诉管理部门。
第四章旅游景区投诉处理教案
4.3投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。
小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。
在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。
同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。
由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。
马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。
旅游景区游客投诉处理制度范本
旅游景区游客投诉处理制度一、总则第一条为了加强旅游景区游客投诉处理工作，提高服务质量，维护游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于旅游景区（以下简称景区）对游客投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条景区应当设立游客投诉处理机构，明确投诉处理负责人，负责游客投诉的处理工作。
第四条景区应当建立健全游客投诉处理制度，确保投诉处理工作的公正、公平、公开。
二、投诉接收第五条景区应当设立专门的投诉接待场所，并在景区入口、服务中心等显眼位置设置投诉指引牌。
第六条景区工作人员在接到游客投诉时，应当立即停止手中的工作，主动迎接游客，引导游客到投诉接待场所。
第七条投诉接待人员应当具备良好的职业素养，热情、耐心地倾听游客投诉，并认真记录投诉内容。
三、投诉处理第八条景区应当对投诉内容进行分类，并根据投诉的性质、紧急程度等制定相应的处理措施。
第九条景区应当立即对投诉内容进行调查核实，并根据调查结果采取相应的整改措施。
第十条景区在处理投诉过程中，应当及时与游客沟通，告知处理进展情况，并根据游客的需求提供相应的服务。
第十一条景区在处理投诉过程中，如需其他部门协助的，应当及时向上级领导或相关部门报告，并积极协调解决。
第十二条景区在处理投诉过程中，如发现违法行为，应当及时报告有关部门处理。
四、投诉反馈第十三条景区应当在接受投诉后第一时间向游客反馈处理结果，并根据游客的需求提供书面投诉处理结果。
第十四条景区应当对投诉处理结果进行记录，并归档保存。
五、投诉处理后续工作第十五条景区应当对已处理的投诉进行总结，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第十六条景区应当定期对投诉处理工作进行检查，发现问题及时整改。
第十七条景区应当加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和水平，减少游客投诉的发生。
六、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归景区所有。
通过以上制度的实施，有助于景区更好地处理游客投诉，提高服务质量，保障游客的合法权益，促进景区的可持续发展。
旅游景区游客投诉处理管理规程
旅游景区游客投诉处理管理规程一、前言旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。
然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。
为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。
二、游客投诉的重要性游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在的问题。
通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。
三、投诉渠道1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供书面记录。
2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。
四、投诉受理1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区内部事宜相关的投诉内容。
2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的投诉。
收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。
五、投诉处理1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。
对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。
2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。
将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。
3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。
4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。
六、投诉统计和分析景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。
通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。
七、加强培训和管理1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。
景区投诉处理教案
景区投诉处理教案教案标题：景区投诉处理教案教案目标：1. 了解景区投诉处理的重要性和必要性；2. 掌握景区投诉处理的基本原则和步骤；3. 培养学生解决问题的能力和沟通技巧。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：你们是否曾去过景区旅游？在旅游过程中是否遇到过不满意的情况？2. 讨论学生在旅游过程中遇到的问题和不满意的情况，并引导学生思考如何解决这些问题。
二、理论讲解（15分钟）1. 介绍景区投诉处理的重要性和必要性，包括保护游客权益、提高景区服务质量等方面的作用。
2. 解释景区投诉处理的基本原则，如及时响应、公正公平、保护游客隐私等。
3. 分步骤介绍景区投诉处理的基本流程，包括接受投诉、调查核实、协商解决、跟进反馈等。
三、案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的景区投诉案例，让学生分组讨论并提出解决方案。
2. 每个小组选择一位代表分享他们的解决方案，并进行讨论和反馈。
四、角色扮演（15分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演不同的角色，如游客、景区工作人员、投诉处理人员等。
2. 设定一个景区投诉案例，让学生进行角色扮演，并模拟投诉处理的过程。
3. 角色扮演结束后，进行讨论和总结，评价各组的表现以及投诉处理的效果。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结景区投诉处理的重要性、基本原则和步骤。
2. 引导学生思考如何在实际生活中应用所学的投诉处理技巧，提高解决问题的能力。
3. 鼓励学生积极参与社会实践活动，提高对景区服务质量的监督和改善意识。
教案评估：1. 学生在案例分析和角色扮演环节的表现和参与度；2. 学生对景区投诉处理的理解程度和掌握情况；3. 学生在总结与拓展环节的思考和回答。
教案拓展：1. 邀请景区工作人员或投诉处理人员来学校进行讲座，分享他们的经验和案例；2. 组织学生实地参观景区，观察和记录可能引发投诉的问题，并提出改进建议；3. 开展关于消费者权益保护和投诉处理的主题班会或讲座，提高学生的法律意识和维权意识。
游客投诉的处理教案
游客投诉的处理教案教案标题：游客投诉的处理教案教案目标：1. 了解游客投诉的重要性和处理的必要性。
2. 掌握处理游客投诉的步骤和技巧。
3. 培养学生解决问题和处理投诉的能力。
教学重点：1. 游客投诉的意义和影响。
2. 游客投诉的处理步骤。
3. 游客投诉的处理技巧。
教学难点：1. 如何妥善处理游客投诉。
2. 如何有效沟通和解决问题。
教学准备：1. 投诉案例分析材料。
2. 角色扮演活动所需的道具。
教学过程：步骤一：导入（5分钟）1. 引入话题：游客投诉的意义和影响。
2. 提问学生是否有过游客投诉的经历，以及投诉对景区或旅游业的影响。
步骤二：理论讲解（15分钟）1. 介绍游客投诉的定义和种类。
2. 解释游客投诉对景区或旅游业的影响。
3. 分析游客投诉的处理步骤：接收投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈结果。
步骤三：案例分析（20分钟）1. 提供几个真实的游客投诉案例。
2. 学生小组讨论并分析每个案例，确定处理步骤和技巧。
3. 每个小组选择一位代表分享他们的分析结果。
步骤四：角色扮演（20分钟）1. 分发角色扮演卡片，每个学生扮演不同的角色：游客、景区员工、管理人员等。
2. 学生们根据所分配的角色扮演投诉和处理的情景。
3. 角色扮演结束后，学生们反思并讨论他们在处理投诉过程中遇到的困难和解决方法。
步骤五：总结与评价（10分钟）1. 总结游客投诉的处理步骤和技巧。
2. 学生们分享他们在角色扮演中的体验和收获。
3. 教师评价学生的表现，并提供进一步的指导和建议。
教学延伸：1. 学生可以根据自己的经历或观察，撰写一份游客投诉处理报告。
2. 学生可以进行实地考察，了解不同景区或旅游业对游客投诉的处理方式和效果。
教学资源：1. 游客投诉案例材料。
2. 角色扮演卡片。
教学评估：1. 角色扮演中学生的表现和解决问题的能力。
2. 学生对游客投诉处理步骤和技巧的理解程度。
3. 游客投诉处理报告的质量和深度。
教学反思：通过本节课的教学，学生将了解到游客投诉的重要性和处理的必要性，掌握处理游客投诉的步骤和技巧，培养解决问题和处理投诉的能力。
导游业务游客投诉教案
导游业务游客投诉教案教案标题：导游业务游客投诉教案一、教学目标：1. 了解导游业务中可能出现的游客投诉情况；2. 掌握处理游客投诉的基本流程和技巧；3. 提高导游在应对游客投诉时的沟通能力和解决问题的能力。
二、教学内容：1. 游客投诉的种类和原因分析；2. 游客投诉的处理流程；3. 导游在处理游客投诉时的沟通技巧；4. 导游在解决问题时的应对策略。
三、教学重点和难点：重点：游客投诉的处理流程和导游在处理投诉时的沟通技巧；难点：如何在处理游客投诉时保持冷静和理性，有效解决问题。
四、教学方法：1. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生了解游客投诉的种类和处理方法；2. 角色扮演法：安排学生扮演导游和游客，进行游客投诉情景模拟，培养学生的处理投诉能力；3. 讨论交流法：组织学生就游客投诉的处理流程和技巧展开讨论，促进思维碰撞和经验分享。
五、教学过程：1. 游客投诉的种类和原因分析（15分钟）- 介绍常见的游客投诉种类，如服务态度、行程安排、景点介绍等；- 分析游客投诉的原因，如沟通不畅、信息不准确、服务不到位等。
2. 游客投诉的处理流程（20分钟）- 介绍游客投诉的处理流程，包括接受投诉、了解投诉、解决投诉、跟进服务等环节；- 强调在处理投诉时要及时、妥善、公正地解决问题。
3. 导游在处理游客投诉时的沟通技巧（25分钟）- 分析导游在处理游客投诉时应该具备的沟通技巧，如倾听、表达、理解、回应等；- 给出实际案例，让学生讨论如何运用有效的沟通技巧来化解矛盾。
4. 导游在解决问题时的应对策略（20分钟）- 探讨导游在面对游客投诉时的解决问题策略，如调整行程安排、协调景点服务、提供补偿等；- 强调导游要具备解决问题的能力和决策的果断性。
六、教学工具：1. PowerPoint课件：用于呈现教学内容和案例分析；2. 角色扮演道具：用于模拟游客投诉情景的角色扮演。
七、教学评价：1. 案例分析报告：要求学生针对一个真实案例进行分析和解决方案提出报告；2. 角色扮演表现评价：观察学生在角色扮演中的表现，评价其处理游客投诉的能力和技巧。
旅游景区投诉处理回答
附件3XXX景区投诉处理回答脚本模板为及时高效处理游客投诉及意见反馈,提升本部门员工应对投诉处理的能力,规范语言,特制定投诉处理回答脚本;一、投诉类型1.候车时间过长此类型游客由于候车时间长再加上天气太热或太冷等原因,一般会先发泄情绪,因此在回答过程中首先安抚游客情绪,其次向游客表示会尽快予以解决;回答脚本：您好,我非常理解您的心情,我也能感受到您现在非常的着急,但是请您不要担心,景区小火车是按时准点出发的,每十五分钟一班,可能会因为游客较多或游客上下车时间过长稍有延迟,请您再耐心等待,我这边会立刻联系交通部门了解小火车发车情况,尽快为您解决;2.滑板、平衡车等助力工具禁止入园此类型游客一般是因为无法满足他们的要求而抱怨产生的投诉,因此回答时一定要站在游客的角度尽量得到游客的理解;回答脚本：您好,我非常明白您想带着滑板车入园的想法,但是非常抱歉,景区山路坡度较陡容易引发安全事故,确实出于对您的安全考虑,出行在外最重要的就是交通安全,还请您理解;另外您的滑板车可以寄存在游客服务大厅的咨询服务台,感谢您的理解与支持;3.只允许年卡上照片的人入园此类型的游客一般是办卡当时没有理解清楚办卡的政策,或者时间长忘记了使用规则,部分游客可能会借此责怪当时办卡员工没有告知或不清楚这项规则坚持免费入园,因此回答时既要向游客解释清楚也要维护景区的利益;回答脚本：您好,我非常能明白您的心情,但是很抱歉,年卡的使用范围仅限于年卡上有照片的这几位,在年卡需知上也有详细说明,如果年卡上没有照片,丢失的话被别人捡去使用,因此附上照片也是为了维护您个人的权益,希望您能理解;4.投诉景区工作人员态度问题此类型的投诉一般在景区旺季时出现,由于客流量较大,游客本身心情烦躁再加上没有得到温馨周到的服务,因此更易引发冲突;在回答此类型游客时一定要先安抚情绪,让游客感觉到被重视;回答脚本：您好,请您先消消气,出来玩就是想有个好心情,您说是吧如果是我们的服务让您不满意,我们一定会高度重视的,也谢谢您能给我们反馈,请您先到贵宾室稍微休息一下,向我们讲述一下事情的经过,如果查证属实我们一定会给您一个满意的答复,同时我们一定会加强员工培训,也欢迎您对我们的工作与服务随时监督;5.在景区受伤求补偿的投诉此类型的游客一般在受伤后会及时联系其团队负责人或亲朋好友处理,因此面对此类型的投诉本着以人为本的原则首先要辅助游客做好伤口清理及救助的工作并及时了解事发经过,因此回答时既要安抚游客情绪也要注意在权限范围内进行恰当的回复;事故严重时及时汇报上级领导,涉及索赔事宜及时通知相关负责人跟进;回答脚本：您好,很抱歉发生这样的事情,请各位先到贵宾室稍微休息一下,这边有急救药箱,可以为伤者简单清理下伤口,咱们先帮助缓解伤者的伤势,这是最重要的,请您告知我们事情经过并填下记录表,请您放心后续问题我们也会及时跟进了解并及时为您解决问题的;6.自行车超出时间不多却按半小时计算的此类型游客一般是觉得自己早已回来,其超出时间是浪费在排队上或者还车上,因此认为不合理,部分游客可能会借题发挥想让售票员免除半小时的费用,在回答此类型的游客时切记不要据理力争只要表达出收费的合理性、解释到位即可;回答脚本：您好,先生,请您先不要生气,请您放心,我们是不会多收取您的费用的,您看我们的展牌上已经标出超过半小时的按半小时计算,而且我们在开出收费单时已经为您预留了5分钟的推车时间,所以您推车和还车的时间是不算在其中的,请您放心;在现场人不多的时候如果游客实在无理取闹,几分钟的时间也可以不用计较,但现场游客集中时一定要态度温和地维护景区利益,以防止游客有样学样,避免引起集体起哄的事件;7.自行车在路上损坏耽误返回此类游客由于自行车损坏一路推回,消耗体力且影响了游玩心情还可能会多付费用,故而会表现的情绪激动,由于我们无法确定是车辆检查不过关还是游客人为损坏,因此回答此类型游客时本着以人为本的原则首先关注游客身体是否无碍并表达歉意,其次向修车师傅了解下自行车状况,无人为损坏的迹象,在收取费用时要根据情况适当收费或不收费;回答脚本：您好,很抱歉发生这样的事情,请问您有无受伤如受伤：请您至游客服务中心医务室清理检查下伤口请您简单的描述一下事情的经过,我们会尽快为您处理,另外请您放心如果是由车辆损坏所形成的时间费用我们是不会收取;8.之前北门开放现在禁止从北门进此类型的游客由于之前从北门进来过,或者走错方向亦或是认为有年卡从哪个门都可以进,坚持要求从北门进入,因此在回答时除了要解释清楚之外,还需为游客指明正确的入园方向,如果游客坚持进入,为避免产生不必要的争执与投诉可根据实际现场情况允以年卡用户入园;回答脚本：您好,我非常能理解您的心情,很抱歉北门是景区施工车辆通行入口,这里没有设置售、检票系统等游客服务设备,因此无法为您提供检票入园等相关服务,请您到景区的西主入口或者东入口就可以购检票入园了,感谢您来到三台山游玩,给您带来不便还请您理解;9.小火车经过某某站点却不停入园的游客有时会受到地图的影响同时又没有注意到站点所设置的暂不停靠的告知牌或者之前在梨兰会站点等季节性站点乘坐过小火车而选择继续逗留在小火车不停靠的站点,此类型的投诉一般较多地发生在旺季,由于地图无法进行实时的更新,因此当游客被地图误导而又情绪异常的情况下,为避免争执投诉除了做好解释工作之外要及时的通知交通服务部配合处理;回答脚本：您好,我非常明白您现在的心情,景区部分站点暂不通行,我们已在站点处做了暂不使用的告知牌,由此带来的不便还请您理解,如果可以的话请您告知一下您现在所在的具体位置及下一处参观景点,我将为您选择距离您最近的站点及参观路线,感谢您的理解与支持,三台山祝您游玩愉快10.在景区开园之前或闭园之后坚持要进景区部分游客因为时间关系没能入园,在回答此类型的游客时要站在游客的角度,语气温和;回答脚本：您好,非常抱歉,我们景区开闭园时间为9：00—17:00,出于对您安全方面考虑,闭园后是禁止入园的,因为景区野生小动物较多且山路较陡,出现特殊情况,我们无法第一时间为您提供服务,因此闭园之后出于安全考虑禁止游客入园,还请您理解与支持;。
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4.3投诉处理服务
教学目标：
了解：旅游投诉在景区的地位
熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理
掌握：旅游景区受理办法
难点：旅游景区受理办法
课时: 2学时
回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些？
单人单列型
多人单列型
单人多列型
多人多列型
主题队列型
回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。
4.3.1对游客投诉的正确认识
投诉反映出游客对景区工作的期望
投诉可作为景区建立游客忠诚的良机
统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。
4.3.2 旅游投诉的原因分析
人员服务方面
服务产品方面
硬件环境方面
案例1 小投诉避免大隐患
一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的
小桥。
小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。
一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。
服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。
在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。
同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。
由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。
有惊无险，幸好情况发现的早。
景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。
马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。
投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。
管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。
从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为他们知道，游客投诉可以帮助管理人员发现他们无法发现的一些隐患问题，并及时解决，避免事态进一步发现，管理者说“小投诉避免大隐患，何乐而不为呢？”
试分析：作为游客，在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎么样的？4.3.3 旅游投诉心理分析
求受人尊重
求心态平衡
求物质补偿
案例2 你就是少给了一件雨披
在某游乐场的激流勇进项目钱，很多游客正在排队等待体验一下从半空中漂下的感觉。
服务员小王是该项目组附近小卖部的营业员。
他正在有序地为
游客服务。
这个小卖部除提供给一些旅游纪念品和游客必需品外，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。
此时有一个15人的旅游团队，也来排队体验。
他们中的一位中年女游客来到小王面前，告诉小王说：“我们要买15件一次性雨披。
”小王说：“好的。
”小王当着女游客的面数了15件雨披，在得到女游客的确认后，收了15件雨披的钱，然后交给了女游客。
可是过了一会，女游客急匆匆的赶过来说：“服务员，你怎么少给了我一件雨披？”
小王很意外，说：“不会的，我点了15件，你也看到的啊。
”游客着急说：“但是我拿回去发，一人一件，最后还缺一个人没有。
肯定是你少给了我一件。
”此时越来越多的游客来买雨披，小王急不可待的解释：“可是我清点的时候，你也看到的，是15件，您那走了以后现在又来说少了，我也没有办法。
”
游客说：“那我们一共15个人，拿回去一人一件发下去了，差一个人没有，肯定是少了一件，大家可以作证的。
”
“那你掉了也有可能的。
”小王一边忙着应付别的客人一边回答。
“怎么会呢？这么近的距离怎么会掉呢？再说即使掉了也可以看到的。
肯定是你少给了我一件，你应该再补给我一件！”此时，该女游客的同伴过来喊她，说游戏马上要轮到他们了，要她赶紧回去。
“给你一件可以的，但是得另外付钱。
”小王的态度已经开始冷冰冰的。
“你少给了我一件，现在又让我付钱，凭什么？”游客毫不妥协。
“那对不起，没有！”小王回答。
“你什么态度啊！”女游客的同伴说。
“就这个态度。
”小王不依不饶。
“明明是你少给我一件，还这种态度，你们就这样为游客服务吗？我要去投诉你。
”女游客愤怒地说。
“我是当着你的面清点好后你拿走的，现在又说少了一件，我没有错，你要投诉尽管投诉好了。
”小王不耐烦地说道。
“你再说一遍！”女游客的同伴怒气冲冲地喊道。
“你去投诉好了，一直往前走，然后左转就到了。
”小王说着，摆出一副
无所谓的样子。
“就这服务态度，还做服务员！”游客一副誓不罢休的样子，向小王指着的方向走去。
问题：如果你是小王，你会怎么做？
4.3.4 旅游投诉受理方法
处理原则
真心诚意解决问题
切忌同游客争辩
合理维护景区利益
2.受理步骤
让游客宣泄
保持沉默
不时点头
向游客道歉
交流收集信息
给出解决方案
征询游客意见
游客跟踪服务
过了没多久，投诉中心主管通知小王，因对游客态度不好引发与游客的冲突，扣掉小王一个月的奖金作为处罚。
原来女游客的同伴过来后，将小王和游
客之间的对白用手机录了下来，并投诉到投诉中心。
景区在调查后，对服务员的态度恶劣向游客做了充分道歉。
消失的雨披因缺乏证据。
根据规章制度不能补，在经过对游客的说服开导后，游客觉得有道理。
但是为了鼓励游客投诉，主管还是决定免费发给游客一件雨披。