95518客服专线试题库
呼叫客服试题答案大全
呼叫客服试题答案大全一、判断题1. 客户在遇到产品使用问题时，首先应查阅产品手册。
（正确）2. 客服人员接听电话时，应先进行自我介绍。
（正确）3. 客服的主要职责是解决问题，而非记录问题。
（错误）4. 客户提出的问题，客服必须即时给出答案。
（错误）5. 客服人员在与客户沟通时，应保持专业和礼貌。
（正确）二、选择题1. 客服人员在接听电话时，以下哪种做法是正确的？A. 直接询问客户问题B. 先进行简短的寒暄C. 先自我介绍并询问客户需求D. 直接提供产品信息答案：C2. 当客户表达不满时，客服应如何响应？A. 立即道歉并寻求解决方案B. 辩解并说明情况C. 忽略客户情绪，继续提供服务D. 转接给其他客服人员答案：A3. 客服在处理客户投诉时，以下哪项不是必要的步骤？A. 记录客户的详细信息B. 快速响应并确认问题C. 提供超出客户期望的解决方案D. 要求客户提供购买凭证答案：D4. 客服人员在结束通话前，应该：A. 询问客户是否还有其他问题B. 直接挂断电话C. 仅告知客户处理结果D. 快速结束通话，准备接待下一个客户答案：A三、简答题1. 请简述客服人员在接听电话时的基本礼仪。
答：客服人员在接听电话时，应保持友好的语气，首先进行自我介绍，然后耐心倾听客户的问题，并在适当的时候进行回应。
在整个通话过程中，应保持专注，避免打断客户，同时确保自己的声音清晰、语速适中，以便客户能够理解。
2. 客服人员如何处理客户的紧急问题？答：面对客户的紧急问题，客服人员首先应保持冷静，快速确认问题的性质和紧急程度。
随后，根据问题的具体情况，提供即时的解决方案或者转接给相应的专业团队处理。
在整个过程中，客服人员应保持与客户的沟通，确保客户感到被重视和支持。
3. 客服人员如何提高问题解决的效率？答：为了提高问题解决的效率，客服人员应熟悉产品和服务知识，以便快速准确地识别问题。
同时，应使用有效的沟通技巧，确保与客户的交流顺畅。
客服题库(55题)知识讲解
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（A ）经营理念的重要表现。
客服岗位试题及答案大全
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
新客服考试题目及答案
新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。
客服基础业务试题及答案
客服基础业务试题及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍并询问客户是否方便C. 让客户等待，然后转接给其他同事D. 直接告诉客户无法解决问题答案：B2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服人员应如何处理？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听客户的诉求C. 直接挂断电话D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B3. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是必须包含的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的投诉内容和期望的解决方案C. 客户的购买记录D. 所有上述信息答案：D4. 在处理客户投诉时，以下哪项不是客服人员应该做的？A. 确认问题并提供解决方案B. 向客户道歉并承诺改进C. 将责任推给其他部门或同事D. 保持专业和礼貌的态度答案：C5. 客服人员在结束通话前，应该做哪些事情？A. 感谢客户的来电并告知后续处理流程B. 直接挂断电话C. 询问客户是否还有其他问题D. 所有上述行为答案：D6. 客服人员在面对紧急情况时，应该如何处理？A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户这不是自己的工作范围C. 让客户等待，直到找到负责人D. 忽略客户的问题答案：A7. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 直接告诉客户自己不知道答案B. 向客户提供准确的信息和建议C. 让客户自己上网查找答案D. 告诉客户稍后再联系答案：B8. 客服人员在记录客户反馈时，应该注意哪些事项？A. 记录客户的问题和解决方案B. 记录客户的姓名和联系方式C. 记录客户的不满和投诉内容D. 记录所有上述信息答案：D9. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 忽略客户的投诉B. 向客户道歉并提供解决方案C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，直到找到负责人答案：B10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语和客户沟通B. 使用礼貌和友好的语言C. 避免使用公司的标准用语D. 告诉客户自己很忙，没有时间处理他们的问题答案：B。
客服岗位试题及答案解析
客服岗位试题及答案解析一、选择题1. 客服人员在接听客户电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心倾听B. 打断客户讲话C. 记录客户问题D. 礼貌地回答问题答案：B2. 客户投诉产品存在质量问题，客服人员应该首先：A. 立即反驳客户B. 记录客户投诉C. 建议客户退货D. 挂断电话答案：B二、填空题1. 客服人员在处理客户投诉时，应保持______的态度。
答案：冷静2. 当客户对产品不满意时，客服人员应该______。
答案：提供解决方案三、简答题1. 描述客服人员在接听客户电话时的标准流程。
答案：首先，客服人员应该礼貌地问候客户，然后耐心倾听客户的问题或需求。
接着，记录客户的问题，根据问题的性质提供相应的解决方案或转接给相关部门。
最后，感谢客户的来电并告知客户后续的处理流程。
2. 客服人员如何提高客户满意度？答案：客服人员可以通过以下方式提高客户满意度：（1）快速响应客户的需求；（2）提供专业的解答和建议；（3）保持积极和友好的态度；（4）确保问题得到妥善解决；（5）跟进客户反馈，确保客户满意。
四、案例分析题案例：客户购买了一款手机，但使用后发现手机无法正常充电。
客户非常生气，要求立即退货。
1. 客服人员应该如何处理这个情况？答案：客服人员应该首先安抚客户的情绪，表示理解客户的困扰。
然后询问客户手机的具体问题，并记录客户的购买信息。
如果问题确实存在，可以提供退货或换货的选项，并告知客户具体的退货流程。
同时，客服人员应该跟进客户的问题，确保问题得到妥善解决。
2. 如果客户坚持要求立即退货，客服人员应该怎么办？答案：客服人员应该告知客户退货流程，并尽可能地加快处理速度。
如果客户的情况符合公司的退货政策，客服人员应该立即协助客户完成退货手续。
如果不符合退货政策，客服人员应该耐心解释政策，并提供其他可能的解决方案。
五、论述题1. 论述客服人员在处理客户投诉时的重要性。
答案：客服人员在处理客户投诉时扮演着至关重要的角色。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单选题（每题 5 分，共 25 分）1、当客户来电投诉产品质量问题时，客服首先应该（）A 道歉并安抚客户情绪B 询问客户购买的时间和渠道C 直接为客户办理退货D 把责任推给生产部门答案：A解释：客户投诉时往往情绪不佳，首先道歉并安抚情绪能让客户感到被重视，有助于后续问题的解决。
2、以下哪种情况客服可以直接结束通话？（）A 客户的问题已解决，且客户表示满意B 客户态度恶劣，一直在骂人C 客户提出的问题客服无法回答D 通话时长超过 10 分钟答案：A解释：只有在问题解决且客户满意的情况下结束通话才是合适的，其他选项都可能导致客户不满或问题未得到妥善处理。
3、客服在接听电话时，应该保持的语速是（）A 尽可能快，提高工作效率B 尽可能慢，让客户听清楚C 适中，根据客户的反应调整D 无所谓，按照自己的习惯答案：C解释：语速适中并根据客户反应灵活调整，能保证与客户的良好沟通，太快或太慢都可能影响沟通效果。
4、客户咨询产品的使用方法，客服不清楚，应该（）A 随便回答，先应付过去B 让客户自己看说明书C 告知客户不清楚，稍后回复D 转移话题，推荐其他产品答案：C解释：诚实告知客户不清楚并承诺稍后回复，能体现客服的诚信和负责任态度。
5、遇到愤怒的客户，客服应该（）A 与客户争辩，证明自己是对的B 沉默，等客户发泄完C 打断客户，解释原因D 倾听并表示理解，尝试解决问题答案：D解释：倾听和理解能缓解客户的愤怒情绪，为解决问题创造良好的氛围。
二、多选题（每题 7 分，共 35 分）1、优秀客服应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 丰富的产品知识C 耐心和责任心D 较强的应变能力E 优秀的销售技巧答案：ABCD解释：良好的沟通能力有助于与客户清晰交流；丰富的产品知识能准确回答客户问题；耐心和责任心能保证服务质量；较强的应变能力可以应对各种突发情况。
优秀的销售技巧在客服工作中并非是必备的核心素质。
客服试题及答案
客服试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持耐心倾听C. 打断客户讲话D. 记录客户问题答案：C2. 当客户提出投诉时，客服应该首先：A. 辩解公司政策B. 记录客户的投诉内容C. 立即挂断电话D. 指责客户答案：B3. 客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 只关注问题本身B. 忽略客户的情感C. 保持积极的态度D. 只提供有限的信息答案：C4. 客服在处理客户问题时，以下哪项是错误的？A. 快速响应B. 提供解决方案C. 推诿责任D. 确保信息准确答案：C5. 以下哪个选项不是客服的职责？A. 解答客户咨询B. 记录客户反馈C. 推销产品D. 维护客户关系答案：C6. 客服在处理客户问题时，应该：A. 避免使用专业术语B. 使用客户听不懂的术语C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：A7. 当客户对解决方案不满意时，客服应该：A. 坚持自己的方案B. 尝试提供替代方案C. 忽略客户的意见D. 立即结束通话答案：B8. 客服在接听电话时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户身份B. 确认客户问题C. 确认客户满意度D. 确认客户的支付方式答案：D9. 客服在与客户沟通时，以下哪项是重要的？A. 快速结束通话B. 避免使用客户的名字C. 保持语气平和D. 避免使用积极的语言答案：C10. 客服在处理客户问题时，以下哪项是正确的？A. 只提供一种解决方案B. 根据客户的需求提供多种解决方案C. 只关注问题的技术性D. 忽略客户的个人需求答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听电话时，以下哪些行为是正确的？A. 保持专业B. 使用积极的语言C. 避免使用客户的名字D. 记录客户的问题和反馈答案：A, B, D12. 客服在处理客户问题时，应该考虑哪些因素？A. 客户的需求B. 公司的资源C. 客户的情绪D. 解决方案的成本答案：A, B, C, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些做法是恰当的？A. 保持耐心B. 避免使用专业术语C. 快速结束通话D. 确保信息的准确性答案：A, B, D14. 客服在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 记录客户的投诉B. 向客户道歉C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C15. 客服在维护客户关系时，以下哪些行为是重要的？A. 定期跟进客户B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 确保客户满意度答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听电话时，应该立即挂断电话，以节省时间。
95518客服专线试题库
第一届“95518语音天使杯”风采大赛试题库一、单项选择题（每题1分）1. （ B ）称为计算机通信集成。
A.IVR（自动语音应答系统）B.CTIC.ACD（自动呼叫分配系统）D.CRM（客户关系管理系统E.CMS（呼叫管理系统）2. 呼叫中心客户服务代表的态度及能力是呼叫中心（ A ）高低最直接的体现。
A.服务水准B.服务礼仪C.服务需求D.服务承诺3. 无线互联网的呼叫中心主要是针对（ B ）用户。
A.电话B.手机C.IPD.远程4．呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ B ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A.桥梁B.渠道C.窗口D.通道5．呼叫中心的（ B ）正是通过提供专业的客户服务，提高客户的满意度，构建企业的服务品牌，为企业创造利润，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
A.目的B.价值C.用处D.强项6．风险最基本的特征是( D )。
A.纯粹性B.可测性C.分散性D.不确定性7．保险的基本职能是( B )。
A.补偿损失和给付保险金B.补偿损失和分散风险C.补偿损失和防灾防损D.补偿损失和监督危险8．呼叫中心最早源于（ B ）。
A.南美B.北美C.南欧D.北欧9．保险人为了分散自己承保的风险，而将其承保的风险和责任的一部分转移给其他保险人的行为称（ B ）。
A.重保B.分保C.投保D.共保10．下面哪个代码是能繁母猪养殖保险？( B )A.IBAB.IACC.IBBD.IAB11．座席数目在（ D ）以下的称为小型呼叫中心。
A.70B.40C.100D.5012．下面哪个代码是沿海内河船舶一切保险？（ D ）A.CAD（远洋船舶建造保险）B.CAE （远洋船东包赔保险）C.CBC（沿海内河船舶全损保险）D.CBAE.CBD（沿海内河船舶建造保险）13．95518接到客户来电报案，不能查到保单信息而无法准确判断客户属性的，但客户明确表示是在我公司投保且损失属于保险责任的，如何处理。
第四届“95518语音天使杯”风采大赛新试题
第四届“95518语音天使杯”风采大赛新增试题一、单选题1、交强险不负责赔偿以下哪些损失（ B ）A.被撞倒的树B.标的车车上的乘客C.第三者修车费D.三者车上受伤的人2、机动车盗抢险规定，丢失满（ B ）未查明下落的全车损失负责赔偿？天天天天3、在当事人发生矛盾冲突时，有利于增进彼此了解，强化彼此之间的信任，圆满解决纠纷，并能使合同继续执行的解决方式为（ A ）。
A.协商B.和解C.诉讼D.仲裁4、商业车损险中，不属于保险责任的是（ A ）A.轮胎的单独破裂和玻璃的单独损坏B.停放中被掉下来的花盆砸坏车顶C.拐弯撞墙倒车镜受损D.溜车掉水沟里造成车辆受损5、在各类保险中，起源最早、历史最长的是（ D ）A.房屋保险B.火灾保险C.人身保险D.海上保险6、再保险可以分为比例再保险和非比例再保险，以下选项中，不属于比例再保险的是( B ）A.成数再保险B.超赔再保险C.溢额再保险D.成数和溢额混合再保险7、机器损坏保险对（ A ）造成的损失不负赔偿责任。
A.锅炉及压力容器的损失B.技术人员操作失误、恶意行为C.电气短路D.铸造和原材料缺陷8、查勘定损员小王赶到停车场，发现需查勘定损的平板货车，前栏板向驾驶室方向挤压，驾驶室也被挤压变形，经过了解，是该车在紧急情况下急刹车，货车上装的筒形钢板由于惯性向前冲，造成事故，这种情况构成( D )A.碰撞责任B.第三者责任C.驾驶员违反安全装载规定不应该这样装载筒形钢板，构成责任免除D.被保险机动车所载货物撞击造成的损失，构成责任免除；9、客户来电报案称本车行驶中前风挡玻璃及车身被飞石击伤，请问案件登记中出险原因一栏需要选择（ C ）A.玻璃破碎 B.碰撞C.外界物体坠落 D.倾覆10、车辆停驶险日赔偿金额最高为（ A ）元？最长时限是（）天？元，60天元，30天元，60天元，30天11、保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，属于（ B ）的一部分。
保险客服基础知识考试题库
保险客服基础知识考试题库一、单选题1. 保险合同的主体包括（）。
A. 投保人B. 被保险人C. 保险人D. 所有以上2. 保险合同的客体是（）。
A. 保险标的B. 保险金额C. 保险费D. 保险期限3. 保险合同的成立需要（）。
A. 投保人的意愿B. 保险人的同意C. 投保人和保险人的合意D. 保险标的的转移4. 保险人承担赔偿或给付保险金责任的前提是（）。
A. 投保人支付保险费B. 保险事故发生C. 被保险人同意D. 保险合同的解除5. 保险合同的解除可以由（）提出。
A. 投保人B. 保险人C. 被保险人D. 第三方6. 保险合同的变更需要（）。
A. 投保人的同意B. 保险人的同意C. 投保人和保险人的合意D. 被保险人的同意7. 保险合同的终止可能因为（）。
A. 保险期限届满B. 保险人破产C. 投保人解除合同D. 所有以上8. 保险人赔偿或给付保险金的依据是（）。
A. 投保人的意愿B. 保险合同的约定C. 被保险人的请求D. 保险标的的损失9. 保险合同的保险责任开始的时间是（）。
A. 投保人支付保险费B. 保险合同签订C. 保险合同生效D. 保险事故发生10. 保险合同的保险责任终止的时间是（）。
A. 投保人解除合同B. 保险期限届满C. 保险人赔偿或给付保险金D. 保险合同的解除二、多选题1. 以下哪些属于保险合同的基本原则？（）A. 保险利益原则B. 最大诚信原则C. 近因原则D. 损失补偿原则2. 保险合同的变更可能涉及（）。
A. 保险金额的变更B. 保险标的的变更C. 保险期限的变更D. 保险费率的变更3. 保险合同的解除可能因为以下哪些原因？（）A. 投保人违约B. 保险人违约C. 保险标的灭失D. 投保人和保险人协商一致4. 保险合同的保险责任可能因为以下哪些原因而免除？（）A. 投保人故意制造保险事故B. 投保人未按约定支付保险费C. 保险标的因自然原因灭失D. 被保险人违反合同约定的行为5. 保险合同的保险责任开始前，投保人可以（）。
中国人保试题
中国人保试题
试题：
1．中国人保是哪一年成立的？
2．中国人保的主营业务有哪些？
3．中国人保的总部设在哪里？
4．中国人保的客户服务热线是多少？
5．中国人保提供哪些类型的保险产品？
6．中国人保的股票代码是什么？
7．中国人保在国内有多少家分支机构？
8．中国人保的愿景是什么？
9．中国人保的企业精神是什么？
答案：
1．中国人保成立于1949年。
2．中国人保的主营业务包括财产保险、人寿保险、健康保险、资产管理等。
3．中国人保的总部设在北京。
4．中国人保的客户服务热线是95518。
5．中国人保提供的保险产品包括车险、家财险、企业财险、旅游险、健康险、寿险等。
6．中国人保的股票代码是601319（在上海证券交易所上市）和1399（在香港联合交易所上市）。
7．中国人保在国内的分支机构数量会随时间变化，具体数量请
参考官方资料。
8．中国人保的愿景是成为“人民信赖的卓越品牌”。
9．中国人保的企业精神是“人民保险，服务人民”。
中华财险福建考试真题
中华财险福建考试真题判断题：中华财险公司的全称是中华联合财产保险公司。
（）答案：正确中华财险公司提供的主要保险服务包括人寿保险。
（）答案：错误中华财险公司的服务宗旨是“客户至上，服务第一”。
（）答案：错误（应为“诚信为本，合作共赢”等，具体需参考公司官方信息）中华财险公司在处理客户理赔时，应快速响应并公正处理。
（）答案：正确中华财险公司在多伦多设有分支机构。
（）答案：错误中华财险公司的客户服务热线是95588。
（）答案：错误（正确应为95518）中华财险公司在财产保险咨询方面提供在线自助服务。
（）答案：正确中华财险公司提供的保险产品包括家庭财产保险。
（）答案：正确中华财险公司的《资格证书》有效期为3年。
（）答案：错误（具体有效期需参考公司官方信息）在人寿保险合同中，保险人不得将自杀一概列为保险责任。
（）答案：正确选择题：中华财险公司的全称是：A. 中华人民共和国财产保险公司B. 中华联合财产保险公司C. 中国人民财产保险股份有限公司D. 中华财险股份有限公司答案：B中华财险公司不提供以下哪项主要保险服务？A. 车辆保险B. 人寿保险C. 财产保险D. 责任保险答案：B中华财险公司提供的保险产品不包括：A. 家庭财产保险B. 旅游保险C. 人寿保险D. 企业财产保险答案：C中华财险公司在以下哪个城市没有设立分支机构？A. 北京B. 上海C. 广州D. 多伦多答案：D。
保险客服考试试题
保险客服考试试题保险客服考试试题是保险行业中非常重要的一环，它不仅检验了保险从业人员的专业知识水平，也是保障客户利益的重要保障。
在这篇文章中，我们将探讨一些常见的保险客服考试试题，帮助读者更好地了解保险行业及其相关知识。
一、保险基础知识1. 什么是保险？保险是一种风险转移的经济行为，通过合同约定，保险公司承担一定的风险，为被保险人提供经济补偿。
2. 保险合同的要素有哪些？保险合同的要素包括保险人、被保险人、保险标的、保险责任、保险费等。
3. 保险的分类有哪些？保险可以分为人身保险和财产保险两大类。
人身保险包括寿险、意外险等，财产保险包括车险、家财险等。
二、保险产品知识1. 什么是寿险？寿险是以人的生命为保险标的的保险产品，主要提供人身保障和理财增值功能。
2. 什么是车险？车险是以机动车为保险标的的保险产品，主要提供车辆损失险、第三者责任险等保障。
3. 什么是意外险？意外险是以意外事故为保险标的的保险产品，主要提供意外伤害保障和医疗费用报销。
三、保险理赔流程1. 保险理赔的基本流程是什么？保险理赔的基本流程包括报案、定损、理赔审核和赔款支付等环节。
2. 报案时需要提供哪些材料？报案时需要提供保单号码、被保险人姓名、事故经过、损失照片等相关材料。
3. 什么是定损？定损是指保险公司派员勘察损失情况，并估算损失金额的过程。
四、保险客服技巧1. 保险客服人员应具备哪些技能？保险客服人员应具备良好的沟通能力、耐心细致的服务态度以及扎实的保险业务知识。
2. 如何处理客户投诉？处理客户投诉时，保险客服人员应首先倾听客户的问题，然后耐心解释并提供解决方案，最后跟进问题的解决过程。
3. 如何提高保险客服质量？提高保险客服质量可以通过定期培训，加强对保险产品知识和理赔流程的了解，提高服务质量和效率。
总结：保险客服考试试题涵盖了保险基础知识、保险产品知识、保险理赔流程以及保险客服技巧等方面的内容。
通过对这些试题的学习和掌握，保险从业人员可以更好地为客户提供专业的保险服务，保障客户的利益。
电话客服笔试主观题10例(2022求职面试准备资料)
电话客服笔试主观题10例
1、简述客户服务电话沟通的重要性。
答：有效电话沟通的重要性详细表现在以下几方面：
1）提高客户满足度的重要因素。
（2）维护企业形象的重要保证。
（3）有助于客户服务代表服务力量的提高。
2、简述95518客户服务中心员工的职业操守主要包括哪几方面？答：爱岗敬业、诚恳守信、客户至上、保守隐秘、团结互助、奉献社会
3、简述乘车礼仪中上下车的先后挨次。
答：上下车的先后挨次：尊者先上车，最终下车；位卑者最终上车，最先下车。
4、服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出乐观热忱的态度，主动指引、解答、帮助客户办理各项业务符合服务原则中的哪项原则？
答：主动服务原则
5、依据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士的手指甲长度的要求。
答：女士手指甲不得长于2mm。
6、依据标准服务礼仪中对仪容仪表的要求，对于女士头发的“三不原则”，其中“三不”是指哪“三不”？
答:前不附额、侧不盖耳、后不及衣领。
7、递送物品时应留意的礼仪。
答：在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取
物品的地方。
8、若在营业厅内佩戴别针式工号牌，需端正的别在左胸前还是右胸前？
答：左胸前
9、在正规场合男士不能穿什么颜色的袜子？
答：白色
10、在正规场合男士应当穿什么类型的鞋子？答：黑色皮鞋，光亮无尘。
保险客服笔试选择题10例(求职面试资料)
保险客服笔试选择题10例1.作为客户服务人员,提高倾听技巧有六种方式,其中不包括的是: （）A、不要打断客户的谈话B、听出对方谈话重点C、适时地表达自己的看法D、不必等对方说完就可以表述观点2.95518客户服务中心员工安家立命的根本是（）。
A.职业抱负B.职业责任C.职业技能D.服务意识3.对于客户询问,保险销售、理赔和客户服务人员的正确反应是（）。
A.转交相关人员B.快速回应,准时供应服务,不得推诿懈怠C.请专家释疑D.供应宣扬材料4.关于客户服务人员提问的目的,理解错误的是: （）A、快速有效地关心客户找到真正需求B、提出的问题越多越好C、提出的问题都应当是有针对性的D、关心客户做出相应地推断5.某市为了鼓舞居民节省用水，对自来水用户按如下标准收费：若每月每户用水不超过12吨，每吨按a元收费；若超过12吨，则超过部分按每吨2a收费，假如某户居民五月份缴纳水费20a元，则该居民这个月实际用水多少吨? （）A．12 B．14 C．16 D．186.甲、乙、丙三人是同一家公司的职员，他们的未婚妻A、B、C也都是这家公司的职员。
知情者介绍说：“A的未婚夫是乙的好友，并在三个男子中最年轻；丙的年龄比C的未婚夫大。
”依据该知情者供应的信息，我们可以推出三对夫妻分别是：（）A．甲—A，乙—B，丙—C B．甲—A，乙—C，丙—B C．甲—B，乙—C，丙—A D．甲—C，乙—B，丙—A7.任何个人、业务代理机构在领用单证时，需与公司签署____，对遗失单证可能引发的相关损失进行责任承诺A、《单证遗失责任承诺书》B、《重要单证遗失惩罚单》C、《重要单证领用申请表》D、《重要业务单证出、入库明细账》8.根据《交强险条款规定》，摩托车分类不包括:（）A、50CC以下B、50CC以上C、50－250CC（含)D、250CC以上及侧三轮9.未发生保险事故，被保险人或者受益人谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金恳求的，保险人有权（）A、解除合同，并不退还保险费；B、解除合同，并退还部分保险费；C、不解除合同，并不退还保险费；D、解除合同，并退还全部保险费。
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第一届“95518语音天使杯”风采大赛试题库一、单项选择题（每题1分）1. （ B ）称为计算机通信集成。
A.IVR（自动语音应答系统）B.CTIC.ACD（自动呼叫分配系统）D.CRM（客户关系管理系统E.CMS（呼叫管理系统）2. 呼叫中心客户服务代表的态度及能力是呼叫中心（ A ）高低最直接的体现。
A.服务水准B.服务礼仪C.服务需求D.服务承诺3. 无线互联网的呼叫中心主要是针对（ B ）用户。
A.电话B.手机C.IPD.远程4．呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ B ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A.桥梁B.渠道C.窗口D.通道5．呼叫中心的（ B ）正是通过提供专业的客户服务，提高客户的满意度，构建企业的服务品牌，为企业创造利润，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
A.目的B.价值C.用处D.强项6．风险最基本的特征是( D )。
A.纯粹性B.可测性C.分散性D.不确定性7．保险的基本职能是( B )。
A.补偿损失和给付保险金B.补偿损失和分散风险C.补偿损失和防灾防损D.补偿损失和监督危险8．呼叫中心最早源于（ B ）。
A.南美B.北美C.南欧D.北欧9．保险人为了分散自己承保的风险，而将其承保的风险和责任的一部分转移给其他保险人的行为称（ B ）。
A.重保B.分保C.投保D.共保10．下面哪个代码是能繁母猪养殖保险？( B )A.IBAB.IACC.IBBD.IAB11．座席数目在（ D ）以下的称为小型呼叫中心。
A.70B.40C.100D.5012．下面哪个代码是沿海内河船舶一切保险？（ D ）A.CAD（远洋船舶建造保险）B.CAE （远洋船东包赔保险）C.CBC（沿海内河船舶全损保险）D.CBAE.CBD（沿海内河船舶建造保险）13．95518接到客户来电报案，不能查到保单信息而无法准确判断客户属性的，但客户明确表示是在我公司投保且损失属于保险责任的，如何处理。
（ D ）A.登记临时报案B.实施调度C.委婉告知客户，不予受理D.登记临时报案并实施调度14．95518客服代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过人工或转语音方式予以解答。
（C）A.存在争议能够现场给予答复的问题B.复杂性问题C.一般性能够现场给予答复的问题D.客户常问的问题。
15．在回访过程中，客户提出有投保意向时，由回访岗人员转（ B ）处理。
A.95518主管B.相应业务岗人员C.客户服务部领导D.相应部门领导16．客户服务电话沟通行为包含哪几种行为。
( B )A.2种行为，倾听、应答B.3种行为，听、问、说C.4种行为，听、问、说、写D.5种行为，听、问、说、写、看17．下面哪个代码是乐安康保险？（ D ）A.WAC （众安康保险）B.WAE（高薪级数和关键研发人员团体健康保险）C.WAF（女性特定疾病保险） D.WAB18．客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供怎样的过程。
（ D ）A.信息互换的过程B.思想与认识交流过程C.产品服务的过程D.优质服务的过程。
19．遇事好发火，不能控制感情。
若对产品和服务不满，表现为歇斯底里或极端破坏性手段发泄心中不满，攻击性强。
这种客户是属于哪种情绪类型( A )A.暴躁型B.急躁型C.温和型D.沉默型20．中国人保财险95518客户服务中心创建于（ B ），是国内金融行业首个使用全国统一客户服务电话的呼叫中心。
A.1999年B.2000年C.2001D.200221．保险职业道德规范的基础是（ A ）。
A.爱岗敬业B.客户至上C.诚实守信D.保守秘密（基本义务）22．此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ A ）A.大灯B.转向灯C.防雾灯D.角灯23．纯粹风险是指（ C ）。
A是投机风险A.既有损失机会，又有获利可能的风险B.只有获利可能而无损失机会的风险C.只有损失可能而无获利机会的风险D.有导致重大损失可能的风险24．按( A ) 划分，可将保险分为自愿保险与强制保险。
A.保险的实施形式B.保险标的C.承保的风险D.承保的方式25．爱岗敬业是95518员工应遵循的职业操守之一，其中敬业精神的“灵魂”是( A )A.职业理想B.职业责任C.职业技能D.服务意识26．座席数在（ A ）的呼叫中心称为中型呼叫中心。
A.70B.40C.20D.11027．由呼叫中心服务的运营商为企业完成呼叫中心服务业务称为（ A ）。
A.外包呼叫中心B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心D.电话呼叫中心28．下面哪个代码是建筑工程一切保险？( B )A.GGE（安装工程一切保险）B.GGCC.GOAD.GEC29．此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ A ）A.前保险杠B.叶子板C.中网D.引擎盖30．在车身划痕损失条款中，每次赔偿实行（ C ）的免赔率。
A.5%B.10%C.15%D.20%31．95518接到客户来电报案，属于我公司客户且能够查到保单信息，同时损失属于保险责任的（ A ）。
A.直接在系统内进行登记并提交调度B.直接在系统内进行登记C.直接在系统内进行调度D.直接受理报案32．受理客户咨询，95518客户服务代表首先做哪项工作。
（ A ）A.注意倾听并记录咨询内容B.即时答复C.询问客户咨询内容D.转专家处理33．根据预先确定的回访类型与客户进行沟通，记录客户意见，回访结束后首先要做哪项工作。
（ C ）A.将客户意见提交领导B.感谢对方的支持和配合C.整理分析客户意见D.装订归档34．客户服务代表的沟通就是代表谁与谁的沟通。
( D )A.个人与客户B.企业领导与客户C.企业员工与客户D.企业与客户35．（ A ）称为自动语音系统。
A.IVRB.CTIC.ACDD.CRM36．在保险中，损失的形态包括（ B ）。
A.财务损失、物质损失B.直接损失、间接损失C.可保损失、不可保损失D.经济损失、非经济损37．95518客户服务代表受理客户咨询时，什么情况下可以通过专家予以解答？（B ）A.能够现场给予答复的问题B.复杂性问题C.一般性能够现场给予答复的问题D.客户常问的问题38．根据预先确定的回访类型与客户进行沟通，回访中记录客户意见后，要做哪项工作。
（ A）A.将客户意见提交相关部门处理B.直接回复C.整理分析客户意见D.装订归档39．下面哪个代码是企业财产一切保险？ ( B )A.QXAB.QYAC.QYBD.QYL40．为确保服务记录信息准确传递，要求客户服务代表接听电话时做到（ A ）。
A.养成随手做笔记的习惯，集中精力，用心倾听，记录来电者的信息。
B.要求客户发音准确，吐字清晰C.打断客户来电问询D.反复与客户核对信息41．客户索赔时多次拨打某部门电话均无人接听，客户投诉某部门，客户服务代表应使用哪一句服务用语？( B )A.您要拨通这个部门电话确实很困难B.我完全理解您的烦恼，我帮助您联系C.我们自己都打不通D.你说，我正在记录投诉42．95518客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。
（ D ）A.我们会请专家给您答复B.我们已转有关部门处理C.请您耐心等待，稍后给您答复D.我们会在2个工作日内尽快给您回复43. 客户服务电话沟通行为包含哪几种行为。
（ B ）A.2种行为，倾听、应答B.3种行为，听、问、说C.4种行为，听、问、说、写D.5种行为，听、问、说、写、看44．95518客户服务代表了解案件相关信息时，问询客户时要求多说什么礼貌用语。
（ C ） A.您说 B.请问 C.您 D.请告诉我45．大型呼叫中心，通常超过（ C ）个座席数的呼叫中心为大型呼叫中心。
A.70B.60C.100D.5046．在签订合同时，要求保险人向投保人说明保险合同的条款内容主要是保险作为（ B ）的体现。
A.射幸合同B.最大诚信合同C.承诺性合同D.双方有偿合同47．客户服务代表与客户沟通要树立什么样的心态。
( D)A.良好B.平静C.无怨无悔D.无私、无我、谦逊、健康48．营业用汽车损失条款中，违反安全装载规定的，增加免赔率（ B ）。
A. 3%B. 5%C. 10%D. 15%49．下面哪个代码是国内公路货物运输承运人责任保险？( C )A.YAAB.YABC.YACD.YAD50．作为保险行业呼叫中心服务平台的从业人员,95518客户服务中心员工应遵循的职业操守主要有( C )个方面的内容。
A.4B.5C.6D.751．企业内部建立，为企业自身服务的呼叫中心称为（ B ）。
A.外包呼叫中心B.自用呼叫中心C.托管型呼叫中心D.电话呼叫中心52．此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ C ）A.前保险杠B.叶子板C.中网D.引擎盖53．2000年7月1日，95518专线在全国324个直辖市、计划单列市和地级市分公司建成，统一命名为（ A ）。
A.人保专线B.服务热线C.人保热线D.服务中心54．下面哪个代码是家庭财产综合保险？( A )A.JABB.JADC.JAED.JAC55．在我国，家庭财产保险理赔一般采取（ D ）赔偿方式。
A.责任比例分摊B.责任限额C.绝对免赔额D.第一危险56．客户服务代表的沟通就是代表( D )沟通。
A.个人与客户 B.企业领导与客户 C.企业员工与客户 D.企业与客户57．客户服务代表与客户沟通要树立什么样的心态。
( D )A.良好B.平静C.无怨无悔D.无私、无我、谦逊、健康58. 此图中阴影部分是汽车的哪个部件？（ C ）Ａ. 前保险杠Ｂ. 叶子板Ｃ. 车门Ｄ. 发动机盖59.（ A ）称为自动呼叫分配系统。
A.IVRB.CTIC.ACDD.CRM60．客户报案，核实确定不是我公司客户的，95518客户服务代表如何引导客户。
（ A ）A.去其投保的保险公司报案B.向警方报案C.找保险经办人员D.去其它保险公司报案61．95518客户服务代表如何受理客户咨询的复杂性问题。
（ B ）A.告知客户我公司暂时无法处理B.记录咨询，能够现场给予答复的问题，先答复，不能答复的转专家处理并答复客户C.告之客户不知道，请客户谅解D.记录咨询转专家处理并答复客户62．95518客户服务代表在受理每一通电话时要时刻记住什么？( D )A.一名员工B.我代表我自己C.我95518客户服务中心D.我是中国人保财险95518客户服务代表63．沟通如果能够符合接受者的（ C），它就具有说服力。
A.渴望B.目的C.渴望、价值与目的D.价格64. 投保了《机动车第三者责任保险条款》的车辆违反安全装载规定的，增加免赔率（B ）。
A.5%B.10%C.15%D.20%65．以下哪项不是95518的基础服务功能（）A.预约投保B.保单验真C.网上核损D.车辆救援66．当把自动语音识别（ASR）技术引入到手机时，手机用户可以通过（）在手机中输入电子邮件或其它文字信息，又能用（）的方式接收呼叫中心的E-mail或其它文字信息。