教育培训行业服务质量评价体系研究——基于SERVQUAL量表的评价方法
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是衡量企业服务水平的重要指标，对于提升客户满意度和企业竞争力具有重要意义。
SERVQUAL模型是一种衡量服务质量的经典模型，本文将在此基础上探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型分为五个维度，分别是可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心。
企业需要提高可靠性。
可靠性包括服务准确性和一次性解决问题的能力。
企业应建立完善的服务流程和管理制度，提高工作人员的业务能力和责任心，确保服务的准确性和及时性。
企业应及时解决客户的问题和投诉，并对问题进行改进和复盘，以提高服务的一次性解决问题的能力。
企业需要提高责任性。
责任性是指企业履行承诺的能力。
企业应诚信守约，确保产品和服务符合承诺的标准和时间。
企业应提供明确的服务内容和细则，避免引起消费者的误解和纠纷。
企业需要提高响应性。
响应性是指企业对客户需求的快速反应能力。
企业应设立专门的客户服务部门或热线电话，及时解答客户的疑问和需求，提供便捷的服务渠道，提高客户的满意度。
第四，企业需要提高保证性。
保证性是指企业提供的服务有无风险的保障。
企业应建立完善的售后服务制度，提供产品和服务的质量保证，对产品的使用方法和保养进行指导，提供适当的保修和退换货政策，增加客户的信任和满意度。
企业需要提高同情心。
同情心是指企业对客户需求的理解和体贴程度。
企业应积极关注客户的反馈和意见，尊重客户的权益，提供个性化的服务，增强客户的归属感和忠诚度。
在提升服务质量的过程中，企业还应加强员工培训，提高员工的服务意识和专业能力。
企业应建立良好的内部沟通机制，提升团队协作能力，确保各个环节的协同配合，提供一致性的服务体验。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究需要企业在可靠性、责任性、响应性、保证性和同情心等方面进行改进和提升，并加强员工培训和团队协作，以提高客户满意度和企业竞争力。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究一、引言二、SERVQUAL模型的概念及历史SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）和伯利（Berry）共同提出的服务质量模型。
这一模型通过测定顾客对已经享受的服务质量和他们对理想的服务质量之间的差距，以评估服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性（reliability）、反应能力（responsiveness）、保证（assurance）、同情心（empathy）和可信赖度（tangibles）。
通过这五个维度的测评，可以全面地了解顾客对服务质量的评价，从而找出服务质量存在的问题并及时进行改进。
SERVQUAL模型的历史可以追溯到1980年，当时巴特尔和伯利在发表了一篇题为《顾客服务质量评估的设计与实践》的论文，为SERVQUAL模型的提出奠定了基础。
在接下来的几十年里，SERVQUAL模型逐渐成为了国际上广泛应用的服务质量评估工具，被广泛用于服务行业以及学术研究中。
SERVQUAL模型的提出对于服务质量提升有着重要的意义。
通过SERVQUAL模型可以全面地衡量顾客对服务质量的满意度，从而及时了解服务质量的问题所在。
通过SERVQUAL模型可以帮助企业监控服务质量的变化，及时发现问题并进行改进。
SERVQUAL模型的运用还可以为企业提供了科学的数据支持，帮助企业制定合理的服务质量提升策略。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量提升研究时，首先需要通过问卷调查的方式测定顾客对具体服务质量的评价。
在测定完成后，可以通过计算实际服务质量和期望服务质量之间的差距，得到各个维度的得分以及整体的得分。
通过这些数据可以看出顾客对服务质量的整体评价以及各个维度的评价情况，从而找出存在的问题。
在这一基础上，企业可以针对存在的问题进行针对性的改进。
如果在可靠性方面得分较低，可以加强对服务人员的培训，提高他们的专业能力和服务水平；如果在反应能力方面存在问题，可以采取措施加强服务反应速度，提升对顾客的及时响应能力。
基于SERVQUAL的高校教育服务质量评价研究——以泰州某本科高校为例
在 众 多 的服 务 质 量测 评 理 论 中 ，比较 著 名 的是
收 稿 日期 ：２０１３—０７—３０ 作 者 简 介 ：吴 学 梅 （１９８３一），女 ，浙 江 桐 乡人 ，助 教 ，主要 从 事 高 等 教 育管 理 研 究 ；
张 少 文 （】９８１一），男 ，湖 北 黄 梅 人 ，讲 师 ，硕 士 ，主 要 从 事 质 量 管 理 与 可 靠 性 工 程 研 究 。
［中 图分类 号 ］Ｇ６４ ［文献 标 志码 ］Ａ ［文 章编 号 ］１６７３—８０１２（２０１３）０５—００１９—０５
一 、 引 言
２０世 纪 ９０年代 以后 ，人们 开始 将 高等 教育 视 作 一 项 服 务 产 业 。 １９９８年 联 合 国 教 科 文 组 织 通 过 的 《世界高 等教育宣 言》认 为 ，“应该 把 高 等教 育视 为 一 项 公共 服务”。在世 界 贸易 组织 规 则 框架 下 ，高 等 教 育被视 为具有投 资和消 费属性 的服务领 域 ，在其 划 分 的 １２大类服 务贸易 中 ，教育服 务也被包 括其 中 。
随着 我 国高 等教 育 的大众 化 、市场 化 ，其 质 量 问 题 越来 越 成为 社 会关 注 的热点 。政 府 部 门也 非 常重 视 高 等教 育质 量 的 评 价 与 保 障 工 作 。但 在 实 践 中 ， 我 国高校 教育 质 量评 价 尚存在 不少 问题 ：首 先 ，在评 价 的理 念上 ，重 视 教 学 资 源 质 量 和 所 谓 的 “学 生 产 品”质量 的评估 ，而 非服 务 质量 的评 估 。其 次 ，在 评 价 的主 体上 ，重 视行 政 主导 下 的专家 座谈 式评 估 ，而
２０１３年 ９ 月 第 １卷 第 ５期
生态文明教育服务质量评价——基于SERVQUAL模型的分析
文明教育在20世纪80年代就已出现，但长期以
来由于政府存在体制掣肘、高校存在学科壁垒、 社会存在市场倾向、家庭存在重德智轻生态、媒 体存在舆论浅信息散、公众存在路径依赖,以及 政策法规缺乏，组织运行和教学体系不健全，评 价、督导和参与机制不完善等,生态文明教育效 果不甚理想。X如何进一步提高生态文明教育 效果,成为众多学者关注的焦点。
为,评价是对当时方案中发生的事件以及方案 结局的系统考查。[11]
另外NJINGYUFAZHAN 239 <1
/环境与发展
GONGZUOLUNTAN
（1999）认为教育评价是对教育活动满足社会个 体需要的程度进行判断的活动,是对教育活动 现实的（已经取得的）或潜在的（还未取得，但有 可能取得的）价值作出判断，以期达到教育价值 增值的过程。问黄光杨（2012）也认为，教育评 价是按照一定的价值标准和教育目标,利用测 量和非测量方法系统收集资料信息,对学生的 发展变化及其影响因素进行价值分析和价值判 断,并为教育决策者提供依据的过程。[13]
k 240 HUANJINGYUFAZHAN
工作论坛
量表有5个维度，其中有形性包括实际设施、设 备以及服务人员的外表等。由于受教者接受
生态文明教育的渠道众多,不一定都是实体, 故“有形性”并非必备条件，不作硬性要求。可 靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能 力;响应性是指帮助顾客并迅速提升服务水平 的意愿;保证性是指服务人员所具有的知识、 礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性是 指关心并为顾客提供个性服务。如由于响应 性和移情性在一定程度上都是侧重愿意主动 关心、帮助顾客并为顾客提供个性化服务,所 以本文将二者合并,统称为“响应性” O
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究在当今的市场竞争中，企业要想取得成功，关键在于提供高质量的服务。
而服务质量是客户对于服务提供商提供的服务的整体评价。
提高服务质量的关键在于了解客户的需求和期望，并且在不断改进服务过程中不断完善服务质量。
在服务质量评价中，SERVQUAL模型是较为常用的一种模型，具有很强的实用性和指导性。
SERVQUAL模型是由Parasuraman等人于1988年提出的，其中SERVQUAL是服务质量评价模型的缩写，包含五个维度：可靠性、响应性、保证性、责任性和同情心。
在这五个维度中，可靠性是最重要的维度，也是客户最为关注的维度。
响应性则是指企业对于客户的关注并作出的反应。
保证性是指企业在服务中给客户的保证，以及企业在服务中对于所承诺的服务质量的履行。
责任性是指企业在服务过程中的责任感和积极性。
同情心则是指企业在服务过程中对于客户的了解和关心。
在使用SERVQUAL模型进行服务质量评价时，可以从以下几个方面入手：1. 问卷调查。
通过问卷调查，了解客户对于服务质量的评价，包括服务的五个维度以及消费者对于这些维度的期望值。
问卷调查应该设计合理，问题清晰，以便得到客观、可靠的数据。
2. 数据分析。
根据问卷调查所得到的数据，对于服务质量进行分析。
这一阶段需要对于数据进行整理，分析出每个维度的得分和期望值，并进行比较，以便评估服务质量的优劣。
3. 发现问题并提出解决方案。
根据对于数据分析的结果，找出存在的问题和不足，并提出相应的解决方案。
解决方案应该针对具体问题，并且要考虑可行性和经济性。
4. 实施改进措施。
在制定出改进措施后，需要进行具体实施，并且要进行服务质量监测，以便及时发现问题并作出调整。
总之，基于SERVQUAL模型进行服务质量提升是非常有意义的。
一方面，它可以帮助企业了解客户对于服务质量的需求和期望；另一方面，它也可以指导企业改进服务质量，从而提高客户的满意度和忠诚度。
课题论文：基于SERVQUAL的高职课堂教学满意度评价量表的设计与检验
职业教育论文基于SERVQUAL的高职课堂教学满意度评价量表的设计与检验一、引言高职业教育是我国高等教育的重要组成部分，学校数与学生数已接近高等教育总规模的一半。
高职教育以培养高素质、高技能人才为办学目标，以“实用为主、够用为度”为教学原则，注重实践能力的培养，其课堂教学中多采用理论与实践一体化的教学模式，即将理论知识与实践操作通过特定载体有机融合，教学场地直接安排在实验实训室完成某项教学目标和教学任务，教学环节相对集中，师生双方边教、边学、边做，整个教学过程中，理论和实践交替进行，直观和抽象交错出现，理中有实，实中有理。
现阶段高职生源的特点决定了学习者普遍存在缺乏有效的学习方法、缺少良好的学习习惯、学习主动性较差等问题，课堂仍是大多数学生获取知识与技能的主要渠道。
学生对课堂教学的满意度决定了其参与度及推荐度，也在一定程度上反映了课堂教学质量的高低。
本文涉及的课堂教学满意度评价，本质上属于课堂教学质量评价范畴，通过量表的设计，为高职课堂教学满意度的量化评价提供思路与参考依据。
二、文献回顾（一）顾客满意度测量模型营销理论认为顾客满意是保持其忠实度、形成正面口碑、避免顾客退出及实现持续盈利的重要因素。
因而，理解顾客满意构成要素、准确测量顾客满意程度、寻找产生满意缺口的位置，一直都是营销学研究的热点领域。
具有代表性且认可度较高的顾客满意度测量模型包括美国顾客满意度指数模型（ACSI模型）、服务品质概念模型（PZB 模型）及Kano二维品质模型（Kano模型）。
其中，PZB模型于1985年由Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者提出，该模型强调消费者是服务品质最重要且唯一的决定者，主张消费者对服务的满意度取决于期望服务与认知服务的落差，通过缺口分析模型（Gap Analysis Model）解释服务满意度产生缺口的位置与原因。
P.Z.B通过大量的深度访谈（In-depth Interview），得出决定服务品质的五个构面――有形性（Tangible）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）和关怀性（Empathy），并依此为据构造服务品质量表“SERVQUAL量表”。
servqual评价量表
servqual评价量表
标题：Servqual评价量表：提升服务质量的关键
引言：
在竞争激烈的市场环境中，提供优质的服务成为企业赢得客户的关键。
为了客观评估服务质量，Servqual评价量表应运而生。
本文将从人类视角出发，深入探讨Servqual评价量表的重要性以及如何利用它来改善服务质量，使客户获得更好的体验。
第一部分：Servqual评价量表的概述
1.1 Servqual评价量表的定义和背景
1.2 Servqual评价量表的构成要素
1.3 Servqual评价量表的应用领域
第二部分：Servqual评价量表的重要性
2.1 评估顾客需求和期望的一致性
2.2 发现服务质量的不足之处
2.3 提供改进服务的指导
第三部分：利用Servqual评价量表改善服务质量
3.1 了解顾客需求和期望
3.2 持续提高服务质量
3.3 建立持久的顾客关系
第四部分：Servqual评价量表的局限性与应对策略
4.1 量表本身的局限性
4.2 应对策略：结合其他评价方法
4.3 应对策略：定期更新评估指标
结论：
Servqual评价量表作为一种有效的评估工具，可以帮助企业了解顾客的需求和期望，发现服务质量的不足，并提供改进服务的指导。
然而，我们也应该认识到其局限性，并结合其他评价方法来全面评估服务质量。
通过持续改进服务质量，建立持久的顾客关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，取得成功。
最终，Servqual评价量表将成为提升服务质量的关键工具，为客户提供更好的体验。
servqual服务质量评价模型
servqual服务质量评价模型Servqual服务质量评价模型引言：在现代社会中，服务质量对于企业的竞争力和长期发展至关重要。
为了客观、全面地评估服务质量，研究者们提出了许多评价模型。
本文将重点介绍Servqual服务质量评价模型，该模型是目前应用最广泛的服务质量评估工具之一。
一、Servqual模型的概述Servqual模型是由著名学者巴拉斯（Parasuraman）等人在1985年提出的，它是一种基于顾客感知的服务质量评价模型。
该模型通过测量顾客对服务质量的期望值（Expectations）和实际体验值（Perceptions）之间的差距，来评估服务质量的优劣。
Servqual 模型涉及五个主要维度，即可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、保证性（Assurance）、同理心（Empathy）和可感知性（Tangibles）。
二、Servqual模型的五个维度1. 可靠性（Reliability）：指服务提供者能够按照承诺的时间和方式提供准确、一致的服务。
客户对于服务提供者的可靠性有着很高的期望，如果在实际体验中出现延误、错误或不一致的情况，就会导致服务质量的下降。
2. 响应性（Responsiveness）：指服务提供者能够及时回应顾客的需求和问题，并提供满意的解决方案。
响应性高的服务提供者能够给予顾客及时的关注和帮助，并主动解决问题，从而提升服务质量。
3. 保证性（Assurance）：指服务提供者具备专业知识和技能，能够以可靠的方式传递信心和安全感给顾客。
保证性主要体现在员工的专业素养、亲切的态度和有效的沟通能力上。
4. 同理心（Empathy）：指服务提供者能够理解并满足顾客的个性化需求和期望。
同理心高的服务提供者能够建立良好的互动关系，关注顾客的感受和反馈，并根据顾客的需求调整服务策略。
5. 可感知性（Tangibles）：指服务提供者能够提供具体、可见的物质环境和设施，以及整体形象的吸引力。
servqual质量评价模型
servqual质量评价模型Servqual质量评价模型是一种常用的服务质量评估工具，通过对顾客感知和期望的比较，帮助企业了解顾客对服务质量的满意程度，从而找出服务质量的改进方向。
本文将介绍Servqual模型的背景、构成要素和应用方法，并探讨其在实际运用中的优势和局限性。
一、背景Servqual模型是由Berry等学者于1988年提出的，旨在解决传统质量评价模型无法完全覆盖服务领域的问题。
传统质量评价模型多以产品为中心，而忽视了服务的特殊性。
Servqual模型通过研究顾客对服务的感知与期望，从而更准确地评估服务质量，提供有针对性的改进建议。
二、构成要素Servqual模型主要由五个维度构成，分别是可靠性、责任性、保证性、响应性和同理心。
这些维度从不同角度反映了服务质量的关键要素。
1. 可靠性：指企业提供的服务是否准确、可靠、稳定。
顾客希望企业能够按时提供承诺的服务，并确保服务的准确性和可靠性。
2. 责任性：指企业员工对问题的解决能力以及对顾客的关注程度。
顾客希望企业员工能够主动承担责任，积极解决问题，并提供满意的解决方案。
3. 保证性：指企业对服务结果的保证和承诺。
顾客希望企业能够提供可靠的服务，并确保服务质量达到预期水平。
4. 响应性：指企业员工对顾客需求的反应速度和积极程度。
顾客希望企业员工能够及时回应需求，并提供满意的服务。
5. 同理心：指企业员工对顾客情感和需求的理解和关注程度。
顾客希望企业员工能够关心自己的需求，并提供个性化的服务体验。
三、应用方法Servqual模型的应用方法主要分为两个步骤：测量顾客对服务质量的感知和期望，以及计算五个维度的差距分值。
1. 测量感知和期望：通过问卷调查等方式，获取顾客对服务质量的感知和期望。
感知评价反映了顾客对实际服务质量的评价，期望评价反映了顾客对理想服务质量的期望。
2. 计算差距分值：将顾客的感知评价减去期望评价，得到每个维度的差距分值。
差距分值越大，表示该维度的服务质量表现越差。
基于SERVQUAL模型的服务质量研究
问题入住目的选择依据（多选）选项男女18~30岁30~40岁40~45岁45岁以上商务出差休闲度假探亲访友地理位置公司合作消费价格酒店品牌他人推荐占比（%）57.5542.4551.8915.0925.477.5546.2345.288.4980.1934.9179.2547.1725.47表1调查对象人群描述性统计表性别年龄一、引言近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。
据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284家，其中包括一星级73家、二星级1，862家、三星级4，961家、四星级2，542家、五星级846家。
面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。
众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。
而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。
一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。
前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。
另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。
因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。
本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。
二、SERVQUAL 模型SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality ”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Para-suraman ）、塞随莫尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）提出，简称PZB 。
研究生教育服务质量管理的实证研究：基于SERVQUAL模型
研 究 生教 育服 务 质 量 管 理 的 实证 研 究 ： 基于 Ｓ Ｅ ＲＶＱＵＡＬ模 型
余 天 佐
（ １ ． 上海海事大学高等技术学院 ， 上海
韩 映 雄
２ ０ ０ ０ ６ ２ ）
２ ０ ０ １ ３ ６ ； ２ ． 华东师 范大学高等教育研 究所 ， 上海
摘
要： Ｓ Ｅ ＲＶ ＱＵＡＬ是一种 面向顾客 的问卷 式服 务质量评 估工具。本文将此工具应用于研 究生教 育服务质
模型 、 Ｓ Ｅ ＲＶＰ Ｅ ＲＦ模 型和 顾 客满 意 度 指 数 （ Ｃ Ｓ Ｉ ） 模
收稿 日期 ： ２ Ｏ １ ２ —０ ４ —２ ８
作者简介 ： 余天佐 （ １ ９ ８ ２ 一） ， 男， 甘肃庆 阳人 ， 上海海事大学高等技术学 院讲师． 韩 映雄 （ １ ９ ７ １ ～） ， 男， 宁夏 固原人 ， 华东师范大学高等教育研究所副所长 、 副教授 ， 教育学博士． 基金项 目： 本 研 究 受 上 海海 事 大 学 科研 基 金 项 目“ 基 于学 生 视 野 的 教 育 服 务质 量 评 价 应 用 实践 研 究 ” （ 项 目编 号
随着 高 等 教育 大 众 化乃 至 普 及 化 的推 进 ， 后 现 代 主义 思 潮和 “ 以人 为本 ” 为核 心 的科学 发展 观思 想
“ 建 立 在顾 客感 知服务 质量 相关 理论 基础之 上 ” ｌ １ ］ 的 面 向顾 客 的 问卷 式 服 务 质 量 评 估 工 具 。其 核 心 是 “ 服务 质量 差距模 型” ， 即服 务 质量 取 决 于 用 户所 感
一
、
引论
ｓ Ｅ Ｒ ＶＱＵＡＬ模 型 （ 俗称“ Ｐ Ｚ Ｂ ” ） 最早 由帕拉 苏 拉曼 （ Ａ． Ｐ ａ ｒ ａ ｓ ｕ ｒ ａ ｍａ ｎ） 、隋 塞 摩 尔 （ Ｖａ ｌ ａ ｒ ｉ ｅ Ａ ．
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究【摘要】本研究基于SERVQUAL模型，探讨了如何提升服务质量。
首先对SERVQUAL模型进行了概述，然后提出了基于该模型的服务质量提升方法。
通过案例分析和影响因素探讨，揭示了服务质量提升的实际效果和相关因素。
最后给出了改进建议，帮助企业提升服务质量。
研究成果总结显示，基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法能够有效提高顾客满意度和忠诚度。
未来可继续深入研究影响因素，进一步完善服务质量提升策略。
结论强调了服务质量对企业竞争力的重要性，为企业提供了指导和借鉴。
【关键词】关键词：SERVQUAL模型、服务质量提升、案例分析、影响因素、改进建议、研究成果、未来展望、结论、研究背景、研究目的、研究意义。
1. 引言1.1 研究背景本研究旨在探讨基于SERVQUAL模型的服务质量提升方法，以提高企业在竞争激烈的市场环境中的竞争力。
随着市场经济的快速发展，服务行业已成为经济发展的重要组成部分，服务质量对企业的发展至关重要。
传统的服务质量评价方法往往存在局限性，无法全面衡量服务质量及客户满意度。
本研究将以SERVQUAL模型为理论基础，通过量化和客观的指标来评价服务质量，从而提出有效的服务质量提升方法。
通过本研究，希望为企业提供可行的改进建议，提高服务质量和客户满意度，实现持续发展。
1.2 研究目的研究目的是通过对SERVQUAL模型的分析和应用，探讨如何提升服务质量，提高客户满意度。
具体来说，通过对不同行业和企业的服务质量进行研究，找出存在的问题和不足之处，提出改进的建议和方法，从而指导企业在服务方面取得更好的表现。
研究还旨在帮助企业更好地了解客户需求和期望，从而能够更好地满足客户的需求，提高竞争力和市场份额。
通过本研究的实施，不仅可以提升企业的服务质量水平，还可以培养员工的服务意识和服务技能，提升整体员工素质。
最终实现在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多客户的信赖和支持。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是企业竞争力和持续发展的关键因素之一。
为了提升服务质量，许多研究者提出了各种模型和方法。
SERVQUAL模型是一种被广泛应用的方法，能够帮助企业了解客户对服务质量的期望和实际感受之间的差距，并提出改进措施。
本文将基于SERVQUAL模型，探讨如何提升服务质量。
SERVQUAL模型由巴基（Parasuraman）等人于1988年提出，包括五个维度：可靠性（reliability）、责任（responsiveness）、保证（assurance）、同理心（empathy）和可见性（tangibles）。
这五个维度涵盖了客户对服务质量的不同方面的期望，企业可以通过这些指标来评估自身的服务质量水平，并进行改进。
要提升可靠性。
客户对于服务的可靠性有很高的期望，即服务能够准确无误地提供给客户，并且按时完成。
为了提升可靠性，企业可以加强对员工的培训，提高员工的技能水平和工作效率。
建立科学的管理制度和流程，确保服务的可靠性和连续性。
要提升责任和保证。
客户对于企业的责任和保证有很高的期望，即企业应该对客户的问题和需求做出及时的反应和解决，并提供可靠的保证。
为了提升责任和保证，企业可以建立健全的客户服务体系，包括客户反馈渠道和客户投诉处理机制。
加强对员工的服务意识和责任感的培养，让员工理解客户需求的重要性，并且愿意为客户解决问题。
要提升同理心。
客户希望企业能够关心他们的需求和感受，提供个性化的服务。
为了提升同理心，企业可以加强与客户的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并根据客户的特殊需求提供个性化的服务。
培养员工的同理心和关心他人的意识，使其在服务过程中能够真正关注客户的感受。
要提升可见性。
客户对于服务环境和设施的可见性有很高的期望，即服务环境和设施应该干净、整洁和舒适。
为了提升可见性，企业可以加强对服务环境和设施的管理和维护，确保其符合客户的期望。
提供一流的服务设施和设备，给客户留下良好的印象。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究引言随着经济的快速发展，服务业在国民经济中的比重不断增加，服务质量的重要性也日益凸显。
良好的服务质量不仅可以提高企业的竞争力，还可以促进消费者满意度和忠诚度，对企业的长期发展具有重要意义。
研究并提升服务质量成为了各个行业普遍关注的问题之一。
SERVQUAL模型是一个广泛应用于服务质量评价和提升的理论框架，本文基于SERVQUAL 模型，探讨了服务质量提升的相关研究。
一、SERVQUAL模型的基本理论SERVQUAL模型是由A. Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry于1985年提出的一种服务质量评估模型，该模型被广泛应用于服务业各个领域的服务质量管理和提升。
SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务期望和实际感受之间的差距，即：服务质量 = 顾客感知到的服务质量 - 顾客期望的服务质量在SERVQUAL模型中，服务质量被划分为了五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过对这五个维度的测量，可以客观地评估顾客对服务的满意程度，有助于企业对服务质量进行定量化的管理和提升。
1. 通过顾客满意度调研，了解顾客对服务的期望和实际感受，以确定服务质量的差距。
通过这些数据，企业可以找出自身存在的问题，并有针对性地提升服务质量，满足顾客的需求。
2. 针对SERVQUAL模型中的五个维度进行测量和评价，找出企业在各个方面的不足，有针对性地进行改进，提升服务质量。
通过提高员工的培训水平，加强服务技能的培训，可以有效提升服务的可靠性和响应性；加强企业的内部管理，提高服务的保证性和可信度。
3. 应用SERVQUAL模型中的维度对服务流程和环境进行评价和改进。
通过改善服务环境，提升服务的舒适度和便利性，可以提升顾客对服务的满意度和忠诚度。
1. 以某酒店为例，通过对顾客满意度的调研，发现该酒店在响应性和可靠性方面存在较大的差距。
基于SERVQUAL评价法的机场服务质量评价研究
基于SERVQUAL评价法的机场服务质量评价研究发表时间：2015-12-18T14:09:08.817Z 来源：《基层建设》2015年16期供稿作者：钱倩严慧[导读] 云南财经大学公管理学院昆明指标权重指被评价对象的各个考察指标在整体评价中的相对重要性程度以及在整个评价体系占比例的量化值，以100%为最高值。
钱倩严慧云南财经大学公管理学院昆明 650221摘要：随着高铁时代的到来，航空领域的发展日渐步履维艰。
传统的价格战已经不足以占有市场优势，运输服务的质量已成为现代航空业核心竞争力。
然而由于应急措施和服务滞后，强行登机、冲出跑道、开启舱门等不文明现象时有发生，这些现象反映出中国航空服务质量的不足。
本文结合我国航空业的发展特点研究如何构建符合航空运输业的服务质量评价体系。
旨在通过科学的服务质量评价体系改进航空业服务质量管理工作，为提高顾客满意度和客户忠诚度提供一定的理论基础。
关键词：SERVQUAL评价法；机场服务质量；质量评价目前学术界对机场领域的服务质量管理尚未形成科学的体系，只有在专业的民用航空杂志《中国民用航空》、《空运商务》和报纸类文献《中国民航报》有学者对机场服务质量管理的相对比较少研究。
在服务质量评价体系中，SERVQUAL方法被广泛应用第三产业服务的各个领域，如证券、银行等金融领域，酒店、旅游服务领域，酒店、餐饮，现在也涉及到交通运输等行业和领域的服务质量评价，并在管理实践中验证了其可靠性、有效性，是现代服务业测评服务质量的一种基本方法。
一、SERVQUAL评价法SERVQUAL（Service Quality）方法是由Parasuraman，Zeitham等人基于服务质量差距模型提出来的，通过对五类代表性服务业进行调查分析，找出其中的共性，并得出影响服务质量的关键因素。
随着研究的深入，研究把测量系统中影响因子进行分析研究，将重复性及贡献度低的测量维度进行筛选，最终选取了五个具有良好信度和效度作为代表性维度，并依此开发22个问项的服务质量衡量表。
基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究
Sweeping over the Management管理纵横 | MODERN BUSINESS现代商业103基于SERVQUAL量表的JY餐厅服务质量评价研究张甜甜山东大学附属生殖医院 山东济南 250001摘要:随着我国餐饮行业竞争的日益激烈,越来越多的企业逐渐认识到提高服务质量的重要性,服务质量会直接影响顾客满意度和企业的市场份额,影响顾客的感知质量以及购买意愿和行为。
如何提高服务质量是每个企业面临的一个重要问题,而如果想要有效提高服务质量,就必须采取合适的评价工具对服务质量进行正确评价,发现存在的问题,分析问题存在的原因,从而提出有效的提高服务质量的对策和建议。
SERVQUAL模型是目前常用的评价服务质量的工具,具有较好的信度和效度,广泛应用于多种服务行业领域。
但研究表明SERVQUAL模型在应用于某一特定的行业领域时,需要根据该行业的实际情况进行适当修正,才能更好地评价服务质量,对服务质量管理具有很好的指导意义。
关键词:餐饮业；服务质量；顾客满意；SEVQUAL模型；服务质量评价随着我国经济的发展,特别是加入WTO以后,餐饮业的蓬勃发展使我国餐饮业面临的竞争日益加剧,不仅是面临国内同行业的竞争,如何在激烈的市场竞争中处于不败之地,是餐饮业必须思考的问题。
提高服务质量对于吸引顾客、维持市场份额和收益,降低生产成本,提高竞争实力的重要性,对企业的长远发展具有重要战略意义。
而如何提高服务质量是餐饮企业关注的重要问题,目前很多餐饮企业将工作重点放在扩大经营规模上,但是量的扩张必须建立在质的基础之上,需要优质的服务质量作为基础。
高水平的服务质量可以树立品牌形象,提高企业的经济效益和社会效益。
然而,如果想要制定有效的提高服务质量的措施,就需要正确评价现有的服务质量,发现服务质量存在的问题,才能提出具有针对性的、合理有效的对策及建议。
目前评价服务质量的方法有很多,需要制定适用于企业自身的服务质量评价方法,才能正确对服务质量进行评估。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究服务质量是指企业提供给客户的产品或服务的能力和特性，旨在满足或超越客户的期望。
在服务行业中，提供高质量的服务对于企业的发展至关重要。
为了提升服务质量，许多学者和企业采用了SERVQUAL模型进行研究和实践。
本文将基于SERVQUAL模型探讨服务质量提升的路径和方法。
SERVQUAL模型是由美国学者巴特尔（Parasuraman）等人在1985年提出的，是一种用于测量和评估服务质量的工具。
该模型将服务质量定义为期望和感知之间的差距，包括五个维度：可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度。
通过测量和比较客户的期望和实际感知，可以揭示出服务质量的问题和改进方向。
企业应该注重提高可靠性。
可靠性是指能够按照承诺的时间和方式提供产品或服务的能力。
为了提升可靠性，企业可以加强内部的流程管理和质量控制，确保产品或服务的稳定性和一致性。
建立有效的沟通渠道和客户反馈机制，及时解决客户的问题和投诉，也是提高可靠性的关键。
企业应该注重提高响应性。
响应性是指对客户需求和问题的及时回应和解决能力。
为了提升响应性，企业可以加强员工的培训和沟通能力，提高对客户需求的敏锐度和反应速度。
建立完善的客户关系管理系统，及时记录和跟踪客户的需求和反馈，也是提高响应性的有效途径。
企业应该注重提高保证性。
保证性是指能够提供安全和信赖的产品或服务的能力。
为了提升保证性，企业可以加强对产品或服务的质量控制和合规监管。
注重员工的职业道德和诚信意识培养，建立服务的独特价值和品牌形象，也是提高保证性的重要手段。
基于SERVQUAL模型的服务质量提升研究可以从可靠性、响应性、保证性、同理心和可信度五个维度入手。
通过加强内部流程管理和质量控制，提高员工的培训和沟通能力，建立完善的客户关系管理系统，注重员工职业道德和诚信意识培养，以及加强品牌形象的建设和维护，可以有效地提升服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
基于SERVQUAL模型的教育服务质量与内在提升路径研究
基于SERVQUAL模型的教育服务质量与内在提升路径研究刘 铮( 河南林业职业学院，河南 洛阳 471000 )[摘 要] 文章基于SERVQUAL理论，利用传统SERVQUAL模型中“有形”“移情”“反应”“保证”和“可靠”五个维度，结合自行引入的“实践”和“效果”维度，共同构建出能够反映出会计工厂教育服务质量内在逻辑关系的结构模型，该模型具有良好的解释能力。
同时，发现传统的SERVQUAL模型五种维度能够闭合成为一个闭环结构，该闭环结构具有的两条中介路径均显著，两条路径不存在特定间接效果差异，说明当代会计专业大学生对于具有客观性的会计工厂环境和具有主观性的教师倾情付出持有同等重要的认知。
[关键词] SERVQUAL模型；会计工厂；教育服务质量；结构方程模型[中图分类号] G718.5 [文献标识码] A [文章编号] 2096 —1286（2021）01 —0016 —09一、研究背景目前，会计专业人才培养的瓶颈一方面受制于社会的现实需求，一方面与高校陈旧的培养体系也有关。
具体表现在一边是学生无处实习，即使能实习，也不能带给企业方满意的用人效果；另一边是企业急需已经有实习经验的会计学生，而学生素质达不到企业要求。
这些问题的解决，都迫切地需要在校内建立一个现代化学徒制的真账实训基地，从培养源头解决学生的能力水平问题。
近些年，国家陆续出台的《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》《现代职业教育体系建设规则（2014—2020年）》《国务院办公厅关于深化产教融合的若干意见》《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》等多个文件均提倡建立“双主体”育人的现代学徒制。
现代学徒制要求高职院校要有效整合学校和企业优势资源，进一步深化校企双元制、工学合一的人才培养模式和双师培养模式，构建特色专业、共建产学研融合的技能型人才培养体系。
该培养体系具体到会计专业即“会计工厂”，在会计工厂，高校会计专业教师协同企业导师对学生进行“学生→学徒→准员工→员工”这一过程的培养。
基于SERVQUAL量表和修正IPA分析法的医院服务质量评价研究--以四川省某三级甲等医院为例
基于SERVQUAL量表和修正ICA分析法的医院服务质量评价研究——以四川省某三级甲等医院为例罗海波欧阳英【摘要】目的准确了解患者对医院服务满意度评价情况，从而有针对性地提高医疗服务质量。
方法基于SERVQUAL量表构建五个维度的评价指标体系，通过对医院患者进行问卷调查，并运用修正IPA分析法将各服务指标表现情况直观地展示出来。
结果患者对医院的总体满意度较高，但有四个服务指标需要医院重点改进，同时在服务的移情性上还需要进一步优化。
结论SERVQUAL量表结合修正IPA分析法能够有效地运用于医院医疗服务质量的评价研究上，有助于医院改进薄弱环节和提升服务质量。
【关键词】服务质量量表；修正IPA分析法；医疗服务质量中图分类号：R197.343.4文献标志码：B doi：10.3969/j.U p/1671-332X.202/03.011Evaluation of eosyitai seevicc qulUy basen on SERVQUAL stle and modifien IPA Method:A cct sidy of a tertiarc a eosyitai V Sichuan prcvinccLUO Haibn*,OUYANG Ying[Abstrccti Objechvv Tv accorately uoUersmnd tUe evaluation of patients'satisfaction witU hospital services,so as te improve tUe quality of meVicai services.Methods The evaluation index system consists of five dimensions baseV on SERVQUA scale1Thronah quesPonnaire sprvey of hospital patients,tUe performance of each service index was dispUyeV intuinvely by using modifieV IPA analysis method.RestUs Patients'overall satisfaction witU tUe hospital is high,but tUero are four service indicators tUat need te be niiproved,and the empathic service needs te be furthea optimizeX.Conclusion The SERVQUAL scale com-bineV with tUe reviseV IPA analysis metUod can be e/ectiveU useV in tUe evaluation and research of hospitai meVicai service quai-ity,which helys hospitaU improve wead Ungs and improve service quadm.【Kee words]SERVQUAL Scale；Modified IPA Method；MeVicai of Service Quality[Authoe's addresst*The Yuechi Chuandona Hospitai,Guanaan633340,China近年来，我国对医疗卫生事业的发展愈发重视”党的十九大报告中明确提出“实施健康中国战略”，强调要深化医药卫生体制改革，建立优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度”在此基础上,2018年国家卫生健康委员会发布了《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》，文件提出要持续提高医疗服务质量，改善患者就医体验，全面提升患者满意度［1］°优质高效的医疗服务，一方面要依靠医疗技术水平的进步;另一方面也离不开医务人员的积极主动性,给患者带来良好的就医体验［2°而随着我国社会经济水平的不断发展,人们对医疗卫生服务有了更高的期望和要求，同等技术水平条件下人们更愿意去服务好、环境好的医院就医，“以病人为中心”的医疗模式将取代传统的“以医疗为中心”的模式［3］°与此同时，日益激烈的医疗市场竞争也促使着各级医疗机构转变管理理念，患者的满意度将成为衡量医疗服务质量的重要指标°本研究以患者感知的医疗服务质量为视角，构建医院医疗服务质量评价指标体系,并对现有研究方法进行优化,为医院管理者优化提升服务罗海波：岳池川东医院四川广安636347欧阳英：四川大学华西医院四川成都619741通信作者：欧阳英质量提供新的解决思路和办法”研究以四川省某三级甲等医院为案例进行实地调查，结合其调研情况提出针对性的服务质量改进建议,也为其他医疗机构管理者提供参考°1对象与方法1.1调查对象研究选取四川省某三级甲等医院的患者为主要调查对象，于2020年9月一11月在调研医院实地随机放发调查问卷”根据样本量是问卷条目5-10倍的原则共发放回收了272份问卷，剔除无效问卷25份后最终得到有效问卷247份，回收率91%°1.0研究方法现有关于医院服务质量的研究大多采用服务质量评价模型，它是由ParaspramanZeithami和Beau三位美国市场营销学家于1098年发展提出的一种服务质量测评方法⑷，他们认为服务质量是由消费者感知(Peu ceived)质量与期望(Expected)质量两者的评分相减所获得的差来评量，且明确提出服务质量衡量的计算公式为SQ=P-E,所以该模型通常又被称为“期望-感知”模型°该模型由消费者期望的服务质量与所感知的服务质量两部分组成，将服务质量分为五个维度，分别为可靠性(Relianility，、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、有形性(Tad/eles)和移情性(Empathy)五个维度，每个维度包含若干指标，由这些指标组成了服务质量评价量表即SERVQUAL量表［］°对于这五个维度上的具体问题，通过问卷调查让消费者对每个问题所测量的服务要素的期望值与实际感知值进行打分，通过计算公式得出整体服务质量的值”虽然该模型在测量各行业的服务质量上得到了广泛认可和应用，但也具备一定的局限性”首先是量表的局限，通常在问卷调查过程中,被调查者对实际感知与期望的服务质量判断不准确,对二者的区别不明确往往导致评分的不客观性”此外,在服务质量（SQ）的计算公式中只对各指标因素的权重做直接的平均加权处理，但在实际情况中各指标的权重存在一定的差异，消费者对各维度的感知重要性程度不一样，因此该计算方法也存在局限”除了服务质量评价模型之外，由MaUin a和Jamas于1977年提出的重要性-绩效分析法（ImuoUance-pea-formanco analysis,IPA）因其直观易操作等特点也被广泛应用于旅游、住宿等服务性行业中［6］,例如有学者将IPA 分析法用于会展旅游和景点旅游中的游客满意度测评"一0,也有学者将该方法用于酒店服务质量的研究中A"”IPA分析法需要受访者针对调查对象的各项指标从重要性和绩效表现两个方面进行打分评价,并将结果呈现在二维矩阵图的四个象限之内，而产生在各象限内的指标属性，就是诠释消费者在做购买决策时的重要性与满意程度特性,研究者可依照属性分布情况进一步提出实用的建议。
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导地 位 。
收 稿 日期 ： ２ ０ １ ４— ０ 高校） 研 究 资 助 项 目（ Ｓ Ｃ Ｇ ０ ７ ２ ） ； 杭州电子科技大学高等教育研究课题 （ Ｙ Ｂ １ ２ １ ７ ）
作者简介 ： 张慧（ １ ９ ７ ９一） ， 女， 河南 禹州人 ， 副教授 ， 创新管理 ．
第 ６期
张
慧等 ： 教 育 培训行 业 服务质 量评 价体 系研 究
６ ７
国 内外关 于教 育 服务 质量 的研 究 大都 针 对 高等 教 育 ， 学 者 们 对 于 高 等 教 育 服 务 质量 的评 价 和测
培训 机构 已有 千万 家 ， 但 资金规 模超 过 十亿 元 的培训 机 构 寥寥 无 几 。教 育 培 训机 构 在 市 场运 作 中依然 存在 不少 问题 。例 如 ： 大 部分 民办 培训机 构层 次较低 、 明星 教师 匮乏 、 软 硬件 设 施 缺失 、 管 理 不 到位 等 ， 尤其 是落 后 的服务 意识极 大地 影响 了教 育 培 训行 业 的 发 展 。 因 此 ， 要 想 在 市 场 化 的教 育 培 训 市 场 中
相关研 究 当中。文章基 于 Ｓ Ｅ Ｒ ＶＱ Ｕ Ａ Ｌ量 表 及 教 育 培 训 行 业 服 务 质 量 的 特 点 ， 构 建 出 教 育 培 训
行 业服 务质 量 的评 价 量表 ， 并 通过 对 １ ５ ６份 问卷 进 行探 索 性 因 子分 析 和 验证 性 因子 分析 ， 从 保 证性 、 可靠 性 、 有形 性 、 移 情性 和便 利性 五个 方面 构建 出适 合教 育培训 机 构 的服务 质 量评 价
体系。
关键 词 ： 教育培训行业 ； Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量表 ； 服务质量 ； 评价体系
中图分类号 ： Ｇ ４ ０— ０ ５ ８ 文献标识码 ： Ｂ 文章编号 ： １ ０ ０ １— ９ １ ４ ６ （ ２ ０ １ ４） ０ ６— ０ ０ ６ ６— ０ ５
２ ０ １ １ 年的《 全国教育事业发展统计公报》 显示 ， 中国每年有将近一亿人参加各种类型 的培训 ， 教育
学 者 在 高 等教 育 服 务 质量 的研 究 当 中直 接 采 用 了 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ模 型 的五 个 维 度 ， 只 是 对 各 维 度 的测 量 问项 进 行 了修 订 ； Ｌ ｅ Ｂ ｌ ａ ｎ ｃ （ １ ９ ９ ７ ） ７ ３ 、 Ｏ ｗ ｌ ｉ ａ （ １ ９ ９ ８ ） Ｊ 、 Ｔ ａ ｎ （ ２ ０ ０ ４ ） Ｊ 、 Ｍａ ｒ ｋ ｏ ｖ ｉ ｅ （ ２ ０ ０ ６ ） ¨ ｏ ］ 等 学 者在
的基础 上 ， 通过 问卷 调查 和 Ｓ Ｐ Ｓ Ｓ以及 Ａ ＭＯ Ｓ软 件分 析 ， 探 索 适合 我 国教 育 培训 机 构 的 服务 质 量 评 价 体系。
一
、
Ｓ ＥＲ ＶＱＵ ＡＬ 量表 和 教 育 服 务 质 量 的相 关 研 究
１ ９ ８ ５年 ， 美 国服务 管理研 究 组合 Ｐ Ｚ Ｂ从 十个 方 面 来 衡 量 服务 质 量 ， 即 响应 性 、 可靠 性 、 接 近性 、 能
力、 交流 、 礼貌 、 安 全性 、 可信 性 、 有 形性 和理解 性 。到 １ ９ ８ ８年 ， Ｐ Ｚ Ｂ经 过后续 研究 ， 把 服务 质量 的 十个 特 征 简化 为五 个维 度 ， 即响应 性 、 可靠 性 、 移情 性 、 保 证 性 和 有 形 性 … 。其 中响应 性 是 指 愿 意 主动 帮 助 顾
— —
基于Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量 表 的评 价 方 法
张 慧， 余 竹 君
（ 杭 州电子科技 大学 管理 学院 ， 浙江 杭 州 ３ １ ０ ０ １ ８ ）
摘要 ： 近年来 ， Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量表被 国内外 许 多学者 高频 率 地应 用 于高 等教 育服 务质 量 的评 价 和
文章基于servqual量表及教育培训行业服务质量的特点构建出教育培训行业服务质量的评价量表并通过对156份问卷进行探索性因子分析和验证性因子分析从保证性可靠性有形性移情性和便利性五个方面构建出适合教育培训机构的服务质量评价体系
第１ ０卷第 ６期
２ ０１ ４年 Ｉ ２月
杭 州 电 子 科 技 大 学 学 报（ 社会 科 学版 ）
客并为 顾客 提供 各种 服务 的态度 ； 可靠 性是 指安 全可 靠地 向顾 客履行 所承诺 服务 的能力 ； 移情性 是 指对
顾 客 给予特 别 的关心 和设 身处地 地 考 虑 ； 保证性 是指所具有的知识 、 自信 和使 顾 客信 任 的 能 力 ； 有 形
性是指能够提供的有形 的设 备 、 设施 和其他有形 资产。Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量表 白公 布 以来 ， 已被 国内外学
取 得优 势 ， 不断 改 善 自身 服 务质 量 水 平 对 于教 育 培训 机 构 就 显 得 格 外 重 要 。 那 么 ， 如 何 评 价 和 测 量 教 育培 训 机 构 的服 务 质 量 ， 进 而 有 效 改 善 教 育 培 训 机 构 的服 务 质 量 呢 ？本 文将 在 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ量 表
Ｊ ＯＵＲ ＮＡ Ｌ ＯＦ Ｈ ＡＮＧ Ｚ ＨＯＵ ＤＩ ＡＮ Ｚ Ｉ ＵＮ Ｉ Ｖ Ｅ ＲＳ Ｉ Ｔ Ｙ（ Ｓ ｏ ｃ ｉ ａ ｌ Ｓ ｃ ｉ ｅ ｎ ｃ ｅ ｓ ）
Ｖ ０ ｌ ＿ １ ０ Ｎｏ ． ６
Ｄｅｃ ． ２ ０１ ４
教 育 培 训 行 业 服 务 质 量 评 价 体 系 研 究
量根据研究对象和 目的的不 同略有差异 ， 大都对 Ｓ Ｅ Ｒ Ｖ Ｑ Ｕ Ａ Ｌ 量 表进行 了修正。例如 。 Ｋ ｗ ａ ｎ和 Ｐ ａ ｕ ｌ ａ
（ １ ９ ９ ９ ） Ｊ 、Ｈ ａ ｍ（ ２ ０ ０ ３ ） 、Ｅ ｍａ ｎ ｕ ｅ ｌ （ ２ ０ ０ ６ ） Ｊ 、Ｂ ａ ｒ ｎ ｅ ｓ （ ２ ０ ０ ７） Ｊ 、Ｚ ａ ｉ ｆ ｒ ｏ ｐ ｏ ｕ ｌ ｏ ｓ和 Ｖ ｒ ａ ｎ ａ （ ２ ０ ０ ８ ） 等