棉纺织企业程序文件--顾客满意程度测量程序资料
顾客满意度测量程序
浙江强丰不锈钢管业有限公司程序文件编号： QF/QP-13-2013 版次/修改执行日期：2013-01-15 A/0标题顾客满意度测量程序起草人审核批准军标小组陈云郑学仁文件编号： QF/QP-13-2013文件名称：顾客满意度测量程序版本号：A/0编制：军标小组审核：陈云批准：郑学仁发布日期： 2013/01/10实施日期： 2013/01/15版本号修订次数日期说明文件审批单编号分发部门（份数）总经理、管理者代表（副总经理）、人力资源部、质量部、技术部、营销部、生产部、财务部题军标小组陈云郑学仁顾客满意度测量程序1.目的通过对顾客满意度的测量，为本公司的质量管理体系改进提供必要的信息，以持续提高顾客对本公司的满意程度。
2.适用范围适用于本公司对顾客满意度的监控和测量。
3.职责3.1营销部负责与顾客联络，收集顾客的意见与建议，并保存相关的记录。
负责定期对顾客满意程度进行书面调查，负责对收集的顾客信息进行分析、处理。
3.2技术部负责解答顾客的产品咨询，对顾客提出的建议和要求予以反馈。
4.程序4.1 顾客满意信息的监视4.1.1对于顾客提出的抱怨，销售部负责记录并汇总。
4.1.2销售人员应积极与客户进行交流，以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行沟通，以获得客户对本公司产品和服务的意见和建议，并将有关信息反馈给公司的职能部门处理。
4.1.3销售部负责建立本公司的顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用产品后的反馈信息等，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。
4.2顾客满意信息的分析处理4.2.1销售部接到关于技术方面的问题后，需咨询公司技术人员，并将解决方案及时反馈至销售人员；若暂时未能解答的，要详细记录并与技术部研究后给以答复。
4.2.2对于非技术方面的问题，销售部需与直接关联部门联系，得到解决方案后及时反馈至销售人员；若暂时未能解答的，要详细记录并予以答复。
客户满意测量程序7p
文件标题
文件编号：DX-2010068
保密级别：机密
文件版次：A01
文件发放范围：
序号
单位
签收
序号
单位
签收
序号
单位
签收
1
□总经办
7
□冲压车间
13
□人事行政部
2
□市场部
8
□压铸车间
14
□财务管理部
3
□销售部
9
□精加车间
15
□供应链管理部
4
□工程部
10
□膜切车间
16
□交货管理部
5
□模具部
11
回收问卷份数(n)
示例：
项目
项次
质量
交期
价格
服务
客户
信息反馈
甲客户
100
80
60
80
100
乙客户
80
100
40
100
80
质量客户满意度=(100×1＋80×1)÷2=90
综合客户满意度=[(100×30%＋80×20%＋60×10%＋80×20%＋100×20%)＋(80×30%＋100×20%＋40×10%＋100×20%＋80×20%)]÷2
2.适用范围
本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。
3.职责
业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。
4.工作程序
4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。
4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按《文件与资料管理程序》要求归档保存。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
顾客满意程度测量程序
XXX有限公司顾客满意程度测量程序1 目的通过对顾客满意程度的测量，以验证产品满足要求、质量管理体系有效运行的程度。
2 范围适用于顾客对公司产品及环境表现满足程度的感受进行的测量。
3 程序3.1 界定顾客群公司的顾客主要指与公司有业务往来的公司或其他组织。
3.2 选择被调查顾客3.2.1 在选择被调查顾客的样本时，应考虑样本的数量、性质等的合理性、代表性，以便比较全面地反映情况。
3.2.2 市场各部提交所有“顾客名单一览表”给品质管理中心，由总经理或其委托代理人确定所要调查的顾客名单。
3.3 选择调查方式3.3.1 由总经理或其委托代理人决定调查方式。
3.3.2 调查的方式可包括：问卷调查、电话调查等方式。
3.3.3 一般情况下每月采用电话回访的方式，年度采用问卷调查方式进行。
3.4 顾客信息的收集、分析与处理3.4.1 品质管理中心监控顾客满意程度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
3.4.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由客服员解答并保持记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3.4.3 市场部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时书面报给总经理。
3.4.4 产品售出后，由市场部接收或搜集顾客的反馈信息，并及时反馈给品质管理中心以便有效地、妥善地处理顾客抱怨，按照《客户投诉处理流程》执行。
3.5 顾客满意程度测量3.5.1 每年11月由客服统一发出“客户满意度调查表”，市场部业务经理协助发出和回收调查表。
调查从10个项目着手展开，分别是产品质量、价格、交期准时、包装（包括HSF标识）、问题回复速度、问题对策效果、电话转接、人员礼貌、配合度和HSF资料情况等，为确保统计分析的准确性，调查表的回收率应达到80%以上。
3.5.2 品质管理中心和市场部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求、期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(如产品故障率、顾客投诉率、返修率等)的结果，并将以上资料交总经理或其委托代理人。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序1范围本程序适用于本公司所有的顾客。
2目的对顾客满意度进行测量，了解顾客当前和未来的期望，并根据测量结果改进质量管理体系，持续提高顾客满意程度。
3引用文件《记录控制程序》《纠正/预防措施控制程序》4职责4.1供销科负责顾客满意度的调查和分析。
4.2各部门根据顾客满意度测量情况，制定并实施必要纠正/预防措施。
5工作程序5.1供销科每年通过走访等方式，向顾客发放一次《顾客满意度调查表》，调查顾客对产品和服务的满意情况，并及时收回。
调查表的发放范围为：a）本年度新顾客；b）保持业务关系的老顾客；c）其他顾客抽样10个以上。
5.2供销科记录日常顾客关于对产品和服务的反馈信息，并填写《顾客日常信息反馈表》。
5.3每年底，供销科对《顾客日常信息反馈表》和《顾客满意度调查表》进行汇总和分析。
5.4对顾客满意情况的统计、分析结果应形成书面资料，报告经理并提交管理评审。
5.5对在顾客满意度测量过程中发现的顾客不满意情况及顾客的建议，供销科组织相关部门进行原因分析，并采取相应的纠正/预防措施，具体执行《纠正/预防措施控制程序》。
5.6顾客满意度评估5.6.1《顾客满意调查表》中的“一般满意”及以下的均视为顾客对产品或服务的不满意。
5.6.2顾客日常的抱怨或投诉，均视为顾客对产品或服务的不满意。
5.7顾客不满意度为顾客的不满意比上顾客反馈信息的总和。
5.8顾客满意度测量过程产生的记录由供销科负责保存。
6相关记录《顾客满意度调查表》《顾客日常信息反馈表》顾客满意程度调查表调查人：调查时间：年月日顾客日常信息记录。
客户满意度测量程序
果知会相关部门.
6.5各部门针对相关问题予以改进或跟进,并向销管课提交问题分析以及改善措施.
6.6销管部销管课综合各相关部门提交的措施,及时全面的分析,并将其结果回复给
业务,转客户.
6.7若改善不彻底,则重复以上6.4-6.6作业,直至顾客完全满意.
6.8销管部销管课保存『顾客满意度调查表』,作评定报告,并按每年两期与三年期作趋势分析于『顾客满意度调查情况统计分析表』并提交SQA课作管理评审以作检讨.
七.附件
7.1顾客满意度调查表
7.2顾客满意度调查情况统计分析表
一.目的
规范客户满意度调查活动,确保持续改进、实现客户满意、不断拓展业务,特制定本程序.
二.范围
适用于本公司所属客户,对产品质量/HSF和服务满意度之调查活动.
三.权责
3.1销管部销管课:对客户满意度进行调查分析,并跟进改善.
3.2相关责任单位:改善对策之提出与执行.
四.定义
无
五.参考文件
无
六.内容
6.1客户满意度调查程序依(附件一)执行.客户满意度调查应包括产品HSF标识、
产品HSF检测报告提供是否及时、产品HSF检测报告资料是否满足要求.
6.2客户满意度:是客户对质量/HSF或服务满意程度.
,并以
大客户为主发送,其他客户分地区每半年轮流发送.
顾客满意程度测量程序
通过对顾客满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意度。
2、范围适用于本公司的顾客和潜在的顾客。
3、职责3.1业务部是顾客满意度调查及分析的归口行政部门；负责产品的产品投诉记录与质量追踪及顾客档案的建立；4、定义无5、程序5.1顾客满意度的调查及分析业务部负责制定顾客年度函电访问和市场访问计划并组织实施，征求顾客对产品质量服务和人员服务方面的意见，并填写《顾客满意调查表》，并将回收的调查表进行统计分析，将分析结果填入《顾客满意调查及分析报告》，调查方式如下：5.2顾客反馈意见的处理5.2.1 业务部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在《客户意见、投诉登记表》中，视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理方式包括：a)对顾客的问题进行现场解答；b)给顾客换货或将有质量问题的产品运回公司等。
5.2.2 对客户反映比较严重的问题，应及时召集质检部处理。
A、客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发质检部；B、客户的口头投诉，应填写《客户意见、投诉登记表》，分发给有关部门，由总经理或质检部采取措施。
采取措施的结果应及时反馈给顾客。
5.3产品退货的处理5.3.1公司接到退货产品后，由总经理作出解决处理意见，通知相关部门采取措施。
5.3.2对退货检验、顾客投诉、质量追踪中发现的质量问题及顾客的意见与建议，质检部要根据实际情况及时或定期组织相关部门进行调查研究，找出造成事故的主要原因，按《纠正1、相关文件无7、附件7.1客户意见、投诉登记表7.2顾客满意调查表7.3顾客满意调查及分析报告。
程序文件九 顾客满意度调查管理程序
程序文件九顾客满意度调查管理程序一、目的为了了解顾客对本公司产品和服务的满意度，及时发现问题并采取改进措施，提高顾客忠诚度和市场竞争力，特制定本程序。
二、适用范围本程序适用于本公司对所有顾客满意度的调查、分析和改进活动。
三、职责1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划和方案。
组织实施顾客满意度调查活动。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
向相关部门反馈顾客满意度调查结果。
2、产品研发部门根据顾客满意度调查结果，改进产品设计和性能。
3、生产部门依据顾客反馈，优化生产流程，提高产品质量。
4、售后服务部门针对顾客不满意的问题，及时采取措施解决，提高服务质量。
5、质量管理部门监督顾客满意度调查活动的执行情况。
对改进措施的有效性进行跟踪和评估。
四、调查方式1、问卷调查设计详细的问卷，涵盖产品质量、服务水平、交付及时性等方面。
通过邮件、网站、现场发放等方式将问卷传递给顾客。
2、电话访谈随机抽取一定数量的顾客进行电话沟通，了解其满意度情况。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、社交媒体上顾客对本公司产品和服务的评价和反馈。
五、调查内容1、产品质量产品的性能、可靠性、耐久性等。
2、服务质量售前咨询、售中服务、售后服务的及时性、专业性和态度。
3、价格合理性顾客对产品价格与价值的感受。
4、交付及时性产品交付是否按时，是否满足顾客的需求。
5、沟通有效性公司与顾客之间的沟通是否顺畅、清晰。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的顾客满意度调查。
2、专项调查针对新产品、新服务或重大质量问题，适时开展专项调查。
七、调查实施1、市场营销部门在开展调查前，应充分准备相关资料，包括顾客名单、联系方式、调查目的和内容等。
2、按照预定的调查方式和时间，向顾客发放调查问卷或进行电话访谈等。
3、在调查过程中，要保持良好的沟通态度，确保顾客能够真实、准确地表达意见。
4、对于顾客提出的问题和建议，要详细记录。
八、数据分析1、收集到的调查数据由市场营销部门进行汇总和整理。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
程序文件-顾客满意度测评程序
程序文件-顾客满意度测评程序程序文件顾客满意度测评程序一、目的本程序旨在通过科学、系统的方法，收集、分析和评估顾客对公司产品和服务的满意度，以便发现问题、改进不足，持续提高顾客满意度和忠诚度，增强公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务的顾客满意度测评。
三、职责分工1、市场部门负责制定顾客满意度测评计划和方案。
组织实施顾客满意度调查。
对调查数据进行汇总和初步分析。
2、客服部门协助市场部门开展顾客满意度调查。
收集和整理顾客的反馈和投诉信息。
针对顾客不满意的问题，提出改进建议和措施。
3、质量部门参与顾客满意度调查结果的分析和评估。
负责制定和实施质量改进计划，以提高产品和服务质量。
4、其他相关部门配合市场部门和客服部门开展顾客满意度调查工作。
根据调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
四、测评方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，内容包括产品质量、服务态度、交货及时性、价格合理性等方面。
通过邮件、短信、在线平台等方式向顾客发放问卷，并设定合理的回收期限。
2、电话访谈抽取一定比例的顾客进行电话访谈，深入了解顾客的意见和建议。
记录访谈内容，并进行整理和分析。
3、在线评论和社交媒体监测关注各大电商平台、行业论坛、社交媒体等渠道上顾客对公司产品和服务的评价和反馈。
对相关信息进行收集、分类和分析。
五、测评频率1、常规测评每年进行一次全面的顾客满意度调查，涵盖公司的主要产品和服务。
2、专项测评根据市场变化、新产品推出、服务改进等情况，适时开展专项的顾客满意度调查。
六、数据收集与整理1、问卷回收后，对数据进行筛选和清理，剔除无效问卷。
2、对有效问卷进行编码和录入，建立数据库。
3、对电话访谈和在线评论等信息进行文字整理和分类。
七、数据分析与评估1、运用统计学方法，对调查数据进行定量分析，计算顾客满意度得分。
2、对顾客的意见和建议进行定性分析，找出顾客关注的主要问题和改进方向。
3、将顾客满意度得分与公司设定的目标进行对比，评估公司的顾客满意度水平。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
顾客满意度测量控制程序（文件范本）
顾客满意度测量控制程序（文件范本）1 目的通过对顾客满意度的调查和评价，了解公司是否理解并满足顾客当前的和未来的需求与期望，并根据调查和评价的结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意度。
2 范围适用于公司对顾客的满意程度的调查和评价。
并构成评价公司质量管理体系业绩的尺度。
3 职责3.1 营业部是顾客满意度测量的主管部门，负责：------进行顾客满意的调查；------顾客满意测量结果分析。
-----审核和现场确认顾客满意测量客观数据的证据资料。
3.2 各相关部门负责：------对公司的顾客满意程度提出评价意见；------制定改进措施。
3.3 营业部主管负责：------评价顾客满意，决定改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意测量的方式1)由营业部部每年的1次向顾客发放《顾客满意度调查表》；2)副总经理组织进行顾客满意度评价，对公司产品实现过程的业绩的数据统计、分析和判定，从而得出顾客满意度的数据。
4.2 顾客满意度测量的内容4.2.1 顾客满意度调查表调查的内容4.2.1.1请顾客打分的内容1) 产品的质量：产品的性能指标、产品施工性能、包装设计；2) 产品的交付：交付的时间、产品的破损情况；3) 售后服务：技术服务能力、服务及时性、服务信息反馈；4) 产品价格：高于同类产品、与同类产品持平、低于同类产品。
5）运输费用：是否存在高额运输费用.4.2.1.2 征求意见和建议顾客满意度调查表建立顾客意见和建议栏目，请顾客在该栏目内填写有关产品和服务的意见和建议。
4.2.2 公司业绩数据统计、分析和判定1) 品质部负责统计并提供已交付产品的质量情况，详细见月度质量报表；2) 营业部负责统计顾客中断情况，包括客户流失率；3) 营业部负责统计顾客的退货率；4) 工程部负责统计按计划交付产品的情况；5) 采购部负责统计运费，包括附加运费的情况；6) 营业部负责统计有关质量或交付问题的顾客通知处置情况。
满意测量程序1.doc
美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。
秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。
人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。
5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。
月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。
人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。
6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。
阑珊灯火，映照旧阁。
红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。
风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。
顾客满意程度测量程序培训资料.doc
顾客满意程度测量程序
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顾客满意程度测量程序
1目的
测量质量管理体系的符合性。
2范围
适用于对顾客满意程度的测量。
3职责
3.1市场部
a)负责与顾客联络，组织处理顾客投诉以及相关信息的传递，
b)负责组织对顾客满意程度进展测量，确定顾客的需求和潜在需求
3.2品保部
负责分析顾客反响信息，确定原因或责任部门并监视改善实施。
4程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.2顾客满意程度测量
4.3顾客档案的建立
市场部对购置本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用企业产品反响的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的效劳准备。
5.相关文件
5.1?改进控制程序?
5.2?与顾客有关的过程控制程序? 6质量记录。
【精品文档】顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序
1目的范围
通过各种渠道收集顾客信息，对顾客满意程度进行测量、分析，评
价质量管理体系的与顾客要求的符合性，发现不足，加以持续改进。
适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。
2职责
2．1各公司营销部负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。
2．2各公司品保部负责组织各相关部门对顾客反馈的质量信息进行分析，并依据分析结果提出质量改进措施。
2．3各相关部门负责依据顾客满意度测量、分析的结果采取有效措施，对生产能力等各方面问题加以改进。
2．4品控中心负责市场投诉信息的收集、汇总与传递，并对处理结果进行监督。
2．5总工室负责对各公司营销部顾客满意度测量数据进行总体分析。
3工作程序
具体执行各公司《顾客满意度测量管理程序》
4相关文件
MN／QS／CX／BL 0801《顾客满意度测量管理程序》
MN／QS／CX／YN 0801《顾客满意度测量管理程序》
MN／QS／CX／NF 0801《顾客满意度测量管理程序》
审批：雷永胜审核：刘艳辉起草：李巧霞生效日期：2002／8／20。
程序文件：11顾客满意度测量程序.
荒料空谄竹然并歴蹄顾客
椿禅都收集绩零对
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务的屁馈佶息・ 销售部按照调査讣划分发《顾
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QEM-II-11顾客满意度测量程序
1.目的
获取并确定顾客对本公司能否满意其要求的感受和信息，作为对质量环境管理体 系业绩的测量和改进的依据之一。
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2. 适用范围
适用于公司对顾客满意度的测评和改进，以不断满足顾客要求。
3. 职责
3.1销售部
3.1.1负责收集顾客对产品质量、服务质量的投诉信息，填写《顾客信息反馈处理 单》传递到品保部。
3.1.2负责顾客满意度调查活动，并与顾客联络和反馈。
3.1.3负责顾客投诉、顾客满意度测量资料的归口管理。
3.2品保部
3.2.1对顾客的产品质量投诉或退货进行追溯，追溯结果反馈销售部。
3.2.2负责对相关信息进行统计分析，并对产品质量改进的纠正预防措施实施跟 踪。
3.2.3负责组织相关部门对顾客的产品质量、销售、服务的投诉，进行分析和改 进。
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鹤山市美业棉纺织企业有限公司
文件名称：顾客满意程度测量程序
文件编号：MY2-016
版本号：A
修订记录
页号页版修改内容批准人修改日期
1 目的
通过对顾客满意程度的调查,了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客的满意程度。
2 范围
适用于公司对直接顾客、最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。
3 职责
3.1 经营部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量。
确定顾客的需求和
潜在需求，组织处理顾客投诉，负责保存相关记录。
3.2 经营部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 工作内容
4.1 顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1 经营部负责收集满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过
各种学术交流会及其它会议，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈给
公司相关部门,此过程执行《改进控制程序》。
4.1.3 经营部对顾客以电话、面谈、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经
营部专人收集解答并作记录。
暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门
研究后予以答复。
4.1.4 经营部负责处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的规定。
4.2 顾客满意程度调查的时机、方式
4.2.1 经营部每年底采用电话、面谈、传真等方式按《顾客满意程度调查表》的
内容对公司的顾客进行满意程度调查。
4.2.2 当出现产品重大质量问题或其他特殊情况时，经营部可组织针对特定顾客
的满意程度调查。
4.3 顾客满意程度测量
4.3.1 经营部通过向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司产品、
服务的满意程度，收集相关意见及建议。
调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
4.3.2经营部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改
进的方面，得出定性或定量的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时，经营部发出《纠正和预防措施要求》给责任部门，采取相应的纠正和预防措施，并监督其实施效果。
4.3.3 对顾客反映非常满意的方面，经营部应上报公司，公司对相关部门或人员
及时通报表扬。
4.4 顾客档案的建立
经营部应建立台帐，对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人以及使用本公司产品后反馈的信息等。
以便了解顾客的需求，及时做好服务准备。
5 相关文件
5.1 MY2-009 《与顾客有关的过程控制程序》
5.2 MY2-021 《改进控制程序》
6 质量记录
6.1 《顾客满意程度调查表》6.2 《纠正和预防措施要求》。