苏州供电公司大客户管理.doc
电力大客户管理制度
电力大客户管理制度第一章总则第一条为规范电力大客户管理行为，保障电力供应的稳定性和安全性，根据国家电力监管政策，本制度制定。
第二条电力大客户是指对电力需求量较大，并且对电力质量和供应稳定性有较高要求的客户。
电力大客户包括工业企业、商业企业、政府机关、医疗机构、学校等单位。
第三条电力大客户管理制度适用对象为提供电力服务的电力公司和其电力大客户。
第四条电力大客户管理应遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益，促进电力大客户与电力公司的良好合作关系。
第五条电力大客户管理应依法依规，加强监管，促进电力大客户的节能降耗，提高供电可靠性，促进社会经济发展。
第六条电力大客户管理应发挥市场机制作用，提高服务质量，提升竞争能力，促进行业健康发展。
第七条相关电力大客户管理制度由电力监管部门负责制定和监督执行。
第二章电力大客户准入管理第八条电力大客户准入管理是指对新的电力大客户进行资格认证和接入审批的管理工作。
第九条电力公司应当根据国家电力规划和客户需求，合理规划供电布局，明确电力大客户的接入条件和标准。
第十条电力大客户申请接入时，应提供相关的用电需求资料和接入条件，并由电力公司进行审核。
第十一条符合接入条件的电力大客户，应当签订供电协议，并且按照相关规定缴纳接入费用。
第十二条电力大客户在接入后，应当按照规定完成注册手续，并在接入后的一定时间内参加电力公司举办的用电培训。
第十三条电力公司应当建立健全电力大客户档案管理制度，对接入的电力大客户进行分类管理。
第三章电力大客户用电管理第十四条电力大客户应当按照相关法规和规定合理使用电力，提高用电效率，积极参与节能减排工作。
第十五条电力公司应当建立用电监测系统，对电力大客户的用电情况进行实时监控和记录。
第十六条电力大客户的用电需求发生变化时，应提前向电力公司提出变更需求，并按照规定办理相关手续。
第十七条电力公司应当向电力大客户提供用电管理咨询服务，协助其制定用电计划和管理措施。
公司大客户管理制度
公司大客户管理1. 范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2. 控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3. 主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“ 一站式” 的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6. 流程说明。
苏州供电公司电力营销部(客户服务中心、计量中心)部门职责说明
抄表时间与路径管理
根据公司规定及客户需求，对抄表时间与路径进行整合设计及优化
抄表实施
负责公司抄表及读表数据上传。对电能表工作状况作出初步判断，并根据抄表过程中发现的异常情况生成及下传工作单
抄表读数核对
负责对抄表数据有效性进行验证及相应的修正工作。对错误的严重程度进行判断，并生成、下传相应工作单
普通客户电费催收
对在规定或协议期限内尚未付款的普通客户进行催缴活动
业务费用催收
对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴活动
6.营销稽查：根据公司营销稽查政策及上级有关文件规定，配合市公司制定、部署稽查计划并在本公司范围内组织实施；并形成稽查报告上报市公司。
营销与服务稽查
负责对营销与服务的标准与规范执行过程及有效性进行稽查
负责客户供电方案的确认并答复客户
负责客户内部变电所初步设计方案的审查
大客户管理
根据相关权限，负责大客户业扩项目的全过程管理；负责大客户变更用电处理；负责大客户的咨询、投诉处理；负责大客户故障报修处理；参与大客户的事故调查；负责大客户的电费催收；负责对大客户供用电合同的执行进行监督；负责处理其它的日常客户关系管理；负责目标市场活动实施及大客户市场分析并反馈
4.结算与帐务：进行客户电费及业务费用的结算、帐务处理工作，接受上级电费结算中心的集中统一管理
帐单管理
负责对客户帐单进行核对
帐务处理
负责客户所缴款项的有关帐务处理
费用分析
对客户业务费及电费进行统计分析并将结果上报
5.费用催收：对在规定或协议期限内尚未付款的客户进行催缴活动
大客户电费催收
对在规定或协议期限内尚未付款的大客户进行催缴活动
苏州供电公司客户迁出
苏州供电公司客户迁出
．范围
本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。
．控制目标
达成简单、一致的迁出流程。
．主要涉及部门
❑客户服务员（电话中心营业厅）
❑抄表中心
❑大客户经理
❑电表运行班
．主要前提和假设
❑客户已经迁入了用电点
．主要控制点
❑客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时候被丢弃❑迁出可以由客户或者苏州供电公司引发
❑要求能为大客户进行特殊的处理以提供增强的和差异化的客户服务以保持客户联系和维护客户关系
❑如果迁出的时候可得到可靠的抄表记录，该客户的帐户将被立即结算并将被告之应付款的数目
❑为提供以客户为中心的服务，用电情况将根据由客户迁入和迁出的日期进行结算，也就是一个客户履行其义务的精确时间段
❑当一个客户迁出的时候，其客户帐目上的债务被保留。
这些欠款将根据原先的客户追踪而不是被指派给新的客户。
当这些客户完成迁入的时候，他们的帐户维持了以前的情况（资产债务）
❑自动根据客户迁出情况更新催收程序。
对于迁出客户的催收流程中等级间的时间间隔应缩短。
最后一个催收等级中停电处理不再使用
❑当迁入和迁出一次完成的时候，客户的保证金（如果有的话）将被转移到新的契约中而不是退款和重新给付
❑当苏州供电公司引发客户迁出的时候，需要通过客户接触记录分清是否常规的迁出流程
❑每一次迁出的发生都需要进行客户接触记录
6.流程说明
．主要涉及文档信息流程。
电力公司大客户管理制度
第一章总则第一条为加强电力公司大客户管理，提高客户满意度，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于电力公司所有大客户的管理工作。
第三条大客户是指对公司业务发展具有重要影响、对公司经济效益有较大贡献的客户。
第二章大客户管理原则第四条坚持客户至上、诚信服务、合作共赢的原则。
第五条坚持精细化、系统化、专业化的管理方式。
第六条坚持以客户需求为导向，不断优化服务流程，提高服务质量。
第七条坚持定期走访、跟踪服务，及时了解客户需求，解决客户问题。
第三章大客户分类与分级第八条大客户分为以下几类：（一）重点客户：对公司业务发展具有重要影响，具有较高经济效益的客户。
（二）战略客户：对公司业务发展具有战略意义，对公司经济效益有较大贡献的客户。
（三）合作伙伴：与公司有长期合作关系，对公司业务发展具有积极推动作用的客户。
第九条大客户分级如下：（一）一级客户：对公司业务发展具有重要影响，经济效益较高的客户。
（二）二级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益较好的客户。
（三）三级客户：对公司业务发展有一定影响，经济效益一般的客户。
第四章大客户管理职责第十条客户管理部门负责大客户的管理工作，具体职责如下：（一）制定大客户管理制度，组织实施大客户管理工作。
（二）负责大客户的分类、分级和动态调整。
（三）负责大客户信息的收集、整理和分析。
（四）负责大客户关系维护，定期走访、跟踪服务。
（五）负责解决大客户提出的问题，提高客户满意度。
第十一条各部门应积极配合客户管理部门开展大客户管理工作，具体职责如下：（一）提供大客户相关信息，协助客户管理部门进行客户分类、分级。
（二）参与大客户关系维护，协助解决客户问题。
（三）对大客户提出的需求，及时反馈给客户管理部门。
第五章大客户服务与管理第十二条大客户服务与管理包括以下内容：（一）客户关系维护：建立大客户档案，定期走访、跟踪服务，了解客户需求，解决客户问题。
（二）业务拓展：根据客户需求，积极拓展业务，提高客户满意度。
供电公司重要客户业扩管理规定
供电公司重要客户业扩报装工作管理规定（试行）第一章总则第一条为加强重要客户的业扩报装管理，根据《供电营业规则》、电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》、国家电网公司《业扩报装工作管理规定（试行）》、《业扩供电方案编制导则》、《省电力公司重要电力用户认定办法(试行)》的有关内容，进一步规范公司重要客户的业扩报装管理工作，提高客户服务水平，特制定本规定。
第二章业务受理及现场勘查第三条重要客户的新装及增容由各营业厅或客户经理直接受理，重要客户报装时，应提供项目批准文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、非电保安措施、用电规划、应急自备电源等，煤矿、非煤矿山等一级重要客户新装时必须提供采矿许可证和项目核准、安全专篇、初步设计、环评报告等批复文件方可受理申请。
煤矿等一级重要客户增容时，还必须提供六证（采矿许可证、矿长资格证、矿长安全资格证、安全生产许可证、煤炭生产许可证、—3 —工商营业执照）才能受理。
第四条现场勘查的主要内容包括：审核重要客户的用电需求、确定客户用电容量、用电性质、负荷特性、非电保安措施，初步确定供电电源（一级重要客户应取自于不同变电站的两个电源或取自于不同变电站的两个电源条件不具备时取自同一变电站的不同母线段）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计量方案、应急自备电源容量等。
第三章供电方案确定及答复第五条供电方案的确定要符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理和便于管理的要求，并根据客户的用电需求和供电条件，按照相关技术标准和运行规程对供电方案进行优化。
第六条供电方案由客户接入系统方案及客户受电系统方案组成。
客户接入系统方案包括：供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数、供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设等。
客户受电系统方案包括：进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、电能计量装置及接线方式、安装位置、产权及维护责任分界点、主要电气设备技术参数等。
某公司大客户管理制度.1.doc
某公司大客户管理制度.1公司大客户管理1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门❑电力营销部❑某某供电各部门4.主要前提和假设❑通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享❑有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点❑大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验❑各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作❑充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用❑不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等❑与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新❑某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平❑在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制❑基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书❑定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程❑大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明。
公司大客户管理规定
公司大客户管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）公司大客户管理1.范围本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门电力营销部某某供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5.主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明7.主要涉及文档/信息流程。
2020{客户管理}苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
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苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
精品资料网（）专业提供企管培训资料
苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
1.工作汇报对象
客户服务中心主任
2.工作目标
拓展大客户电力销售市场，针对大客户实施差异化营销管理、有效的市场活动与个性化服务，提高公司的市场占有率与竞争力。
3.岗位描述
4.岗位权限
❑对所涉业扩项目与变更用电业务处理方案有提出、审核与确认权；
❑对所涉业扩项目与变更用电业务处理依据服务水平协议具有监督与评估权；
❑对所涉大客户需求工作单处理具有资源调配权；
❑对所涉大客户投诉与需求工作单处理依据服务水平协议具有监督与评估权；
❑按规定权限，制定大客户灵活付款方案；
❑对大客户用电受电装置有检查与验收权；
❑按规定权限，对大客户信用分数进行调整。
5.任职条件
❑具有本科及以上学历，或高级专业职称；
❑电力系统专业或经济管理专业毕业；
❑具有5年及以上管理工作经验，从事营销工作3年及以上；
❑有较强的服务意识；
❑能运用英语进行读写，能进行一般的听说交流；
❑能力素质要求（见《客户关系管理能力素质库》）。
供电公司重要客户管理制度
第一章总则第一条为加强供电公司重要客户的管理，确保重要客户的用电安全与稳定，提高供电服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于供电公司所有涉及国家安全、社会稳定、民生保障等方面的重点客户。
第二章管理原则第三条重要客户供电管理遵循“安全第一、预防为主、服务至上、责任到人”的原则。
第四条供电公司应将重要客户用电安全纳入日常安全生产管理，确保重要客户用电需求得到充分保障。
第三章客户分类与认定第五条重要客户分为以下几类：1. 关键基础设施类：包括能源、交通、通信、水利、环保、医疗卫生等领域的重点设施。
2. 政府机关类：包括国家机关、政府部门及直属机构。
3. 公共服务类：包括教育、文化、体育、社会福利等领域的公共服务机构。
4. 其他特殊行业类：根据国家规定和行业特点，由供电公司认定的其他重要客户。
第六条重要客户的认定由供电公司依据国家相关规定和实际情况，结合客户用电性质、用电负荷、用电安全等因素进行。
第四章职责分工第七条供电公司设立重要客户服务专责部门，负责重要客户的管理和服务工作。
第八条重要客户服务专责部门职责：1. 负责制定重要客户供电保障方案，并组织实施。
2. 负责重要客户用电安全检查、隐患排查和整改。
3. 负责重要客户用电需求调查、用电情况分析和用电服务满意度调查。
4. 负责与重要客户保持密切沟通，及时了解客户用电需求，协调解决用电问题。
5. 负责建立重要客户档案，定期更新客户信息。
第五章供电保障第九条供电公司应确保重要客户用电安全稳定，制定并实施以下保障措施：1. 对重要客户供电线路、设备进行定期巡检和维护，确保设备安全可靠运行。
2. 对重要客户用电负荷进行实时监控，及时发现并处理异常情况。
3. 制定应急预案，应对突发停电等紧急情况。
4. 加强与重要客户沟通，提前告知停电、检修等信息，确保客户用电不受影响。
第六章服务质量第十条供电公司应提高服务质量，确保重要客户用电满意度。
1. 建立健全重要客户服务标准，规范服务流程。
供电所大客户维护与管理方法
供电所大客户维护与管理办法第一章总则第一条为加强公司对大客户的管理，建立与大客户的沟通机制，提高大客户服务水平，规范大客户管理的工作，特制订本管理办法。
第二条大客户分类大客户分为一般大客户、重要客户。
一般大客户：是指上一年度月均用电量4000度以上用电户。
重要客户：政府单位、部队、媒体、医院、学校、酒店、国家重点扶持或试点单位等。
第二章职责第三条营业厅应在每年1月，完成年度大客户的统计分类。
第四条营业厅应在日常工作中做好关于大客户的用户告知，定期回访，服务满意度，电量异常提醒等等相关工作。
第五条客户服务中心应做好对营业厅的统筹工作，监督营业厅工作质量，了解大客户信息并保存相关档案。
第六条用户告知发现大客户电量异常时，营业厅供电管理员或督察员应及时通过电话或短信等方式通知大客户，并了解电量异常原因，避免造成重大损失。
第七条电表管理营业厅应对辖区内所有大客户电表电量进行每周一次的抄读核对。
当客户日均用电量较上周（或上月同期）增加30%或减少20%，则须进行情况调查，提供电量波动分析。
第八条用电性质管理（一）营业厅至少每年一次对大客户的用电性质、用电比例进行核查。
（二）营业厅应结合大客户拜访计划，同步拟订大客户用电性质、用电比例核查计划。
第三章停电管理第九条计划停电(一)计划停电是指因施工、日常管理维护等工作需要，作业单位按正常程序申报、并经审批同意后实施的停电。
(二)计划停电发生时，营业厅片区管理所应至少提前24小时通过书面送达或电话告知等方式将停电信息通知大客户和重要客户，并记录通知信息，以便查阅。
(三)呼叫中心坐席代表应至少提交24小时发送停电短信告知客户，并做好客户咨询和疑问的解答工作。
(四)营业厅片区管理所所长应掌握停电作业进度、预计恢复通电时间等信息，如出现特殊情况时及时和大客户、重要客户保持联系。
(五)计划停电完成后，呼叫中心应做好电话回访工作（夜间除外），了解是否及时供电。
第十条应急停电(一)应急停电是指正在运行的供电管网出现突发性故障而需要紧急抢修的停电。
(客户管理)苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
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（客户管理）苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
苏州供电公司大客户经理岗位职责描述
1.工作汇报对象
客户服务中心主任
2.工作目标
拓展大客户电力销售市场，针对大客户实施差异化营销管理、有效的市场活动和个性化服务，提高公司的市场占有率和竞争力。
3.岗位描述
4.岗位权限
❑对所涉业扩项目和变更用电业务处理方案有提出、审核和确认权；
❑对所涉业扩项目和变更用电业务处理依据服务水平协议具有监督和评估权；
❑对所涉大客户需求工作单处理具有资源调配权；
❑对所涉大客户投诉和需求工作单处理依据服务水平协议具有监督和评估权；
❑按规定权限，制定大客户灵活付款方案；
❑对大客户用电受电装置有检查和验收权；
❑按规定权限，对大客户信用分数进行调整。
5.任职条件
❑具有本科及之上学历，或高级专业职称；
❑电力系统专业或经济管理专业毕业；
❑具有5年及之上管理工作经验，从事营销工作3年及之上；
❑有较强的服务意识；
❑能运用英语进行读写，能进行壹般的听说交流；
❑能力素质要求（见《客户关系管理能力素质库》）。
de_流程手册_3211大客户管理.doc
大客户管理1.范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4.主要前提和假设通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理5. 主要控制点大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督, 利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施刖江R电R 苏州供赶公司客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 6.流程说明3.2.1.1大客户管理大客尸'3.1.3客尸' 迁入/3.1.1客户服务3.1.2客户投诉2.3.4.1 催收流程分批客户服务员（电话中心/营业厅）区域大客户经理大客尸经理营销策划与管理组332.计划内工作需求管理3.3.1计划外工作需求3.3.1.2 计戈U外工作的计划、分派和'、监督任务分派员T生成工作需求（1）服务提供方T4.1.1.3 生成新的市场生成工作需求（1）处理工作需求（2）工作情况汇报（3）.4.1.2.1 市场活动计划实施⑺更新客户接触记录（8）生成工作需求（1）对大客户管理整体►工作实施监督（4）服务水平协议滚动修改（5）大客户市场分析和预测（6） V4.1.2.1 市场活动计划实施（7定期生成业务实施、客户满意度调查、工作成果报告（9 ）结束2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任 务派发和服务控制员进行具体工作 需求的分派处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经理/ 任务派发和 服务控制员/ 服务提供方 3.工作情况汇报3.1任务派发和服务控制员/服务提供方/ 客户经理应通过多种渠道（如：电 话、电子邮件、业务系统等）将具 体工作情况向大客户经理汇报客户经理/任 务派发和服 务控制员/服 务提供方 4.对大客户管理整体 工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客户经理负责其 营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理 4.3公司大客户经理通过实时的系统支 持、定期的工作报表和业务交流， 对公司大客户管理的实施整体监督大客户经理5.服务水平协议滚动 修改5.1对服务水平协议（SLA ）的设定及执 行情况进行滚动性调查和预测，经客户服务员 （电话中心/标准的服务 水平协议数刖江R电:n客户关怀管理苏州供赶公司客户管理索引号3.2.1.11.3客户服务中心实施对于大客户的基 本服务工作，如：客户基本信息更 改、迁入管理、基本业务咨询、业 务受理等 1.4区域大客户经理负责实施对于大客 户的重要服务工作，如：业扩流程 管理、投诉处理、紧急故障抢 修、客户关系管理、市场活动等1.5苏州公司大客户经理负责实施对 于关键大客户的重要服务工作， 女口：业扩流程管理、投诉处理、紧 急故障抢修、客户关系管理、市 场活动等1.6对于大客户经理服务对象的划分 主要依据客户的属性数据（如： 客户优先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷等级 等）步骤说明负责人输出1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需求 1.2有明确的需求判断标准，生成相应的具体工作内容客户服务员 （电话中心 营业厅）/ 大客户经理客户接触记 录、客户需 求工单刖江R电RV VpOwvn苏州供赶公司 酣口SLTPlVWMPAWY7.主要涉及文档/信息流程客户关怀管理 客户管理索引号321.1。
供电行业的大客户管理分析
供电行业的大客户管理分析［摘要］科学合理、有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。
它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得良好效益的手段。
它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。
当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的供电企业整合也就是一种竞争优势。
［关键词］供电企业大客户管理标准由于电力供应实行发电、供电分家，电力行业分为两家，根据国家的相关政策，发电企业可以根据客户要求对大客户进行直接供电，并且能提供可能低于供电企业的到户电价价格。
大客户的选择有了很大变化。
因此，在很大程度上，大客户管理就是对公司未来发展的管理。
供电企业要拓展客户关系、为客户创造价值，特别是用电大客户关系管理对公司的发展起促进作用。
一:客户关系管理：大客户关系分析。
什么是大客户？客户关系管理的含义是什么？客户关系管理是一互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化，具体的步骤：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。
这条因果链则为：“投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出”。
对于大客户关系管理的目的就是：（1）构建与特定顾客之间长期的、有利可图（具有赢利性）的关系；（2）在每一个接触点拉近与顾客之间的距离，增加互动接触的价值；（3）最大化本公司的“顾客荷包份额：（Share of CustomerWallet）。
对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集分析顾客数据，将顾客数据转化成顾客知识，以更好地理解和监控顾客行为。
供电公司客户管理制度
第一章总则第一条为规范供电公司客户服务行为，提高服务质量，保障客户权益，促进公司持续健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户服务部门和员工，包括但不限于供电服务、用电咨询、故障报修、投诉处理等环节。
第二章客户服务原则第三条客户至上，服务第一。
坚持以客户需求为导向，为客户提供优质、高效、便捷的服务。
第四条公平公正，诚信为本。
遵循公平、公正、公开的原则，诚实守信，维护公司形象。
第五条专业规范，持续改进。
不断提升服务专业水平，持续优化服务流程，提高客户满意度。
第三章客户服务职责第六条客户服务部门职责：1. 负责制定和实施客户服务相关规章制度，确保制度落实到位。
2. 负责组织客户服务人员的培训，提高服务技能和业务水平。
3. 负责处理客户投诉，及时解决问题，确保客户满意度。
4. 负责收集客户意见和建议，不断改进服务质量。
第七条员工职责：1. 严格遵守公司规章制度，认真履行岗位职责。
2. 热情接待客户，耐心解答客户疑问，提供专业服务。
3. 及时处理客户用电问题，确保客户用电安全。
4. 积极收集客户意见和建议，为公司改进服务提供依据。
第四章客户服务流程第八条接待客户：1. 热情迎接客户，主动询问客户需求。
2. 认真倾听客户诉求，做好记录。
3. 根据客户需求，提供相应的服务。
第九条用电咨询：1. 认真解答客户用电疑问，提供准确信息。
2. 指导客户正确使用电器设备，确保用电安全。
第十条故障报修：1. 及时接收故障报修信息，快速响应。
2. 派遣专业人员现场勘查，尽快解决问题。
3. 对故障原因进行分析，提出预防措施。
第十一条投诉处理：1. 认真听取客户投诉，做好记录。
2. 及时调查核实，查明原因。
3. 制定解决方案，尽快解决客户问题。
第五章客户满意度第十二条定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十三条建立客户档案，记录客户服务信息，为持续改进服务提供依据。
第六章奖惩第十四条对在客户服务工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
大宗用户管理办法
大宗用户管理办法为提高电网供电可靠性，规范供用电秩序，防止因大客户用电设备等方面管理不到位造成电网跳闸事故，加强大用户的人员、用电、设备、安全等多方面的管理，提高供用电双方经济效益，确保公司全年营销管理工作目标的顺利完成。
特制定大用户管理办法。
一、人员管理：1、厂矿电工必须持有电工进网作业许可证，实行持证上岗。
2、加强电工培训力度，熟悉电力设备相关知识及调度术语。
3、加强电工值班管理，带班领导及电工值班人员工作期间必须24小时开机，如有调峰时，因联系不到厂内负责人，公司将按避峰限电序位直接从变电站进行拉路限电，值班人员必须熟悉设备情况，遇有运行异常时，能够准确汇报运行中出现的问题，熟悉线路相序等基本情况；。
二、运行及安全管理：1、合理安排检修，每月20日前上报停电检修计划，每周四上报周检修计划，严格控制或杜绝临时检修次数，因维护不到位造成跳闸，将严格考核，明确厂内停送电联系人员，如有变动及时上报并加盖公章。
2、定期（每月）对线路设备进行一次巡视，每月20日前上报缺陷报表（负责人签字）；3、用户必须按要求开展年度春、秋查工作，如大客户不具备相应技术人员对其线路进行维护，可委托资质完备合格的单位进行检修维护，并签定线路委托检修协议。
用户自行检修的线路必须上报处理缺陷的内容，遗留的缺陷，如因同类缺陷重复发生跳闸，将加大考核力度。
4、加强保护定值管理，按要求对厂矿配电设备进行定值计算，对未计算定值，因用户侧设备出现异常，造成越级跳闸，将按公司制度严格考核；5、加强用户侧设备管理，对处于运行环境较差，潮湿、尘土大、污染严重的设备，必须采取防尘、封堵等措施；6、加强防外力破坏宣传，对处于采区范围或公路边，车流量大的线路要做好防护措施，减少外力破坏现象的发生；7、配合公司每年公司变电站检修工作，合理安排厂内及线路设备的检修，发现缺陷及时消缺，提高设备消缺率，确保设备健康、稳定运行。
对无力维护或无检修资质的用户，可委托多经公司检修人员进行代维护，签订相关维护协议。
电力大客户用电管理制度
电力大客户用电管理制度第一节总则一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度.二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。
第二节业扩报装管理1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续.2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。
然后将（（高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批.3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》,根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察,确定供电方案。
并按程序进行内部传递会签。
4、大客户供电方案答复时间（从供电所受理用户的用电申请日算起)。
高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。
（供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日).供电方案的有效期,从供电方案正式通知书发出之日起,到受电工程开工之日至。
高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。
客户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到期前十天向供电企业提出申请,但延长时间不得超过上述一个有效期。
5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时,将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。
客户应依照规定及时交纳有关费用。
6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。
7、客户受电工程在安装施工期间,业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。
对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。
8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料：(1)工程竣工图及说明.(2)电气试验及保护整定记录.（3）安全用具的试验报告。
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苏州供电公司大客户管理
1.范围
本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。
2.控制目标
合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。
3.主要涉及部门
❑电力营销部
❑苏州供电各部门
4.主要前提和假设
❑通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享
❑有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理
5.主要控制点
❑大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验❑各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、
供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场
活动等服务与管理工作
❑充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量
贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用
❑不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等
❑与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新
❑苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平
❑在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制
❑基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书
❑定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程
❑大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
6.流程说明
7.主要涉及文档/信息流程。