分公司各岗位职责

分公司组织架构图分公司经理负责分公司工作方针、决策、计划和各项指令的制定与贯彻执行；对由经理做出的不当决策负直接责任；对因领导不力造成管理费不能及时足额收缴负责，对分公司经营项目经营不善导致分公司经济效益下降负责，对不能按规定上交管理酬金指标负责；对因领导不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责；对因管理因素造成分公司所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责；对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责；对分公司管理层内部不团结、作风不正派、工作不深入造成分公司内部管理混乱、纪律松懈、服务质量下降负责。

有责任通过各种途径开展各种有偿服务，从而获取额外收益以补贴管理费的不足。

对分公司的全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权；对分公司人员配备，组织架构，岗位职责有建议权；有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权；在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用；在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。

客服经理客服经理是分公司经理的代表，对外负责处理日常客户和住客的投诉和意见，平衡协调分公司各部门与客人的关系；对内负责维护分公司的正常的秩序及安全。

对各部门的工作起监督和配合的作用。

其职责如下：在分公司经理领导下，全面负责分公司日常工作的运作。

负责客房部门管理方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

负责编写、更新客户服务人员应知应会，负责督导、实施分公司规章制度、服务意识、服务技能的培训；对客服中心的服务内容、工作流程规划、设计、提出方案。

负责新服务内容、新服务方式的策划与推广工作；负责与喜福会相关人员和相关事务的协调与处理；制定经营方针及经营策略指导客房经营，制定酒店服务标准有权对客服人员的调配、聘辞以及奖惩等向分公司经理提出建议。

负责督促内务部门对分包公司进行考核与管理。

负责与外来相关业务单位的业务接洽。

接受及处理客人对酒店内的一切投诉，听取客人的各类意见和建议，并及时反馈处理意见；定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈报经理；会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故；协助经理或代表经理接待好VIP客户，并协助各部维系与VIP客人，熟客，商务客人的良好关系；完成经理及公司领导临时指派的各项工作；拓展部经理拓展部经理全面负责拓展部门的业务及人员管理，研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系．适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

其具体职责是：在分公司经理领导下，全面规划、安排、管理拓展部工作。

负责空置物业和业主转租业务的市场拓展和经营管理工作；制定年度拓展部营销策略和营销计划以及营销目标。

拟订并监督执行公关活动计划，安排年度及专项拓展推广策划。

制定广告策略，包括年、季、月及特定活动的广告计划。

制定拓展部的工作规范、行为准则及奖惩机制。

指导、检查、控制本部门各项工作的实施。

协调部门内部与其他部门之间的合作关系。

配合人力资源部对拓展相关人员进行培训、考核。

收集、整理和分析有关竞争产品的性能、价格等，并在此基础上协助公司经理制定各类型客房的价格体系。

负责客房租赁合同的起草以及条款的主谈。

内务领班负责小区内务管理工作，安排内务部的日常工作，负责小区物品、车辆等的防火、防盗、防损等工作；负责外包专业公司（清洁、维保、消杀公司）日常工作；负责分包公司员工、内务人员、仪容仪表、行为规范的检查；每日全面检查督导红线范围内的清洁、绿化、美化工作，并做好相应的记录，对清洁员工、内务人员工进行工作评分，月底统计汇总；负责每天对公共区域机电设备设施的巡查，并对发现问题及时提交分包公司进行处理，并及时跟进处理结果。

负责监督检查分包维保公司的日常维修保养工作。

负责监督小区的消杀工作，确保达到对应服务合同标准；负责小区紧急事件的应急处理，并制定分公司相关应急预案；对业主使用会所满意度负责；负责内务员、清洁员工、救生员的考勤工作；负责内务部的安全培训、签发操作票、安全监护工作；负责与维保公司协商提出节能降耗建议，并具体实施；负责起草分公司工程材料采购计划并验收所购材料数量、质量；负责食堂日常运作、管理，对员工用餐满意度负责负责内务部员工、厨师的考勤及外出2小时内的请假审批；负责编写内务部员工应知应会常识、并对内务部的每一位员工进行岗前培训、在岗培训；客服主管负责分公司客户服务工作，全面安排客服部日常工作。

负责客服部人员管理、排班工作，负责彩生活推广活动的落实及分解工作负责客房配置到位，客房清洁，租客回访工作；负责业主的二次装修管理工作负责客户投诉处理，每月制定客户投诉报表；负责客服人员执行“首问世责任制”、“单不过夜制”；负责定期的客户回访，及时了解业主/住户需求、满意度；负责客服人员进行业主/住户资料的收集、整理、存档，做好资料的保密工作；负责全面组织实施酒店式物业管理各流程工作的具体执行；负责全面组织实施酒店式物业管理各类服务项目的具体执行；负责各部门对投诉的协调工作，及时解决客户投诉问题；负责客服人员的酒店式物管培训工作，并检查、检查外判清洁公司组织的内部培训；负责每天巡视抽查一次客房等本部门管理的区域并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

负责监督、检查、控制客房各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。

客服员负责服务台的电话接听、转接、接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序；负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况；负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单工作；负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作；负责办理业主/用户的迁入、搬出放行；负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续；负责各项个性化服务的开展及具体执行；负责门禁卡/电梯卡充值/停车位的申请办理；负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、内务部等服务满意度统计。

负责酒店住客的接待、登记、退房、结帐等工作。

管家负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

做好与客服员工作的衔接，根据客服员的安排及时做好房间的清洁及跟房工作，并做好记录。

服从领导，听从指挥。

做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

做好客房内设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报维修，确保设备、设施的正常运转。

完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。

整理完毕房间必须关闭房内所有电源、水源以及气源。

内业兼出纳负责保管现金、空白支票和收据以及分公司印鉴等；负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日结；负责办理银行业务，管理银行账户，月末及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表；负责对所抄业主/住户用水水表数进行核对，按所抄数额收取各业主/住户当月水费；负责彩生活（包括酒店经营）帐务的管理，并及时与彩生活总部核对帐目。

按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付；负责电脑收费系统客户水电气费读数录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主/用户手中。

准确掌握业主欠费情况，催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合分公司采取措施催收管理费。

制定分公司层面的财务分析报告，对物管分公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。

负责分公司ISO9001/ISO14001文件登记、借阅、保管工作；负责分公司各类发文的起草、打印，总公司（分公司）发文的收发、登记、存档工作；负责分公司发展商移交资料、员工培训记录、各类创优资料及其他各类资料的分类整理，存档工作；做好分公司各个会议的记录、整理、打印、存档工作；负责分公司员工联系电话号码表打印及更新工作；负责来访客人、领导的倒茶，办公室、会议室的清洁监督工作。

负责分公司的钥匙登记、保管、发放、回收等管理工作负责分公司的固定资产管理工作。

内务员岗位做好趣园酒店式物业管理的各项服务，树立高效、及时、热情、周到的服务形象；负责小区人员、车辆出入管理以及内部安全秩序管理。

负责特色服务的具体开展，并向客户作好必要的宣传工作，了解、捕捉客户新的需求；申报采购计划，保管好维修材料。

完成每月水电抄表工作，分析异常情况并提出解决方案；负责水电节能分析，提出节能方案及落实。

认真做好值班记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确；负责户内维修及公共部分报修工作，配合驻场维修工日常工作的配合工作积极开展个性化服务，并完成指定目标。

日常工程巡检工作。

护卫员（道口）作好进出车辆登记和外观情况检查记录。

正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊；对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；检查进场车辆的车况，若发现漏水（油）或其他异常情况，及时通知司机（车主）或报告上级领导；值班人员要勤走动、细观察，随时注意进出车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告上级领导。

负责按规定严格收费，严禁乱收费，严禁收费不付发票的现象，违者严肃处理；负责所收费用的记录、结算；负责对来访行人，非机动车进行登记，询问，确认身份后方可放行。

必要时可陪同探访住户。

护卫员（巡逻）巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止安全事故发生；巡查、记录小区公共部位工程、消防、监控设施、设备情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；每班按规定巡逻，对楼内的闲杂人员进行询问，对业主/物业使用人违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止；负责二次装修监管检查并看管好管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏，及时对停放车辆情况进行记录；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故；负责火警、匪警的验证和临时紧急处置；负责回答业主/访客的咨询，必要时提供帮助；必要时协助护卫岗位执勤。

观兰项目管理处刘连国。