员工职业形象规范

员工职业形象规范
立川物业管理有限公司员工职业形象规范包括员工仪容规范、仪态规范及礼仪规范。

一、员工仪容规范
（一）工服着装规范
1、员工工服的总体要求：
为维护公司高标准的专业形象，所有工服必须经常保持洁净、完整，无破损。

每一位员工都应按照标准要求规范着装。

2、员工工服着装的具体要求：
（1）办公室人员
a.衬衫：所有钮扣必须系完整，下摆整齐地塞放在裤子里。

女文员衬衫领子需翻露在西
装领子外。

所有衬衫内不得套高领内衣。

b.上衣：员工上衣所有纽扣均系完整，男士西装最下面一粒纽扣不系。

工服的袖口不能
卷起。

c.口袋：工服上衣的左上方口袋，除配戴工牌外不能放置其它物品。

其它口袋，不宜放太多的物品，避免显得臃肿。

d.裤子：保持裤线在两裤缝正中间，无皱褶，裤边不能卷起。

e.皮带：皮带扣花样不宜复杂，皮带磨损程度不宜过大。

（2）工程部工服：
a.夹克：冬季工服夹克除第一粒纽扣外，其它纽扣均需系完整。

夹克需保持干净整洁，无
污渍、无破损。

b.衬衫：衬衫除第一粒纽扣外，其他纽扣均需系好。

c.裤子：裤线笔直无皱褶，无破损，裤边不能卷起。

d.帽子：发放工作帽的员工，在工作岗位上必须佩戴，并保持帽子干净整洁。

e.需穿戴防护服装的员工，必须严格依照相关防护服要求穿戴。

（3）秩序部工服：
a.帽子、肩章：需配戴端正，帽子上不能有积尘。

b.衬衫：长、短袖衬衫应系好“风系扣”、袖扣，下摆整齐地塞放在裤子里，衬衫内不
得套高领内衣。

c.领带：穿工服必须配戴领带，领带的长度以到皮带扣下1公分处为宜。

领带结成倒
三角形并结在两领尖中间，紧贴第一粒纽扣。

d.领带夹：领带夹夹于第二、三粒纽扣中间。

e.保安服：需保持干净、平整，应将所有纽扣系完整。

（4）保洁员工服：
a.保洁服：务必要保持工服整洁、经常换洗，应将所有纽扣系完整。

b.裤子：裤线直无皱褶，裤边不能卷起。

（5）鞋：每一位员工需将皮鞋保持干净、光亮，不能蒙满灰尘，破损的鞋子应及时修理。

如员工需穿布鞋、运动鞋，同样也应经常保持洁净，无污渍、无破损。

（6）袜子：男员工需穿蓝色或黑色袜子，女员工需穿肉色袜子。

袜子需保持干净，无破洞。

（7）工牌：穿着工服的时候要配戴工牌（无破损），所有员工均应把工牌端正地配戴在左胸前。

（二）规范的仪容标志要求
1、头发：适时梳洗，及时理发，发型要朴素大方，男员工头发不盖耳遮领，不得留长鬓角。

女员工头发梳理整齐，不散乱。

2、面部：注意面部的清洁和修饰，男员工应每日修剪胡须，女员工应每天化淡妆，不得浓
妆艳抹。

3、指甲：要经常修剪指甲，保持指甲清洁，不得涂有色的指甲油。

4、饰物：员工工作中除手表及结婚戒指外，一般不可配戴显眼的耳环、手镯、项链、别针
等其它饰物。

秩序员身穿制服不得配戴任何首饰。

5、口腔：上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

特别提示：全体员工均不得在非吸烟区内吸烟。

二、员工仪态规范
1.正确的站姿：
男员工应站正，两脚成30度角，双臂自然下垂或将双手背于身后；女员工站立时右手搭在左手手腕上，左脚在右脚前呈丁字步。

（秩序员应站正，两脚之间距离在10至15公分之间，双手自然下垂。

）站立时均抬头，挺胸，收腹，目视前方，面带微笑。

切忌：
1)弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上。

2)两脚在地上蹭来蹭去，乱踢地上的东西。

3)双手相叉在前胸，手放在衣服口袋里站立。

2.正确的对外接待坐姿：
在开展对外接待工作或对外商业活动时，男员工上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，双手放在膝盖上；女员工应侧身斜坐在椅子的三分之一处，双腿略侧于左侧，双手自然放在膝盖上。

员工坐立时，胸微挺，腰伸直，目视前方，面带微笑。

切忌：
1)翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁地抖动。

2)不时摆弄手指、衣角及其他小件物品。

3)旁若无人地整理头发和衣服。

4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁。

5)脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。

3.雅致的步态：
上体伸直，目视前方，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。

走路脚步要轻。

切忌：
1)走路时东张西望，遇到急事时可加快步伐，但不可慌张奔跑。

2)脚跟着地用力过度，发出咯咯响声。

3)抢道而行，不打招呼。

4)与人并行，勾肩搭背。

4.适当的手势：
可以增强感情的表达。

与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

无论指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将五指自然并拢，掌心朝上。

切忌：
1)在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指点点。

2)在讲到自己时用手指点自己的鼻尖；在讲到别人时用手指点别人。

3)用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等。

5.面带微笑：
微笑不仅是对客人的一种亲切和欢迎的表示，也是我们服务的一部分。

面部表情切忌：
1)绷着脸，表情冷漠。

2)眼神乏力，无精打采。

3)双眉紧锁，嘴唇不露。

4)放声大笑，面部表情失常。

5)对客人讲话内容不认同或怀疑的时候，表情不屑或皱眉，摇头。

三、礼貌用语、礼仪制度：
（一）礼貌用语－“文明五句十字”：
1)与同事、客户进行交往时，应主动称呼XX先生、XX小姐，有职位的上级应称呼XX经理、XX
主管。

2)“文明五句十字”：
第一句问候语“您好”；
第二句请求语“请”；
第三句感谢语“谢谢”；
第四句抱歉语“对不起”；
第五句道别语“再见”。

（二）对外接待人员接听电话时的技巧：
1)所有来电务必在三响之内接听：物业对外接待人员须在来电第一响后接听；其他办公人员须
在第二响后接听。

2)物业对外接待人员接听电话应微笑当先，同时自报姓名“您好，立川物业XXX部。

请问您有
什么需要帮助的吗？”（强调：不能让人感觉敷衍，不受欢迎，添麻烦或你正在忙碌手中的工作。

让客人通过电话也能感觉到你的微笑。

）
3)语气亲切，态度诚恳。

不论发话人说话时用什么态度，受话人始终保持耐心，谦和，绝不与
对方顶撞或争执。

4)说话语调要亲切、委婉、能体贴助人为乐、真诚服务的精神，使听电话人感受到关心和协助。

5)音色要柔和悦耳。

6)不论说汉语或英语，都要做到发音清晰、准确，保证对方能听清楚、听明白。

7)语言要简练，用词要得当。

简明扼要，不致误解，切忌脱口说出粗俗的语言。

8)语速适中，根据不同的通话对象恰到好处地掌握讲话速度。

对有急事的通话人，不能给对方
产生慢条斯理、故意拖延时间的感觉。

对语言不易沟通者，要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

9)接受投诉要虚心。

通话人对服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通
话人立即解决或及时转告有关部门，或立即帮其转接有关部门，切不可拒绝或中断电话。

10)当客人的需要不是你或你部门的份内事，应按情况把细节记录后马上转告（交）有关部门或
礼貌地向客户解释并替客人转给有关部门处理。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

2009年12月29日修订。