客户关系管理课题6
客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案
试题库：课题六（建立和利用客户档案）一、名词解释1．客户信息表2．数据仓库3．客户分类4．顾客资产回报率5．客户地区构成分析二、简答题1．客户档案主要包含哪些信息？2．简述客户档案的分类方法。
3．简述客户数据的隐私保护方法。
4．如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。
5．如何进行客户服务成本分析。
6．建立客户档案的具体要求有哪些？三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
这说明客户档案建立需要坚持（）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。
这类顾客卡属于（）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（）A．客户投入记录 B．个人和组织资料Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（）A．个人消费者 B．中间商客户Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）A．客户信息表 B．顾客卡Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）A．客户文字性数据 B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（）A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（）A．老客户 B．潜在客户C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（）A．销售业绩 B．市场点有率C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析五、操作题A酒店是苏州市一家三星级酒店，自酒店开始营业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。
客户关系管理教案
湖南工业职业技术学院教案教研室主任（签名）备课日期年月日课题第一章认识客户关系管理教学准备备课认真研读教材教学目的与要求了解客户关系管理的产生和发展掌握客户关系管理的定义和内容教学难点与重点难点客户关系管理的流程重点客户关系管理日常的管理工作授课方式讲授，课堂讨论教学过程（检查复习，讲授新课，巩固复习，课堂小结，安排作业。
）[开场白] 一、课程性质与任务二、课程内容、基本要求与学时分配第页第一章认识客户关系管理第一节客户关系管理的产生和发展一、客户关系管理（CRM）提出的时代背景工业经济时代生产力的不断发展，市场竞争变得异常残酷，企业管理从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。
在这种时代背景下，提出了客户关系管理（Customer Relationship Management）理论。
1、接触管理CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。
2、客户关怀到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
3、客户关系管理许多美国企业开始开发销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerService System，CSS)。
1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合工Internet平台，就逐步形成了今天的CRM 系统。
二、客户关系管理产生的原因1、客户资源价值的重视（1）成本领先和规模优势（2）市场价值和品牌优势（3）信息价值（4）网络化价值2、需求的拉动一个普遍的现象是很多企业的销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程目的：通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本概念、原则和方法，掌握客户关系管理的流程和技巧，提高学生的客户关系管理能力和水平。
2. 适用对象：本课程适用于市场营销、企业管理等专业的学生。
3. 学时安排：共40学时，每学时45分钟。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和方法。
3. 熟悉客户关系管理的流程和技巧。
4. 能够运用客户关系管理理论分析和解决实际问题。
三、教学内容1. 客户关系管理概述：客户关系管理的概念、发展历程、重要性。
2. 客户关系管理的原则：客户导向、互动沟通、个性化服务、持续改进。
3. 客户关系管理的方法：客户满意度调查、客户数据分析、客户关系营销。
4. 客户关系管理流程：客户识别、客户选择、客户接触、客户维护、客户发展。
5. 客户关系管理技巧：客户沟通技巧、客户服务技巧、客户关系维护技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的概念、原则、方法、流程和技巧。
2. 案例分析：分析客户关系管理的实际案例，提高学生解决实际问题的能力。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的相关问题，培养学生的团队合作能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，提高学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和讨论情况。
2. 案例分析报告：评估学生对客户关系管理案例的分析能力和解决问题的能力。
3. 期末考试：考察学生对客户关系管理知识的掌握程度。
4. 实践操作：评估学生在模拟场景中的客户关系管理操作能力。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例和失败案例。
3. 视频资料：寻找与客户关系管理相关的视频资料，以便于学生更直观地理解客户关系管理。
4. 网络资源：利用互联网资源，为学生提供更多的学习资料和实时的客户关系管理资讯。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。
）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理教案
客户关系管理教案一、教学目标1. 了解客户关系管理的定义和重要性；2. 掌握客户关系管理的原则；3. 理解客户关系管理的基本流程和方法；4. 能够应用客户关系管理的工具和技巧。
二、教学内容1. 客户关系管理的定义和重要性1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性2. 客户关系管理的原则2.1 客户至上原则2.2 客户维系原则2.3 客户满意原则2.4 客户参与原则3. 客户关系管理的基本流程和方法3.1 客户识别与分析3.2 客户沟通与互动3.3 客户满意与忠诚度管理3.4 客户反馈与改进4. 客户关系管理的工具和技巧4.1 客户数据库管理4.2 客户关怀活动4.3 问题解决技巧4.4 抱怨处理技巧三、教学方法1. 讲授法：介绍客户关系管理的定义、重要性、原则、基本流程和方法，让学生了解相关知识；2. 案例分析法：通过真实案例分析，让学生理解客户关系管理的应用和效果；3. 小组讨论法：划分小组，让学生就客户关系管理的工具、技巧进行讨论和交流，提升学生的实践能力；4. 角色扮演法：安排学生扮演客户和销售人员的角色，进行模拟情境演练，培养学生的沟通和问题解决能力。
四、教学评价1. 学生成绩评价：根据学生对客户关系管理的理解程度、应用能力和表达能力进行考核；2. 学生自评互评：学生之间进行互评，评价彼此在案例分析和小组讨论中的表现；3. 老师评价：根据学生的参与度、表现和成绩，进行综合评价。
五、教学资源1. 教材：《营销管理》等相关教材；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等；3. 案例材料：真实的客户关系管理案例；4. 小组讨论指导书。
六、教学进度安排第一课时：客户关系管理的定义和重要性第二课时：客户关系管理的原则第三课时：客户关系管理的基本流程和方法第四课时：客户关系管理的工具和技巧第五课时：案例分析及总结讨论注：具体教学进度根据学校教学安排和学生实际情况进行适当调整。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
客户关系管理方案
客户关系管理方案客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有计划、有组织地运用技术手段、策略和流程，与客户建立和维持良好的沟通、互动和合作关系的管理活动。
以下是一套具体的客户关系管理方案，旨在帮助企业实现客户关系的有效管理。
第一部分：需求分析在制定客户关系管理方案之前，企业应对现有的客户群体进行需求分析。
通过了解客户的需求、偏好、购买习惯等信息，企业能够更好地针对客户进行个性化服务和推广，提高客户满意度和忠诚度。
第二部分：客户分类在客户关系管理方案中，企业需要将客户进行分类，例如高价值客户、潜在客户、新客户等。
通过客户分类，企业能够对不同类型的客户采取差异化的服务策略，提高客户的忠诚度和留存率。
第三部分：建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理方案的基础，企业需要收集客户的基本信息、交易记录、投诉与反馈等数据，并将其储存在一个统一且易于管理的平台上。
客户数据库能够为企业提供数据支持，帮助企业更好地了解客户，进行精准的客户管理和营销。
第四部分：个性化服务基于客户数据库的信息，企业可以实现个性化的服务。
企业可以根据客户的偏好和需求，给予他们定制的产品推荐、优惠政策以及个性化的沟通方式。
通过个性化的服务，企业能够增强客户满意度，提高客户忠诚度。
第五部分：客户沟通与营销客户关系管理方案中，有效的客户沟通和营销是十分重要的。
企业可以通过电子邮件、短信营销等方式，与客户进行定期的沟通，向客户传递企业最新的产品、促销信息等。
同时，企业需要根据客户的反馈和行为，进行有效的市场细分、定位和目标策略，以提高市场推广的效果。
第六部分：售后服务和客户关怀一个完善的客户关系管理方案应该包含良好的售后服务和客户关怀。
企业需要及时回应客户的投诉与反馈，积极解决客户遇到的问题，提供满意的售后服务。
同时，企业还应该通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等方式，加强与客户的情感联系，提高客户的忠诚度。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
客户关系管理课题
8.2理解和分析客户感知服务质量
客户感知服务质量（Perceived Service Quality)和感知服务质 量模型（The model Of Total Perceived Service Quality ） 是1982年格洛鲁斯率现提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消 费 后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量服务体 验、服务结果与客户期望的吻合程度。
提高客户服务质量
8.1:理解和分析客户服务质量
客户服务 现代营销已经跨入了客户服务时代，可以从以下四个方面理解客户服务： （1）客户服务是一种组织功能，即为客户购买与使用产品提供的帮助。 （2）客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程。 （3）客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动 。 （4）客户服务是一种企业营销人员的业绩目标。8．多方参 Nhomakorabea共同控制
（1）让客户参与监督控制。 （2）让员工参与服务质量监测。（3）利用统计过 程进行监测。
• 9．利用标准跟进法。
标准跟进法 标准跟进法即指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是行业最强的竞争对手的 标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己 的目标。
处理客户的抱怨与投诉
处理客户抱怨与投诉的步骤 （1）记录投诉内容。 （2）判定投诉是否成立。 （4）责任部门分析投诉原因。 （6）提交主管领导批示。
（3） 确定投诉处理责任部门。 （5）提出处理方案。
（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 （8）总结评价。
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谢谢观看
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10．实施客户关怀管理
客户关怀 客户关怀（Customer Care）：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求， 通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提 高和客户忠诚度的培养。
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9
步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二：导入项目 2 课程导入：对于客户关系管理，你懂吗？ 引导同学思考，并提出该项目的结构内容。
视频资源：项 目 2 课程导入 ——对于客户
步骤三：播放线上课程 2.2、2.3，客户关系的定义、类型及影响因素（重 关系管理，你懂
点）
吗？
1、客户关系的含义
2、客户关系与人际关系的联系与区别
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政 融入点
专业知识点 案例融入点 思政映射
《客户关系管理》教案设计
《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目 （章、节、项目、任务等）
1 走近客户
计划 6-8 课 课 课时 时 次
教学内容与要求 知识目标
教学目标 能力目标 素质目标
1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养
3. 掌握评价评估客户终身价值的方法； 4. 了解价值评估体系的构建
客户关系管理课题
对A市汽车经营环境进行了综合分析； 开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培训 客户关系的基本概念； 如何正确认识客户是企业重要的资产； 如何定义和评价客户的满意度； 客户关系管理的专业技能训练； 如何和客户进行良好的沟通； 客户关系管理系统（CRM）在汽车销售企业中的应用。
掌握职务分析的常用方法
01
注意职务说明书编制时的细节问题
02
客户关系管理岗位分析和调查 总结：职务说明书的编制
03
主要知识和技能 4：职务说明书
主要知识和技能 5：岗位人员所需的基本素质
表象的
潜在的
知识、技能
价值观、态度
自我形象
个性、品质
内驱力、社会动机
行 为
素 质
例，自信
例，灵活性
伙伴型
企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
客 户 关 系 的 类 型
主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
思考：客户关系管理产生的背景。 A、企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B、技术进步推动了客户关系管理。 C、管理理念的发展为CRM提供理论依据。 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。
客户关系管理课题
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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• 科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际 利润水平，选择合适的客户关系。
客户数量
基本型 被动型 负责型
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
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管理：
一粒麦 子的命
运
• 磨成面粉消费掉，实现其自身 价值
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• 客户区分——与客户建立稳定关系的前提 • 客户信息档案——客户区分的有效途径
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主要知识和技能 1：客户关系管理的内涵
• 提问：企业管理理念的演变过程。
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
产品中心论 卖方市场，产品供不应求
产值（量）
扩大生产规模
销售中心论 经济危机，产品大量积压
销售额
促销、质量控制
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五、课程教学资源 2、教辅资源
书带材料 相关精品课程网站 CRM的一些学习网站
/
/ec2006/C59/kcms-5.htm
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五、课程教学资源
3、实训基地
虽然没有建成专业的实训基地和企 业，但是客户关系管理在我们生活的很 多方面体现，因此说生活就是我们的实 习基地。
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2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了 解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解 客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第1周教学过程设计任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析10’35’正确理解客户关系管理步骤一：把CRM理解为一套软件步骤二：把CRM理解为商业模式步骤三：把CRM的理解上升到管理理念步骤四：CRM软件由买到租——在线客户关系管理案例学习客户在披萨店订餐的过程学习领会归纳小结任务拓展25’10’10’课堂小结通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。
板书设计或教学组织流程图旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周课题序号项目一初识客户关系管理（CRM）授课形式讲授课题名称任务三玩转个人版CRM课时 2教学目标知识目标掌握XTOOLS网上CRM系统的功能教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51课程：客户关系管理授课日期：2015年9月第3周教研室审核教学过程设计教学步骤教学内容（课题内容）学生活动手段方法时间分配任务二：管理客户信息案例导入：泰国东方饭店的客户关系管理分析1该饭店是如何进行客户关系管理的？2该管理方式效果如何？3你的认识？任务实施1设计客户跟踪记录表2搜集客户信息3建立客户档案安排学生实训制作客户资料卡提问学生案例分析教师启发教师归纳52020建立客户档案须注意事项1、主动性和计划性2、适用性和及时性3、完整性和一致性4、价值性和优化性5、档案保密和法律保护课后拓展P36案例2-2安排学生实训制作个人客户档案卡学生讨论学生实训总结10305课堂小结通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料卡。
《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学 过 程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计任务二接触现代客户关系管理认识客户关系管理过程案例学习师生互动听讲概念识记与理解案例分析10’35’江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周课题序号项目二分析客户价值授课形式讲授课题名称任务三：分析客户价值课时2教学知识掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第6周。
《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 1 周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51课程：客户关系管理 授课日期：2015年 9月 第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 2周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第 3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 9月第3周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第5周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第6周教 学过 程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第7周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 10月第8周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授 课 教 案班级：12证券51 课程：客户关系管理 授课日期：2015年10月 第9周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第9周教学过程设计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周教 学 过程 设 计江苏省徐州财经高等职业技术学校授课教案班级：12证券51 课程：客户关系管理授课日期：2015年 11月第10周。
客户关系管理研究
客户关系管理研究第一章：绪论客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业以客户为中心，运用信息技术和管理方法，全面系统地管理客户关系的一种战略性管理模式。
客户关系管理可以使企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
本文将从客户关系管理的意义、对企业的影响、应用领域和策略等方面进行分析和探究。
第二章：客户关系管理的意义和作用客户关系管理从整体上看，其核心是以客户为中心，强调的是对客户的需求、反馈等，对客户进行关注、管理和分析。
客户关系管理应用广泛，可以提高企业客户服务质量、提高客户满意度和忠诚度，将企业从激烈的竞争中脱颖而出，提升市场影响力。
客户关系管理也是企业建立品牌形象、维护员工关系的重要工具。
第三章：客户关系管理对企业的影响客户关系管理对企业的影响体现在多个方面。
首先客户关系管理能够增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而增加客户黏性；其次客户关系管理能够降低企业的营销成本，提高营销效率；再次客户关系管理能够提高企业的市场竞争力，巩固企业的市场地位。
第四章：客户关系管理的应用领域客户关系管理的应用领域非常广泛，主要包括营销、销售、客户服务、客户关系维护、品牌管理等方面。
客户关系管理可以帮助企业确定目标客户，提高客户利润率，降低客户流失率，改善客户服务品质，营造良好品牌形象，从而提高企业的整体竞争力。
第五章：客户关系管理的策略客户关系管理的策略是指企业根据客户不同的需求、特点、行为和偏好等，制定不同的战略和策略，实现客户关系管理目标的过程。
客户关系管理的策略主要包括客户分群策略、客户关系挖掘策略、客户关系维护策略和客户满意度策略等方面。
企业需要根据自身的实际情况采取不同的策略，同时要不断更新和完善策略，保证客户关系管理在实践中的有效性和可持续性。
第六章：客户关系管理的未来展望客户关系管理在未来会更加广泛和深入的应用于各个领域并且发展趋势将更加综合和自动化。
客户关系管理问题研究
客户关系管理问题研究客户关系管理，即Customer Relationship Management （CRM），是企业和组织与顾客之间建立和维持良好关系的一种战略性管理方法。
随着市场竞争的激烈化和消费者需求的多样化，CRM已成为企业发展和提高竞争力的重要手段。
本文将从问题的背景、研究内容和方法、主要研究结果以及对未来发展的展望等方面进行浅谈。
一、问题的背景CRM起源于20世纪70年代，随着信息技术的发展和互联网的普及，CRM开始受到广泛关注。
传统的营销模式主要是以产品为中心，忽视了顾客的个性化需求；而CRM则将顾客置于核心地位，将个性化需求作为关键变量，以提高顾客满意度和忠诚度，实现持续盈利为目标。
然而，尽管CRM取得了一些成功，但在实践中仍然存在一些问题和挑战。
因此，对于CRM问题的研究具有重要意义。
二、研究内容和方法研究内容：CRM问题的研究围绕着以下几个方面展开：1. CRM技术和工具研究：包括CRM系统的设计和实施、数据分析和挖掘、在线营销等方面的研究。
2. 顾客满意度和忠诚度研究：顾客满意度和忠诚度是衡量企业关系营销成效的重要指标，研究如何提高顾客满意度和忠诚度是CRM问题研究的重点之一。
3. 关系营销策略研究：关系营销策略包括个性化营销、客户细分、CRM战略制定等方面的研究，旨在通过提供个性化的产品和服务，增强企业与顾客之间的互动和信任，提高关系质量。
研究方法：研究方法多样化，其中包括案例研究、实证研究、问卷调查、实验研究等。
通过定量和定性的研究方法，揭示CRM问题的本质和相关影响因素，为企业和组织制定科学合理的CRM战略提供支持。
三、主要研究结果CRM问题的研究已经取得了一定的成果，主要研究结果如下：1. CRM系统的实施对企业绩效具有积极影响：研究发现，通过实施CRM系统，企业可以提高销售额、降低市场营销成本、提高客户满意度等，从而实现绩效的提升。
2. 个性化营销和客户细分对顾客满意度和忠诚度具有重要影响：通过充分了解和挖掘顾客需求，定制个性化的产品和服务，可以提高顾客满意度和忠诚度。
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主要知识和技能4:客户信息资料收集的途径
思考:假如某银行将在某城市开设网站，如何收集企事业单位 及重要储蓄户的信息？
• （1）企业内部渠道：企业内部渠道是指企业在经营过程中
在与客户的接触交易中收集各种信息。
• （1）企业外部渠道：外部渠道是指独立于本企业及客户之
• • • 外的第三方收集客户的信息。 （1）网络。客户个人网页或企业网站是对外了解客户信息的重 要渠道。 （2）与客户有关系的其他个人或企业。 （3）电视、报刊、杂志等媒介。随着信息、传媒技术的发展， 企业也可以从一些专业性的电视节目（如人物访谈、对话、企业 展播等节目）、报刊或杂志上也可以获得大量的关于客户个人或 企业发展过程等相关的信息资料。 （4）行业协会。每个行业都有自己的行业协会，行业协会中收 集了大量的行业协会会员的信息资料，因此，通过走访行业协会， 也能获得行业中许多客户及个人的相关信息。
课题六 建立和利用客户档案
1
知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客 户 档 案 的 建 立 与 利 用
设计客户档案的基本形式
建立客户档案
客户关系管理的数据库
客户信息资料的收集方法和途径
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
2
课程目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
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主要知识和技能3:CRM的客户数据库
1.客户数据的类型
• （1）客户描述性数据。此类数据是描述客户或消费者的数据类型，
它通常是表格型的摘要数据，用关系数据库的术语来讲，就是一个客户 数据中的不同列。由于是客户的基本信息，变动不是很快，可在较长一 段时间使用。这些信息通过客户信息表即可获得。
分类信息 促销活动的类型 详细信息 折价、库存补贴、广告支持、经销商返利、促销工具的配备等
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第三，按顾客性质分类。这是—种最为常用的顾客分类方法，
分类的层次和标准也比较多。首先可以将顾客分为个人消费者、 中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户。其中每类顾客 又可以进一步分类。
制造商客户 批发商 专营店 超级市场 百货商店 客户档案 中间商客户 零售商 连锁店 便利店 批发俱乐部
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案的主要信息有: • （1）客户基本信息资料
• 客户基本信息资料具体包括两方面内容： • 第一，个人和组织资料。 • 第二，交易记录。
• （2）统计分析资料
• 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包 括顾客对企业的态度和评价，经营管理者经营能力、员工素质， 行业竞争状况，企业形象、声誉、财务状况、履行合同情况与存 在问题、信用情况，与其他竞争者交易情况，需求特征和潜力等。
• （3）企业投入记录
• 企业与顾客进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用 开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、 合作与支持行动(如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合 广告等)、为争取和保持每个客户所做的其它努力和费用。
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主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的要求: • 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。 • 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
技能锻炼:请设计某商贸有限公司客户管理卡,时间10分钟.
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主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客数据库:
数据仓库 数据仓库（Data Warehouse）：是一个面向主题的、集成的、相对稳定 的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 ◆面向主题：操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，各个业务系 统之间各自分离，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织的 。 ◆集成的：数据仓库中的数据是在对原有分散的数据库数据抽取、清理 的基础上经过系统加工、汇总和整理得到的，必须消除源数据中的不一 致性，以保证数据仓库内的信息是关于整个企业的一致的全局信息。 ◆相对稳定的：数据仓库的数据主要供企业决策分析之用，所涉及的数 据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下 将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删 除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。 ◆反映历史变化：数据仓库中的数据通常包含历史信息，系统记录了企 业从过去某一时点(如开始应用数据仓库的时点)到目前的各个阶段的信息 ，通过这些信息，可以对企业的发展历程和未来趋势做出定量分析和预 测。
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
• 第三，分类应便于管理的需要。采用何种方法进行顾客档
案分类，还必须考虑顾客档案收集、查询和利用的实际需要，不 能盲目照搬某种模式。
• 第四，具体分类标准应具有客观性。可以选择的顾客档案
分类标淮很多．不同方法产生的分类结果也就不同。为了使档案 尽可能地反映顾客的实际情况和基本特征，应当使具体的分类标 准具有客观性。
编号： 表6-1某商贸有限公司客户信息表 签单人员： 填表日期：
客户基本资料 姓 籍 名 贯 信誉度 证件号码 邮政编码 移动电话 E—mail 姓名 家庭成员 关系 工作单位 联系电话 性 别 健康状况 年 龄 年收入状况
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话 传真
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
• （2）客户促销性数据。
对促销活动的描述
促销媒体 促销时间 促销意图 成本信息
依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述
广播、电视、网络、报纸等 促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明 对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、 扩大提货量等 包括促销活动的固定成本和变动成本
• （3）客户交易性数据。描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客
户交易数据。这类数据和促销活动的数据一样，都会随着时间迅速变化。
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主要知识和技能3:CRM的客户数据库
讨论:
• 随着现代信息技术的发展,银行、政府机构、企事业单位将如何保 护和利用客户的信息资料？
（1）匿名身份信息。 客 户 数 据 的 隐 私 保 护 （2）具体数据与汇总数据。 （3）信息的市场定位或评估。 （4）合并数据源。 （5）匿名系统结构。
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代理商
个人客户
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式 • （1）设计客户信息表:
客户信息表
客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和档案信息表、建立完整的客户信息档案； ◆能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行 客户管理工作。
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任务导入
• A酒店是苏州市一家三星级酒店，酒店开始营 业以来，酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营 销的黄金法则。”因此，为了抓住回头客，获 得顾客的忠诚，帮助酒店取得更好的经营业绩， 该酒店采取了一系列的策略：如给客户打很优 惠的折扣；给客人发放VIP卡；由总经理亲对 顾客亲自致谢等等。虽然如此，但酒店的经营 业绩还是表现平平，同时酒店的老客户改投他 店的事例也很多。为了改善酒店目前的经营现 状，公司决定建立完善的客户信息库，以此来 帮助酒店了解每位顾客的需求特点，开展针对 性的营销活动，获得顾客的忠诚，提升酒店的 业绩。
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任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
表6-6 客户分类方式
分类方式 客户性质 交易过程 时间序列 分类结果 政府机构（国家采购为主）、特殊公司（与本企业有特殊业务等）、普通公司、 顾客个人和交易伙伴等 曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 老客户、新客户、潜在客户
交易数量和市场地位
地区 行业 产品
主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户、零散客户
华北区、华东区、华中区、华南区、东北区、西北区、西南区等 如生产防弹背心背心的企业客户可以分为军警系统的用户、金融系统的用户、邮 政储蓄系统的用户等 如生产饮料的企业客户可以分为碳酸饮料客户、茶饮料客户、水饮料客户、果汁 饮料客户等
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主要知识和技能6:客户档案的分析和利用
1、市场拓展业绩分析
分析类型 年度计划 分析 营利能力 分析 效率分析 主要负责人 高层管理者 中层管理者 营销主管人员 营销主管 人员 分析目的 检查结果与计划目标 是否一致 检查公司盈亏的根源 各种经费开支的效率 效果 分析内容 销售分析，市场占有率分析，费用率分 析，财务分析等 产品、地区、顾客、渠道订货量大小等 营利情况 销售队伍、广告促销和分销等效率分析
• （2）填写客户信息表:
• 技能要点:一定要注意核实真实性
• （3）更新、完善客户档案信息
• 技能要点:第一，及时更新客户档案信息。第二，不断完善客户档 案信息。
• （4）客户一览表
• 技能要点:根据客户信息表简单而综合地排列出客户名称、地址等 内容，就形成了客户一览表