酒店服务质量检查常见案例
酒店20个案例分析
1案例一分
案例一分析
在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现 冲突的情况。在此案例中，客人是IBM公司的员工，他事先有非 保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一小时， 在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到 的纪录，接待员一直为其保留房间，直到近一小时后，才将房间 出售给强烈要求入住的街客。对于这种情况我们一定要慎重处理， 稍有不甚，可能会影响与IBM公司的合作关系。
3案例二
案例二分析
分析： 1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应 敏捷，既能够站在客人的角度思考问题，能顾及客 人面子，又能礼貌的得到客人的动向信息，诚挚的 帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。 2、该员工工作细致灵敏，能及时的关注到异常客人 的动向，并迅速紧凑的联系部门员工协助工作，出 色的将公司要求工作的“三度”和“四大工作要素” 的企业文化贯彻到了各个细节当中，较好的体现了 “酒店以人为本，以客为中心”的服务理念。
案例七分析
分析： 1、咨客能够准确的将餐厅信息告知客人，并在客人 愤怒时能冷静的解答客人疑问，但咨客未能灵活的 把握客人情绪，迅速安抚客人，只是一味的程式化 去应对客人。 2、对于用餐时间较短的客人，在告之客人菜品未上 齐而客人坚持要求提前用餐，并不介意菜品未齐的 情况下，经与餐厅最高当值协商，允许客人提前餐。 3、对于因菜品未上齐而抱怨没东西吃的客人，我们 可以对客人说：我帮您盛碗汤拿碟水果，您先吃， 我过去帮您看看，菜品一出齐，我马上通知您。 4、在服务急躁型的客人中，尽量少说：“对不起， 不好意思，请稍等”，多说一些：“马上就好，谢 谢您能理解”。对客语言艺术适当灵活处理。
案例八： UTELL订房的客人
5月20日下午6点左右，810房的客人张先生到收银 办理退房手续，收银员小何便按照正常程序帮客人办 理，过程中，她看到电脑说明处的备注中有注明： UTELL订房，而忽略了电脑注明的PAYTELL字样。 小何也没仔细查看订单就将账单打出来给客人签名确 认。但该房实际是通过UTELL订房PAYTELL付款的， 客人得知酒店与订房公司的房价后，致电了订房公司 询问房价的问题。订房公司在得知此事后立即向酒店 投诉并提出了100美元的赔偿金。 问题： 1、导致此问题的根源在哪里？ 2、今后如何避免此类事件发生？
酒店服务质量提升案例
酒店服务质量提升案例近年来，随着旅游业的快速发展，酒店行业竞争日益激烈。
提升酒店服务质量成为了酒店经营者们亟待解决的问题。
本文将介绍一家酒店成功提升服务质量的案例，并从中探索出一些可供其他酒店参考借鉴的经验。
案例：极致服务的艺术某酒店位于一个旅游热点城市的市中心，周边竞争激烈。
虽然酒店地理位置优越，但长期以来服务质量一直未能达到顾客的期望。
为了改变这种状况，酒店经营者决定实施全面的酒店服务质量提升计划。
1. 了解客户需求首先，酒店对客户的需求进行了全面的调查和分析。
通过客户反馈、在线评论以及市场调研等方式，酒店管理团队了解到客户普遍关注的问题，如入住体验、前台服务、客房卫生等。
基于这些调查结果，酒店制定了改善计划。
2. 团队培训为了提升员工的服务质量，酒店组织了一系列的培训活动。
这包括提供专业的服务技能培训，如礼仪培训、沟通技巧培训等。
此外，酒店还注重培养员工的服务意识和团队合作意识，通过团队活动和讨论会加强员工与员工之间的协作与配合。
3. 制定标准化服务流程为了确保服务质量的一致性，酒店制定了一套标准化的服务流程和操作规范。
从客户入住到退房的全程，每个环节都有明确的操作指南和质量标准。
酒店经常对这些流程进行评估和调整，以保持其有效性和适应性。
4. 技术升级与创新为了提升服务效率和准确性，酒店引入了最新的技术设备和软件。
在线预订系统和自助办理设备的引入，大大提高了客人的满意度和服务体验。
同时，酒店还积极探索创新，如引入智能家居设备、人工智能客服等，以满足不同客户的个性化需求。
5. 持续改进与监控为了持续提升服务质量，酒店建立了一套严格的质量控制体系。
每个部门都设定了关键绩效指标，并定期进行评估和检查。
同时，酒店还注重接受客户的反馈和建议，通过不断优化和改进而使得服务质量得到提升。
结语该酒店通过深入了解客户需求、全面培训员工、制定标准化服务流程、技术升级与创新以及持续改进与监控等方式，成功提升了服务质量。
酒店服务质量提升案例
酒店服务质量提升案例酒店服务质量一直是度假和商业旅行中至关重要的因素。
随着消费者对于优质服务的需求不断增加，酒店业竞争日趋激烈，提升服务质量成为酒店管理者亟需解决的问题。
本文将介绍一个成功的酒店服务质量提升案例，以期为酒店业提供实用的经验。
该案例涉及的酒店是一家位于繁华都市区的豪华酒店，其在过去几年中面临了许多客户投诉和差评，导致其声誉受损，客源逐渐减少。
酒店管理团队决定采用一系列措施来提升服务质量，以重建顾客的信任和忠诚度。
首先，该酒店进行了全面的员工培训。
员工是酒店的重要资源，因此他们的专业素养和服务态度直接影响客户体验。
酒店雇佣了一家专业的培训机构来对所有员工进行培训，包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面的课程。
培训不仅仅是一次性的活动，酒店还建立了定期培训计划，以确保员工能够不断提升和更新自己的知识和技能。
其次，酒店进行了一系列改善顾客体验的措施。
首先是对客房的升级改造。
酒店投入一定的资金对客房进行了装修和升级，提供更加舒适和现代化的设施，改善了设施老化和不足的问题。
同时，酒店还建立了快速响应客户诉求的机制，客户有任何问题和需求时，酒店能够及时给予回应并解决。
另外，酒店还注重维护客户关系。
酒店建立了一个客户关系管理系统，通过收集客户信息和反馈，运用智能算法分析客户偏好，为客户提供个性化的服务。
酒店还制定了一系列的会员福利和优惠政策，以提升客户的满意度并吸引更多的忠诚度高的客户。
在这整个服务质量提升的过程中，酒店还进行了有效的沟通和反馈机制。
酒店管理团队主动与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈，及时改进和解决问题。
酒店还建立了客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议，并及时对客户的反馈进行回应和处理。
这一机制使得酒店能够不断优化自己的服务，并增强了客户与酒店之间的互动和亲近感。
通过这些措施的实施，该酒店成功提升了服务质量，并取得了显著的成果。
首先，投诉量和差评数量大幅下降，客户的满意度和评价指数明显提升。
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。
八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。
一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。
要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。
”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。
礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。
礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。
礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。
客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。
酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。
篇二:酒店前厅优秀服务的案例前厅李翔巧法及时为客人找回手机5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。
虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。
由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。
此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。
在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”【案例一】“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇头。
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失。
【案例二】环环相扣方保万无一失深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
城市便捷酒店客房服务质量问题案例
城市便捷酒店客房服务质量问题案例一、引言在如今的都市生活中，城市便捷酒店成为了人们短期出行的首选住宿方式。
然而，随着社会的不断发展和人们生活水平的提高，对于城市便捷酒店的客房服务质量提出了更高的要求。
本文将围绕城市便捷酒店客房服务质量问题展开深入探讨，从不同角度剖析其存在的问题，并提出相应的解决方案。
二、客房清洁问题作为客户在酒店内停留的重要场所，客房清洁无疑是对于城市便捷酒店的基本要求。
然而，在实际的运营过程中，客房清洁问题却时有发生。
客房内地面卫生不达标、床单被罩未被及时更换或清洁、卫生间卫生情况不佳等情况。
这些问题不仅严重影响了客户的入住体验，也直接损害了城市便捷酒店的品牌形象。
解决方案：1.加强员工培训，提高清洁标准意识。
2.建立客户投诉反馈系统，及时处理客人的投诉，提高服务质量。
三、客房设施维护问题除了客房清洁之外，客房设施的维护也是影响城市便捷酒店客房服务质量的重要因素。
客房内设施的损坏、老化等问题不仅会影响客户的使用体验，也会对酒店的整体形象产生负面影响。
解决方案：1.定期对客房内的设施进行全面检查和维护，及时更换老化损坏的设施。
2.引进高品质的客房设施，提高耐用性，减少损坏率。
四、客房服务标准问题客房服务不仅包括了客房清洁和设施维护，还包括了员工的服务标准。
礼貌、热情、周到的服务态度是城市便捷酒店客房服务标准的基础。
然而，一些员工在服务过程中存在服务态度不佳、不耐烦、服务效率低等问题。
解决方案：1.建立完善的员工培训机制，加强服务态度和技能的培训。
2.建立激励机制，激励员工提高服务标准，提升服务质量。
五、总结与展望通过以上对城市便捷酒店客房服务质量问题的分析，我们可以看到，城市便捷酒店客房服务质量问题的确存在，但并非是无法解决的。
通过加强员工培训、建立投诉反馈机制、定期检查和维护客房设施等手段，可以有效地解决这些问题，提升城市便捷酒店的客房服务质量，赢得客户的信赖和肯定。
在未来的发展中，我们可以进一步加强对城市便捷酒店客房服务质量问题的研究，提出更加有效的解决方案，为提升整个行业的服务质量和形象做出更多的贡献。
酒店服务中让客人感到喜出望外的案例
一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。
本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。
二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。
客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。
2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。
酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。
老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。
3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。
酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。
三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。
2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。
3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。
四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。
2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。
3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。
五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。
酒店服务质量问题案例分析
酒店服务质量问题案例分析酒店作为旅行过程中重要的落脚点之一，其服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑评价。
然而，在实际运营中，酒店服务质量问题是难以避免的。
本文将通过分析一个酒店服务质量问题的案例，探讨引发问题的原因以及解决问题的方法。
一、案例描述某知名连锁酒店近期频频曝出服务质量问题，在社交媒体上引发广泛关注。
一位客人在入住期间遇到了多起问题，包括房间卫生状况差、前台服务不周、客房设施损坏等。
这些问题严重影响了客人的入住体验，导致其对酒店形成了负面印象，并在网络平台上发表了不满的评论。
二、问题原因分析1. 培训不足：酒店员工的服务技能和意识是否达到标准，直接关系到客人的入住体验。
在此案例中，客房清洁人员可能没有接受充分的培训，导致房间卫生问题。
同时，前台人员的专业素养和服务态度也没有得到充分的重视和培养。
2. 管理不规范：酒店管理层对于服务质量的监督和管理不够严格，导致酒店员工出现服务失误或敷衍态度。
在此案例中，部分员工可能没有意识到自身服务问题的严重性，未经及时处罚或培训，造成了问题的长期存在。
3. 设施维护不善：酒店客房内的设施维护不善也是导致服务质量问题的原因之一。
例如，在此案例中，一些客房的设施损坏可能是由于酒店长期忽视设施维护和更换所致。
三、问题解决方法1. 加强员工培训：酒店应加强对员工的岗前培训和日常培训。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，使其充分了解酒店的服务标准，并能够正确应对各种突发状况。
2. 建立严格的管理制度：酒店管理层应建立完善的服务质量管理制度，明确员工的工作职责和服务标准，并监督员工的工作执行情况。
针对服务质量问题，及时进行追责和培训，确保问题得到有效解决。
3. 提升设施维护水平：酒店应加强客房设施维护与管理，定期检查设施的使用情况，并及时更换损坏或老化的设施。
通过提高设施的品质和维护水平，提升客人的入住体验和满意度。
四、问题效果与改进预期酒店服务质量问题的存在将给酒店形象带来较大的负面影响。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例第一种案例是房间清洁问题。
在酒店服务质量检查中，房间清洁是一个非常重要的环节。
如果房间清洁不到位，会给客人造成不愉快的体验，降低酒店的服务质量。
检查人员可以检查床铺是否干净整洁，地板是否清洁无尘，浴室是否清洁无污渍，等等。
如果发现有清洁问题，酒店应该及时采取措施，确保房间的清洁。
第二种案例是前台服务问题。
前台是酒店的门面，在客人入住和离店过程中起着重要的作用。
前台服务好坏直接影响客人对酒店的整体印象。
检查人员可以检查前台工作人员的服务态度和专业素质，是否能够及时处理客人的问题和需求，是否给客人提供了准确的信息，等等。
如果发现前台服务存在问题，酒店应该加强培训，提高前台人员的服务水平。
第三种案例是餐饮服务问题。
餐饮服务是酒店服务的一项重要内容，对客人的满意度有很大的影响。
检查人员可以检查餐厅的卫生情况，服务员的服务态度和效率，餐饮质量和口味等方面。
如果发现餐饮服务存在问题，酒店应该及时改进，提高餐厅的服务质量，提供更好的餐饮体验。
第四种案例是安全问题。
安全是酒店服务质量检查的重要内容之一、检查人员可以检查酒店的防火设施是否完备，是否有明显的安全隐患，客房的门窗是否牢固，是否有安全的逃生通道等等。
如果发现安全问题，酒店应该立即采取措施加以解决，确保客人的人身安全。
第五种案例是设施设备问题。
设施设备的正常运行对酒店服务质量有着重要的影响。
检查人员可以检查酒店设施设备的运行情况，如电梯是否正常工作，空调是否制冷或制热效果良好，网络是否稳定等等。
如果发现设施设备存在问题，酒店应该及时维修和更新设备，确保设施设备的正常运行。
综上所述，酒店服务质量检查常见案例包括房间清洁问题、前台服务问题、餐饮服务问题、安全问题和设施设备问题等。
通过对这些方面的检查，可以及时发现问题并采取相应的措施，提高酒店的服务质量。
只有不断改进和提高，酒店才能获得客人的认可和信赖，提升市场竞争力。
优秀酒店服务案例
优秀酒店服务案例篇一：酒店经典服务案例酒店经典服务案例亲情服务之我见亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地的为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。
下面的事例或许能给我们一些启发：事例一：某天20：00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道：1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。
”2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。
”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。
点评：第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。
事例二：有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。
礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。
”2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。
” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。
第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
事例三：总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。
”2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。
”点评：第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生抵触心理。
第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。
酒店服务案例(通用7篇)
酒店服务案例(通用7篇)第一篇: 酒店服务案例餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。
”小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。
于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。
经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任。
在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。
小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。
小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。
酒店案例100例[1]
![酒店案例100例[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/b7053f7add3383c4ba4cd239.png)
酒店案例100例[1]案例41:宾馆规定莫明其妙案例85:工作车堵住房门的作用案例42:饭店案例案例86:这不能干洗案例43:叫醒失误的代价案例87:使客人心悦诚服地负担赔偿案例44:前台实习生案例案例88:向酒店讨说法案例45:案例分析-客房部案例89:客人在客房内滑倒要求赔偿案例46:案例分析-前厅部案例90:餐厅客人投诉案例47:案例分析-餐饮部案例91:敬语缘何招致不悦案例48:饭店少给两间客房案例92:酒店客房部服务案例案例49:当善意被误解案例93:一张信用卡案例50:客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人案例51:酒店服务不周顾客免单两千案例52:酒店能否“谢绝客人自带酒水”？案例53:收押金不退案例94:重视客人的“求平衡”心态案例54:7000元电话费案例95:叫醒：2点？14点？案例55:酒楼收银员为啥多划一下卡？案例56:客人笑了案例96:服务员打翻饮料案例57:餐厅人员少了，怎么办？案例97:客人挑剔心理分析案例58:客房部常见的投诉案例案例98:地毯烧了一个烟洞案例59:报错房号退错房案例99:对于熟客这类投拆，你应如何处理？案例60:服务案例:一只煎蛋案例100:旅游团贵重物品寄存问题案例61:客衣纠纷引发的思考案例62:找家“情”案例63:电梯到了，您请走好案例64:当酒店遭遇蟑螂案例65:案例分析-保安部案例66:对红色女士包的承诺案例67:重要的便笺案例68:接到客人报失之后案例69:“严禁”与“请勿”案例70:3108房事件案例71:给您七折已很优惠了案例72:服务员在受到委屈时案例73:几位特殊的客人案例74:标准间的“大床”案例75:可以先打扫810房间吗？案例76:不必要的投诉案例77:实习生的问题案例78:环环相扣方保万无一失案例79:途中住宿-皮夹丢失案例80:一位女宾的消费感觉案例81:旗袍风波案例82:住宾馆失物责任谁来负案例83:精诚至金石开案例84: 多角色的诈骗剧1案例43: 叫醒失误的代价小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。
酒店管理如何做好前厅服务质量检查
酒店如何做好前厅服务质量检查前厅服务质量检查工作是酒店前厅服务管理的核心内容。
通过检查，可以发现酒店前厅员工的仪容仪表、精神面貌，各部门环境存在的问题，并能及时予以解决，从而保证每天工作的顺利进行。
检查工作一般由前厅经理主持进行，酒店总经理也会进行检查。
1.建立服务检查标准要检查酒店员工的服务质量，酒店就必须先建立一个基本的服务检查定量指标，依照这个指标，才能对每个员工的服务质量进行准确地评估。
为了使检查工作尽可能准确，检查指标应尽可能量化，如前台铃声响三声必须接听，如果检查人员发现铃声响了四声前台员工才接听，就应引起注意。
下例是某酒店服务检查定量指标，非常有参考价值。
【参考范本】××酒店服务检查定量指标××酒店服务检查定量指标一、前台接待1.客人到前台三米之内问候。
2.电话响后在三声之内接听。
3.无预订客人办理入住时间不超过3分钟，其中包括对客推销、办理手续、介绍服务项目和发房卡。
4.有预订客人办理入住时间不超过2分钟，其中包括办理手续、介绍服务项目和发房卡。
5.旅游团队接待和办理入住登记手续，15分钟内完成（有预订的）。
二、礼宾部1.旅游团队进出店行李服务时间不超过15分钟。
2.入店团队行李件数在2分钟之内点完。
3.入店团队行李在客人进入房间后10分钟内送到房。
4.提前15分钟在酒店门口迎接VIP客人。
三、商务中心1.发传真时间不超过2分钟/页，包括拨号、接听、发出。
2.收传真时间不超过5分钟（从收传真到送到客人房间）。
3.商务中心文员中文打字100字/分钟，英文打字150字/分钟。
4.复印时间不超过30秒/页，包括接待和设置。
5.为客人发邮件时间不超过5分钟。
2.具体检查要点检查人员在日常检查工作中应按照服务检查定量指标严格检查员工的服务质量，督促员工改进不合标准的行为。
在检查过程中，检查人员应注意以下几个重点。
（1）一般说来，酒店运转方面的三个高峰期（上午7：00～8：00客人离店，中午12：00用餐高峰，晚上6：00～7：00客人抵店）是检查的重点。
种酒店客服投诉案例分析
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准 有较高的要求： 而酒店没有达到 客户的期望
酒店清洁人员可 能没有按照标准 程序进行清洁： 导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视 更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生 对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序 进行清洁 向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户 的不满
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案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客 户的生命财产安全 酒店安全管理可能存在漏洞 可能存在监管不力或维护不及时的问题 客户的个人贵重物品没有得到足够的安 全保障 火灾报警器失效可能导致火灾发生时无 法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户 提供优 惠券或 其他形 式的补 偿：以 弥补客 户的不 满
邀请客 户再次 光顾酒 店：并 为其提 供更加 安全和 优质的 服务体 验
案例四：安全问题
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以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要 的
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通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求 和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
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汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户 道歉： 并表达 对客户 投诉的 重视
检查酒 店的安 全设施 ：找出 问题并 立即进 行维修
加强酒 店安全 管理： 完善安 全制度 ，加强 员工安 全意识 培训
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
酒店客房服务案例100
酒店客房服务案例100酒店客房服务是酒店经营中非常重要的一环，直接关系到客人的入住体验和酒店的口碑。
在这篇文档中，我们将以一个酒店客房服务案例为例，来探讨如何提升客房服务的质量，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
案例背景：某酒店客人Mr. Zhang入住了该酒店的行政套房，他在入住过程中遇到了一些问题，对酒店的客房服务提出了一些意见和建议。
问题一，房间卫生不尽如人意。
Mr. Zhang在入住行政套房后，发现房间内的卫生状况并不理想，地板上有灰尘，卫生间的马桶边缘也有污垢。
这让他感到不满，影响了他的入住体验。
解决方案：酒店应当加强对客房卫生的管理和检查，确保每一间客房的卫生状况都达到标准。
可以增加卫生员的巡查频次，加强对卫生间的清洁和消毒工作，提高卫生质量。
另外，也可以对卫生员进行培训，提高其服务意识和专业水平。
问题二，房间内设施维护不及时。
Mr. Zhang在使用房间内的浴缸时发现，水龙头漏水，导致浴室地面积水。
他向客房服务部门反映了这个问题，但维修人员到达房间的时间较长，影响了他的入住体验。
解决方案：酒店应当建立健全的设施维护保养制度，对房间内的设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
对于客人反映的问题，应当立即派人前去处理，提高维修响应速度，减少客人的等待时间，提升客人的满意度。
问题三，客房服务响应不及时。
在入住期间，Mr. Zhang有一些额外的需求，比如要求更换枕头和加床。
但他发现客房服务人员的响应速度较慢，需要等待较长时间才能得到满足。
解决方案：酒店应当加强客房服务人员的培训，提高其服务意识和工作效率。
可以建立更加灵活的客房服务流程，对于客人的额外需求，应当能够快速响应和满足。
另外，也可以采用技术手段，比如客房服务APP，让客人可以直接通过手机提交需求，提高服务的便捷性和效率。
结论：通过对这个案例的分析和解决方案的提出，我们可以看到，提升酒店客房服务质量需要从多个方面入手，包括卫生管理、设施维护和客房服务流程优化等。
20种常见服务案例
答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析
酒店管理工作总结客户投诉处理的案例分析一、引言在酒店管理工作中，客户投诉处理是非常重要的一项任务。
在这个竞争激烈的市场中，一个酒店能否在客户心中留下好印象，往往取决于其对投诉的处理方式。
本文通过分析实际案例，总结了酒店管理工作中客户投诉处理的一些经验和教训。
二、案例分析1. 案例一：客房设施问题某酒店的一位客户投诉说客房内的空调无法正常工作。
酒店工作人员第一时间前往客房进行检查，发现确实存在空调故障。
经过与客户的沟通，酒店决定为客户更换一间新的客房，并免除该客户当晚的住宿费用。
此外，酒店还主动向客户道歉，并承诺在日后加强对客房设施的检查和维修。
2. 案例二：服务质量问题某酒店的一位客户在入住期间多次投诉餐厅服务质量差。
餐厅经理第一时间找到该客户，听取其投诉，并向客户表示诚挚的歉意。
经过核查，酒店发现确实存在服务瑕疵，并立即进行了改进。
对于该客户的投诉，酒店提供了一次免费用餐的机会，并承诺将加强对员工的培训，确保服务质量的提升。
3. 案例三：预订问题一位客户预订了某酒店的行政套房，但入住时被告知房间已被重新安排。
客户对此非常不满，投诉称自己被欺骗。
酒店的前台接待人员及时处理客户的投诉，并向其解释了房间调整的原因，并通过向客户提供升级到更高级的套房来弥补客户的不满。
酒店还向该客户致以诚挚的道歉，并承诺将加强对预订管理的监控，避免类似情况再次发生。
三、经验总结1. 快速响应：客户投诉是时间敏感的，酒店应尽快响应，并提供解决方案。
2. 积极解决：酒店要以积极的态度去解决客户问题，主动承担责任，确保客户满意。
3. 个性化处理：不同的客户有不同的需求和期望，酒店可以根据实际情况进行个性化的处理，争取更好的结果。
4. 公开道歉：在一些情况下，酒店需要公开道歉以表明决心和诚意。
这也是重塑客户信任的有效方式。
5. 吸取教训：酒店在处理投诉后，应该进行反思和总结，吸取经验教训，做到不断改进和提升。
四、结论客户投诉处理对于酒店管理工作来说是一项至关重要的任务。
饭店服务质量案例分析
饭店服务质量案例分析饭店服务质量案例分析一、案例名称不翼而飞的隐形眼镜二、案例简述（时间、饭店名称、部门名称)王先生夫妻俩来郴州旅游，住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。
其次天一早他们去吃早餐，预备回来后去郴州东江湖游玩。
可是当他们回到房间时，王夫人却发觉自己的隐形眼镜不见了。
她说：“刚才去吃早餐前还观察了呢。
”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。
经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，精确的时间是50分钟,而在这一段时间内，只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。
黄某回忆起当时的情景，发觉自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。
对此他非常的追悔莫及。
该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部，时间为20xx年x 月。
三、问题1、该酒店应当如何处理这一件事，并能够使客人满足。
2、该酒店客房部的服务员应当如何做好自己的工作。
3、该酒店应当如何加强客房部的管理。
四、分析1、做房间卫生时我们应当心谨慎，特殊对客人放在台面上的东西一般都不应当动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不当心损坏客人的物品时，应照实向上级反映。
案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。
首先是王某应当马上向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不当心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；其次，就是向上级反映。
客房部经理再次向客人赔礼致意。
征求客人意见，客人要求赔偿时，应依据详细状况赐予赔偿。
比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；假如客人不同意，还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以依据顾客的隐形眼镜所佩戴的时间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。
2、①.服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。
客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。
但是服务员要明确一点，全部服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。
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酒店服务质量检查常见案例使用说明：请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。
此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。
酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。
“一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。
培训经理：马焘Ⅰ礼节礼貌部分1、为客人指示方向时，应怎么办？服务要点提示：（1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。
2、递送帐单给客人时，怎么办？服务要点提示：（1）上身前倾；（2）帐单文字正对客人；（3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。
（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？服务要点提示：（1）用双手接受或呈送名片；（2）同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4）若名片未带，要向对方表示歉意。
4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？服务要点提示：（1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
（2）微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；（3）进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；（4）若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5、如何正确的接听电话？服务要点提示：（1）电话铃响三声之内必须接听；（2）问候对方：“您好”；（3）表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。
6、如何以正确的方式终止电话？服务要点提示：（1）应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。
（2）等对方先挂断电话之后再放下听筒；（3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
7、被客人呼唤进入房间时，应如何处理？服务要点提示：（1）被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3）服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。
（4）遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。
8、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？服务要点提示：（1）由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
9、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？要点提示：“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语[案例链接：第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。
]Ⅱ总服务台服务部分1、客人电话订房时，应如何处理？服务要点提示：（1）接电话后，致问候语并自报岗位；（2）问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；（3）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。
如有，应在预订单中注明。
（4）向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；（5）复述订房内容，保证订房的准确性；（6）记下对方的姓名、单位名称和联系电话；（7）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。
（8）如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。
并主动介绍与本店相同档次的酒店。
相关案例链接：暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。
”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。
”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。
”2、在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？服务要点提示：（1）服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。
（2）如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。
（3）若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。
（4）切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。
3、总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？服务要点提示：（1）提示客人是否出示了非本人的证件。
（2）对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。
（3）必要时请示大堂副理、安全部经理或值班经理，允许后报告公安机关。
4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？服务要点提示：（1）及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；（2）对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3）由保安负责人提出有关问题，做好记录；（4）向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5）如有必要，请求公安部门的帮助。
5、当客人提出调房时应如何处理？服务要点提示：（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。
相关案例链接：暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。
（实际情况并非如此）。
[资料来源：二季度集团暗访通报]6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？服务要点提示：（1）服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？服务要点提示：（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理秘书核实。
注意不要当着客人的面与总经理秘书核实；（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理室补审批手续。
（4）如果找不到总经理通知大堂副理前来，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时跟进和报批。
8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？服务要点提示：（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。
9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？（1）提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。
（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。
相关案例链接：2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。
总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。
10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？服务要点提示：（1）了解物品的种类。
贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2）请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3）核对委托书内容与物品是否一致；（4）朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。
11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？服务要点提示：（1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；（2）建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李可妥为保存；（3）通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；（4）还可以建议客人改换其它类型客房。
12、客人拒付押金，应如何处理？服务要点提示：（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可在部门经理/分点主管/大堂副理的同意下，酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。
相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。
13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？服务要点提示：（1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。
到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。
如果是VIP，应与随从联系。
（2）客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；（3）如访客举动异常，应立即报告保安部。
14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？服务要点提示：（1）问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；（2）立即通知房务中心帮助查找；（3）若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；（4）若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。
15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？服务要点提示：（1）向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（3）若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；（4）与客人约定离店时间，超时加收租金；（5）若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。
16、遇到饭店突然停电，应如何处理？服务要点提示：（1）立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？服务要点提示：（1）及时把饭店努力查找的经过告诉客人；（2）建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；（3）不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；（4）实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。