物业服务检查标准

物业服务检查标准物业服务检查标准(试行) 序号 1 项目方案与计划制定服务要求1、根据项目实际制定；2、有项目负责人审批。

服务标准中心主任/主管负责服务综合管理方案、工 1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2.编制年度文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；中心主任/主管岗位：1) 负责服务综合管理方案及工作计划的2) 负责编制年度活动方案，并组织实施3) 负责参观单位、企业人员的接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力的培训5) 负责对中心人员的考评工作；6) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制7) 确保质量记录的完整、准确有效，并8) 协助经理/副经理落实工作的具体实施2 职责1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗位：1）收集意见及时反馈；2）每月对物业助理的值班进行排班；3）月底对部门的资料进行收集整理。

前台接待岗位：1）受理用户投诉，及时填写记录，协调并完成回访；1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职2）受理用户的管理服务要求和有偿维修责；访；2、按规定受理用户投诉并及时填写记录；3）负责对业主办理收楼、装修、出租登记3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿新业户资料，并第一时间传达相关部维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；4）负责前台的内务整理；5）控制外来人员来访及物品放行；6）负责社区的客服接待、办公接待及其1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；物业助理岗位：1) 熟悉了解业主的基本信息；2) 收集住户意见及时反馈；3) 协助公司做好费用催缴工作；4) 协助公司对住户的回访工作；5) 负责业主户内设施的开通和办理；6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录；片区管家岗位：1) 熟悉了解责任片区业主的基2) 巡视辖区公共设施的完好状况，监督作，发现问题及时跟踪处理；3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意对投诉处理进行跟踪回访；协助公司4) 派发收费单并协助收费员做好各种费5) 负责二次装修的施工过程的现场管理不合格行为及时处理；6) 负责向住户传达有关政府部门、上级定、通告等；7) 负责做好向用户的各种宣传工作，并馈；8) 做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处共场地、空置房的巡视和监督。

1) 2) 3) 4) 物品出1、按规定办理物品放行手续；入管理2、非业主搬出物品有业主书面确认；确认业主身份；指导业主填写《物品放行条》,完整、登记有效证件；非业主搬出物品须经业主书面确认后1、每天对公共场所进行巡查1次；2、熟悉公共场所巡查的相关内容；公共场所：1) 检查道路、广场的相关设施状态完好2) 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用3) 小区内的标识无损坏现象；4) 公共场所清洁整洁，无卫生死角；5) 园林绿化长势良好；6) 做好相关记录，及时反馈。

装修施工单位：1) 无违章装修作业；2) 无乱堆乱放装修垃圾；3) 无破坏公共设施设备现象；4) 无消防隐患；5) 做好相关记录，及时反馈。

服务项3 目(46分) 巡视检查1、每天对装修施工单位进行巡查1次；2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容；1、每天对楼宇进行巡查1次；2、熟悉楼宇巡查的相关内容；楼宇巡查1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常；2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭3) 公共管道无渗漏现象；4) 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱6) 楼宇清洁整洁，无卫生死角；7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态8) 智能化系统使用正常；9) 平台、天面无积水，排水、通气配套10) 避雷装置无锈蚀。

11) 做好相关记录，及时反馈。

1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认；便民服务1、有偿服务按规定进行收费；2、有偿服务收费标准经有关政府部门审批；主任/主管、经理按规定进行监督1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并2) 有偿服务按收费标准收费；3) 公示有偿服务收费标准。

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 投诉处理1、投诉处理记录完整清晰；2、实施24小时值班制度；3、不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回复时间；4、有效投诉回访率达到100%；听好、问好、记录好、跟踪好、回访记录完整清晰，跟踪及时；24小时值班制度；不能当场处理的有效投诉，2小时内确认协助投诉后，值班人员在约定时确认无效投诉后，值班人员在2小时有效投诉回访率为100%。

走访回访1) 1、每月走访业主不低于常住户总数的7%；2) 2、便民服务回访时间未超过服务完成后的3) 2个工作日；4) 1) 2) 3) 4) 走访业主每月不低于常住户总数的7便民服务回访时间不超过服务完成后每年8月前发放问卷调查，发放率是发放后30个工作日收回问卷调查，回咨询接待1、准确回答咨询内容，做到有问必答；2、在电话铃响两声后接听电话；3、按规定做好咨询服务的相关记录。

遇到业户要面带微笑，站立服务，主态度友善、耐心，准确回答咨询内容电话铃响两声后接听电话；与业户进行咨询服务时，遇到其他业礼貌要其稍等片刻；5) 做好咨询服务的相关记录工作。

1) 2) 3) 4) 费用催缴证件办理通知通告例会对未缴费的业主及时联络沟通；对业主反映的情况及时反馈，并组织1、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提态度友善、耐心，使用规范礼貌用语出延期缴费的单元，发《律师信》催促业主对6个月后仍未来缴费且无其他原因限期缴费；信》催促业主限期缴费；5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。

1) 身份核对准确；2) 证件办理及时；1、按规定办理；3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌4) 做好相关记录及资料的存档工作。

1) 过有效期的通知通告需及时清理；1、通知格式按公司规范格式；2) 做好存档及记录工作。

格式规范，内2、经审批后，并加盖公司红印章后发出；3) 经审批后，加盖公司红印章3、过有效期的通知通告进行了及时清理；4) 时间及时有效；4、发放通知做好记录和存档工作；5) 张贴工整、有序；晨会: 1、执行晨会制度；1) 安排本日工作；2、建立记录；2) 公布昨日抽检结果；3) 总结昨日工作，对存在问题提出改进1、执行例会制度；2、建立记录；月度例会: 1) 总结本月工作，公布本月考核结果；2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提3) 安排下月工作。

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 应知应会1、熟练运用标准规范用语；2、熟悉责任区基本情况；3、熟记常用电话号码；熟练运用标准规范用语:您好、请、谢熟悉责任区基本情况；熟悉本岗位职责及工作规程；熟记常用电话号码；工作台上不摆放与工作无关的资料和工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、不迟到、早退；无特殊事件一律不准过4小时；8) 上班不打瞌睡、不睡觉；9) 上班时间不接打私人电话；10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外等与工作无关事情。

培训资料管理计划制定: 1) 明确培训内容；1、按规定编制培训计划；2) 明确培训时间；3) 明确师资力量。

计划实施: 1、按计划组织实施，记录是否完整；1) 按时组织实施；2) 记录完整。

效果评定: 1、进行培训效果评定；1) 培训合格率100%；2、培训合格率100%；2) 记录完整。

1、内容完整有效；1）内容完整有效；2、质量记录应标准化；2）质量记录应标准化；3、质量记录应实用，符合质量管理要求；3）质量记录应实用，符合质量管理要求；4、质量记录的真实性和准确性。

4）质量记录的真实性和准确性。

1、按规定着装；2、办公桌保持整洁；3、无因私事长期占用电话及拨打公司长途电话；不得在公司电脑发送私人邮件或上网聊天；办公纪律4 办公环境(12分) 1)上班必须带工卡、穿工衣，不得在办公2)上班时间不得做与工作无关的事；3)办公桌面要保持整洁；4)接待来访和业务洽谈在会客室（会议室5)不得因私事长期占用电话及拨打公司长人邮件或上网聊天；6)无工作需要不得进入业主档案室、钥匙办公1、办公桌无其他杂物；规范2、卡座屏风内外侧无张贴物件；卡座区规范1)办公桌上除电脑、口杯、电话、文具及2)坐椅靠背上一律不能放衣服等任何物品3)卡座屏风内外侧不允许任何张贴；4)垃圾篓放置写字台下右前角。

物品摆放规范；办公室规范1)办公桌除公司购置案头用品及电脑外无右前角；2)微波炉、饮水机等放在指定地点不得随放入办公桌内；3)外衣、手袋等置于衣帽间或柜子内，严物品摆放规范；前台规范1)台面除电话、电脑、办公用品外无其它2)文件架、文件夹及纸张放在指定地点不1、上班时间无违纪现象；2、无在办公区域吸烟和大声喧哗现象；3、临时外出有请示；日常行为规范1)上班不许看报纸、玩游戏或做与本职工2)内部事宜不能用会客室；3)不得在办公区域吸烟和大声喧哗，否则4)临时外出需请示主任/主管。

办公设认真维护办公设备及公用设施，能够正常使备及公用；用设施1)办公设备是办公区域内供公司员工办公台、档案柜、保险柜、沙发、茶几、电脑在办公区域内公司员工共同使用的设施，安全卫生设施及其它等。

2)正确操作使用各类设施设备，严格按使3)每位员工对所使用的办公设备和公用设4)办公设备和公用设施按标准配备，按规意移动、增减；5)对出现使用功能缺陷的办公设备，使用自行解决，不能自行解决的通知维修人员用的，可申请报废或更换；6)公用设施日常的运行管理专人负责，维护和定期的检查保养，如出现故障，应7)保持计算机设备的清洁卫生。

仪容仪表 5 人员管理(11分) 无违反仪容仪表基本规范；举止要求在服务工作中实行“微笑服务”1)着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。

工管卷起。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤2)仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长公司的规定要求，男员工不留长头发，发员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不3)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工孔，手要保持清洁，口气保持清新、牙齿臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的4)保持良好的精神状态，不要上班时面带5)女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪外露，男女员工均不准戴有色眼镜。

6)每日上班前要检查自已的仪表，在公共或工作间，到客人看不到的地方，不要当在服务工作中实行“微笑服务” 1)接待业主/住户时，要面带微笑，热情处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对2)谦虚和悦接受业主/住户的评价。

业主/户道别。

切忌在业主/住户面前或其他公共行走姿势符合规范要求；站态姿势符合规范要求；坐态姿势符合规范要求；与业主/住户乘电梯时按注意事项进行服务；行走1）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双3）在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背4）行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情行。