物业服务检查标准

物业服务检查标准

物业服务检查标准(试行) 序号 1 项目方案与计划制定服务要求1、根据项目实际制定；2、有项目负责人审批。服务标准中心主任/主管负责服务综合管理方案、工 1.熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责； 2.编制年度文化活动方案，并组织实施及做好相关的活动记录；中心主任/主管岗位：1) 负责服务综合管理方案及工作计划的2) 负责编制年度活动方案，并组织实施3) 负责参观单位、企业人员的接待工作4) 负责岗位人员工作及业务能力的培训5) 负责对中心人员的考评工作；6) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制7) 确保质量记录的完整、准确有效，并8) 协助经理/副经理落实工作的具体实施2 职责1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、每月对物业助理进行排班；物业助理班长岗

位：1）收集意见及时反馈；2）每月对物业助理的值班进行排班；3）月底对部门的资料进行收集整理。前台接待岗位：1）受理用户投诉，及时填写记录，协调并完成回访；1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职2）受理用户的管理服务要求和有偿维修责；访；2、按规定受理用户投诉并及时填写记录；3）负责对业主办理收楼、装修、出租登记3、按规定受理用户的管理服务要求和有偿新业户资料，并第一时间传达相关部维修，及时填写记录并派单、跟踪及回访；4）负责前台的内务整理；5）控制外来人员来访及物品放行；6）负责社区的客服接待、办公接待及其1、熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；物业助理岗位：1) 熟悉了解业主的基本信息；2) 收集住户意见及时反馈；3) 协助公司做好费用催缴工作；4) 协助公司对住户的回访工作；

5) 负责业主户内设施的开通和办理；6) 及时处理和上报业主投诉及突发事件1、

熟悉本职岗位职责并认真履行本岗位职责；2、巡视辖区公共设施的完好状况，监督检查园区绿化、清洁、消杀等工作，发现问题及时跟踪处理；是否建立记录；片区管家岗位：1) 熟悉了解责任片区业主的基2) 巡视辖区公共设施的完好状况，监督作，发现问题及时跟踪处理；

3) 加强与客户沟通与联系，听取客户意对投诉处理进行跟踪回访；协助公司4) 派发收费单并协助收费员做好各种费5) 负责二次装修的施工过程的现场管理不合格行为及时处理；6) 负责向住户传达有关政府部门、上级定、通告等；7) 负责做好向用户的各种宣传工作，并馈；

8) 做好毗邻业主维修协调工作，跟踪处共场地、空置房的巡视和监督。1) 2) 3) 4) 物品出1、按规定办理物品放行手续；入管理2、非业主搬出物品有业主书面确认；确认业主身份；指导业主填写《物品放行条》,完整、登记有效证件；非业主搬出物品须经业主书面确认后1、每天对公共场所进行巡查1次；2、熟悉

公共场所巡查的相关内容；公共场所：

1) 检查道路、广场的相关设施状态完好

2) 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用

3) 小区内的标识无损坏现象；4) 公共场所清洁整洁，无卫生死角；5) 园林绿化长势良好；6) 做好相关记录，及时反馈。装修施工单位：1) 无违章装修作业；2) 无乱堆乱放装修垃圾；3) 无破坏公共设施设备现象；4) 无消防隐患；5) 做好相关记录，及时反馈。服务项3 目(46分) 巡视检查1、每天对装修施工单位进行巡查1次；2、熟悉装修施工单位巡查的相关内容；1、每天对楼宇进行巡查1次；2、熟悉楼宇巡查的相关内容；楼宇巡查1) 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常；2) 大闸门、单位门、公共窗开启、关闭3) 公共管道无渗漏现象；4) 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂；5) 墙、地面瓷、扶手无破缺、空鼓、脱6) 楼宇清洁整洁，无卫生死角；7) 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态8) 智能化系统使用正

常；9) 平台、天面无积水，排水、通气配套10) 避雷装置无锈蚀。11) 做好相关记录，及时反馈。1、主任/主管每日查阅值班记录及巡视记录，并签字确认；2、经理每月不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于20%,并签字确认；便民服务1、有偿服务按规定进行收费；2、有偿服务收费标准经有关政府部门审批；主任/主管、经理按规定进行监督1) 收到业户服务请求,做好详细记录，并2) 有偿服务按收费标准收费；3) 公示有偿服务收费标准。1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 投诉处理1、投诉处理记录完整清晰；2、实施24小时值班制度；3、不能当场处理的有效投诉，在2小时内回复业户，并约定下次回复时间；4、有效投诉回访率达到100%；听好、问好、记录好、跟踪好、回访记录完整清晰，跟踪及时；24小时值班制度；不能当场处理的有效投诉，2小时内确认协助投诉后，值班人员在约定时确认无效投诉后，值班人员在2小时有效投诉回访率

为100%。走访回访1) 1、每月走访业主不低于常住户总数的7%；2) 2、便民服务回访时间未超过服务完成后的3) 2个工作日；4) 1) 2) 3) 4) 走访业主每月不低于常住户总数的7便民服务回访时间不超过服务完成后每年8月前发放问卷调查，发放率是发放后30个工作日收回问卷调查，回咨询接待1、准确回答咨询内容，做到有问必答；2、在电话铃响两声后接听电话；3、按规定做好咨询服务的相关记录。遇到业户要面带微笑，站立服务，主态度友善、耐心，准确回答咨询内容电话铃响两声后接听电话；与业户进行咨询服务时，遇到其他业礼貌要其稍等片刻；5) 做好咨询服务的相关记录工作。1) 2) 3) 4) 费用催缴证件办理通知通告例会对未缴费的业主及时联络沟通；对业主反映的情况及时反馈，并组织1、对6个月后仍未来缴费且无其他原因提态度友善、耐心，使用规范礼貌用语出延期缴费的单元，发《律师信》催促业主对6个月

后仍未来缴费且无其他原因限期缴费；信》催促业主限期缴费；5) 做好相关记录及催缴资料保存工作。1) 身份核对准确；2) 证件办理及时；1、按规定办理；3) 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌4) 做好相关记录及资料的存档工作。1) 过有效期的通知通告需及时清理；1、通知格式按公司规范格式；

2) 做好存档及记录工作。格式规范，内

2、经审批后，并加盖公司红印章后发出；

3) 经审批后，加盖公司红印章3、过有效期的通知通告进行了及时清理；4) 时间及时有效；4、发放通知做好记录和存档工作；5) 张贴工整、有序；晨会: 1、执行晨会制度；1) 安排本日工作；2、建立记录；2) 公布昨日抽检结果；3) 总结昨日工作，对存在问题提出改进1、执行例会制度；2、建立记录；月度例会: 1) 总结本月工作，公布本月考核结果；2) 对本月工作存在的问题进行探讨，提3) 安排下月工作。1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 应知应会1、熟练运用标