开夜床服务客房实训项目6

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酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训

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实训项目二西式铺床
项目名称西式铺床(Western-Style Bedding)
项目描述
铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品，它的的美观程度和舒适程度影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。西式铺床是客房服务员的基本操作技能之一，也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容，在规定的时间内按规范铺好床铺不是一件容易的事情。本实训课程的重点在于使学生更好的理解并掌握西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在实际操作的过程中有章可循、有据可依。
(4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。
(5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报、及时维修，确保一切设
备、设施的正常运转。
(6) 完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。
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相关知识扩展一、客房的类型
实训项目一了解客房
单人间
双人间
三人间
套房
豪华套房总统套房
客房主要分为以上几种
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实训项目一了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
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实训项目一了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
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自我能力评估技能操作
实训项目一了解客房
配备一套普通标准间卫生间客用物品，并按要求摆放（要求用时5分钟）。
配备一套普通标准卧室客用物品，并按要求摆放（要求用时5分钟）
目录
模块一前厅服务实训模块二客房服务实训模块三餐饮服务实训
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模块二
客房服务实训
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目录
实训项目一了解客房实训项目二西式铺床实训项目三中式铺床实训项目四走客房清扫实训项目五开夜床服务

福布斯酒店开夜床培训内容(一)

福布斯酒店开夜床培训内容(一)福布斯酒店开夜床培训内容简介•福布斯酒店提供开夜床培训，旨在提升员工的服务质量和专业水平。

•该培训内容涵盖了酒店服务的方方面面，以确保客人在酒店的入住体验得到最佳的满足。

培训课程1.欢迎客人•学习如何亲切、热情地迎接每一位客人，并提供帮助和指导。

•学习基本的礼仪和沟通技巧，以建立良好的客人关系。

2.床铺准备•学习如何迅速而有效地整理床铺，保证客人的舒适和卫生要求。

•掌握床上用品的摆放技巧，以营造高品质的睡眠环境。

3.房间细节•学习注意房间内各种细节，如温度、照明、声音等，以让客人感到舒适和安心。

•掌握如何处理客人的特殊要求和投诉，保持专业和耐心。

4.安全与紧急情况•学习紧急情况下的应急处理和逃生程序，保证员工和客人的安全。

•掌握常见安全设备的使用方法，如灭火器、急救箱等。

5.服务技巧•学习提供热情、细致的客房服务，包括清洁、补充物品、整理等。

•掌握如何处理客人的需求和要求，以提供个性化的服务体验。

6.团队合作•学习与同事合作，协调工作并共同提供高品质的服务。

•培养团队精神和沟通能力，以实现共同目标。

培训效果•经过福布斯酒店开夜床培训的员工，能够提供符合福布斯酒店标准的专业服务。

•提高客人满意度和忠诚度，增加酒店的口碑和竞争力。

•培养员工的服务意识和责任感，进一步提升整体服务质量。

结语•福布斯酒店开夜床培训内容全面，涵盖了酒店服务的各个方面。

•通过培训，员工将提升专业水平，为客人提供更优质的入住体验。

•这项培训将帮助福布斯酒店保持在酒店行业的领先地位，并树立良好的品牌形象。

客房服务实训步骤

客房服务实训步骤要想把客房服务这活儿干好，那得一步一步来，可不能瞎糊弄。

下面我就给您唠唠这客房服务实训的步骤。

第一步，准备工作得做足。

先把清洁工具都准备好，啥抹布、扫帚、拖把、清洁剂，一样都不能少。

还有干净的床单、被罩、枕套，都得叠得整整齐齐放在推车上。

再把自己收拾得利利索索的，穿上工作服，戴上工作帽，精神头得足。

第二步，进客房前先敲门。

这敲门可有讲究，不能乱敲一通，得有节奏，“当当当”，敲三下，然后大声说：“客房服务！”要是里面没动静，再等一会儿，再敲一次。

可别冒冒失失地就闯进去，万一客人正在里面换衣服啥的，那就尴尬了。

第三步，客人同意了才能进。

进了房间，先把窗户打开通通风。

然后环顾一下房间，看看哪里需要收拾。

第四步，开始收拾床铺。

先把旧的床单、被罩、枕套小心地撤下来，叠好放在一边。

接着把床垫整理平整，铺上干净的床单，要注意四个角都得拉平，不能有褶皱。

然后套上被罩，把被子叠得方方正正的，放在床头。

最后把枕套套好，摆整齐。

第五步，打扫卫生。

从卫生间开始，把洗手台、马桶、浴缸都仔细擦干净，水龙头、镜子都不能有水印。

然后是地面，先扫一遍，再用拖把拖干净。

房间里的桌子、椅子、窗台、电视，都要用抹布擦一遍，不能有灰尘。

第六步，补充物品。

看看茶杯、水壶、纸巾、洗漱用品是不是都齐全，不够的赶紧补上。

第七步，检查一遍。

看看床铺整不整齐，卫生干不干净，物品有没有遗漏。

都没问题了，就把推车推出房间，轻轻关上门。

这客房服务说起来简单，做起来可不容易。

每一个步骤都得认真仔细，不能马虎。

就像那床铺，要是铺得不好，客人睡起来不舒服，那可就不好了。

还有打扫卫生，边边角角都得照顾到，不能留死角。

我记得我刚开始实训的时候，手忙脚乱的，不是忘了这个，就是弄不好那个。

后来多练了几次，才慢慢熟练起来。

客房服务这活儿，只要按照这些步骤，认真去做，就能让客人满意，自己也有成就感。

客房开夜床服务培训

有效沟通技巧
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下，等待片刻，如无回应再敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报身份，如“您好，客房服务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重其隐私，询问是否需要提供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人，主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务，赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听

客房开夜床服务培训PPT

掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性掌握开夜床服务的流程和标准掌握不同类型客房的开夜床服务技巧掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范了解客人的需求和心理，提供个性化服务提高服务质量和客人满意度学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操演练中的表现
分析员工在实操演练中的不足之处
制定针对员工不足之处的改进计划
定期对改进计划进行评估和调整，不断提升实操演练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜床服务流程
为员工提供实践经验，提高服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度

客房开夜床服务培训PPT

开夜床服务
➢ 3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。
开夜床服务
服务通知单
尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您
何时需要以下服务，请拨前台电话****联系。我们将竭诚为您服务。谢谢！
（）整理房间（）晚间开床服务
客房部年月日
开夜床服务
11) 理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
12) 逐项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
13) 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
开夜床服务
➢ 5、开夜床服务注意事项 1) 开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾
酒店万事通精品课程之
开夜床服务
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务
开夜床服务的意义在于：方便客人休息。使客人感到舒适温馨。表示对客人的欢迎和礼遇规格。开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。
4)发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
5)然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 6)开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 7)将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。
开夜床服务
8)从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。

客房开夜床服务培训PPT精品模板分享(带动画)

等
案例启示和建议
案例背景：介绍客房开夜床服务的背景和目的
案例描述：详细描述客房开夜床服务的具体过程和细节
案例分析：分析客房开夜床服务中的优点和不足，以及可能遇到的问题
案例启示：从案例中得到的启示和经验教训，以及如何改进和优化客房开夜床服务
建议措施：提出具体的建议和措施，以改进和优化客房开夜床服务，提高客户满意度和服务质量
情绪管理技巧：保持冷静、耐心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细节问题，如床铺是否平整、枕头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静：遇到突发情况时，首先要保持冷静，不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平增强客房服务员对客人的关注和照顾能力提升客房服务质量和客人满意度培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务不规范、设
施不完善等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、规范服务流程、完善设

酒店客房开夜床标准

五星级酒店客房部培训资料
客房开夜床标准
一、准备工作
1、检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；
2、准备好各类表格及VlP特殊用品。

二、进入房间
1、按进房程序进房，填写进房时间；
2、如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；
3、如客人在房间，征得客人同意后方可进房；
4、如客人不需要服务，要做好记录。

三、开灯：打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。

四、关窗帘：将窗帘拉严至窗户居中位置。

五、清理杂物
1、将散放在床上的客衣挂入衣柜内；
2、检查后倒掉垃圾和烟缸内的垃圾，并清洁干净；
3、将用过的杯具撤换；
4、撤掉浴室用过的各种棉织品。

六、检查
1、检查、调好电视机频道；
2、各种灯具是否完好，及时报修；
3、检查文件内物品是否齐备。

七、开夜灯
1、床罩叠好放入规定位置；
2、翻开一侧被子折成45度角；
A、VIP房间折角的被子上斜放早餐卡并加放一支透明纸包装的玫瑰花；
B、VIP房间在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；
C、一位男宾开外侧的床，一个女宾开里侧的床；
D、两位同性房间要顺开床；
E、两位异性房间要对开床。

八、整理浴室
1、清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；
2、将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；
3、更换浴室内客人用过的“四套巾”；
4、关上浴室门，将门虚掩。

九、离开房间
1、保留浴室内灯、壁灯、床头灯、地灯;
2、轻轻将门关上；
3、填写出房时间。

客房开夜床服务培训

培训计划调整
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动作和语言，判断客人的需求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如床单的平整、枕头的舒适度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相关规定和操作流程，确保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通，确保客人明白服务内容和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当地特色，为客人提供独特的体验。通过个性化服务，酒店吸引了更多游客，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一

客房实训教学大纲

客房实训教学大纲一、培训目标本次客房实训教学旨在培养学生具备良好的客房服务技能和职业素养，使其能够胜任酒店客房服务岗位的工作。

二、培训内容1.客房基本知识–客房部门的职能和组织结构–客房的基本设施和布局–客房的常见问题和解决方法2.客房清洁技巧–客房清洁的基本原则和步骤–客房清洁用品和设备的使用方法–不同类型客房的清洁技巧和注意事项3.床铺整理和换床服务–床铺清理和整理的基本步骤–床上用品的更换和清洗方法–床铺整理中的常见问题和解决方法4.客房用品和设施的维护–客房用品的清点和补充–客房设施的日常维护和保养–客房设施故障的处理和维修方法5.客房卫生管理–客房卫生的基本要求和标准–客房卫生检查和整改–客房卫生常见问题的解决方法6.客房安全和保密–客房安全和保密的重要性–客房安全事故的预防和应急处理–客人个人财物的保管和保密三、培训方法1.理论学习–通过课堂讲解、案例分析等形式，让学生了解客房服务的基本知识和技巧。

2.实践操作–在模拟客房环境中，进行客房清洁、床铺整理等操作实践，帮助学生掌握实际操作技能。

3.视频教学–结合案例视频，展示客房服务的实际操作过程，帮助学生更好地理解和掌握技能。

4.讨论分享–组织学生进行小组讨论和分享，促进学生之间的交流和学习。

四、评估方式1.综合考核–设计综合考试，包括理论知识考题和操作技能评估，综合评估学生的学习成果。

2.实践表现–通过观察学生在实际操作中的表现，评估其操作技能和工作态度。

3.作业和报告–布置相关作业和报告，评估学生的学习情况和理解程度。

五、培训时长本次客房实训教学将持续4周，每周安排8小时的课堂学习和实践操作。

六、教学资源1.教材：–《酒店客房服务管理》2.视频资源：–客房清洁操作视频–床铺整理操作视频–客房设施维护视频3.实践场地：–模拟客房环境，配备客房用品和设施七、教学团队1.主讲教师：酒店管理专业教师，具有丰富的客房服务经验。

2.助教教师：协助主讲教师进行辅助工作，协助学生实践操作。

客房服务与管理实训指导书

《客房服务与管理》实训指导书(总17页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--《客房服务与管理》实训教学大纲桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导手册桃源县职业中等专业学校旅游教研组编制编写负责人编写成员二〇一四年六月三十日桃源县职业中等专业学校《客房服务与管理》综合实训指导目录一、综合实训的目的和任务通过客房专业综合能力实训，使学生基本熟练掌握以下知识和实践技能：酒店客房工作技能、英语口语表达能力、综合经营管理能力，培养和提高学生饭店管理专业实践技能。

通过五个月的专业实习，在工作实践中熟悉社会餐饮、宾馆饭店的管理与服务等情况。

培养学生独立开展工作能力，分析问题、解决客房、饭店管理中实际问题能力，为成为一个合格的酒店管理与服务专业人才打下良好的基础。

二、实训项目与容[实训指导]教学要求：1. 了解客房部设施设备及用品2. 掌握客房清扫程序3. 掌握卫生间清扫程序教学方法：1.教师示讲解2.视频教学3. 学生动手实践中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。

其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。

中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。

[实训指导]教学要求：掌握中式铺床操作技能教学方法：教师示讲解、小组合作学习中式铺床评分标准实训流程一、中式铺床——甩单、包角、甩被套(一)甩床单1、站在床尾，曲膝下蹲双手将床垫连同床架慢慢拉出约50厘米，并整理床垫，使床垫与床架完全吻合。

2、站在床头，将床单从床头柜上拿放在床上并抖散。

3、双手执床单的一端，床单中折线居两手位置中间，用力将床单甩开，平铺于床垫上。

4、铺设好的床单要求正面朝上，中折线居床的正中位置，床头床尾部位床单下垂30厘米，两侧均匀留出，使之能够包住床垫。

酒店服务技能实习报告客房实训

标题：酒店服务技能实习报告——客房实训随着社会的不断发展，酒店行业日益繁荣，对酒店服务人员的技能要求也不断提高。

为了提高自己的综合素质，更好地适应未来的就业环境，我选择了酒店服务技能实习，重点是客房实训。

一、实习单位与目的本次实习单位为某大型酒店的客房部门。

实习目的在于通过实际操作，巩固和提高学校所学的酒店服务知识，培养自己的工作技能，提高处理实际问题的能力，并了解酒店客房部门的工作内容和流程。

二、实习内容在实习期间，我主要参与了客房部的日常工作，包括房间清洁、床铺整理、物品摆放、客房服务等。

以下是实习过程中的几点心得体会：1. 房间清洁：客房清洁是客房部门的重要工作之一。

在清洁过程中，我学会了使用各种清洁工具，如拖把、扫把、吸尘器等，并掌握了清洁剂的正确使用方法。

同时，我还学会了如何按照标准流程进行房间消毒，保证客房卫生。

2. 床铺整理：在实习过程中，我重点学习了如何快速、准确地铺床。

首先，要甩单，即将床单抛向空中，使其均匀覆盖在床垫上。

然后，套被子并铺平，将被子角与床单角对齐，保证三线合一。

最后，套枕套，使枕头保持饱满的一面朝向床尾。

整个过程需要在三分钟内完成。

3. 物品摆放：在客房整理过程中，我学会了如何根据顾客需求摆放毛巾、浴巾、洗漱用品等。

同时，我还学会了如何将客房内的家具、装饰品摆放得整齐美观，营造舒适的居住环境。

4. 客房服务：在实习期间，我参与了客房服务培训，学习了如何应对顾客的需求，如提供毛巾、饮料、零食等。

此外，我还学会了如何处理顾客的投诉，提高顾客满意度。

三、实习收获通过本次实习，我收获颇丰。

首先，我掌握了酒店客房部门的基本工作技能，如房间清洁、床铺整理、物品摆放等。

其次，我学会了如何与顾客沟通，提高服务质量。

最后，我深刻认识到酒店行业的严谨性和团队协作的重要性。

四、实习总结本次实习让我对酒店客房部门的工作有了更加深刻的了解，也使我认识到自己在学校所学的知识与实际工作中的差距。

客房开夜床服务培训

通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。

客房服务与管理课程实训指导书

客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。

学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。

2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。

学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。

3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。

学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。

4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。

学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。

三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。

2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。

3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。

4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。

5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。

指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。

四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。

2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。

3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。

4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。

五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。

开夜床实训报告能否复制

一、实训目的本次开夜床实训旨在使学生掌握酒店客房服务的基本流程，熟悉开夜床的操作规范，提高服务质量，培养良好的服务意识。

通过实训，使学生能够熟练进行客房开夜床操作，为客人提供舒适、便捷的入住体验。

二、实训时间2023年X月X日至2023年X月X日三、实训地点XX酒店客房部四、实训内容1. 客房环境熟悉2. 开夜床操作流程3. 开夜床注意事项4. 客房卫生清洁与保养5. 客户需求处理五、实训过程1. 客房环境熟悉在实训开始前，我们对酒店客房进行了全面的环境熟悉。

包括客房的整体布局、设施设备、清洁用品摆放等。

通过熟悉环境，为后续的开夜床操作打下基础。

2. 开夜床操作流程（1）准备工作：穿戴整齐，佩戴好工作牌，检查开夜床所需的物品是否齐全。

（2）敲门：轻敲客房门，确认客人是否在房间内，得到客人允许后方可进入。

（3）开夜床操作：a. 将床单铺好，对折处朝向床头；b. 将床单两侧拉直，床单下端铺在床板下；c. 将床单上端拉至床头，对折处朝向床头；d. 将床单两侧拉直，确保床单平整；e. 将枕头摆放在床头，调整枕头高度；f. 将床头柜上的物品摆放整齐；g. 将床边桌上的物品摆放整齐；h. 将房间内的物品摆放整齐。

（4）检查：检查房间内是否有遗漏的物品，确保房间整洁。

3. 开夜床注意事项（1）注意动作轻柔，避免打扰客人休息。

（2）在操作过程中，注意观察客人需求，及时调整服务。

（3）保持微笑，用礼貌的语言与客人沟通。

（4）注意个人卫生，保持仪容整洁。

4. 客房卫生清洁与保养（1）清理房间内的垃圾，保持地面干净。

（2）擦拭家具表面，保持家具整洁。

（3）清洁卫生间，确保卫生间干净卫生。

（4）检查房间内设施设备，确保正常使用。

5. 客户需求处理（1）在操作过程中，注意观察客人需求，及时满足客人需求。

（2）客人有特殊需求时，主动询问，及时解决。

（3）与客人保持良好沟通，了解客人需求，提供优质服务。

六、实训总结通过本次开夜床实训，我收获颇丰。

开夜床服务客房实训项目6

实训项目6 开夜床服务项目名称：开夜床服务实训时间：4 学时实训场地：学校客房实训室实训目的：通过本部分实训，让学生掌握开夜床服务的要求和标准,学生能熟练进行开夜床服务.实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备：标准客房一间。

实训方法：任课教师讲授开夜床服务的要求和标准，示范如何开夜床服务。

实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。

如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。

如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项：（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。

客房实训课程

《客房服务与管理》实训课教案实训项目一：了解客房部项目名称：了解客房部实训时间：4学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。

实训准备：1、事先联系实习基地——株洲华天酒店客房部，确定时间，明确详细安排。

2、学生统一着校服。

实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理员或培训员对株洲华天酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。

作业：客房产品描述。

作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。

要求字数1000以上。

实训项目二：西式铺床项目名称：西式铺床实训岗位：客房服务员实训时间：课堂实训16学时，课后16学时实训要求：三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备：西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床罩一条实训方法：先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、铺床罩实训内容：1、拉床(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2)最后使床身离开床头板50厘米2、摆正床垫(2)将床垫与床垫边角对齐(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换4、铺第一条床单(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进(4)包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。

开夜床服务 客房实训项目6

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