车站服务礼仪

车站服务礼仪

车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下

面是为大家准备的，希望可以帮助大家!

1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?

答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们

的存在并且欢迎他们。

2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?

答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位

旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。

3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?

答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维

持良好的服务形象。切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男

同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。

4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?

答：1口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。

2眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。 3使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。

4画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。

5香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。可喷口香剂保持口气清新。

6双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不

得有脱落现象。涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持

一致。

5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?

答：1头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能

剃光头。

2头发要干净，有光泽，无头皮屑。

3发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

4头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。

6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?

答：1头发要干净，有光泽，无头皮屑。

2短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理

奇异发型。

3任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。

4头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。

7、客运人员在查票时需要注意什么问题?

答：1查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好

您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。

2如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高

音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补

票手续”。只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。

8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么?

答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微

一笑。微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。

微笑时要力求表里如一，亲切自然。

9、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么?

答：1鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手

叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲;上身抬起时，要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

2感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。

3迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。

4向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。

10、运人员应如何向旅客递送物品?

答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。

其次，注意尖刃朝向自己。

最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。

11、客运人员在工作中的标准站姿是什么?

答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。

12、客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么?

答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。切忌用一只手指指点方向或旅客。

12客运人员请旅客就座时的正确手势是什么?

答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。

14、运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题?

答：1客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。

2及时关照提醒。引导旅客时，要处处以对方为中心;经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。

3采用正确的体态。请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身;在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。

15、人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品?

答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

16、运人员应如何避让迎面走来的旅客?