车站服务礼仪
第一节 车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
车站服务礼仪
车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的车站服务礼仪，希望可以帮助大家!车站服务礼仪1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：(1)口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
(2)眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
(3)使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
(4)画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
(5)香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
(6)双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：(1)头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
(2)头发要干净，有光泽，无头皮屑。
(3)发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
(4)头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2.举止彬彬有礼。
在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4.学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。
但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。
7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。
铁路服务礼仪知识点总结
铁路服务礼仪知识点总结铁路服务礼仪是指在铁路运输过程中，服务人员应遵循的礼仪规范和服务准则。
良好的服务礼仪能够提升铁路服务质量，增强客户满意度，促进铁路企业的可持续发展。
以下是铁路服务礼仪的知识点总结。
一、基本礼仪常识1. 礼貌用语对待乘客时，服务人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“请您原谅”等。
在回答客户疑问或提供服务时，要用亲切、尊重的语气。
2. 着装整洁服务人员在工作时应穿着整洁，不得有不文明着装和不得体的行为。
要注意服装的整洁、合体和得体，保证前台形象的良好。
3. 行为规范服务人员应注意自己的言行举止，不得在公共场合大声喧哗，不得在工作时间私自用手机或做与工作无关的事务。
在服务过程中，需要注意细节，如用餐时不得让客户看到。
还要注意个人卫生，保持良好的体味，不得有烟味或酒气。
4. 服务态度服务人员应以积极的工作态度为客户服务，努力为客户提供优质的服务。
要保持微笑，与客户交流时态度要诚恳、友好。
5. 沟通技巧服务人员应学会主动沟通，及时准确地了解客户的需求，并提供有效、周到的解决方案。
在准确了解客户需求的基础上，做出周到的应对。
二、站前服务1. 等候乘客当乘客步入车站时，服务人员应立即注意到并迎接乘客，主动提供帮助。
在乘客排队等候的过程中，服务人员应有序引导乘客并遵守秩序。
2. 信息咨询服务人员应在车站设立信息咨询台，及时提供车次、票价、车票购买及退票、退票的规则和流程等信息。
对于残疾人、儿童、老年人等特殊乘客，服务人员应给予特殊照顾和协助。
3. 安全提示服务人员应在车站内设置“安全提示牌”，提醒乘客注意行李安全、换乘路线、站台培训等安全性问题。
对于存在的安全隐患，要及时处理，保障乘客的安全。
三、上车服务1. 票检服务人员应认真地对车票进行检查，确保票面真实有效。
对于未持有效车票的乘客，要依法处理，保障车票有序换乘。
2. 服务提示服务人员应在上车检票时提醒乘客关注行程信息，保护好自己的行李财物，并守纪守法。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪随着铁路客运服务的不断提升，客运服务礼仪对于提高旅客满意度和旅行体验起着至关重要的作用。
以下是铁路客运服务礼仪的相关参考内容。
一、服务态度篇1. 热情周到：服务人员应始终保持热情、亲切的态度，主动向旅客打招呼，提供帮助。
可以使用问候语如“欢迎乘坐本次列车，请问有什么需要帮助的吗？”，以及提供信息如车次、座位等。
2.细致入微：服务人员应细致入微地关心旅客需求，耐心听取旅客的反馈并提供解决方法。
在旅行过程中，主动询问旅客是否需要水、毛巾、食物等服务。
3.礼貌待人：服务人员应对旅客说话微笑，语言文明有礼，使用尊称如先生、女士，增强服务体验。
即使面对一些困难客户，也要保持耐心和冷静，提供帮助和解决方案。
4.善意沟通：服务人员应主动与旅客沟通交流，了解旅客的需求和意见。
在接待旅客时，可以询问旅客的行程是否顺利，给予必要的帮助和建议。
二、形象仪表篇1.服装整洁：服务人员所穿的工作服应整洁、干净，符合工作要求，并且注意衣服搭配的协调性。
应确保服装不破烂、不褪色，并且佩戴工作证件。
2.形象大方：服务人员应保持仪表端庄大方，保持面容愉悦，不做与工作无关的嬉笑或其他动作。
3.卫生干净：服务人员应保持个人卫生干净，注意头发、指甲的清洁和整齐，避免出现异味。
4.文化修养：服务人员应提高自身的文化修养，注重礼仪礼节，掌握基本的礼仪知识和礼仪技巧。
在处理突发事件时保持冷静、稳定的临场反应。
三、服务流程篇1.接待礼仪：服务人员应站立在车站或车厢入口等位置，主动迎接旅客，并礼貌地引领他们上车或出站。
出站时，应主动提醒旅客注意行李，以免错过下车时间。
2.座位服务：服务人员应在列车上定期巡视，主动询问旅客是否需要帮助，并妥善处理有关座位问题。
遇到老人、孕妇、残疾人等特殊需要的旅客时，主动帮助他们找到合适的座位。
3.安全引导：服务人员应在列车行驶过程中，及时向旅客提供有关安全事项的引导和提示。
在紧急情况下，要清晰地告知旅客安全出口和应急设备的使用方法。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
铁路车站客运服务礼仪的基础知识
1. 面部仪容仪表
车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决 定的，要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据铁路 总公司《旅客运输服务质量标准》的要求，车站服务人员有以下着装要求 ：着装要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章（长方形职务标 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时则佩戴在相应位置 ；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。车站女工作人员可 淡妆上岗。
4 行为举止
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在行为举止上，车站客运服务人员要表现得动作 优雅、彬彬有礼。
在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。 服务工作人员在职业道德修养、文化知识修养、心理素 质修养和行为习惯修养方面提高水平，提高自我控制能 力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。
项目
谢谢观看！
微笑可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充 分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中 不可缺少的内容。
在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯穿全程。客运服务人员在 与旅客交流时首先应露出微笑，而且绝不会因为旅客的反应而被动 地改变微笑的面孔。
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
1.2车站客运服务礼仪的基本要求
2 服务用语
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在铁路客运服务中，服务人员要用礼貌用语。礼 貌用语是服务性行业的从业人员在接待宾客时使用的 礼貌语言。它具有体现礼貌和提供服务的双重特性， 是服务人员用来与宾客进行信息沟通的重要交际工具 ，是优质服务的一种体现形式。
在服务用语上，车站客运服务人员要谈吐文雅、 语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术 。
第一节车站客运服务礼仪概述
第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。
二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。
要经常清洗、修理。
女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。
不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。
鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。
2、服务用语要用礼貌用语。
谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。
不要讲容易引起误解和不快的语言。
案例1：在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？还需要什么吗？”老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。
3、服务态度微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。
旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
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任务一
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熟悉站厅服务礼仪
案例导入
小航是上海某大学城市轨道交通专业的一名学生。某日，老师组织地铁 站参观活动。小航在参观安检口时，看到一位男乘客双手护着一个包拒绝安 检，还对安检人员破口大骂：“你闲的吧？烦不烦啊？耽误了我上班，你负 得起责任吗？”
正文 . 任务一
第8 页
熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本要求
（1）执行有关规章制度，做到“有令必行，有禁必止”。 （2）按规定穿制服，佩戴工牌。 （3）仪容整洁、衣着干净、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和蔼。 （4）专心、认真工作，不随意说笑、追逐打闹或做与工作无关的事情。 （5）仔细聆听乘客的问题，清楚、详细地回答乘客的问题，耐心地听取乘客的意见。 （6）阻止乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品进站时，要做好相应的解释。 （7）发现乘客逃票或者无法提供所购车票时，要态度平和并且委婉地劝说乘客补票，切忌挖苦、讽刺 乘客，伤害乘客的自尊心。
城市轨道交通服务礼仪——
城市轨道交通车站服务礼仪
城市轨道交通车站主要由站厅、客服中心、站台等构 成，是供乘客购票、候车、乘车的场所。车站服务人员不 仅要保证乘客能够快速、安全地进出站，便捷地购票，给 乘客提供一个干净、舒适的环境，而且要通过热情周到的 服务和规范的服务礼仪来展示企业、城市的文明形象。
乘客不会使用自动售票机
站厅服务人员要为不会使用自动售票机的 乘客提供指引服务。指引时，站厅服务人员要 与乘客保持适当的距离，然后使用正确的指引 手势按照购票步骤指引乘客购票，做到吐字清 楚、语速适中、叙述清晰明了、用语礼貌得体， 使乘客能够快速地掌握自动购票机的使用方法。
列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
铁路车站各岗位服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
因此，值班室的工作人员应该是素质高、经验丰富的客运工作骨干，必 须有高度的责任心，时刻从车站和铁路的大局考虑，从为旅客服务的观点出 发，尽量满足不同层次旅客的需求。如果发现异常情况，就要立即向上级汇 报，千万不能一推了之。
1.3引导和客运值班室服务礼仪
1.3引导和客运值班室服务礼仪
2. 客运值班室服务礼仪
车站的客运值班室可以说是一个比较重要的服务岗位。它既是“问讯处” ，又是“消防队”，更是指挥所，每天都有接待不完的旅客和处理不完的事 务。在值班室，工作人员不但要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处 理特殊旅客的困难，还要兼顾站车交接等一些问题，特别要做好“补救服务 ”。
1.1售票和验票服务礼仪
2. 验票服务礼仪
（4）如果是车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要 从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法地为旅客解决困难。
验票秩序是反映车站文明程度的标准，尤其是在客流量大而列车停站时间短时，更能反映 出车站的服务水准。
1.2安检和候车大厅服务礼仪
1.2安检和候车大厅服务礼仪
2. 候车大厅服务礼仪
①着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁路总公司《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 ②讲究个人卫生，上岗前不食带有腥味的食品，养成尊重顾客的良好习惯。 ③在岗位上要坚持站立服务，做到站姿端正、行姿文雅、精神饱满。 ④要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助旅客当好“参 谋”。 ⑤在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 ⑥在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的公共交通方式，铁路客运服务的质量直接关系到乘客的出行体验和安全感。
为了提升铁路客运服务水平，维护良好的运营秩序，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务的基本原则，以期提醒和引导相关工作人员在服务过程中的行为准则。
一、尊重与礼貌尊重与礼貌是铁路客运服务的基本原则之一，客运人员应始终尊重每一位乘客，不论其身份和职业。
在与乘客交流时，要用温和、礼貌的语言，避免使用粗鲁、咄咄逼人的口吻。
当乘客提出问题或需求时，客运人员应认真倾听并积极解决，给予适当的帮助。
二、主动热情主动热情是铁路客运服务的另一重要原则。
客运人员应主动向乘客问候，笑容可掬地迎接每一位乘客的到来。
在解答问题和提供帮助时，要积极主动，耐心细致地回答乘客的疑问，确保乘客能够得到满意的答复和服务。
同时，客运人员应善于倾听乘客的意见和建议，不断改进服务质量。
三、专业高效铁路客运服务的专业性和高效性是提升服务质量的重要保障。
客运人员应具备丰富的专业知识和技能，熟悉车次班次、票务信息、运输规程等相关内容，能够为乘客提供准确、及时的信息和指导。
同时，客运人员需要高效地处理各类问题和突发情况，保证车站和列车秩序的正常运行。
四、维护秩序维护秩序是铁路客运服务的重要内容之一。
客运人员应积极维护车站和列车的秩序，引导乘客有序排队、刷票、上下车，并及时提醒乘客注意安全事项。
在突发情况下，客运人员要冷静应对，协助乘客有序疏散，并及时向上级报告。
五、保密安全保密安全是铁路客运服务的重要原则，客运人员应严守保密规定，不得泄露乘客个人信息和车站、列车的安全信息。
在应对各类突发事件时，客运人员需要迅速反应，采取适当的措施，确保乘客的人身和财产安全。
六、文明待人文明待人是铁路客运服务的基本要求之一。
客运人员应以身作则，文明待人，不得恶言相向，不得辱骂乘客或与其发生冲突。
在处理投诉和纠纷时，客运人员应冷静客观，妥善解决问题，维护良好的服务形象。
高速铁路车站服务礼仪
1.基本要求和主要内容
（4）行为举止
客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素 养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。
在服务工作中，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、 坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。
铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是 非常重要的。
首先，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、
不说损害旅客自尊心的话的习惯。
其次，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客
服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务， 自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、 文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人 形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。
颜色要用单色（深色）；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、 修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面 洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5 cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、 厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。
客运服务人员在面对旅客时，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客， 用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪是指在铁路客运过程中，为了更好地服务旅客，以礼貌、热情、细致、周到等为主要方针，按照规定程序和标准，执行各项服务工作的规范和要求。
在铁路客运服务中，礼仪是增强服务品质和形象的重要环节，也是提升铁路客运行业整体形象、满足人民群众出行需求、促进旅游业发展的重要意义所在。
一、铁路客运服务礼仪的基本要求1、服务热情。
要以热情的态度、细心的技能、耐心的语言，让旅客感受到高品质的服务。
2、服务礼貌。
礼貌是体现人文关怀和文化素养的基本行为准则，不仅是一种态度，更是一种文化品质。
3、服务细致。
细致是服务的核心内容之一，这需要服务人员从微观的角度来出发，全面考虑旅客的利益和需要。
4、服务规范。
服务规范是服务的基本标准，服务人员要按照服务规范的要求来执行各项服务工作。
二、铁路客运服务礼仪的实施内容1、合理安排车厢座位的位置、提供舒适的座椅和优质的设施条件，使旅客在列车上享受舒适、安全的旅途。
2、为旅客提供便利的服务，例如列车员上车为旅客提供服务、站台旅客服务点的设置，为旅客完成购票等服务。
3、严格按照旅客个人习惯，为旅客调整温度、灯光等设备，细心地为旅客解答相关的问题。
4、为旅客提供优质的运输服务，例如帮助旅客搬运行李物品、车站候车室设施的完善、中转旅客绿色通道的开通、旅游行程的推荐等。
三、铁路客运服务礼仪应急规范1、如何应对旅客异议。
当旅客对服务工作存在异议时，要以微笑热情的态度，认真听取旅客意见，详细了解原因、并给予适当的解释和安抚，让旅客了解到自己的确存在快捷、周到的服务。
2、如何处理旅客遇到不良事件。
当旅客遇到列车运行中的不良事件，如车辆故障，线路缆等等，服务人员要在工作岗位指挥积极处理。
当需要协调其它部门的时候，要走上前进行沟通并统计拟定处理方案。
3、如何有效应对突发事件。
当涉及到突发事件的时候，如突然天气异常、道路封闭、重大事故等，服务人员要根据事件情况，借助铁路运行口同仁随时安排相应的应急方案。
客运站工作人员礼仪协议书
客运站工作人员礼仪协议书一、协议目的本协议旨在规范客运站工作人员的礼仪行为，提升服务质量，确保旅客的安全、顺利出行，并维护客运站良好形象。
二、协议内容1. 仪容仪表1.1 工作人员应衣着整洁，佩戴工作证，并始终保持良好的仪态形象。
1.2 女性工作人员应注意妆容素雅，不宜过于浓重，男性工作人员应保持面部清爽。
1.3 工作人员应穿戴干净整洁的工作服，对于个人卫生需要特别注意，包括清洁头发、修剪指甲等。
2. 语言表达2.1 工作人员应以礼貌、亲切的语言与旅客交流，尊重旅客的需求，提供准确、流畅的信息。
2.2 应使用规范的普通话，避免使用方言和粗俗语言，以确保旅客能够准确理解，并提供专业的解答。
3. 接待服务3.1 工作人员应主动迎接旅客，提供热情周到的服务，以满足旅客的需求。
3.2 在接待过程中，应积极倾听旅客的问题和建议，保持耐心、礼貌的态度并提供解答。
3.3 对于老年、残疾、孕妇等特殊旅客，工作人员应主动提供帮助，确保他们的安全与舒适。
4. 信息宣传4.1 工作人员应熟知客运站的相关规章制度，并准确宣传给旅客，使其了解相关规定。
4.2 应主动向旅客提供有关班车、票务、配套设施等信息，并向旅客解答疑问。
4.3 协调工作人员应当及时更新客运站的相关信息，确保旅客获得最新、准确的信息。
5. 紧急情况应对5.1 工作人员应熟悉应急预案，掌握紧急情况下的处置方法和技能，保证旅客安全。
5.2 在紧急情况下，工作人员应保持冷静，并指挥旅客有序撤离，提供必要的急救和援助。
6. 对待投诉6.1 工作人员应真诚对待旅客的投诉，耐心听取并及时解决问题，确保旅客满意度。
6.2 对于工作人员的失误，应及时进行总结、反馈和改进。
7. 保密义务7.1 工作人员应对于旅客的个人信息保密，并禁止将其泄露给任何非必要的第三方。
7.2 不得利用旅客信息谋取个人私利，不得滥用职权获取旅客利益。
三、协议执行与监督1. 监督机构应对客运站工作人员的礼仪执行情况进行定期检查，对不合格的人员进行及时纠正和培训。
汽车服务接待礼仪
汽车服务接待礼仪1.迎候。
当需出市区或到机场车站迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。
2.相见。
客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。
上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。
1.在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。
2.转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。
3.乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。
如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。
4.如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。
5.当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。
然后敲一下门等房间有回声再推开门。
这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来;如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。
塑造司机专业形象司机人员不得留长头发及长指甲，出车前不得食用可能产生异味的食物;男司机不穿无袖背心;女司机不穿超短裙、浓妆艳抹;不穿拖鞋;接送公司客人时不得穿短裤和过于个性化的服饰，尽可能穿公司制服或较为正统的服饰。
保持车容整洁每天必须勤擦车身，整理车体内部卫生，保证座位无灰尘、无污物;下雨、尘暴结束后或汽车严重受污时，要及时进行清理;司机和本公司的乘车人员不可在车内吸烟、吃有异味的食品，保持车厢无异味;谈吐得到车内客人在与公司领导或其他工作人员在谈论时，司机不应主动插话或接听电话;客人主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻以及涉及公司的相关商业机密，更不应把对公司的抱怨带到交谈的话题中。
安全第一出车前应保证车体状况良好，证照齐全;上班时间不可饮酒，更不可酒后行车;驾车时不接打手机、发短信，实在必要时应使用耳机或停车进行;不可在驾驶时穿衣服或脱衣服，如确实有必要应停车进行;不超速行驶，在客人上车后，应提醒系安全带，并检查车门是否关好;当客人是老、孕、病乘客时，减速行进，如有需要，应主动搀扶上下车。
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车站服务礼仪车站在我们的生活当中是非常普遍的，那么你们知道车站的服务礼仪是怎样的吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、客运人员送旅客时应如何向旅客致意?答：客运人员应微笑点头，目光亲切柔和，身体鞠躬30°，同时使用迎送语——“您好!”“您请进!”“请慢走!”迎送旅客时向旅客致意是为了让对方知道我们留意到他们的存在并且欢迎他们。
2、客运人员通过在通道处面对面交谈的旅客身旁时需要注意什么问题?答：遇到这种情况，客运服务人员切不可从旅客中间横穿过去，可以微笑分别向两位旅客致意，请两位先行就座再通过，或者可以从其中一位旅客后面绕行通过。
3、客运人员由于天气、工作环境等原因造成妆面脱落时应如何处理?答：此时，客运服务人员不可带残妆上岗，应及时到洗手间或无人区域进行补妆以维持良好的服务形象。
切记，不能在众目睽睽之下掏出化妆盒来对镜修饰一番，更不要在男同事面前化妆，因为这样于人于己都是非常不礼貌的。
4、女性客运服务人员工作妆的要求是什么?答：1口红的颜色要亮丽，不得使用珠光色口红和不健康色的口红。
2眉毛的颜色应接近头发的颜色，同时应修剪秀丽、整齐，眉笔应使用黑色或深棕色。
3使用眼影时，颜色应与制服颜色一致。
4画眼线时，颜色应使用黑色或深棕色。
5香水以清香、淡雅型香水为限，不可过香、过浓。
可喷口香剂保持口气清新。
6双手要保持清洁健康，指甲修剪整齐美观，指甲保持肉色，可涂透明指甲油，但不得有脱落现象。
涂色指甲的长度不超过3mm，不途色指甲不超过2mm，手指甲长度应保持一致。
5、男性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：1头发不宜过长，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不留大鬓角，更不能剃光头。
2头发要干净，有光泽，无头皮屑。
3发型要修剪得体，梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
4头发应保持黑色或自然色，不得使用假发套。
6、女性客运人员上岗前的头发修饰应注意什么?答：1头发要干净，有光泽，无头皮屑。
2短发不得短于两寸，发长最长不得超过衣领底线，刘海应保持在眉毛上方，禁止理奇异发型。
3任何一种发型都应梳理整齐，使用发胶、摩丝等定型，不得有蓬乱的感觉。
4头发应保持黑色或自然色，不得染彩色发，不得使用假发套。
7、客运人员在查票时需要注意什么问题?答：1查票时的语言要亲切礼貌，“请”字当头，如“请出示您的车票”、“请收好您的车票，谢谢”，切忌使用“查票啦，把车票拿出来”、“为什么不买票”、“补票去”等生硬、冷漠的语言。
2如果遇到不理不睬、不配合的旅客，无论是什么原因，我们都不能计较，可略提高音量，态度和蔼地说：“先生/女士，请出示您的车票，如果您没来及补票，可以办理补票手续”。
只要我们据理说事，态度和蔼，旅客会出示车票的。
8、客运人员“微笑服务”的操作规范是什么?答：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略成弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下微微一笑。
微笑时要做到，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，目光柔和发亮，双眼略睁大。
微笑时要力求表里如一，亲切自然。
9、客运人员向旅客行鞠躬礼时，标准化做法是什么?答：1鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，以腰为轴，头部、颈部、背部成一条直线，腰部下弯曲;上身抬起时，要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
2感谢旅客或回礼时，行15°鞠躬礼。
3迎送重要旅客时，行30°鞠躬礼。
4向旅客道歉时，行45°鞠躬礼。
10、运人员应如何向旅客递送物品?答：首先，客运人员要使用双手将笔等物品递送出去，不能使用双手时也要尽量使用右手。
其次，注意尖刃朝向自己。
最后，要主动走到旅客身边将物品递送出去，对方接稳后再松手。
11、客运人员在工作中的标准站姿是什么?答：女：双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。
男：双脚分开与肩同宽，脚尖略向外张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
12、客运人员为旅客指引方向时的正确手势是什么?答：客运服务人员在指示方向时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致;收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。
切忌用一只手指指点方向或旅客。
12客运人员请旅客就座时的正确手势是什么?答：客运人员正确的手势是：五指并拢，手臂向斜下方伸出，手心朝向对方，指尖指向椅面，身体微微向前弯曲，以示尊敬。
14、运人员为旅客引领行走时需要注意什么问题?答：1客运人员为旅客引领行走时，应走在旅客的左前方约1m处，并时常关注旅客是否随行，行进的速度与对方相协调。
2及时关照提醒。
引导旅客时，要处处以对方为中心;经过转弯或有障碍物的地方时，须提醒对方留意。
3采用正确的体态。
请对方开始行进时，应面对对方，稍许欠身;在行进中与旅客交谈或答复对方提问时，头部和上身应转向对方。
15、人员应采取怎样的蹲姿来拾取地上的物品?答：在拾取地上物品时，不得弯腰，必须下蹲。
下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。
16、运人员应如何避让迎面走来的旅客?答：当客运人员与旅客走对面时，不要抢先，要主动停下，伸手示意让路，不与旅客抢道、并行。
17、当客运人员需要递送较多物品时应如何正确使用托盘?答：使用托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部;托盘的高度应该在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜;托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。
18、标准的行走姿势是怎样的?同时应注意什么问题?答：客运人员标准的行走姿势是挺胸收腹，颈部正直，目视前方，身体自然挺直，双臂自然摆动或者两手相握自然垂放于体前，双脚内侧在同一直线上行走，不左右摇摆，脚步不过重、过大、过急。
同时，巡视时要减少对旅客的干扰，不要面无表情或左右张望，遇特殊情况应微笑和旅客致意并询问是否有需要帮助。
19、人员发现身边有旅客需要帮助时应如何处理?答：当客运人员留意到有旅客需要帮助时，应主动上前，保持目光接触，关切询问，双手自然摆放在身前，和旅客保持适当距离，询问时声线要温和：“您好，有什么可以帮忙吗?”我们要让旅客知道我们留意到他的需要，并且乐意提供帮助，不可视若无睹。
20、运人员与旅客交谈时如何正确的运用目光?答：客运服务人员与旅客交谈时，通常情况下应注视旅客面部的中三角区域，即眼睛到嘴之间。
避免对旅客上下打量，眼神闪躲或看向别处。
21、与旅客交谈时需要遵守哪些礼仪规范?答：1与旅客交谈时，要面对对方，与其保持45~100cm的距离，不可离旅客太近，以免使其反感。
2站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节身体姿态和高度。
3目光要注视对方，以示尊敬。
4要积极聆听旅客的讲话，不可东张西望、心不在焉。
5说话时口齿清晰、语气温和、用词文雅、音量适中，态度诚恳，给对方以体贴和信赖感。
6如果不得已需要打断旅客的说话时，应等对方讲完一句话后，先说“对不起”，再进行说明。
7遇到经常乘坐列车的旅客，应主动打招呼问候，表示欢迎。
8对旅客提出的合理要求要尽量满足，不能做好的，应耐心解释。
应允旅客的事情，一定要落实，要言而有信。
9不打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄多为女宾、薪金收入、衣服价格等。
22、握手时应注意的礼节有哪些?答：应大方伸出右手，不要扭扭捏捏，同时握于对方虎口处;掌握好握手的力度，不宜过重或过轻，力度七分;目视对方，面带微笑;握手时要进行语言交流，如：“您好!”最后控制握手的时间，不宜过长，3~5s结束。
23、客运人员应如何倾听旅客的投诉?答：客运人员应暂停手头的工作，目视对方，用关切的表情表示自己在洗耳恭听。
客运人员应耐心地、不厌其烦地倾听旅客的要求或意见，这时切忌敷衍了事、心不在焉。
与此同时，还要适时予以反馈，达到正确了解对方的真正含义的目的。
24、客运人员敬举手礼时应注意什么礼仪规范?答：客运服务人员敬举手礼时应穿制服，戴好帽子，成站立姿势，右手手掌要伸平与小臂平行，五指并拢，拇指稍弯曲贴于食指上，手臂抬起让中指指尖轻触帽檐停留两三秒即可。
若穿便衣或穿制服未戴帽子，应鞠躬致意或点头致意。
25.贵宾室服务中的迎送礼节有哪些?答：客人来到要主动迎上前去，向他她鞠躬致意，并引导客人入座，对重要客人应在厅口迎接。
引导客人时，应走在客人的右前方，距离保持两至三步。
引客人人座，应以轻捷的动作用双手拉开座椅，请客人就位。
如果客厅摆有沙发，可直接用手势请客人人座。
客人离去时要热情相送。
送客时，应走在客人的后方。
保持两至三步的距离，将客人送到门口并亲切道别。
如果迎送的客人乘坐小轿车时，应主动为他们打开车门。
对重要的宾客应帮助提东西并送上车。
车辆启动时，应面带笑容向客人挥手道别。
迎送客人可以帮助提行李杂物，但不要帮助提公文包或手提包。
26.贵宾室服务中给客人敬茶的礼节有哪些?答：敬茶时要在另外的屋里把茶叶沏好后再送过去。
放茶叶时要使用茶勺，不得用手直接拿。
敬茶给客人时，要使用双手，切忌手指接触茶杯杯口。
杯底要用毛巾擦干。
续茶时应把茶杯端离桌几，以免倒在桌上弄脏客人衣帽。
首次倒茶水时，不能倒满，以五成左右为宜。
要及时续茶，不能等客人喝干了再倒水。
每次续茶也只能倒八成满，以方便客人饮用。
27.问询服务中客运人员需要掌握哪些服务技巧?答：l当旅客问询时，服务人员应面带微笑正视他，并彬彬有礼地问一句：“您需要帮助吗?”这样，就会很快地消除旅客的焦虑和不安，双方之间可在融洽的氛围中交流。
2当旅客问询时，服务人员应热情地回答旅客的提问。
在路上遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他/她：“先生/女士，您有什么事需要我帮忙吗?”以示服务人员的诚恳和亲切。
3解答旅客问询时，不知道的事或拿不准的事不要信口开河，敷衍应对旅客。
应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，直到旅客满意为止，力求做到问询工作的善始善终。
4当旅客问路时，如果服务人员知道，应清楚详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图;如果服务人员不知道，可以说：“对不起。
先生、女士，您说的这个地方我不太清楚，不过您可以到车站问询处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，服务人员应马上带旅客到问询处，或清楚地指示旅客怎么走才能到问询处。
5在问询服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒。
应积累丰富的知识，包括熟练掌握本岗位的业务基础知识，多总结、积累、了解其他相关岗位的业务知识。
对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等相关延伸知识也应多收集、交接，这样才能避免在旅客面前尴尬，急旅客之所急。
28、遇到多位旅客问询时客运人员应如何处理?答：如果有多位旅客问询时，要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其他人。