改变出院病人电话回访模式 提高病人满意度
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗服务水平的不断提高，医疗体系也越来越受到大众关注。
出院患者电话回访作为其中一项医疗服务，旨在了解出院患者的身体状况以及对医疗服务的满意度，进一步提高医疗服务质量。
然而，在实际操作过程中，仍存在一些问题，需要加以解决。
问题一：回访时间不合理。
部分医疗机构存在回访不及时、过长、过频繁等问题。
在不及时回访时，病人无法及时得到医护人员的指导，可能会影响治疗效果。
若回访过长或过于频繁，会让病人产生不必要的压力和不满意情绪。
对策一：合理安排回访时间，在尽早了解病情的同时，也不能给病人增加过多负担。
问题二：回访专业性不强。
有些医护人员缺少专业性，无法针对病情开展有效的电话回访。
他们对疾病的了解和对治疗方案的推荐不够专业，甚至出现因误诊或误治而导致病情恶化的情况。
对策二：提高回访人员的专业性，为病人提供更好的医疗服务，认真了解患者的病情和健康状况，做出合适的建议与指导。
问题三：沟通技巧不足。
有一些医护人员缺乏有效的沟通技巧，无法引导病人积极配合接受治疗。
他们的语言行为、态度客观性和主观感受都容易影响到患者的心理，从而影响出院后的治疗。
对策三：加强医护人员的沟通技巧培训，提升在出院计划的制定和告知及回访过程中的语言表述、情感表达能力，让患者更容易接受和理解医护人员的信息。
问题四：回访方式不合理。
在前期电话回访中，许多医疗机构都是直接拨打患者的住宅电话进行回访。
但是现实情况是，有些病人的电话繁忙或者已经换了号码，导致无法进行有效回访，造成不必要的时间浪费和病患的不满意情绪。
对策四：改变回访方式，可借助社交媒体、在线问诊等新兴技术，利用医疗管理信息化建设的优势进行更有效的回访服务。
出院病人电话回访制度
出院病人回访相关规定
1、为提高医院服务质量，提高患者满意度，要求各科室严格按出院病人回访制度要求对本科出院病人进行电话回访。
2、回访对象主要为治愈、好转、转院病人。
死亡、自动出院病人不包含在内。
痊愈病人回访1次，慢性病患者回访次数不得少于3次。
首次回访时间在病人出院后1周内，末次回访时间不超过3个月。
3、病人出院前24小时内由主管医生、责任护士负责制定病人出院后回访计划，经科主任、护士长审阅同意后签字。
4、主管医生、责任护士根据出院回访计划负责及时、详细填写《出院病人回访登记表》。
痊愈病人由主管护士负责，好转、转院病人由主管医生负责。
回访登记表及回访计划由各科护士在建立病历时直接打入病历，每位病人一份。
5、回访工作要严格按回访计划执行，回访前应了解病人出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照服务用语规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查甚至登门回访的方法；回访中出现电话投诉应及时上报医务科、护理部调查核实情况，在3天内给予答复。
7、病人出院时护士根据回访人不同将回访登记表及回访计划表整理归类，交给主管医师、主管护士。
回访结束后，每月底由科主任、护士长审阅签字后将回放登记表交病案室保存。
8、医务科、护理部采取不定期抽查，检查制度落实情况。
对未执行或敷衍了事者，按工作过错追究办法进行处理。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析出院病人电话回访是医院进行质量管理和服务提升的重要手段，通过电话回访可以了解患者出院后的康复情况、对医院服务的满意度以及发现患者可能存在的问题，及时采取措施解决。
目前出院病人电话回访存在一些问题，主要包括以下几个方面：1. 回访频率不够：一般情况下，医院在患者出院后的一周内进行电话回访，了解患者的康复情况。
有些医院存在回访频率不够的问题，导致无法及时发现患者的问题和不满意之处。
2. 问卷设计不合理：有些医院在进行电话回访时采用的问卷设计不合理，问题设置不全面，不能全面了解患者的康复情况和对医院服务的意见。
3. 回访工作重复度高：有些医院的回访工作由多个科室同时进行，导致患者反复接受回访电话，甚至不同科室之间的回访内容有重复，影响了患者的体验。
针对上述问题，可以采取以下对策来改善出院病人电话回访的质量：1. 加强回访频率的管理：医院可以建立回访频率的监控制度，确保每位出院患者都能够在规定时间内接受电话回访。
对于一些康复情况较差或者手术较为复杂的患者，可以增加回访频率，及时掌握患者的康复情况。
2. 优化问卷设计：医院可以结合出院患者的实际情况，设计更加全面、细致的问卷，包括患者的康复情况、对医院服务的评价、问题和不满意之处等内容。
还可以设置开放性问题，让患者自由表达意见和建议。
3. 统一回访工作安排：医院可以设置专门的回访科室，负责统一安排出院患者的电话回访工作，避免不同科室之间的重复回访。
确保回访工作的及时性和准确性，避免给患者带来不必要的困扰。
4. 实时处理回访结果：医院可以建立回访结果的处理机制，确保患者提出的问题能够及时得到解决。
可以将回访结果及时反馈给相关科室，由相关人员跟进处理，并进行及时的回复和解释。
出院病人电话回访指引
出院病人电话回访指引1.目的1.1提高护理服务的满意度，开展护理延伸服务。
1.2医院信息收集，在回访过程中收集病人对护理工作环节中的意见和建议，作为护理工作改进的依据之一。
1.3稳定客户（病人）群，通过电话随访，提升医院的服务形象，使病人成为医院的忠实的“客户”。
2.方法2.1出院病人一周内由管床护士负责进行电话回访，电话随访率要求达到100%。
2.2做好回访记录，填写回访表格，每季度对回访信息收集汇总、分析，并制定相应的整改措施。
3.实施3.1接通电话后，先确认病人身份，再自我介绍，说明致电的目的。
例如：您好！请问您是XXX（患儿姓名）的家长吗？我是南海区妇幼保健院儿科护士XX X，这次给您电话是对您出院后的回访。
3.2根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，包括健康指导、用药指导、饮食指导、心理护理等。
在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议家长带患儿就诊。
需要复诊或做相关检查的患儿，给予提醒家长。
3.3通话结束，询问患儿家长对此次住院有无意见及建议，并对患儿家长的配合治疗表示感谢。
例如：请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗？谢谢您对我们工作的配合，祝您及您的家人身体健康，再见。
3.4等对方挂机后再搁下话筒。
4.原则4.1医疗安全尺度的把握：电话回访的主要目的是给患者带去医院的问候，而非远程的医疗。
回答患者医疗上的问题需慎重，避免简单的判断和随意指导；4.2回访者的用语规范把握：因为致电者代表着医院，电话用语必须得体灵活，语气体现对患儿及家长的关心和呵护，应对问题从容大方，给患者留下美好印象。
出院病人电话回访满意度的分析及改进措施
出院病人电话回访满意度的分析及改进措施摘要】目的：了解出院病人对医院医疗服务的满意度。
方法：由专职人员对出院病人进行电话回访，征求病人及家属对医院的医疗服务的满意度及建议，将病人的有效回访信息进行汇总分析并给予持续性改进。
结果：共回访电话8105个，反映存在的问题113条。
结论：出院病人电话回访能客观地反映病人对医疗服务的满意度，并可依次查找医疗服务质量的薄弱环节加以改进及提高专业技术水平。
【关键词】出院病人；电话回访；满意度【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）11-0144-01 随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。
为了切实改进服务措施，保证调查病人消息的可信度，构建和谐医患关系，及时了解出院病人在住院期间的真实感受，获取病人对医院医疗、护理等的满意度信息，我院自2010年1月成立了后医疗管理中心，正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对医疗服务工作的意见。
现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：1资料与方法1.1一般资料：选取2010年3～8月本院出院病人24007人，排除各种原因导致无法联系者，成功电话回访8105人，短信回访14789人，电话回访率33.8％。
1.2方法1.2.1人员配备：设置专职工作人员，设立专线电话和办公场所。
抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。
1.2.2制定回访制度：要求对所有出院病人在办理离院手续后的72小时内进行电话回访。
1.2.3资料收集：通过院内的电脑网络、病案中心可以直接获取出院病人的资料，如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所在科室、出院时间等，每日收集前日办理离院手续的病人信息，月底对所有回访信息汇总分析，建立回访信息档案。
出院病人电话回访满意度的分析及改进措施
Ｎ ｎｘａＭ ， ｏ１ ３
・８ ５・
文章编号： ０ — ９９ ２０ ）１ ０８ — ２ １ １ ５４ （０９ ０ — ０５ ０ ０
・经 验 交 流 ・
院 的人员 编 制 数应 是 床位 数 与 医务 人 员 之 比为 １ １ ６— ：．
１ ７＿Ｊ， 医院的现状是 ． ２
１ １２ 含合 同制人员 ） 人员严重不 足。 ：．（ ，
在医护人员不足 、 人多 的情况 下 ， 有足 够 的时 间对病 人 病 没 做出更多 、 细致的 解释 、 通工 作 ， 更 沟 因此 ， 导致病 人 对工 作
９．９ ， ９ ９ ％ 综合满意度 为 ９ ．％ 。满 意度最低 的是 服务态 度 ， ７９
将患者满意度作为衡量 医疗服务 质量 管理 的金指标 ， 在
医院得到 了广泛 的应用 … 。为了更加有效 掌握患病 人需 求 ，
进一步提高医 院医疗服 务质 量 ， 建和谐 医患关 系 ， 时 了 构 及
续后 的 ７ ２ｈ内进行 电话 回访。 １２３ 制定 电话 回访 内容 ： ．． 回访 内容包括 医疗 质量 、 护理 质 量、 服务态度 、 行业作 风及 医务人 员道 德规 范、 费 、 药 、 收 用 康 复咨询 、 科室管理及医 院就 医环 境 、 医流程 、 就 工作效 率等 项 目。每个 项 目分 为 满意 、 较满 意 、 本 满意 、 基 不满 意 ４个 等 次， 由工作人员在与病人交谈过 程 中于事先设计 的表 格相 应
出院病人 电话 回访 满意度的分析及 改进措施
罗艳红 ， 晓娟 谷
［ 摘要 ］ 目的 通 过 出院病 人 电话 回访 了解 出 院病 人在住 院期 间 的真实感受 ， 获取 病人对 医院工作 的满意 出院病人对 医务人员 的服务态度满 意度 ９ ．％ ， ８ ４ 技术水 平满意 度 ９ ． ％ ， ９ ７ 医疗 服务 态度优劣是导致病人不满意 的主要原 因。
出院病人电话随访的结果分析
出院病人窗口满意度结果分析摘要目的：总结分析电话回访结果，以达到改进和监督作用，提高服务态度和服务质量。
方法：回顾性分析我院2010年1月来成病人服务中心收集到的出院病人的意见、建议，根据性质进行分类总结。
结果：共收集有效电话4160个，占回访病人的86%。
病人对医院各方面表示满意的为96.5%。
病人对医院工作不满意意见有142条。
三个主要问题表现在服务态度、医疗技术水平和工作作风。
结论：电话回访具有真实性，易实施性,调查面广泛性,可以收集到全面的信息，管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，可以更好的改进我院的工作，提高服务质量，吸引更多的病人。
人们都知道，医院要在日趋激烈的竞争中处于不败之地,高超精湛的技术水平和良好全面的医疗服务同等重要。
为了有利于提高医护质量，全面、真实地了解病人满意度，发挥群众监督作用，我院于2007年1月成立了病人服务中心，组织专人负责对出院病人进行电话随访, 广泛收集住院病人的意见、建议，真正体现提高医院服务质量的核心内容“一切以病人为中心”。
九个月来，通过充满人情味的跟进服务和人文关怀，不但收到了较好的社会效益，同时对我院医疗、护理、后勤工作起到了监督和促进作用，现将有关随访结果汇总分析如下。
l方法医院成立全方位、多功能的病人服务中心，中心每天由专职护士到病史室收集前一天出院病人的详细资料,如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所住科室、入出院时间、预后等，然后通过电话调查出院病人在住院期间对医院医疗、护理及后勤工作的意见、建议等，并将回访结果详细填写在专用的登记本上。
随访内容重点围绕以下3方面:跟踪病人服药及愈后情况,及时掌握信息;根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；征求病人及家属对医疗工作的意见、建议;通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。
院部每月收集1次电话回访信息,核实后通过本月院务例会反馈到基层,并与相关科室的质量考核挂钩。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析【摘要】本文通过对出院病人电话回访存在的问题进行分析，包括机器回访效果不佳、信息获取不全面等方面。
然后提出了相应的对策，包括提高回访人员素质、加强信息的记录和分析等方面。
最后在结论部分对本文进行了总结，强调了加强出院病人电话回访工作的重要性。
希望通过本文的分析和建议，能够帮助医疗机构改善出院病人电话回访工作，提高服务质量和患者满意度。
【关键词】出院病人电话回访、存在问题、分析、对策、引言、概述、结论、总结1. 引言1.1 概述现代医院出院病人电话回访是一项重要的服务工作，通过电话回访可以及时了解患者的康复情况，提供医疗建议，促进患者康复。
出院病人电话回访中存在一些问题不容忽视。
部分病人可能没有电话或电话号码错误，导致无法及时联系到病人进行回访。
医护人员回访效率低下，可能会出现漏访或错访的情况，影响服务质量。
有些病人对回访不配合，甚至拒绝接听电话，导致信息获取不全面，影响医护人员对病人康复情况的了解。
为了解决这些问题，我们需要完善病人信息登记系统，确保病人的联系方式准确无误；提高医护人员的回访效率，建立回访流程和标准，确保每位病人都能得到及时的回访服务；加强对病人的宣传和教育工作，引导病人积极配合回访工作，认识到回访的重要性。
只有通过这些措施，才能提高出院病人电话回访的质量，为患者提供更好的服务，促进康复。
2. 正文2.1 问题分析出院病人电话回访存在问题分析：1. 回访时间不合适：许多医院在出院病人离院后立即进行电话回访，这种时间安排可能使病人感到困扰或不方便，导致信息收集的不准确性。
2. 回访方式单一：大多数医院只采用电话回访的方式，忽视了病人可能因种种原因无法通过电话回访提供准确信息的情况，影响了回访效果。
3. 问卷设计不科学：存在的问卷设计不合理，问题冗杂或者偏离实际情况，导致病人回答时感到困惑或无法表达真实想法，造成信息的失真。
4. 回访人员素质不高：部分医院回访人员专业素质不高，对病人缺乏耐心和同理心，未能引导病人正确进行回答，影响了回访的效果。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析出院病人电话回访作为医院服务质量评价的一项重要内容，可以了解到出院病人的诊疗满意度和对医院服务的意见反馈，是提高医院服务质量的重要手段。
但是在实际的电话回访中，也存在一些问题，需要进行分析和对策制定。
一、问题分析1.回访时间安排不合理。
有些医院或者部门设置回访周期过短，如出院后3天、7天就要进行电话回访，但是这个时间不足以了解病人恢复情况及对诊疗满意度的反馈；有些医院或者部门回访时间则过长，如1个月以上，这个过程中病人的诊疗讯息可能会丢失或忘记，失去了调整医院服务质量的良好时机。
2.回访方式不适宜。
以电话为主要的回访方式，虽然方便快捷，但是在交流方面存在局限，病人在电话中不易表达清晰自己的病情、满意度等信息，造成了许多病人的回访结果因交流不畅而不准确。
3.回访调查问题设置不合理。
有些医院或者部门在回访时没有具体可操作的问卷，称其为“满意度调查”，只是简单询问“您是否对我院的服务满意？”这样大而化之、没有针对性的调查问题，很难得到具体的回访结果。
二、对策分析1.时间安排合理：应根据不同病种的严重性、病人的就医需求和就医经历等情况合理安排回访时间。
如对于手术患者，应在术后1周内进行电话回访，对于急性病例可在1-2周内进行电话回访，对于慢性病患者可在3个月后进行电话回访，根据病人的治疗及服务需求，合理设置回访周期，提高回访效果。
2.回访方式多样化：应以电话回访为主，同时可以考虑采用电子邮件、短信等方式进行回访。
根据病人个体差异，采用不同的方式进行回访，例如对物理障碍的病人采用上门回访或邮寄问卷方式，可以提高回访效率和有效性。
3.回访调查问题管理：应在回访问卷中设置具体、有针对性的问题，让病人能够详细填写自己的意见和反馈，避免简单化的问题或者问法不明的问题。
例如，对于手术后的病人，可以询问手术后的病情恢复情况、出院后的药物使用情况、护理服务的满意度等问题，从不同角度了解病人的诊疗满意度和对医院服务的评价，为医院优化服务提供参考。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析近年来，医院出院病人电话回访成为医院重要的工作之一，通过电话回访可以及时了解患者的康复情况，及时发现患者在康复过程中存在的问题并提供必要的帮助。
但在实际操作中，出院病人电话回访存在一些问题，影响了回访工作的效果。
本文将对出院病人电话回访存在的问题进行分析，并提出相应的对策和建议，以期对医院出院病人电话回访工作有所帮助。
一、存在的问题1. 回访频率不够在一些医院的实际操作中，出院病人电话回访的频率不够，有的患者在出院后一个月甚至更长时间都没有得到电话回访。
这就导致了对患者康复情况的了解不够及时，容易出现疏漏。
2. 回访内容单一一些医院在进行电话回访时，内容比较单一，只是简单地询问患者的身体状况，没有深入了解患者的康复情况和存在的问题。
这样就难以及时发现患者在康复过程中存在的问题，不利于提供针对性的帮助。
3. 专业水平不足由于电话回访工作人员的专业水平参差不齐，有些工作人员对患者康复情况的了解不够全面，对常见的康复问题缺乏应对经验，难以提供有效的帮助和建议。
4. 患者接听率低一些患者在出院后并不愿意接受电话回访，或者由于种种原因错过了电话回访。
这样就无法及时了解患者的康复情况，影响了回访工作的效果。
二、对策分析1. 提高回访频率医院可以加强出院病人电话回访的频率，将回访周期缩短至出院后的一周内进行初次回访，然后每两周或一个月进行一次回访，直至一定时间。
这样可以及时了解患者的康复情况，发现患者在康复过程中存在的问题。
2. 丰富回访内容在电话回访过程中，可以丰富回访内容，不仅询问患者的身体状况，还可以了解患者的康复情况，包括康复训练的情况、饮食情况、心理状况等，同时也可以关注患者在康复过程中的问题和困扰，为患者提供针对性的帮助和建议。
3. 提高工作人员的专业水平医院可以针对工作人员的专业水平进行培训，提高其对患者康复情况的了解，增强其应对常见康复问题的经验和能力。
可以加强工作人员之间的交流和经验分享，提高工作人员的整体水平。
电话回访外科出院病人的体会
02
病人反馈
病人对医院的评价
医疗设施：医院的硬件设施 和医疗设备的完善程度
医疗服务质量：医生、护士 的专业水平和服务态度
医疗费用：医疗费用的合理 性和透明度
医院环境：医院的卫生状况 和病房环境
病人对医生的评价
医生专业水平：技术精湛、 诊断准确
医生态度：耐心、细心、关 心病人
医生沟通能力：善于倾听、 解释清楚
医生服务态度：热情、周到、 尊重病人
病人对护理服务的评价
护理人员态度：亲切、耐心、细心 护理服务质量：专业、高效、满意 护理人员技能：熟练、准确、及时 护理环境：整洁、安静、舒适
病人的健康状况与病情变化
病人出院后的身体 状况：恢复良好，
治疗效果：对治疗 效果满意，感谢医 护人员的照顾
回访频率：每周一 次，持续一个月
回访内容与目的
回访时间：出院后一周内
回访方式：电话回访
回访内容：询问病情恢复情况、用药情况、饮食情况等
回访目的：了解病人出院后的恢复情况，提供必要的指导和建议，提高病人满意度 和医院服务质量。
回访中遇到的问题及解决方法
病人不愿意接听电话：提前预约时间，选择合适的时间进行回访 病人对回访内容不感兴趣：了解病人的需求，调整回访内容 病人对回访结果不满意：耐心解释，提供解决方案 病人对回访人员态度不好：保持耐心，尊重病人，避免冲突
定期对回访工作进行总结和 改进，不断提升服务质量
THANK YOU
汇报人：
保持耐心：对待病人要有耐心，不要急 于求成，尊重病人的节奏和意愿
回访中的专业素养体现
语言表达：清晰、准确、礼貌 倾听能力：耐心、理解、尊重 问题处理：专业、及时、有效 情绪管理：稳定、积极、乐观
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析【摘要】本文主要针对出院病人电话回访存在的问题进行分析和对策探讨。
首先介绍了背景和研究目的，然后对出院病人电话回访的问题进行了详细分析，包括存在的主要问题。
接着提出了三项对策：建立完善的回访流程、加强回访人员培训以及利用科技手段优化回访效率。
在结论部分总结了回访存在的问题，并展望了未来改进的方向。
本文的研究对于提高出院病人电话回访的质量和效率具有一定的指导意义，为医疗机构改进服务质量提供了有益的参考。
【关键词】出院病人、电话回访、问题分析、对策、完善流程、培训、科技手段、优化效率、改进方向、回访人员、存在问题、展望未来、病人关怀1. 引言1.1 背景介绍随着医疗保障水平的提高，国内医疗服务质量不断提升，患者对医疗服务的要求也逐渐增加。
作为医院服务质量的一个重要环节，出院病人电话回访一直备受关注。
通过电话回访，医院可以主动了解病人就诊后的情况，及时掌握治疗效果，提高医疗服务的满意度。
在实践中，出院病人电话回访也存在一些问题，如回访流程不清晰、回访人员素质参差不齐、回访效率低下等。
目前，我国许多医院都开展了出院病人电话回访工作，但效果参差不齐。
如何解决这些问题，提高出院病人电话回访的质量和效率，是当前急需解决的问题。
本文将对出院病人电话回访存在的问题进行分析，并提出相应的对策，旨在为医院提供参考，优化医疗服务流程，提高患者满意度。
1.2 研究目的研究目的是为了分析出院病人电话回访存在的问题，并提出针对性的对策，以提高回访的效果和质量。
通过深入研究，我们可以更好地了解当前出院病人电话回访中存在的主要问题，找到解决问题的方法，从而为医院提供更好的服务，提高病人满意度和忠诚度。
通过本研究的开展，我们也可以探讨如何利用科技手段提升回访效率，进一步优化医疗服务流程，为未来的医疗管理工作提供有益参考。
希望通过我们的努力，可以为医院提供更好的服务，让病人感受到更多的关怀和温暖。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访是医疗机构常用的关爱病人的方式之一，通过电话回访了解病人的
康复情况，解决病人的困惑，提高病人对医疗机构的满意度，加强医疗机构的信誉度。
但
是在实际操作中，出院病人电话回访存在的问题也不容忽视，本文将对其进行分析，并提
出相应的对策。
一、存在的问题
（一）回访的目的不明确。
有些医疗机构在开展出院病人电话回访时，回访的目的并不明确，缺乏明确的问题清
单和回答标准，回访不成体系，回访过程过于机械化，不能真正了解病人的实际需求和问题。
（二）回访的时间选择不当。
有些医疗机构在确定回访时间时，往往没有根据病人康复情况和出院时间的不同，合
理地选择回访时间，导致回访时病人还处于休息和调养期，不能真正反映病人的康复状况，影响回访效果。
（三）回访人员素质不高。
有些医疗机构在确定回访人员时，往往缺乏专业知识和技能，不能很好地解答病人的
疑问，解决病人的困惑，不能真正了解病人的实际情况。
（四）病人回访信息未得到维护和分析。
有些医疗机构在收集和统计病人回访信息时，往往忽视对信息的维护和分析，没有及
时反馈意见，不能很好地解决病人的问题和困难，影响病人对医疗机构的信任和满意度。
二、对策分析
（一）明确回访目的，制定回访清单和回答标准。
医疗机构应该充分培训回访人员的专业知识和技能，提高其应急处理和沟通交流的能力，加强团队合作和素质提升，提高回访效果和服务质量。
医疗机构应该建立完善的病人回访信息管理系统，及时、有效地收集和统计回访信息，对回访信息做出分析和评估，为病人提供及时、准确的服务和支持，提高服务质量和管理
水平。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗技术的不断进步和医疗条件的不断改善，病人在医院治疗的时间越来越短，出院后对病人的回访成为重要的工作环节。
通过电话回访，可以及时了解病人出院后的情况，及时发现并解决病人出院后可能存在的问题，保障病人的身体健康和生活质量。
实际工作中出院病人电话回访却存在着一些问题，本文将对这些问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：回访频率不够有些医院在出院病人回访的过程中，回访的频率不够。
一般来说，病人出院后的第一周是最容易出现并发症和情况恶化的时期，需要及时的回访和观察。
但是部分医院只会在出院后进行一次回访，这样的频率显然是不够的，容易遗漏病人的身体情况。
对策一：增加回访频率医院在出院病人回访时，应当加大回访的频率，特别是在病人出院后的第一周内，可以每天对病人进行电话回访，及时了解病人的身体情况。
在第二周内，可以适当减少频率，每两天进行一次回访；在第三周内，每周回访一次即可。
通过增加回访的频率，可以更加全面地了解病人的情况，及时发现并解决问题。
有些医院在进行出院病人回访时，回访的内容比较简单，只是简单地询问病人的身体情况和用药情况，而忽略了对病人的心理状况和饮食情况的关注，导致回访内容不够详细。
对策二：完善回访内容医院在进行出院病人回访时，应当完善回访的内容，不仅仅要关注病人的身体情况和用药情况，还应当询问病人的心理状况，了解病人的心理压力和情绪状态，给予适当的心理疏导。
同时还应当关注病人的饮食情况，了解病人的饮食习惯和营养摄入情况，为病人提供合理的饮食建议。
通过完善回访的内容，可以更好地了解病人的全面情况，为病人提供更加全面的服务。
问题三：回访人员素质参差不齐在一些医院中，进行出院病人回访的人员素质参差不齐，有的回访人员态度不够好，口齿不清，信息传达不及时等问题，给病人带来不好的体验。
医院应该加强对出院病人回访人员的培训，提高其专业水平和服务意识。
针对回访人员存在的问题，医院应该进行针对性的培训，包括口才训练、专业知识培训、服务技能培训等，提高其整体素质。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析作为医疗服务的一部分，出院病人电话回访是医疗机构对患者进行关怀和跟进管理的重要方式之一，但在实际实施中，我们也会遇到许多问题。
本文将从以下几个角度展开对出院病人电话回访存在问题的分析及对策分析。
一、目的不明确出院病人电话回访的目的应该是关心患者的生活和健康状况，了解手术恢复情况及用药情况，以及提供相关医疗指导和建议。
但在实际操作中，有部分医护人员没有很清晰地认识到回访的目的和重要性，仅仅是完成回访任务，等同于形式主义。
这种情况下，病人可能会感到不被重视，同时回访的效果也难以达到。
解决方案：配备专项的出院病人电话回访岗位，加强技能培训，提高工作人员回访意识，让工作人员始终牢记回访的目的。
二、过程不规范在整个出院病人电话回访过程中，每一个细节都需要严格规范，包括回访的时间、内容和方式等。
但是，一些医护人员没有制定具体的回访流程，随意根据自己的经验或感觉来回访病人，导致回访方式不一，回访内容重复或未覆盖到关键问题，回访效果不明显。
解决方案：建立规范的出院病人电话回访流程，标准化每一个回访环节和操作细节。
三、缺乏沟通技巧出院病人可能处于身体和心理的不适状态，此时工作人员需要用温暖、安抚和耐心的语言与病人交流，让病人感受到关心和关爱。
但是，有些医护人员沟通技巧不佳，没有敏锐地察觉到病人的需求和心理状态，过于生硬和机械化的回答问题，导致病人感到不被尊重。
解决方案：培训和提升工作人员的沟通技巧，增强服务水平和服务质量，让病人感受到温馨和专业的医疗服务。
四、信息收集不全面出院病人电话回访需要收集关于患者身体情况、生活状态及健康变化等各种信息，以便及时发现问题并采取相应的医疗和健康管理措施。
然而，有些工作人员过于匆忙或是出于疏忽，没有收集完整的信息，导致病情变化被忽略，影响治疗效果。
解决方案：规范信息采集流程，确保工作人员认真细致地采集完整的信息，建立信息共享机制，提高信息的利用效率和安全性。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析随着医疗水平的不断提高，出院病人返院复查和电话回访已成为医疗工作中不可或缺的环节，可以及时了解病人的康复状况，提供个性化的健康管理。
在出院病人电话回访过程中，仍然存在一些问题，如通话质量不高、信息反馈不及时、部分病人拒绝回访等。
本文将从这几个方面对出院病人电话回访的问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：通话质量不高在回访出院病人时，通话质量的好坏直接影响到信息的传达和获取。
通话质量不高主要表现在信号不稳定、杂音较大、甚至出现断断续续的情况，导致双方难以清晰地沟通，进而影响到回访的效果。
这是当前出院病人电话回访存在的一个普遍问题。
对策分析：提高通话质量提高通话质量是解决问题的关键。
医院可以考虑购买更好的通讯设备，确保信号稳定、通话清晰。
回访工作人员应具备一定的电话沟通技巧，遇到信号不好的情况时，可以调整通话位置或延后回访时间，提高通话成功率和效果。
医院还可以通过定期维护和更新通讯设备，不断提升通话质量，为出院病人提供更加满意的回访服务。
问题二：信息反馈不及时在出院病人电话回访过程中，有时候病人会遇到一些突发情况或病情变化，需要及时向医院反馈，但由于种种原因，导致信息反馈不及时，影响了医生对患者的跟踪观察和医疗指导。
对策分析：建立信息反馈机制为了解决信息反馈不及时的问题，医院可建立信息反馈机制，明确出院病人在遇到相关问题时应该如何反馈，并提供相应的联系方式。
医院还可以开展相关培训，提高病人及家属的信息反馈意识和技能，鼓励他们在遇到问题时积极主动地与医院进行沟通。
医院还可以借助新技术手段，如短信提醒、微信公众号等，加强与出院病人的信息沟通，及时掌握他们的健康状况。
问题三：部分病人拒绝回访在进行出院病人电话回访时，不同病人有不同的态度，有的病人很配合并乐于与医院进行沟通，但也有部分病人对回访表示不满或拒绝接受。
这种情况严重影响了医院对病人康复情况的了解和跟踪观察。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析出院病人电话回访是医院为了了解病人康复情况、提供健康宣教及解答疑问的一种方式。
在实际操作过程中，可能存在一些问题。
接下来，我将对出院病人电话回访存在的问题进行分析，并提出相应的对策。
问题一：联系困难有些出院病人可能在出院后变换了手机号码，或者换了其他联系方式，导致医院难以与其取得联系。
由于时间、地域的限制，有些出院病人可能无法与医院进行实时的电话回访。
对策一：更新联系信息医院在出院前应要求病人提供最新的联系方式，并在出院时再次核实，以确保信息的准确性。
可以通过短信、邮件等方式提醒病人留意医院来电，并尽可能提供多种联系途径，如座机电话和微信等。
对策二：灵活回访时间针对时间限制，医院可以根据病人的个人情况，选择适合的回访时间段。
针对在白天工作的病人，可以安排晚上的回访时间；对于老年病人，可以考虑在他们一般休息时间进行回访。
问题二：信息不全或错误有时候，病人提供的康复信息可能并不完整，或者存在一些错误。
导致医院无法准确了解病人的康复情况，从而无法给予有效的指导或建议。
对策一：主动询问回访人员可以在电话回访时，主动询问病人的康复情况，并关注重点方面，如用药情况、饮食调整、运动锻炼等。
指导病人提供准确的信息，确保基本信息的完整性和正确性。
对策二：建立康复档案在病人出院时，医院可以建立一个病人康复档案，记录病人的基本信息、康复方案、治疗进展等相关信息。
在电话回访时，回访人员可以参考这些档案，更好地了解病人的康复情况。
问题三：病人的不配合度有些病人可能并不愿意接受电话回访，或者在回访过程中表现不配合，回答问题不积极。
这可能影响到医院了解病人康复情况的准确性。
对策一：提前沟通宣教在出院前，医院可以对病人进行宣教，向其说明电话回访的重要性，并解释回访的目的和好处。
通过提前沟通，可以增加病人的理解和配合度。
对策二：改善回访方式医院可以根据病人的需求和情况，选择更适合的回访方式。
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析
出院病人电话回访存在问题分析及对策分析近年来，医疗卫生服务质量的提高已受到社会各界的广泛关注。
作为医疗卫生服务中的一项重要环节，出院病人电话回访的质量也越来越受到重视。
经过实际调查研究发现，出院病人电话回访存在一些问题，这些问题直接影响了医疗卫生服务的质量，为此，有必要对这些问题进行分析，并提出相应对策，以期进一步提高出院病人电话回访质量，提升医疗卫生服务质量。
一、出院病人电话回访存在的问题（一）回访时间不合适在实际调研中发现，部分医院在进行出院病人电话回访时，并未根据患者的实际情况，选择合适的时间进行回访。
有的是在患者没有空闲时间的情况下进行回访，导致患者没有心情参与回访；有的是在患者已经忙碌的情况下进行回访，导致患者无法与回访人员进行充分沟通。
（二）回访内容缺乏针对性部分医院在进行出院病人电话回访时，回访人员只是简单地询问患者的身体状况，而没有根据患者的具体状况提供针对性的健康指导和建议。
这样一来，患者可能会感到回访的内容缺乏实际帮助，降低了回访的效果。
（三）医护人员素质不高在一些医院进行出院病人电话回访时，回访人员的素质参差不齐，有的没有接受相关培训，对患者的问题处理能力不足；有的在回访中表现出不耐心、不专业的态度，使患者产生不满。
（四）数据记录不完善部分医院在进行出院病人电话回访时，未能及时、准确地记录回访内容及患者的相关信息，造成了患者的重复回访，增加了患者的困扰，对回访工作效率造成了影响。
二、对策分析（一）合理安排回访时间对于出院病人电话回访，可以根据患者的实际情况，选择合适的时间进行回访，比如患者在家休息时进行回访，或者提前与患者约定回访时间，以更好地与患者进行沟通。
（二）提供有针对性的健康指导在进行出院病人电话回访时，回访人员应根据患者的实际情况，提供有针对性的健康指导和建议，比如针对患者的病情及康复情况，提供相应的健康管理知识和技巧，使患者得到实际帮助。
（四）建立健全的数据记录系统医院应建立健全的出院病人电话回访数据记录系统，加强对回访内容及患者信息的记录和管理，确保信息记录的完整性和准确性，提高回访工作的效率。
医院出院病人回访制度
医院出院病人回访制度为进一步加强医院行风建设，加强医患沟通，构建和谐医患关系，主动适应医疗市场新要求，创新医疗服务理念，变革医院服务模式，全面提升服务质量，延伸医院服务领域，提高病人满意度，特制定医院院科二级出院病人回访制度。
一、意义建立出院病人回访制度，一是让病人感受到医院和医护人员的关爱，有利于改善医患关系;二是向出院病人提供健康教育指导，有利于患者的康复，减轻患者经济负担;三是有利于医护人员对疾病的发展及愈后的认识，提高医护人员的专业技术水平;四是通过回访病人及其家属提出的意见和建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，提高医疗服务质量和社会对医院的满意度，以进一步提升医院医疗服务水平。
二、实行院科二级"双回访"制度1、医院成立回访中心由发展服务部负责全院出院病人的回访，同时负责对临床各科室的回访情况进行监督和检查。
2、临床各科室负责对本病区出院病人的回访。
三、回访对象一切出院病人，重点是慢性病病人（包括结核、尘肺、肝病、手术后、慢性阻塞性肺病、支气管哮璃等需长期医治的慢病病人）。
4、回访方式以电话回访为主，短息、信函、上门走访等形式为辅。
五、回访内容1、发展服务部主要回访医疗服务满意度调查、征求病人对住院期间医疗服务的意见和建议，提供健康常识，进行健康教育。
2、临床各科室实行科主任管理，经治大夫负责的服务形式，经治医师负责对自己所医治病人进行回访。
回访内容包括∶询问病人出院后的康复情况、进行健康指点、指点病人康复锻炼、糊口起居、饮食规律、用药指点、自我保健，听取病人及家族对医院和医务人员的意见和建议，提醒病人按时复诊。
六、回访时间1、病人出院后5天内由发展服务部进行首次回访。
2、临床各科室在病人出院后15天内由经治医师完成回访，首次回访一个月后进行第二次回访，第二次回访后按每季度一次再进行回访，直到病人痊愈。
病人痊愈后发展服务部和临床科室根据病人情况每半年或一年在节沐日时进行短息问候回访。
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达不到规定标准的 ， 每降低 １ 个百 分点 ， 扣除 当月奖励
费５ ０元及科 室量化 考核分 １ ； 查发 现不 实 回访 ， 分 抽 每发现一例扣除奖励费 １０元 。行 风办 公室每月据 实 ０
的病情变化 、 康复 、 药等情 况。（ ） 用 ２ 健康 教育 。根 据 病人病情进行健康 宣教 ， 化病 人需要 重点 掌握 的知 强 识， 如饮食 、 用药 、 康复锻炼等知识 ， 告知病人何 时 回院 复诊 ， 予 病 情 变 化 后 的 处 置 建 议 等 专 业 性 指 导 。 给 （） ３ 征求 可行性 建议及 满意度 。询 问病人住 院期 间的
１ ３ 奖 惩措 施 ．
话 回访工 作 ， 到一 周 内电话 回访 率 达 １０ 的要 做 ０ ％” 求 ， ０ ９年 １ 月 开始 ， 自２ ０ １ 医院 改变 电话 回访 模式 ， 由
各临床科室对 出院病人进行 电话 回访 。现对临床科 室
实施 出院病人 电话 回访后 ， 区工作量增加 ， 病 任务 繁重 ， 有些病 区工作人员需要 占用下班后 的时 间， 医 故
院情 况 、 信 地址 、 系 电话 。在 病 人 （ 亡 病 例 除 通 联 死
外） 出院后 的 ３～ ７天 内由管床 医生或护士对其进行 电 话 回访 ， 登记 回访 时间 、 回访人 、 电话人 ， 接 简要 记录 回 访情况 。一般每位病 人 电话 回访 １ ， 次 必要 时 可进行
院给予各病区适 当补 贴 ， 于 电话 费和 回访人 员 的奖 用 励 。其金额按实际 回访病人数每人 １ ０元核计 ； 回访率
电话 回访的具体做法和体会进行介绍 。
１ 临 床 科 室 电话 回 访 工 作 模 式
１ １ 回 访 内容 ．
（ ）病人情 况。包括 了解病 人治疗 效果 、 院后 １ 出
感受 ， 征求病人 对医务人 员服务 态度 、 医德 医风 、 后勤 服务等方 面的 满意 度 ， 请 其 留下 宝 贵意 见 与建 议 。 并 对反映 的医疗 护理质量 、 服务 、 风等方 面 的投诉 ， 行 医 护人员及时 与 医务 处 、 理 部 、 风 办公 室 等 部 门联 护 行 系， 相关部 门调查核实后 回复病人 。
“ 被动服务” 变为“ 主动 服务 ” 为医院和病人 之间架起 ， 院设 置统一的出院病 人 电话 回访登 记本 ， 病 区安排 各
医生 或护士每 日登记 出院病人 的一般资料 ， 括姓名 、 包
性别 、 住院号 、 床号 、 管床医师 、 出院诊 断、 出院 日期 、 出
新的沟通桥梁 。通过 电话 回访延 伸 医疗服务 ， 及时 了 解病人 出院后 的情况 ， 给予健康指导 ； 通过电话 回访加 强医患 沟通 ， 解决 病人遇 到的问题 ， 提高病 人满 意度 ； 通过电话 回访使医 院主动接 受群众 的监 督 ， 进 医院 促
１ ２ 实施 方 法 ．
计算各病区 回访奖励费 ， 上报计财处 ， 按月发放 。每月
电话 回访情况在医院 院周会及办公 网上通报 。
２ 临 床 科 室 电话 回访 的 实 施 效 果
２０ ０９年 １ 月—ｌ】 年 １ １ ２１ （１ ２月 ， 剔除死亡病例后全 院
出院 ７ ２ ０２ １人 ， 效 回访 ６ ８ 人 ， 有 ８８ １ 回访 率， 医护 人
员均在不 同的时间段 ３次电话联系而病人或家属 未接
听。各年 电话 回访及卫生厅 问卷 函调综合满意度 情况
重复回访 或家庭访 视。各 病区每月 １ ０日前填报《 出院 病人 回访工作月报表》 将上 月 回访情 况及 时上报 医院 ，
行风办公室 ， 行风办公 室工作 人员 按各 病 区出院病人 总数 的 １ ％ ～ ０ ０ ２ ％进 行抽 查 复访 ， 查 回访 质 量 、 检 监 督实施情况 ， 抽查结果列入科室量化考核 ， 奖惩 兑现。
【 关键 词 】 出院病人 ； 电话 回访 ； 医患沟通 ； 务质量 ； 满意度 服 病人 【 中图分类号】 Ｒ ９ １７ 【 文献标识码 】 Ｂ 【 文章编 号】 １７ ４ ３ （０ ２ ０ — ０ ３— ２ ６２— ２ ２ ２ １ ） ３ ０ ７ ０
【 Ｏ 编码 】 １ ．９ ９ｊｉ ｎ １７ ４ ３ ．０ ２ ０ ．２ Ｄ Ｉ ０ ３ ６／．ｓ ．６２— ２ ２ ２ １ ．３０ ８ ｓ 电话 回访 借 助 现 代 化信 息 工 具 ， 医 院 传 统 的 将
现代医院管理
２１ ０ ２年 ６月第 ｌ ０卷第 ３期
ＭｏｅｎＨ ｓｉ ｌ ｎ ｇｍｅｔ ｕ ．０ ２ｖ １１ ｏ ３ ｄ ｒ ｏｐｔ ａｅ ｎ ｎ２ １ ｏ． ０Ｎ ． ａ Ｍａ Ｊ
・７ ・ ３
医患 关 系
改变 出院病 人 电话 回访 模式 提 高病 人 满 意度
姚 静
（ 苏 省 中 医 院 ， 京 市 ２０ ２ ） 江 南 １０ ９
管理 ， 提高服务质量 ， 为医院赢得声誉 ， 得病源 。 赢 ２０ ０ ６年 １ ０月江苏省 中医院（ 以下简称 医院 ） 风 行 办公室开展 了出院病 人 电话 回访 工作 ， 由最 初试 点 并 的 ５个病区逐渐扩 大 到全院 。随着医 院的发 展 、 出院 病人量 的增加 ， 同时根据江苏省卫生厅有关文件“ 全面 改善医疗服务 ， 推进 医德医风建设 ， 对出院病人开展 电
【 要】 对 出院病人进行 电话 回访 是 医院开展人 性化服 务的一 项措 施 ， 受病人及 家属 的好 评 ， 摘 深
其对加 强 医患沟通 ， 进 医院管理 ， 高服务 质量 ， 高病人 满意度 有重要 意义。介绍 江 苏省 中医院现 促 提 提 行的 临床 科 室对 出院病人 电话 回访的具体做 法， 阐述该模式 的优点及工作 中应注意的几点 问题。