酒店基础管理
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
日常酒店管理制度
日常酒店管理制度一、前厅服务1.1 受理客人入住、退房及续住等服务，并向客人提供必要的接待服务；1.2 对客人办理入住时，提供酒店服务细则，向客人介绍酒店设施及服务项目，并为其颁发客房钥匙；1.3 对客人办理续住时，主动征询客人是否有特殊要求，并向客人提供办理续住手续的服务；1.4 对客人办理退房手续时，主动征询客人房间物品是否完整，并向客人提供代客送行的服务；1.5 对客人提出的意见和投诉，及时向有关部门做好记录，并向客人提供满意的答复和服务；1.6 对客人的行李箱、物品等，实行一个登记、领取、寄存的制度，以确保客人物品的完好、安全。
二、客房服务2.1 根据客人的要求，及时提供清洁房间、更换床单、毛巾、拖鞋等服务；2.2 对客人查找的遗失物品，要及时记录和归还，并准确登记在物品寄存处；2.3 在客人住店期间，对客房及公共区域进行清洁、整理；2.4 定期对客房、楼层的设施、电器等进行检查、保养，及时修理有损坏的设备，并确保设备正常、清洁、卫生。
三、餐饮服务3.1 根据客人的要求，向客人提供健康、干净的餐饮服务；3.2 根据客人的饮食需求，合理安排餐饮时间，并提供合理的餐饮菜单；3.3 对餐饮食品的采购、存储、加工等工作进行严格的质量控制；3.4 定期对餐厅、酒吧、厨房及饮食区进行清洁、检查，并确保餐厅安全、管理有序。
四、宾客卫生服务4.1 对宾客自助服务设施、公共区域、床单、毛巾、拖鞋等进行定期清洁、更换；4.2 对宾客使用的设施、用品、器具进行消毒、清洁、保养，及时修理损坏设施；4.3 对宾客卫生间、浴室、床铺等进行彻底的清洁、消毒，确保宾客住店期间卫生条件良好。
五、保安服务5.1 对酒店出入口、大厅、通道、楼层做到24小时负责守护，确保酒店安全；5.2 定期对大门锁、防盗门、窗户、通道灯具等进行检查、维修，有效防范火灾、盗窃等事故；5.3 对入住客人进行严格身份登记核对工作，保障客人入住的安全。
现代酒店管理基础理论
2
客户互动
建立良好的客户关系，通过积极互动增加客户忠诚度。
3
投诉处理
妥善处理客户投诉，寻求解决方案，并提供补偿。
酒店运营成本控制
1 成本分析
识别主要成本项，并寻找节约成本的方法。
2 能源管理优化能源使用，降低能Fra bibliotek消耗和环境影响。
3 材料采购
与供应商建立合作关系，获得质优价廉的材料。
酒店市场营销策略
现代酒店管理基础理论
探索现代酒店管理的基础理论和实践，从定义和范畴到市场营销策略和信息 管理系统。
酒店管理的定义和范畴
深入了解酒店管理的本质，包括酒店运营、管理层级、组织结构和职责分配。
酒店服务质量管理
客户满意度
提供出色的客户服务，满足客户需求，建立长期客户关系。
培训与发展
提升员工技能和专业素养，确保高质量的服务标准。
目标市场
确定适合酒店的目标市场， 制定精准的市场营销策略。
品牌推广
通过广告、社交媒体和口 碑宣传，增强酒店的品牌 认知度。
定价策略
制定合理的定价策略，根 据市场需求和竞争情况调 整价格。
酒店信息管理系统
预订系统 管理客户预订信息，实现高效的房间分配和订单处理。 财务管理 跟踪酒店的财务数据，协助预算、财务分析和报告。 客户关系管理 整合和管 理客户数据，为客户提供更个性化的服务。
持续改进
通过反馈和评估，持续改进酒店服务和客户体验。
酒店资源管理
物资管理
人力资源
设施管理
有效管理酒店的物资供应链， 确保高质量、合理价格的物 品。
招聘、培训和管理酒店员工， 提高员工效能和团队合作。
保持酒店设施的良好状态， 提供舒适且具有吸引力的环 境。
酒店管理基础知识试题
酒店管理基础知识试题1. 酒店管理的定义及重要性酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行计划、组织、协调和控制，以实现酒店的经营目标和提供优质的服务。
酒店管理的重要性在于有效管理可以提高酒店的运营效益，增加客户满意度，并确保酒店的长期竞争力。
2. 酒店的组织架构酒店的组织架构由酒店业主、酒店总经理、各个部门经理和员工组成。
常见的部门包括前台部、客房部、餐饮部、销售部、人力资源部等。
酒店的组织架构需要合理划分职责，确保各个部门之间的协调运作。
3. 客房管理客房管理是酒店管理中的重要一环，主要包括客房预订、客房分配、客房清洁和客房维修等方面。
酒店需要有效管理客房资源，提供舒适的住宿环境，并确保客人的安全和隐私。
4. 餐饮管理酒店的餐饮部门需要满足客人的饮食需求，包括提供早餐、午餐、晚餐和宴会等服务。
餐饮管理需要考虑菜单设计、食材采购、厨房管理和服务质量等方面，以提供优质的餐饮体验。
5. 前厅管理前厅是酒店与客人接触最频繁的部门，前厅管理需要包括接待客人、办理入住和退房手续、提供行李搬运和安排交通等方面。
前厅管理要求员工服务意识强，提供礼貌、快捷和周到的服务。
6. 销售与市场营销销售与市场营销是酒店提高市场占有率和客户满意度的关键。
酒店需要进行市场调研、制定销售策略，并开展促销活动吸引客户。
同时，酒店还需要建立客户关系管理系统，以保持客户的忠诚度。
7. 财务管理酒店财务管理包括预算编制、成本控制、财务报告和收支管理等方面。
酒店需要合理安排预算，控制成本，确保收入和支出的平衡，并及时提供财务报告以供管理决策参考。
8. 人力资源管理人力资源管理涉及酒店员工的招聘、培训、绩效评估和福利保障等方面。
酒店需要建立有效的人力资源管理制度，吸引和留住优秀的员工，并不断提升员工的能力和服务水平。
9. 环境管理与可持续发展酒店需要关注环境保护和可持续发展，采取相应的措施减少对环境的影响。
例如，推行节约用水和节能减排措施，使用环保的清洁剂和生物降解的包装材料，以及支持当地社区的发展。
酒店管理的基础知识
酒店管理的基础知识酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐等服务的顾客服务业。
作为酒店管理人员，了解和掌握酒店管理的基础知识是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
一、酒店组织结构酒店的组织结构有助于明确各个部门的职责和权责，并促进酒店的高效运营。
通常，酒店的组织结构包括总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、前台部、客房部、餐饮部、保安部等。
每个部门都有自己独特的职能和职责，需要相互协作才能保证酒店的正常运营。
二、前台管理前台是酒店的门面，也是酒店与客户之间的重要接触点。
前台管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解答客户的问题并提供帮助。
同时，前台还需要熟悉酒店的预订系统和客房分配情况，确保客人的住宿需求得到满足。
三、客房管理客房是酒店最重要的经营资源之一。
客房管理包括客房清洁和客房维护两个方面。
客房清洁要求工作人员保持客房整洁、干净，并及时更换床上用品、洗漱用品等。
客房维护则需要工作人员随时检查客房设施的运行状况，如有问题应及时维修或更换，以确保客人的居住体验。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一。
餐饮部门需要提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等服务。
在餐饮服务中，工作人员需要注重餐厅的卫生和食品安全，并能够提供专业的服务，以满足客人的需求。
此外，餐饮部门还需要合理管理食材和成本，保证餐饮业务的盈利能力。
五、市场营销市场营销是酒店管理中的重要环节。
酒店需要通过市场营销策略吸引客户和提高知名度。
市场营销工作包括制定价格策略、推广活动、广告宣传等。
酒店管理人员需要了解市场动态、分析客户需求，并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
以上是酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
了解和掌握这些基础知识，对于成功管理一个酒店至关重要。
酒店管理人员应不断学习和提升自己的专业知识与管理能力，为酒店的发展做出贡献。
如家酒店前厅基础管理-精品
如家酒店前厅基础管理4-1前厅物品管理4-1-1前台物品申购与盘点是非题：1.前厅经理负责每月的前台物品盘点工作，并填写《前台物品盘点表》，盘点结果由店长复核，无误后在盘点表上签字确认。
正确答案：错，由运营经理复核盘点结果，无误后在盘点表上签字确认。
2,前台印刷品、客用品的申购由前厅经理负责，根据盘点情况和实际经营需要向运营经理提出。
正确答案：错，前台印刷品、客用品的申购，由前厅经理负责根据盘点情况和实际经营需要向店长提出。
3.酒水盘点每班一次，需注明账面数量、实盘数量、当日领用、当日销售、剩余数量等动态明细。
正确答案：错，每班需进行两次，时间为接班后和交班前。
4.岗位经理在进行酒店物品申购时，《物品申购单》需详细列明的项目有：店名、申请人、日期、序号、物品名称和用途。
正确答案：错，还有物品申购数及规格5.酒店的印刷品必须从中央进行采购。
正确答案：错，酒店开业的第一批印刷品6.酒店每月需要由前台服务员对家宾卡进行盘点，运营经理及以上人员负责监盘正确答案：错，驻店专员7.公司TOP计划后家宾卡盘点表由驻店专员盘点，运营经理及以上人员负责监盘, 但特许店可根据需要，将会计作为监盘人。
正确答案：正确单选题：1.酒店中央采购物品收获后，驻店专员需存档的表单有哪些？(1)《物品申购单》(2)《订单》(3)《收货单》(4)《入库单》(5)《货运送货单》a.(1)(2)(3)(4)*b.(1)(2)(3)(5)c.(2)(3)(4)(5)d.(1)(2)(3)(4)(5)2.前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项？a.前台表单应整齐、集中、分类摆放；b.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；*c,对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；(积压过大或长期不使用的物资应及时记录并向上级报告)d.对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。
酒店管理基础知识试题及答案
酒店管理基础知识试题及答案一、单项选择题1. 酒店管理的核心是什么？A. 客房服务B. 客户满意度C. 财务管理D. 人力资源管理答案：B2. 酒店业的“金钥匙”服务理念是指什么？A. 为客人提供钥匙B. 为客人提供个性化服务C. 客人需要时随时提供服务D. 24小时不间断服务答案：B3. 酒店管理中的“五常法”指的是哪五个方面？A. 清洁、整理、整顿、素养、安全B. 服务、质量、效率、安全、创新C. 清洁、服务、效率、安全、创新D. 整理、整顿、服务、效率、创新答案：A4. 酒店业的“4P”营销理论包括哪些要素？A. 产品、价格、地点、促销B. 产品、价格、人员、促销C. 产品、价格、地点、人员D. 产品、地点、人员、促销答案：A5. 酒店管理中，员工培训的重要性体现在哪些方面？A. 提高员工技能B. 提升服务质量C. 增强团队合作D. 所有选项答案：D二、多项选择题6. 酒店管理中，以下哪些属于前台服务的职责？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房管理D. 餐饮服务答案：A, B7. 酒店的客房类型通常包括哪些？A. 单人间B. 双人间C. 套房D. 家庭房答案：A, B, C, D8. 酒店管理中，以下哪些属于酒店的收益管理？A. 定价策略B. 客房分配C. 促销活动D. 客户关系管理答案：A, B, C9. 酒店安全管理中，以下哪些措施是必要的？A. 消防设施B. 安全监控C. 紧急疏散计划D. 员工安全培训答案：A, B, C, D10. 酒店员工的职业道德包括哪些方面？A. 诚实守信B. 尊重客人C. 保护客人隐私D. 遵守工作纪律答案：A, B, C, D结束语：本试题涵盖了酒店管理的基础知识，包括服务理念、管理方法、营销理论、员工培训、前台服务、客房类型、收益管理、安全管理和职业道德等方面。
通过这些题目的练习，可以帮助学习者更好地理解酒店管理的基本原则和实践应用。
希望这些试题对您的学习和工作有所帮助。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了众多的领域，包括酒店运营、客房管理、餐饮服务、销售市场、人力资源等。
酒店管理的核心在于提供出色的客户服务，并确保酒店的高效运营。
在酒店管理中，需要具备一定的专业知识和技能，以应对各种挑战和问题。
酒店管理的基本知识可以分为以下几个方面：1. 酒店组织与管理结构：酒店的组织结构和管理层次是酒店管理的基础。
一般来说，酒店的组织结构包括总经理办公室、行政部门、销售部门、客房部门、餐饮部门、前厅部门、财务部门等。
每个部门都有各自的职责和功能，需要高效地协同合作，以确保酒店的正常运营。
2. 酒店房间管理：酒店客房管理是酒店管理中的核心内容之一。
包括客房的预订、入住、退房、客房清洁与维护等方面。
酒店需要建立有效的客房管理系统，以提高客房利用率，提供高质量的客房服务。
3. 餐饮服务管理：餐饮服务是酒店的重要组成部分，也是酒店盈利的主要来源之一。
酒店需要具备专业的餐饮管理知识，包括菜单设计、食材采购、厨房操作、服务流程等。
合理的餐饮管理能够提升餐饮质量，增加客源，并提升酒店品牌形象。
4. 销售和市场营销：酒店的销售和市场营销是酒店经营成功的关键。
酒店需要制定有效的销售策略，通过市场营销手段吸引客户和提升品牌知名度。
市场营销包括广告宣传、网络推广、市场调研等，需要掌握市场营销的基本知识和技能。
5. 人力资源管理：人力资源是酒店经营的核心资源，酒店需要拥有一支高素质的员工队伍来提供优质的服务。
酒店管理需要掌握人力资源的管理技巧，包括员工招聘、培训与发展、薪酬福利、绩效评估等。
6. 财务管理：酒店财务管理是确保酒店经营良好的关键之一。
酒店管理需要掌握基本的财务知识，包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
合理的财务管理能够为酒店提供良好的经营基础，并提供决策支持。
7. 服务质量管理：酒店管理的根本在于提供优质的服务。
酒店需要建立有效的服务质量管理体系，通过培训和监督确保员工提供一致的高水平服务。
酒店管理基础知识试题及答案
酒店管理基础知识试题及答案一、选择题1.酒店的四大要素包括：A.客房、厅堂、设施、服务B.客房、厅堂、设施、环境C.客房、餐饮、设施、服务D.客房、餐饮、设施、环境答案：A2.以下不属于酒店管理的职能是：A.人力资源管理B.市场营销管理C.餐饮管理D.财务管理答案：C3.客户留存率是指：A.在一段时间内消费过的客户数量B.对产品或服务满意的客户比例C.一段时间内保持忠诚度的客户比例D.顾客再次购买的频率答案：C4.以下不属于酒店前厅部的工作职责是：A.接待和办理客人入住手续B.处理客人的投诉和疑问C.客房清洁和维修工作D.协助客人办理退房手续答案：C5.酒店行业中的 RevPAR 是什么意思？A.每间客房的平均收入B.每间客房的平均出租率C.每间客房的平均房价D.每间客房的平均房间产出值答案：D二、判断题1.酒店的星级评定是由政府机构进行评定的。
正确/错误答案：错误2.中高档酒店通常提供24小时客房服务。
正确/错误答案：正确3.酒店的管理者不需要具备专业的酒店管理知识和技能。
正确/错误答案：错误4.酒店的可持续发展是指在经济、环境和社会三个方面取得平衡。
正确/错误答案：正确5.酒店的可能客源包括旅游客源和商务客源。
正确/错误答案：正确三、简答题1.描述一个酒店前台接待员的工作职责。
酒店前台接待员负责接待并办理客人入住手续，提供房间预定服务，处理客人的投诉和疑问，协助客人办理退房手续等。
在客人到达时，前台接待员应友好地迎接客人，并核对客人的身份和预订信息。
在办理入住手续时，前台接待员需向客人介绍酒店的设施和服务，并提供相关的旅游信息。
当客人遇到问题或有投诉时，前台接待员需要耐心倾听，并协助解决问题或提供解决方案。
在客人离店时，前台接待员需要确认客人的账单，并帮助客人办理退房手续。
2.解释 RevPAR 在酒店业中的意义。
RevPAR 是指每间客房的平均房间产出值，即每间客房的平均收入。
RevPAR 是酒店业中一个重要的经营指标，可以帮助酒店评估经营状况和盈利能力。
从零开始学做酒店管理
从零开始学做酒店管理第一部分：酒店管理的基础知识在酒店管理领域，了解基础知识是非常重要的。
酒店管理涉及到很多方面，包括人员管理、客户服务、房间管理等等。
以下是一些基础知识，帮助你从零开始学习如何做好酒店管理。
酒店管理的定义酒店管理是指对酒店日常经营、服务和市场营销等方面的管理工作。
这包括前台接待、客房服务、餐饮服务、财务管理等方面。
酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的运营非常重要。
一个好的酒店管理团队可以提高客户满意度，增加酒店的盈利能力。
因此，学习如何做好酒店管理是至关重要的。
第二部分：酒店管理的关键要点人员管理人员管理是酒店管理中的重要组成部分。
一个好的团队可以提高服务质量，促进酒店的发展。
在人员管理中，需要注意以下几点：•招聘合适的员工•培训员工，提高其服务意识•激励员工，让他们更加积极进取客户服务客户服务是酒店管理中至关重要的一环。
一个好的客户服务可以吸引更多客人，让客人感受到酒店的服务质量。
在客户服务中，需要注意以下几点：•主动关心客人的需求•及时解决客人的问题•对客人的投诉及时做出反应房间管理房间管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
一个整洁、舒适的房间可以让客人感到宾至如归。
在房间管理中，需要注意以下几点：•定期检查房间设施，确保一切正常•保持房间的整洁•提供贴心的服务，让客人感受到家的温暖第三部分：酒店管理的发展趋势随着社会的不断发展，酒店管理也在不断变化。
了解酒店管理的发展趋势，可以帮助我们更好地应对未来的挑战。
以下是一些酒店管理的发展趋势：•科技在酒店管理中的应用将越来越广泛•环保意识在酒店管理中的重要性将不断提高•个性化服务将成为未来酒店的发展方向结语学习如何做好酒店管理是一项艰巨的任务，但只要我们努力学习，不断提升自己，一定能够成为一名优秀的酒店管理人员。
希望以上内容能够帮助你更好地了解酒店管理，并在实践中取得成功。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理基础知识试题及答案
酒店管理基础知识试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，什么是“前台服务”？A. 客房清洁服务B. 客人接待与登记服务C. 餐饮服务D. 安保服务2. 酒店业中，通常所说的“五星级酒店”是指什么？A. 酒店的面积大小B. 酒店的服务质量等级C. 酒店的建筑高度D. 酒店的房间数量3. 酒店管理中，以下哪项不是客房服务的基本要求？A. 保持客房整洁B. 提供快速响应服务C. 客人可以随时要求更换房间D. 确保客人隐私4. 酒店的“收益管理”主要关注什么？A. 提高服务质量B. 优化价格策略C. 增加客房数量D. 减少运营成本5. 在酒店管理中，“客户关系管理”（CRM）的主要作用是什么？A. 记录客人的投诉B. 提高客户满意度和忠诚度C. 管理酒店的财务D. 监控员工的工作表现6. 酒店管理中，“绿色酒店”的概念主要指的是什么？A. 酒店的颜色是绿色B. 酒店采用环保材料和节能技术C. 酒店的花园面积大D. 酒店的外墙是绿色7. 酒店的“品牌忠诚度”是指什么？A. 客人对酒店品牌的忠诚B. 员工对酒店品牌的忠诚C. 酒店对客人的忠诚D. 酒店对员工的忠诚8. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的职责？A. 管理酒店的日常运营B. 制定酒店的营销策略C. 亲自为客人提供服务D. 监督员工的工作表现9. 酒店的“服务质量”通常由哪些因素决定？A. 酒店的硬件设施B. 员工的服务技能C. 酒店的地理位置D. 所有上述因素10. 酒店管理中，“危机管理”的目的是什么？A. 避免危机的发生B. 减少危机对酒店的负面影响C. 提高危机发生的概率D. 增加酒店的知名度二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店管理的目标是追求利润最大化。
（错）2. 酒店的服务质量直接影响客人的满意度。
（对）3. 酒店的客房数量越多，其服务质量越好。
（错）4. 酒店的收益管理只关注短期收益。
（错）5. 酒店的绿色管理与环境保护无关。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店，作为旅途中的休憩之所，或是商务活动的重要场所，其管理的好坏直接影响着客人的体验和酒店的经营效益。
要想经营好一家酒店，掌握扎实的酒店管理基础知识是至关重要的。
一、酒店的类型与定位首先，我们要了解酒店的不同类型。
常见的有商务酒店、度假酒店、经济型酒店、豪华酒店等等。
每种类型的酒店都有其独特的目标客户群体和服务特点。
商务酒店通常位于城市中心或商业区，为商务人士提供便捷的交通、齐全的办公设施以及高效的服务。
度假酒店则多位于风景优美的旅游胜地，注重提供休闲娱乐设施和放松的环境。
而酒店的定位，就是要明确自己在市场中的位置和竞争优势。
是主打高端奢华，还是追求性价比？是专注于提供个性化服务，还是以标准化流程取胜？准确的定位能够帮助酒店吸引到目标客户，提高市场竞争力。
二、酒店的组织架构一个高效的酒店组织架构是确保酒店正常运营的基础。
一般来说，酒店的管理层包括总经理、部门经理等。
总经理负责整体的战略规划和决策，部门经理则分别管理着前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等重要部门。
前厅部是客人进入酒店的第一站，负责接待、预订、收银等工作；客房部负责房间的清洁、维护和管理；餐饮部要提供美味的餐食和优质的服务；销售部负责市场推广和客户拓展；财务部则管理着酒店的财务收支和成本控制。
各个部门之间需要密切协作，信息畅通，才能为客人提供无缝对接的服务。
三、客房管理客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此客房管理的质量至关重要。
从房间的清洁卫生到设施设备的维护保养，都要有严格的标准和流程。
清洁人员要按照规定的程序进行打扫，确保房间整洁干净。
同时，要定期检查房间的设施设备，如空调、电视、热水器等，及时发现并维修故障。
客房的布置和装饰也要注重细节，要根据酒店的定位和客人的需求，提供舒适、温馨的居住环境。
床上用品的质量、洗漱用品的配备、房间的灯光和色彩等，都能影响客人的感受。
另外，客房服务也是客房管理的重要环节。
酒店服务质量管理基础知识
酒店服务质量管理基础知识1.酒店服务质量管理的核心概念酒店服务质量管理是确保为客人提供高质量住宿体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 客户需求识别准确识别客户需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听客人的要求和偏好•观察技巧：通过观察客人的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解客人的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析客人的核心需求案例：某五星级酒店的前台接待员小李在接待一位商务客人时，运用了以上技巧：1.仔细倾听客人对房间的要求，注意到客人提到需要安静的环境2.观察到客人携带笔记本电脑，判断可能需要工作空间3.通过提问了解到客人将在酒店举行商务会议4.综合分析后，为客人安排了高层安静区域的商务套房，并主动提供会议室预订服务小李的做法不仅满足了客人的实际需求，还提高了客人满意度和额外消费。
为了提高团队的需求识别能力，酒店采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织客房和设施参观，确保员工熟悉酒店的各项服务3.建立客人偏好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验员工的需求识别能力通过这些措施，该酒店的客户满意度从88%提升到96%，显著提高了回头客比例和客房收入。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•预订：准确高效的预订系统和流程•入住：快速、友善的登记和引导服务•客房服务：及时、专业的客房清洁和维护•餐饮服务：多样化的餐饮选择和高质量的用餐体验•退房：高效、准确的结账和离店服务案例：某国际连锁酒店在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位员工熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•客人等待时间减少40%•投诉率下降60%•客户满意度提升18%•员工工作效率提高25%为持续改进服务流程，酒店还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线员工提出改进意见2.定期分析客户反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如自助入住系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁酒店的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
酒店管理基本知识：酒店的分类和等级优选篇
酒店管理基本知识：酒店的分类和等级优选篇酒店管理基本知识：酒店的分类和等级 11、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的.地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅__政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种①小型酒店，客房在300间以下;②中型酒店，客房在300—600间之间;③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民__旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
酒店日常管理规章制度
酒店日常管理规章制度一、入住和离店管理2.入住期间客人需遵守酒店的各项规定，包括但不限于不得在酒店内吸烟、不得携带或使用违禁物品等。
3.客人离店时需在规定的时间内办理退房手续，客人延迟退房将按照酒店规定的标准收取相应费用。
二、安全管理1.酒店进行24小时监控，负责住客安全。
2.酒店禁止携带易燃易爆物品进入，如有需要可由酒店提供安全保管。
3.酒店设有消防器材，如灭火器、消防栓等，客人需配合并遵守有关消防规定。
三、客房管理1.客人入住期间需遵守客房内设施的正常使用规定，不得恶意损坏或搬移客房内物品。
2.客人离开客房时需确保关闭空调、电视、灯光等设备，同时确保门窗关闭并锁好。
3.客房内禁止吸烟，如有吸烟需求可在指定区域吸烟。
四、员工管理1.酒店员工需按照规定的着装要求、工作时间和工作内容进行工作。
2.员工需保持礼貌待客，不得对客人进行侮辱、歧视或不合适的行为。
3.员工需维护酒店设施、设备和财物的安全，如发现问题应及时上报并协助处理。
五、服务项目管理1.酒店提供的各项服务项目，如洗衣、叫醒、叫车等，客人需遵守相应规定和收费标准。
2.客人如需退订或更改服务项目，需提前告知酒店，并按照规定办理相关手续。
六、宴会和会议管理1.客人需提前预定宴会或会议场地，并按时办理相关手续。
2.在宴会或会议期间，客人需遵守场地使用规定，不得损坏或乱扔物品。
七、餐饮管理1.酒店餐厅内禁止携带外来食品，如有特殊需求可提前告知酒店。
2.客人需按照酒店餐厅的用餐规定进行用餐，不得浪费食物或带走餐厅内的餐具和器皿。
八、投诉和建议处理1.客人如有投诉或建议，可通过前台或酒店提供的投诉建议表进行反馈。
2.酒店将在接到投诉后及时处理，并及时向客人提供解决方案或答复。
以上是酒店日常管理规章制度的一些主要内容，酒店管理方将根据实际情况进行补充和调整，以确保酒店的正常运营和客人的满意度。
酒店六项基础管理准则总结
酒店六项基础管理准则总结
酒店六项基础管理准则可以概括为以下六个方面：
1. 标准化管理：酒店应建立一套完整的标准化管理体系，包括服务标准、操作流程、质量标准等，以确保员工明确了解自己的工作职责和服务标准，提高工作效率和服务质量。
2. 人力资源管理：酒店应重视人力资源管理工作，包括招聘、培训、考核、激励等方面，以吸引和留住优秀的员工，提高员工的工作积极性和工作满意度。
3. 财务管理：酒店应建立完善的财务管理体系，包括预算编制、成本控制、收入管理等方面，以确保酒店的财务状况良好，并为酒店的长期发展提供有力的支持。
4. 营销管理：酒店应制定有效的营销策略，包括市场调研、产品定位、客户维护等方面，以吸引更多的客户和提高客户满意度。
5. 设施管理：酒店应确保设施设备的完好和正常使用，包括日常维护、保养、维修等方面，以提高客户对酒店的信任度和满意度。
6. 安全管理：酒店应建立完善的安全管理体系，包括消防安全、食品安全、员工安全等方面，以确保客户和员工的安全。
以上六项基础管理准则是一个相互关联的整体，对于酒店的运营和发展都至关重要。
酒店应该根据自身实际情况，制定相应的管理措施，不断提高管理和服务水平，以实现长期稳定的发展。
民宿酒店基础管理制度范本
一、总则第一条为加强本民宿酒店的管理，提高服务质量，保障游客的合法权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本民宿酒店的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本民宿酒店的所有员工、管理人员及合作伙伴。
第三条本制度旨在规范民宿酒店的经营行为，确保民宿酒店的服务质量，提升游客满意度。
二、环境卫生管理第四条客房及公共区域应保持整洁、干净，通风良好，采光充足。
第五条客房卫生间应干湿分离，提供冷热水及清洁用品。
第六条每日对客房进行清扫，床单、被套、枕套、毛巾等床上用品应做到每客一换。
第七条定期对公共区域进行清洁消毒，防止蚊、蝇、蟑螂、老鼠等病媒生物的滋生。
第八条建立垃圾分类制度，积极推行生活和餐饮垃圾分类处理。
三、消防安全管理第九条客房门、窗须符合防盗要求，并设置符合防盗要求的物品保管柜（箱）。
第十条配备必要的消防设施设备，定期检查、维护，确保其完好有效。
第十一条建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人，定期进行消防安全培训和演练。
第十二条禁止在客房内使用明火，禁止在公共区域堆放易燃易爆物品。
四、食品安全管理第十三条提供的生活饮用水应当符合国家生活饮用水卫生标准要求。
第十四条食品经营工具、用具、容器设施等符合食品安全规定。
第十五条食品工作和公共场所从业人员应持有健康证明，并经卫生知识培训合格。
五、安全管理第十六条安装旅馆业住宿登记信息系统或使用手机客户端（APP）旅客住宿登记系统，落实旅客住宿登记制度。
第十七条配备专职或兼职治安保卫人员和消防安全管理人员。
第十八条建立安全巡查制度，对民宿酒店进行日常安全检查，及时发现并消除安全隐患。
六、服务质量管理第十九条建立服务质量标准，对员工进行服务技能培训，提高服务质量。
第二十条定期收集游客意见，及时改进服务质量。
第二十一条对投诉进行及时处理，确保游客的合法权益。
七、环境保护第二十二条加强环境保护意识，积极推行绿色经营。
第二十三条减少能耗，降低污染，提高资源利用率。
酒店基层管理人员案防基础工作“十必做
酒店基层管理人员案防基础工作“十必做1. 制定有效的安全措施作为酒店基层管理人员，首先要做的是制定有效的安全措施。
这包括确保员工和客人的人身安全，保护酒店财产以及提供一个安全的环境。
2. 建立紧急事件应急预案在酒店管理中，紧急事件可能随时发生，如火灾、地震、匪徒入侵等。
为了应对这些紧急情况，基层管理人员需要制定紧急事件应急预案，并进行培训和演练，以确保员工能够熟练应对。
3. 培训员工案防技能除了建立应急预案外，基层管理人员还应进行员工培训，提高员工的案防技能。
这包括安全意识培养、紧急情况处理技巧等方面的培训，使员工能够在紧急情况下迅速做出正确的判断和反应。
4. 加强监控和巡逻为了确保酒店的安全，基层管理人员需要加强监控和巡逻工作。
监控设备的安装和维护是至关重要的，巡逻人员要定时巡视酒店各个区域，及时发现并处理安全隐患。
5. 加强员工背景调查基层管理人员在招聘和聘用员工时，应加强对员工的背景调查。
这可以帮助确保员工的可靠性和信任度，减少潜在的安全风险。
6. 定期检查维护安全设施基层管理人员需要定期检查和维护酒店的安全设施，确保其正常运行。
这包括火灾报警器、灭火器、应急出口等设施的检查和维修工作。
7. 建立有效的通信机制基层管理人员需要建立一个有效的通信机制，以便及时与其他员工和上级管理人员沟通。
这可以帮助快速响应紧急情况，并采取适当的措施。
8. 发展安全文化安全意识是预防案件发生的关键。
基层管理人员应该积极宣传安全意识，建立并发展安全文化。
这可以通过组织安全培训、举办演和奖惩措施等方式来实现。
9. 定期安全会议基层管理人员应定期召开安全会议，讨论并解决安全问题。
这是一个良好的沟通平台，可以及时了解员工的反馈和意见，并采取相应的措施。
10. 加强与警方合作基层管理人员需要与当地警方建立良好的合作关系。
通过与警方的合作，可以及时获取安全信息，加强对潜在危险的防范，提高应对突发事件的能力。
通过以上十个必做措施，酒店基层管理人员可以有效地预防案件的发生。
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客房基础管理的主要内容
• • • • • • • • 操作规范与工作流程* 清洁数量与计件考核* 大清洁与计划卫生* 棉织品管理环节* 客用品管理方法* 设施设备维护* 质量检查与每月考核* 客房培训与部门例会*
*客房操作规范与工作流程
• 岗位班次与工作职责（分工） • 主要工作操作规范与流程 • 各项制度、规定
能够修复马上修复 不能马上修复--换房 对客人居住有影响—视情形解决
• 代表酒店致歉
*投诉处理程序（二）
• 服务：
• 聆听并记录 • 复述并确认客人诉求 • 承诺客人作调查,并原则在24小时之内 给予答复 • 将调查和处理的结果回复客人 • 向客人致歉并表示感谢，承诺重视并 加以改进
*投诉处理程序（三）
• • • • 人事管理与员工档案 业务培训与业绩考核 接班人计划与职业生涯管理 企业文化与员工教育 运营部 2011年7月31日
*交接班内容
• • • • • • 经营情况：当日买房、次日预定、VIP 当班主要工作概述 上级布置工作传达 突发事件记录 未完成工作交接 其它需交接的注意事项
*报房形式与房态核对
• • • • • 即查即报，每日二次核对 未经检查的客房不得出租 客房报告实际的房态，前台负责核对 房态差异需及时查明纠正 不能二次“跌进同一坑内”
*前台员工培训
• • • • • • • 培训内容（规范、案例、技能） 每月制订培训计划 实行岗位培训 每周进行专题培训 培训内容要在实际工作中进行运用 培训的结果要进行考试与考核 培训记录进入员工工作档案
酒店现场管理
• 现场管理内容： 服务态度、劳动纪律、 仪表仪态、操作规范、环境卫生、设备 完好、酒店氛围 • 现场管理要求： 规定高峰时段管理人 员要在服务现场督导、规定每天巡查次 数、规定管理人员要主动征求宾客意见
*宾客留言与委托事项
• • • • • 宾客留言须按规范程序操作 留言与委托事项必须规范记录 每笔记录都必须落实，并签字 留言与委托事项必须交接 疑难问题须及时汇报
*服务项目与物品出借
• • • • 服务项目与物品出借须按公司规定提供 出借物品须填写物品租借单 出租的物品须事先制定合理的赔偿价格 满足宾客的需求，不仅限于公司规定的 服务项目
*应收客帐
• 公司财务原则上不主张客欠挂帐 • 酒店确因经营需要，须经店长同意，与 协议单位签订结算协议，实行月结，但 帐龄一般掌握在30天以内 • 应收帐款，须按单位分列，及时对帐确 认，按时催讨，店长需每月掌握和审核 应收帐款情况 • 信誉不可靠客户，应果断停止挂帐，追 回客欠
员工管理的几项主要工作
*客用品管理方法
• • • • 定量保管，责任到人。 耗用记录。 依据耗用记录，补足备用。 每月统计用量，与客房销售进行比较分 析，对异常情况进行专项管理。
*设施设备维护
• • • • 规定报修响应时间和报修记录。 主管应对维修质量进行抽查与考核。 坏房需报店长批准。 酒店需对设施、设备、客房进行计划维 护，并有维护记录。 • 酒店主要设备需建立维修保养档案。
*钥匙管理
• 机械备用钥匙（一套附清单、存放钥匙 箱、使用记录、配钥匙控制） • 客房机械钥匙（存保险柜、使用记录） • 客房密码钥匙（专人保管） • 楼层磁卡钥匙（交接签字、配钥匙扣） • 客用磁卡钥匙（定量、交接、内部使用 签收）
*拾遗处理
• • • • • 酒店拾遗由前台集中处理 建立拾遗记录本 遗留物品随记录单专柜存放 领取遗留物品需登记签收 酒店需制订遗留物品处理规定（一般物 品保存三个月，贵重物品由酒店处理） • 处理无记录的查寻，须留有余地
*市场营销计划的内容
• 市场营销计划是酒店全年经营工作的总 纲和蓝图。 • 市场营销计划的内容：
*竞争对手与客源市场调查 *酒店SWOT分析 *酒店经营策略 *客源组合与经营目标 *销售计划 *经营预测 *销售预算
前台管理规范
• • • • • • • • 交接班内容* 报房形式与房态核对* 宾客留言与委托事项* 服务项目与物品出借* 宾客意见与投诉处理* 钥匙管理* 拾遗处理* 服务规范与员工培训*
*清洁数量与计件考核
• 在保证清洁质量的前提下，增加清洁数 量。（一般每人每天15-18间） • 客房清洁实行计件制，酒店须明确计件 标准。 • 计件考核计算基本工资，质量考核计算 奖励工资。
*大清洁与计划卫生
• 明确日常清洁与大清洁的项目与标准。 • 大清洁情况需在房号表上进行记录，以 免遗漏。 • 计划卫生需根据检查的情况，及时调整 清洁项目。
*投诉处理程序（五）
处理投诉的原则和注意事项： 应使客人感到公平公正，合情合理 客人激动时，说话应放慢语速，并作详细笔录 对客人所有意见及投诉表示感谢，对由此造成 的不愉快表示歉意，对所叙述的事实须认真调 查、谨慎处理 • 不轻易承担不属于酒店的责任 • 在约定时间内，将处理情况和结果回复客人， 以取得谅解；如客人不同意，再进一步磋商 • 客人利益确实受到损失，酒店应主动表示 歉意并作适当补偿 • • • •
*宾客意见
• 酒店应主动征求宾客意见。 • 前台应有专门的本子，记录点滴的宾客 意见。 • 根据公司规定：满意度调查表、和 GIFT’S系统，每店每天各不少于2份。 • 酒店要对宾客意见进行统计分析，并努 力研究改进，制定相应的改进计划。
*投诉处理程序（一）
• 硬件：
• 聆听并记录 • 复述并确认客人诉求 • 安排专人查验：
经济型酒店的基础管理
——华东店长每月例会管理研讨
如家酒店连锁公司
对经济型酒店的认识（一）
“简洁、高效”，是经济型酒店的产 品特点，因此，我们的各项工作要始终 贯彻和体现这个产品的特点。 酒店管理也不例外，我们要抓住要 点，用最简单的方法，最少的资源付出， 达到理想的状态。
对经济型酒店的认识（二）
安全防范
• • • • 安全设施检测与维护 员工安全培训与演练 访客登记与可疑人员控制 夜间巡逻
应急预案
*火警 *水管爆裂 *违禁品与危险品 *意外伤亡 *醉酒、斗殴 *停电、停水 *通缉协查 *失窃与损坏 *疾病与传染病
餐饮基础管理的主要内容
• • • • • • • 岗位职责与工作流程 采购价格与进货验收 菜单更新与菜肴质量 服务标准与操作程序 销售价格与成本控制 食品卫生与餐厅清洁 员工培训与业绩考核
*质量检查与每月考核
• • • • • • 客房员工考核项目： 热情好客——微笑、招呼、礼貌用语。 操作规范——清洁、记录、物品、报修。 清洁质量——清洁、卫生、计划项目。 工作态度——主动、协作、培训。 考核项目可根据每月工作要求进行调整。
*客房培训与部训并有参加人员签到。 培训内容在工作中运用。 部门要有例会制度。
管理并不是一蹴而就，很容易完成 的工作，管理是一个长期、渐进、不断 完善的艰苦工作。 管理工作的特点是通过我们的努力， 使员工能够按照我们的意图，实现你所 期望达到的境界。 管理的内容很多，你必须学会“弹 钢琴”，并且，始终抓住最主要的。
店长工作的重点
• 关注经营 • 关注管理 • 关注质量
关注酒店基础管理的理由
前台基础管理的主要内容
• • • • • • • 岗位职责与工作流程 销售管理 管理规范 现场管理 业绩考核与员工职业生涯管理 安全防范 应急预案
销售管理
• 酒店要有市场营销计划* • 每月销售实施计划——具体计划、执行 时间、责任人 • 每周销售例会——规定汇报内容 • 前台房态控制——流量控制、预定确认、 超额预定、散客流失、NO SHOW统计 • 每月销售分析报告
*棉织品管理环节
• 棉织品应定量周转，责任到人。 • 棉织品清点交接须有记录。 • 不能使用的棉织品，需每天挑拣保存，定期报 损，报损的棉织品须做标记。（报损金额超过 1000元，需报公司财务审核） • 查房短缺棉织品，需由值班经理记录签名，定 期报失。 • 棉织品需每月盘点，合理短缺，及时办理报失 手续。 • 棉织品需做到帐帐、帐实相符。
业绩考核内容
• 销售业绩——积极销售、房态控制 • 热情好客——微笑、招呼、礼貌用语 • 服务规范——预定、接待、问讯、退 房… • 工作质量——差错、规定工作、交接班 • 工作态度——纪律、协作 • 考核内容可根据每月工作要求进行调整
员工职业生涯管理
• 接班人计划 • 职业生涯发展计划 • 业绩评估
• 管理薄弱是酒店各项考核，结果不理想 的根源 ——世纪公园店一季度问题分析 • 各项考核都很优秀的酒店，其基础管理 工作都很完善 ——北京酒店检查感想
基础管理检查中反映的主要问题
• • • • • • • • 房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格 钥匙管理不重视 客人留言和委托事项管理不规范 酒店服务项目、物品出借、未按规定执行 客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范 前台流失与Noshow的统计不认真 设施设备报修管理与计划维护不够 酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密
财务管理的几个关键点
• • • • • 预算与控制* 收入审计* 应收客帐* 定期盘点与及时报损 财产管理
*预算与控制
• 申购审批、先申购再采购 • 设立预警，无预算不开支，除非能带来 新的收益 • 每月对预算完成情况进行评估
*收入审计
• 酒店所有收入次日都必须经过收入审核 • 收入必须逐笔核对 • 异常情况、或超过折扣权限的收入，都 必须报店长签字认可，店长对公司负全 部责任 • 财务需定期盘点物品与备用金
• • • • • • • • • • 赔偿： 聆听并记录 判别能否挽回损失 判别是否酒店责任 不能挽回损失时考虑补偿 补偿须确认物品价值与相应折旧 尽量避免现金补偿 洗衣赔偿按洗衣单上的损坏约定赔偿 如能修补的物品酒店承担修补费用 现金遗失不赔偿
*投诉处理程序（四）
• 报失： • • • • • • 聆听并记录 复述并弄清客人诉求 帮助客人查找 确认客人物品在酒店丢失 查进房记录，请当事人回忆可能摆放物品的位置 建议报警: 客人不同意,尊重客人意愿,报失调查到此结束 客人同意，移交警方处理 • 所有涉及此事的相关人员记录备案 • 个别被怀疑对象必要时可检查其更衣箱