西财《客户关系管理》教学资料 课后习题答案 第一章

第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念一、思考题
1．影响企业业绩的因素有哪些？
答：1）企业所处的外部环境
（1）政治环境
（2）社会环境
（3）技术环境
（4）经济环境
2）企业本身的内在素质
（1）领导者的素质与管理水平
（2）企业的规模
（3）产品的创新能力
（4）企业员工的知识、技能、态度与行为模式
2．简述提升企业业绩的途径。

1）提升企业领导者的素质与管理水平
（1）善于把握全局
（2）要有灵敏的反应
（3）有开创的激情
（4）有表率作用
（5）知人善任，善与人同
2）改变员工态度，提高员工素质
（1）充实知识
（2）提高技能
（3）转变态度
3）提高客户价值，扩大企业绩效
（1）有效地提升客户价值
（2）提高客户对企业品牌的忠诚度
（3）完善客户价值管理体系
（4）建立快速反应机制，妥善处置客户抱怨
3．什么是关系营销？关系营销的特征有哪些？
关系营销指从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户、竞争者、供应商、经销商、政府机构、社区及其他公众之间的相互关系。

关系营销的特征：信息双向沟通、战略协同合作、谋求互利共赢、满足情感需求、信息及时反馈。

4．企业开展关系营销需要重视哪些关系？
企业开展关系营销需要重视的有五种基本关系：企业与客户关系、企业与竞争者关系、企业与供、销商关系、企业内部关系和企业与影响者关系。

5．简述关系营销的实施过程。

关系营销的实现过程可分为市场分析、关系营销战略设计、制定营销策略、实施执行和测试营销效果等几个步骤。

二、案例分析
1．关系营销中，企业与员工应建立一种什么样的关系？
答：相互信赖与支持关系
2．马狮给我们的启示有哪些？
答：围绕“满足客户真正需要”建立企业与客户的稳固关系；从“同谋共事”出发建立企业与供应商的合作关系；以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系。